DB12∕T 630.5-2021 天津質(zhì)量獎(jiǎng) 第5部分：服務(wù)業(yè)評(píng)價(jià)規(guī)范

12代替DB12/T630—2016;DB12/T631Part5:EvaluationspecificationofserviceindustryI 2 2 4 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定與DB12/T630—2016和DB12/T）；本文件起草單位：天津大學(xué)、天津中質(zhì)管理咨詢有1天津質(zhì)量獎(jiǎng)第5部分：服務(wù)業(yè)評(píng)價(jià)規(guī)范本文件適用于天津質(zhì)量獎(jiǎng)服務(wù)業(yè)申報(bào)組織的評(píng)價(jià)，也可用于服務(wù)業(yè)組織追求卓越的自我評(píng)申報(bào)天津質(zhì)量獎(jiǎng)的服務(wù)業(yè)組織評(píng)價(jià)要素包括質(zhì)量、個(gè)二級(jí)指標(biāo)和30個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成，各級(jí)評(píng)價(jià)指25.1.1.1質(zhì)量文化5.1.1.2質(zhì)量戰(zhàn)略——將質(zhì)量作為企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略，或作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，在組5.1.1.3質(zhì)量基礎(chǔ)——建立完善的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；35.1.1.4質(zhì)量教育——制定各種質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)分層施教、分人施教，對(duì)組織內(nèi)各層次人員開(kāi)展系統(tǒng)、定期的——重視專業(yè)技術(shù)人員的培養(yǎng)與使用，擁有一大批穩(wěn)定的熟練技術(shù)工人，關(guān)鍵崗位人員具備國(guó)家5.1.1.5質(zhì)量改進(jìn)——開(kāi)展重大質(zhì)量創(chuàng)新改進(jìn)和技術(shù)改造項(xiàng)目攻關(guān)，解決了行業(yè)共性質(zhì)量難題，對(duì)促進(jìn)行業(yè)質(zhì)量提——廣泛開(kāi)展大規(guī)模群眾性質(zhì)量小組活動(dòng)，5.1.2.1質(zhì)量責(zé)任——實(shí)施首席質(zhì)量官、質(zhì)量安全控制關(guān)鍵崗位責(zé)任制、質(zhì)量安全“一票否決”、質(zhì)量考核及崗位5.1.2.2質(zhì)量體系——有效實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系并獲得認(rèn)——建立健全質(zhì)量安全追溯體系、質(zhì)量控制和質(zhì)量管理信息化系統(tǒng)以及完善的售后服務(wù)與技術(shù)支5.1.2.3質(zhì)量誠(chéng)信5.1.2.4過(guò)程管理4——使用適宜的方法開(kāi)展過(guò)程識(shí)別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改5.1.2.5風(fēng)險(xiǎn)管理5.1.3.1過(guò)程質(zhì)量5.1.3.2結(jié)果質(zhì)量5.1.4.1理論模式5.1.4.2技術(shù)方法5.1.4.3改進(jìn)攻關(guān)——開(kāi)展重大服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新改進(jìn)，深入了解顧客質(zhì)量安全需求，解決了行業(yè)共性質(zhì)量難題，對(duì)促5.2創(chuàng)新55.2.1.1服務(wù)水平5.2.1.2創(chuàng)新能力——在服務(wù)創(chuàng)新中，有效獲取顧客的反饋并作為服務(wù)創(chuàng)新的重要依據(jù)和來(lái)源；——依靠現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展（如信息技術(shù)），將服務(wù)創(chuàng)新與現(xiàn)代科技有效結(jié)合，形成新的服務(wù)——基于顧客體驗(yàn)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)——利用大數(shù)據(jù)，對(duì)服務(wù)技術(shù)、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)方法創(chuàng)新。5.2.2.1經(jīng)濟(jì)價(jià)值——服務(wù)為組織和全社會(huì)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益，包括通過(guò)增收節(jié)支、提高效益、降低成本獲得的新增利潤(rùn)、稅收的金額，以及其他社會(huì)方面由于使用該項(xiàng)服務(wù)而產(chǎn)生的經(jīng)5.2.2.2社會(huì)價(jià)值——識(shí)別和確立品牌定位和價(jià)值，制定明確的品牌發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃并實(shí)施；6考察顧客投訴處理、品牌危機(jī)處理、品牌保護(hù)及品牌評(píng)價(jià)方面的做法，內(nèi)容應(yīng)包括：——定期評(píng)估品牌建設(shè)成效，采取有效措施改進(jìn)品牌管理。5.3.2.1品牌價(jià)值與效應(yīng)5.4效益5.4.1.1財(cái)務(wù)績(jī)效——近三年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、利潤(rùn)總額、銷售額等關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)水平及其趨勢(shì)，包括與——近三年人均產(chǎn)值、人均利潤(rùn)、人均銷售額水平及其趨勢(shì)，包括與行業(yè)標(biāo)桿或主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的5.4.1.2關(guān)鍵過(guò)程績(jī)效5.4.1.3人力資源績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注各考察指標(biāo)的對(duì)75.4.1.4顧客與市場(chǎng)績(jī)效5.4.2.1社會(huì)責(zé)任考察履行社會(huì)責(zé)任及其社會(huì)影響情況，內(nèi)容——建立以人為本的人力資源管理體系，保障和改善員工的職業(yè)健康安全等合法權(quán)益，員工滿意——尊重消費(fèi)者權(quán)益，保障消費(fèi)者健康和安全，妥善解決爭(zhēng)議和賠——將質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)方法向產(chǎn)業(yè)鏈兩端延伸推廣，帶動(dòng)行業(yè)整體質(zhì)量水平提升與產(chǎn)——發(fā)揮對(duì)中小組織的帶動(dòng)提升作用，引領(lǐng)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和品牌創(chuàng)建，帶動(dòng)中小組織實(shí)施技術(shù)改造升級(jí)和管理創(chuàng)新，提升專業(yè)化分工協(xié)作水平和市場(chǎng)服務(wù)能力，增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈和組織集群