第一章-SM-1-客戶服務類型確認

上海震旦家具有限公司SAP實施專案此流程描述了責任中心對顧客服務需求的初步處理流程。對于完款后的顧客服務需求，我們按照服務.當?shù)刎熑沃行目梢宰约禾幚淼念櫩托枨螅òㄓ匈M服務及客訴責任中心助理根據(jù)客戶提出的需求創(chuàng)建售后服務通知單，在通知單描述顧客需求并進行初步判定需求類型。若為緊急情況，則責任中心助理通知服務人員與客戶確認及時進行現(xiàn)場處理；如不是緊急情況，記錄后由助理按時列示客戶服務通知單并打印出責任中心服務的工作計劃表。服務人員根據(jù)工作計劃表制定工作安排進行現(xiàn)場勘察。如現(xiàn)場服務過程中需報價，在系統(tǒng)中創(chuàng)建服務銷售訂單（ZFFW與客戶進行報價確認，待顧客確認報價后，填寫家具服務單進行現(xiàn)場服務，客戶服務驗收確認后修改并關閉客戶服務通知單并創(chuàng)建系統(tǒng)的服務銷售發(fā)票（ZFW）。.如果是有費服務且需要向總部詢報價：由助理根據(jù)服務人員填寫的家具服務單修改客戶服務通知單。主管審核批準后，通知相應的區(qū)物流協(xié)助報價和確定人員配合等事項。.如果是完款后客訴且需要向總部尋求支援：助理需要填寫客訴單并修改客戶服務通知單，經(jīng)主管對于完款前的客訴，責任中心助理需要填寫客訴單并傳至區(qū)物流，由區(qū)物流解決。對于此流程需要注意以下幾方面的問題：.完款前創(chuàng)建的客戶服務通知單為Z2類型，完款后創(chuàng)建的通知單為Z1類型.責任中心傳給相應物流部門的手工單上一定要標明“完款狀況”.根據(jù)流程的進程，應及時更新客戶服務通知單的用戶狀態(tài)（即KCWB勘察結束、ZGPZ主管批.明確兩種通知單的欄位填寫內(nèi)容、原則及格式，填寫不規(guī)范或者不完整會造成相關報表抓取不完文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP實施專案SM01客確認理求客戶服務通知求客戶服務通知列示客戶服務是否需預領 AAB填寫家具服務是否現(xiàn)場及理 客戶是否認單可B列示客戶服務是否需預領 AAB填寫家具服務是否現(xiàn)場及理 客戶是否認單可B戶確認驗收流程戶服務通知單文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page2of21上海震旦家具有限公司SAP實施專案管SM08B 是否需要支SM08B 是否需要支持修改客戶服務修改客戶服務通知價流程流程例2:更改服務通知單：勘察結束，根據(jù)勘例3:列示服務通知編輯清單:列示客戶服務例4：Email服務通知單至相應服務部門。文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page3of21上海震旦家具有限公司SAP實施專案例1：客戶服務□服務處理□通知單□創(chuàng)建(一般)例2：客戶服務□服務處理□通知單□修改例3：客戶服務□服務處理□通知單□編輯清單□顯示可根據(jù)客戶是否完款選擇“客戶服務通知”（文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page4of21上海震旦家具有限公司SAP實施專案通知單不用輸入由系統(tǒng)自動給號參照-通知單如果需要參照以前已經(jīng)建立的通知單，可在這里輸入以前通按<Enter>鍵或者選擇進入下一個畫面。對客戶需求的簡單描述，詳細描述需要在通知單建立）2.HFYY（回復營業(yè)）3.DD4.THCS（貨物送回廠商）此流程不需選擇文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page5of21上海震旦家具有限公司SAP實施專案公司）在此欄位后緊挨的欄位填寫以上單據(jù)的時間（請注意不是屏期工作中心為各責任中心服務或者客訴處理部門的碼。根據(jù)相應負責的處理部門，填寫相應的工作中心。處理負責人為客訴處理人員。文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page6of21上海震旦家具有限公司SAP實施專案維護，責任中心助理需要為該客戶創(chuàng)建第二個功這個欄位填寫新的客戶地址，此地址會在通知單的對象地址中帶出，如客戶地址與對象地址不同以對象文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page7of21上海震旦家具有限公司SAP實施專案文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page8of21上海震旦家具有限公司SAP實施專案點擊<合作伙伴>圖標務通知單。在存儲后，系統(tǒng)會在屏幕下方出現(xiàn)藍色提示條，提示建立的通知單號碼。點擊<進行處理>圖標確認通知單開始進行處理，點擊<保存>圖標務通知單。在存儲后，系統(tǒng)會在屏幕下方出現(xiàn)藍色提示條，提示建立的通知單號碼。文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8Page9of21上海震旦家具有限公司SAP實施專案例2:更改服務通知單：勘察結束，根據(jù)勘在此欄位中填寫需修改的服務通知單號碼。文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP實施專案修改用戶狀態(tài)為“勘察結束”（KCWB）文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP實施專案是通知單描述的長文本，在文本中盡可能對客戶叫理日期等狀態(tài)進行具體描述，此文本打印后作為與采購、購。在此欄位中，修改通知單的狀態(tài)。例如：ZGPZ主管批準狀態(tài)類。色碼。A1若客訴商品是OEM產(chǎn)品，則在此輸入廠商文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP實施專案如果此服務涉及多個項目，如多個物料，點擊就可以輸入下一個物料的以上各種信息。點擊<保存>圖標保存客戶服務通知單。文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP實施專案例3：客戶服務□服務處理□通知單□編輯清單□顯示列示客戶服務通知單:責任中心助理列示客戶服務,進行工作安排。選擇未結、正此屏是根據(jù)多種分類方式查找所需要的通知單。根據(jù)狀態(tài)欄選擇相應的查找狀態(tài)未結為通知單未處理；延期的為通知單延期處理；正在處理為通知單在文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP實施專案包含狀態(tài)即用戶狀態(tài)，可根據(jù)用戶狀態(tài)的類型抓取相應的通知單ZG點擊可增加顯示欄位。如用戶狀態(tài)、客戶地址、要求的結束時間、主工作中心等。連續(xù)二次點擊通知單一欄的通知單號碼可進入具體的通知單顯示界面。文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP實施專案文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP實施專案點擊進入工作計劃表。文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8上海震旦家具有限公司SAP實施專案文件名稱：7e8aa9154700f123a349c4fc69e8