現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營 課件 項(xiàng)目五 現(xiàn)代酒店的危機(jī)管理

現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營主編周菲菲任婷常衛(wèi)鋒電子工業(yè)出版社項(xiàng)目五

現(xiàn)代酒店的危機(jī)管理目

錄任務(wù)一現(xiàn)代酒店危機(jī)的概述任務(wù)二現(xiàn)代酒店的危機(jī)預(yù)防管理任務(wù)一

現(xiàn)代酒店危機(jī)的概述案例導(dǎo)入2021年,湖南省一家酒店工程安裝出現(xiàn)問題,致使該酒店的樓層倒塌。該事件造成12人死亡,4人受傷。酒店集團(tuán)也因此蒙受了巨大的聲譽(yù)損失。請思考:酒店在面對類似危機(jī)事件發(fā)生時(shí),應(yīng)采取怎樣的應(yīng)急措施?請認(rèn)真思考此問題,并進(jìn)行分組討論。一、現(xiàn)代酒店危機(jī)的概念對于酒店來說,危機(jī)是指能夠?qū)频昙捌洚a(chǎn)品或工作造成潛在破壞的事件。(一)危機(jī)的概念(二)現(xiàn)代酒店危機(jī)管理的概念現(xiàn)代酒店危機(jī)管理是指現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理者對危機(jī)的一種預(yù)見,為了減少或防止危機(jī)的發(fā)生,給現(xiàn)代酒店帶來的損害而采取的一系列管理行動(dòng)。現(xiàn)代酒店危機(jī)管理既是一個(gè)應(yīng)對危機(jī)和矛盾的過程,又是一個(gè)積累智慧與經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和學(xué)習(xí)的過程。現(xiàn)代酒店如果對其面臨的許多危機(jī)事件給予高度的重視,并提前準(zhǔn)備應(yīng)對預(yù)案,就能極大地減少或者避免危機(jī)事件給現(xiàn)代酒店帶來的損失。010203威脅性突發(fā)性不確定性威脅性是指危機(jī)一般會(huì)威脅現(xiàn)存的秩序,包括政治秩序、社會(huì)秩序、經(jīng)濟(jì)秩序。危機(jī)可能會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)存的秩序因沒有采取有效的對策而無法恢復(fù),或者無法承受打擊而崩潰;危機(jī)可能導(dǎo)致社會(huì)的混亂,使人的心理產(chǎn)生恐懼;危機(jī)可能造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。二、現(xiàn)代酒店危機(jī)的特點(diǎn)突發(fā)性是指當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí),給決策者留出選擇的時(shí)間少,其要求在很短的時(shí)間內(nèi)對危機(jī)狀態(tài)作出判斷,制定出正確的應(yīng)對策略并立即執(zhí)行。不確定性是指事件如何產(chǎn)生、將會(huì)怎樣發(fā)展、涉及范圍多大、危害程度多深等都很難判斷。三、現(xiàn)代酒店危機(jī)的類型現(xiàn)代酒店危機(jī)的類型(一)形象危機(jī)如錯(cuò)誤的經(jīng)營思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營方式、忽視產(chǎn)品質(zhì)量、忽視經(jīng)營道德、服務(wù)態(tài)度惡劣、酒店領(lǐng)導(dǎo)或員工的不妥當(dāng)或錯(cuò)誤的言行。(二)經(jīng)營決策危機(jī)指酒店決策者在生產(chǎn)經(jīng)營方面的戰(zhàn)略、策略的失誤及管理不善造成的危機(jī)。(三)信譽(yù)危機(jī)指酒店的信譽(yù)下降,失去公眾的信任和支持而造成的危機(jī)。(四)媒介危機(jī)指由于媒介對酒店的負(fù)面報(bào)道而引發(fā)的酒店危機(jī)。(五)突發(fā)性危機(jī)是指人們無法預(yù)測和不可抗拒的強(qiáng)制力量,如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害,戰(zhàn)爭、重大事故、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、交通事故等造成巨大損失的危機(jī)。任務(wù)二

現(xiàn)代酒店的危機(jī)預(yù)防管理1.縮減階段2.準(zhǔn)備階段3.反應(yīng)階段4.恢復(fù)階段其主要任務(wù)就是預(yù)防危機(jī)的發(fā)生和減少影響。這一階段對于內(nèi)在危機(jī)和一些環(huán)境危機(jī)相當(dāng)重要,在此階段危機(jī)最易控制,花費(fèi)也最小。酒店要讓每位員工都知道危機(jī)來臨時(shí),他們該做什么,不該做什么;該說什么,不該說什么。酒店還要做好其他各項(xiàng)相關(guān)的行動(dòng)計(jì)劃,切記不能“臨時(shí)抱佛腳”,否則,危機(jī)來臨時(shí)會(huì)手忙腳亂,十分被動(dòng)。行業(yè)PPT模板/hangye/一、現(xiàn)代酒店危機(jī)的階段危機(jī)出現(xiàn)后,管理者應(yīng)立即做出反應(yīng),在盡可能短的時(shí)限內(nèi)遏制危機(jī)的苗頭。既要面面俱到;又要根據(jù)不同的情況確定工作的先后順序,盡力運(yùn)用各種資源、人力和管理方法解決危機(jī),以防止損失和事態(tài)的進(jìn)一步惡化。反應(yīng)一定要及時(shí)、恰當(dāng)。危機(jī)結(jié)束后,危機(jī)管理的任務(wù)并沒有完成,管理者還須對恢復(fù)和重建進(jìn)行管理。就危機(jī)處理過程中反映出來的問題,對企業(yè)的危機(jī)管理工作進(jìn)行改進(jìn),對危機(jī)管理計(jì)劃進(jìn)行修訂。1.樹立正確的危機(jī)意識(shí)危機(jī)意識(shí)要從酒店創(chuàng)辦之日起就著手準(zhǔn)備,并伴隨著酒店的經(jīng)營和發(fā)展長期堅(jiān)持。二、現(xiàn)代酒店危機(jī)的預(yù)警處理3.危機(jī)管理的培訓(xùn)與演習(xí),提高危機(jī)的應(yīng)對能力開展全員危機(jī)管理的培訓(xùn),提高應(yīng)對危機(jī)的能力。內(nèi)容包括:出現(xiàn)危機(jī)時(shí),酒店的內(nèi)部溝通系統(tǒng)和應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃;出現(xiàn)危機(jī)時(shí),誰是酒店的發(fā)言人;出現(xiàn)危機(jī)時(shí),員工怎樣從酒店內(nèi)先于媒體和客人獲得正確信息,如何與客人、合作伙伴、投資者、行業(yè)協(xié)會(huì)和政府等群體溝通;告訴員工其他企業(yè)在危機(jī)處理時(shí)的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)。同時(shí),酒店還要做好危機(jī)的傳播方案。2.完善酒店危機(jī)的管理機(jī)制

1.建立危機(jī)管理組織2.健全信息監(jiān)測、診斷機(jī)制3.觀察發(fā)現(xiàn)危機(jī)的前兆,分析預(yù)見危機(jī)的情境123積極主動(dòng)原則三、現(xiàn)代酒店危機(jī)的應(yīng)急管理快速反應(yīng)原則專業(yè)指導(dǎo)原則(一)現(xiàn)代酒店應(yīng)急管理的原則4人文和諧原則公眾利益至上原則5危機(jī)一旦爆發(fā),酒店要迅速啟動(dòng)應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制,制訂危機(jī)處理方案。具體內(nèi)容包括以下六個(gè)方面。(1)啟動(dòng)酒店內(nèi)部的危機(jī)管理小組。(2)在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場實(shí)施應(yīng)對措施,如大型會(huì)議或活動(dòng)的疏散,恐嚇電話及可疑爆炸物的報(bào)告處置,火災(zāi)的報(bào)警及處置,公共衛(wèi)生事件的報(bào)告及處置等。(3)對事件進(jìn)行調(diào)查。(4)對危機(jī)進(jìn)行分析,確定處理對策。(5)分工協(xié)作,實(shí)施方案。(6)評估總結(jié),改進(jìn)工作。三、現(xiàn)代酒店危機(jī)的應(yīng)急管理(二)現(xiàn)代酒店危機(jī)的應(yīng)急處理三、現(xiàn)代酒店危機(jī)的類型現(xiàn)代酒店危機(jī)的應(yīng)對策略1.樹立危機(jī)意識(shí),預(yù)防為首(1)設(shè)置專門的組織機(jī)構(gòu),建立暢通的傳媒溝通渠道。(2)提高全員的危機(jī)意識(shí)。2.迅速做出反應(yīng),及時(shí)做出應(yīng)對(1)重視反應(yīng)速度,突出協(xié)調(diào)管理。(2)保證信息發(fā)布暢通,及時(shí)澄清事實(shí)。3.總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提高應(yīng)對能力(三)現(xiàn)代酒店危機(jī)的應(yīng)對策略沒有絕對糟糕的危機(jī),只有絕對糟糕的危機(jī)管理。對于酒店來說,并不是每一場危機(jī)都意味著“浩劫”