DB41T 802-2013 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

DB41河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 6 6 7 7 7 8 8 8 9 9 本標準主要起草人：田開勝、張紅兵、劉曉軍、李霞、張莉、張明、1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）MZ008-2001老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范《中華人民共和國食品安全法》中華人民共和國主席令（200《中華人民共和國合同法》中華人民共和國主席令（1999年）《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法》衛(wèi)生部令（1991年《護士條例》中華人民共和國國務(wù)院令（2008年《醫(yī)院藥劑管理辦法》衛(wèi)生部文件衛(wèi)藥字(198923法等措施，幫助殘疾者提高自理能力所提供的44各類養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)范圍個人生活照料服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休閑娛樂服務(wù)、協(xié)助醫(yī)服務(wù)、咨詢服務(wù)、通訊服務(wù)、送餐服務(wù)、教育服務(wù)、4.2社區(qū)托老所（站）服務(wù)范圍個人生活照料服務(wù)、居家生活照料服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休4.3農(nóng)村敬老院服務(wù)范圍個人照料服務(wù)、老年護理服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休閑娛樂服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、膳食服務(wù)、洗4.4老年護理院服務(wù)范圍個人生活照料服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)、醫(yī)5.1基本要求對設(shè)施設(shè)備進行維護，確保其處于完好有效狀態(tài)，滿足提供服務(wù)的要5.1.2養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定提供各項服務(wù)的服務(wù)流程、程序、操作規(guī)范、制度和人員職責。流程應(yīng)簡潔、明了、完整，各環(huán)節(jié)接口明確、銜接緊密。制度應(yīng)符合國家法律法規(guī)要求，職5.1.3應(yīng)用文字或圖表向老人及相關(guān)第三方說明服務(wù)范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、收費標準、須5.1.4應(yīng)制定各項服務(wù)的檢查程序和要求。檢查程序的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：組織者、檢查時間、依5.1.5對各項服務(wù)應(yīng)按規(guī)定進行文字記錄并保留。記錄應(yīng)及時、準確、真實、完整，責任人簽章應(yīng)完5.2個人生活照料服務(wù)5.2.1個人生活照料服務(wù)為入住的老年人提供持續(xù)性照顧，確保老年人享有舒適、清潔的日常生活。5.2.2個人生活照料服務(wù)包括以下內(nèi)容：5b)穿衣，包括協(xié)助穿衣、幫助扣扣子、更換衣物、整理衣物；c)修飾，包括梳頭、化妝、協(xié)助化妝、剪指甲、修面；d)飲食起居，包括協(xié)助用膳、飲水或喂飯、鼻管喂食；e)入廁，包括定時提醒入廁、使用便盆、尿壺，協(xié)助入廁排便、排尿；g)皮膚清潔護理，包括清洗會陰，擦洗胸背部、腿部，沐?。òㄈ斯ず褪褂霉ぞ邊f(xié)助洗澡)；i)便溺護理，包括協(xié)助大小便失禁、尿潴留b)五關(guān)心：關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、c)六潔：皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會陰部清潔；e)老年人居室做到室內(nèi)清潔、整齊，空氣新鮮、無異味。f)提供服務(wù)完成率100%,壓瘡發(fā)生率0,老5.3老年護理服務(wù)5.3.1老年護理服務(wù)應(yīng)滿足入住機構(gòu)5.3.3老年護理服務(wù)范圍包括以下內(nèi)容：b)基礎(chǔ)護理，包括老年人的清潔護理、飲食護理、排泄護理和基礎(chǔ)護理；c)老年疾病護理，包括各種老年疾病的醫(yī)學護理；f)老年期健康教育，包括傳播老年期健康知識、矯正不良健康行為；g)健康咨詢，包括老年病的預(yù)防、康復，老年期的營養(yǎng)、心理衛(wèi)生和社會活動等咨詢服務(wù)；i)護理技術(shù)操作，包括基礎(chǔ)護理技術(shù)操作、老年?？萍膊∽o理技術(shù)操作、急救技術(shù)操作；老年人的心理護理、死亡教育和爭取家屬的心65.3.4提供老年護理服務(wù)管理、老年護理服務(wù)的人員應(yīng)是中華人民共和國注冊護士和取得養(yǎng)老護理員5.3.5提供老年護理服務(wù)的注冊護士按《護士條例》的規(guī)定執(zhí)行。5.3.8注冊護士應(yīng)按《護士條例》的規(guī)定檢查指導養(yǎng)老護理員工作，以保證生活照料服務(wù)質(zhì)量。5.3.9注冊護士對老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務(wù)范圍計劃，落實護理措施；有護理評估記錄，內(nèi)容包括老年人入住時、入住中有無危險因素。5.3.12正確執(zhí)行醫(yī)囑，對各種治5.3.13及時觀察老年人的各種反應(yīng)，有定期記錄，記錄要5.3.16對養(yǎng)老護理員工作有每周定期檢查計劃、記錄和每5.3.17每位注冊護士有技術(shù)檔案和繼續(xù)教育學分冊、每5.4心理/精神支持服務(wù)5.4.1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供心理/精神支持服務(wù)應(yīng)能滿足老年期特殊心理需求。5.4.2心理/精神支持服務(wù)包括訪視、訪談、危機處理、咨詢活動。5.4.3養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供心理/精神支持服務(wù)應(yīng)注意保護老年人的隱私權(quán)，提供必要的服務(wù)場所和設(shè)5.4.4養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定心理精神支持服務(wù)危機處理程序，通過評估，及時發(fā)現(xiàn)心理問題，按程序5.4.6提供心理/精神支持服務(wù)的人員由社會工作5.4.7對需要心理/精神支持服務(wù)的老年人定期5.5.1提供安全保護服務(wù)以預(yù)防為主，采取適當?shù)陌踩胧?，避免或減少對老年人的傷害。b)使用約束物品，包括使用約束帶、約束衣、約束手套；75.5.3安全保護服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護理職業(yè)資格證書的人員擔任。5.5.4應(yīng)做到服務(wù)提供及時、準確、有效、無醫(yī)源性創(chuàng)傷。5.5.6只有在防止老年人可能傷害自已或傷害他人，防止老年人跌倒、墜床，防止老年人自己除去尿5.5.8養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定安全保護服務(wù)的檢查程序，在實施保護性服務(wù)的同時，檢查確認安全保護5.6環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)5.6.1環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)為老年人提供舒適、清潔、安全的養(yǎng)老環(huán)境。5.6.4環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)做到：無積存垃圾、無衛(wèi)生死角、無5.7休閑娛樂服務(wù)5.7.1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供休閑娛樂服5.7.2養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供休閑娛樂5.7.4提供的休閑娛樂服務(wù)項目應(yīng)符合老年人的生理、心理特點。5.8協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)5.8.1提供協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)是在醫(yī)生和護士的指導下b)應(yīng)在醫(yī)護人員指導下協(xié)助老年人正確服藥；c)協(xié)助生活不能自理的老年人進行肢體活動；d)協(xié)助老年人使用助行器如拐杖、步行器、支架、輪椅；f)搬運，包括協(xié)助老年人轉(zhuǎn)移至床頭、床邊，協(xié)助下床，協(xié)助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運、g)協(xié)助醫(yī)護人員預(yù)防老年人常見病的并發(fā)癥，如呼吸道感染、摔傷、骨折等；h)做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作如老年人個人物品和環(huán)境的清潔、消毒及污物的處理。5.8.3協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護5.8.5協(xié)助服務(wù)及時，準確；技術(shù)操作合格率≥85%。85.9.2醫(yī)療保健服務(wù)包括為老年人建立健康檔案，提供老年專科醫(yī)療保健，維持或改善老年人身心狀5.9.3提供醫(yī)療保健服務(wù)的人員應(yīng)是中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師。5.9.4應(yīng)制定提供醫(yī)療保健服務(wù)的流程或程序及保障醫(yī)療安全的具體措施，應(yīng)有國家制定或認可的醫(yī)5.9.7設(shè)醫(yī)務(wù)室的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，藥品的購買、驗收、安全使用、儲存等管理由藥師負責，按《醫(yī)院5.9.8設(shè)醫(yī)務(wù)室的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師實施醫(yī)療保健服務(wù)應(yīng)按《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管5.9.9實施醫(yī)療保健服務(wù)前應(yīng)得到老年人本人或監(jiān)護人的確認，并定期與老年人或監(jiān)護人溝通，以確5.9.11通過評估為老年人提供的醫(yī)療保健服務(wù)，能符合老年人的實際需求。5.9.12能及時完成本機構(gòu)內(nèi)老年人慢性病、常見病的管理和院前急救。5.9.13根據(jù)老年人的情況按時完成5.9.15醫(yī)療保健服務(wù)過程記錄及時、填寫準確，3檢查；藥品做到內(nèi)用藥和外用藥分類放置、標簽清楚、賬實物相符、定時清點登記處方合格率≥90%。5.10居家生活照料服務(wù)5.10.2居家生活照料服務(wù)包括協(xié)助維持家庭生活、幫5.10.3居家生活照料服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護理5.11膳食服務(wù)95.11.4提供膳食服務(wù)的廚師應(yīng)由取得廚洗、二刷、三沖、四消毒，并不使用化學消毒劑消毒餐5.11.9提供膳食服務(wù)的人員應(yīng)加強個5.11.10從事膳食服務(wù)工作的人員穿戴好工作服及工作帽后方可進入操作間，穿工作服不得離崗去其5.11.11保持食堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔，做到“四定”：定人、定物、定時間、定質(zhì)量，劃片分工包干5.12洗衣服務(wù)5.12.1洗衣服務(wù)滿足老年人清潔衣物的需求。5.12.2洗衣服務(wù)包括簽約、提供送洗及送回服務(wù)的整個服務(wù)過程。5.12.4養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供洗衣服務(wù)，完成衣物的分類、標識、清潔5.12.5洗衣服務(wù)由經(jīng)過培訓的人員擔任。5.12.6洗衣場地布局合理，潔污分開，通風良好。5.13物業(yè)管理維修服務(wù)5.13.2物業(yè)管理維修服務(wù)范圍包括提5.13.4養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按設(shè)計規(guī)模配備必要的生活服務(wù)設(shè)施設(shè)備。5.13.10做到環(huán)境安靜、安全、清潔、綠化，綠化面積應(yīng)達到45.14.1陪同就醫(yī)服務(wù)協(xié)助監(jiān)護人滿足老年人基本醫(yī)療需求。5.14.2提供陪同就醫(yī)服務(wù)的人員由受過培訓的社會工作者、義工或養(yǎng)老護理員擔任。5.14.4根據(jù)老年人疾病情況，備有應(yīng)急措施。5.15咨詢服務(wù)5.15.1提供咨詢服務(wù)幫助老年人解決各5.15.2咨詢服務(wù)包括開展法律、心理、醫(yī)療、護理、康復、5.16通訊服務(wù)5.16.1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供通訊服務(wù)滿足老年人與5.16.5對入住的老年人存在通訊交往困難的，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)指定專人協(xié)助聯(lián)系親友或監(jiān)護人。5.16.6對通訊設(shè)備定期檢查，通訊設(shè)施當日修復率≥90保證通訊暢通。5.17送餐服務(wù)5.17.2送餐服務(wù)范圍包括為無法獨立購物或準備膳食的老年人提供一日三餐的飲食。5.17.4送餐服務(wù)人員由取得養(yǎng)老護理員或家政服務(wù)員職業(yè)資格證書的人員擔任。5.18教育服務(wù)5.18.1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供教育服務(wù)，滿足老年人學習新知5.18.2提供教育服務(wù)的范圍包括開5.18.3養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供教育服務(wù)應(yīng)由義工或聘請各類專業(yè)人員擔任。5.18.5養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供教育服務(wù)應(yīng)通過評估老年5.19購物服務(wù)5.19.1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供購物服5.19.2養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供購物服務(wù)包括為老年人代購物品或陪同購物。5.19.4陪同老年人購物時應(yīng)隨時注意老5.19.5養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供購物服務(wù)的人員由5.20代辦服務(wù)5.20.2代辦服務(wù)包括代讀、代寫書信，幫助處理老年人的各種文件，代5.20.3提供代辦服務(wù)由社會工作者、義工、5.21交通服務(wù)5.21.1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供交通服務(wù)，方5.21.2養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供交通服務(wù)包括定時接送老年人及監(jiān)護人。5.21.4提供交通服務(wù)的人員應(yīng)由取得國5.21.5自備車輛提供交通服務(wù)有定期車輛檢修記錄，車輛完好率≥90%。6.1養(yǎng)老服務(wù)合同評審的目的是明確老年人和監(jiān)護人的服務(wù)要求及應(yīng)履行的義務(wù)，確定養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)6.2養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立合同評審程序，一般性服務(wù)合同由業(yè)務(wù)主管負責人審批，重大項目由養(yǎng)老服6.4與服務(wù)相關(guān)要求的確定包括為入住老年人要求提供的服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求的確定、老年人和6.5與服務(wù)有關(guān)的要求的評審過程包括養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部審核程序，評審與所提供服務(wù)相關(guān)的b)與以前表述不一致的合同的要求予以解決，對老年人的要求進行確認；d)評審結(jié)果及評審后所采取措施的記錄應(yīng)予保存；6.6合同的修訂包括對合同的內(nèi)容、服務(wù)的要求的修訂。任何合同的修訂應(yīng)經(jīng)過雙方協(xié)商解決。修改6.7養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)合同訂立按《中6.8養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)將合同樣式交上級主管部門備案，或使用合同范本，以確認提供的服務(wù)是否符合6.9修改后的合同經(jīng)審批后，若與提供服務(wù)有關(guān)要求發(fā)生變更，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)由經(jīng)辦部門或?qū)Ｈ素?.10所有的合同評審、會審修改記錄均按合同評審程序要求做到清晰、易于識別和檢索。養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)每半年按照本標準進行一次自評。對存在的問題及不合格項產(chǎn)生的原因進行分析研反饋信息來掌握服務(wù)傳遞的效果，促進服務(wù)各方面的持續(xù)改進。服務(wù)對象評定內(nèi)容如下：a)定期召開住院老年人評選“最滿意的工作人員”；7.2.1.1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)重視并不斷提高質(zhì)量管理的有效性，以貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實現(xiàn)服務(wù)管理、質(zhì)7.2.1.2通過糾正措施的控制、策劃并實施日