顧客期望與服務(wù)承諾

第四章顧客期望與服務(wù)承諾

本章內(nèi)容提要第一節(jié)顧客期望第二節(jié)服務(wù)承諾第三節(jié)服務(wù)承諾的實現(xiàn)第四節(jié)服務(wù)承諾與服務(wù)利潤鏈管理

一、顧客期望的概念是指消費者對一個企業(yè)及其所提供的產(chǎn)品或服務(wù)所形成的主觀“標(biāo)準(zhǔn)”。第一節(jié)顧客期望

（一）顧客期望的層次基本服務(wù)期望正常服務(wù)期望理想服務(wù)期望（二）影響顧客期望的因素服務(wù)企業(yè)明確的服務(wù)承諾隱形的服務(wù)承諾口碑經(jīng)驗環(huán)境因素二、顧客期望價值與顧客感知價值消費者會不會購買產(chǎn)品取決于“顧客讓渡價值”，顧客讓渡價值=即顧客總價值—顧客總成本顧客總價值=服務(wù)價值+有形產(chǎn)品價值+人員價值+企業(yè)形象價值顧客總成本=時間成本+精神成本顧客期望價值是顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品之前對某服務(wù)產(chǎn)品可能為其帶來的價值的期望。顧客感知價值指顧客在購買和使用某具體服務(wù)產(chǎn)品之后對其價值的實際感受。三、顧客價值的影響因素服務(wù)產(chǎn)品讓渡價值的高度消費者情感對服務(wù)好壞的原因分析四、超越顧客期望的六要素價值信息速度個性化附送品便利第二節(jié)服務(wù)承諾什么是承諾？有一個故事，它說是國外一個小農(nóng)場，由于經(jīng)營不善，結(jié)果就倒閉了，那么倒閉了以后，這個農(nóng)場主就欠了別人很多債務(wù)了，但是農(nóng)場主已經(jīng)向所有的債主說，我一定會還給你們的，但是等到他臨終的時候，他還沒有還清，于是他就叮嚀他的兒子說，你一定要把我沒有還清的這些債還給那些人。那么其實按照當(dāng)時的法律來說，因為這個農(nóng)場破產(chǎn)以后，而且這個農(nóng)場主已經(jīng)去世了，他就可以取消這些債務(wù)了，但是守信譽的兒子，為了實現(xiàn)父親的遺言，他自己離鄉(xiāng)背井到外面去打工，甚至去賣血，最后實現(xiàn)了父親的遺言，還清了所有的債務(wù)，俗話說，許愿容易還愿難。那么在我們現(xiàn)實生活中，可以說各種各樣的承諾實在是太多了，那么又有多少承諾能夠兌現(xiàn)呢。

一、服務(wù)承諾的含義1、服務(wù)承諾的概念服務(wù)承諾是服務(wù)產(chǎn)品有形化的重要內(nèi)容。是企業(yè)在消費者購買服務(wù)產(chǎn)品前公開對其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程、服務(wù)項目、服務(wù)時間等所做的保證。服務(wù)承諾是一種特別的服務(wù)補(bǔ)救工作，它是對服務(wù)產(chǎn)品的期望質(zhì)量的一種保證，常常伴有補(bǔ)償?shù)某兄Z。比如廣播里的廣告：那兒的海鮮絕對鮮活，酒樓承諾，如有問題，以一罰十；100多家羊絨名牌企業(yè)，全部廠價直銷，還有質(zhì)量承諾制度，保證您買上的產(chǎn)品貨真價實；在我們的生活中，你總會聽到看到各種各樣的承諾，廠家、商家的，政府部門的，這些承諾不時在誘惑著我們，去接受它所描述的某一項服務(wù)。

服務(wù)承諾的類型無條件承諾與約束條件承諾對外承諾與對內(nèi)承諾公開承諾和差別承諾案例109年3月2日，美的空調(diào)在全國同步召開24場新聞發(fā)布會，史無前例的向消費者承諾，凡在3月品質(zhì)見證月期間購買美的直流變頻空調(diào)的用戶，即可享受購機(jī)安裝后一個月無條件退換的服務(wù)。

案例2我們來看看這樣一個資料，視頻26。案例3麗晶明珠酒樓從4月9日開始大裝修三個月，選擇待崗的員工，酒樓每月發(fā)廣州最低基本工資860元的80%；選擇自動離職的員工，半年以下工齡的，酒樓給予補(bǔ)發(fā)半個月的工資，半年或者以上工齡則發(fā)一個月的工資。

案例4二、不當(dāng)服務(wù)承諾的表現(xiàn)形式1、根本就不做出承諾2、只承諾，不實踐3、前后承諾不一致4、面對服務(wù)投訴，互相推諉案例1江西萍鄉(xiāng)張綱華去年買了3臺威力空調(diào)，今年6月制冷出現(xiàn)問題，多次打電話給特約維修部，被告知威力空調(diào)廠家欠維修部修理費，他們已不維修威力空調(diào)。張又打電話給廠家，廠家讓他找南昌的售后部，但得到的答復(fù)是，因廠家欠修理費，信譽太差，已與廠家解除了協(xié)議。

案例2有一個高中生小惠，1997年的時候，正在讀高一，很想上大學(xué)了。當(dāng)時趕上科利華在宣傳它的軟件，說這個特別好，基本上可以保證你看了這個軟件，就能考上大學(xué)之類的。然后很重要的是，它當(dāng)時有一個承諾，它軟件賣的很貴——1800塊錢，相當(dāng)高了，它說如果你考不上大學(xué)的話，可以給您退錢的，說老實話，就是沖著這個承諾，反正就想萬一考不上，還能退錢，所以就買。但這套軟件并沒有幫小惠成就大學(xué)之夢。2000年高考她落榜了。她要求科利華公司退款，但一年半過去了，小惠仍然沒有拿到購買軟件的1800元錢。小惠然后先后好幾次打電話，包括寄我的材料給他們，他們也給了我們書面的回執(zhí)，也有口頭答復(fù)，就是說你確實是屬于我們這個賠款的范圍，但是有一個時間的問題。結(jié)果現(xiàn)在都2001年12月份了，他們從來沒有給過我們?nèi)魏蜗?。每次我們打電話過去，他們都是推托的那種樣子。案例3中信城開發(fā)企業(yè)，房子質(zhì)量不好，偷工減料(比如洋房的墻用水平尺測量，是斜的)，不能按時交工（去年交工的房子今年景觀還沒有做完），產(chǎn)權(quán)證已經(jīng)推遲3個月了，截至到現(xiàn)在還沒有辦完，還不給賠償。裝修時亂收費，不交費就不讓裝修，沒有講理的地方。案例4上月鐵通公司在王師傅的自行車修理鋪前搞促銷活動，看到鐵通公司宣傳的一些優(yōu)惠措施，王師傅一權(quán)衡，鐵通的通話費、月租費、上網(wǎng)費與家里原先安裝的電信相比，極具誘惑力。而且鐵通公司還承諾，用戶可以獲得公司免費贈送的《現(xiàn)代金報》一份。鑒于此，王師傅當(dāng)場與鐵通簽訂了裝機(jī)合同。但是接下來所發(fā)生的事情，令王師傅很生氣。工作人員當(dāng)時答應(yīng)2到3個工作日內(nèi)上門安裝電話，結(jié)果等了7天才來；而原來承諾從4月1日起開始贈送的《現(xiàn)代金報》也遙無蹤影，幾次電話催促，鐵通公司的態(tài)度不冷不熱。王師傅拿著報卡對記者說：“已經(jīng)過了十幾天，我不知道這份《現(xiàn)代金報》能否到我手中?！蓖鯉煾档倪@張報卡，是3月17日安裝鐵通電話時，鐵通公司贈予的。

三、服務(wù)承諾管理不斷開發(fā)新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)，注重個性化設(shè)計順應(yīng)綠色消費需求開發(fā)綠色服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)造有效的服務(wù)溝通協(xié)同外部溝通整合企業(yè)公關(guān)形象努力改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)產(chǎn)品的附加值準(zhǔn)確定位消費者心理預(yù)期，提高消費者滿意度。第三節(jié)服務(wù)承諾的實現(xiàn)那么我們來看一個案例，視頻19，他們實現(xiàn)了服務(wù)承諾了嗎？服務(wù)承諾究竟該如何實現(xiàn)？如何實現(xiàn)服務(wù)承諾？一、服務(wù)市場細(xì)分管理二、服務(wù)的差異化管理三、服務(wù)的有形化管理四、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理五、服務(wù)品牌管理六、服務(wù)公關(guān)關(guān)系管理七、服務(wù)關(guān)鍵時刻管理八、服務(wù)信息溝通管理第四節(jié)服務(wù)承諾與服務(wù)利潤鏈管理一、服務(wù)利潤鏈理論服務(wù)利潤鏈?zhǔn)且环N表明利潤、顧客、員工和企業(yè)績效四者關(guān)系的鏈。服務(wù)利潤鏈的內(nèi)在邏輯企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動員工滿意員工滿意度影響員工忠誠度及生產(chǎn)率員工忠誠度和生產(chǎn)效率為服務(wù)價值提供保證服務(wù)價值決定顧客滿意度顧客滿意度導(dǎo)致顧客忠誠顧客忠誠決定獲利能力和成長服務(wù)利潤鏈在營銷管理中的作用1、揭示了顧客滿意度和忠誠度與企業(yè)獲利能力的強(qiáng)相關(guān)性2、顧客價值方式為營銷者指出了實現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑。3、服務(wù)利潤鏈提出了“公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的概念在沒找到重新開始的理由前，別給自己太多退卻的借口。就在那一瞬間，我仿佛聽見了全世界崩潰的聲音。因為窮人很多，并且窮人沒有錢，所以，他們才會在網(wǎng)絡(luò)上聊天抱怨，消磨時間。別忘了答應(yīng)自己要做的事情，別忘了答應(yīng)自己要去的地方，無論有多難，有多遠(yuǎn)。分手后不可以做朋友，因為彼此傷害過；不可以做敵人，因為彼此深愛過，所以只好成了最熟悉的陌生人。努力吧，只有站在足夠的高度才有資格被仰望。漸漸淡忘那些過去，不要把自己弄的那么壓抑。往往原諒的人比道歉的人還需要勇氣。因為愛，割舍愛，這種靜默才是最深情的告白，但愿你能明白。某些時光已成過往，是我再也回不去的遠(yuǎn)方。不要把自己的傷口揭開給別人看，世界上多的不是醫(yī)師，多的是撒鹽的人。這世界，比你不幸的人遠(yuǎn)遠(yuǎn)多過比你幸運的人，路要一步步走，雖然到達(dá)終點的那一步很激動人心，但大部分的腳步是平凡甚至枯燥的，但沒有這些腳步，或者耐不住這些平凡枯燥，你終歸是無法迎來最后的'那些激動人心。一個人害怕的事，往往是他應(yīng)該做的事。每個人都會有樂觀的心態(tài)，每個人也會有悲觀的現(xiàn)狀，可事實往往我們只能看到樂觀的一面，卻又無視于悲觀的真實。從來沒有人喜歡過悲觀，也沒有人能夠忍受悲觀，這就是人生。好像是人開始成長就會緬懷過去，無論是幸?；蚴潜瘋n白或是絢爛，都會咀嚼出新的滋味。要讓事情改變，先改變我自己；要讓事情變得更好，先讓自己變得更好。當(dāng)日子成為照片當(dāng)照片成為回憶，我們成了背對背行走的路人，沿著不同的方向，固執(zhí)的一步步遠(yuǎn)離，再也沒有回去的路。想要別人尊重你，首先就要學(xué)會尊重別人。所有的勝利，與征服自己的勝利比起來，都是微不足道。所有的失敗，與失去自己的失敗比起來，更是微不足道。生命不在于活得長與短，而在于頓悟的早與晚。既不回頭，何必不忘。既然無緣，何須誓言。感謝上天我所擁有的，感謝上天我所沒有的。成功的道路千萬條，成功的人生也有千萬種，選對適合自己的那條路，走好自己的每段人生路，你一定會是下一個幸福寵兒。活在別人的掌聲中，是禁不起考驗的人。每一次輕易的放棄，都是人生的一處敗筆。什么時候也不要放棄希望，越是險惡的環(huán)境越要燃起希望的意志?，F(xiàn)實會告訴你，沒有比記憶中更好的風(fēng)景，所以最好的不要故地重游。有些記憶就算是忘不掉，也要假裝記不起。理想很豐滿，現(xiàn)實很骨感。我落日般的憂傷就像惆悵的飛鳥，惆悵的飛鳥飛成我落日般的憂傷。舞臺上要盡情表演，賽場上要盡力拼搏，工作中要任勞任怨，事業(yè)上要盡職盡責(zé)。今天的困苦為了明天的享樂，今天的抗?fàn)帪榱嗣魈斓氖斋@！積德為產(chǎn)業(yè)，強(qiáng)勝于美宅良田。愛情永遠(yuǎn)比婚姻圣潔，婚姻永遠(yuǎn)比愛情實惠。愛有兩種，一種是抓住，你緊張他也緊張；一種是輕松拖住，你舒服他也舒服。哲人無憂，智者常樂。并不是因為所愛的一切他都擁有了，而是所擁有的一切他都愛。原來愛情不是看見才相信，而是相信才看得見。磨難是化了妝的幸福。如果你明明知道這個故事的結(jié)局，你或者選擇說出來，或者裝作不知道，萬不要欲言又止。有時候留給別人的傷害，選擇沉默比選擇坦白要痛多了。我愛自己的內(nèi)心，慢慢通過它，慢慢抵達(dá)世界，或者，抵達(dá)你。別跟我說，時間會讓我忘記一切，時間不會改變痛，只會讓我適應(yīng)痛。人生不容許你任性，接受現(xiàn)實，好好努力。曾經(jīng)以為愛情是甜蜜，幸福的，不知道它也會傷人，而且傷的很痛，很痛。人生，一分鐘的成功，付出的代價卻是好些年的失敗。時間幾乎會愈合所有事情，請給時間一點時間。蟻穴雖小，潰之千里。多少人要離開這個世間時，都會說出同一句話，這世界真是無奈與凄涼?。◎湴潦莿倮碌牡埃醭鰜淼膮s是失敗。太完美的愛情，我不相信，途中聚聚散散難舍難分，終有一天會雨過天晴。我分不清東南西北，卻依然固執(zhí)的喜歡亂走。若是得手，便是隨手可丟；若是得不到，就會想占有。愛情不是尋找共同點，而是學(xué)會尊重不同點。總有一天我會從你身邊默默地走開，不帶任何聲響。我錯過了狠多，我總是一個人難過,3、戲路如流水，從始至終，點滴不漏。一路百折千回，本性未變，終歸大海。一步一戲，一轉(zhuǎn)身一變臉，撲朔迷離。真心自然流露，舉手投足都是風(fēng)流戲。一旦天幕拉開，地上再無演員。相信自己有福氣，但不要刻意擁有；相信自己很堅強(qiáng)，但不要拒絕眼淚；相信世上有好人，但一定要防范壞人；相信金錢能帶來幸福，但不要傾其一生；相信真誠，但不要指責(zé)所有虛偽；相信成功，但不要逃避失??；相信緣分，但不要盲目等待；相信愛情，但不要求全責(zé)備；相信上帝，但別忘了鎖上門。一個人總要走陌生的路，看陌生的風(fēng)景，聽陌生的歌。最后你會發(fā)現(xiàn)，原本費盡心機(jī)想要忘記的事情真的就那么忘記了明明說著看開了，放下了，每次卻總是不自覺的想起那個給與溫暖的人；每每又總是在微笑沉醉時看到了現(xiàn)實，想到了傷痛，然后，冷的感覺再也暖和不起來了，如此反復(fù)，心，終于累了，現(xiàn)實就是這樣。我曾經(jīng)醉過，卻又最終醒來，我正在行走，卻找不到方向。有些人，注定是等待別人的，有些人，注定是被人等的。一件事，再美好，你做不到，也要放棄；一個人，再留戀，不屬于你，也要離開。每個人的生命都免不了缺憾，最真的幸福，莫過于一杯水、一塊面包、一張床，還有一雙無論風(fēng)雨，都和你十指相扣的手。有些傷痕，劃在手上，愈合后就成了往事；有些傷痕，劃在心上，哪怕劃得很輕，也會留駐于心；有些人，近在咫尺，卻是一生無緣的生命中，似乎總有一種承受不住的痛；有些遺憾，注定了要背負(fù)一輩子。生命中，總有一些精美的情感在我們身邊跌碎，然而那些裂痕卻留在了歲暮回首的剎那。這世界并不是所有的東西都符合想象，有些時候，山是水的故事，云是風(fēng)的故事；也有些時候，星不是夜的故事，情不是愛的故事，許多人走著走著就散了，許多事看著看著就淡了，許多夢做著做著就斷了，許多淚流著流著就干了。人生，原本就是風(fēng)塵中的滄海桑田，只是，回眸處，世態(tài)炎涼演繹成了苦辣酸甜。正所謂“獨樂樂不如眾樂樂?！辈诲e的！當(dāng)玫瑰離開了原主人的手里，并實現(xiàn)了更有意義的價值。此刻，送人玫瑰這定是開心的，得玫瑰者亦如此。即使，手中已沒了那朵玫瑰，但是，那份淡淡的清香仍留在我的手中，久去不散。事情是微小的，精神卻是需要發(fā)揚光大的。正悟人生戲，邪悟戲人生。水里火里的舞臺，掙扎煎熬的表演。你方唱罷我登臺，延續(xù)千萬年，天地一舞臺。人類是主