1+X證書制度背景下中職SIE項(xiàng)目教學(xué)在電商客服課程的應(yīng)用

2019年2月13日在國務(wù)院關(guān)于印發(fā)《國家職業(yè)教育改革實(shí)施方案》（以下稱為“職教20條”）的通知中，明確提出啟動(dòng)1+X證書制度試點(diǎn)。“1”是指學(xué)歷證書，學(xué)歷證書能全面反映學(xué)校教育的人才培養(yǎng)質(zhì)量；“X”是指若干職業(yè)技能等級(jí)證，是畢業(yè)生、社會(huì)成員職業(yè)技能水平的憑證，反映職業(yè)活動(dòng)和個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展所需要的綜合能力。教育部、國家發(fā)展改革委等部門于2019年3月聯(lián)合部署啟動(dòng)“1+X”證書制度，把學(xué)歷證書“1”和若干職業(yè)技能等級(jí)證書“X”結(jié)合起來，堅(jiān)持以學(xué)生為中心，培養(yǎng)適應(yīng)企業(yè)崗位需求的復(fù)合型技術(shù)技能人才，即提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，鼓勵(lì)學(xué)生取得學(xué)歷證的同時(shí)，多取得職業(yè)技能證書。其中，X證書的職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容可以與學(xué)歷教育的專業(yè)課內(nèi)容相結(jié)合，同時(shí)專業(yè)技能考核評(píng)價(jià)和專業(yè)課考試標(biāo)準(zhǔn)也可以相互銜接和融通。為響應(yīng)國家政策，積極探索培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能中職電商人才，我校積極了解1+X證書制度相關(guān)政策，結(jié)合我校電商專業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和規(guī)劃，在2021年5月順利申報(bào)了京東1+X電子商務(wù)客戶服務(wù)職業(yè)技能等級(jí)證書（初級(jí)）試點(diǎn)院校，通過種子師資培訓(xùn)、實(shí)訓(xùn)場室更新、考證培訓(xùn)等工作，至今已經(jīng)順利組織了3批學(xué)生參加考證。在實(shí)施考證培訓(xùn)過程中，通過教學(xué)反思、學(xué)生問卷調(diào)查和座談反饋，發(fā)現(xiàn)以下問題：其一，考證內(nèi)容與課堂教學(xué)相脫節(jié)。該證考核內(nèi)容主要是京東自主開發(fā)的仿真實(shí)訓(xùn)平臺(tái)的理論和實(shí)操兩部分內(nèi)容；常規(guī)電商客服課程主要是通識(shí)、通用的理論內(nèi)容和依托千牛工作臺(tái)的實(shí)操內(nèi)容。在理論和實(shí)操中存在差異，造成學(xué)生學(xué)習(xí)混亂，考證成績較差，考證補(bǔ)考人數(shù)較多。其二，加重教師教學(xué)工作量和學(xué)生學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)。為提升考證通過率，需另外開設(shè)培訓(xùn)課程或壓縮原本的電商課程教學(xué)內(nèi)容，造成師資、場室緊張、教學(xué)進(jìn)度倉促緊迫，增加學(xué)生的學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)和壓力。而在“職教20條”中，對(duì)學(xué)生考取職業(yè)技能等級(jí)證書提出明確要求，要求與企業(yè)崗位技能相結(jié)合，要通過校企合作制定相應(yīng)的課程標(biāo)準(zhǔn)和人才培養(yǎng)方案。因此在電商客服教學(xué)中，課程標(biāo)準(zhǔn)要以符合電商企業(yè)客服崗位需求為前提，教學(xué)內(nèi)容應(yīng)以企業(yè)崗位技能需求為主。所以，教師應(yīng)該思考如何設(shè)計(jì)符合電商客服崗位技能、1+X客服證書技能標(biāo)準(zhǔn)的電商客服課程內(nèi)容，開展實(shí)踐式教學(xué)；堅(jiān)持立德樹人的根本任務(wù)，以學(xué)生為中心，思考如何讓學(xué)生在“做中學(xué)、學(xué)中做”以達(dá)到課程目標(biāo)和證書標(biāo)準(zhǔn)、崗位內(nèi)容的高度融合一致；思考采用哪些教學(xué)方法能夠提高電商客服教學(xué)的有效性。針對(duì)以上問題，基于1+X證書制度背景下，筆者采用SIE項(xiàng)目教學(xué)法在電商客服課程中開展教法改革實(shí)踐。一、SIE項(xiàng)目教學(xué)概述（一）SIE項(xiàng)目教學(xué)的提出SIE項(xiàng)目教學(xué)是我校率先提出的一個(gè)教學(xué)理念，“S”是學(xué)校School的英文縮寫，“I”是InformationPlatformandResource，信息化平臺(tái)與教學(xué)資源，“E”是指企業(yè)Enterprise。SIE項(xiàng)目教學(xué)，即產(chǎn)學(xué)合作項(xiàng)目教學(xué)，是一種將學(xué)校的教學(xué)資源、企業(yè)的實(shí)踐需求以及學(xué)生的專業(yè)知識(shí)相結(jié)合的新型教學(xué)模式。SIE項(xiàng)目教學(xué)的核心是校企共建信息化網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)，以企業(yè)實(shí)際加工的產(chǎn)品（或者工作項(xiàng)目）作為教學(xué)項(xiàng)目，盡可能貼合甚至替代教材的任務(wù)，以網(wǎng)絡(luò)連線、視頻直播等方式將企業(yè)專家、設(shè)備“請(qǐng)”進(jìn)課堂。從2019年至今，我校持續(xù)開展電商客服校企合作，具有豐富的雙十一、雙十二、618等電商大促客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。目前，我校電商專業(yè)與廣東悍格時(shí)代電商有限公司、佛山市格茂安全技術(shù)服務(wù)有限公司等多家企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系，聘請(qǐng)多名經(jīng)驗(yàn)豐富的企業(yè)專家擔(dān)任我校企業(yè)兼職教師，具備足夠的企業(yè)合作資源。（二）SIE項(xiàng)目教學(xué)的特點(diǎn)核心特點(diǎn)是將學(xué)校的課程教學(xué)與企業(yè)的實(shí)踐需求有機(jī)結(jié)合，通過項(xiàng)目的方式，讓學(xué)生參與真實(shí)的企業(yè)項(xiàng)目，學(xué)習(xí)并解決實(shí)際問題，達(dá)到提高學(xué)生實(shí)踐能力和解決問題能力的目的。二、1+X證書制度背景下中職SIE項(xiàng)目教學(xué)在電商客服課程的應(yīng)用如何整合教學(xué)內(nèi)容，將“京東1+X電商客服證書”職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)融合在電商客服課程教學(xué)中，達(dá)到課證融通、培育高素質(zhì)技術(shù)技能電商客服人才的目標(biāo)呢？在多次反復(fù)的教學(xué)實(shí)踐中，學(xué)校試驗(yàn)出“項(xiàng)目準(zhǔn)備，完成測試→探究學(xué)習(xí)，實(shí)施項(xiàng)目→項(xiàng)目總結(jié)，評(píng)價(jià)反饋→項(xiàng)目拓展，知識(shí)遷移”四步教學(xué)模式，教學(xué)流程靈活有效。該教學(xué)模式整合課程標(biāo)準(zhǔn)、崗位技能需求、1+X電商客服證職業(yè)技能點(diǎn)、考核內(nèi)容和京東1+X仿真實(shí)訓(xùn)平臺(tái)的教學(xué)內(nèi)容，采用SIE項(xiàng)目教學(xué)法開展線上線下混合式教學(xué)，依托超星學(xué)習(xí)通信息化教學(xué)平臺(tái)，理實(shí)結(jié)合，校企雙元共育，有效地提升學(xué)生技能、素養(yǎng)，顯著解決考證培訓(xùn)難題。接下來，筆者選取《客戶投訴》教學(xué)內(nèi)容（見圖1《投訴處理》教學(xué)設(shè)計(jì)流程圖）為例介紹應(yīng)用策略?！巴对V處理”選自模塊四“給客戶滿意的售中售后體驗(yàn)”，主要內(nèi)容是投訴處理的重要性和處理投訴的工作流程。良好的投訴處理能夠提高客戶滿意度和忠誠度，提升企業(yè)口碑。（一）項(xiàng)目準(zhǔn)備，完成測試教師在學(xué)習(xí)通平臺(tái)上發(fā)布主題討論、調(diào)查問卷和課前測試題。在課前通過主題討論，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)表自己的投訴經(jīng)歷或網(wǎng)絡(luò)真實(shí)電商投訴新聞，思考“為什么投訴商家？”。調(diào)查問卷設(shè)置2個(gè)問題，分別是“你是否遇過或者經(jīng)歷過投訴商家？”“你是否會(huì)在投訴過的店鋪再次購物？”。而課前測試題主要考核課前學(xué)習(xí)的“電話客服的工作要領(lǐng)”。在這個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中，使用學(xué)習(xí)通平臺(tái)引導(dǎo)學(xué)生做足項(xiàng)目學(xué)習(xí)準(zhǔn)備，課前學(xué)生初步探究客戶投訴，主題討論引發(fā)學(xué)生思考客戶投訴的原因，調(diào)查問卷引發(fā)學(xué)生認(rèn)識(shí)投訴處理的重要性，測試題考核本課相關(guān)的前置學(xué)習(xí)掌握情況。根據(jù)最近發(fā)展區(qū)理論，輕松簡單的3個(gè)小任務(wù)讓學(xué)生在課前行動(dòng)起來，進(jìn)入電商客服課程內(nèi)容探究，同時(shí)也有助于教師掌握學(xué)情，靈活調(diào)整教學(xué)設(shè)計(jì)。（二）探究學(xué)習(xí)，實(shí)施項(xiàng)目通過“業(yè)務(wù)呼入三大準(zhǔn)備是什么？”問題和電話話術(shù)熱身練習(xí)導(dǎo)入，學(xué)生回顧前導(dǎo)相關(guān)內(nèi)容，迅速進(jìn)入課堂學(xué)習(xí)狀況，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、誠信經(jīng)營觀念。緊接著，引入本課項(xiàng)目——擔(dān)任“雙十一”校企合作格力400熱線電話工作人員，處理各類客戶投訴。點(diǎn)評(píng)課前作業(yè)，了解什么是客戶投訴，以及有效處理客戶投訴的重要性。接著通過學(xué)習(xí)通平臺(tái)發(fā)布4個(gè)客戶投訴的情景任務(wù)書，組織學(xué)生以小組為單位開展“處理客戶投訴的工作流程”探究，每組學(xué)生扮演客戶主管、客戶、客服的角色，完成任務(wù)書的探究活動(dòng)。強(qiáng)調(diào)相應(yīng)的項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和1+X電商客服證書職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)標(biāo)職業(yè)技能和素養(yǎng)。最后將小組探究成果提交到學(xué)習(xí)通小組任務(wù)上，并邀請(qǐng)2個(gè)優(yōu)秀小組上臺(tái)展示學(xué)習(xí)成果。在這個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中，根據(jù)電商客服的工作，將客戶投訴處理獨(dú)立成一個(gè)探究項(xiàng)目，引導(dǎo)學(xué)生明確崗位標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，開展小組項(xiàng)目探究。利用學(xué)習(xí)通在線平臺(tái)，高效收發(fā)資料，提高教學(xué)效率。（三）項(xiàng)目總結(jié)，評(píng)價(jià)反饋引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)客戶投訴處理的工作流程“客戶投訴萬能模板”，梳理客戶投訴的重難點(diǎn)內(nèi)容，并運(yùn)用“客戶投訴萬能模板”完善本次探究項(xiàng)目成果。接著，布置課后項(xiàng)目拓展，組織多元評(píng)價(jià)。在這個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中，通過任務(wù)成果展示分析，以學(xué)生為中心，引導(dǎo)學(xué)生思考、總結(jié)共性內(nèi)容，梳理出客戶投訴的工作流程。旨在充分發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)主觀能動(dòng)性，培養(yǎng)學(xué)生的思考、總結(jié)能力。（四）項(xiàng)目拓展，知識(shí)遷移課后項(xiàng)目拓展，其一，（1）小組內(nèi)兩兩組合使用萬能模板模擬對(duì)話，錄制音頻上傳到學(xué)習(xí)通，針對(duì)本次項(xiàng)目成果組織全班學(xué)生相互查閱各組成果，開展自評(píng)、組內(nèi)互評(píng)、組間互評(píng)等多元多維評(píng)價(jià)；（2）學(xué)有余力的學(xué)生，隨機(jī)抽取投訴題庫，限時(shí)挑戰(zhàn)作答錄音。其二，獨(dú)立完成1+X京東仿真實(shí)訓(xùn)平臺(tái)售后處理習(xí)題訓(xùn)練。另外聯(lián)系企業(yè)導(dǎo)師，收集導(dǎo)師意見，開展教師評(píng)價(jià)、企業(yè)評(píng)價(jià)，核算最優(yōu)小組，并給予平時(shí)分獎(jiǎng)勵(lì)。在這個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中，最后通過課后任務(wù)學(xué)習(xí)，旨在深入鞏固本次課內(nèi)容，1+X相關(guān)習(xí)題訓(xùn)練為考證做準(zhǔn)備。檢測學(xué)生學(xué)習(xí)效果，實(shí)現(xiàn)課證融通。通過多元多維評(píng)價(jià)，學(xué)生能夠相互借鑒學(xué)習(xí)，較客觀、公正地開展教學(xué)評(píng)價(jià)。學(xué)生作品得到企業(yè)導(dǎo)師的肯定和指導(dǎo)，校企雙元育人，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)激情。三、1+X證書制度背景下中職SIE項(xiàng)目教學(xué)在電商客服課程的應(yīng)用成效（一）課證融通減輕學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)，學(xué)生1+X考證成績提升SIE項(xiàng)目教學(xué)在電商客服課程的應(yīng)用，打破了常規(guī)的電商客服教學(xué)，將教學(xué)內(nèi)容和1+X電子商務(wù)客戶服務(wù)考證內(nèi)容重新整合，構(gòu)架出七大模塊的教學(xué)內(nèi)容。將1+X考證內(nèi)容融入日常課程中，理實(shí)一體，充分發(fā)揮課堂教學(xué)的作用。學(xué)校無須另外開設(shè)證書培訓(xùn)課程，解決了師資和場室、管理等問題。教師充分利用課堂教學(xué)，對(duì)標(biāo)專業(yè)人才培養(yǎng)方案、1+X電商客服證（初級(jí)）職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)符合社會(huì)需求的電商客服人才。學(xué)生在課證融通的SIE項(xiàng)目教學(xué)中，充分發(fā)揮學(xué)習(xí)主觀能動(dòng)性，顯著提升考證培訓(xùn)質(zhì)量。近三年來學(xué)生第一次考證通過率逐年上升，補(bǔ)考率逐年下降（見表1）。（二）四步教學(xué)模式靈活變通，實(shí)現(xiàn)教學(xué)信息化、校企雙元共育開創(chuàng)“項(xiàng)目準(zhǔn)備，完成測試→探究學(xué)習(xí)，實(shí)施項(xiàng)目→項(xiàng)目總結(jié)，評(píng)價(jià)反饋→項(xiàng)目拓展，知識(shí)遷移”四步教學(xué)模式涵蓋課前、課中和課后，圍繞真實(shí)企業(yè)的電商客服項(xiàng)目開展。每個(gè)環(huán)節(jié)有既定的目標(biāo)，又可以靈活設(shè)計(jì)教學(xué)活動(dòng)，能夠適用于電商客服課程各項(xiàng)目的教學(xué)。信息技術(shù)主要選擇超星學(xué)習(xí)通平臺(tái)，以其為載體貫穿教學(xué)項(xiàng)目，學(xué)習(xí)通具備分組任務(wù)、活動(dòng)、討論、資源、作業(yè)以及考試等多種功能，助力師生交流、生生交流，還可以邀請(qǐng)其他教師團(tuán)隊(duì)加入在線課程建設(shè)與教學(xué)，顯著提升教學(xué)效率。例如，通過學(xué)習(xí)通平臺(tái)，邀請(qǐng)企業(yè)導(dǎo)師入駐課堂，同步在線，給予及時(shí)、對(duì)接真實(shí)崗位標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)校企雙元共育高素質(zhì)技術(shù)技能電商客服人才。（三）在電商客服校企合作中，學(xué)生綜合技能素養(yǎng)認(rèn)可度提高從2022-2023學(xué)年第一學(xué)期開始電商客服課程SIE項(xiàng)目教學(xué)實(shí)踐，企業(yè)對(duì)我校學(xué)生的綜合技能素養(yǎng)認(rèn)可度逐年提升，學(xué)生在專業(yè)知識(shí)與技能、職業(yè)素養(yǎng)、客戶滿意度、工作效率、企業(yè)考核滿意度等方面逐年提升（見圖2）。四、結(jié)語在行業(yè)產(chǎn)業(yè)不斷迭新發(fā)展的時(shí)代，電商客服面臨多種挑戰(zhàn)，對(duì)高素質(zhì)技術(shù)技能電商客服人才的需求仍然存