用戶投訴分類處理規(guī)范

用戶投訴分類處理規(guī)范合同編號(hào)：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方為一家提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司，乙方為甲方用戶提供客戶服務(wù)，為明確雙方在處理用戶投訴事宜中的權(quán)利和義務(wù)，經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，特訂立本協(xié)議，以共同遵守。第一條定義1.1用戶投訴：指用戶對(duì)甲方提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，通過電話、郵件、在線客服等方式向甲方提出的異議、建議或質(zhì)疑。1.2投訴分類：根據(jù)用戶投訴的內(nèi)容和性質(zhì)，將其分為一類、二類、三類等，具體分類標(biāo)準(zhǔn)由雙方共同制定并書面確認(rèn)。第二條投訴處理流程2.1接收投訴：乙方接到用戶投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并向甲方報(bào)告。2.2初步核實(shí)：乙方對(duì)投訴進(jìn)行初步核實(shí)，判斷投訴是否屬于無效投訴。無效投訴包括但不限于：虛假信息、重復(fù)投訴、非甲方責(zé)任等問題。2.3分類處理：根據(jù)投訴分類標(biāo)準(zhǔn)，將有效投訴分為相應(yīng)類別。2.4調(diào)查取證：乙方根據(jù)投訴類別開展調(diào)查取證工作，如需甲方協(xié)助的，甲方應(yīng)予以配合。2.5處理結(jié)果：乙方根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理方案，并向甲方報(bào)告。2.6反饋用戶：乙方將處理結(jié)果告知用戶，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保用戶滿意。2.7資料歸檔：乙方將投訴處理過程中產(chǎn)生的相關(guān)資料進(jìn)行歸檔，以備后續(xù)查詢。第三條雙方權(quán)利和義務(wù)3.1甲方的權(quán)利和義務(wù)：（1）提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的用戶投訴信息；（2）協(xié)助乙方開展投訴調(diào)查取證工作；（3）對(duì)乙方提出的處理方案予以確認(rèn)或提出修改意見；（4）對(duì)乙方處理結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。3.2乙方的權(quán)利和義務(wù)：（1）及時(shí)接收和處理用戶投訴；（2）對(duì)投訴進(jìn)行初步核實(shí)，確保有效投訴得以分類處理；（3）根據(jù)投訴類別開展調(diào)查取證工作，確保處理方案的準(zhǔn)確性；（4）將處理結(jié)果告知用戶，確保用戶滿意；（5）對(duì)投訴處理過程中產(chǎn)生的資料進(jìn)行歸檔。第四條保密條款4.1雙方在履行本協(xié)議過程中，應(yīng)對(duì)用戶投訴信息、調(diào)查取證過程、處理方案等予以保密，未經(jīng)對(duì)方同意，不得向第三方披露。4.2雙方因履行本協(xié)議所獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等，應(yīng)予以嚴(yán)格保密，未經(jīng)對(duì)方同意，不得向第三方披露。第五條違約責(zé)任5.1任何一方違反本協(xié)議的約定，導(dǎo)致協(xié)議無法履行或造成對(duì)方損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向?qū)Ψ街Ц哆`約金，并賠償損失。5.2雙方在履行本協(xié)議過程中，若發(fā)生爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第六條協(xié)議的生效、變更和解除6.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。6.2雙方如需變更或解除本協(xié)議，應(yīng)書面協(xié)商一致。6.3本協(xié)議失效后，雙方對(duì)在協(xié)議有效期內(nèi)發(fā)生的爭議仍享有訴權(quán)。第七條其他約定7.1本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。7.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.用戶投訴分類處理規(guī)范2.投訴分類標(biāo)準(zhǔn)3.投訴處理流程圖4.調(diào)查取證表格5.投訴處理結(jié)果反饋模板6.保密協(xié)議7.違約金計(jì)算公式8.訴訟申請(qǐng)書模板二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的用戶投訴信息2.甲方未協(xié)助乙方開展投訴調(diào)查取證工作3.甲方對(duì)乙方提出的處理方案未予以確認(rèn)或提出修改意見4.甲方未對(duì)乙方處理結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)5.乙方未及時(shí)接收和處理用戶投訴6.乙方對(duì)投訴未進(jìn)行初步核實(shí)，導(dǎo)致有效投訴未能分類處理7.乙方調(diào)查取證過程中存在疏漏，導(dǎo)致處理方案不準(zhǔn)確8.乙方未將處理結(jié)果告知用戶，或用戶對(duì)處理結(jié)果不滿意9.乙方未對(duì)投訴處理過程中產(chǎn)生的資料進(jìn)行歸檔10.雙方未履行保密義務(wù)，泄露用戶投訴信息、調(diào)查取證過程、處理方案等三、法律名詞及解釋：1.用戶投訴：指用戶對(duì)甲方提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，通過電話、郵件、在線客服等方式向甲方提出的異議、建議或質(zhì)疑。2.投訴分類：根據(jù)用戶投訴的內(nèi)容和性質(zhì)，將其分為一類、二類、三類等，具體分類標(biāo)準(zhǔn)由雙方共同制定并書面確認(rèn)。3.違約金：一方違反本協(xié)議的約定，導(dǎo)致協(xié)議無法履行或造成對(duì)方損失的，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц兜倪`約金。4.商業(yè)秘密：指不為公眾所知悉、能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟(jì)利益、具有實(shí)用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息。5.訴訟申請(qǐng)書：指一方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生爭議，向合同簽訂地人民法院提起訴訟的書面申請(qǐng)。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.用戶投訴信息不完整或虛假：要求甲方提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的投訴信息，如甲方未能提供，乙方有權(quán)拒絕處理該投訴。2.調(diào)查取證困難：乙方應(yīng)積極協(xié)助甲方開展調(diào)查取證工作，如遇到困難，雙方可共同商討解決方案。3.處理方案爭議：甲方對(duì)乙方提出的處理方案有異議時(shí)，雙方應(yīng)進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致意見。4.保密義務(wù)履行不當(dāng)：雙方應(yīng)加強(qiáng)保密意識(shí)，嚴(yán)格遵守保密條款，如有泄露，泄露方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。5.投訴處理周期過長：雙方應(yīng)優(yōu)化投訴處理流程，提高處理效率，確保用戶滿意度。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方為產(chǎn)品或服務(wù)提供商，乙方為甲方用戶提供客戶服務(wù)的情況下，雙方簽訂本協(xié)議，明確投訴處理規(guī)范和雙方權(quán)利義務(wù)。2.甲方乙方均為企業(yè)，雙方在合作過程中可能產(chǎn)生用戶