行政服務(wù)中心績效考核辦法DB41-T 862-2013

DB41

河南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB41/T862—2013

行政服務(wù)中心績效考核辦法

2013-12-25發(fā)布2014-02-25實(shí)施

河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

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前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：鄭州市金水區(qū)行政審批服務(wù)中心。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：、。

I

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行政服務(wù)中心績效考核辦法

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了行政服務(wù)中心（以下簡稱中心）績效考核辦法的術(shù)語和定義、考核機(jī)構(gòu)及職責(zé)、考核

原則、考核周期、窗口及窗口工作人員績效考核、結(jié)果運(yùn)用。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于省轄市、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）行政服務(wù)中心績效考核工作。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.1

首席代表

職能部門派駐中心并授權(quán)其直接行使審批權(quán)的人員。

2.2

全程代辦

行政服務(wù)中心安排專人為特定服務(wù)對象提供免費(fèi)全過程代理服務(wù)。

2.3

并聯(lián)審批

對同一個行政審批事項(xiàng)涉及兩個以上部門的，實(shí)行由中心一個部門（窗口）協(xié)調(diào)、組織各責(zé)任部門

同步審批辦理的行政審批模式。

3考核機(jī)構(gòu)及職責(zé)

3.1考核機(jī)構(gòu)

成立由中心主要負(fù)責(zé)人為組長、班子其他成員為副組長、各科室長為成員的績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組（以

下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）?？冃Э己祟I(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室）具體負(fù)責(zé)實(shí)施。

3.2職責(zé)

3.2.1領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

3.2.1.1負(fù)責(zé)績效考核工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。

3.2.1.2對中心績效考核工作的實(shí)施進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

3.2.1.3對領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出的各項(xiàng)意見建議進(jìn)行討論和研究，并作出相應(yīng)的統(tǒng)籌安排。

3.2.2績效考核辦公室職責(zé)

1

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3.2.2.1對窗口工作人員的日常工作紀(jì)律和行為狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)督和管理。

3.2.2.2對日常學(xué)習(xí)培訓(xùn)、辦公設(shè)備使用等方面進(jìn)行監(jiān)督和管理。

3.2.2.3對窗口單位的審批服務(wù)事項(xiàng)運(yùn)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。

3.2.2.4對窗口單位進(jìn)駐項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整。

3.2.2.5對窗口單位選派的工作人員資格進(jìn)行認(rèn)定。

3.2.2.6匯總和整理考核數(shù)據(jù)，根據(jù)績效考核成績，提出改進(jìn)意見。

3.2.2.7根據(jù)績效考核成績提出獎懲的建議。

4考核原則

以公平、公開、公正和注重實(shí)績?yōu)樵瓌t。

5考核周期

行政服務(wù)中心應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際，明確考核周期。

6窗口及窗口工作人員績效考核

6.1考核對象

進(jìn)駐中心各個職能部門的審批服務(wù)窗口及窗口工作人員。

6.2考核內(nèi)容

考核內(nèi)容一般由部門重視、規(guī)范辦件、依法行政、遵章守紀(jì)和廉潔自律以下五個方面組成，包含窗

口及窗口工作人員的考核：

a)部門重視：

1)項(xiàng)目進(jìn)駐和規(guī)范運(yùn)行情況；

2)派駐首席代表、窗口工作人員情況及窗口業(yè)務(wù)授權(quán)情況；

3)窗口單位配合行政審批工作情況；

4)窗口單位優(yōu)化辦事程序情況；

5)窗口單位關(guān)心、支持窗口工作人員情況；

6)前后臺工作配合銜接情況；

7)窗口業(yè)務(wù)公開情況。

b)規(guī)范辦件：

1）履行咨詢、解答、引導(dǎo)以及政策宣傳等情況；

2）窗口工作人員落實(shí)首問負(fù)責(zé)、一次性告知制情況；

3）窗口工作人員創(chuàng)新服務(wù)方式，開展便民服務(wù)情況；

4）窗口工作人員辦事效率、服務(wù)質(zhì)量情況。

c)依法行政：

1）依照相關(guān)法律、法規(guī)辦理行政管理事項(xiàng)情況；

2）實(shí)行限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制和責(zé)任追究制情況；

3）依法收取各項(xiàng)費(fèi)用情況。

d)遵章守紀(jì)：

2

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1）窗口工作人員出勤情況；

2）辦公設(shè)備使用情況；

3）文明禮儀服務(wù)情況；

4）環(huán)境衛(wèi)生整潔情況；

5）工作日午間禁酒情況；

6）窗口工作人員違紀(jì)、違規(guī)被上級部門批評及媒體曝光等情況

7）參與中心工作情況。

e)廉潔自律：

1）利用職務(wù)之便占用服務(wù)對象財(cái)務(wù)、吃拿卡要的情況；

2）濫用職權(quán)亂收費(fèi)、亂罰款的情況；

3）利用職權(quán)向服務(wù)對象推銷或強(qiáng)制訂購產(chǎn)品的情況；

4）收受或變相收受財(cái)物的情況；

5）違反其他廉潔自律有關(guān)規(guī)定情況。

6.3考核依據(jù)

以領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的各項(xiàng)監(jiān)督檢查記錄、群眾對工作人員的評價記錄及日常考勤記錄為依據(jù)。

6.4考核辦法

6.4.1窗口及窗口工作人員的績效考核均采用百分制，滿分為100分。

6.4.2窗口及窗口工作人員采用相同的評分形式進(jìn)行績效考核（即百分扣分制），但扣分標(biāo)準(zhǔn)不同。

6.4.3窗口的績效考核按附錄A表A.1的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分。

6.4.4窗口工作人員的績效考核按附錄B表B.1的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分。

6.4.5附錄C表的獎勵加分所得分值直接計(jì)入窗口或窗口工作人員的績效考核總分。

7結(jié)果運(yùn)用

7.1窗口績效考核結(jié)果的運(yùn)用

各職能部門窗口的績效考核成績應(yīng)納入本地政府的年度目標(biāo)績效考核成績。

7.2窗口工作人員績效考核結(jié)果的運(yùn)用

7.2.1窗口工作人員的績效考核成績作為個人評優(yōu)評先、績效獎懲的主要依據(jù)。

7.2.2對績效考核成績優(yōu)秀的，由領(lǐng)導(dǎo)小組按照研究制定的獎勵政策兌現(xiàn)獎勵。

7.2.3對績效考核成績落后的，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。

3

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AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

窗口績效考核表

窗口績效考核見表A.1。

表A.1窗口績效考核表

窗口：考核時間：考核得分：

實(shí)際得

考核項(xiàng)目扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分

分

仍在窗口以外受理已確定納入行政服務(wù)中心的行政審批事項(xiàng)及服務(wù)事

項(xiàng)的，每件次扣1分。

繼續(xù)受理已取消的行政審批事項(xiàng)的，每件次扣2分。

窗口項(xiàng)目調(diào)整變更，應(yīng)按要求填寫《項(xiàng)目調(diào)整表》報(bào)中心備案，自行增

加、取消或變更的，每項(xiàng)次扣2分。

所在部門與窗口工作銜接、配合不到位，影響窗口工作正常開展的，每

部門重視

次扣1分。

（25分）

窗口單位分管領(lǐng)導(dǎo)每周應(yīng)在中心現(xiàn)場辦公半天，缺一次扣1分，請假一

次扣0.5分。

未按要求參與配合中心工作創(chuàng)新（并聯(lián)審批、全程代辦等）的，每件次

扣2分。

未按要求將窗口業(yè)務(wù)對外公示或公示內(nèi)容不準(zhǔn)確、更新不及時的，每次

扣1分。

依法行政未依照相關(guān)法律、法規(guī)行使審批權(quán)，程序違法的，每件次扣2分。

（25分）未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和程序收取行政審批和服務(wù)費(fèi)用的，每件次扣2分。

工作人員請病假所出具的醫(yī)院診斷證明應(yīng)真實(shí)有效，如出現(xiàn)弄虛作假的

工作情況，窗口扣2分。

紀(jì)律臨時派駐窗口的替崗工作人員應(yīng)每天到督查科進(jìn)行4次簽到，替崗期間

的違規(guī)事項(xiàng)，將按照本標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)條款的獎懲分值10%比例計(jì)入窗口成績。

印章窗口因業(yè)務(wù)調(diào)整，增加或取消審批用章，需向中心業(yè)務(wù)科備案，未備案

遵章守紀(jì)

管理每項(xiàng)次扣3分。

（25分）

窗口保存的各類文件、規(guī)章制度、政策法規(guī)等資料要確保完整性和時效

性，資料缺失窗口扣2分。

檔案

未建立檔案查詢臺帳的，窗口扣2分。

管理

業(yè)務(wù)檔案在窗口保管期限為1年，未按要求向后臺移交檔案的窗口扣1

分。

廉潔自律工作人員在上級部門或媒體明察暗訪中受到負(fù)面曝光的，窗口扣2分；

（25分）給中心造成惡劣影響的，窗口扣5分。

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凡本辦法未明確的違規(guī)事項(xiàng)視情節(jié)扣0.2～5分。

總計(jì)

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BB

附錄B

（規(guī)范性附錄）

窗口工作人員績效考核表

窗口工作人員績效考核見表B.1。

表B.1窗口工作人員績效考核表

窗口：姓名：職務(wù)：考核時間：考核得分：

考核項(xiàng)目扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分實(shí)際得分

未按要求參與配合中心工作創(chuàng)新（并聯(lián)審批、全程代辦等）的，每件次扣2

部門重視分。

（10分）未按要求將窗口業(yè)務(wù)對外公示或公示內(nèi)容不準(zhǔn)確、更新不及時的，每次扣1

分。

在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)不能及時、準(zhǔn)確地解答服務(wù)對象咨詢，引起群眾誤解、不滿

致使群眾投訴的，每次扣2分。

窗口工作人員不嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對服務(wù)對象的咨詢推諉、敷衍的，

每次扣2分。

未實(shí)行一次性告知，造成服務(wù)對象多次往返的，每次扣2分。

承諾件收件后未向服務(wù)對象出具通知單的，每件次扣1分。

規(guī)范辦件

（10分）可作收件處理而未收件，經(jīng)查實(shí)每件次扣1分。

實(shí)行項(xiàng)目辦理登記制度，確保辦件統(tǒng)計(jì)信息資料準(zhǔn)確及時，出現(xiàn)錯、漏的，

每件次扣1分。

工作人員在辦件過程中，未按規(guī)定使用評價設(shè)備的，每件次扣1分。

與替崗人員未做好銜接而影響工作的，每次扣1分。

承諾件未辦結(jié)但作辦結(jié)處理的，每件扣1分。

未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和程序收取行政審批和服務(wù)費(fèi)用的，每件次扣2分。

依法行政

工作人員法律、法規(guī)執(zhí)行錯誤，造成錯辦、漏辦、延辦的，每件次扣2分。

（10分）

業(yè)務(wù)辦件超過法定承諾時限的，每件次扣2分，每超期1天加扣0.5分。

未按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、佩證上崗、正確擺放身份公示牌和去向告知牌的，

每項(xiàng)每人次扣0.5分。

對待服務(wù)對象應(yīng)使用文明用語，凡發(fā)現(xiàn)在日常接待及窗口辦件過程中有不

服務(wù)文明言行的，經(jīng)查實(shí)每次扣2分。

遵章守紀(jì)

禮儀隨意掛斷電話，對服務(wù)對象電話咨詢不認(rèn)真答復(fù)、咨詢電話無人接聽或無

（40分）

（5分）法打通，以及窗口工作人員不顧服務(wù)對象長時間接聽私人電話的，每次扣1分。

與服務(wù)對象、同事發(fā)生爭吵，不論原因，每人次扣2分。

窗口辦公用品、辦公設(shè)備、辦事材料等物品擺放零亂無序，窗口環(huán)境不整

潔，放置與工作無關(guān)的私人物品的，每次扣0.2分。

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表B.1（續(xù)）

考核項(xiàng)目扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分實(shí)際得分

在大廳內(nèi)抽煙、吃零食的，每人次扣0.5分。

行為

狀態(tài)工作時間玩手機(jī)、打瞌睡、串崗聊天、大聲喧嘩等，每人次扣1分。

（5分）

工作時間使用計(jì)算機(jī)做任何與工作無關(guān)事情的，每人次扣2分。

工作人員應(yīng)提前10min到崗，上班晚到30min以內(nèi)為遲到，超過30min為

缺勤。遲到、早退每次扣1分；缺勤每半天扣2分。

工作人員臨時外出應(yīng)到督查科履行有關(guān)手續(xù)，經(jīng)窗口負(fù)責(zé)人簽字同意后方

可外出。擅自離開工作崗位時間1h以內(nèi)的，每人次扣0.5分；1h以上視為缺勤。

公休假、婚假、產(chǎn)假及其它法定假期，應(yīng)按照規(guī)定時間提前3天履行請假

手續(xù)，填寫審批單，經(jīng)雙方主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，所在單位替崗人員到崗后方可休假，

否則不予休假。凡休假超假者或不按規(guī)定執(zhí)行的，按缺勤扣除相應(yīng)分值，同時

取消年度評優(yōu)評先資格。

請假必須由本人填寫假條，經(jīng)批準(zhǔn)同意后，應(yīng)于開始休假前將請假單報(bào)督

查科備案。未按規(guī)定辦理請銷假手續(xù)的，每人次扣0.5分，造成嚴(yán)重后果的，

每人次扣1分。

工作

每月請假累計(jì)超一天的（不含一天）；每請假3.5h（含3.5h以內(nèi)）扣0.3

紀(jì)律

分；一個月內(nèi)，累計(jì)請假達(dá)到6次者（含6次，每次為半天以上），除按規(guī)定扣

（10分）

除相應(yīng)分值外，建議原單位重新?lián)Q人。

無故不參加中心組織的會議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及其他活動的，每人次扣1分；

遵章守紀(jì)

遲到、早退的，每人次扣0.5分。

（40分）

未經(jīng)中心同意，非中心人員進(jìn)入大廳工作區(qū)域的，相關(guān)工作人員每人次扣

0.5分。

病假應(yīng)出具縣級以上醫(yī)院診斷證明、住院證明或由市級以上醫(yī)院出具的術(shù)

后休息證明等相關(guān)手續(xù)，經(jīng)中心認(rèn)可，雙方主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后不扣分，出院后仍

不能上班的，按國家有關(guān)規(guī)定對待；夫妻雙方父母、孩子等直系親屬因病住院

需要請假護(hù)理的，應(yīng)提供相關(guān)手續(xù)，5天（含5天）之內(nèi)不扣分，超出的每3.5h

扣0.1分。如有弄虛作假情況的，個人扣5分，并取消個人年度評優(yōu)評先資格。

不服從中心工作安排的，視情況每人次扣1～3分。

印章因個人原因造成窗口工作印章丟失的，扣5分，并按有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

管理未經(jīng)批準(zhǔn)私自將印章帶出中心的扣5分，造成嚴(yán)重后果的，按有關(guān)規(guī)定追

（10分）究責(zé)任。

不遵守計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備損壞或影響網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常

運(yùn)行的，每次扣2分。

辦公設(shè)

使用計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備，應(yīng)按正常程序操作，人為操作不當(dāng)造成辦公設(shè)備

備規(guī)范

損壞的，每次扣2分。

使用

私自在計(jì)算機(jī)中安裝未經(jīng)中心授權(quán)的軟件、修改計(jì)算機(jī)配置、格式化硬盤

（10分）

和安裝操作系統(tǒng)的，每次扣2分。

私自拆卸辦公設(shè)備的，每次扣5分。

7

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表B.1（續(xù)）

考核項(xiàng)目扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分實(shí)際得分

服務(wù)對象對工作人員現(xiàn)場投訴的，經(jīng)查實(shí)每次扣2分。

服務(wù)對象通過信函、電話對工作人員投訴的，經(jīng)查實(shí)每件扣1分。

服務(wù)對象通過電子設(shè)備（包括網(wǎng)上評價）評價工作人員為不滿意的，每次

扣0.2分。

廉潔自律

工作人員因違規(guī)違紀(jì)，被上級部門通報(bào)批評或媒體負(fù)面曝光的，個人扣5

（20分）

分；給中心造成惡劣影響的，個人扣10分。

工作人員有“吃、拿、卡、要”以及收受服務(wù)對象禮品等不廉行為，經(jīng)查

實(shí)每次扣5分；情節(jié)嚴(yán)重的，將按相關(guān)規(guī)定上報(bào)有關(guān)部門追究責(zé)任。

凡本辦法未明確的違規(guī)事項(xiàng)視情節(jié)扣0.2～5分。

總計(jì)

8

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CC

附錄C

（規(guī)范性附錄）

窗口及窗口工作人員獎勵加分表

窗口及窗口工作人員獎勵加分見表C.1。

表C.1窗口及窗口工作人員獎勵加分表

加分對象：考核時間：考核得分：

實(shí)際

加分內(nèi)容加分對象加分依據(jù)及要求

加分

1、工作人員在考核中全勤的，個人加0.2分。窗口工作人員以考勤記錄為依據(jù)。

2、工作經(jīng)驗(yàn)推廣、單項(xiàng)工作受表彰（分主要責(zé)任人和

參與人，參與人按主要責(zé)任人的50%加分）或受到上級部

以正式的表彰文件、

門、領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)及媒體正面報(bào)道的按照不同級別的進(jìn)行加分窗口

證書或宣傳部認(rèn)可的刊物

獎勵。窗口工作人員

為依據(jù)。

國家級加8分；省級加6分；市級加4分；縣（區(qū)）

級加2分。

3、參加縣（區(qū)）級以上統(tǒng)一組織的文化、體育、演講、以活動組織單位頒發(fā)

知識競賽等活動，在活動中取得前三名的，團(tuán)體項(xiàng)目每人窗口工作人員的獎杯、獎牌或證書為依

加1分，個人項(xiàng)目每人加2分。據(jù)。

4、向中心報(bào)送有關(guān)工作信息以及圍繞行政審批改革、以相關(guān)的信息材料和

創(chuàng)新工作方法、提高服務(wù)質(zhì)量和效率等方面提出的合理化窗口工作人員中心主要領(lǐng)導(dǎo)批示為依

建議，被采用的每次加0.2分。據(jù)。

5、積極參與完成中心安排的各項(xiàng)工作及中心的重大審以相關(guān)工作檔案和中

批服務(wù)創(chuàng)新工作（如并聯(lián)審批、全程代辦等），表現(xiàn)突出的，窗口工作人員心主要領(lǐng)導(dǎo)的批示為依

經(jīng)考核組研究，視工作成績加1~2分。據(jù)。

需到業(yè)務(wù)科備案，并

6、主動開展上門服務(wù)、延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、代辦服經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后實(shí)施，

窗口工作人員

務(wù)等便民措施的，經(jīng)核實(shí)，每項(xiàng)次加0.1分。加分以備案記錄和分管領(lǐng)

導(dǎo)批示為依據(jù)。

7、執(zhí)行窗口分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，所在部門應(yīng)按照規(guī)定選

以首席代表現(xiàn)場辦公

派窗口首席代表和工作人員。分管領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行每周現(xiàn)場辦公窗口

記錄為依據(jù)。

制，分管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月按要求到現(xiàn)場辦公的，窗口加0.2分。

8、所在部門將審批權(quán)限充分下放到窗口，由“承諾件”以業(yè)務(wù)科備案的《業(yè)

窗口

改為“即辦件”的，每項(xiàng)加1分。務(wù)項(xiàng)目調(diào)整表》為依據(jù)。

9、主動優(yōu)化辦事流程、減少審批環(huán)節(jié)、縮短審批時限、以業(yè)務(wù)科備案的《業(yè)

窗口

精簡申報(bào)材料的，經(jīng)核實(shí)，每項(xiàng)優(yōu)化措施加0.5分。務(wù)項(xiàng)目調(diào)整表》為依據(jù)。

總計(jì)加分