家政服務行業(yè)家庭服務標準化與品質提升方案

家政服務行業(yè)家庭服務標準化與品質提升方案TOC\o"1-2"\h\u21264第一章家庭服務標準化概述 265461.1家庭服務標準化意義 299351.2家庭服務標準化現狀 251161.3家庭服務標準化發(fā)展趨勢 310296第二章家庭服務標準制定 3186632.1家庭服務標準體系構建 3155232.2家庭服務標準內容制定 4220862.3家庭服務標準制定流程 42117第三章家庭服務人員培訓與考核 574933.1家庭服務人員培訓體系 597893.1.1培訓內容 563013.1.2培訓形式 5107713.1.3培訓周期 5191093.2家庭服務人員考核標準 5322563.2.1考核指標 5104693.2.2考核方法 632693.2.3考核周期 6228283.3家庭服務人員培訓與考核流程 6232503.3.1培訓需求分析 6298233.3.2培訓計劃制定 646203.3.3培訓實施 6262033.3.4考核實施 6236773.3.5考核結果反饋 6294673.3.6持續(xù)改進 63494第四章家庭服務流程優(yōu)化 616704.1家庭服務流程設計 6223564.2家庭服務流程監(jiān)控 7132614.3家庭服務流程改進 728196第五章家庭服務品質管理 8231755.1家庭服務品質指標體系 8253695.2家庭服務品質監(jiān)控方法 8164845.3家庭服務品質改進策略 825329第六章家庭服務安全與衛(wèi)生 9116996.1家庭服務安全規(guī)范 9207666.1.1安全管理原則 9191916.1.2安全規(guī)范內容 991046.2家庭服務衛(wèi)生標準 9123016.2.1衛(wèi)生標準制定原則 9198836.2.2衛(wèi)生標準內容 9229766.3家庭服務安全與衛(wèi)生培訓 10153976.3.1培訓對象 1083786.3.2培訓內容 10124486.3.3培訓方式 1025901第七章家庭服務滿意度提升 108237.1家庭服務滿意度調查 10319257.2家庭服務滿意度影響因素 11167317.3家庭服務滿意度提升措施 117221第八章家庭服務品牌建設 1173488.1家庭服務品牌定位 1114768.2家庭服務品牌傳播 12291488.3家庭服務品牌形象塑造 1217129第九章家庭服務市場拓展 12118299.1家庭服務市場調查與預測 12137399.2家庭服務市場拓展策略 13217999.3家庭服務市場競爭力分析 1324395第十章家庭服務行業(yè)監(jiān)管與自律 141037210.1家庭服務行業(yè)監(jiān)管政策 142908710.2家庭服務行業(yè)自律組織 142173810.3家庭服務行業(yè)自律規(guī)范與實施 14第一章家庭服務標準化概述1.1家庭服務標準化意義家庭服務標準化是指通過對家庭服務行業(yè)的各項服務內容、服務流程、服務標準進行規(guī)范，以提高服務質量和效率，滿足消費者需求的一種管理方式。家庭服務標準化的意義主要體現在以下幾個方面：（1）提高服務品質：通過制定統(tǒng)一的服務標準，有助于提高家庭服務人員的專業(yè)素養(yǎng)，保證服務質量，使消費者獲得更加滿意的服務體驗。（2）保障消費者權益：家庭服務標準化有助于明確服務內容和范圍，使消費者在享受服務過程中能夠明確自己的權益，降低消費風險。（3）規(guī)范市場秩序：家庭服務標準化有助于規(guī)范市場行為，遏制不正當競爭，促進市場公平競爭，推動行業(yè)健康發(fā)展。（4）提升行業(yè)形象：家庭服務標準化有助于提高行業(yè)整體水平，提升行業(yè)形象，為家庭服務行業(yè)創(chuàng)造更好的發(fā)展環(huán)境。1.2家庭服務標準化現狀當前，我國家庭服務標準化工作取得了一定的進展，主要表現在以下幾個方面：（1）政策支持：國家和地方出臺了一系列政策，鼓勵和推動家庭服務標準化工作。（2）標準制定：行業(yè)協(xié)會、企業(yè)等主體積極參與家庭服務標準的制定，逐步完善家庭服務標準體系。（3）服務質量提升：部分家庭服務企業(yè)通過實施標準化管理，提高了服務質量，贏得了消費者的認可。（4）市場競爭力增強：家庭服務標準化有助于提高企業(yè)市場競爭力，推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。但是我國家庭服務標準化工作仍存在一些問題，如標準體系不完善、標準化水平參差不齊、企業(yè)參與度不高等。1.3家庭服務標準化發(fā)展趨勢（1）政策引導：未來，將繼續(xù)加大對家庭服務標準化工作的支持力度，推動行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。（2）標準體系完善：家庭服務標準體系將逐步完善，涵蓋服務內容、服務流程、服務評價等各個方面。（3）企業(yè)參與度提高：市場需求的不斷提升，企業(yè)將更加重視家庭服務標準化，積極參與標準制定和實施。（4）技術創(chuàng)新：家庭服務標準化將與現代科技相結合，推動服務方式和服務模式的創(chuàng)新。（5）國際化發(fā)展：我國家庭服務市場的不斷擴大，家庭服務標準化將逐步與國際接軌，推動行業(yè)走向國際化。第二章家庭服務標準制定2.1家庭服務標準體系構建家庭服務標準體系的構建是提升家政服務行業(yè)服務質量的關鍵環(huán)節(jié)。應對家庭服務的分類進行明確，包括但不限于保潔、護理、烹飪、家庭教育等服務類型。在此基礎上，構建包括服務流程、服務人員、服務設施、服務質量等方面的標準體系。服務流程標準主要包括服務前、服務中、服務后的各項流程，如服務預約、服務準備、服務實施、服務結束等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范。服務人員標準則涵蓋服務人員的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能、服務態(tài)度等方面，以保證服務質量。服務設施標準主要包括服務所需的各種設施設備，如清潔工具、護理設備等，以保證服務過程中的安全性和便捷性。服務質量標準是衡量家庭服務水平的關鍵，包括服務滿意度、服務效果、服務時效等方面。2.2家庭服務標準內容制定在家庭服務標準內容的制定上，應充分考慮服務的實際需求，以下為幾個主要方面的標準內容：（1）服務流程標準：明確各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范，如保潔服務的清潔流程、護理服務的護理流程等。（2）服務人員標準：制定服務人員的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能、服務態(tài)度等方面的要求，如服務人員的職業(yè)資格證書、服務經驗等。（3）服務設施標準：規(guī)定服務所需設施設備的要求，如清潔工具的清潔度、護理設備的功能等。（4）服務質量標準：設立服務滿意度、服務效果、服務時效等方面的評價體系，以衡量家庭服務的質量。2.3家庭服務標準制定流程家庭服務標準的制定流程應遵循以下步驟：（1）調研分析：對家庭服務市場進行調研，分析現有家庭服務的現狀、存在的問題及需求。（2）標準草案制定：根據調研結果，制定家庭服務標準的初步草案。（3）征求意見：將草案征求相關部門、企業(yè)、消費者等各方的意見，進行修改完善。（4）專家評審：組織專家對完善后的標準草案進行評審，保證標準的科學性和可行性。（5）發(fā)布實施：將評審通過的標準正式發(fā)布，并在家庭服務行業(yè)進行推廣實施。（6）持續(xù)改進：在實施過程中，根據實際情況對標準進行修訂和完善，以不斷提升家庭服務質量。第三章家庭服務人員培訓與考核3.1家庭服務人員培訓體系家庭服務人員培訓體系是提升家政服務質量的關鍵環(huán)節(jié)。本節(jié)將從以下幾個方面闡述家庭服務人員培訓體系：3.1.1培訓內容家庭服務人員培訓內容應包括基本素質培訓、專業(yè)技能培訓、服務理念培訓等方面。其中，基本素質培訓主要包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、禮儀規(guī)范等；專業(yè)技能培訓包括家庭清潔、烹飪、衣物護理等；服務理念培訓主要包括客戶至上、注重細節(jié)、持續(xù)改進等。3.1.2培訓形式家庭服務人員培訓形式應多樣化，包括線上培訓、線下培訓、實操演練等。線上培訓可利用網絡資源，提供豐富的學習資料；線下培訓可邀請專業(yè)講師進行授課；實操演練則有助于提高服務人員的實際操作能力。3.1.3培訓周期家庭服務人員培訓周期應根據培訓內容和實際需求制定，可分為短期培訓、中期培訓和長期培訓。短期培訓主要針對新入職員工，以快速提升其基本素質和專業(yè)技能；中期培訓針對在職員工，以鞏固和提高其業(yè)務水平；長期培訓則旨在培養(yǎng)家庭服務行業(yè)的高端人才。3.2家庭服務人員考核標準家庭服務人員考核標準是衡量服務質量的重要依據。以下將從幾個方面介紹家庭服務人員考核標準：3.2.1考核指標考核指標應包括業(yè)務能力、服務態(tài)度、工作效率、客戶滿意度等。業(yè)務能力主要考核服務人員的專業(yè)技能和知識水平；服務態(tài)度考核其對客戶的態(tài)度和溝通能力；工作效率考核其在規(guī)定時間內完成任務的能力；客戶滿意度則反映了服務人員的整體表現。3.2.2考核方法考核方法應采用定量與定性相結合的方式。定量考核主要包括問卷調查、數據分析等；定性考核則通過客戶評價、同事評價等途徑進行。3.2.3考核周期考核周期應根據實際情況制定，可分為月度考核、季度考核、年度考核等。月度考核主要用于監(jiān)測服務人員的業(yè)務水平和服務態(tài)度；季度考核和年度考核則用于評價服務人員的整體表現。3.3家庭服務人員培訓與考核流程家庭服務人員培訓與考核流程應包括以下幾個環(huán)節(jié)：3.3.1培訓需求分析根據家政服務行業(yè)的發(fā)展趨勢和市場需求，分析家庭服務人員的培訓需求，確定培訓內容和形式。3.3.2培訓計劃制定根據培訓需求，制定詳細的培訓計劃，包括培訓時間、地點、課程設置、師資力量等。3.3.3培訓實施按照培訓計劃進行培訓，保證培訓質量和效果。3.3.4考核實施在培訓結束后，對家庭服務人員進行考核，評估其培訓效果。3.3.5考核結果反饋將考核結果反饋給服務人員，指導其改進工作，提升服務質量。3.3.6持續(xù)改進根據考核結果，調整培訓計劃和考核標準，持續(xù)優(yōu)化家庭服務人員培訓與考核體系。第四章家庭服務流程優(yōu)化4.1家庭服務流程設計家庭服務流程設計是提升服務品質的核心環(huán)節(jié)，其關鍵在于明確服務流程的各個環(huán)節(jié)，保證服務流程的科學性、合理性和高效性。應以客戶需求為導向，深入了解客戶對家庭服務的期望和需求，以此為基礎設計服務流程。具體而言，家庭服務流程設計應遵循以下原則：（1）簡潔明了：簡化服務流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，降低服務成本，提高服務效率。（2）個性化：針對不同客戶的需求，提供定制化的服務流程，滿足客戶個性化需求。（3）標準化：制定統(tǒng)一的服務標準和操作規(guī)范，保證服務質量和安全。（4）協(xié)同性：強化服務流程中各部門、各崗位的協(xié)同配合，提高服務整體效果。4.2家庭服務流程監(jiān)控家庭服務流程監(jiān)控是對服務過程進行實時跟蹤、檢查和評估，以保證服務流程的順利進行和服務品質的持續(xù)提升。以下是家庭服務流程監(jiān)控的關鍵環(huán)節(jié)：（1）服務進度監(jiān)控：通過信息化手段，實時了解服務進度，保證服務按時完成。（2）服務質量監(jiān)控：對服務過程中的關鍵環(huán)節(jié)進行質量檢查，發(fā)覺問題及時整改。（3）客戶滿意度監(jiān)控：定期收集客戶反饋，了解客戶對服務的滿意度，持續(xù)改進服務。（4）服務安全監(jiān)控：加強服務過程中的安全風險管理，保證客戶和服務人員的安全。4.3家庭服務流程改進家庭服務流程改進是基于服務流程監(jiān)控所發(fā)覺的問題，對服務流程進行持續(xù)優(yōu)化和改進，以提升服務品質。以下是家庭服務流程改進的主要措施：（1）完善服務流程：針對監(jiān)控中發(fā)覺的問題，調整和優(yōu)化服務流程，使之更加合理、高效。（2）提升服務技能：加強服務人員的培訓，提高服務技能和綜合素質，提升服務質量。（3）引入新技術：利用現代信息技術，提高服務流程的透明度，提升客戶體驗。（4）強化激勵機制：建立合理的激勵機制，激發(fā)服務人員的積極性和創(chuàng)造力，提高服務水平。通過不斷優(yōu)化和改進家庭服務流程，有助于提升服務品質，滿足客戶需求，促進家政服務行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。第五章家庭服務品質管理5.1家庭服務品質指標體系家庭服務品質指標體系是衡量家庭服務水平的重要依據。該體系應包括以下幾個方面：（1）服務態(tài)度指標：包括服務人員的禮貌、耐心、細心等。（2）服務質量指標：包括服務過程的規(guī)范性、安全性、舒適性等。（3）服務效率指標：包括服務速度、服務完成度等。（4）服務滿意度指標：包括客戶對服務的滿意度、投訴率等。（5）服務成本指標：包括服務過程中的人力、物力、時間等成本。5.2家庭服務品質監(jiān)控方法為保證家庭服務品質，需采取以下監(jiān)控方法：（1）現場檢查：對服務人員的服務過程進行現場檢查，發(fā)覺問題及時糾正。（2）客戶反饋：收集客戶對家庭服務的意見和建議，作為改進的依據。（3）服務質量評估：定期對服務質量進行評估，分析存在的問題和不足。（4）數據分析：收集并分析服務過程中的數據，如服務速度、服務完成度等。（5）內部培訓：加強服務人員的培訓，提高其服務意識和技能。5.3家庭服務品質改進策略為提升家庭服務品質，以下策略：（1）完善服務流程：優(yōu)化服務流程，保證服務過程的規(guī)范性和效率。（2）提高服務人員素質：加強服務人員的培訓，提高其服務意識和技能。（3）加強服務質量監(jiān)管：建立健全服務質量監(jiān)管體系，保證服務質量達到標準。（4）引入先進技術：運用互聯網、大數據等先進技術，提高服務效率。（5）注重客戶體驗：關注客戶需求，提升客戶滿意度。（6）降低服務成本：通過優(yōu)化資源配置、提高服務效率等手段，降低服務成本。第六章家庭服務安全與衛(wèi)生6.1家庭服務安全規(guī)范6.1.1安全管理原則家庭服務企業(yè)在進行服務過程中，應遵循以下安全管理原則：（1）預防為主，防治結合。通過預防措施，降低家庭服務過程中潛在的安全風險。（2）全面管理，層層落實。企業(yè)應建立健全安全管理制度，保證各項安全措施得到有效執(zhí)行。（3）以人為本，關愛員工。關注員工的安全教育和培訓，提高員工的安全意識。6.1.2安全規(guī)范內容家庭服務安全規(guī)范主要包括以下內容：（1）服務人員安全規(guī)范：包括服務人員著裝、個人衛(wèi)生、服務工具使用等。（2）服務過程安全規(guī)范：包括服務操作流程、服務環(huán)境安全、服務設施安全等。（3）緊急情況處理：包括突發(fā)事件應對、緊急救援、報告等。6.2家庭服務衛(wèi)生標準6.2.1衛(wèi)生標準制定原則家庭服務衛(wèi)生標準應遵循以下原則：（1）科學合理：依據國家相關法律法規(guī)，結合實際服務需求，制定衛(wèi)生標準。（2）全面覆蓋：衛(wèi)生標準應涵蓋家庭服務過程中的各個方面。（3）動態(tài)調整：根據服務需求和市場變化，及時調整衛(wèi)生標準。6.2.2衛(wèi)生標準內容家庭服務衛(wèi)生標準主要包括以下內容：（1）服務人員衛(wèi)生標準：包括服務人員個人衛(wèi)生、服務工具衛(wèi)生等。（2）服務環(huán)境衛(wèi)生標準：包括服務場所衛(wèi)生、服務設施衛(wèi)生等。（3）服務流程衛(wèi)生標準：包括服務操作流程、服務物品衛(wèi)生等。6.3家庭服務安全與衛(wèi)生培訓6.3.1培訓對象家庭服務安全與衛(wèi)生培訓對象包括企業(yè)內部員工、家政服務員、服務管理人員等。6.3.2培訓內容家庭服務安全與衛(wèi)生培訓內容主要包括：（1）安全知識培訓：包括服務過程中可能遇到的安全問題、緊急情況處理方法等。（2）衛(wèi)生知識培訓：包括服務過程中的衛(wèi)生要求、衛(wèi)生標準等。（3）實際操作培訓：通過模擬服務場景，讓員工掌握安全與衛(wèi)生操作技能。6.3.3培訓方式家庭服務安全與衛(wèi)生培訓采用以下方式：（1）理論培訓：通過講解、演示等方式，使員工了解安全與衛(wèi)生知識。（2）實操培訓：通過模擬服務場景，讓員工親身體驗安全與衛(wèi)生操作。（3）考核評估：定期對員工進行安全與衛(wèi)生知識及技能考核，保證培訓效果。第七章家庭服務滿意度提升7.1家庭服務滿意度調查家庭服務滿意度調查是了解家庭服務用戶對服務質量的評價和需求的重要手段。通過開展?jié)M意度調查，可以全面掌握家庭服務的現狀，為提升服務質量提供有力依據。滿意度調查主要包括以下內容：（1）服務態(tài)度：調查用戶對服務員態(tài)度的滿意度，包括禮貌、耐心、責任心等方面；（2）服務質量：調查用戶對服務過程和服務效果的滿意度，包括服務技能、服務效率、服務成果等方面；（3）服務價格：調查用戶對服務價格的合理性評價；（4）服務保障：調查用戶對服務保障措施的滿意度，如售后服務、投訴處理等；（5）服務創(chuàng)新：調查用戶對家庭服務創(chuàng)新舉措的滿意度。7.2家庭服務滿意度影響因素家庭服務滿意度受多種因素影響，以下為幾個主要影響因素：（1）服務員素質：服務員的服務技能、服務態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)直接影響家庭服務的滿意度；（2）服務流程：服務流程的合理性、便捷性和透明度對用戶滿意度產生重要影響；（3）服務價格：服務價格的合理性、透明度和競爭力是影響用戶選擇家庭服務的重要因素；（4）服務保障：服務保障措施的實施情況，如售后服務、投訴處理等，對用戶滿意度有顯著影響；（5）服務創(chuàng)新：家庭服務創(chuàng)新舉措的實施情況，如新技術、新模式的引入等，對用戶滿意度有積極作用。7.3家庭服務滿意度提升措施為提升家庭服務滿意度，以下措施：（1）加強服務員培訓：提高服務員的服務技能、服務態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)，保證服務質量；（2）優(yōu)化服務流程：簡化服務流程，提高服務效率，增強用戶體驗；（3）合理制定服務價格：根據市場需求和成本，制定合理的服務價格，提高用戶滿意度；（4）完善服務保障措施：建立健全售后服務、投訴處理等保障措施，提高用戶滿意度；（5）推進服務創(chuàng)新：積極引入新技術、新模式，提高家庭服務的質量和效率，滿足用戶多樣化需求；（6）加強用戶溝通：定期開展?jié)M意度調查，及時了解用戶需求和意見，持續(xù)改進服務質量；（7）建立品牌形象：通過優(yōu)質服務、口碑傳播等手段，樹立良好的家庭服務品牌形象。第八章家庭服務品牌建設8.1家庭服務品牌定位家庭服務品牌定位是品牌建設的基礎環(huán)節(jié)，關乎企業(yè)的發(fā)展方向和市場競爭地位。在家庭服務行業(yè)，品牌定位應遵循以下原則：（1）以客戶需求為導向，關注消費者對家庭服務的期望和需求，提供符合市場需求的服務產品。（2）突出企業(yè)特色，展示企業(yè)核心競爭力，如專業(yè)技能、服務理念、管理經驗等。（3）與競爭對手形成差異化，避免同質化競爭，彰顯企業(yè)獨特優(yōu)勢。（4）注重可持續(xù)發(fā)展，保證品牌定位與企業(yè)發(fā)展階段和戰(zhàn)略目標相匹配。8.2家庭服務品牌傳播家庭服務品牌傳播是提升品牌知名度和美譽度的重要手段。以下是一些建議：（1）制定合理的品牌傳播策略，明確傳播目標、渠道和內容。（2）利用互聯網、社交媒體等新興媒體平臺，擴大品牌傳播范圍，提高傳播效果。（3）開展線上線下相結合的營銷活動，提升品牌曝光度。（4）與行業(yè)權威機構和知名企業(yè)合作，提高品牌影響力。（5）注重口碑營銷，激發(fā)消費者口碑傳播，提升品牌美譽度。8.3家庭服務品牌形象塑造家庭服務品牌形象是消費者對品牌的第一印象，直接影響消費者選擇和忠誠度。以下是一些建議：（1）塑造專業(yè)、可信的品牌形象，提升消費者對家庭服務的信任度。（2）注重服務細節(jié)，提高服務質量，讓消費者感受到貼心、周到的服務。（3）打造具有辨識度的品牌視覺元素，如LOGO、企業(yè)口號等。（4）加強企業(yè)文化建設和團隊建設，提升員工歸屬感和品牌認同感。（5）積極參與社會公益事業(yè)，樹立良好的企業(yè)形象。通過以上措施，家庭服務企業(yè)可逐步提升品牌形象，贏得消費者信任，為行業(yè)持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。第九章家庭服務市場拓展9.1家庭服務市場調查與預測家庭服務市場調查是制定市場拓展策略的基礎。我們需要對當前我國家庭服務市場的現狀進行深入調查，了解各類家庭服務的需求量、服務類型、服務價格等基本信息。還需要對家庭服務市場的消費者進行調研，包括消費者的年齡、性別、收入水平、消費習慣等，以便更好地滿足市場需求。在市場預測方面，我們需要結合我國政策導向、經濟發(fā)展水平、人口結構變化等因素，對家庭服務市場的發(fā)展趨勢進行預測。這將有助于我們確定市場拓展的方向和重點，為家庭服務企業(yè)提供決策依據。9.2家庭服務市場拓展策略（1）產品創(chuàng)新策略家庭服務企業(yè)應注重產品創(chuàng)新，開發(fā)符合市場需求的新型家庭服務項目。例如，針對老年人群體，可以推出居家養(yǎng)老、健康管理等服務；針對年輕人群體，可以推出家政保潔、育兒嫂等服務。（2）品牌建設策略家庭服務企業(yè)應加強品牌建設，提高品牌知名度和美譽度。通過優(yōu)質的服務、專業(yè)的團隊、嚴格的管理，樹立良好的企業(yè)形象，吸引更多消費者。（3）線上線下融合發(fā)展策略家庭服務企業(yè)應充分利用互聯網技術，實現線上線下融合發(fā)展。線上可以通過電商平臺、社交媒體等渠道進行宣傳和推廣，線下則可以設立實體店，提供一站式服務。（4）合作伙伴關系策略家庭服務企業(yè)應積極尋求與各類合作伙伴建立合作關系，實現資源共享、優(yōu)勢互補。例如，可以與房地產企業(yè)、物業(yè)公司、社區(qū)等合作，拓寬服務渠道。9.3家庭服務市場競爭力分析（1）行業(yè)競爭格局我國家庭服務市場競爭激烈，各類企業(yè)紛紛進入市場，形成了多種服務類型、多種服務模式并存的局面。目前市場上主要競爭對手有家政公司、個體工商戶、互聯網平臺等。（2）競爭優(yōu)勢分析家庭服務企業(yè)要想在市場競爭中脫穎而出，需要具備以下競爭優(yōu)勢：（1）服務質量優(yōu)勢：提供優(yōu)質、專業(yè)的服務，滿足消費者需求。（2）價格優(yōu)勢：合理定價，性價比高。（3）品牌優(yōu)勢：樹立良好品牌形象，提高知名度。（4）技術優(yōu)勢：運用互聯網技術，提高服務效率。（5）團隊優(yōu)勢：擁有專業(yè)、穩(wěn)定的團隊，提供持續(xù)、可靠的服務。（3）競爭策略分析家庭服務企業(yè)應根據自身競爭優(yōu)勢，制定相應的競爭策略：（1）差