商業(yè)廣場管理營業(yè)員手冊

商業(yè)廣場管理營業(yè)員手冊

第一節(jié)崗位職責(zé)

第一條熱愛企業(yè)，忠于職責(zé)，全心全意，文明禮貌地為顧客服務(wù)；

第二條嚴(yán)守企業(yè)紀(jì)律和各項制度，自覺執(zhí)行本鹵工作規(guī)范，堅持出滿勤，確

保正常的營業(yè)秩序；

第三條儀容、儀表端莊，工作熱情飽滿，站姿和佩戴工作牌正確，文明用語

規(guī)范，保持曳好的服務(wù)形象：

第四條鉆研業(yè)務(wù)，掌握營業(yè)技能，爭當(dāng)銷售能手；認(rèn)真做好市場調(diào)查，經(jīng)營

分析；認(rèn)真填報各種單證、報表、臺帳；

第五條做好店鋪內(nèi)商品管理工作；商品補(bǔ)貨及時合理；商品陳列新穎、藝術(shù)、

美觀；商品核價、標(biāo)簽準(zhǔn)確；商品退庫、退場規(guī)范；商品無誤；

研究顧客心理，熟悉商場情況，精通商品知識，宣傳引導(dǎo)消費，當(dāng)好

顧客參謀；規(guī)范處理顧客退換商品和打折、商品批發(fā)事宜。

第二節(jié)崗位規(guī)范

第一條儀容、儀表、著裝規(guī)范，工作牌端正佩戴在指定位置，按規(guī)定打勤卡

后上崗；

第二條整理在架商品、勤換在架商品、勤換出樣商品；及時掛、擺、放標(biāo)簽；

第三條了解、熟悉本商柜商品結(jié)構(gòu)、商品知識，及時提出補(bǔ)貨計戈小按商品

操作程序驗貨、補(bǔ)貨上柜；

第四條退場前鎖好店鋪門鎖；切斷用具電源；進(jìn)行安全檢查，杜絕事故隱患。

第三節(jié)儀容、儀表規(guī)范

第一條營業(yè)人員要按照商鋪的統(tǒng)一著裝上崗，左胸佩戴統(tǒng)一的工號牌。離崗

須脫工作裝、摘牌。服裝要保持清潔、整齊，按規(guī)定系好鈕扣。女員

工著裙時穿肉色長筒襪；

第二條員工發(fā)型要莊重、自然，不留怪發(fā)型，不得染發(fā)，長發(fā)要盤起；

第三條不準(zhǔn)使用夸張頭飾，淡妝上崗；只允許佩帶訂婚、結(jié)婚戒指，不準(zhǔn)涂

有色指甲油；

第四條男員工發(fā)型莊重大方、自然，不得染發(fā)，頭發(fā)前不遮眼，后不壓領(lǐng)，

兩側(cè)不蓋耳，不許留胡須，不允許佩戴任何飾品；

第五條上鹵不準(zhǔn)穿插拖鞋或踏拉鞋；

第六條營業(yè)員要站姿端正，不準(zhǔn)倚、靠、趴，雙手不準(zhǔn)抱胸、叉腰、剔牙等

其它不文明的舉止。站位準(zhǔn)確，一人站中間，二人以上等距離成一條線。

第四節(jié)營業(yè)服務(wù)須知

第一條接待顧客要主動、熱情、周到、細(xì)致，必須使用規(guī)范服務(wù)用語問候，

提倡講普通話，耐心回答顧客的詢問，顧客多時做到接一待二招呼三；

第二條顧客要看某種商品時，應(yīng)主動展示，在介紹商品時要準(zhǔn)確、詳細(xì)、有

問必答，不可做夸大其詞和超出承諾的宣傳；

第三條顧客挑選商品時，應(yīng)讓顧客能看到、曠到、觸摸到商品，做到有求必

應(yīng)，百挑不厭；

第四條顧客選購商品暫無時，可推薦同類商品或告知到貨時間，并做好預(yù)約

登記；

第五條顧客選好商品，開票時應(yīng)按規(guī)定，開具購物票據(jù)及有關(guān)憑證，并寫清

品名、單價、數(shù)量、金額等；

第六條營業(yè)員收付款時，應(yīng)做到唱收唱付，提前準(zhǔn)備好零錢，在給顧客找付

錢時，應(yīng)禮貌的將單據(jù)或錢遞給顧客，不得賭氣摔扔；

第七條付款時要當(dāng)面為顧客稱量、點數(shù)。商品需要包裝時，要先經(jīng)顧客確認(rèn)后，

為顧客包裝好，并主動把有關(guān)購貨憑證與頑客。

第五節(jié)安全、環(huán)境衛(wèi)生管理守則

第一條商品陳列擺布，要與賣場的總體風(fēng)格相協(xié)調(diào)，突出文化品味。營業(yè)員

要做到眼勤、腿勤、手勤，隨時整理商品的陳列，突出商品陳列的效

果，達(dá)到滿、全、新、齊、潔；

第二條貨柜、貨架等明顯處禁止放置非商品（含私人物品）；

第三條店鋪內(nèi)要做到每日一小掃，每周一大掃，隨時清理，保持環(huán)境衛(wèi)生清

潔；

第四條標(biāo)語廣告不準(zhǔn)在賣場內(nèi)、樓梯廳、人行通道隨意張掛，確須張掛必須

規(guī)范，并到營運部申請；

第五條不準(zhǔn)在賣場內(nèi)、樓梯內(nèi)、通道處知己設(shè)攤點，促銷活動提前到營運部

辦理申請手續(xù)。

第六節(jié)營業(yè)現(xiàn)場規(guī)范

第一條不得在就餐、柜臺補(bǔ)貨、參加會議、去洗手間等途經(jīng)營業(yè)現(xiàn)場時喧嘩、

說笑、挽臂、結(jié)伴行走，影響現(xiàn)場經(jīng)營秩序和企業(yè)形象；

第二條非當(dāng)班時間到營業(yè)現(xiàn)場，不得與當(dāng)班營業(yè)員、收銀員在營業(yè)現(xiàn)場談話、

說笑、哄鬧；

第三條柜臺補(bǔ)、退商品途經(jīng)營業(yè)現(xiàn)場時，不得在地面拖、拉、推，在商品補(bǔ)、

退時，須注意防止商品遺失和污損；

第四條發(fā)現(xiàn)有人在現(xiàn)場拍照、攝像或有侵害，影響企業(yè)利益的行為時，須立

即禮貌地予以制止，并同時報營運部或管理部；

第五條嚴(yán)禁移動、堵塞、遮掩廣場內(nèi)消防設(shè)施，嚴(yán)禁將違禁品、非法物品帶

入場內(nèi)；

第六條發(fā)現(xiàn)顧客吸煙、隨意吐痰、亂丟、紙屑等現(xiàn)象時，按文明用語?，禮貌

地加以制止;

第七條不得因補(bǔ)貨、盤點、交接班、點款及其它工作怠慢顧客，做到有問必

答，妥善處理情況；

第八條不得怠慢、韋點、議論、頂撞顧客、侮辱顧客；

第九條不得在現(xiàn)場吃零食、聊天、看書報；

第十條不得倚、靠、趴柜臺和貨架；

第十一條當(dāng)班期間，未經(jīng)批準(zhǔn)書，營業(yè)員不得隨意離開自己的崗位

第十二條工作紀(jì)律

1、上班時間，營業(yè)員的用餐、上洗手間及辦外務(wù)應(yīng)盡量利用店里不忙時，

彼此輪流。離開自己崗位時，應(yīng)向其他人員交待清楚后再離去。

2、不能在店內(nèi)辦私事及當(dāng)班時間購買自己經(jīng)營的產(chǎn)品及商場的產(chǎn)品。

3、要遵循“顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對的”原則，不允許與顧客爭吵或有

劣行惡語。對顧客的建議和批評，要虛心接受，不與顧客頂撞謾罵顧

客，影響萬達(dá)聲譽(yù)及品牌形象；熟悉整個商場的布局及商場品類的區(qū)

域劃分，成為顧客心中的萬達(dá)商場活地圖。

4、因利用崗位之便損害品牌形象或萬達(dá)商業(yè)廣場的聲譽(yù)，經(jīng)由品牌負(fù)責(zé)人

及商場的核實后，情節(jié)嚴(yán)重者給予除名。

5、以熱情待客、禮貌服務(wù)為萬達(dá)的服務(wù)宗旨：顧客進(jìn)店內(nèi)之時要精神飽滿、

面帶微笑對顧客說“歡迎光臨”，主動介紹商品，做到有問必答；無顧客

時主動整理柜臺及商品，給顧客一個整潔、舒適、美觀、幽雅的購物環(huán)

境。

第七節(jié)日常營業(yè)行為規(guī)范

第一條不準(zhǔn)遲到、早退。

第二條不準(zhǔn)在店內(nèi)會客待友、吸煙、吃東西。

第三條不準(zhǔn)與顧客爭吵，辱罵毆打顧客。

第四條不準(zhǔn)在店內(nèi)聊天，嬉笑打鬧，看書看報。

第五條不準(zhǔn)因上貨，結(jié)賬，點款而不理睬顧客。

第六條不準(zhǔn)趴、蹬、靠店內(nèi)貨架，不做不禮貌，不文雅的動作。

第七條不準(zhǔn)挪用貨款、票券以及冒領(lǐng)促銷禮品。

第八條不準(zhǔn)代存私人物品。

第九條不準(zhǔn)擅離工作崗位，如需必須請假。

第十條上下班須走員工通道，沒有特殊原因不準(zhǔn)乘坐客梯，手扶梯。

第八節(jié)商品質(zhì)量管理

第一條營業(yè)人員對擺上柜臺的商品，必須認(rèn)真檢查，確認(rèn)商品標(biāo)識符合下列

要求：

1、標(biāo)明的商品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址；

2、有檢驗人員簽到商品檢驗合格證；

3、有與商品質(zhì)量特性相符的中文說明；

4、限期使