客戶服務(wù)中心管理手冊全

客戶服務(wù)中心管理手冊(全)住戶服務(wù)中心管理手冊

第一章

序言

為保證業(yè)/租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：

服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

服務(wù)行為，合理規(guī)范；

服務(wù)效率，及時(shí)快捷；

服務(wù)效果，完好滿意。

職能

管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)的職能。對(duì)住戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋，并提供多種直接服務(wù)的部門，物業(yè)公司的對(duì)客服務(wù)是通過住戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成，是公司與業(yè)戶之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口，住戶服務(wù)部的工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)技巧、儀表、言談、舉止對(duì)物業(yè)公司的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響。對(duì)內(nèi)各部門的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門保證良好的工作質(zhì)量和效率。

工作范圍

負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。

第二章

住戶服務(wù)中心的工作

第一節(jié)

主要工作職責(zé)

第一條

職責(zé)范圍

1、全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)管理工作。

2、對(duì)客戶服務(wù)各窗口進(jìn)行督導(dǎo)，每天對(duì)各個(gè)服務(wù)窗口進(jìn)行巡視，規(guī)范操作，提供服務(wù)創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。

3、策劃組織社區(qū)文化活動(dòng)，配合開發(fā)商做好各類銷售活動(dòng)的開展；制定年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織開展；對(duì)各協(xié)會(huì)的活動(dòng)提供支持；發(fā)起成立其他有益的協(xié)會(huì)和沙龍；組織開展給類講座和培訓(xùn)班等。

4、入住前期協(xié)助做好業(yè)主的集中入伙工作。

5、每年組織一次客戶滿意度調(diào)查，通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，確定物業(yè)管理的行動(dòng)重點(diǎn)和業(yè)主的潛在需求，形成持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)提高客戶滿意度。

6、開展兩次業(yè)主懇談會(huì)，業(yè)主和物業(yè)管理公司坦誠交流物業(yè)管理中遇到的各種問題

7、入住成熟后，協(xié)助做好業(yè)主委員會(huì)的籌建工作。

8、與業(yè)主委員會(huì)做好定期溝通工作,并保留相關(guān)記錄。

9、與社區(qū)居委會(huì)做好溝通工作，做好居委會(huì)工作的配合。

10、顧客日常事務(wù)接待，顧客投訴\建議的受理及跟進(jìn)處理。

11、停車服務(wù)辦理：提供車位租賃協(xié)議辦理，車位使用協(xié)議辦理；車位租賃和使用費(fèi)用收取。

12、物業(yè)增值服務(wù)：對(duì)業(yè)主閑置和投資的物業(yè)提供代理出租、出售服務(wù)；針對(duì)代理出租、出售的物業(yè)狀況向業(yè)主或承租人提供房屋健康報(bào)告；建立租售物業(yè)分戶檔案，以便發(fā)生合同糾紛時(shí)查詢協(xié)助業(yè)主對(duì)出租物業(yè)的租金收取。

13、市政配套服務(wù)窗口，如：電話、光纖、煤氣、寬帶的開通服務(wù)，費(fèi)用代收代繳服務(wù)。

14、入住初期做好業(yè)主的零星入伙工作。

15、為業(yè)主辦理裝修手續(xù)。

第二節(jié)

提供便民服務(wù)

第二條免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目

序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目備注

01郵件收遞——快遞服務(wù)、郵件收發(fā)服務(wù)

02代辦車友俱樂部入會(huì)(證照全托、車輛置換、車輛信息咨詢、緊急救援、上門車輛保險(xiǎn)、年檢、清洗、美容、維修、護(hù)理和保養(yǎng)等)

03酒店、旅游代訂(酒店網(wǎng)絡(luò)和旅行社提供)

04代辦產(chǎn)權(quán)、戶口服務(wù)

05代訂報(bào)刊雜志服務(wù)

06代訂車、船票、飛機(jī)票服務(wù)。電話預(yù)約

07水站服務(wù)

08

房屋租售服務(wù)

09

租車服務(wù)（代叫出租車）

10節(jié)日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)

11干洗衣物上門取\送服務(wù)

12代辦煤煤氣開戶委托設(shè)點(diǎn)

13代辦電話開戶委托設(shè)點(diǎn)

14代辦銀行開戶

15代辦有線電視開戶委托代辦

16調(diào)試電視節(jié)目維修班

17代訂牛奶

18代請家教

19介紹保姆

20組織小區(qū)內(nèi)少兒活動(dòng)

21組織老年活動(dòng)

22組織家庭活動(dòng)日

23組織節(jié)日慶?；顒?dòng)

24應(yīng)急用車

第三條

有償服務(wù)項(xiàng)目表

序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注

01家庭派對(duì)及禮儀服務(wù)（為業(yè)主提供場所；每月對(duì)當(dāng)月過生日的業(yè)主在酒吧舉行集體生日派隊(duì)，對(duì)有特殊需求的業(yè)主提供包場服務(wù)，提供專業(yè)的策劃、組織、場地布置、迎賓禮儀和主持等全方位服務(wù)）

02出門遠(yuǎn)行備忘錄：

1、指定專人定期對(duì)其房屋進(jìn)行通風(fēng)、清潔、設(shè)施養(yǎng)護(hù)、水電氣安全檢查等專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)。

2、代為業(yè)主提供郵件（包裹）接收與轉(zhuǎn)遞服務(wù)。

3、對(duì)遠(yuǎn)行歸家的業(yè)主回到小區(qū)后代為行李接送。

由業(yè)主提出申請登記后，提供特殊安全防衛(wèi)服務(wù)

03清洗排風(fēng)扇5-10元/次

04清洗抽油煙機(jī)20-50元/次

05鐘點(diǎn)家庭服務(wù)（日常家務(wù)）15元/小時(shí)*人

06定點(diǎn)長期服務(wù)（1小時(shí)/天*次）300元/月不含周六、日

07定點(diǎn)長期服務(wù)（2小時(shí)/天*次）450元/月同上

08定點(diǎn)長期服務(wù)（3小時(shí)/天*次）600元/月同上

09定點(diǎn)長期服務(wù)（5小時(shí)/天*次）800元/月同上

10長期家庭服務(wù)（每月四次，每次4小時(shí)）450元/月

11安裝玻璃5-50元/次不含材料

12安裝排風(fēng)扇10-30元/部不含材料

13安裝洗衣機(jī)10-60元/臺(tái)不含材料

14掛畫、掛鏡框5-10元/幅

15安裝抽油煙機(jī)25-50元/部

16安裝空調(diào)（窗式）100-250元/部

17安裝空調(diào)（分體）200-300元/部

18安裝音響及家用電器10-100元/部

19安裝燈具、門鈴、廚柜等10-20元/個(gè)

20拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī)10-100元/次

21安裝熱水器（對(duì)衡式燃?xì)鉄崴鳎?0-100元/部不含材料

22安裝熱水器（電熱水器）30-60元/部不含材料

23安裝洗手間潔具50-150元/件不含材料

24代客購物5-15元/次大件物品不含搬運(yùn)費(fèi)

25室內(nèi)綠化維護(hù)20-100元/次

26代接代送客人面議

27木地板打蠟1-3元/㎡

28市內(nèi)收發(fā)傳真2元/頁

29中英文打字

30檢修電路50-200元/次不含材料

31修理防盜門25-35元/扇不含材料

32修理家具配件10-100元/次不含材料

33修理木門50-100元/次不含材料

34檢修家用電器10-300元/次不含材料

35修理窗、簾、拉簾等5-50元/次

36疏通下水管道（主管）50-200元/次

37疏通下水管道10-100元/次

38修量、更換電表、水表等10-50元/次不含材料

39修理、更換開關(guān)、插座、電話盒10-50元/次不含材料

40洗臉盆、洗菜盆堵塞、滲水處理10-50元/次

41修理、更換門玲、門鎖、信箱鎖等10-50元/次不含材料

42修理、理會(huì)換燈泡、日光燈管、燈罩1-20元/次不含材料

43修理、更換水閥、水龍頭及各類軟客10-30元/次不含材料

44修理洗臉盆，洗菜盆下水管理及馬桶浮球10-50元/次不含材料

45安裝曬衣架450元/個(gè)含材料

46安裝曬衣架50-100元/個(gè)不含材料

第二章

員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等“十二字”方針是中儀物業(yè)管理服務(wù)有的宗旨。

員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。

第一節(jié)

基本技能

（一）記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名；

（二）學(xué)會(huì)正確稱呼，無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言；

（三）善于同情業(yè)主；

（四）尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣；

（五）盡量少干擾業(yè)主；

（六）學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

第二節(jié)

悉識(shí)業(yè)主的基本消費(fèi)心理

（一）花錢買服務(wù)；

（二）我的困難總是最重要、最緊迫的；

（三）消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；

（四）我需要尊重。

第三節(jié)

特殊服務(wù)制度

（一）“三米微笑制”。員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑；

（二）“唱諾制”?！俺笔侵竼T工對(duì)住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。

（三）“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。

第四節(jié)服務(wù)過程注意事項(xiàng)

（一）

三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。

（二）

不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

（三）

不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

（四）

不與住戶爭辨。

（五）

不講有損公司形象的言語。

（六）

不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

（七）

不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

第五節(jié)服務(wù)態(tài)度

（一）在將業(yè)主（住戶）、訪客（本節(jié)內(nèi)以下統(tǒng)稱住戶）勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

（二）謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

（三）提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

（四）

對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。

（五）

嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

（六）

住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

（七）

對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

（八）

當(dāng)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

（九）

與交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請對(duì)方重復(fù)一遍。

（十）

對(duì)問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

（十一）在對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶/訪各有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。

（十二）交談時(shí)，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

（十三）

需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

（十四）對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

（十五）對(duì)于質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級(jí)處理，不許與住戶爭吵。

（十六）談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；

第六節(jié)

儀態(tài)儀表

第三條

儀態(tài)

（一）

立姿

1、立姿工作時(shí)：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。

2、不準(zhǔn)爬或靠在臺(tái)面上。

（二）坐姿

1、就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢：

3、

坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

4、

在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

5、

趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；

6、

晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

（三）行走

1、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

2、在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；

3、行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；

4、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；

5、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；

6、盡量靠路右側(cè)行走；

7、與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

第四條

儀表

（一）

保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油

（二）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服；衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。

（三）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

（四）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

（五）女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

（六）每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

（七）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；

（八）男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須；

（九）所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色；

（十）所有員工不允許剃光頭。

第五條

其它行為

（一）不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

（二）上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；

（三）在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

（四）到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；

（五）談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

（六）不允許口叨牙簽到處走。

第七節(jié)

服飾著裝

（一）

工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

（二）上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

（三）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

（四）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；

（五）非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；

（六）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；

（七）女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

（八）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

（九）男女員工均不允許戴有色眼鏡。

第八節(jié)

接待禮儀

第六條

接待業(yè)主(或客人)來訪

（一）業(yè)主(或客人)上門：

1、業(yè)主(或客人)進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候說：“您好／早上好／新年好?！?/p>

2、不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

（二）起身讓坐：

1、應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。

2、.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。

（三）業(yè)主(或客人)說明來意：

1、如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動(dòng)問：“請問有什么可以幫你的嗎？／請問您有什么事？／請問您找哪位？”

2、如手頭有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說：“對(duì)不起，請稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。

（四）送客：業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！?/p>

第九節(jié)

上門服務(wù)禮儀

第七條

上門服務(wù)規(guī)范禮儀

（一）上門準(zhǔn)備：

1、上業(yè)主家里拜訪時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

2、上門拜訪時(shí)，應(yīng)帶齊所需資料。

（二）敲門：

1、按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待30秒再次敲門。

2、除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。

（三）業(yè)主開門后先說問候語：“您好?。缟虾?！”

（四）說明身份及來訪目的。

（五）進(jìn)門：

1、得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。

2、業(yè)主說“請進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。

3、尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。

4、未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。

5、嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。

（六）告辭：

1、向業(yè)主說“再見”或表示謝意。

2、主動(dòng)為業(yè)主帶門。

第十節(jié)

電話使用禮儀

第八條接聽電話

（一）鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

（二）

拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××部門”。

（三）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

（四）

通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

（五）

接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會(huì)說廣州話”。

（六）

中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

（七）

接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。

第九條

撥打電話

（一）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹。

（二）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

（三）通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。

第四章

工作流程

第一節(jié)

交樓工作

第十條

交樓前的準(zhǔn)備工作

（一）

鑰匙管理要求：專人負(fù)責(zé)管理單元鑰匙按編號(hào)擺放，鑰匙柜所有鑰匙一出一入需進(jìn)行登記，明確有關(guān)鑰匙的去向（交樓時(shí)，將有關(guān)鑰匙放入收樓文件）。

（二）

收樓文件的管理要求：將所有收樓文件寫上單元號(hào)，放入收樓文件袋，統(tǒng)一整齊擺放方便使用。

（三）

建立初步的業(yè)主/住戶檔案。

（四）

掌握中儀物業(yè)裝修標(biāo)準(zhǔn)、朝向、公配設(shè)施、設(shè)備的基本情況。

（五）

熟悉物業(yè)周邊生活配套，例如：地段所屬學(xué)校、街道派出所、水、電、煤氣公司等，業(yè)主/住戶及其子女入學(xué)、戶籍、各項(xiàng)費(fèi)用繳交手續(xù)、辦理。

（六）

入住后各類家居指引，如煤氣防泄露裝置、防盜對(duì)講等使用方法，投訴、求助渠道等。

第十一條

交樓工作流程

（一）

在冊業(yè)主的身份證（聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓，則到場業(yè)主須持未到場業(yè)主的親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件，委托書原件；單位購房者，收樓者應(yīng)持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復(fù)印件存于業(yè)主/住戶檔案中。

（二）

派人員陪同驗(yàn)樓，填寫驗(yàn)收登記表。

（三）

簽署有關(guān)文件。

（四）

移交有關(guān)文件。

第十二條

交樓注意事項(xiàng)

（一）

交樓區(qū)收驗(yàn)文件后交鑰匙給業(yè)主；

（二）

收取有“房款收訖”“物業(yè)專項(xiàng)費(fèi)用收訖”兩枚圖章的《交樓證明》正本存入業(yè)主/住戶檔案中，檢查是否有樓價(jià)余款及其他未清繳收費(fèi)。

（三）

核對(duì)所有購買人的身份證正本（未成年業(yè)主需要提供戶口本）并復(fù)印存檔。

（四）

聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓，則到場業(yè)主須持未到場業(yè)主的親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件，委托書原件及身份證復(fù)印件存入業(yè)主/住戶檔案中。

（五）

單位購房戶，收樓者應(yīng)持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復(fù)印件存于業(yè)主/住戶檔案中。

（六）

簽領(lǐng)以下物品：

1、

門鑰匙和信箱鑰匙。

2、

收樓文件。

（七）

員工須在現(xiàn)場請業(yè)主填妥以下文件并存業(yè)主檔案中。

1、

業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)資料登記表。

2、

防火協(xié)議書（一式二聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主，一聯(lián)存檔）。

3、

鑰匙簽收書（即收樓表格）。

4、

驗(yàn)收表格（一式三聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主。一聯(lián)交公司，一聯(lián)存檔）。

5、

鑰匙托管書（如有）。

第十三條

陪同驗(yàn)樓員工注意事項(xiàng)

（一）

陪同驗(yàn)樓的職員須于業(yè)主離開前收回業(yè)主應(yīng)填妥的“交樓驗(yàn)收表”包括正確抄寫水、電、煤氣表和業(yè)主簽名確認(rèn)。

（三）

驗(yàn)樓的過程中一定要注意讓業(yè)主緊跟你的思路去驗(yàn)樓，對(duì)于不合格裝修應(yīng)主動(dòng)解釋，爭取業(yè)主諒解。

（三）

若有遺漏工程請?jiān)凇敖粯球?yàn)收表”上填寫清楚，驗(yàn)樓后將有關(guān)資料交回物業(yè)部。

第二節(jié)

入伙手續(xù)辦理

第十條

業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序

（1）

業(yè)主持入伙通知書和有關(guān)資料，以及按通知要求需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用前來住戶服務(wù)中心。

（2）

業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。

（3）

接待員應(yīng)主動(dòng)問好，認(rèn)真回答業(yè)主咨詢，并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。

（4）

陪同業(yè)主驗(yàn)房時(shí)，抄水、電、煤氣表底數(shù)，將驗(yàn)房情況填入《住房移交驗(yàn)收交接表》，雙方確認(rèn)簽字，各存一份。

（5）

向業(yè)主交入戶門鑰匙時(shí)，請業(yè)主簽收。

（6）

陪同收樓的員工及時(shí)將《驗(yàn)房表》反饋到售樓部及填寫《業(yè)主收樓表》。

（7）

對(duì)驗(yàn)房表中的問題，諸項(xiàng)安排填寫好《住房移交驗(yàn)收交接表》進(jìn)行處理，小型維修須當(dāng)天解決，較大型的維修須在一星期內(nèi)解決，特殊情況及時(shí)匯報(bào)。

（8）

問題處理完畢，須在24小時(shí)內(nèi)做好回訪。

（9）

經(jīng)業(yè)主認(rèn)可，及時(shí)將驗(yàn)房表分類存檔。（詳見流程圖）

入伙流程圖：

業(yè)主

備齊：身份證、半寸彩色證件相3張/人、海倫堡收樓證明書、銀行存折、購銷合同

財(cái)務(wù)部

核收各種入住費(fèi)用

住戶服務(wù)中心

簽署《住戶手冊》中的《住戶消防安全責(zé)任書》《質(zhì)量保證書》、《使用說明書》、《入住合約》

移交鑰匙、發(fā)放《住戶手冊》《服務(wù)指南》

驗(yàn)收樓宇

1、物業(yè)助理陪同驗(yàn)樓，確認(rèn)質(zhì)量問題和水、電表底數(shù)并核發(fā)歸檔

2、填寫《業(yè)主收樓意見記錄表》

業(yè)主資料分類、歸檔

第二節(jié)

二次裝修辦理

第十一條

二次裝修辦理工作流程

（一）

住戶裝修控制由業(yè)主提交裝修項(xiàng)目書面申請及施工單位相關(guān)資質(zhì)證書、進(jìn)場人員資料、項(xiàng)目施工圖等；

（二）

辦理裝修申請時(shí)應(yīng)收取的資料：

1、業(yè)主證（證明已收樓，收取復(fù)印件）；

2、裝修圖一套（涉及消防規(guī)定的應(yīng)先向消防部門申報(bào)，提供批文）；

3、裝修合同復(fù)印件（施工隊(duì)與業(yè)主簽定）；

4、施工隊(duì)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章），承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）各一份；

5、裝修負(fù)責(zé)人身份證及復(fù)印件一份。

6、施工隊(duì)負(fù)責(zé)人填寫一份《保證書》。

（三）對(duì)項(xiàng)目方案進(jìn)行的功能及安全性進(jìn)行審核后，出具書面審批意見并簽定相關(guān)協(xié)議；

（四）取得裝修申請批復(fù)的施工單位，領(lǐng)取《施工許可證》、《施工證》施工人員方可進(jìn)場施工；每位進(jìn)場施工人員需辦理《施工證》，辦理施工證需收取有效的身份證原件，復(fù)印件和和一寸免冠相片一張。

（五）施工結(jié)束時(shí)由業(yè)主向管理處提出項(xiàng)目驗(yàn)收；

第十二條

費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)

編號(hào)收費(fèi)內(nèi)容收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注

施工單位業(yè)主

1裝修保證金1000元1000元裝修完畢驗(yàn)收合格后7個(gè)工作日后退還

2維護(hù)費(fèi)300元/用裝修垃圾的清運(yùn)及裝修完畢后公共部位維護(hù)

3證

件

費(fèi)

用施

工

證

工

本

費(fèi)5元/張/不退還，證件如有遺失將在裝修押金中扣款100元/張

施工證押金20元/張/退證件時(shí)退還

施工許可

證工本費(fèi)/20元/張不退還，證件如有遺失將在裝修押金中扣款100元/張

第十三條

二次裝修辦理流程圖

住戶準(zhǔn)備三張照片和身份證復(fù)印件，并填寫《住戶基本資料》

住戶準(zhǔn)備如下資料圖紙，填寫《裝修申請審批表》：

裝修平面圖、裝修立面圖、電氣平面圖、系統(tǒng)圖各一份(如有改動(dòng))，給排水平面圖(如有改動(dòng))、燃?xì)夤軋D(如有改動(dòng))；施工單位另提供《營業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件（加蓋公單）一份，《資質(zhì)證書》復(fù)印件（加蓋公章）一份，除上述資料外，還須提供市消防局消防審批意見書、消防平面圖；有三廢排放的，還須提供市環(huán)保局審批合格證明；使用燃?xì)饣蛞夯瘹庑杞?jīng)機(jī)場或政府相關(guān)主管部門審批的，須提供相應(yīng)的審批意見書。

前臺(tái)接待按規(guī)定收取裝修保證金、施工人員出入證工本費(fèi)等，辦理《施工許可證》、《出入證》、《動(dòng)火許可證》等，簽訂《裝修管理協(xié)議》。

由前臺(tái)接待將上述的各項(xiàng)資料進(jìn)行整理后，填寫《每月裝修統(tǒng)計(jì)表》，月底將當(dāng)月的所有資料裝入業(yè)主資料袋進(jìn)行歸檔。

裝修主管（可兼）對(duì)相應(yīng)的圖紙進(jìn)行審批，審批期限為五個(gè)工作日，審批要點(diǎn)：

1、對(duì)結(jié)構(gòu)的影響。

2、對(duì)給排水、燃?xì)庀到y(tǒng)的改造。

3、對(duì)強(qiáng)弱電系統(tǒng)的改造。

4、對(duì)建筑外立面的影響。

前臺(tái)接待在辦理裝修手續(xù)的同時(shí)，須向裝修負(fù)責(zé)人說明——將《施工許可證》貼于房屋大門外側(cè)，施工人員佩戴《出入證》進(jìn)場裝修，按照《裝修指南》和管理處其他有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修，管理處將定期、不定期對(duì)裝修施工房屋進(jìn)行巡視檢查，違規(guī)將依《裝修管理協(xié)議》處理。

裝修完工后，客戶/施工單位向管理處提出驗(yàn)收申請，管理處將統(tǒng)一安排驗(yàn)收工作，客戶/施工單位接到驗(yàn)收通知后，在指定的時(shí)間內(nèi)參與驗(yàn)收，同時(shí)填寫《裝修驗(yàn)收單》。

驗(yàn)收合格后，管理處將在規(guī)定的期限內(nèi)（一般為三個(gè)工作日）退還裝修保證金及《出入證》押金。

第三節(jié)

建議/投訴處理工作流程

第十四條

來電來訪建議/投訴接待程序

（一）

主動(dòng)問好，專心傾聽，仔細(xì)認(rèn)真記錄業(yè)主（住戶）投訴/建議內(nèi)容在填寫《來訪接待記錄表》。

（二）

客戶說完后，特別是服務(wù)投訴，首先應(yīng)代表公司向業(yè)主（住戶）道歉；對(duì)提出建議，首先代表公司向業(yè)主（住戶）感謝。

（三）

職權(quán)之內(nèi)的，予以解釋，表明立場時(shí)，應(yīng)公平合理，不應(yīng)偏袒或阿諛。

（四）

遇到好的建議每日落班前統(tǒng)一整理上報(bào)部門主管；建議被采納使用，電話告知業(yè)主（住戶）建議被公司采納使用，如沒采納使用的作出解釋。

（五）遇服務(wù)投訴，經(jīng)核實(shí)后，必須將情況如實(shí)反映至該工作人員的直上級(jí)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)，住戶（業(yè)主）要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的，如要求合理，應(yīng)予以配合。

（六）

如投訴情節(jié)嚴(yán)重，需通過上門或電話方式進(jìn)行道歉。

（七）

遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部門反映。

（八）

一切投訴事件，必須立即予以核實(shí)，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。

（九）

處理問題應(yīng)及時(shí)，如特殊情況，無法及時(shí)處理的，應(yīng)給業(yè)主一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，并征得業(yè)主同意。

（十）

投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)主（住戶）家中進(jìn)行回訪，聽取業(yè)主對(duì)投訴事件的意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，并作好回訪記錄。

（十一）

按月填定《投訴情況月度匯總單》，將各類投訴做統(tǒng)計(jì)分析，找出業(yè)主投訴的原因，并采取相關(guān)措施，預(yù)防類似事件的發(fā)生，從而切實(shí)減少業(yè)主投訴。

（十二）按月填定《建議情況月度表》，將各類建議做統(tǒng)計(jì)分析，找出業(yè)主提建議的可采用性，提出的建議對(duì)公司、業(yè)主（住戶）有大的幫助，年終作出總結(jié)、評(píng)批，給予表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。

第十五條

來電來訪建議/投訴處理流程圖

各業(yè)務(wù)部門接到客戶意見、投訴時(shí)，須先向客戶致歉，并對(duì)客戶的意見表示感謝

對(duì)于客戶的意見、投訴，及時(shí)詳細(xì)記錄客戶姓名、房號(hào)、電話、事件、時(shí)間等，對(duì)于當(dāng)時(shí)可以解決、回復(fù)的問題即時(shí)處理，并向客戶服務(wù)中心匯報(bào)

客戶服務(wù)助理/經(jīng)理接受客戶意見、投訴后在24小時(shí)內(nèi)向客戶反饋處理情況信息，跟蹤處理過程并保持在處理過程中及時(shí)與客戶溝通，作好解釋、安慰工作

客戶服務(wù)助理/經(jīng)理在詳細(xì)了解事件經(jīng)過的基礎(chǔ)上確定事件的投訴類別，在《客戶投訴記錄表》上填寫確認(rèn)意見，并按不同投訴類別組織處理

一類建議/投訴（由于物業(yè)管理服務(wù)不到位而產(chǎn)生的建議或投訴）

二類

建議/投訴（由于開發(fā)商及房屋質(zhì)量問題導(dǎo)致的建議或投訴）

三類建議/投訴（由于外部環(huán)境非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面導(dǎo)致的建議或投訴）

客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“投訴內(nèi)容”欄目，詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀描述事件內(nèi)容及客戶要求，并將《客戶投訴處理記錄表》轉(zhuǎn)至責(zé)任部門處理

客戶服務(wù)部立即將客戶建議/投訴信息準(zhǔn)確傳達(dá)至公司工程部

責(zé)任部門接到客戶服務(wù)部傳遞的《客戶建議/投訴處理記錄表》后，及時(shí)組織相關(guān)人員分析事件經(jīng)過及原因，制定處理方法及措施，填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“處理方法”、“完成期限”欄目，經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將《客戶投訴處理記錄表》傳回客戶服務(wù)部。責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)制定的處理方法及措施，安排專人處理、落實(shí)建議/投訴的整改工作，確保在時(shí)限要求內(nèi)完成

公司工程部在接到客戶服務(wù)部傳遞的投訴信息后，調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場核實(shí)情況后填寫，經(jīng)工程部經(jīng)理和管理處主任簽署意見后轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理。同時(shí)，工程部經(jīng)理安排人及時(shí)跟蹤處理過程及結(jié)果并向客戶服務(wù)部反饋處理信息

客戶服務(wù)部根據(jù)工程部反饋對(duì)客戶進(jìn)行合理解釋

對(duì)較大的或不能及時(shí)處理的工程遺留問題，由物管中心起草書面報(bào)告交公司總經(jīng)理辦公室，由總辦呈報(bào)開發(fā)商。總經(jīng)理辦公室應(yīng)及時(shí)將相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)的處理意見及信息通知物管中心客戶服務(wù)部，以便于其與客戶進(jìn)行解釋溝通

客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)責(zé)任部門填寫的《客戶投訴處理記錄表》安排專人跟蹤投訴處理過程，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，并在《客戶投訴處理記錄表》“驗(yàn)證結(jié)果”欄目填寫驗(yàn)證意見及簽字確認(rèn)；

根據(jù)投訴的影響程度，由投訴受理部門以專題報(bào)告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門，并將處理結(jié)果予以公布

呈送給開發(fā)商的《需開發(fā)商協(xié)商處理問題記錄表》，須雙方簽字確認(rèn)并留底

不能當(dāng)時(shí)解決的問題根據(jù)事情的輕重緩急立即向客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)

轉(zhuǎn)入回訪流程

第四節(jié)

意見調(diào)查和回訪

第十六條

調(diào)查回訪內(nèi)容

（一）客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度：

2、供電管理；

3、供水管理；

4、

消防治安管理；

5、

衛(wèi)生管理；

6、

綠化管理；

7、

公共設(shè)施管理；

8、

維修服務(wù)；

9、

服務(wù)態(tài)度。

第十七條

調(diào)查回訪制度

（一）對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報(bào)告住戶服務(wù)中心主任。

（一）

對(duì)各部門存在問題，住戶服務(wù)中心主任提出整改意見，轉(zhuǎn)告有關(guān)部門限期解決。

（二）對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。

（三）

對(duì)業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。

（四）物管助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。

（五）回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。

（六）回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。

（七）回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

（八）

對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。

第十七條

回訪時(shí)間及形式

1、住戶服務(wù)中心主任和辦公室主任每年登門回訪1~2次。

2、住戶服務(wù)中心員工按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

3、每季度召開一次樓長會(huì)，征求意見。

4、利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽取住戶反映。

5、有針對(duì)性地對(duì)住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。

6、住戶服務(wù)中心設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時(shí)處理。

7、作好回訪登記。

第十八條

回訪用戶流程圖

投訴事件的回訪：

1、重大投訴由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行，一般投訴由被投訴部門主管和客戶服務(wù)中心的管理員共同進(jìn)行；

2、回訪率應(yīng)該達(dá)到100%;

3、應(yīng)在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進(jìn)行

維修工程的回訪：

1、由住戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行；

2、回訪率應(yīng)該達(dá)到30%;

3、應(yīng)在維修完成以后的一個(gè)月以后兩個(gè)月以內(nèi)進(jìn)行

業(yè)戶報(bào)修的回訪：

1、由住戶服務(wù)中