《建設(shè)銀行H支行個(gè)人客戶關(guān)系管理優(yōu)化探究》開題報(bào)告7400字

PAGE1一、申請(qǐng)人的基本情況姓名系別財(cái)經(jīng)系資格合格證號(hào)專業(yè)金融研究方向擬定論文題目建設(shè)銀行H支行個(gè)人客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究二、選題依據(jù)1、選題的理論和實(shí)踐意義（1）理論意義研究商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理具有十分重要的作用和意義。從理論角度來(lái)看，在國(guó)外管理學(xué)領(lǐng)域?qū)τ诳蛻絷P(guān)系管理的研究已經(jīng)非常廣泛，且已普遍應(yīng)用到商業(yè)銀行的客戶管理流程當(dāng)中，在我國(guó)，學(xué)術(shù)界越來(lái)越重視客戶關(guān)系管理的研究，因此其理論體系也在不斷完善，但是與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，差距還是比較明顯。希望通過(guò)本文的研究，能夠繼續(xù)豐富和發(fā)展我國(guó)學(xué)術(shù)界關(guān)于商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理理論的研究體系，具有十分重要的理論意義。（2）實(shí)踐意義本文的實(shí)踐意義有兩點(diǎn)，第一，隨著中國(guó)的改革開放進(jìn)程加快和加入世貿(mào)組織，金融市場(chǎng)逐步對(duì)外開放，大量的外資銀行進(jìn)入我國(guó)，對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的日常經(jīng)營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生了方方面面的影響，外資銀行在客戶關(guān)系管理的應(yīng)用上有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，特別是在客戶分層和差異化服務(wù)方面，而國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理還停留在表面上，“以客戶為中心”只是一句口號(hào)，缺乏深入的研究和應(yīng)用，仍舊處于探索起步階，在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中還存在不少環(huán)節(jié)需要完善，本文結(jié)合建行H支行現(xiàn)狀，分析客戶關(guān)系管理實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及成因，提出優(yōu)化客戶關(guān)系管理的具體的可行性方案和保障措施，為建行H支行實(shí)施客戶關(guān)系管理提供借鑒，有助于客戶關(guān)系管理理念的貫徹及水平的提升，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，更好地挖掘客戶潛在價(jià)值并拓展新的優(yōu)質(zhì)客戶，最終提高自身的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，實(shí)現(xiàn)健康的可持續(xù)的發(fā)展，具有很強(qiáng)的實(shí)踐意義。第二，當(dāng)前我國(guó)的金融市場(chǎng)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，客戶成為商業(yè)銀行日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中最重要的競(jìng)爭(zhēng)資源之一，客戶的多少和優(yōu)劣，會(huì)直接的影響到銀行的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和經(jīng)營(yíng)效益。同時(shí)，隨著金融品種的多樣化，客戶需求也趨于多樣化，客戶在選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)的過(guò)程中擁有更大的主動(dòng)權(quán)和可選擇空間，這就要求商業(yè)銀行必須通過(guò)最佳的客戶管理方式來(lái)發(fā)掘和維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶，通過(guò)提供個(gè)性化的金融方案和服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高自身綜合實(shí)力和利潤(rùn)水平。本文的研究能夠?qū)ξ覈?guó)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理應(yīng)用提供有益借鑒。2、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及主要中外文參考文獻(xiàn)（1）國(guó)外研究文獻(xiàn)綜述客戶關(guān)系管理（CRM）最早在1997年由美國(guó)學(xué)者GartnerGroup提出，隨后迅速發(fā)展。GartnerGroup的主要觀點(diǎn)是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略應(yīng)以客戶關(guān)系為核心，通過(guò)對(duì)客戶的劃分使不同的客戶來(lái)為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益，同時(shí)不斷提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，來(lái)為企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。理論提出后，更多的外國(guó)學(xué)者都對(duì)此理論進(jìn)行相關(guān)研究，主要分為以下的三個(gè)階段：第一是理論研究的早期階段，代表人物是DavidClutterbuckWalter與GoldSmith，研究方向主要是針對(duì)市場(chǎng)上的企業(yè)，全方位的開展具體研究，在通過(guò)與市場(chǎng)實(shí)際情況的對(duì)比，得出了客戶是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵；第二是理論研究的實(shí)際應(yīng)用階段，代表人物是PaulGreenb與RonaldSwift，證明了大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)于客戶關(guān)系管理中的重要作用；第三是理論研究的結(jié)合階段，代表人物是JohnMckean，不斷地通過(guò)現(xiàn)代技術(shù)手段的應(yīng)用，來(lái)提升企業(yè)客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。EvaAscarza（2017）認(rèn)為傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理應(yīng)該專注于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶盈利能力的最大化，但是通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理的研究，發(fā)現(xiàn)隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)商業(yè)環(huán)境的影響，社交網(wǎng)絡(luò)的傳播會(huì)影響甚至改變企業(yè)客戶的消費(fèi)行為，而會(huì)改變客戶消費(fèi)行為的CRM活動(dòng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播，同時(shí)會(huì)對(duì)非目標(biāo)客戶造成影響，所以企業(yè)在開展針對(duì)潛在客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，也應(yīng)該考慮到可能對(duì)非目標(biāo)但是存在聯(lián)系的客戶的關(guān)聯(lián)效應(yīng)。在客戶關(guān)系管理實(shí)踐研究方面，Alqeed（2017）選擇商業(yè)銀行作為研究和實(shí)踐的典型研究對(duì)象，在這些銀行選取大量的個(gè)人客戶，并且通過(guò)對(duì)這些客戶的研究和深入訪談得出結(jié)論，一家銀行的客戶服務(wù)質(zhì)量與個(gè)人客戶關(guān)系管理成正比的關(guān)系，而且通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)化個(gè)人客戶關(guān)系管理可以為銀行帶來(lái)良性效益。ZeynabSoltani（2018）則在研究的過(guò)程中采取了偏最小二乘結(jié)構(gòu)方程模型（PLS-SEM），根據(jù)對(duì)假設(shè)驗(yàn)證得出的結(jié)果，對(duì)信息技術(shù)的使用影響到了客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施，而客戶大數(shù)據(jù)的管理、客戶需求導(dǎo)向和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的組織能力則關(guān)系到戰(zhàn)略實(shí)施的成敗近些年的研究方向則更貼近于對(duì)社會(huì)客戶關(guān)系管理，Dewnarain（2019）提出了一種對(duì)原來(lái)CRM的延伸觀點(diǎn)，就是社會(huì)客戶關(guān)系管理。該觀點(diǎn)認(rèn)為當(dāng)前的客戶關(guān)系已經(jīng)由企業(yè)與客戶間的買賣關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榱私灰撞⑶一?dòng)的關(guān)系。數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理產(chǎn)生了影響的觀點(diǎn)由SazirNsubugaMayanja（2020）提出，具體體現(xiàn)為線上的電子銀行業(yè)務(wù)會(huì)直接影響到客戶體驗(yàn)，能否通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)便捷獲得銀行賬戶的交易歷史記錄、輕松查看銀行賬戶余額以及使客戶更加快捷使用到和銀行的接觸點(diǎn)都會(huì)進(jìn)一步影響客戶的滿意度。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)水平日益提高，通過(guò)宣傳升級(jí)商業(yè)銀行的線上業(yè)務(wù)及科技水平含量更高的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)有益于提升客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的滿意度，進(jìn)一步提高了銀行的盈利水平。Zerbino等（2018）認(rèn)為客戶關(guān)系管理的應(yīng)用應(yīng)該依據(jù)大數(shù)據(jù)背景，提出企業(yè)可以把大數(shù)據(jù)作為支持客戶關(guān)系管理的一種工具。（2）國(guó)內(nèi)研究文獻(xiàn)綜述與國(guó)外的研究相比，我國(guó)有關(guān)客戶關(guān)系管理的研究起步較晚，但是隨著經(jīng)濟(jì)全球化，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究也逐漸多了起來(lái)，有了國(guó)外研究的參考與借鑒，國(guó)內(nèi)有關(guān)客戶關(guān)系管理的理論更加結(jié)合我國(guó)的實(shí)際國(guó)情，相關(guān)理論體系發(fā)展也較為迅速，對(duì)本文的發(fā)展有著指導(dǎo)意義。楊全玟（2018）認(rèn)為銀行應(yīng)該通過(guò)收集分析顧客信息，了解銀行與客戶之間的關(guān)系變化，建立動(dòng)態(tài)營(yíng)銷策略，并根據(jù)實(shí)際情況制定營(yíng)銷方案。高瀅蕙（2018）認(rèn)為商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)工作流程進(jìn)行“客戶化”的重組，在重組過(guò)程中要更加注重客戶的實(shí)際感受，提高效率和客戶滿意度。張婷婷、張波（2018）指出商業(yè)銀行將建立全新的以客戶為中心的商業(yè)模式，整合行內(nèi)的有效資源集中為客戶服務(wù)，為其定制個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。王英明、徐明園（2018）指出商業(yè)銀行要不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，來(lái)贏得市場(chǎng)和客戶，增強(qiáng)自己綜合性的盈利能力。高潤(rùn)豐（2018）認(rèn)為客戶關(guān)系管理的應(yīng)用有效提升了銀行的管理水平和管理能力，大大增強(qiáng)了其核心競(jìng)爭(zhēng)力。吳文婷（2019）指出當(dāng)前銀行客戶的關(guān)系已經(jīng)由“賣方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場(chǎng)”，因此進(jìn)行客戶的分層分類對(duì)于當(dāng)下商業(yè)銀行的個(gè)人客戶關(guān)系管理優(yōu)化十分重要，只有分類管理才可以從客戶的個(gè)性化需求、在銀行所持有的金融資產(chǎn)、不同的交易習(xí)慣等多個(gè)維度來(lái)進(jìn)行差異化管理，從而提升商業(yè)銀行的客戶滿意度。隨著商業(yè)銀行逐漸重視長(zhǎng)尾客戶，那么如何提升客戶關(guān)系管理水平更為重要。劉璞、李晗、周平（2019）指出隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的提升，企業(yè)的總體績(jī)效也會(huì)提升。通過(guò)對(duì)關(guān)于制造業(yè)電子商務(wù)能力的研究，發(fā)現(xiàn)將企業(yè)的客戶關(guān)系能力融入客戶管理的活動(dòng)中，有利于企業(yè)綜合發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升業(yè)務(wù)人員素質(zhì)，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)能力發(fā)展，同時(shí)更有助于企業(yè)提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。賈楠（2018）建議營(yíng)銷型的企業(yè)必須根據(jù)自身實(shí)際制定相關(guān)的客戶關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略。面對(duì)新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)，客戶關(guān)系管理在不同領(lǐng)域存在不同的問(wèn)題，只有因地制宜建立符合自身發(fā)展的客戶關(guān)系管理體系，才能改變當(dāng)前國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系管理研究缺少科技技術(shù)和成熟理論支撐的現(xiàn)狀，才能進(jìn)一步限制運(yùn)營(yíng)成本的增加，持續(xù)完善老舊的客戶關(guān)系管理模式，逐漸形成和自身發(fā)展特點(diǎn)相輔相成的管理思維。近些年，伴隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)和互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，帥青紅,李成林,蔣佳霖（2020）建議不斷加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析來(lái)了解客戶，不斷深化對(duì)于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)理念的重視程度，依靠數(shù)據(jù)和實(shí)例來(lái)滿足不同客戶的個(gè)性化需求，在提供針對(duì)性服務(wù)的同時(shí)，打造企業(yè)與客戶的雙贏局面，為企業(yè)的改革提供內(nèi)生動(dòng)力，通過(guò)研究客戶的交易賬戶結(jié)構(gòu)、交易渠道以及客戶的交易貢獻(xiàn)構(gòu)建客戶交易行為的三維模型提供了有力支撐；另一方面，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)要持續(xù)強(qiáng)化對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維的理解與應(yīng)用，并融入針對(duì)不同客戶分類的維度認(rèn)知，在做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的同時(shí)也關(guān)注到交易數(shù)據(jù)之外的信息，如不同客戶間的賬戶結(jié)構(gòu)、交易方式的習(xí)慣和日常交易給企業(yè)帶來(lái)的貢獻(xiàn)；最后，企業(yè)應(yīng)積極推動(dòng)金融科技與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)融合，提升自身金融科技能力，積極布局平臺(tái)和場(chǎng)景，將金融服務(wù)盡可能多地覆蓋到廣大客戶群體，同時(shí)持續(xù)優(yōu)化升級(jí)經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式。林驊（2020）認(rèn)為讓各商業(yè)銀行的工作人員通過(guò)針對(duì)不同客戶價(jià)值所展現(xiàn)不同客戶群的維度可以更加清晰地定位相關(guān)客戶，通過(guò)建立客戶價(jià)值的評(píng)估體系，完善銀行的差異化客戶服務(wù)管理模式，優(yōu)化資源配置，維護(hù)好價(jià)值較高的老客戶，充分挖掘潛力客戶，推動(dòng)銀行與客戶關(guān)系的良性發(fā)展，從而不斷提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行平穩(wěn)發(fā)展。（3）國(guó)內(nèi)外研究評(píng)述目前，客戶關(guān)系管理理論在國(guó)外的研究成果較為豐碩，開始的時(shí)間也比較早，依托市場(chǎng)營(yíng)銷理論取得了長(zhǎng)足發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理理論從萌芽、到深入研究和實(shí)際應(yīng)用，內(nèi)涵日趨豐富，理論體系也趨于成熟和完整，在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，作用突出。但對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)外的研究情況梳理可以發(fā)現(xiàn)，國(guó)外研究成果與我國(guó)的市場(chǎng)現(xiàn)狀、客戶群體的客觀情況以及實(shí)際的理念水平等差異很大。國(guó)內(nèi)研究雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但站在國(guó)外成果的基礎(chǔ)上，取得了很多的創(chuàng)新和發(fā)展，從客戶關(guān)系的模型構(gòu)建、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)、客戶價(jià)值挖掘以及組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)化等，都取得了優(yōu)異的研究成果。通過(guò)上述梳理，我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)客戶的重要性都開始重視起來(lái)，通過(guò)管理方式、營(yíng)銷理念業(yè)務(wù)體系、服務(wù)流程、客戶分層以及個(gè)性化服務(wù)等的變革，推動(dòng)客戶關(guān)系管理的進(jìn)步。但較少有文獻(xiàn)研究，在后疫情時(shí)代，我國(guó)商業(yè)銀行如何優(yōu)化個(gè)人客戶關(guān)系管理，提高商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（4）主要參考文獻(xiàn)[1]EvaAscarza,PeterEbbes,OdedNetzer,MatthewDanielson.BeyondtheTargetCustomer:SocialEffectsofCustomerRelationshipManagementCampaigns[J].JournalofMarketingResearch，2017，54（3）.[2]Alqeedetal.DerivinginformationfromCRMforknowledgemanagement—anoteonacommercialbank[J].SystemsResearchandBehavioralScience,2017,23（2）.[3]ZeynabSoltani,BatoolZareie,FarnazSharifiMilani,NimaJafariNavimipour.Theimpactofthecustomerrelationshipmanagementontheorganizationperformance[J].JournalofHighTechnologyManagementResearch,2018,29（2）.[4]Dewnarain,Ramkissoon,Mavondo.Socialcustomerrelationshipmanagement:Anintegratedconceptualframework[J].JournalofHospitalityMarketing&Management,2019,28（2）.[5]SazirNsubugaMayanja.E-bankingandMonitoringasaWinningStrategyforBanksinaHyperCompetitiveEnvironmentThroughCustomerSatisfaction,inKampalaUganda[J].ScienceJournalofBusinessandManagement,2020,8（2）.[6]PierluigiZ,DavideA,RiccardoD.BigData-enabledCustomerRelationshipManagement:Aholisticapproach[J].InformationProcessing&Managemen,2018（1）:18-19.[7]楊全玟.淺析商業(yè)銀行大客戶管理中的關(guān)系營(yíng)銷[J].納稅,2018（9）:133.[8]高瀅蕙.商業(yè)銀行客戶關(guān)系開發(fā)與維護(hù)策略研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2018（8）:105-106.[9]張婷婷,張波.新時(shí)代商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究[J].金融理論與教學(xué),2018（6）:42-45.[10]王英明,徐明園.新形勢(shì)下商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理分析[J].現(xiàn)代金融,2018（12）:18-21.[11]高潤(rùn)豐.淺談銀行高端客戶關(guān)系管理策略研究[J].現(xiàn)代國(guó)企研究,2018（22）:167.[12]吳文婷.農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人客戶分層分類管理及價(jià)值挖掘研究[J].現(xiàn)代金融,2019（08）:14-16.[13]劉璞，李晗，周平.電子商務(wù)投資與企業(yè)績(jī)效——基于客戶關(guān)系管理的視角[J].河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)學(xué)報(bào)，2019,40（06）：90-100.[14]賈楠.探究基于客戶價(jià)值的企業(yè)客戶關(guān)系管理策略[J].經(jīng)營(yíng)管理,2018（20）:99-100.[15]帥青紅,李成林,蔣佳霖.商業(yè)銀行客戶細(xì)分與金融資產(chǎn)投資偏好—基于交易行為的新視角[J].財(cái)經(jīng)科學(xué),2020（04）.25-36.[16]林驊.關(guān)于商業(yè)銀行客戶價(jià)值評(píng)估體系的研究[J].新金融,2020,（01）:38-42.[17][美]菲利普·科特勒著,梅汝和等譯.營(yíng)銷管理:分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制（第9版）[M].上海:上海人民出版社,1999.[18]BerryL.L.Relationshipmarketingofservice-growinginterest[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience,1995,Vol.23（2）:236-245.[19]陳岸茵.大數(shù)據(jù)時(shí)代銀行客戶關(guān)系管理探微[J].新商務(wù)周刊,2019（12）:27-28.[20]瞿艷平.國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論研究述評(píng)與展望[J].財(cái)經(jīng)論叢,2011（3）:111-116.[21]盛婉珍.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的探索[J].浙江金融,2009（2）:26-27.[22]李小慶.銀行智慧客戶關(guān)系管理的探索[J].中國(guó)金融電腦,2018（01）:86-88.[23]MorganRM,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