服務質量保障措施235014

服務質量保障措施物流在城市及區(qū)域經(jīng)濟中一直占有重要地位，隨著山東大開發(fā)的深入進行以及中國加入世貿組織，沂水的經(jīng)濟發(fā)展必將迎來更大的機遇和挑戰(zhàn)?，F(xiàn)代物流的目的是實現(xiàn)物流的時空效應，同時也是城市社會經(jīng)濟活動正常高效進行的前提。大力發(fā)展現(xiàn)代物流，是保證物資的有序流通，推動城市經(jīng)濟快速健康發(fā)展的有力保障。為了組建一個利用信息和網(wǎng)絡技術以及運用現(xiàn)代組織和管理方式，將運輸、倉儲、裝卸、加工整理、配送、信息等環(huán)節(jié)進行整合并進行一體化經(jīng)營的新興現(xiàn)代物流公司，作出如下措施：一、確保服務質量的具體運作

1、調度員的職責調度員應嚴格履行自己的工作，及時安排司機跟車發(fā)貨，遵守廠規(guī)廠紀，和客戶的經(jīng)辦人做好貨物數(shù)量的清點及手續(xù)的辦理。每周作一次工作總結。

2、車輛的選擇

不同的貨物用不同的車型，保證所派車輛狀況良好、干凈整潔。

3、駕駛車速的控制

根據(jù)不同的貨物，不同的情況，不同的車輛來控制車速。原則上每部車上至少有兩名司機，既保證預定到達時間，又保證控制正常車速，保證貨物的安全。4、駕駛路線的選擇與認可沿途應選擇最佳路線，有高速公路的不走一級公路，有一級公路的不走二級、三級公路。認證方法：第一、路橋費的票據(jù)；第二、電話聯(lián)絡，手機可顯示地方號碼；第三、加油的票據(jù)。5、貨物的遮蓋、防護、固定措施及其他方面

每部車上都有蓬布、繩索。根據(jù)不同產品的結構、性質，我們準備了部分鋼絲繩、防盜鐵絲網(wǎng)、鐵葫蘆。貨物裝車完畢后，全部加封我司專用封條方可出廠。另外在車匪、路霸出沒的地段，一方面要求司機盡量選擇白天通過，另一方面要求司機結伴而行。

6、駕駛者的行為表現(xiàn)

司機只負責自己的本職工作，在客戶處應嚴格遵守廠規(guī)廠紀，穿戴整齊、不隨處走動、不抽煙。到收貨方，對收貨人有禮有節(jié)，遇到難以解決的問題，電告公司或當?shù)氐姆止净蜣k事處。7、貨物的到達

普通貨物到達時，司機會提前半天通知收貨方，不便人工裝卸的貨物，會提前一天告知收貨方。

二、司機和業(yè)務員的素質管理要求

1、司機駕駛經(jīng)驗

一般具有5年以上駕齡，至少不能少于3年，而且每部車上有兩名司機，其中一位須具備一定的修理技術。

2、司機處理突發(fā)事件的能力

加強培訓，努力鉆研，刻苦學習，不斷提高自己的駕駛技術。萬一出現(xiàn)事故，臨危不亂，冷靜處理，按照公司的有關規(guī)定處理。

3、司機對路線的了解和熟悉情況

公司要求每次從外地回來的司機反映各地的路況變化，并備有記錄，而且，原則上哪里的貨安排哪里的司機，或是行駛過3次以上的司機。

4、司機管理

對本公司司機和掛號司機有一套完整的管理辦法，以保證運輸?shù)陌踩?、業(yè)務員

具有大專學歷以上，業(yè)務素質高，有敬業(yè)精神。

三、信息的傳遞系統(tǒng)

1、如何保證客戶意見的反饋

由客戶經(jīng)辦人員填寫我司《服務監(jiān)督表》，月底返回我司客戶服務部，加強公司對調度員在外的管理。

2、如何確保收貨人的意見回饋

司機每次都要把回單送回來，否則我們給予相應懲罰，收貨方會把意見寫上。比較強烈的意見，司機當時就會打電話通知公司。另附《貨物運輸跟蹤表》。

3、如何處理突發(fā)事故的信息傳遞

如果出現(xiàn)事故，司機會立即用手機或電話通知公司，首先保護好貨物和保護現(xiàn)場，不擅作處理，直到公司做出決定。

4、如何保證運輸途中的聯(lián)絡（每天24小時）

保證每部車上都備有手機，運輸途中每天一個電話告之在途情況。

5、如何對司機處罰

司機未能按公司的要求，做好以上工作的公司將給予以經(jīng)濟處罰。

6、如何定期統(tǒng)計運輸質量

每月月底，把本月發(fā)貨的總數(shù)、貨損、投訴等統(tǒng)計出，然后與服務質量作一個百分比，就可以得出本月的運輸質量優(yōu)與差，并告之客戶；同時每月作一次客戶滿意調查表，將客戶