智慧旅游視角下的游客體驗-以迪士尼度假區(qū)APP為例

緒論研究背景隨著我國國民物質生活水平的迅速提高和消費意識的增強，人們對旅游的認識不斷加深，旅游市場的規(guī)模正在進一步發(fā)展，并且發(fā)展得越來越大。此外，傳統(tǒng)的旅游服務正逐漸不能適應游客日益增長的個性化需求。隨著游客對各種旅游產(chǎn)品需求的增加，傳統(tǒng)旅游模式不可避免地成為我國旅游業(yè)未來發(fā)展需要解決的問題之一。因此，在未來，智慧旅游將成為我國旅游發(fā)展的新趨勢，同時它也將成為我國旅游信息化發(fā)展的必然方向和必經(jīng)之路。智慧旅游的出現(xiàn)，正好能夠有效地滿足游客在整個旅游活動的過程中尋求便利的一些要求，這將極大地改善旅游者的旅游體驗。在當下，智慧旅游也可以稱之為“智能旅游”。它是利用現(xiàn)代發(fā)達的信息技術，并為所有大公司、政府和公眾提供新的旅行形式，使信息資源高度系統(tǒng)地集成到云計算和物聯(lián)網(wǎng)中。這種智能旅游可以為游客帶來更好的旅游體驗，使其滿足更多的個性化需求。例如“2020疫情年”，由于全球疫情的爆發(fā)，人們無法踏出國門、家門，“云旅游”在當下掀起了一股熱潮，人們通過手機屏幕游覽各地，既有效地滿足了人們想踏出去看看的迫切心理，同時也為一些旅游景區(qū)提供了應急之策。智慧旅游這一嶄新的旅游形態(tài)，也為我國后疫情時代的旅游發(fā)展提供了新的思考，并成為我國未來旅游可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路。研究目的上海迪士尼度假區(qū)是上海乃至我國較受歡迎的旅游目的地之一，游客對其智慧旅游體驗現(xiàn)狀，尤其是該官方APP的使用體驗是整個游覽體驗的構成部分之一。因此，本文旨在對關于智慧旅游和游客體驗的相關研究文獻進行理論分析和數(shù)據(jù)總結的基礎上，從游客體驗的角度出發(fā)，通過參與觀察以及問卷調查的形式，了解游客對智慧旅游的實際體驗，總結歸納存在哪些問題使得游客體驗效果降低，從而為樂園長遠的建設提供參考。研究意義（一）理論意義目前國內(nèi)外對于游客體驗感知的研究成果較多，而對于研究智慧旅游視角下游客體驗的較少。旅游移動信息技術的蓬勃發(fā)展改變了游客的旅游方式，也改變了在線旅游市場的管理方式。REF_Ref6174\r\h[1]本文從游客體驗的角度出發(fā)看待智慧旅游，具有一定的必要性。以迪士尼度假區(qū)APP為例，使用游客主觀感知為切入點，首先可以豐富有關這一研究方向的理論成果，其次也為其APP的管理維護及樂園內(nèi)部建設提供理論上的指導。（二）實踐意義所有移動互聯(lián)網(wǎng)和旅游信息技術都必須符合、順應新時代旅游者個性化需求的背景，如今在旅行的過程中，人們的消費習慣正發(fā)生著翻天覆地的改變，手機、平板等移動設備已成為生活必需品，運用手機、平板等移動設備可以進行票務預訂、旅游信息查詢等。通過調查智慧旅游視角下，游客對于使用迪士尼度假區(qū)APP所得到的體驗感知，明確其設施設備、管理的智慧化建設過程中，制約游客在使用過程中所影響體驗感的因素。通過對其現(xiàn)狀進行調查，思考如何增加游客的體驗感和滿意度，提出具體的建議及對策，為使用該APP的游客提供高質量的旅游服務，同時對樂園的智慧化建設起到積極的影響并提供可借鑒的規(guī)劃理念，從而有效提升游客的體驗感。REF_Ref8486\r\h[2]REF_Ref8492\r\h[3]研究方法（一）文獻查閱法通過查閱中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫中關于智慧旅游體驗的相關文獻以及網(wǎng)絡上有權威的文獻，進行搜集和閱讀，從而得到論文所涉及的概念，以此作為理論分析的依據(jù)，對“智慧旅游”、“游客體驗”、“旅游APP”等詞匯進行明確的梳理和學習，作為本文寫作內(nèi)容的參考，并為后文的研究奠定理論基礎。（二）參與觀察法分別以“觀察者”和“體驗者”的身份進入到樂園中，觀察和注意使用過該APP的游客的行為。同時作為“體驗者”的身份，得到“智慧旅游”所帶來的個性化需求的滿足，通過自身體驗的形式，為本文及對于旅游APP的研究提供微薄的參考。（三）問卷調查法通過資料的查閱后，運用問卷星整合關于迪士尼度假區(qū)APP使用體驗的問卷，向身邊到訪過上海迪士尼主題樂園及使用過該APP的朋友、同學及同事進行發(fā)放。并前往樂園中進行實地調研，充分了解游客體驗的直接感受，根據(jù)數(shù)據(jù)，詳細分析了解智慧旅游帶給游客什么不一樣的體驗。文獻綜述一、國內(nèi)外智慧旅游發(fā)展簡況（一）國內(nèi)發(fā)展簡況目前我國正以發(fā)達的服務經(jīng)濟為基礎，在“計算機”時代的背景下，中國正逐步開展著體驗經(jīng)濟，并非常注重體驗要素的存在。REF_Ref6500\r\h[4]鄧勝利和張敏（2009）兩位學者研究過，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶對這些信息和內(nèi)容的互動性需求越來越高，簡單的一些人機互動已經(jīng)不能滿足用戶的個性化需求。REF_Ref9451\r\h[5]姚國章（2012）認為“智慧旅游”既是一種幫助我國實現(xiàn)從旅游大國轉向強國的非常重要的方法，它也能推動我國實現(xiàn)旅游業(yè)的轉型升級。從本質上講，智能旅游并沒有改變旅游經(jīng)營的根本特點和內(nèi)在需求，而是通過各種“智慧技術”的運用，使旅游服務、旅游管理等行業(yè)更加智能、具有價值。REF_Ref7483\r\h[6]張凌云（2012）闡述道，當下人們離不開智能手機，這一種智能移動終端的技術發(fā)展和普及，為我國實現(xiàn)智慧旅游提供了應用載體，這是一項不可或缺的元素，旅游者對于信息服務的需求正在逐漸變得更具個性化。隨著智慧旅游的不斷發(fā)展，游客能夠通過智能移動終端，隨時隨地地獲取他們所需要的旅游信息，有效地提高了旅游體驗的質量。REF_Ref7522\r\h[7]毛陳誠（2013）在書中寫到，用戶使用旅游APP就像通過手機互聯(lián)網(wǎng)來收取信息、瀏覽信息一樣便捷，它是一款能帶給用戶許多便利的、并能安裝在智能移動終端上用來解決用戶旅游問題的應用程序。REF_Ref6035\r\h[8]目前我國旅游出行APP的種類繁多，并且各具特色，游客相比于操作易用性能來說，更注重旅游過程中被提供的服務質量，游客會通過獲得服務質量的高低，決定是否會再一次來到該地旅游。其次，我國旅游APP正在被更多的用戶使用，旅游APP的使用很大程度上可以滿足人們的需求，不僅方便游客，更是能夠提高旅游體驗。旅游APP正在改變傳統(tǒng)的旅行方式，為游客帶來了極大的便利。然而處于整個智慧旅游背景下的旅游APP來說，更是需要以充分了解旅游者需求為前提，進行不斷完善，并在用戶體驗的基礎上進行創(chuàng)新，從而實現(xiàn)更大的價值。在2009年國務院《關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》的精神指導下，我國旅游業(yè)開始尋求在大數(shù)據(jù)時代下的背景下，信息技術為紐帶的旅游產(chǎn)業(yè)體系和服務管理模式，并受智慧城市的理念，建立和完善旅游信息服務平臺，促進旅游信息資源的全民分享，全面改善旅游企業(yè)、旅游景區(qū)和主要旅游城市的旅游信息化服務建設。其中我國主要發(fā)展的兩大戰(zhàn)略目標之一，就是要把旅游業(yè)發(fā)展成為一種能讓民眾滿意的現(xiàn)代化服務。2015年1月，國家旅游局發(fā)布的《關于促進智慧旅游發(fā)展的指導意見》，其中闡述道當下的主要任務是以《中華人民共和國旅游法》和《國務院關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》為指導思想，進一步夯實智慧旅游發(fā)展信息化基礎；建設和完善旅游信息基礎數(shù)據(jù)平臺；建立健全游客信息服務體系；建立智慧旅游管理體系；打造構建智慧旅游營銷體系；推進數(shù)據(jù)開放共享等。REF_Ref7715\r\h[9]（二）國外發(fā)展簡況1.理論研究方面Fesenmaier.D.（2006）等人通過研究，提出開發(fā)目的地推薦系統(tǒng)，為游客推薦旅游目的地。根據(jù)消費者的個性化需求和不同的特征而設計的智能系統(tǒng)，為游客提供智能服務。Guttentag（2011）認為當下人們使用的旅游APP就是運用GPS導航定位的功能，用戶可以通過它來得到準確的位置動態(tài)信息，這也是帶給用戶的一種旅游體驗。日本學者Shintaro和Morikaro研究了性別的不同會影響用戶對于旅游APP中信息選擇的不同需求和偏好。JungkookLee在研究中闡述到他發(fā)現(xiàn)旅游APP對于游客滿意度的重要影響在于其感知價值，感知價值直接影響滿意度，滿意度進而直接影響用戶對APP的使用意愿。在國外，很久以前就有對于旅游信息化技術的研究，相比之下，這一種信息化發(fā)展要比我國超前，然而，“智慧旅游”這一概念還是由我國首先提出。2.智能系統(tǒng)應用方面我們知道，將發(fā)達的信息技術運用在旅游業(yè)的研究和實踐中，被國外較為廣泛地運行著，相比之下，我國開展地比較晚。比如在2005年，科羅拉多州的蒸汽船滑雪場就采用了RFID技術的設備反饋系統(tǒng)，使用者可以在山地進行觀測，能夠實時監(jiān)測到游客的地理位置，還能推薦滑雪路線、告知消費情況等，為他們提供安全、便捷的信息技術服務。又例如韓國推出一款運用互聯(lián)網(wǎng)的移動旅游信息服務系統(tǒng)，稱為＂ITourSeoul＂，這個系統(tǒng)主要為使用者提供低價租賃服務，游客可以通過這個系統(tǒng)查詢旅游目的地景點的環(huán)境、住宿等信息；還可以進行電影、演出等活動的網(wǎng)上預約等一系列服務。REF_Ref14184\r\h[10]2011年，智能手機旅游APP＂ComputerElectronicsCanadas＂被評為加拿大當下最受歡迎的手機旅游APP，它擁有非常多的關注者，該APP為游客們提供吃、住、行、游、購、娛等必需的旅游服務和旅游資訊。在近10年前的2012年末，作為世界上最大的手機APP下載平臺蘋果APPSTORE對存在的所有APP進行劃分，酒店、交通、景區(qū)攻略、地圖等相關的APP都被歸為“旅游”類應用程序。二、國內(nèi)外旅游體驗研究綜述（一）國內(nèi)研究綜述我們國家所說的旅游體驗，指的是旅游者外出進行旅游活動時，與外界接觸、互動，從而能夠改變和調整心理狀態(tài)結構的一個過程。這個過程實際上是一個連續(xù)不斷的系統(tǒng)，是旅游者在整個旅游過程中的體驗。在我國，旅游體驗的研究基本是在國外理論研究的基礎上進行繼續(xù)拓展的。謝彥君教授在1999年出版的書中寫道，旅游體驗是一種通過旅游者自身與外界接觸和互動的過程中，使自己與外界取得聯(lián)系的過程，旅游體驗可以改變旅游者自身心理水平和調整其心理結構。他認為，旅游體驗可以被視為旅游業(yè)的重要元素。并且，這個定義一直沿用至今。REF_Ref16101\r\h[11]李云（2001）提出了一種旅游新模式，稱為體驗式旅游，這種新模式就是將旅游體驗和旅游業(yè)結合起來，即探索、感受、挑戰(zhàn)和體驗的結合。REF_Ref14625\r\h[12]竇清（2003）通過對旅游定義的分析和對旅游體驗內(nèi)容的研究，指出了旅游與體驗兩者之間的共同特征，并將旅游體驗定義為旅游者從慣常居住地出發(fā)，并再次返回慣常居住地進行旅游活動的過程，滿足人們更高層次的需求，最終獲得更高人生價值的過程。REF_Ref14654\r\h[13]王昕（2012）等人總結旅游者進行旅游活動主要是源于旅游動機和旅游目的，這才讓他們開始進行旅游活動，并通過對某種旅游活動的感知，從而形成各不相同的旅游體驗，使其產(chǎn)生自身主觀判斷。REF_Ref32113\r\h[14]（二）國外研究綜述通過查閱資料，從20世紀60年代開始，國外學者就開始對旅游體驗的理論進行探討。國外學者們通過全面的理論研究，在旅游體驗的本質內(nèi)涵方面可謂取得了豐富的研究成果。他們對旅游體驗表達的方式不盡相同，但大多數(shù)研究者認為，旅游體驗是指游客在旅游全過程中的全程參與，來改變和調整各自的心理狀態(tài)來滿足自己的過程。旅游體驗這個領域的概念最早是由Boorstin（1964）提出的，他認為旅游體驗是一種普遍的，并且真實存在于旅游者的旅游過程中的一種人為的消費行為。MacChannel（1973）認為旅游者們是正在尋求“真實”的體驗，用來克服在生活中遇到的困難。Cohen（1979）認為不同的人對旅行的需求不同，同時也會出現(xiàn)不同的感受，而旅游經(jīng)歷對于每位游客的意義也是有不同的影響，因此可以稱之為因人而異的旅游體驗。ChrisRyan（1991）指出體驗式旅游是一種既有娛樂性又有教育性的、功能多樣的休閑娛樂活動。Comic（2015）等人通過充分利用現(xiàn)象學的理論研究了旅游者的心理，最終提出旅游體驗是旅游者離開其慣常居住地的前提條件下，到外獲得的愉悅的經(jīng)歷。REF_Ref15363\r\h[15]綜上，國外學者對旅游體驗的理論研究是非常詳細，并具有參考價值，有涉及體驗理論和游客滿意度等方面，內(nèi)容豐富且全面。在我國，由于對旅游體驗的研究起步相較國外來說更晚一些，理論基礎也不夠充足和廣泛，因此加強對旅游體驗的研究，不斷豐富旅游體驗的理論基礎顯得非常重要，這一種理論研究主要是基于旅游者本身，能夠更好地滿足旅游者的需求，提高游客體驗。上海迪士尼度假區(qū)APP建設現(xiàn)狀及游客體驗調查上海迪士尼度假區(qū)APP建設現(xiàn)狀上海迪士尼度假區(qū)作為中國大陸上第一座迪士尼度假區(qū)、國際旅游度假區(qū)，位于上海市浦東新區(qū)申迪北路753號，占地共3.9萬平方公里。2011年4月8日在浦東新區(qū)川沙正式動工，2016年6月16日正式對外開園。迪士尼度假區(qū)是一個前所未見的神奇世界，在這里點亮每個人的心中奇夢。無論老幼，上海迪士尼樂園都能呈現(xiàn)充滿創(chuàng)造力、冒險和刺激的樂趣。在這個充滿神奇的園區(qū)內(nèi)有“以米奇和他的伙伴們?yōu)橹黝}的”米奇大街、“贊頌大自然奇妙的”奇想花園、“擁有隱秘寶藏的”探險島、“充滿科技色彩的”明日世界等7個主題園區(qū)，這里擁有世界上最大的迪士尼城堡，游客可以再這里盡情享受童話般的世界，點亮心中的童話夢。當然，在度假區(qū)內(nèi)還有兩座充滿迪士尼故事情節(jié)的酒店，充滿著奇妙體驗的上海迪士尼樂園酒店和充滿玩具世界歡騰氣氛的玩具總動員酒店。此次研究的上海迪士尼度假區(qū)APP就是迪士尼度假區(qū)的官方手機APP，能夠帶領心中有奇夢的每位游客開啟一段屬于自己的奇妙之旅。在游園的過程中，上海迪士尼度假區(qū)APP能夠隨時為旅游者提供信息數(shù)據(jù)的服務，起到一個輔助性的作用，帶給游客便利便捷的游園體驗。在該APP中，每一位旅游者可以登錄自己的賬號，入園后可以綁定自己的迪士尼門票，在必要的時候通過此方式去領取快速通行證并使用快速通行證，這樣可以于購買當天在所選景點的指定起始時間至該景點結束運營之間的任意時間，享受一次該景點的優(yōu)先通行權力。在這里，游客可以隨時登錄訂購迪士尼尊享卡、樂園早享卡，以方便日后的行程。在入園前，每一位游客可以根據(jù)需求進行門票訂購、酒店預訂和年卡購買，在入園后，游客可以使用該APP游覽樂園地圖，隨時查看各項游樂設施的等候時間，可以有效地消除游客一些不必要的等候時間，定制自己的游玩路線。這也是該APP最重要且最便利的地方所在，并且在游客點擊進入各項游樂設施進行查看的時候，都會有該項目的詳細信息，例如游玩該項目的適合年齡，身高要求等，這樣也為親子家庭提供了更多的方便，可以大大地提高游客的游園體驗感。我們還能查看到無障礙設施安排和其他注意事項。在迪士尼度假區(qū)內(nèi)，各項游樂設施都會為身體殘疾的游客做出預留。例如明日世界片區(qū)的創(chuàng)·極速光輪項目中，一列正常的游玩設備后有專門為殘疾人提供的便利的座位；在玩具總動員片區(qū)內(nèi)，游樂項目抱抱龍沖天賽車也設有一個無障礙座位在游玩設施的最后一排。無論是無障礙設施還是無障礙洗手間都能夠使殘疾人們可以一樣享受普通人游玩時的快樂。其次，游客還可以在這里查詢園區(qū)內(nèi)舉行的主題活動和所有娛樂演出的時間，更方便地去安排自己的娛樂時間。在迪士尼度假區(qū)APP的目錄上，還能夠看到度假區(qū)內(nèi)各個餐飲店、商店、洗手間的位置，非常親民的是每一個地點都能由GPS定位，在地圖上顯示當前所在的位置，跟著導航的箭頭就能準確到達目的地。迪士尼可以說是一個非常注重游客服務的樂園，游客的問題都可以在園區(qū)內(nèi)或是APP中得到解決。在該APP中，游客可以根據(jù)需求選擇需要的游客服務，充電寶的租借服務、寄存柜的使用、失物招領的咨詢、吸煙區(qū)的位置、輪椅童車的租賃，都能通過此APP方便地找到?？梢哉f這是一個隨時隨地使用的便捷APP。二、研究設計（一）調查問卷設計與發(fā)放為了獲得最真實有效、最客觀的旅游者旅游體驗的情況，筆者通過查閱文獻后，結合理論研究，通過調查問卷的形式對到訪過上海迪士尼度假區(qū)并且使用過上海迪士尼度假區(qū)APP的旅游者，根據(jù)他們游園過程中使用該APP作為游園輔助設備，是否會對其旅游體驗產(chǎn)生影響，以此來分析智慧旅游是否能夠提高旅游者的旅游體驗。筆者將調查問卷的過程劃分為三個階段，分別是：初步設計階段、預調研階段和正式投放階段。并將整個問卷分為三部分：第一部分：旅游者的基本信息，包括性別、學歷、年齡、個人收入和職業(yè)類型五個單選題，以及旅游者對于智慧旅游的了解情況。第二部分：旅游者到訪以及使用上海迪士尼度假區(qū)APP的情況，包括到訪迪士尼的次數(shù)、對于APP的滿意程度、使用APP的主要目的等。第三部分：旅游者實際使用感受及改善建議，包括是否達到使用APP的預期、根據(jù)使用體驗情況有哪些期待或建議等。筆者一共通過三種方式獲取問卷的數(shù)據(jù)，首先從個體入手，將問卷發(fā)送至使用過該APP的親友、朋友們的手中，并通過他們再傳向更多的旅游者。其次筆者通過社群的方式，加入一些QQ和微博的迪士尼群中，并通過小紅書、抖音等平臺媒介，鼓勵確保去過迪士尼的旅游者填寫該問卷。再次，筆者通過到達現(xiàn)場發(fā)放線上問卷，以不影響旅游者游園體驗的前提下，邀請部分旅游者進行填寫。（二）實地調研此次實地調研的對象是前往迪士尼度假區(qū)游玩并使用過上海迪士尼度假區(qū)APP的旅游者。筆者在2022年1月27日至2022年1月31日間多次前往園區(qū)，進行一部分的現(xiàn)場發(fā)放線上問卷，了解旅游者最直接、最真實的體驗。共發(fā)放233份線上問卷，回收233份問卷，有效問卷207份，回收率為88.8%。確保問卷的填寫真實有效。三、結果分析（一）問卷統(tǒng)計結果分析1.信效度分析為了證明問卷設計的科學性和有效性，以下是通過spss數(shù)據(jù)統(tǒng)計出的信度和效度的數(shù)值。首先進行的是信度分析。信度分析指的是整個問卷測量的可信程度，主要核心是考察量表的內(nèi)部一致性，信度的檢驗一般是通過計算量表的Cronbach’sAlpha系數(shù)的數(shù)值來判斷的。一般而言，當Cronbach’sAlpha系數(shù)大于0.9意味著量表的內(nèi)部一致性非常高，當Cronbach’sAlpha系數(shù)在0.7-0.9之間時，意味著量表的內(nèi)部一致性較好，而當Cronbach’sAlpha系數(shù)小于0.7時，說明量表中各個題項不一致的程度較高，表明該量表需要進行修訂。如下表所示，通過spss分析，該問卷的信度系數(shù)值為0.961，根據(jù)Cronbach’sAlpha系數(shù)表明大于0.7時，該問卷的信度較高，所以本研究問卷的信度較好。表1可靠性統(tǒng)計可靠性統(tǒng)計克隆巴赫Alpha項數(shù).96110下表為量表的效度分析。效度分析是具體考察每一個題項的能效性，即每一個題項對于量表而言是否發(fā)揮了重要作用。本文采用KMO和Bartlett巴特利特的檢驗來進行量表的效度分析。如果KMO數(shù)值大于0.6時，表明量表的效度較好，因此由下表可得，該問卷的效度KMO數(shù)值為0.92，說明問卷效度較高。表2KMO和巴特利特檢驗KMO和巴特利特檢驗KMO取樣適切性量數(shù).920巴特利特球形度檢驗近似卡方2408.271自由度45/顯著性.0002.被調查者人口統(tǒng)計特征表3游客基本信息統(tǒng)計表類別人數(shù)占比性別男4823.2%女15976.8%年齡18歲以下52.4%19-24歲13665.7%25-34歲5828%35-44歲41.9%45-55歲41.9%55歲以上00%學歷初中以下41.9%高中52.4%中專31.4%大專3818.4%本科13565.2%碩士及以上2210.6%個人收入2000元及以下4521.7%2001-5000元5526.6%5001-8000元5325.6%8001-12000元3818.4%12000元以上167.7%職業(yè)類型學生8641.5%教師199.2%政府部門83.9%企業(yè)6129.5%家庭主婦21.0%自由職業(yè)83.9%退休人員21.0%其他2110.1%（1）游客性別比例的構成。男性游客占比23.2%，女性游客占比76.8%，由此看出迪士尼度假區(qū)女性游客的數(shù)量比例要遠高于男性游客比例。（2）游客年齡比例的構成。該問卷的年齡段分為18歲以下、19-24歲、25-34歲、35-44歲、45-55歲和55歲以上，一共六個年齡段。如上表顯示，游客中18歲以下的僅占總游客的2.4%，其中處于19-24歲的游客占比最大，有65.7%，25-34歲年齡段的游客占比28%，35-44歲年齡段的游客占比1.9%，而55歲以上的游客數(shù)為0。因此，從數(shù)據(jù)中可以看出，前往迪士尼度假區(qū)并使用該官方APP的游客主要由19-34歲年齡段的年輕人組成，占總游客比例的93.7%。（3）游客學歷比例的構成。該問卷結果顯示，被調查游客中擁有本科學歷的占比最高，達到65.2%，達到50%以上，其次是大專學歷，占比18.4%，碩士及以上占比10.6%，高中占比2.4%，而擁有初中以下及中專學歷的游客分別占比1.9%、1.4%。（4）游客個人收入比例的構成。由問卷結果得知，被調查游客中收入占比由高到低為2001-5000元的占比26.6%，5001-8000元的占比25.6%，其次是收入2000元及以下的占比21.7%，8001-12000元的占比18.4%，以及占比最低的是12000元以上，占總游客的7.7%。（5）游客職業(yè)類型比例的構成。該問卷結果顯示，前往迪士尼度假區(qū)并使用該官方APP的游客主要由學生和企業(yè)人員為主，分別占比41.5%和29.5%，其他職業(yè)類型占比10.1%，教師占比9.2%，政府部門和自由職業(yè)的游客占比同為3.9%，家庭主婦與退休人員的游客占比同為1.0%。3.智慧旅游相關因素分析（1）游客對智慧旅游的了解程度較低。從調查結果顯示，不了解智慧旅游的游客占比最高，達45.26%，僅聽說過智慧旅游的游客占比31.03%，基本了解的占比21.55%，非常了解智慧旅游的游客僅占總游客比例的2.16%。圖1游客了解智慧旅游的程度（2）游客認為發(fā)展智慧旅游的意義主要可以使旅游過程更方便、更便捷。如下圖所示，79.74%的游客認為智慧旅游是可以使旅游過程更方便、更便捷，17.67%的認為可以為游客帶來更沉浸式的旅游體驗，2.59%的游客表示不清楚。圖2游客認為發(fā)展智慧旅游的意義（3）游客認為智慧旅游主要指的是智慧化的旅游路線規(guī)劃、旅游信息智慧化實時推送和適時的智能化語音導覽。由下圖可得，76%左右的游客一致認為智慧旅游是適時的智能化語音導覽、智慧化的旅游路線規(guī)劃和旅游信息智慧化實時推送，50%的游客認為智慧旅游指便利的旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡訂購，還有一位游客認為智慧旅游應該指通過大數(shù)據(jù)分析各旅游景點中的排隊、定位等情況。圖3游客認為的智慧旅游4.旅游體驗相關因素分析（1）下圖顯示游客前往迪士尼度假區(qū)的次數(shù)，有31.47%的游客去過一次，21.55%的游客去過兩次，12.07%的游客去過三次，4.31%的游客去過四次，而去過5次及以上的游客占比達到30.6%，說明多次到達迪士尼度假區(qū)以及使用過該官方APP的游客占比較高。圖4游客前往迪士尼度假區(qū)的次數(shù)（2）下圖顯示游客了解并使用上海迪士尼度假區(qū)APP的方式，分別為官方推薦占比35.78%，通過微信和微博的占比有25%，通過旅游攻略了解的游客占比23.28%，通過親朋好友推薦而使用的有15.95%。圖5游客了解并使用上海迪士尼度假區(qū)APP的方式（3）游客在游園過程中使用APP的頻率，可以從下表得出，16.38%的游客極少使用，35.34%的游客偶爾使用，占比最大的是頻繁使用的游客，達到48.28%的游客，這個比例可以看出APP的輔助可以有效提高旅游體驗。圖6游客在游園過程中使用APP的頻率（4）游客使用APP的主要目的，從下表可以看出72.84%的游客使用該APP是為了方便快捷地查詢游客設施的等待時長，64.22%的游客是為了獲得最新的實時動態(tài)信息（如主題活動時間、娛樂演出時間），49.14%的游客為了規(guī)劃行程，例如購買尊享卡、早享卡等，47.84%的游客是用來購買門票，查詢園區(qū)內(nèi)外的餐廳、商店、查詢園區(qū)內(nèi)的洗手間和使用APP來進行預訂酒店的游客分別占比32.76%、27.59%、15.95%。圖7游客使用APP的主要目的（5）通過使用上海迪士尼度假區(qū)APP后，共有21.98%的游客認為該APP未能滿足其游園需求，78.02%的游客認為使用該APP可以滿足其游園需求。圖8APP是否滿足游客游園需求（6）由下圖可知，通過游客使用該APP后的感受，65.09%的游客對于APP的使用體驗較為滿意，他們認為信息充足，體驗感較好。62.07%的游客認為APP需要增加園內(nèi)游客密度的分布情況，54.31%的游客認為APP需要增加周邊的交通情況，25.43%的游客認為需要增加兩座樂園酒店的入住情況，還有占比1.72%的幾位游客認為在打開APP尋找商店的過程中，有許多所謂上的商店，卻都是沿路的小攤，他們認為APP上對于商店和沿路的小攤應該有標注，使游客能夠更清晰的找到目的地。圖9游客使用APP的建議（7）通過對游客調查與以前所獲得的旅游信息來源相比，由迪士尼度假區(qū)APP獲取的信息是否更詳盡、更方便、更準確的結果看出，78.88%的游客認為該APP提供的信息更詳盡、更方便、更準確，有13.79%的游客認為與其他旅游信息的來源不相上下，還有7.33%的游客給予了否定的態(tài)度。圖10游客對APP的滿意度（8）通過調查游客的體驗是否達到使用APP的預期，有58.62%的游客表示同意和15.09%的游客表示非常同意，但同時有26.29%的游客表示一般或是不同意，他們認為其體驗并沒有達到使用APP的預期，這樣一來，我們可以充分利用他們的觀點，進行該APP的調整和改善。圖11游客的體驗是否達到使用APP的預期（9）對于前往上海迪士尼度假區(qū)并使用該官方APP的游客體驗后的建議，認為需要在APP內(nèi)增加游園期間步行導航和游園期間實時問題解答的游客占比為66.38%和60.34%，占比較高。有49.57%和42.24%的游客認為可以增加游園體驗的實時分享和照片分享，有一位游客認為可以在APP中增加打卡線路的推薦，希望可以采用一個較年輕化的方式。 圖12使用APP后游客的體驗建議5.APP體驗改進建議分析問卷中通過19題：“您認為迪士尼度假區(qū)APP會降低游園體驗質量嗎？”的結果統(tǒng)計，有較多的游客認為該APP作為一個輔助性工具，并不會降低游園體驗質量，他們認為該APP非常便捷，通過查看各個項目的排隊時長及娛樂演出信息，去合理地進行游園安排，更方便地了解游玩項目，減少不必要的時間浪費，從而更有效地提升了游客的游玩體驗。然而，占比5.3%的游客在APP操作方面表示，整個操作頁面和較為繁雜的操作步驟會降低使用體驗，有些認為搜索鍵不方便，有些認為在APP使用期間網(wǎng)絡的不穩(wěn)定，存在卡頓的情況，通常在此情況下需要重新啟動該APP才能進行正常使用；有些認為APP沒有微信小程序來的方便，需要下載和及時更新，如果不更新會出現(xiàn)無法使用的情況；還有的游客認為在APP內(nèi)使用導航時，在導航地圖上只有一個三角箭頭，無法準確地到達目的地，在這方面相對會降低游園體驗。問卷中通過20題：“對于迪士尼度假區(qū)APP的使用體驗情況，您有哪些期待或建議？”的結果統(tǒng)計，有游客認為APP使用起來有些時候信號較弱，地圖界面總有卡頓，缺乏流暢性，希望改進一下應用的使用流暢度，提升運行速度；有游客希望在APP中能增加熱門商品售賣的指引，在周邊產(chǎn)品售賣的玲娜貝兒事件出現(xiàn)之后，每一次的商品售賣都增加了預約抽簽制度，游客認為該功能能夠在APP中實現(xiàn)，并上架一些常規(guī)的迪士尼周邊產(chǎn)品進行售賣；有游客希望APP中不僅有餐廳的指引，還希望將各餐廳內(nèi)的菜單和餐飲的價格公之于眾，讓游客有選擇性的進入餐廳，進行用餐；還有個別游客認為該APP存在綁定門票和年卡界面設置不合理的現(xiàn)象，在年卡過期后無法刪除，在添加數(shù)量上存在上限，導致無法團體預約項目或參與活動，希望APP的管理人員能夠對此改進；有游客希望該APP可以在小程序上同步操作，使游客獲得更便利的操作；有游客希望在APP中增加旅游體驗實時分享，并且通過這一種分享來擴充社交模板；還有的游客希望APP中能夠根據(jù)不同的客戶提供多元化、定制化的服務，有效提高游客體驗。（二）游客體驗評價結果分析1.游客對于APP的功能體驗呈現(xiàn)較滿意的狀態(tài)現(xiàn)狀分析是基于問卷中通過對迪士尼度假區(qū)APP的使用，游客對于各個功能的滿意程度的分析。表4描述統(tǒng)計分析N最小值最大值平均值標準差APP功能體驗2071.005.004.2198.74959有效個案數(shù)（成列）207通過量表的現(xiàn)狀分析，由spss描述統(tǒng)計分析總結，對于使用過上海迪士尼度假區(qū)APP的游客來說，整體功能體驗的平均值在4.2分上下，原始量表中4分表示滿意，由此可以知道，通過本次的調研，旅游者對于該APP的功能體驗方面都呈現(xiàn)比較滿意的狀態(tài)。2.年齡對旅游體驗的影響較為顯著萊文方差等同性檢驗平均值等同性t檢驗F顯著性t自由度顯著性平均值差值標準誤差差值差值95%置信區(qū)間單側P雙側P下限上限APP功能體驗假定等方差.003.956-.340205.367.734-.04206.12372-.28598.20186不假定等方差-.32271.820.374.748-.04206.13052-.30226.21815表5性別對功能體驗的獨立樣本檢驗差異分析中的獨立樣本T檢驗是比較兩組數(shù)據(jù)之間的差異，通過獨立樣本T檢驗的檢驗方式，檢驗性別與APP功能體驗之間的相關性，得出單側P和雙側P的值均大于0.05，因此得知，不同的性別在APP功能體驗方面是不存在顯著差異的，因此性別不會影響旅游者的旅游體驗。若是需要提升旅游者的旅游體驗而進行APP改進或是對整個度假區(qū)進行改善時，不需要針對男女性分別給出制定方式，而是可以針對整體旅游者進行整體的改善。方差分析主要用于兩個及兩個以上樣本均數(shù)差別的顯著性檢驗，當顯著性P值大于0.05時，結果沒有呈現(xiàn)顯著性；當顯著性P值小于0.05時，則結果呈現(xiàn)出顯著性。表6年齡對功能體驗的方差檢驗平方和自由度均方F顯著性組間6.07141.5182.795.027組內(nèi)109.678202.543總計115.749206通過統(tǒng)計可得，在年齡方面，其顯著性的結果小于0.05，表明不同的年齡段在APP功能體驗方面存在顯著差異，因此，年齡會影響旅游者的旅游體驗。表7學歷對功能體驗的方差檢驗平方和自由度均方F顯著性組間1.2015.240.421.833組內(nèi)114.548201.570總計115.749206使用方差分析可得，在學歷方面，上表顯示顯著性的結果大于0.05，表明教育程度的不同在APP功能體驗的方面不存在顯著差異，這就意味著學歷不會對旅游體驗造成影響。表8個人收入對功能體驗的方差檢驗平方和自由度均方F顯著性組間1.0104.252.444.776組內(nèi)114.739202.568總計115.749206使用方差分析可得，在旅游者的個人收入方面，上表表明顯著性結果大于0.05，可以表明旅游者收入的不同在APP功能體驗方面不存在顯著的差異，意味著旅游者的收入不會對旅游體驗造成影響。表9職業(yè)類型對功能體驗的方差檢驗平方和自由度均方F顯著性組間7.53871.0771.980.059組內(nèi)108.211199.544總計115.749206使用方差分析可得，在職業(yè)類型方面，上表顯示顯著性大于0.05，但是整體的數(shù)值相差非常小，表示旅游者的職業(yè)類型的不同在APP功能體驗方面不存在顯著的差異，表明旅游者職業(yè)類型的不同不會對旅游體驗造成影響。研究結論一、游客對于智慧旅游影響旅游體驗的認知存在差異調查結果顯示，不了解智慧旅游的游客達到約46%，占比較大。智慧旅游是實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)、移動通訊、人工智能等現(xiàn)代的科學技術來最大程度滿足各旅游者的個性化需求，為旅游者帶來便利。由于目前我國旅游行業(yè)對“智慧旅游”的認識還不夠全面、專業(yè)水平不高，而阻礙了智慧旅游影響旅游體驗的認知的傳播。因此呈現(xiàn)出游客對于智慧旅游影響旅游體驗的認知度不高的狀態(tài)。二、游客的年齡與旅游體驗質量密切相關本研究一共調研了233位游客，其中有效問卷為207份，其中女性分布比例大于男性分布比例；絕大多數(shù)游客的年齡處于19-34歲，且游客基本都受過高等教育。從游客的個人收入來看，由于19-34歲年齡段的游客群中包括一部分的在校大學生和已經(jīng)有了穩(wěn)定工作的年輕人，所以個人收入處于2000元及以下和2001-8000元的區(qū)間內(nèi)；游客的職業(yè)類型以學生和企業(yè)員工為主，家庭主婦和退休人員占比最低，僅占總游客的1.0%?；诖?，游客的基本情況符合本次調研對游客類型的要求。通過對被調研游客的性別、學歷、個人收入、職業(yè)類型和年齡的差異分析，結果表明旅游體驗質量與游客年齡密切相關。迪士尼并不能俘獲全年齡段的人群，整個美好幻想世界的形象會更吸引年輕人，對于一些中年及老年人，他們會陪著家庭一起出游，因此對于APP的使用，主要是由年輕人來操作。在整個調研中，發(fā)現(xiàn)45歲及以上的中老年人很少選擇與同齡人一起出游，因此，該年齡段的游客占比較低。三、游客對APP的使用體驗整體較為滿意調查結果顯示，游客對于官方APP使用的體驗情況比較理想，處于滿意和一般的態(tài)度。游客使用該APP，從中可以得到充足的信息，例如查看詳細的時間和資料，還可以連接專用的無線網(wǎng)絡，及時解決信號弱、無法刷新付款頁面等問題。那么對于整個景區(qū)和官方APP來說，需要維持當下的服務狀態(tài)，并通過收集對APP持有不滿意態(tài)度的游客的意見、建議，對整個景區(qū)和官方APP進行改善。四、游客對于APP的改善有著不同的要求調查結果顯示，游客認為該APP作為一個輔助工具，提供便捷的游園方式，能夠有效地提高游園體驗，但與此同時，因人而異地給出了一些意見。游客希望提高該APP使用的流暢度，避免在使用過程中出現(xiàn)卡頓、閃退的情況；游客希望增加迪士尼商品周邊購買的預約服務，可以通過非商店購買的方式獲得想要的商品；實現(xiàn)APP內(nèi)搜索、界面的簡潔性原則，通過APP來提高游園體驗的同時，人們首先接觸的是APP，簡潔明了的頁面可以帶給游客更直觀的視覺享受，提供更方便的操作方式。第五章發(fā)展建議在這個體驗經(jīng)濟的時代下，開發(fā)建設智慧旅游已經(jīng)成為滿足旅游者個性化需求的一種重要方式，也是解決旅游發(fā)展難題的關鍵所在，同時也成為實現(xiàn)旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。隨著智慧旅游快速興起之時，如今市面上開發(fā)的旅游APP都可以通過游客體驗設計，通過對比不同用戶的特征，充分了解用戶的需求，更好地解決存在的問題和滿足用戶所需。通過這樣的一種個性化服務體驗，有效地提高了游客的體驗感，使越來越多的旅游產(chǎn)品變得更加人性化，從而充分發(fā)揮出了旅游APP的存在價值。近年來，我國旅游業(yè)的發(fā)展速度值得一提，并且在科學技術快速發(fā)展的幫助下，使得我國旅游市場也在迅速擴張，旅游產(chǎn)品的開發(fā)和應用領域出現(xiàn)了大量的新產(chǎn)品。旅游產(chǎn)品在未來的發(fā)展過程中還存在很多需要解決的不足，旅游APP需要準確地了解自身的旅游產(chǎn)品定位，通過創(chuàng)新、迎合等方式來追蹤目標用戶心中的個性化需求，向用戶提供令其滿足的差異化服務來保證用戶的使用體驗。在智慧旅游的背景之下，旅游APP為了達到為用戶提供優(yōu)質服務的目的，還需要運用較成熟的科學技術來