客戶服務中心管理手冊全

客戶服務中心管理手冊(全)住戶服務中心管理手冊

第一章

序言

為保證業(yè)/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：

服務態(tài)度，文明禮貌；

服務行為，合理規(guī)范；

服務效率，及時快捷；

服務效果，完好滿意。

職能

管理、協(xié)調、監(jiān)督、公關、服務的職能。對住戶服務的執(zhí)行與反饋，并提供多種直接服務的部門，物業(yè)公司的對客服務是通過住戶服務中心的業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)來完成，是公司與業(yè)戶之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口，住戶服務部的工作程序、人員職業(yè)道德、服務質量、操作技能應技巧、儀表、言談、舉止對物業(yè)公司的形象和聲譽都會產生影響。對內各部門的協(xié)助、督導、溝通使各部門保證良好的工作質量和效率。

工作范圍

負責業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務是推動業(yè)/租戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權益、及促進業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關之設備及供應之能量，予業(yè)/租戶認識。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之數(shù)量及使用方法、空調設備及其供應時間，加時空調費及業(yè)主提供之基本設施。另外，亦要解釋有關簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設施之養(yǎng)護，使管理能發(fā)揮其應有之功能。

第二章

住戶服務中心的工作

第一節(jié)

主要工作職責

第一條

職責范圍

1、全面負責小區(qū)內客戶服務管理工作。

2、對客戶服務各窗口進行督導，每天對各個服務窗口進行巡視，規(guī)范操作，提供服務創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進服務品質。

3、策劃組織社區(qū)文化活動，配合開發(fā)商做好各類銷售活動的開展；制定年度社區(qū)文化活動計劃，并組織開展；對各協(xié)會的活動提供支持；發(fā)起成立其他有益的協(xié)會和沙龍；組織開展給類講座和培訓班等。

4、入住前期協(xié)助做好業(yè)主的集中入伙工作。

5、每年組織一次客戶滿意度調查，通過對調查結果的統(tǒng)計分析，確定物業(yè)管理的行動重點和業(yè)主的潛在需求，形成持續(xù)改進機制，持續(xù)提高客戶滿意度。

6、開展兩次業(yè)主懇談會，業(yè)主和物業(yè)管理公司坦誠交流物業(yè)管理中遇到的各種問題

7、入住成熟后，協(xié)助做好業(yè)主委員會的籌建工作。

8、與業(yè)主委員會做好定期溝通工作,并保留相關記錄。

9、與社區(qū)居委會做好溝通工作，做好居委會工作的配合。

10、顧客日常事務接待，顧客投訴\建議的受理及跟進處理。

11、停車服務辦理：提供車位租賃協(xié)議辦理，車位使用協(xié)議辦理；車位租賃和使用費用收取。

12、物業(yè)增值服務：對業(yè)主閑置和投資的物業(yè)提供代理出租、出售服務；針對代理出租、出售的物業(yè)狀況向業(yè)主或承租人提供房屋健康報告；建立租售物業(yè)分戶檔案，以便發(fā)生合同糾紛時查詢協(xié)助業(yè)主對出租物業(yè)的租金收取。

13、市政配套服務窗口，如：電話、光纖、煤氣、寬帶的開通服務，費用代收代繳服務。

14、入住初期做好業(yè)主的零星入伙工作。

15、為業(yè)主辦理裝修手續(xù)。

第二節(jié)

提供便民服務

第二條免費服務項目

序號服務項目備注

01郵件收遞——快遞服務、郵件收發(fā)服務

02代辦車友俱樂部入會(證照全托、車輛置換、車輛信息咨詢、緊急救援、上門車輛保險、年檢、清洗、美容、維修、護理和保養(yǎng)等)

03酒店、旅游代訂(酒店網(wǎng)絡和旅行社提供)

04代辦產權、戶口服務

05代訂報刊雜志服務

06代訂車、船票、飛機票服務。電話預約

07水站服務

08

房屋租售服務

09

租車服務（代叫出租車）

10節(jié)日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)

11干洗衣物上門取\送服務

12代辦煤煤氣開戶委托設點

13代辦電話開戶委托設點

14代辦銀行開戶

15代辦有線電視開戶委托代辦

16調試電視節(jié)目維修班

17代訂牛奶

18代請家教

19介紹保姆

20組織小區(qū)內少兒活動

21組織老年活動

22組織家庭活動日

23組織節(jié)日慶祝活動

24應急用車

第三條

有償服務項目表

序號服務項目收費標準備注

01家庭派對及禮儀服務（為業(yè)主提供場所；每月對當月過生日的業(yè)主在酒吧舉行集體生日派隊，對有特殊需求的業(yè)主提供包場服務，提供專業(yè)的策劃、組織、場地布置、迎賓禮儀和主持等全方位服務）

02出門遠行備忘錄：

1、指定專人定期對其房屋進行通風、清潔、設施養(yǎng)護、水電氣安全檢查等專項物業(yè)服務。

2、代為業(yè)主提供郵件（包裹）接收與轉遞服務。

3、對遠行歸家的業(yè)主回到小區(qū)后代為行李接送。

由業(yè)主提出申請登記后，提供特殊安全防衛(wèi)服務

03清洗排風扇5-10元/次

04清洗抽油煙機20-50元/次

05鐘點家庭服務（日常家務）15元/小時*人

06定點長期服務（1小時/天*次）300元/月不含周六、日

07定點長期服務（2小時/天*次）450元/月同上

08定點長期服務（3小時/天*次）600元/月同上

09定點長期服務（5小時/天*次）800元/月同上

10長期家庭服務（每月四次，每次4小時）450元/月

11安裝玻璃5-50元/次不含材料

12安裝排風扇10-30元/部不含材料

13安裝洗衣機10-60元/臺不含材料

14掛畫、掛鏡框5-10元/幅

15安裝抽油煙機25-50元/部

16安裝空調（窗式）100-250元/部

17安裝空調（分體）200-300元/部

18安裝音響及家用電器10-100元/部

19安裝燈具、門鈴、廚柜等10-20元/個

20拆空調、熱水器、抽油煙機10-100元/次

21安裝熱水器（對衡式燃氣熱水器）60-100元/部不含材料

22安裝熱水器（電熱水器）30-60元/部不含材料

23安裝洗手間潔具50-150元/件不含材料

24代客購物5-15元/次大件物品不含搬運費

25室內綠化維護20-100元/次

26代接代送客人面議

27木地板打蠟1-3元/㎡

28市內收發(fā)傳真2元/頁

29中英文打字

30檢修電路50-200元/次不含材料

31修理防盜門25-35元/扇不含材料

32修理家具配件10-100元/次不含材料

33修理木門50-100元/次不含材料

34檢修家用電器10-300元/次不含材料

35修理窗、簾、拉簾等5-50元/次

36疏通下水管道（主管）50-200元/次

37疏通下水管道10-100元/次

38修量、更換電表、水表等10-50元/次不含材料

39修理、更換開關、插座、電話盒10-50元/次不含材料

40洗臉盆、洗菜盆堵塞、滲水處理10-50元/次

41修理、更換門玲、門鎖、信箱鎖等10-50元/次不含材料

42修理、理會換燈泡、日光燈管、燈罩1-20元/次不含材料

43修理、更換水閥、水龍頭及各類軟客10-30元/次不含材料

44修理洗臉盆，洗菜盆下水管理及馬桶浮球10-50元/次不含材料

45安裝曬衣架450元/個含材料

46安裝曬衣架50-100元/個不含材料

第二章

員工服務標準

禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等“十二字”方針是中儀物業(yè)管理服務有的宗旨。

員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。

第一節(jié)

基本技能

（一）記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名；

（二）學會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；

（三）善于同情業(yè)主；

（四）尊重業(yè)主的隱私及習慣；

（五）盡量少干擾業(yè)主；

（六）學會贊美業(yè)主。

第二節(jié)

悉識業(yè)主的基本消費心理

（一）花錢買服務；

（二）我的困難總是最重要、最緊迫的；

（三）消費就是追求心理或生理上的滿足感；

（四）我需要尊重。

第三節(jié)

特殊服務制度

（一）“三米微笑制”。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當范圍內，應保持善意的微笑；

（二）“唱諾制”?！俺笔侵竼T工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。

（三）“時效制”。在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。

第四節(jié)服務過程注意事項

（一）

三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

（二）

不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

（三）

不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

（四）

不與住戶爭辨。

（五）

不講有損公司形象的言語。

（六）

不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

（七）

不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

第五節(jié)服務態(tài)度

（一）在將業(yè)主（住戶）、訪客（本節(jié)內以下統(tǒng)稱住戶）勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

（二）謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

（三）提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

（四）

對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。

（五）

嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

（六）

住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

（七）

對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

（八）

當提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。

（九）

與交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

（十）

對問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

（十一）在對話時，如遇另一住戶/訪各有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。

（十二）交談時，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

（十三）

需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

（十四）對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

（十五）對于質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。

（十六）談話時，應專心傾聽住戶的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話；

第六節(jié)

儀態(tài)儀表

第三條

儀態(tài)

（一）

立姿

1、立姿工作時：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。

2、不準爬或靠在臺面上。

（二）坐姿

1、就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：

3、

坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

4、

在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

5、

趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

6、

晃動桌椅，發(fā)出聲音。

（三）行走

1、行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

2、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；

3、行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；

4、走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；

5、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；

6、盡量靠路右側行走；

7、與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。

第四條

儀表

（一）

保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油

（二）員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服；衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗。

（三）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

（四）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

（五）女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

（六）每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

（七）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；

（八）男員工后發(fā)根不超過衣領（保安員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須；

（九）所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色；

（十）所有員工不允許剃光頭。

第五條

其它行為

（一）不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

（二）上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；

（三）在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；

（四）到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；

（五）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

（六）不允許口叨牙簽到處走。

第七節(jié)

服飾著裝

（一）

工作服應干凈、整齊、筆挺。

（二）上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

（三）制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；

（四）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處；

（五）非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出；

（六）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；

（七）女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

（八）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

（九）男女員工均不允許戴有色眼鏡。

第八節(jié)

接待禮儀

第六條

接待業(yè)主(或客人)來訪

（一）業(yè)主(或客人)上門：

1、業(yè)主(或客人)進門時應主動向其打招呼，開門時先問候說：“您好／早上好／新年好。”

2、不得毫無反應或語氣冷淡。

（二）起身讓坐：

1、應熱情招呼業(yè)主坐下。

2、.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。

（三）業(yè)主(或客人)說明來意：

1、如業(yè)主沒有先開口說話，應主動問：“請問有什么可以幫你的嗎？／請問您有什么事？／請問您找哪位？”

2、如手頭有重要工作一時無法完成，應說：“對不起，請稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務后接待業(yè)主(或客人)。

（四）送客：業(yè)主告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！?/p>

第九節(jié)

上門服務禮儀

第七條

上門服務規(guī)范禮儀

（一）上門準備：

1、上業(yè)主家里拜訪時，應穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

2、上門拜訪時，應帶齊所需資料。

（二）敲門：

1、按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應，等待30秒再次敲門。

2、除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。

（三）業(yè)主開門后先說問候語：“您好?。缟虾?！”

（四）說明身份及來訪目的。

（五）進門：

1、得到業(yè)主同意后，方可進入。

2、業(yè)主說“請進”時，應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。

3、尊重業(yè)主生活習慣，視情況是否脫鞋。

4、未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。

5、嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在住戶家中用餐。

（六）告辭：

1、向業(yè)主說“再見”或表示謝意。

2、主動為業(yè)主帶門。

第十節(jié)

電話使用禮儀

第八條接聽電話

（一）鈴響三聲以內，必須接聽電話。

（二）

拿起電話，應清晰報道：“您好，××部門”。

（三）認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

（四）

通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

（五）

接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。

（六）

中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

（七）

接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

第九條

撥打電話

（一）電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。

（二）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

（三）通話完畢時，應說：“謝謝、再見”。

第四章

工作流程

第一節(jié)

交樓工作

第十條

交樓前的準備工作

（一）

鑰匙管理要求：專人負責管理單元鑰匙按編號擺放，鑰匙柜所有鑰匙一出一入需進行登記，明確有關鑰匙的去向（交樓時，將有關鑰匙放入收樓文件）。

（二）

收樓文件的管理要求：將所有收樓文件寫上單元號，放入收樓文件袋，統(tǒng)一整齊擺放方便使用。

（三）

建立初步的業(yè)主/住戶檔案。

（四）

掌握中儀物業(yè)裝修標準、朝向、公配設施、設備的基本情況。

（五）

熟悉物業(yè)周邊生活配套，例如：地段所屬學校、街道派出所、水、電、煤氣公司等，業(yè)主/住戶及其子女入學、戶籍、各項費用繳交手續(xù)、辦理。

（六）

入住后各類家居指引，如煤氣防泄露裝置、防盜對講等使用方法，投訴、求助渠道等。

第十一條

交樓工作流程

（一）

在冊業(yè)主的身份證（聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓，則到場業(yè)主須持未到場業(yè)主的親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件，委托書原件；單位購房者，收樓者應持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復印件存于業(yè)主/住戶檔案中。

（二）

派人員陪同驗樓，填寫驗收登記表。

（三）

簽署有關文件。

（四）

移交有關文件。

第十二條

交樓注意事項

（一）

交樓區(qū)收驗文件后交鑰匙給業(yè)主；

（二）

收取有“房款收訖”“物業(yè)專項費用收訖”兩枚圖章的《交樓證明》正本存入業(yè)主/住戶檔案中，檢查是否有樓價余款及其他未清繳收費。

（三）

核對所有購買人的身份證正本（未成年業(yè)主需要提供戶口本）并復印存檔。

（四）

聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓，則到場業(yè)主須持未到場業(yè)主的親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件，委托書原件及身份證復印件存入業(yè)主/住戶檔案中。

（五）

單位購房戶，收樓者應持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復印件存于業(yè)主/住戶檔案中。

（六）

簽領以下物品：

1、

門鑰匙和信箱鑰匙。

2、

收樓文件。

（七）

員工須在現(xiàn)場請業(yè)主填妥以下文件并存業(yè)主檔案中。

1、

業(yè)主/住戶聯(lián)絡資料登記表。

2、

防火協(xié)議書（一式二聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主，一聯(lián)存檔）。

3、

鑰匙簽收書（即收樓表格）。

4、

驗收表格（一式三聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主。一聯(lián)交公司，一聯(lián)存檔）。

5、

鑰匙托管書（如有）。

第十三條

陪同驗樓員工注意事項

（一）

陪同驗樓的職員須于業(yè)主離開前收回業(yè)主應填妥的“交樓驗收表”包括正確抄寫水、電、煤氣表和業(yè)主簽名確認。

（三）

驗樓的過程中一定要注意讓業(yè)主緊跟你的思路去驗樓，對于不合格裝修應主動解釋，爭取業(yè)主諒解。

（三）

若有遺漏工程請在“交樓驗收表”上填寫清楚，驗樓后將有關資料交回物業(yè)部。

第二節(jié)

入伙手續(xù)辦理

第十條

業(yè)主入伙接待事務處理程序

（1）

業(yè)主持入伙通知書和有關資料，以及按通知要求需繳納的各項費用前來住戶服務中心。

（2）

業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項應繳費用。

（3）

接待員應主動問好，認真回答業(yè)主咨詢，并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。

（4）

陪同業(yè)主驗房時，抄水、電、煤氣表底數(shù)，將驗房情況填入《住房移交驗收交接表》，雙方確認簽字，各存一份。

（5）

向業(yè)主交入戶門鑰匙時，請業(yè)主簽收。

（6）

陪同收樓的員工及時將《驗房表》反饋到售樓部及填寫《業(yè)主收樓表》。

（7）

對驗房表中的問題，諸項安排填寫好《住房移交驗收交接表》進行處理，小型維修須當天解決，較大型的維修須在一星期內解決，特殊情況及時匯報。

（8）

問題處理完畢，須在24小時內做好回訪。

（9）

經(jīng)業(yè)主認可，及時將驗房表分類存檔。（詳見流程圖）

入伙流程圖：

業(yè)主

備齊：身份證、半寸彩色證件相3張/人、海倫堡收樓證明書、銀行存折、購銷合同

財務部

核收各種入住費用

住戶服務中心

簽署《住戶手冊》中的《住戶消防安全責任書》《質量保證書》、《使用說明書》、《入住合約》

移交鑰匙、發(fā)放《住戶手冊》《服務指南》

驗收樓宇

1、物業(yè)助理陪同驗樓，確認質量問題和水、電表底數(shù)并核發(fā)歸檔

2、填寫《業(yè)主收樓意見記錄表》

業(yè)主資料分類、歸檔

第二節(jié)

二次裝修辦理

第十一條

二次裝修辦理工作流程

（一）

住戶裝修控制由業(yè)主提交裝修項目書面申請及施工單位相關資質證書、進場人員資料、項目施工圖等；

（二）

辦理裝修申請時應收取的資料：

1、業(yè)主證（證明已收樓，收取復印件）；

2、裝修圖一套（涉及消防規(guī)定的應先向消防部門申報，提供批文）；

3、裝修合同復印件（施工隊與業(yè)主簽定）；

4、施工隊營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋公章），承建資格證書復印件（加蓋公章）各一份；

5、裝修負責人身份證及復印件一份。

6、施工隊負責人填寫一份《保證書》。

（三）對項目方案進行的功能及安全性進行審核后，出具書面審批意見并簽定相關協(xié)議；

（四）取得裝修申請批復的施工單位，領取《施工許可證》、《施工證》施工人員方可進場施工；每位進場施工人員需辦理《施工證》，辦理施工證需收取有效的身份證原件，復印件和和一寸免冠相片一張。

（五）施工結束時由業(yè)主向管理處提出項目驗收；

第十二條

費用收取標準

編號收費內容收費標準備注

施工單位業(yè)主

1裝修保證金1000元1000元裝修完畢驗收合格后7個工作日后退還

2維護費300元/用裝修垃圾的清運及裝修完畢后公共部位維護

3證

件

費

用施

工

證

工

本

費5元/張/不退還，證件如有遺失將在裝修押金中扣款100元/張

施工證押金20元/張/退證件時退還

施工許可

證工本費/20元/張不退還，證件如有遺失將在裝修押金中扣款100元/張

第十三條

二次裝修辦理流程圖

住戶準備三張照片和身份證復印件，并填寫《住戶基本資料》

住戶準備如下資料圖紙，填寫《裝修申請審批表》：

裝修平面圖、裝修立面圖、電氣平面圖、系統(tǒng)圖各一份(如有改動)，給排水平面圖(如有改動)、燃氣管圖(如有改動)；施工單位另提供《營業(yè)執(zhí)照》復印件（加蓋公單）一份，《資質證書》復印件（加蓋公章）一份，除上述資料外，還須提供市消防局消防審批意見書、消防平面圖；有三廢排放的，還須提供市環(huán)保局審批合格證明；使用燃氣或液化氣需經(jīng)機場或政府相關主管部門審批的，須提供相應的審批意見書。

前臺接待按規(guī)定收取裝修保證金、施工人員出入證工本費等，辦理《施工許可證》、《出入證》、《動火許可證》等，簽訂《裝修管理協(xié)議》。

由前臺接待將上述的各項資料進行整理后，填寫《每月裝修統(tǒng)計表》，月底將當月的所有資料裝入業(yè)主資料袋進行歸檔。

裝修主管（可兼）對相應的圖紙進行審批，審批期限為五個工作日，審批要點：

1、對結構的影響。

2、對給排水、燃氣系統(tǒng)的改造。

3、對強弱電系統(tǒng)的改造。

4、對建筑外立面的影響。

前臺接待在辦理裝修手續(xù)的同時，須向裝修負責人說明——將《施工許可證》貼于房屋大門外側，施工人員佩戴《出入證》進場裝修，按照《裝修指南》和管理處其他有關規(guī)定進行裝修，管理處將定期、不定期對裝修施工房屋進行巡視檢查，違規(guī)將依《裝修管理協(xié)議》處理。

裝修完工后，客戶/施工單位向管理處提出驗收申請，管理處將統(tǒng)一安排驗收工作，客戶/施工單位接到驗收通知后，在指定的時間內參與驗收，同時填寫《裝修驗收單》。

驗收合格后，管理處將在規(guī)定的期限內（一般為三個工作日）退還裝修保證金及《出入證》押金。

第三節(jié)

建議/投訴處理工作流程

第十四條

來電來訪建議/投訴接待程序

（一）

主動問好，專心傾聽，仔細認真記錄業(yè)主（住戶）投訴/建議內容在填寫《來訪接待記錄表》。

（二）

客戶說完后，特別是服務投訴，首先應代表公司向業(yè)主（住戶）道歉；對提出建議，首先代表公司向業(yè)主（住戶）感謝。

（三）

職權之內的，予以解釋，表明立場時，應公平合理，不應偏袒或阿諛。

（四）

遇到好的建議每日落班前統(tǒng)一整理上報部門主管；建議被采納使用，電話告知業(yè)主（住戶）建議被公司采納使用，如沒采納使用的作出解釋。

（五）遇服務投訴，經(jīng)核實后，必須將情況如實反映至該工作人員的直上級或公司主管領導，住戶（業(yè)主）要求向領導直接反映情況的，如要求合理，應予以配合。

（六）

如投訴情節(jié)嚴重，需通過上門或電話方式進行道歉。

（七）

遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴大，然后立即向相關單位或部門反映。

（八）

一切投訴事件，必須立即予以核實，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。

（九）

處理問題應及時，如特殊情況，無法及時處理的，應給業(yè)主一個明確的回復時間，并征得業(yè)主同意。

（十）

投訴處理后一周內由相關處理人員到業(yè)主（住戶）家中進行回訪，聽取業(yè)主對投訴事件的意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，并作好回訪記錄。

（十一）

按月填定《投訴情況月度匯總單》，將各類投訴做統(tǒng)計分析，找出業(yè)主投訴的原因，并采取相關措施，預防類似事件的發(fā)生，從而切實減少業(yè)主投訴。

（十二）按月填定《建議情況月度表》，將各類建議做統(tǒng)計分析，找出業(yè)主提建議的可采用性，提出的建議對公司、業(yè)主（住戶）有大的幫助，年終作出總結、評批，給予表揚獎勵。

第十五條

來電來訪建議/投訴處理流程圖

各業(yè)務部門接到客戶意見、投訴時，須先向客戶致歉，并對客戶的意見表示感謝

對于客戶的意見、投訴，及時詳細記錄客戶姓名、房號、電話、事件、時間等，對于當時可以解決、回復的問題即時處理，并向客戶服務中心匯報

客戶服務助理/經(jīng)理接受客戶意見、投訴后在24小時內向客戶反饋處理情況信息，跟蹤處理過程并保持在處理過程中及時與客戶溝通，作好解釋、安慰工作

客戶服務助理/經(jīng)理在詳細了解事件經(jīng)過的基礎上確定事件的投訴類別，在《客戶投訴記錄表》上填寫確認意見，并按不同投訴類別組織處理

一類建議/投訴（由于物業(yè)管理服務不到位而產生的建議或投訴）

二類

建議/投訴（由于開發(fā)商及房屋質量問題導致的建議或投訴）

三類建議/投訴（由于外部環(huán)境非管轄區(qū)內公共配套設施等方面導致的建議或投訴）

客戶服務部經(jīng)理負責填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“投訴內容”欄目，詳細、準確、客觀描述事件內容及客戶要求，并將《客戶投訴處理記錄表》轉至責任部門處理

客戶服務部立即將客戶建議/投訴信息準確傳達至公司工程部

責任部門接到客戶服務部傳遞的《客戶建議/投訴處理記錄表》后，及時組織相關人員分析事件經(jīng)過及原因，制定處理方法及措施，填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“處理方法”、“完成期限”欄目，經(jīng)負責人簽字確認后將《客戶投訴處理記錄表》傳回客戶服務部。責任部門應根據(jù)制定的處理方法及措施，安排專人處理、落實建議/投訴的整改工作，確保在時限要求內完成

公司工程部在接到客戶服務部傳遞的投訴信息后，調派相關人員到現(xiàn)場核實情況后填寫，經(jīng)工程部經(jīng)理和管理處主任簽署意見后轉呈發(fā)展商處理。同時，工程部經(jīng)理安排人及時跟蹤處理過程及結果并向客戶服務部反饋處理信息

客戶服務部根據(jù)工程部反饋對客戶進行合理解釋

對較大的或不能及時處理的工程遺留問題，由物管中心起草書面報告交公司總經(jīng)理辦公室，由總辦呈報開發(fā)商。總經(jīng)理辦公室應及時將相關部門或領導的處理意見及信息通知物管中心客戶服務部，以便于其與客戶進行解釋溝通

客戶服務部經(jīng)理根據(jù)責任部門填寫的《客戶投訴處理記錄表》安排專人跟蹤投訴處理過程，對處理結果進行驗證，并在《客戶投訴處理記錄表》“驗證結果”欄目填寫驗證意見及簽字確認；

根據(jù)投訴的影響程度，由投訴受理部門以專題報告的形式轉呈相關部門，并將處理結果予以公布

呈送給開發(fā)商的《需開發(fā)商協(xié)商處理問題記錄表》，須雙方簽字確認并留底

不能當時解決的問題根據(jù)事情的輕重緩急立即向客戶服務中心或客戶服務中心經(jīng)理匯報

轉入回訪流程

第四節(jié)

意見調查和回訪

第十六條

調查回訪內容

（一）客服中心每年至少進行一次業(yè)主意見調查，業(yè)主意見調查應列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：

2、供電管理；

3、供水管理；

4、

消防治安管理；

5、

衛(wèi)生管理；

6、

綠化管理；

7、

公共設施管理；

8、

維修服務；

9、

服務態(tài)度。

第十七條

調查回訪制度

（一）對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結果如調查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告住戶服務中心主任。

（一）

對各部門存在問題，住戶服務中心主任提出整改意見，轉告有關部門限期解決。

（二）對業(yè)主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。

（三）

對業(yè)主意見調查結果及整改方案應定期向業(yè)主委員會進行通報，接受監(jiān)督。

（四）物管助理及相關職能部門應定期對相關業(yè)主進行回訪。

（五）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

（六）回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。

（七）回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

（八）

對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。

第十七條

回訪時間及形式

1、住戶服務中心主任和辦公室主任每年登門回訪1~2次。

2、住戶服務中心員工按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

3、每季度召開一次樓長會，征求意見。

4、利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。

5、有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調查，聽取意見。

6、住戶服務中心設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。

7、作好回訪登記。

第十八條

回訪用戶流程圖

投訴事件的回訪：

1、重大投訴由管理處經(jīng)理組織進行，一般投訴由被投訴部門主管和客戶服務中心的管理員共同進行；

2、回訪率應該達到100%;

3、應在投訴處理完畢后的三日內進行

維修工程的回訪：

1、由住戶服務中心的管理員進行；

2、回訪率應該達到30%;

3、應在維修完成以后的一個月以后兩個月以內進行

業(yè)戶報修的回訪：

1、由住戶服務中