DB14-T2614-20227×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)自助區(qū)建設(shè)運(yùn)行規(guī)范

DB14/T2614—2022

7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)自助區(qū)

建設(shè)運(yùn)行規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)自助區(qū)（以下簡(jiǎn)稱自助區(qū)）建設(shè)運(yùn)行的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、

區(qū)域設(shè)置、設(shè)施設(shè)備、人員要求、運(yùn)行管理、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于省、市、縣（區(qū)）三級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)自助區(qū)的建設(shè)和運(yùn)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2893.1圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第1部分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計(jì)原則

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)

GB/T21061國(guó)家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運(yùn)行管理規(guī)范

GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理

GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范

GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范

GB/T32170政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求

GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

DB14/T1922政務(wù)服務(wù)術(shù)語(yǔ)和定義

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T32170和DB14/T1922界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)自助區(qū)

由政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置的，配備智能自助服務(wù)設(shè)備，向服務(wù)對(duì)象提供每周7天，每天24小時(shí)自助辦理

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的場(chǎng)所。

3.2

政務(wù)服務(wù)一體機(jī)

融合跨部門、多個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，提供辦事引導(dǎo)、事項(xiàng)辦理等服務(wù)的終端設(shè)備。

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3.3

專項(xiàng)業(yè)務(wù)自助機(jī)

提供單一部門、專項(xiàng)業(yè)務(wù)自助辦理服務(wù)的終端設(shè)備。

4基本要求

4.1自助區(qū)建設(shè)應(yīng)遵循“統(tǒng)籌規(guī)劃、因地制宜，布局合理、綠色環(huán)保，經(jīng)濟(jì)實(shí)用”的原則。

4.2自助區(qū)面積應(yīng)滿足提供政務(wù)自助服務(wù)的需要，預(yù)留新增功能服務(wù)區(qū)或服務(wù)設(shè)備使用的空間。

4.3自助區(qū)內(nèi)部應(yīng)符合開(kāi)放式辦公要求，風(fēng)格、標(biāo)識(shí)與政務(wù)大廳協(xié)調(diào)一致。

4.4應(yīng)按工作時(shí)間采取人工輔助、智能自助服務(wù)模式。

4.5自助區(qū)硬件設(shè)施、業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)一接入電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)軟件、信息和網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)

符合GB/T21061的要求。

4.6主入口處應(yīng)設(shè)無(wú)障礙通道坡道，無(wú)障礙設(shè)施設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50763要求。

4.7應(yīng)配備應(yīng)急呼叫裝置、報(bào)警裝置，安裝電子監(jiān)控設(shè)備并覆蓋所有區(qū)域。

4.8應(yīng)設(shè)置消防通道，配備應(yīng)急照明系統(tǒng)、消防器材和導(dǎo)向性標(biāo)志等，消防器材的維護(hù)管理應(yīng)符合

GB25201要求。

5區(qū)域設(shè)置

5.1自助區(qū)應(yīng)設(shè)置智能自助引導(dǎo)區(qū)、智能自助辦事區(qū)、等候區(qū)等區(qū)域，各區(qū)域間宜有明顯分隔，可在

滿足功能的前提下合并設(shè)置。

5.2智能自助引導(dǎo)區(qū)

5.2.1應(yīng)向服務(wù)對(duì)象提供智能引導(dǎo)服務(wù)，引導(dǎo)了解自助區(qū)各區(qū)域功能與具體位置，引導(dǎo)了解政務(wù)服務(wù)

大廳各部門窗口分布、辦事要求、辦事材料與辦事流程。

5.2.2應(yīng)向服務(wù)對(duì)象提供虛擬講解服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)政策、法律法規(guī)等內(nèi)容的線上宣傳。

5.2.3應(yīng)在自助區(qū)入口布置宣傳展架，放置宣傳手冊(cè)、設(shè)備功能清單、操作指南、辦事流程等。

5.3智能自助辦事區(qū)

5.3.1應(yīng)能為服務(wù)對(duì)象提供表單輔助填寫、辦事查詢、自助辦理、智能存取、服務(wù)評(píng)價(jià)及投訴等服務(wù)。

5.3.2應(yīng)能實(shí)現(xiàn)跨部門、綜合業(yè)務(wù)的辦事引導(dǎo)、事項(xiàng)查詢、申報(bào)核驗(yàn)、材料智審、高頻事項(xiàng)辦理等功

能。

5.3.3應(yīng)能實(shí)現(xiàn)單一部門、專項(xiàng)業(yè)務(wù)事項(xiàng)辦理功能。

5.3.4應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和投訴功能。

5.4等候區(qū)

等候區(qū)宜緊鄰智能自助辦事區(qū)，應(yīng)配置坐椅、飲水設(shè)備等便民設(shè)施。

6設(shè)施設(shè)備

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6.1智能設(shè)備

應(yīng)配備滿足自助服務(wù)功能的智能自助設(shè)備，包括但不限于：

——智能導(dǎo)覽系統(tǒng)；

——政務(wù)服務(wù)一體機(jī)；

——專項(xiàng)業(yè)務(wù)自助機(jī)；

——智能填報(bào)設(shè)備；

——智能文件柜。

6.2辦公設(shè)備

6.2.1應(yīng)配備滿足基本需求的計(jì)算機(jī)、配套打（復(fù)）印機(jī)、掃描儀、電話等設(shè)備。

6.2.2應(yīng)配備電腦桌椅、手機(jī)充電口、物品柜、資料架、飲水機(jī)、垃圾桶等。

6.2.3應(yīng)配備書寫用筆、眼鏡、膠水、剪刀、印泥等用品并及時(shí)維護(hù)、更換。

6.3標(biāo)志標(biāo)識(shí)

6.3.1應(yīng)在自助區(qū)外部設(shè)置“7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)自助區(qū)”字樣標(biāo)識(shí)。

6.3.2應(yīng)在自助區(qū)內(nèi)外顯著位置設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、安全標(biāo)識(shí)等。

6.3.3標(biāo)志標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB2893.1、GB2894、GB/T10001.1的規(guī)定。

7人員要求

7.1人員配置

7.1.1應(yīng)根據(jù)自助區(qū)日常人流量及業(yè)務(wù)需求配備自助服務(wù)人員、設(shè)備維護(hù)人員、安保清潔人員。

7.1.2人員經(jīng)培訓(xùn)后方可上崗，實(shí)行統(tǒng)一考核、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一著裝。

7.2崗位職責(zé)

7.2.1自助服務(wù)人員應(yīng)熟悉自助區(qū)設(shè)備操作流程和辦事事項(xiàng)流程，工作職責(zé)包括但不限于：

——辦事引導(dǎo)，輔助填寫申請(qǐng)資料，解答大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用問(wèn)題；

——自助辦理設(shè)備的日常檢查、耗材更換；

——配備便民物品，檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等便民設(shè)施設(shè)備是否正常；

——收集、記錄服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)、建議和設(shè)備運(yùn)行情況等；

——熟悉自助區(qū)應(yīng)急預(yù)案。

7.2.2設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)能及時(shí)響應(yīng)并協(xié)調(diào)處理自助區(qū)內(nèi)所有重要設(shè)施設(shè)備的故障問(wèn)題，工作職責(zé)包括

但不限于：

——定期檢查各設(shè)備及功能，確保正常運(yùn)行；

——對(duì)設(shè)備故障信息及時(shí)響應(yīng)、處理，維護(hù)正常狀態(tài)，并記錄形成報(bào)告；

——熟悉自助區(qū)應(yīng)急預(yù)案。

7.2.3清潔安保人員應(yīng)遵循自助區(qū)衛(wèi)生、安保工作流程，工作職責(zé)包括但不限于：

——清潔人員負(fù)責(zé)自助區(qū)外部清潔，防疫消毒，保持設(shè)備整潔、桌面常新。

——保安人員24小時(shí)值守，負(fù)責(zé)自助區(qū)執(zhí)勤和安全工作。

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DB14/T2614—2022

8運(yùn)行管理

8.1一般要求

8.1.1政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)自助區(qū)管理和運(yùn)行。

8.1.2自助區(qū)管理應(yīng)分為現(xiàn)場(chǎng)管理和業(yè)務(wù)管理。

8.1.3自助區(qū)管理應(yīng)符合GB/T32169.1、GB/T32169.4、GB∕T36112要求。

8.1.4自助區(qū)應(yīng)建立相應(yīng)的運(yùn)行管理制度，包括但不限于自助區(qū)服務(wù)管理制度、自助區(qū)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)

管理制度、自助區(qū)人員管理制度、自助區(qū)應(yīng)急管理制度、自助區(qū)考核制度等。

8.1.5自助區(qū)運(yùn)行管理模式分為工作時(shí)間和非工作時(shí)間，工作時(shí)間模式（法定工作時(shí)間）提供自助服

務(wù)、人工輔助、幫辦代辦服務(wù)；非工作時(shí)間模式（法定工作時(shí)間以外時(shí)間）由智能終端設(shè)備提供自助服

務(wù)。

8.2運(yùn)行維護(hù)

8.2.1應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，秩序維護(hù)。

8.2.2應(yīng)及時(shí)更新政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，根據(jù)各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析優(yōu)化自助終端應(yīng)用功能和服務(wù)流程。

8.2.3應(yīng)定期進(jìn)行聯(lián)合巡檢，確保自助區(qū)內(nèi)設(shè)備正常運(yùn)行。

8.3投訴處置

投訴處置應(yīng)符合GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范的要求。

9評(píng)價(jià)與改進(jìn)

9.1應(yīng)建立自助區(qū)評(píng)價(jià)機(jī)制，采取內(nèi)部評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)等形式，定期開(kāi)展監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，評(píng)價(jià)結(jié)果納

入年度考核。

9.2依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)。

4

ICS01.040.03

CCSA12

14

山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB14/T2614—2022

7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)自助區(qū)

建設(shè)運(yùn)行規(guī)范

2022-12-08發(fā)布2023-03-08實(shí)施

山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB14/T2614—2022

7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)自助區(qū)

建設(shè)運(yùn)行規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)自助區(qū)（以下簡(jiǎn)稱自助區(qū)）建設(shè)運(yùn)行的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、

區(qū)域設(shè)置、設(shè)施設(shè)備、人員要求、運(yùn)行管理、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于省、市、縣（區(qū)）三級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)自助區(qū)的建設(shè)和運(yùn)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2893.1圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第1部分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計(jì)原則

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)

GB/T21061國(guó)家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運(yùn)行管理規(guī)范

GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理

GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范

GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范

GB/T32170政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求

GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

DB14/T1922政務(wù)服務(wù)術(shù)語(yǔ)和定義

3術(shù)語(yǔ)和定義