我國(guó)旅行社市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析與預(yù)測(cè)

我國(guó)旅行社市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析與預(yù)測(cè)摘要截止至2007年底，我國(guó)城鎮(zhèn)居民人均收入超過(guò)1000美元，標(biāo)志著居民消費(fèi)已經(jīng)處于升級(jí)臨界點(diǎn)，居民消費(fèi)的升級(jí)換代勢(shì)必會(huì)帶動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，同時(shí)也為旅行社的持續(xù)發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇。旅游業(yè)已經(jīng)成為中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中最具活力與潛力的新興產(chǎn)業(yè)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)中新的增長(zhǎng)點(diǎn)。2009年國(guó)內(nèi)旅行社加快了集團(tuán)化和國(guó)際化發(fā)展的戰(zhàn)略步伐，顯示了我國(guó)旅行社為提升自身競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了更為深入的探索。但同時(shí)2009年中國(guó)旅游業(yè)面臨經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊，與此同時(shí)，很多旅游企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困難，旅游投資信心受到影響，部分旅游從業(yè)人員面臨就業(yè)和收入困境。截止到2008年底，我國(guó)共有旅行社一萬(wàn)九千多家，數(shù)目龐大，但是發(fā)展?fàn)顩r卻是小、散、弱、差，企業(yè)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)造成惡性循環(huán)，打價(jià)格戰(zhàn)，競(jìng)相壓價(jià)，規(guī)模大效益好的企業(yè)很少見(jiàn)。另外隨著國(guó)外旅行社的進(jìn)入加劇了國(guó)內(nèi)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，為此我國(guó)的旅行社面臨著如何做大做強(qiáng)、培養(yǎng)自己的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的現(xiàn)實(shí)選擇。關(guān)鍵詞:旅行社市場(chǎng)；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；分析與預(yù)測(cè)；企業(yè)文化；

ABSTRACTAsattheendof2007,China'spercapitaincomeofurbanresidentsmorethan1000U.S.dollars,markingtheconsumerhasacriticalpointintheupgrade,theupgradingoftheconsumptionisboundtoleadtotherapiddevelopmentofthetourismindustry,butalsoforthesustainabledevelopmentoftravelopportunities.TourismindustryhasbecomeChina'sthirdmostdynamicandpotentialofnewindustriesandneweconomicgrowthpoint.Domestictravelin2009hasacceleratedtheinternationalizationoftheGroupandthepaceofdevelopmentstrategies,showsthatChina'stravelagenciestoenhancetheircompetitivenessforamorein-depthexploration.Butatthesametimein2009China'stourismindustryisfacinganeconomiccrisis,atthesametime,manyofthedifficultiesofoperatingtourismenterprises,tourism,investmentconfidencehasbeenaffected,sometouroperatorsarefacingdifficultiesinemploymentandincome.Asoftheendof2008,China'stotalofmorethan19,000travelagencies,alargenumber,butitisthedevelopmentofsmall,scattered,weak,poor,businesscausedbytheviciouscycleofexcessivecompetition,pricewar,competingforarockbottomprice,large-scaleeffectiveenterprisesareveryrare.WiththeadditionofforeigntravelagenciestoenterthedomesticindustryincreasedcompetitionfortravelagenciesinChinaarefacedwithhowtobecomebiggerandstronger,developtheirownuniquecompetitiveadvantageofarealisticchoice.Keywords:Thetravelindustry;Thetraveltrade；

目錄1緒論 42我國(guó)旅行社市場(chǎng)環(huán)境分析 53當(dāng)前我國(guó)旅行社市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況 63.1“目的地旅游”引發(fā)的核心能力流失問(wèn)題 63.2團(tuán)隊(duì)旅游為主帶來(lái)的產(chǎn)品“同質(zhì)性”問(wèn)題 63.3不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)損害旅游市場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序 73.3.1旅行社強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客參加自費(fèi)項(xiàng)目 73.3.2旅游產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量不成正比 73.3.3旅游收費(fèi)存在因人而異現(xiàn)象 83.4不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)損害旅行社市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 84我國(guó)旅行社市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)的解決途徑 104.1加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的監(jiān)管，促使行業(yè)結(jié)構(gòu)合理化 104.2加強(qiáng)立法，使旅游行業(yè)管理有法可依 104.3創(chuàng)特色建品牌是抵制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的重要途徑 105我國(guó)旅行社市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 125.1形成良好的企業(yè)文化是旅行社品牌建設(shè)重要內(nèi)容 125.1.1企業(yè)文化的定義和內(nèi)容 125.1.2旅行社企業(yè)文化的作用 125.1.3旅行社企業(yè)文化的表現(xiàn)形式 125.2隊(duì)伍建設(shè)是旅行社良性發(fā)展及品牌建設(shè)的必由之路 135.2.1導(dǎo)游隊(duì)伍主要問(wèn)題及原因 135.2.2導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的主要方向 145.2.3注重細(xì)節(jié)打造是旅行社品牌建設(shè)的必備功夫 145.3經(jīng)營(yíng)合作的國(guó)際化 155.4管理工作的自動(dòng)化 155.5經(jīng)營(yíng)范圍的多元化 156結(jié)論 17參考文獻(xiàn) 18致謝 181緒論通過(guò)對(duì)現(xiàn)實(shí)中旅行社競(jìng)爭(zhēng)存在的種種問(wèn)題的分析，熟悉現(xiàn)實(shí)的旅行社競(jìng)爭(zhēng)狀況，減少現(xiàn)實(shí)中旅行社之間惡性的競(jìng)爭(zhēng)，黑導(dǎo)，搶客倒客，景區(qū)導(dǎo)游與商販強(qiáng)買強(qiáng)賣等不良現(xiàn)象的出現(xiàn)，減少游客投訴，建立良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，給游客提供最優(yōu)質(zhì)最滿意的服務(wù)。通過(guò)政府加強(qiáng)對(duì)旅行社的管理，對(duì)旅行社良性競(jìng)爭(zhēng)方向的指引，從而加快整個(gè)旅行社市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)對(duì)以上現(xiàn)實(shí)的透徹分析，加之政府干預(yù)指導(dǎo)，以及整個(gè)旅行社市場(chǎng)內(nèi)部方針的優(yōu)化來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)旅行社市場(chǎng)的發(fā)展方向，發(fā)展前景及未來(lái)市場(chǎng)的變化，使未來(lái)的旅行社市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)走上可持續(xù)發(fā)展的道路。深入剖析現(xiàn)代旅行社管理模式宏觀分析旅行社市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要態(tài)勢(shì)及格局，為旅行社之間相互協(xié)作，謀求共同發(fā)展鋪好道路，為未來(lái)旅行社之間良性競(jìng)爭(zhēng)打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?，F(xiàn)實(shí)旅行社競(jìng)爭(zhēng)中存在惡性價(jià)格欺詐，以號(hào)稱低價(jià)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引游客，實(shí)際上提供的是黑導(dǎo)的服務(wù)，到景區(qū)要求客人購(gòu)買非貨真價(jià)實(shí)的紀(jì)念品，從中謀取暴力等不正當(dāng)行為，引起顧客投訴的情況很多。針對(duì)這一現(xiàn)實(shí)，政府將加強(qiáng)對(duì)旅行社服務(wù)的相關(guān)保障措施，規(guī)范旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)，保障游客的合法權(quán)益，提高整個(gè)旅行社市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，來(lái)拾回游客對(duì)整個(gè)旅行社市場(chǎng)的信心。此外旅行社市場(chǎng)也將做局部調(diào)整，出臺(tái)相應(yīng)政策法規(guī)來(lái)使整個(gè)旅行社市場(chǎng)更加規(guī)范化，行業(yè)化，盡量減少游客對(duì)旅行社不合理服務(wù)行為的投訴，使旅行社市場(chǎng)走上規(guī)范化，人性化的道路。政府也將加大執(zhí)法力度，對(duì)個(gè)別中小旅行社進(jìn)行定期整改等措施來(lái)進(jìn)一步凈化旅行社市場(chǎng)，更好的服務(wù)于廣大游客。通過(guò)對(duì)不良影響的根源分析，徹底消除旅行社競(jìng)爭(zhēng)中的不良因素，建立良好的競(jìng)爭(zhēng)模式，達(dá)到旅行社市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的可持續(xù)發(fā)展。

2我國(guó)旅行社市場(chǎng)環(huán)境分析旅行社在旅游業(yè)中起到一個(gè)重要的橋梁和媒介的作用，作為旅游業(yè)中的龍頭，旅行社起著把其他各種單項(xiàng)旅游產(chǎn)品串聯(lián)成一個(gè)完整的旅游產(chǎn)品的重要職能，是旅游業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量；同時(shí)旅行社是一個(gè)自負(fù)盈虧、實(shí)行獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，通過(guò)開(kāi)發(fā)自己的產(chǎn)品吸引消費(fèi)者，賺取利潤(rùn)求得發(fā)展。截止到2008年底，我國(guó)共有旅行社一萬(wàn)八千多家，數(shù)目龐大，但是發(fā)展?fàn)顩r卻是小、散、弱、差，旅行社過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)造成惡性循環(huán)，打價(jià)格戰(zhàn)，競(jìng)相壓價(jià)，規(guī)模大效益好的企業(yè)很少見(jiàn)，而旅行社之間惡性的競(jìng)爭(zhēng)，黑導(dǎo)，搶客倒客，景區(qū)導(dǎo)游與商販強(qiáng)買強(qiáng)賣等不良現(xiàn)象的出現(xiàn)，著實(shí)破壞了現(xiàn)階段旅行社經(jīng)營(yíng)的良好發(fā)展的現(xiàn)狀。我國(guó)旅行社業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展,已經(jīng)形成一定的規(guī)模,并在行業(yè)法規(guī)、行業(yè)制度和市場(chǎng)機(jī)制的雙重作用下形成了自身的特征：大規(guī)模旅行社占?jí)旱箖?yōu)勢(shì);小規(guī)模旅行社占絕對(duì)多數(shù);在全國(guó)的分布基本合理;隨著旅行社規(guī)模的不斷擴(kuò)大，旅行社的競(jìng)爭(zhēng)也不斷加劇。旅行社通常采用直觀低價(jià)的手段，以獲取市場(chǎng)份額。旅行社的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，打破了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所需要的內(nèi)在平衡，導(dǎo)致旅游市場(chǎng)秩序的混亂，服務(wù)質(zhì)量的降低，業(yè)內(nèi)外對(duì)服務(wù)質(zhì)量微詞頗多，清除低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)“毒瘤”已迫在眉睫。

3當(dāng)前我國(guó)旅行社市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況3.1“目的地旅游”引發(fā)的核心能力流失問(wèn)題我國(guó)最初以入境接待、創(chuàng)匯為目的開(kāi)展起來(lái)的旅行社業(yè)務(wù),造成我國(guó)現(xiàn)在的大型旅行社(尤其是有出境權(quán)的旅行社)的主營(yíng)業(yè)務(wù)幾乎都是接待美、日、歐游客的來(lái)華旅游,即以中國(guó)大陸為目的地的“目的地旅游”業(yè)務(wù)。在我國(guó)外匯儲(chǔ)備已經(jīng)比較充分的現(xiàn)階段,這種業(yè)務(wù)模式使我國(guó)的大型旅行社不具備上游控制力:作為接團(tuán)社,受制于客源輸出國(guó),在“客源置換”上喪失了競(jìng)爭(zhēng)力。以目的地旅游為主,過(guò)多地依賴旅游資源稟賦,不但不利于構(gòu)筑旅行社的客源優(yōu)勢(shì),而且使旅行社在日常運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上長(zhǎng)期處于被動(dòng)局面。以入境接待為主的業(yè)務(wù)模式,不利于形成旅行社完善的產(chǎn)品分工體系和旅行社業(yè)基于價(jià)值鏈的產(chǎn)業(yè)分工體系,由此也不利于景區(qū)、交通等部門的資本與旅行社資本的融合,不利于旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)新。3.2團(tuán)隊(duì)旅游為主帶來(lái)的產(chǎn)品“同質(zhì)性”問(wèn)題我國(guó)的旅行社在入境接待業(yè)務(wù)中形成的“經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)”和“重置成本”,使旅行社在開(kāi)展國(guó)內(nèi)游業(yè)務(wù)時(shí)更加習(xí)慣和傾向于開(kāi)展團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)。團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的操作較為簡(jiǎn)單、規(guī)范,并易形成局部規(guī)模經(jīng)濟(jì),因此成為大多數(shù)旅行社的主業(yè)務(wù)。團(tuán)隊(duì)旅游的一個(gè)最大問(wèn)題就是缺乏差異化,游客的自主選擇空間小。產(chǎn)品雷同帶來(lái)了操作手法和售賣方式的雷同,這使旅行社產(chǎn)業(yè)的名義集中度盡管高,但實(shí)際集中度卻并不高。如果這種趨勢(shì)進(jìn)一步發(fā)展,產(chǎn)業(yè)集中度降低到一定程度,可能會(huì)引發(fā)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng),這將帶來(lái)產(chǎn)業(yè)內(nèi)更多地租值耗散,也就是浪費(fèi)掉更多的競(jìng)爭(zhēng)性資源。專注于團(tuán)隊(duì)旅游本身并不是問(wèn)題,關(guān)鍵在于主營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展能否跟上市場(chǎng)發(fā)育的進(jìn)程。旅行社需要根據(jù)不同性質(zhì)的市場(chǎng)來(lái)確定產(chǎn)品的組織和銷售形式。比如,在國(guó)外,在老年旅游市場(chǎng)和專業(yè)考察市場(chǎng)上,主要以團(tuán)隊(duì)游為主,而在其他市場(chǎng)上,團(tuán)隊(duì)旅游并不占主體。對(duì)團(tuán)隊(duì)旅游目標(biāo)市場(chǎng)范圍和深度的測(cè)定,需要考量團(tuán)隊(duì)旅游需求彈性的大小和需求曲線的形狀,為此,旅行社都可以通過(guò)市場(chǎng)數(shù)據(jù)調(diào)查和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)搜集,大致刻畫出自身所面對(duì)的需求曲線,計(jì)其彈性,然后決定團(tuán)隊(duì)旅游到底應(yīng)該以多大的比重投放到哪類市場(chǎng)上。3.3不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)損害旅游市場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序3.3.1旅行社強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客參加自費(fèi)項(xiàng)目自費(fèi)項(xiàng)目沒(méi)有體現(xiàn)游客自愿的原則。當(dāng)游客不愿意參加自費(fèi)項(xiàng)目，或者參加自費(fèi)項(xiàng)目沒(méi)有達(dá)到導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）的期望，地接導(dǎo)游輕則給游客臉色看，不為游客提供講解服務(wù)，重則以拒絕提供服務(wù)，如不為游客提供住房等為要挾，迫使游客就范。旅行社設(shè)定自費(fèi)項(xiàng)目“最低”標(biāo)準(zhǔn)。在與游客簽訂旅游合同時(shí)，旅行社就與游客約定，游客在旅游行程中“必須”或者“至少”參加某些自費(fèi)項(xiàng)目，并且設(shè)定在旅游目的地（特別是境外）自費(fèi)項(xiàng)目的最低標(biāo)準(zhǔn)，如果游客拒絕繳納自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用，旅行社也就拒絕游客參團(tuán)。導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）不履行保護(hù)游客權(quán)益的義務(wù)。當(dāng)旅游目的地導(dǎo)游強(qiáng)迫游客參加自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，許多組團(tuán)旅行社導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）不僅不據(jù)理力爭(zhēng)，行使導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）維護(hù)游客權(quán)益的職責(zé)，反而與旅游目的地導(dǎo)游聯(lián)手，做游客的思想動(dòng)員工作，促成游客參加自費(fèi)項(xiàng)目。自費(fèi)項(xiàng)目服務(wù)價(jià)格不透明。旅行社向游客推薦自費(fèi)項(xiàng)目，往往采取套餐形式，而且導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）也不事先向游客作出明確的解釋，游客無(wú)從得知每一項(xiàng)目服務(wù)的具體價(jià)格，導(dǎo)致游客喪失知情權(quán)。游客參加自費(fèi)項(xiàng)目成為獲得服務(wù)的前提。當(dāng)旅游團(tuán)部分游客不參加自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，導(dǎo)游對(duì)參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客關(guān)愛(ài)有加，而對(duì)其他沒(méi)有參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客較為冷漠，不能及時(shí)妥善安置未參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，給游客帶來(lái)許多不快。3.3.2旅游產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量不成正比旅游商場(chǎng)的銷售不規(guī)范。一些商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人員知道國(guó)人熱衷于金銀首飾、天然珠寶、名牌產(chǎn)品，總是向游客口頭推薦所謂的24K金、天然鉆石、國(guó)際品牌等，而向游客出具的發(fā)票則是含糊不清，或者是使用外語(yǔ)、或者是使用編號(hào)。等到游客覺(jué)得商品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)才發(fā)現(xiàn)，由于發(fā)票并沒(méi)有注明商品真正的規(guī)格和品質(zhì)，游客事實(shí)上無(wú)法追究商家的責(zé)任。購(gòu)物次數(shù)過(guò)多、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。旅行社安排游客購(gòu)物，本來(lái)是為了方便游客購(gòu)買當(dāng)?shù)赜刑厣图o(jì)念意義的商品，但現(xiàn)在旅行社安排商場(chǎng)的目的，很大程度上已經(jīng)轉(zhuǎn)變成為旅行社補(bǔ)充團(tuán)費(fèi)不足和獲利的重要途徑。在旅游行程中，許多旅行社為游客每天安排兩次購(gòu)物，且在商場(chǎng)的時(shí)間在一個(gè)小時(shí)以上，而在景點(diǎn)的逗留時(shí)間也許只有半小時(shí)，旅游購(gòu)物也已嚴(yán)重異化。旅游商品價(jià)格偏高。盡管按照我國(guó)《價(jià)格法》的有關(guān)規(guī)定，只要商品明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格由商場(chǎng)和游客自行商定，旅游商場(chǎng)向游客銷售商品行為本身沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。但由于旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）將從游客購(gòu)物獲得較為豐厚的回報(bào)，旅游商品價(jià)格被人為抬高，有時(shí)甚至高得離譜。導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）從中積極引導(dǎo)甚至誤導(dǎo)。由于游客的購(gòu)物多少與導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）的利益直接相關(guān)，一些導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）對(duì)于為游客提供購(gòu)物特別熱情周到，還不時(shí)以商品款式新、價(jià)格優(yōu)、國(guó)內(nèi)不易購(gòu)買等理由，向游客推薦旅游商品，慫恿游客購(gòu)買。3.3.3旅游收費(fèi)存在因人而異現(xiàn)象旅行社與個(gè)別地區(qū)的旅游商場(chǎng)聯(lián)手欺騙游客。某些旅行社安排的少數(shù)商場(chǎng)銷售的商品均為假貨，商場(chǎng)的管理人員均聲稱和游客有“老鄉(xiāng)”關(guān)系

，在解除了游客的心理防線后，借機(jī)大肆向游客推銷假冒商品。在部分出境游線路中，即使是同樣的條件、同樣的線路，由于參團(tuán)的游客年齡、職業(yè)的不同，旅行社向這類游客的收費(fèi)差別很大。老年人參加旅游團(tuán)，必須交納額外團(tuán)款，否則旅行社就拒絕其參團(tuán)，理由是老年人的購(gòu)物能力差。如果旅行社不向老年人收取額外團(tuán)款，旅行社不僅無(wú)利可圖，而且要虧本。未成年人參加旅游團(tuán)，必須交納和成年人等額團(tuán)款，但旅行社不為他們提供床位，必須和父親或者母親同住一床，理由也是未成年人消費(fèi)能力不足。教師身份的游客在旅游團(tuán)中達(dá)到一定比例，也必須額外交納團(tuán)款，原因是教師過(guò)于精明，在旅行社指定商場(chǎng)不愿意購(gòu)物，旅行社面臨虧本局面。假如游客需要暫時(shí)離開(kāi)旅游團(tuán)，還必須向旅行社交納“離團(tuán)費(fèi)”，旅行社的理由是，游客不參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，就不會(huì)在旅行社指定的商場(chǎng)購(gòu)物，也不能參加旅行社組織的自費(fèi)項(xiàng)目，旅行社就失去了獲取利潤(rùn)的機(jī)會(huì)，游客必須對(duì)此予以補(bǔ)償。3.4不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)損害旅行社市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力旅游線路設(shè)計(jì)不合情理旅行社為游客提供滿意的服務(wù)，一方面來(lái)源于旅行社提供服務(wù)的本身，另一方面，也取決于旅行社設(shè)計(jì)的旅游線路必須合理。由于旅行社采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，直接導(dǎo)致的后果是，旅行社在設(shè)計(jì)線路時(shí)，首先想到的是如何降低服務(wù)成本，而不是以游客的滿意度為中心。而有些旅行社行程安排不科學(xué)，使游客疲憊不堪。旅游行程安排不科學(xué)，還體現(xiàn)在游客在景點(diǎn)逗留時(shí)間過(guò)短，而在購(gòu)物商場(chǎng)逗留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，游客不由得發(fā)出是“導(dǎo)游”還是“導(dǎo)購(gòu)”的感慨；正常的白天游覽景點(diǎn)被安排在晚上，游客無(wú)法如意欣賞景點(diǎn)；雖然合同約定了住宿標(biāo)準(zhǔn)，但住宿通常被安排在郊外，和游客的期望也有較大的距離；游客起早貪黑，緊趕慢趕，身心疲憊，游客期望通過(guò)旅游放松心情徹底落空。游客對(duì)服務(wù)滿意度下降，游客對(duì)旅行社服務(wù)滿意度的下降，是旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果。有些旅游投訴盡管沒(méi)有原則問(wèn)題，但旅行社的服務(wù)與游客的期望相去甚遠(yuǎn)，引起游客的不滿，進(jìn)而影響對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

4我國(guó)旅行社市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)的解決途徑4.1加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的監(jiān)管，促使行業(yè)結(jié)構(gòu)合理化國(guó)家有關(guān)部門要采取措施，鼓勵(lì)支持大企業(yè)和有發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)的發(fā)展，促使小、散、弱、差的企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被自然淘汰，控制旅行社業(yè)的企業(yè)數(shù)量，促使行業(yè)結(jié)構(gòu)合理化。并進(jìn)一步加強(qiáng)旅行社服務(wù)規(guī)范化，人性化，提高我國(guó)旅行社整體服務(wù)水平。另外，可以設(shè)立民間的旅游服務(wù)質(zhì)量保障監(jiān)督部門。對(duì)不合理的導(dǎo)游行為及收費(fèi)進(jìn)行時(shí)時(shí)監(jiān)督上報(bào)，對(duì)沒(méi)有專業(yè)資格的小旅行社，黑旅行社進(jìn)行暴光，并通報(bào)有關(guān)部門予以及時(shí)查處取締，規(guī)范旅游服務(wù)市場(chǎng)，凈化我國(guó)旅行社市場(chǎng)風(fēng)氣，讓“黑導(dǎo)”“黑社”無(wú)處藏身。4.2加強(qiáng)立法，使旅游行業(yè)管理有法可依我國(guó)目前仍然沒(méi)有一部專門的《旅游法》，單靠幾個(gè)管理?xiàng)l例已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足目前我國(guó)旅游行業(yè)的管理要求。面對(duì)旅行社業(yè)白熱化競(jìng)爭(zhēng)局面，為了生存，中小旅行社在組團(tuán)市場(chǎng)拼命地降價(jià)以攬到游客，而后向地接社拼命壓價(jià)，而地接中小旅行社面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力有的降低地接價(jià)格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時(shí)為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購(gòu)物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對(duì)組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對(duì)游客的投訴和不滿又對(duì)地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。因此，專門的旅游行業(yè)法律已經(jīng)成了迫切的要求。并進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)整個(gè)行業(yè)市場(chǎng)秩序的監(jiān)管。目前我國(guó)旅行社業(yè)的市場(chǎng)秩序相當(dāng)混亂，無(wú)序、過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)一直存在，要加強(qiáng)對(duì)該市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為的監(jiān)管，控制和取締過(guò)度壓價(jià)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，提高行業(yè)效益，促進(jìn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)機(jī)制的完善。提高我國(guó)旅行社業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高應(yīng)變能力。旅游行業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化、自然災(zāi)害、社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)等其他因素有較強(qiáng)的敏感性，因此要提高我國(guó)旅行社業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高他們的應(yīng)變能力，制定對(duì)于各類危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)變措施，使整個(gè)行業(yè)能夠穩(wěn)定和平穩(wěn)地發(fā)展。4.3創(chuàng)特色建品牌是抵制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的重要途徑差異化經(jīng)營(yíng)塑造企業(yè)品牌

，旅行社在旅游經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，將充分發(fā)揮線路優(yōu)勢(shì)、提供周到熱情且有特色的服務(wù)，作為旅行社持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的方向。避虛就實(shí)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，敵無(wú)我有，敵弱我強(qiáng)，要知己知彼，才能運(yùn)籌帷幄，決勝千里。其次要以點(diǎn)代面，擴(kuò)大局部?jī)?yōu)勢(shì)。將自己獨(dú)有的特色擴(kuò)大化，缺陷和不足最小化，加強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。追求差異化，也就是創(chuàng)特色，是品牌經(jīng)營(yíng)的基本要求，使旅行社得到個(gè)性化發(fā)展。進(jìn)一步的使企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式或是產(chǎn)品有突破性創(chuàng)新性，或者具有無(wú)法模仿或者超越的特點(diǎn)。當(dāng)前，旅行社在經(jīng)營(yíng)上缺乏特色和個(gè)性，賣的產(chǎn)品千篇一律，“你有我有全都有”，競(jìng)爭(zhēng)的取向自然就轉(zhuǎn)向了價(jià)格戰(zhàn)。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，在很大程度上是由于旅行社在經(jīng)營(yíng)中缺乏準(zhǔn)確定位和沒(méi)有形成特色差異而導(dǎo)致的。旅行社要樹立品牌一定要實(shí)施差異化戰(zhàn)略，在市場(chǎng)細(xì)分、顧客細(xì)分、產(chǎn)品細(xì)分方面狠下功夫，根據(jù)旅行社自身實(shí)力，進(jìn)行準(zhǔn)確定位，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中真正做到“人無(wú)我有，人有我新，人新我特”，通過(guò)特色來(lái)創(chuàng)造賣點(diǎn)，樹立品牌。全方位推出新旅游概念、新形象推廣、新產(chǎn)品包裝、新服務(wù)體系、新促銷舉措；所有的媒體宣傳、公關(guān)活動(dòng)都圍繞“新”字展開(kāi)，一改旅行社在人們心目中無(wú)新意、無(wú)特色、無(wú)差異、無(wú)保障的陳舊印象，塑造旅行社“新景界”的嶄新品牌形象。并將品牌形象轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)利益，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)上的新突破。

5我國(guó)旅行社市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)5.1形成良好的企業(yè)文化是旅行社市場(chǎng)發(fā)展的重要內(nèi)容5.1.1企業(yè)文化的定義和內(nèi)容人和文化是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本驅(qū)動(dòng)力，文化管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的最高境界。企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)文化，是企業(yè)內(nèi)大多數(shù)成員在感受、認(rèn)識(shí)、思考和處理問(wèn)題時(shí)共同采取的基本原則和方式，是經(jīng)濟(jì)和文化巧妙結(jié)合的產(chǎn)物，是一種更科學(xué)、更合理的現(xiàn)代企業(yè)管理模式。企業(yè)文化從內(nèi)容結(jié)構(gòu)上通常被界定為三個(gè)層次：精神文化、制度文化和物質(zhì)文化。表層的物質(zhì)文化是社容社貌，淺層的行為文化組織規(guī)章和規(guī)范，深層的精神文化是價(jià)值觀念和企業(yè)精神。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以讓員工感到工作的意義，可以使一個(gè)普通人變成企業(yè)里的英雄，并在充分授權(quán)的基礎(chǔ)上調(diào)動(dòng)員工的積極性，依靠員工的自覺(jué)性來(lái)控制產(chǎn)品質(zhì)量，培育創(chuàng)新的精神，讓管理者與顧客建立起真摯的感情。企業(yè)文化無(wú)論作為一種文化現(xiàn)象還是作為一種管理思想，以人為本的思想是企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)。不少優(yōu)秀企業(yè)的成功也證明了這一點(diǎn)。5.1.2旅行社企業(yè)文化的作用從內(nèi)部來(lái)講，旅行社企業(yè)文化能夠減少內(nèi)部損耗。所以我們說(shuō)，企業(yè)文化通常都是隱藏在我們每個(gè)人的行為習(xí)慣、思維習(xí)慣里面。

企業(yè)文化能夠產(chǎn)生一致的形象。如果旅行社的企業(yè)文化越一致，外部的人看到你們旅行社和你們所有人的形象就越一致。因?yàn)槌晒Φ钠髽I(yè)都有一個(gè)成形的文化，所以我們難以想象奔馳、麥當(dāng)勞、耐克、阿迪達(dá)斯會(huì)失敗，因?yàn)樗鼈冭T造了優(yōu)秀文化。5.1.3旅行社企業(yè)文化的表現(xiàn)形式企業(yè)文化反映在表象上，是統(tǒng)一的標(biāo)志、統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念。更重要是體現(xiàn)在服務(wù)上，是一種個(gè)性化服務(wù)，不好用語(yǔ)言表達(dá)，只可意會(huì)，不可言傳。經(jīng)濟(jì)模型表現(xiàn)為，旅行社為員工創(chuàng)造價(jià)值；員工為旅游消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值；旅游消費(fèi)者為旅行社創(chuàng)造價(jià)值這樣循環(huán)的價(jià)值鏈。通過(guò)這種價(jià)值的轉(zhuǎn)換，旅行社的企業(yè)文化在運(yùn)行過(guò)程中變得實(shí)體化。文化不再是一種空泛的概念，而是調(diào)節(jié)旅行社、顧客、員工關(guān)系和規(guī)范消費(fèi)行為、管理行為和服務(wù)行為的指導(dǎo)性原則。旅行社存在的價(jià)值是為社會(huì)服務(wù)的。特別是在消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化和多樣化的情況下，旅行社業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)性又為消費(fèi)者提供了更多的消費(fèi)選擇，那么對(duì)旅游消費(fèi)者的價(jià)值承諾是決定競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。游客購(gòu)買的不再簡(jiǎn)單的是線路和行程，而是一種綜合的物有所值或物超所值的消費(fèi)體念。旅行社的經(jīng)營(yíng)行為應(yīng)該自覺(jué)的轉(zhuǎn)化為對(duì)游客的一種承諾。因此旅行社應(yīng)該樹立一種觀念：沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)滿意的游客。員工的創(chuàng)造力如何有效的被激發(fā)出來(lái)為游客創(chuàng)造價(jià)值是旅行社管理永恒的主題。游客能否獲得身心愉悅的消費(fèi)經(jīng)歷取決于員工的集體價(jià)值觀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率。在成功的酒店集團(tuán)中我們都可以找到這種企業(yè)文化在實(shí)踐中的運(yùn)用。比如企業(yè)對(duì)顧客的承諾，希爾頓：顧客是企業(yè)的生命，為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽(tīng)取評(píng)估顧客意見(jiàn)。企業(yè)對(duì)員工的承諾：我們仰賴員工來(lái)提供給客人和顧客所期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反過(guò)來(lái)我們也努力為員工謀福利，我們的目標(biāo)是最大限度地開(kāi)發(fā)員工技能，給他們提供個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，達(dá)到最高滿意度。員工對(duì)顧客的承諾：我們不斷地努力來(lái)提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，盡一切可能來(lái)減少對(duì)公司的負(fù)面影響。我們將記錄所有關(guān)于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與服務(wù)方面的顧客意見(jiàn)。今后在一定程度上，旅行社競(jìng)爭(zhēng)的核心是文化競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)，用錢可以迅速完成旅行社規(guī)模的擴(kuò)張，收購(gòu)成百個(gè)旅行社，但是卻買不到優(yōu)秀的企業(yè)文化。沒(méi)有文化，沒(méi)有高技術(shù)的含量，旅行社要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的概率就小的多；沒(méi)有文化，也許能偶然取勝，但是絕不可能持久。要想成為著名品牌旅行社，一定要有自己優(yōu)秀的企業(yè)文化；否則就有可能成為旅游行業(yè)中的一顆流星，只能閃爍出短暫的光芒。5.2隊(duì)伍建設(shè)是旅行社良性發(fā)展及品牌建設(shè)的必由之路5.2.1導(dǎo)游隊(duì)伍主要問(wèn)題及原因當(dāng)前，在我國(guó)的導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理中存在的突出問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：專職導(dǎo)游少，兼職導(dǎo)游多；導(dǎo)游人員流動(dòng)無(wú)序，缺乏基本的生活保障和相應(yīng)的待遇條件；導(dǎo)游水平參差不齊，缺乏必備的職業(yè)素養(yǎng)和相應(yīng)的服務(wù)意識(shí)；法律觀念淡薄，綜合知識(shí)水平偏低；導(dǎo)游講解格調(diào)低，甚至還傳播低級(jí)庸俗的東西等問(wèn)題。這些問(wèn)題，不僅影響了導(dǎo)游隊(duì)伍自身的建設(shè)，而且還危及到我市旅游形象的塑造和旅游業(yè)的健康發(fā)展。產(chǎn)品是制造出來(lái)的，品牌是塑造出來(lái)的。中國(guó)旅行社行業(yè)，幾乎沒(méi)有品牌可言，這既是一個(gè)團(tuán)、一個(gè)導(dǎo)游和一家旅行社的問(wèn)題，又不是簡(jiǎn)單的一個(gè)團(tuán)、一個(gè)導(dǎo)游和一家旅行社的問(wèn)題。這是是中國(guó)旅行社企業(yè)品牌建設(shè)這個(gè)大問(wèn)題。因?yàn)槁眯猩缣峁┑氖欠?wù)，而這個(gè)服務(wù)又主要是通過(guò)導(dǎo)游來(lái)體現(xiàn)出來(lái)的，因而，導(dǎo)游對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象和品牌建設(shè)會(huì)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。這是不言而喻，大家都明白的。5.2.2導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的主要方向去年，國(guó)家旅游局下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見(jiàn)》，導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)受到了重視。今后，導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)將主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：一是以提高素質(zhì)為核心，加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的調(diào)整和完善，加強(qiáng)和改善導(dǎo)游在崗培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)資格考試和崗前培訓(xùn)的制度完善，加強(qiáng)對(duì)旅游院校導(dǎo)游培養(yǎng)的引導(dǎo)。二是以改革為突破口，建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度，建立科學(xué)合理的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)激勵(lì)機(jī)制，建立導(dǎo)游人員考核激勵(lì)機(jī)制和分等劃級(jí)制度，建立導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的基本保障制度，建立導(dǎo)游從業(yè)的激勵(lì)保障機(jī)制。今后的趨勢(shì)是將規(guī)定旅行社必須給導(dǎo)游“發(fā)工資”。三是完善導(dǎo)游從業(yè)的管理服務(wù)體系，各級(jí)旅游管理部門和旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅行社加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核；加重旅行社對(duì)導(dǎo)游考核指標(biāo)，如旅行社報(bào)價(jià)時(shí)必須包含導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，委派導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)不得向?qū)в问杖∪魏涡问降馁M(fèi)用。5.2.3注重細(xì)節(jié)打造是旅行社品牌建設(shè)的必備功夫指揮過(guò)中國(guó)足球取得最好成績(jī)的教頭米盧曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：態(tài)度決定一切。注重細(xì)節(jié)、把小事做細(xì)是一個(gè)比較難的事。我們的古人就提倡“天下大事，必作于細(xì)；天下難事，必成于易。”“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深?！奔?xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)成就完美，這是做好服務(wù)業(yè)的基本前提。

首先，培訓(xùn)全員執(zhí)行的細(xì)節(jié)服務(wù)精神，特別是一線的咨詢接待人員和導(dǎo)游人員。一線人員直接和顧客接觸，他們的素質(zhì)和言行體現(xiàn)著旅行社的品牌形象。因此，對(duì)于一線人員來(lái)的培訓(xùn)十分必要。其次，細(xì)節(jié)服務(wù)的關(guān)鍵在于用心。用心滲透于每一個(gè)環(huán)節(jié)，滲透于和客人接觸的每一瞬間。而用心的關(guān)鍵在于換位思考。站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)審視自己的行為，往往能夠捕捉到細(xì)節(jié)所反映的問(wèn)題。再次，注意對(duì)資源的整理，比如客戶資料、游客反饋等等。旅行社能否成功運(yùn)用細(xì)節(jié)，或者能夠捕捉到細(xì)節(jié)，取決于其對(duì)資源掌握的廣度和深度。一個(gè)旅行社，必須有一套完善的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、成本數(shù)據(jù)庫(kù)，并對(duì)這些數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行電腦化管理和分析，才能對(duì)資源進(jìn)行有效的整合。最后，服務(wù)永遠(yuǎn)不能忽視細(xì)小的問(wèn)題。凡是在細(xì)節(jié)上為游客著想，才是真正把以人文本落在實(shí)處。由此可以看出，旅行社與品牌說(shuō)到底都是在做關(guān)系的文章，旅行社服務(wù)其實(shí)是與品牌建設(shè)相通的，旅行社要做的就是統(tǒng)籌資源并把一切細(xì)節(jié)做好，品牌真正要做的也就是細(xì)節(jié)，把每一個(gè)標(biāo)志、每一句口號(hào)、甚至每一處細(xì)小的字間距都做得恰到好處。5.3經(jīng)營(yíng)合作的國(guó)際化中國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，如何應(yīng)對(duì)外國(guó)旅行社的進(jìn)入和競(jìng)爭(zhēng)已成為我國(guó)旅行社行業(yè)不得不認(rèn)真面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。在目前我國(guó)旅行社行業(yè)集中化程度低，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力仍很有限的情況下，謀求通過(guò)與外方發(fā)展合作去實(shí)現(xiàn)自己的立足和發(fā)展，雖然未必是理想的最終出路，卻是很多旅行社不得不考慮的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。為適應(yīng)我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后有可能出現(xiàn)的市場(chǎng)變化，國(guó)家旅游局會(huì)同外經(jīng)貿(mào)部修訂了《中外合資旅行社試點(diǎn)暫行辦法》，擬進(jìn)一步放寬限制，擴(kuò)大中外旅行社合資、合作的試點(diǎn)范圍。目前全國(guó)已有相當(dāng)一部分國(guó)內(nèi)獨(dú)資旅行社通過(guò)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、吸收新的投資人入股，實(shí)現(xiàn)了投資主體的多元化和經(jīng)營(yíng)合作的國(guó)際化。5.4管理工作的自動(dòng)化旅行社經(jīng)營(yíng)和管理工作自動(dòng)化程度的不斷提高是辦公自動(dòng)化應(yīng)用技術(shù)，特別是信息技術(shù)快速發(fā)展和普及的必然結(jié)果。早在20世紀(jì)70年代，伴隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)在旅行社經(jīng)營(yíng)工作中的應(yīng)用，開(kāi)始了旅行社管理自動(dòng)化的進(jìn)程。80年代，旅行社內(nèi)部的管理自動(dòng)化問(wèn)題引起全行業(yè)的普遍重視。特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，很多旅行社企業(yè)都開(kāi)始尋找適合自己的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，并加強(qiáng)與飯店、交通運(yùn)輸?shù)葮I(yè)務(wù)合作部門之間的聯(lián)網(wǎng)。5.5經(jīng)營(yíng)范圍的多元化這一點(diǎn)主要反映在很多旅行社企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍都在不斷拓展。由于有關(guān)政策和市場(chǎng)發(fā)育狀況等主客觀因素的作用，我國(guó)旅游業(yè)的成長(zhǎng)經(jīng)歷了一個(gè)先發(fā)展國(guó)際旅游、后發(fā)展國(guó)內(nèi)旅游，先發(fā)展入境旅游、后發(fā)展出境旅游的歷程。我國(guó)的旅行社在歷史上多是以經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)為主的接待型旅行社，隨著改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，特別是隨著國(guó)民生活水平的提高、法定工作時(shí)間的縮短和由此而帶來(lái)的生活方式變化，國(guó)民旅游需求的規(guī)模不斷增大，旅游需求的層次也在不斷提升?？驮椿A(chǔ)的這些變化首先促使許多旅行