旅行社服務(wù)質(zhì)量扣分制度

旅行社服務(wù)質(zhì)量扣分制度第一章總則為提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，確?？蛻舻臐M意度，特制定本制度。服務(wù)質(zhì)量扣分制度旨在通過明確的標(biāo)準(zhǔn)和流程，對旅行社在提供服務(wù)過程中的表現(xiàn)進(jìn)行評估和管理。通過此制度，旅行社能夠有效識別服務(wù)中的不足之處，及時進(jìn)行改進(jìn)，從而增強(qiáng)市場競爭力。第二章適用范圍本制度適用于本旅行社所有員工及相關(guān)服務(wù)人員，涵蓋所有旅行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、銷售及后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)，包括但不限于團(tuán)體旅游、自由行、定制游、以及相關(guān)的售后服務(wù)。所有參與客戶服務(wù)的員工均需遵守本制度，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。第三章制度依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《旅游法》《旅行社管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)制定，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司內(nèi)部管理規(guī)范，以確保制度的合法性和可執(zhí)行性。第四章服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)分為以下幾個方面：1.服務(wù)態(tài)度員工在提供服務(wù)過程中應(yīng)保持友好、耐心、細(xì)致的態(tài)度。對客戶的咨詢、投訴應(yīng)及時回應(yīng)，確保客戶感受到重視和尊重。2.服務(wù)效率處理客戶需求的時間應(yīng)控制在合理范圍內(nèi)，員工應(yīng)具備快速響應(yīng)的能力，確保客戶在最短時間內(nèi)獲得所需的信息和服務(wù)。3.服務(wù)內(nèi)容所提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合承諾，不得虛假宣傳。旅行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、行程安排、費(fèi)用明示等方面應(yīng)真實(shí)可靠。4.客戶反饋在服務(wù)完成后，積極收集客戶的反饋意見，對客戶的意見和建議應(yīng)認(rèn)真對待，及時進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)。5.服務(wù)規(guī)范員工在服務(wù)過程中應(yīng)遵循公司制定的服務(wù)流程和規(guī)范，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和一致性。第五章扣分機(jī)制根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定以下扣分細(xì)則：1.服務(wù)態(tài)度不佳客戶投訴員工態(tài)度不友好，每次扣2分。2.服務(wù)效率低下客戶反映辦理業(yè)務(wù)時間超過30分鐘，每次扣1分。3.服務(wù)內(nèi)容不符客戶反饋服務(wù)內(nèi)容與宣傳不符，每次扣3分。4.客戶反饋忽視未能在規(guī)定時間內(nèi)跟進(jìn)客戶反饋，每次扣2分。5.服務(wù)規(guī)范違反在服務(wù)過程中違反公司服務(wù)規(guī)范，每次扣2分。第六章扣分流程扣分流程如下：1.客戶投訴登記客戶如對服務(wù)質(zhì)量有異議，需填寫《客戶投訴表》，詳細(xì)說明情況，并提交至服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門。2.調(diào)查與核實(shí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門接到投訴后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)情況并收集相關(guān)證據(jù)。3.扣分決定根據(jù)調(diào)查結(jié)果，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門將決定是否扣分，并記錄在案。扣分情況需在1個工作日內(nèi)通知相關(guān)員工。4.申訴機(jī)制被扣分員工可在接到通知后5個工作日內(nèi)提出申訴，由服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門進(jìn)行復(fù)核。第七章扣分記錄與處理所有扣分情況將記錄在員工的服務(wù)質(zhì)量檔案中，定期進(jìn)行匯總與分析。對于累計(jì)扣分達(dá)到5分的員工，將進(jìn)行面對面的績效面談，并制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃。對于累計(jì)扣分達(dá)到10分的員工，需參加公司組織的服務(wù)培訓(xùn)，以提升其服務(wù)能力。第八章監(jiān)督與評估機(jī)制為確保本制度的有效實(shí)施，設(shè)立監(jiān)督和評估機(jī)制：1.定期評估每季度對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評估，分析扣分情況，針對性地制定改進(jìn)措施。2.員工反饋定期收集員工對制度的反饋意見，了解實(shí)施過程中存在的問題，確保制度的靈活性和適用性。3.結(jié)果公示將每季度的服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果及扣分情況在公司內(nèi)部公示，以提高員工的服務(wù)意識和責(zé)任感。第九章附則本制度由服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。根據(jù)實(shí)際運(yùn)營情況和行業(yè)發(fā)展要求，制度將在適當(dāng)時機(jī)進(jìn)行修訂和完善。通過實(shí)施服務(wù)質(zhì)量扣分制度，