集中用餐投訴處理制度

集中用餐投訴處理制度第一章總則為規(guī)范集中用餐過程中的投訴處理，確保就餐環(huán)境和餐飲服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善，保護就餐者的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及公司內(nèi)部管理規(guī)范，特制定本制度。第二章適用范圍本制度適用于公司所有員工在集中用餐期間對餐飲服務(wù)、食品安全、用餐環(huán)境等方面的投訴處理。所有相關(guān)部門及人員均需遵守本制度的規(guī)定。第三章目標本制度旨在建立高效、透明的投訴處理機制，提升餐飲服務(wù)質(zhì)量，及時解決就餐者的合理訴求，建立良好的溝通渠道，增強員工對公司的信任感和滿意度。第四章投訴受理投訴受理由餐飲管理部門負責，設(shè)立專門的投訴渠道，包括紙質(zhì)投訴信箱、電子郵件和電話等。所有投訴信息需在收到后24小時內(nèi)進行登記，并向投訴人確認投訴信息的完整性和準確性。第五章投訴處理流程1.投訴登記：餐飲管理部門應(yīng)對所有投訴進行登記，記錄投訴內(nèi)容、時間、投訴人信息、接收人員信息及處理情況。2.投訴審核：針對投訴信息，餐飲管理部門應(yīng)在48小時內(nèi)進行初步審核，必要時可進行現(xiàn)場調(diào)查。3.處理反饋：根據(jù)審核結(jié)果，制定處理方案并及時反饋給投訴人，處理方案包括但不限于：道歉、賠償、整改措施等。處理反饋應(yīng)在投訴受理后72小時內(nèi)完成。4.整改落實：針對投訴中反映的問題，餐飲管理部門需制定整改計劃，落實具體責任人，確保問題得到有效解決，并在整改完成后向投訴人反饋整改結(jié)果。5.投訴閉環(huán)：處理完成后，餐飲管理部門應(yīng)對投訴進行總結(jié)分析，形成反饋報告。若投訴人對處理結(jié)果不滿意，可提出復(fù)議，復(fù)議流程由餐飲管理部門另行制定。第六章責任分工1.餐飲管理部門負責投訴的受理、審核、處理和反饋，確保投訴處理流程的順暢及高效。2.餐飲服務(wù)人員應(yīng)積極配合投訴調(diào)查，如實提供相關(guān)信息，參與問題的整改工作。3.人力資源部門協(xié)助處理投訴過程中涉及員工權(quán)益的相關(guān)事宜，確保員工的合法權(quán)益不受侵犯。4.公司管理層應(yīng)重視并支持投訴處理工作，定期組織會議審議投訴處理情況，推動服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。第七章監(jiān)督機制1.投訴處理的監(jiān)督由公司內(nèi)部審計部門負責，定期檢查投訴處理的時效性和有效性。2.每季度應(yīng)對投訴處理情況進行匯總分析，形成報告并提交管理層，提出改進建議。3.投訴處理的相關(guān)記錄需保存至少兩年，以備查閱和監(jiān)督。4.若發(fā)現(xiàn)投訴處理存在失職、瀆職或其他不當行為，相關(guān)責任人將受到相應(yīng)的內(nèi)部處分。第八章服務(wù)質(zhì)量評估1.建立服務(wù)質(zhì)量評估機制，通過定期的員工滿意度調(diào)查，收集員工對餐飲服務(wù)的反饋意見。2.餐飲管理部門應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定改進措施，提升整體服務(wù)水平。3.對于處理過的投訴，定期回訪投訴人，評估其對處理結(jié)果的滿意度，作為服務(wù)質(zhì)量改進的重要依據(jù)。第九章附則本制度由餐飲管理部門負責解釋，自發(fā)布之日起實施。制度的修訂應(yīng)根據(jù)實際操作情況和員工反饋定期進行，確保制度的有效性和適用性。第十章附件1.投訴登記表：用于記錄投訴信息，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等。2.投訴處理反饋表：用于向投訴人反饋處理結(jié)果，記錄投訴處理的相關(guān)信息。3.服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷：用于定期評估餐飲服務(wù)質(zhì)量，收