呼叫中心服務(wù)員-初級工考試模擬題（含參考答案）

呼叫中心服務(wù)員-初級工考試模擬題（含參考答案）一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.在380/220伏供電線路上，發(fā)生相線與零線接錯(cuò)或三相相序接反，屬于（）A、電力運(yùn)行事故B、正常情況C、電力事故D、電能質(zhì)量差正確答案：A2.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定,供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)管理范圍，按（）確定。A、維護(hù)責(zé)任B、設(shè)備管轄C、協(xié)商原則D、產(chǎn)權(quán)歸屬正確答案：D3.供電局各級營銷部門要對客戶信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)，（）對客戶信息進(jìn)行一次全面的梳理核查。A、每兩年B、每年C、每半年D、定期正確答案：B4.供電企業(yè)提供的主要的自助服務(wù)方式不包括（）。A、網(wǎng)上自助服務(wù)B、電話交費(fèi)服務(wù)C、ATM自動(dòng)柜員機(jī)服務(wù)D、流動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)正確答案：D5.三相四線制相線對地電壓,即（）。A、負(fù)荷電壓B、相電壓C、線路電壓D、線電壓正確答案：B6.2019年7月1日后，城鎮(zhèn)居民與網(wǎng)改后的農(nóng)村居民生活電價(jià)差異為（）。A、城鎮(zhèn)居民電價(jià)不計(jì)收低壓維護(hù)費(fèi)B、城鎮(zhèn)居民電價(jià)不計(jì)收市政附加費(fèi)C、農(nóng)村居民電價(jià)不計(jì)收市政附加費(fèi)D、農(nóng)村居民電價(jià)不計(jì)收低壓維護(hù)費(fèi)正確答案：A7.導(dǎo)線接頭最容易發(fā)生故障的是（）連接形式。A、銅-銅B、鋁-鋁C、銅-鋁D、銅-鐵正確答案：C8.交流電流表和電壓表測量所測得值都是（）。A、標(biāo)定值B、有效值C、平均值D、峰值正確答案：B9.由于導(dǎo)體本身的（）發(fā)生變化而產(chǎn)生的電磁感應(yīng)現(xiàn)象叫自感現(xiàn)象。A、電流B、磁場C、電量D、電阻正確答案：A10.公司客戶服務(wù)中心受理客戶一般性訴求后，未辦結(jié)業(yè)務(wù)（）分鐘內(nèi)派發(fā)工單。A、10B、15C、5D、20正確答案：C11.《電力供應(yīng)使用條例》所禁止的竊電行為有（）類。A、6B、7C、5D、4正確答案：A12.《中華人民共和國電力法》規(guī)定：供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝置的記錄，向用戶計(jì)收（）。A、費(fèi)用B、電價(jià)C、電費(fèi)D、電量正確答案：C13.電網(wǎng)發(fā)生突發(fā)停電等（）事件，生產(chǎn)運(yùn)行各部門與供電服務(wù)中心之間應(yīng)通過規(guī)范的信息溝通規(guī)則傳遞停送電信息。A、重大B、一般C、緊急D、輕微正確答案：C14.將生產(chǎn)、輸送和使用電能的各種電氣設(shè)備連接在一起而組成的整體稱為（）。A、發(fā)電系統(tǒng)B、綜合系統(tǒng)C、變電系統(tǒng)D、電力系統(tǒng)正確答案：D15.用戶提出減少用電容量，供電部門應(yīng)根據(jù)用戶所提出的期限，使其保留期限最長不超過（）。A、三個(gè)月B、2年C、半年D、1年正確答案：B16.城鄉(xiāng)居民自建多、高層住宅的居民用電，可向供電企業(yè)提出申請，由供電企業(yè)核實(shí)認(rèn)定后，執(zhí)行（）電價(jià)。A、非居民B、居民C、商業(yè)D、合表戶正確答案：D17.對于已經(jīng)形成的滿意度提升方案，各部門、各單位應(yīng)納入到（）中予以落實(shí)。A、周計(jì)劃B、季度工作計(jì)劃C、年度工作計(jì)劃D、日計(jì)劃正確答案：C18.電網(wǎng)發(fā)生突發(fā)停電等（）事件，生產(chǎn)運(yùn)行各部門與客戶服務(wù)中心之間應(yīng)通過規(guī)范的信息溝通規(guī)則。A、輕微B、重大C、緊急D、一般正確答案：C19.一級動(dòng)火區(qū)域,也稱（）A、無火區(qū)域B、明火區(qū)域C、有火區(qū)域D、禁火區(qū)域正確答案：D20.將各電壓等級的輸電線路和各種類型的變電所連接而成的網(wǎng)絡(luò)稱（）。A、通信網(wǎng)B、電力網(wǎng)C、配電網(wǎng)D、輸送網(wǎng)正確答案：B21.在WPS文字中，可以通過（）菜單設(shè)置字間距。A、“工具”菜單B、“格式”菜單C、“編輯”菜單D、“視圖”菜單正確答案：B22.《中華人民共和國電力法》所調(diào)整的縱向法律關(guān)系是指（）。A、電力企業(yè)之間的關(guān)系B、電力企業(yè)與其他民事主體的關(guān)系C、電力企業(yè)內(nèi)部的管理關(guān)系D、政府部門對電力企業(yè)的監(jiān)督管理關(guān)系正確答案：D23.各省級公司每季度（）日前完成客戶投訴分析報(bào)告并上報(bào)公司市場部。A、10B、5C、7D、15正確答案：D24.處理部門或單位對于情況緊急、涉及重要客戶或重點(diǎn)關(guān)注客戶、或影響企業(yè)形象的客戶服務(wù)事件，立即向（）匯報(bào)，并傳遞至歸口管理部門處理。A、上級主管部門B、上級主管單位C、地市局應(yīng)急辦公室D、地市局客服應(yīng)急辦公室正確答案：A25.電力監(jiān)督檢查的實(shí)施主體是（）。A、電力管理部門B、物價(jià)部門C、技術(shù)監(jiān)察部門D、供電企業(yè)正確答案：A26.供電局發(fā)送的營銷服務(wù)宣傳類短信（如營銷服務(wù)、供用電安全、電力政策等宣傳類短信）應(yīng)通過營銷系統(tǒng)提前（）提交公司客戶服務(wù)中心審核。A、3個(gè)工作日B、1個(gè)工作日C、5個(gè)工作日D、7個(gè)工作日正確答案：C27.以下設(shè)備中不屬于輸出設(shè)備的是（）。A、顯示器B、掃描儀C、打印機(jī)D、繪圖儀正確答案：B28.在產(chǎn)品方面，客戶產(chǎn)生不滿的主要原因是（）。A、客戶服務(wù)人員態(tài)度不好B、客戶比較挑剔C、質(zhì)量差D、客戶對產(chǎn)品不了解正確答案：C29.電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對電力設(shè)施（）進(jìn)行檢修和維護(hù)，保證其正常運(yùn)行。A、定期B、不斷C、酌情D、不定期正確答案：A30.（）負(fù)責(zé)對各類停電事件進(jìn)行常態(tài)、全面監(jiān)控。發(fā)生故障停電事件時(shí)，組織做好信息發(fā)布、服務(wù)應(yīng)急處置、應(yīng)急信息報(bào)送等工作。A、服務(wù)專責(zé)B、省級服務(wù)調(diào)度C、縣（區(qū)）局服務(wù)調(diào)度人員D、市級服務(wù)調(diào)度正確答案：D31.居民用電戶是指（）及以下用電性質(zhì)為居民生活用電的城鄉(xiāng)居民用電戶。A、220伏B、6000伏C、10000伏D、380伏正確答案：D32.辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間每件不超過（）分鐘；辦理其它用電業(yè)務(wù)的時(shí)間每件不超過20分鐘。A、5B、20C、10D、30正確答案：A33.若要在每頁打印紙上打印多張幻燈片，可以在“打印內(nèi)容”框選擇（）。A、講義B、幻燈片C、備注頁D、大綱視圖正確答案：A34.變壓器的冷卻裝置是起（）的裝置，根據(jù)變壓器容量大小不同，采用不同的冷卻裝置。A、散熱作用B、保護(hù)作用C、導(dǎo)電作用D、絕緣作用正確答案：A35.《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》要求，故障停電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場后平均恢復(fù)供電平均時(shí)間，城市地區(qū)為（）小時(shí)，農(nóng)村地區(qū)為（）小時(shí)。A、4、5B、2、3C、5、6D、3、4正確答案：D36.根據(jù)《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司周期用電檢查作業(yè)指導(dǎo)書》要求，重要電力用戶每年檢查（）次。A、4B、3C、1D、2正確答案：C37.客戶服務(wù)經(jīng)理指供電企業(yè)根據(jù)客戶分群的管理需求、客戶需求在供電企業(yè)內(nèi)部設(shè)置的直接聯(lián)系特定客戶，并為客戶提供（）的工作人員。A、差異化服務(wù)B、面對面服務(wù)C、常規(guī)服務(wù)D、特殊服務(wù)正確答案：A38.在電力系統(tǒng)正常狀況下，220伏單相供電的用戶受電端的供電電壓允許偏差為額定值的（）。A、-7%，+10%B、±7%C、±10%D、+7%，-10%正確答案：D39.根據(jù)《電能計(jì)量裝置技術(shù)管理規(guī)程》規(guī)定，對（）有異議的電能表、低壓電流互感器應(yīng)至少封存一個(gè)月。A、計(jì)量超差B、臨時(shí)檢定后C、不合格D、周期檢定后正確答案：B40.二級用電檢查員能擔(dān)任（）千伏及以下電壓供電用戶的用電檢查工作。A、220B、0.4C、20D、110正確答案：C41.當(dāng)居住區(qū)居民戶建筑面積為60㎡＜S≤90㎡時(shí)，用電負(fù)荷應(yīng)配置為（）。A、4kWB、8kWC、6kWD、12kW正確答案：C42.電流互感器相當(dāng)于普通變壓器（）運(yùn)行狀態(tài)。A、短路B、空載C、開路D、帶負(fù)荷正確答案：A二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.電費(fèi)管理包括（）A、抄表B、核算C、結(jié)算D、收費(fèi)管理正確答案：ABD2.變壓器按作用分，有（）。A、配電變壓器B、降壓變壓器C、聯(lián)絡(luò)變壓器D、升壓變壓器正確答案：ABCD3.采集器不采用（）交流電壓供電。A、10kVB、380VC、220VD、400V正確答案：ABD4.根據(jù)一般行為規(guī)范，對客服人員的紀(jì)律要求中，下面哪個(gè)做法正確的是（）。A、嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度B、自覺執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范C、不遲到，不早退，工作時(shí)間不辦私事D、擅自離崗、串崗，聊天，玩手機(jī)正確答案：ABC5.根據(jù)客戶投訴舉報(bào)的重要程度及可能造成的影響，將客戶投訴舉報(bào)分為（）三個(gè)等級。A、輕微B、一般C、較大D、重大正確答案：BCD6.對于竊電行為造成的計(jì)量裝置故障或電量差錯(cuò)，用電管理人員應(yīng)注意：（）。A、應(yīng)當(dāng)場對竊電事實(shí)寫出書面認(rèn)定材料B、雙方協(xié)商C、對竊電事實(shí)的依法取證D、由竊電方責(zé)任人簽字認(rèn)可正確答案：ACD7.大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理中，了解重要客戶緊急需求并上報(bào)的工作內(nèi)容包括：（）。A、通知的內(nèi)容至少應(yīng)包括重要客戶的名稱、客戶編號、地址、停電設(shè)備、停電原因、停電開始時(shí)間B、根據(jù)搶修復(fù)電信息的動(dòng)態(tài)報(bào)送情況及時(shí)更新并上報(bào)本單位應(yīng)急機(jī)構(gòu)C、服務(wù)調(diào)度人員收到客戶經(jīng)理上報(bào)客戶緊急需求后，匯總至本單位客服應(yīng)急辦公室，并將重要用戶緊急信息傳遞至事發(fā)單位應(yīng)急機(jī)構(gòu)值班人員D、服務(wù)調(diào)度人員根據(jù)停電情況，涉及重要客戶停電時(shí)，5分鐘內(nèi)通知客戶經(jīng)理電話聯(lián)系重要客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶正確答案：ABCD8.預(yù)付費(fèi)表無法讀取IC卡的數(shù)據(jù)，可能的情況有（）。A、預(yù)付費(fèi)表讀寫器損壞B、IC卡損壞C、表、卡不對應(yīng)D、預(yù)付費(fèi)表未通電正確答案：ABCD9.計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)測量能力的確認(rèn)通過如下方式（）進(jìn)行。A、對技術(shù)資料的審查B、重復(fù)性實(shí)驗(yàn)C、穩(wěn)定性考核D、現(xiàn)場實(shí)驗(yàn)正確答案：AD10.以下（）是導(dǎo)電體。A、金B(yǎng)、銀C、銅D、陶瓷正確答案：ABC11.接到客戶投訴后，對于情況緊急、涉及（）或（）、或影響企業(yè)形象的，在當(dāng)天內(nèi)組織歸口管理部門或單位處理。A、重點(diǎn)關(guān)注客戶B、居民客戶C、大客戶D、重要客戶正確答案：AD12.沖正退補(bǔ)可修改以下（）、變壓器持續(xù)天數(shù)、變壓器計(jì)費(fèi)容量、舊表電量等字段信息A、免費(fèi)電量B、階梯類型C、執(zhí)行電價(jià)D、電表抄見數(shù)E、用電類別F、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)G、變損分?jǐn)偡绞秸_答案：ABCDEFG13.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》，以下說法正確的是（）。A、用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)時(shí)，應(yīng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任B、電費(fèi)違約金收取總額按日累加計(jì)收，總額不足1元者按1元收取C、居民用戶電費(fèi)違約金每日按欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算D、電費(fèi)違約金從逾期之日起計(jì)算至交納日止正確答案：ABCD14.在辦公自動(dòng)化軟件WPS文字中，段落對齊方式的設(shè)置包括有（）。A、兩端對齊B、居中C、左對齊D、右對齊正確答案：ABCD15.電費(fèi)是指供電企業(yè)電力銷售的總收入，包含（）等。A、大中型水庫移民后期扶持資金B(yǎng)、目錄電費(fèi)C、城市公用事業(yè)附加D、可再生能源附加正確答案：ABCD16.對于（）的，在當(dāng)日內(nèi)組織歸口管理部門或單位處理。A、影響企業(yè)形象B、涉及重要客戶C、情況緊急D、涉及重點(diǎn)關(guān)注客戶正確答案：ABCD17.可作為應(yīng)急電源有（）A、干電池B、蓄電池C、供電網(wǎng)絡(luò)中的饋電線路D、獨(dú)立于正常電源的發(fā)動(dòng)機(jī)組正確答案：ABD18.下列屬于WPS表格主要功能的是（）。A、文字處理B、排序與篩選C、分析數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)圖表正確答案：BCD19.預(yù)付費(fèi)表無法讀取預(yù)付費(fèi)卡的數(shù)據(jù)，可能的情況有（）。A、表、卡不對應(yīng)B、預(yù)付費(fèi)表讀寫器損壞C、卡損壞D、預(yù)付費(fèi)表未上電正確答案：ABCD20.電價(jià)按生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)分類主要有（）。A、農(nóng)村電價(jià)B、上網(wǎng)電價(jià)C、銷售電價(jià)D、網(wǎng)間互供電價(jià)正確答案：BCD21.當(dāng)月計(jì)費(fèi)檔案維護(hù)可維護(hù)以下內(nèi)容的哪些字段：（）。A、基本電費(fèi)計(jì)費(fèi)方式B、倍率C、舊表電量D、電價(jià)代碼E、抄見數(shù)F、變損計(jì)算方式G、上次抄表日期正確答案：ABCFG22.從2018年1月1日起，（）自備電廠免收政策性交叉補(bǔ)貼費(fèi)用和系統(tǒng)備用費(fèi)。A、大工業(yè)B、余壓C、余氣D、余熱正確答案：BCD23.10kV及以上高壓用戶用電報(bào)裝申請材料包括（）。A、用戶有效身份證明B、用電地址物業(yè)權(quán)屬證明C、用電工程項(xiàng)目批文D、工程建設(shè)許可證正確答案：ABC24.各級服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)擁有“（）”，服務(wù)調(diào)度有權(quán)對本級各部門、所屬各單位客戶服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，有權(quán)向本級市場營銷部及客戶全方位服務(wù)委員會(huì)提出考核建議。A、服務(wù)指揮權(quán)B、工作跟蹤權(quán)C、工作考核權(quán)D、問題通報(bào)權(quán)正確答案：ACD25.鼠標(biāo)有哪幾種基本操作()。A、單擊B、拖動(dòng)C、雙擊D、移動(dòng)正確答案：ABCD26.服務(wù)調(diào)度員組織協(xié)商處理客戶問題時(shí)，搜集整理客戶問題相關(guān)資料，包括：（）等，聯(lián)系業(yè)務(wù)處理部門或單位商討解決辦法。A、客戶來電次數(shù)B、客戶訴求內(nèi)容C、答復(fù)客戶的評價(jià)意見D、初步處理結(jié)果正確答案：BCD27.地（市）供電局系統(tǒng)運(yùn)行部組織綜合停電協(xié)調(diào)會(huì)，充分考慮“（）”意見，充分優(yōu)化停電計(jì)劃，避免重復(fù)停電、超次停電、超時(shí)停電。A、重點(diǎn)關(guān)注客戶B、大客戶C、先算后停D、停電預(yù)協(xié)商正確答案：CD28.Word中設(shè)置段落對齊的方式有：（）。A、分散對齊B、兩端對齊C、左對齊D、居中對齊E、右對齊正確答案：ABCDE29.以下關(guān)于遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的說法，正確的是（）。A、服務(wù)短信應(yīng)包括請求回復(fù)短信和主動(dòng)告知短信B、自助服務(wù)終端應(yīng)提供包括用電信息查詢、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理、定制電子賬單、繳納電費(fèi)、停電信息及電價(jià)等公共信息查詢等服務(wù)項(xiàng)目C、客戶服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)提供包括停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等服務(wù)項(xiàng)目D、微信公眾服務(wù)平臺(tái)應(yīng)提供包括戶號綁定、用電信息查詢、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理等服務(wù)項(xiàng)目正確答案：ABCD30.客戶申請終止供電或合同到期終止供電，必須（）。A、客戶必須停止全部用電容量的使用B、客戶確已與供電企業(yè)結(jié)清電費(fèi)和有關(guān)欠費(fèi)C、供電企業(yè)查驗(yàn)貿(mào)簡單計(jì)量裝置完好性后，拆除接戶線和貿(mào)簡單計(jì)量裝置D、供電企業(yè)查驗(yàn)貿(mào)簡單計(jì)量裝置完好性后，客戶拆除接戶線和貿(mào)簡單計(jì)量裝置正確答案：ABC31.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)時(shí)，應(yīng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任。電費(fèi)違約金從逾期之日起計(jì)算至交納日止。對電費(fèi)違約金敘述正確的是（）。A、除居民用戶外，當(dāng)年欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之二計(jì)算B、除居民用戶外，跨年度欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之三計(jì)算C、居民用戶每日按欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算D、電費(fèi)違約金收取總額按日累加計(jì)收，總額不足1元者不收取正確答案：ABC32.服務(wù)文化理念是客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的根本，是影響公司系統(tǒng)員工（）的決定性因素。A、服務(wù)意識B、工作意識C、服務(wù)觀念D、工作觀念正確答案：AC三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.Word文檔中新建一個(gè)空白文檔的操作正確的是從文件菜單中選擇新建命令，單擊新建對話框常用選項(xiàng)中的空白的文檔，后按確定。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.抄表例日是指抄表區(qū)段在一個(gè)抄表周期內(nèi)計(jì)劃安排的抄表日。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.服務(wù)調(diào)度令分為普通調(diào)度令（30分鐘內(nèi)回令）和緊急調(diào)度令（20分鐘內(nèi)回令）。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B4.規(guī)劃建設(shè)部門收集地方政府地區(qū)發(fā)展及建設(shè)項(xiàng)目的潛在用電需求（）。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5.電纜線路可以長期過負(fù)荷運(yùn)行。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B6.無絕緣保護(hù)的電工刀,不能在帶電導(dǎo)線或器材上剖切,以免觸電。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.在同一受電裝置內(nèi)，電力用途發(fā)生變化而引起用電電價(jià)類別改變時(shí)，允許辦理改類手續(xù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.地（市）供電局根據(jù)營銷管理系統(tǒng)客戶停電明細(xì)，自動(dòng)匯總生成客戶停電時(shí)間報(bào)表。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.對繳費(fèi)截止期前未繳清電費(fèi)客戶采取停電措施，或?qū)τ馄谇焚M(fèi)不足30天的客戶采取停電措施時(shí)，服務(wù)調(diào)度發(fā)送短信向抄表員督辦。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B10.通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客戶詢問是否還有業(yè)務(wù)辦理，可以說“還有事嗎?沒事請掛機(jī)?！保ǎ〢、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B11.對客戶提出的表揚(yáng)事件要盡量了解表揚(yáng)的部門或人員名稱，對客戶給予致謝，并向客戶表達(dá)這是我們應(yīng)該做的。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.分時(shí)電價(jià)是根據(jù)不同時(shí)間段改變的電價(jià)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13.并聯(lián)電阻電路的等效電阻等于各并聯(lián)電阻之和。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B14.服務(wù)短信應(yīng)包括請求回復(fù)短信和主動(dòng)告知短信。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.二級用電檢查員可擔(dān)任20kV及以下電壓供電用戶的用電檢查工作。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16.電壓互感器的作用是把高壓按一定比例縮小，可靠地隔離了高壓，從而保證了測量人員、儀表及保護(hù)裝置的安全。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.全電子式多功能電能表只能顯示累積的和本月的用電量。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B18.根據(jù)客戶投訴舉報(bào)的重要程度及可能造成的影響，將客