客訴處理與應(yīng)對(duì)技巧

客訴處理與應(yīng)對(duì)技巧課程內(nèi)容第一部分：認(rèn)識(shí)顧客投訴；第二部分：顧客投訴原因解析；第三部分：有效處理客訴的意義；

第四部分：顧客投拆應(yīng)對(duì)與處理技巧；第五部分：投拆預(yù)防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié)．第一部份認(rèn)識(shí)顧客投訴什么叫投訴？顧客對(duì)酒店的有關(guān)服務(wù)工作或客房方面的問題的反應(yīng)，包括電話、書面、口述等方式，均屬于客訴。WHAT第二部份顧客投訴原因解析顧客對(duì)自己期望沒有得到滿足顧客期望方程式服務(wù)質(zhì)量的問題規(guī)章制度的問題服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度管理的問題自身情緒問題承諾不兌現(xiàn)問題顧客投訴的原因求補(bǔ)償?shù)男睦斫鉀Q問題的心理求尊重的心理求重視的心理求發(fā)泄的心理求兌現(xiàn)和合理解釋顧客投訴的心理認(rèn)真的對(duì)待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償消除問題不再發(fā)生讓某人得到懲罰不滿的顧客想得到什么我們應(yīng)怎樣看待投訴？投訴是顧客給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì)顧客可以不說一聲便離開，我們亦無從挽留，所以我們真的要衷心多謝顧客為我們找出問題投訴處理得宜便是建立口碑的好機(jī)會(huì)我們應(yīng)怎樣看待投訴？不投訴并非代表顧客滿意投訴的顧客不是我們的敵人投訴未嘗不是好事妥善處理顧客投訴，是對(duì)酒店的一次宣傳處理顧客投訴的過程是改進(jìn)管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)第三部份有效處理客訴的意義100個(gè)不滿意的顧客中4%向你投訴——正確處理他們會(huì)再回來96%不向你投訴——他們絕不回頭處理得當(dāng)：75%的顧客下次還會(huì)入住1.告訴9個(gè)人以上2.下次不再入住3.對(duì)酒店形象產(chǎn)生負(fù)面影響處理不當(dāng)：●對(duì)服務(wù)和品質(zhì)有所期待●想再度光臨●突顯酒店管理缺失的關(guān)鍵來源●給你的第二次機(jī)會(huì)●一個(gè)滿意客人為你增加一個(gè)推銷人員還應(yīng)該做到●真心體會(huì)顧客的抱怨●站在顧客的角度考慮問題●顧客的抱怨并不是針對(duì)你●處理顧客抱怨要有誠(chéng)意差劣的顧客服務(wù)帶來的禍害每月消費(fèi)x1２個(gè)月x一般消年期(X年)x100(一傳十,十傳百)簡(jiǎn)易方程式顧客的價(jià)值有口皆碑–有口皆悲有效處理客訴的意義

恢復(fù)客人對(duì)酒店的信賴感

避免引起更大的糾紛和惡性事件

收集信息有效處理客訴的意義

(投訴)滿意客人將是最好的中介

（滿意客人會(huì)將滿意告訴另外的2-5人）

(投訴)不滿意客人是酒店的災(zāi)難

(不滿客人會(huì)將不滿告訴另外的25人)任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)：

有效處理客訴的意義我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客人！第四部份顧客投訴應(yīng)對(duì)與處理技巧總原則：先處理情感，后處理事件危機(jī)嚴(yán)重投訴一般投訴潛在投訴投訴處理原則—時(shí)效性●重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)●在抱怨擴(kuò)大之前解決問題不要讓投訴升級(jí)投訴處理原則—雙贏共利雙贏共利顧客的需求酒店的要求或利益處理客訴的常見錯(cuò)誤行為1.爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷顧客2.教育、批評(píng)、諷刺顧客3.直接拒絕顧客4.暗示顧客有錯(cuò)誤5.強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤處理客訴的常見錯(cuò)誤行為6.表示或暗示顧客不重要7.認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的8.不及時(shí)通知變故9.以為顧客容易打發(fā)10.語言含糊、打太極拳11.懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)處理客訴的常見錯(cuò)誤行為12.責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)13.為解決問題設(shè)置障礙（期待顧客打退堂鼓）14.假裝關(guān)注，雖然言語提現(xiàn)關(guān)心，卻忘記顧客的關(guān)鍵需求15.在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任16.拖延或隱瞞放慢說話的語速;降低說話的音量;對(duì)任何的誤會(huì)表示遺憾;記下投訴情況的具體細(xì)節(jié);提出理智性的問題,專心聆聽顧客所說的話并及時(shí)做出回答;重復(fù)顧客的話,使她冷靜下來;把解決的方案告知顧客,在實(shí)現(xiàn)與具體行動(dòng)上給予承諾;履行承諾,完成后續(xù)工作;處理客戶投訴的步驟投訴處理實(shí)用技巧態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，讓顧客感覺到酒店對(duì)他（她）的重視；時(shí)刻提醒自己代表著酒店，不是個(gè)人；保持信心與控制情緒，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不能抱著防御性態(tài)度；多聽少說，以靜制動(dòng)；如果顧客情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)顧客先離開酒店大堂，待顧客心情稍微平靜后，再了解具體情況，進(jìn)行處理；對(duì)所發(fā)生事表示歉意；不要推卸責(zé)任，假如問題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會(huì)將這件事請(qǐng)你的上級(jí)請(qǐng)示，請(qǐng)限定一個(gè)回復(fù)期限，并在期限的時(shí)間被給他/她答復(fù)；傳遞你的承諾，無論你以打電話或其他的方式去處理顧客抱怨，都要按時(shí)實(shí)踐任何承諾；

當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)保持冷靜——不能因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真相。當(dāng)在聽過程中，找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)表示理解顧客的觀點(diǎn)，然后竭盡全力解決顧客的問題。有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。“還有沒有什么其他需要我為您服務(wù)的地方？”“顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的！”

當(dāng)面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)先急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把顧客的話看得別太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見

即使看上去是如此。

當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。解決問題時(shí)，一定要針對(duì)問題，不要針對(duì)人。情緒激動(dòng)、感情用事者；

應(yīng)對(duì)技巧：聆聽抱怨，不與其爭(zhēng)辯，誠(chéng)懇接受抱怨，等到她發(fā)泄完所有的牢騷後，你就可以說：「我感覺到您很生氣，我們也很抱歉發(fā)生這些事讓您如此困擾，讓我來想想如何協(xié)助您解決這些問題」；正義感表達(dá)者；應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)其高度贊揚(yáng)，并對(duì)客人的支持表示感謝，如： 9居的發(fā)展離不開像您這樣的尊貴顧客的支持；當(dāng)面對(duì)難以應(yīng)付的顧客時(shí)服務(wù)的禁言

你好像不明白……

你肯定弄混了/記錯(cuò)了……

你應(yīng)該……

我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能……

你弄錯(cuò)了……

以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定我不知道/我不清楚/這不關(guān)我的事我們一直都是這樣做的這是你的事，你自己做決定絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能你要去問其他人，我不處理這個(gè)事情。應(yīng)該做的：稱呼對(duì)方的姓名誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客接受抱怨體諒對(duì)方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：

言辭激烈，帶有攻擊性說“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤解決顧客問題的六大步驟A、開場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮B、提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)

應(yīng)該做的：

直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源；留給對(duì)方足夠的時(shí)間說明他們的情況；對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)；不應(yīng)該做的：

一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任您的意思是因?yàn)椤層X得不滿意是嗎？

通過電話傳達(dá)對(duì)顧客的關(guān)懷和理解，并把對(duì)方的談話做個(gè)整理：XX女士，請(qǐng)問您的意思是因?yàn)椤屇X得不滿意是嗎？

很抱歉我（們）店在這件事的處理上做的不妥。。。很抱歉這件事讓您這么不愉快。。。C、聆聽、回應(yīng)并思考；表示你理解顧客的心情、處境。

應(yīng)該做的：

讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒

總結(jié)一下打電話的人所提出的問題簡(jiǎn)要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽對(duì)顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：說“是的，但是…...”

爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。D、提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。

應(yīng)該做的：

首先提出一個(gè)方案。說明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。

我很樂意盡快幫您處理這個(gè)狀況……如需要詢問細(xì)節(jié)及其它相關(guān)信息，可以說：為了能盡快幫您解決這個(gè)事情，我需要先跟您請(qǐng)教一些問題，您還記得當(dāng)時(shí)……

E、達(dá)成一致應(yīng)該做的：計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。

不應(yīng)該做的：

立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！

您是否同意我們這樣做……/我這樣為您解決您看可以嗎？將決定權(quán)交給顧客，她會(huì)感覺受到尊重。

F、最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。應(yīng)該做的：向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。告知下一步會(huì)怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們?cè)賮碚夷恪８嬖V他們你很高興能幫他們解決問題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。不應(yīng)該做的：想當(dāng)然急于結(jié)束處理客戶投拆的維護(hù)和改進(jìn)有效處理酒店投訴的方法1、處理好客戶界面2、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰3、觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施酒店投訴處理三原則投訴處理結(jié)束后第五部份投訴預(yù)防與投拆處理人心理調(diào)節(jié)1、出售優(yōu)質(zhì)的客房以杜絕投訴2、提供良好的服務(wù)3、防止客房或服務(wù)提供過程不當(dāng)4、注意精神松懈時(shí)產(chǎn)生的小過失如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

合理的自我宣泄

轉(zhuǎn)移注意力排除“前功盡棄”心理

學(xué)會(huì)傾訴投訴處理人的心理調(diào)節(jié)多從事有益