乘客投訴處理安全準(zhǔn)則

乘客投訴處理安全準(zhǔn)則合同目錄第一章總則1.1本準(zhǔn)則的制定目的1.2本準(zhǔn)則的適用范圍1.3本準(zhǔn)則的生效日期第二章乘客投訴定義及分類2.1乘客投訴的定義2.2乘客投訴的分類第三章乘客投訴接收3.1投訴接收渠道3.2投訴接收時(shí)間3.3投訴接收流程第四章乘客投訴登記與受理4.1投訴登記要求4.2投訴受理流程4.3投訴受理時(shí)效第五章乘客投訴調(diào)查與核實(shí)5.1投訴調(diào)查流程5.2投訴核實(shí)方法5.3投訴調(diào)查期限第六章乘客投訴處理與回復(fù)6.1投訴處理原則6.2投訴處理措施6.3投訴回復(fù)方式第七章乘客投訴記錄與歸檔7.1投訴記錄要求7.2投訴記錄保存期限7.3投訴記錄的查詢與使用第八章投訴處理責(zé)任追究8.1投訴處理不當(dāng)?shù)呢?zé)任8.2投訴處理不當(dāng)?shù)奶幜P措施8.3投訴處理不當(dāng)?shù)呢?zé)任追究流程第九章乘客投訴處理制度與培訓(xùn)9.1投訴處理制度建設(shè)9.2投訴處理人員培訓(xùn)9.3投訴處理制度更新與維護(hù)第十章乘客投訴處理保密與隱私保護(hù)10.1投訴信息保密要求10.2投訴信息隱私保護(hù)措施10.3投訴信息泄露的責(zé)任追究第十一章合作方管理與協(xié)作11.1合作方投訴處理職責(zé)11.2合作方投訴處理協(xié)作流程11.3合作方投訴處理考核與評(píng)價(jià)第十二章乘客投訴處理效果評(píng)估12.1投訴處理效果評(píng)估指標(biāo)12.2投訴處理效果評(píng)估流程12.3投訴處理效果改進(jìn)措施第十三章法律適用與爭(zhēng)議解決13.1本準(zhǔn)則適用的法律13.2合同爭(zhēng)議解決方式13.3合同爭(zhēng)議的司法管轄第十四章附則14.1本準(zhǔn)則的修訂與解釋權(quán)14.2本準(zhǔn)則的發(fā)布與實(shí)施14.3本準(zhǔn)則的廢止條件與程序第一章總則1.1本準(zhǔn)則的制定目的1.1.1為了保障乘客的合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量1.2本準(zhǔn)則的適用范圍1.2.1適用于所有乘客投訴處理的相關(guān)活動(dòng)和人員1.3本準(zhǔn)則的生效日期1.3.1本準(zhǔn)則自發(fā)布之日起生效第二章乘客投訴定義及分類2.1乘客投訴的定義2.1.1乘客投訴是指乘客對(duì)服務(wù)過(guò)程中不滿意的情況提出的正式申訴2.2乘客投訴的分類2.2.1服務(wù)問(wèn)題投訴2.2.2安全問(wèn)題投訴2.2.3設(shè)施問(wèn)題投訴2.2.4其他問(wèn)題投訴第三章乘客投訴接收3.1投訴接收渠道3.1.1設(shè)立專門乘客投訴電話、郵箱、網(wǎng)站平臺(tái)等3.2投訴接收時(shí)間3.2.1投訴接收渠道開(kāi)放時(shí)間為每日早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)3.3投訴接收流程3.3.1乘客通過(guò)投訴渠道提交投訴信息3.3.2客服人員對(duì)投訴信息進(jìn)行分類登記3.3.3投訴信息由相關(guān)部門或人員及時(shí)處理第四章乘客投訴登記與受理4.1投訴登記要求4.1.1準(zhǔn)確記錄乘客投訴的基本信息和投訴內(nèi)容4.2投訴受理流程4.2.1客服人員對(duì)投訴進(jìn)行初步審核4.2.2審核通過(guò)后，轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查4.3投訴受理時(shí)效4.3.1客服人員應(yīng)在收到投訴后24小時(shí)內(nèi)完成初步審核第五章乘客投訴調(diào)查與核實(shí)5.1投訴調(diào)查流程5.1.1調(diào)查人員與乘客取得聯(lián)系，了解詳細(xì)情況5.1.2收集相關(guān)證據(jù)資料，進(jìn)行核實(shí)5.2投訴核實(shí)方法5.2.1面談核實(shí)5.2.2文檔核實(shí)5.2.3現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)5.3投訴調(diào)查期限5.3.1投訴調(diào)查應(yīng)在收到投訴后7個(gè)工作日內(nèi)完成第六章乘客投訴處理與回復(fù)6.1投訴處理原則6.1.1公正、公平、公開(kāi)處理每一件投訴6.2投訴處理措施6.2.1根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改正措施6.3投訴回復(fù)方式6.3.1投訴處理結(jié)果以書(shū)面形式回復(fù)乘客6.3.2回復(fù)內(nèi)容包括處理結(jié)果和后續(xù)改進(jìn)措施第七章乘客投訴記錄與歸檔7.1投訴記錄要求7.1.1準(zhǔn)確、完整記錄每件投訴的處理過(guò)程和結(jié)果7.2投訴記錄保存期限7.2.1投訴記錄應(yīng)保存至少3年7.3投訴記錄的查詢與使用7.3.1投訴記錄可供相關(guān)部門查詢、分析和改進(jìn)服務(wù)第八章投訴處理責(zé)任追究8.1投訴處理不當(dāng)?shù)呢?zé)任8.1.1對(duì)投訴處理不當(dāng)?shù)男袨椋瑧?yīng)追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任8.2投訴處理不當(dāng)?shù)奶幜P措施8.2.1根據(jù)投訴處理不當(dāng)?shù)膰?yán)重程度，對(duì)相關(guān)責(zé)任人采取相應(yīng)的處罰措施8.3投訴處理不當(dāng)?shù)呢?zé)任追究流程8.3.1投訴處理不當(dāng)?shù)呢?zé)任追究應(yīng)按照公司內(nèi)部管理規(guī)定和法律法規(guī)進(jìn)行第九章乘客投訴處理制度與培訓(xùn)9.1投訴處理制度建設(shè)9.1.1定期對(duì)投訴處理制度進(jìn)行審查和更新9.2投訴處理人員培訓(xùn)9.2.1對(duì)投訴處理人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提升其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量9.3投訴處理制度更新與維護(hù)9.3.1對(duì)投訴處理制度的更新和維護(hù)應(yīng)由專門的部門負(fù)責(zé)第十章乘客投訴處理保密與隱私保護(hù)10.1投訴信息保密要求10.1.1對(duì)乘客投訴信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員10.2投訴信息隱私保護(hù)措施10.2.1采取必要的技術(shù)手段和管理措施，保護(hù)乘客投訴信息的隱私10.3投訴信息泄露的責(zé)任追究10.3.1對(duì)投訴信息泄露的行為，應(yīng)追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任第十一章合作方管理與協(xié)作11.1合作方投訴處理職責(zé)11.1.1合作方應(yīng)按照合同約定，履行投訴處理的相關(guān)職責(zé)11.2合作方投訴處理協(xié)作流程11.2.1建立合作方之間的投訴處理協(xié)作機(jī)制，確保投訴處理的順利進(jìn)行11.3合作方投訴處理考核與評(píng)價(jià)11.3.1對(duì)合作方的投訴處理工作進(jìn)行定期考核和評(píng)價(jià)，提升服務(wù)質(zhì)量第十二章乘客投訴處理效果評(píng)估12.1投訴處理效果評(píng)估指標(biāo)12.1.1設(shè)立投訴處理效果評(píng)估指標(biāo)，包括投訴解決率、乘客滿意度等12.2投訴處理效果評(píng)估流程12.2.1定期進(jìn)行投訴處理效果評(píng)估，對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析和改進(jìn)12.3投訴處理效果改進(jìn)措施12.3.1根據(jù)投訴處理效果評(píng)估結(jié)果，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量第十三章法律適用與爭(zhēng)議解決13.1本準(zhǔn)則適用的法律13.1.1本準(zhǔn)則適用中華人民共和國(guó)相關(guān)法律和法規(guī)13.2合同爭(zhēng)議解決方式13.2.1合同爭(zhēng)議可以通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決13.3合同爭(zhēng)議的司法管轄13.3.1合同爭(zhēng)議的司法管轄按照中華人民共和國(guó)相關(guān)法律規(guī)定執(zhí)行第十四章附則14.1本準(zhǔn)則的修訂與解釋權(quán)14.1.1本準(zhǔn)則的修訂和解釋權(quán)歸公司所有14.2本準(zhǔn)則的發(fā)布與實(shí)施14.2.1本準(zhǔn)則由公司發(fā)布并負(fù)責(zé)實(shí)施14.3本準(zhǔn)則的廢止條件與程序14.3.1本準(zhǔn)則的廢止條件及程序由公司確定合同方簽字：（甲方簽字）（乙方簽字）日期：____年__月__日多方為主導(dǎo)時(shí)的，附件條款及說(shuō)明附加條款1：甲方為主導(dǎo)時(shí)的特殊條款1.1甲方對(duì)投訴處理流程的監(jiān)督權(quán)甲方有權(quán)對(duì)投訴處理流程進(jìn)行監(jiān)督，確保乙方按照本合同規(guī)定的要求進(jìn)行投訴處理。甲方有權(quán)要求乙方提供投訴處理的詳細(xì)記錄和報(bào)告。1.2甲方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升要求甲方有權(quán)要求乙方定期提供服務(wù)質(zhì)量提升的計(jì)劃和措施，并監(jiān)督乙方的實(shí)施情況。甲方有權(quán)對(duì)乙方的服務(wù)質(zhì)量提升措施進(jìn)行評(píng)估和驗(yàn)收。1.3甲方對(duì)投訴處理結(jié)果的否決權(quán)甲方對(duì)乙方處理的投訴結(jié)果有否決權(quán)，如甲方認(rèn)為乙方的處理結(jié)果不公正或不合理，甲方有權(quán)要求乙方重新處理。附加條款2：乙方為主導(dǎo)時(shí)的特殊條款2.1乙方對(duì)投訴處理的自主權(quán)乙方有權(quán)自主決定投訴處理的流程和方法，但必須符合本合同的規(guī)定。乙方有權(quán)對(duì)投訴進(jìn)行初步審核，并決定是否需要進(jìn)一步調(diào)查和處理。2.2乙方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的自我提升義務(wù)乙方有義務(wù)定期提供服務(wù)質(zhì)量提升的計(jì)劃和措施，并報(bào)告甲方的實(shí)施情況。乙方應(yīng)接受甲方的評(píng)估和驗(yàn)收，并根據(jù)甲方的要求進(jìn)行改進(jìn)。2.3乙方對(duì)投訴處理結(jié)果的說(shuō)明義務(wù)乙方應(yīng)對(duì)投訴處理結(jié)果向甲方進(jìn)行說(shuō)明，包括投訴處理的流程、調(diào)查結(jié)果、采取的措施等。乙方應(yīng)保證投訴處理結(jié)果的公正性和合理性。附加條款3：第三方中介為主導(dǎo)時(shí)的特殊條款3.1第三方中介的指定和監(jiān)督權(quán)甲方和乙方同意由第三方中介負(fù)責(zé)投訴處理的指定和監(jiān)督，確保投訴處理的公正性和有效性。3.2第三方中介對(duì)投訴處理的裁決權(quán)第三方中介有權(quán)對(duì)投訴處理的結(jié)果進(jìn)行裁決，甲方和乙方應(yīng)接受第三方中介的裁決結(jié)果。3.3第三方中介的報(bào)酬和費(fèi)用第三方中介的處理投訴所需的報(bào)酬和費(fèi)用由甲方和乙方共同承擔(dān)。雙方應(yīng)在合同中明確第三方中介的報(bào)酬和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。附件及其他補(bǔ)充說(shuō)明一、附件列表：1.乘客投訴處理流程圖2.投訴接收渠道操作手冊(cè)3.投訴登記與受理流程圖4.投訴調(diào)查與核實(shí)指南5.投訴處理與回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程6.投訴記錄與歸檔管理規(guī)定7.投訴處理責(zé)任追究流程圖8.投訴處理制度與培訓(xùn)資料9.投訴處理保密與隱私保護(hù)政策10.合作方管理與協(xié)作協(xié)議11.乘客投訴處理效果評(píng)估報(bào)告模板13.合同履行監(jiān)督與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照約定提供投訴處理渠道，導(dǎo)致乘客投訴無(wú)法及時(shí)接收2.乙方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴的登記與受理3.乙方未按照約定流程進(jìn)行投訴調(diào)查與核實(shí)4.乙方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴的處理與回復(fù)5.乙方未按照約定保存投訴記錄，導(dǎo)致信息丟失6.乙方未按照約定處理投訴，導(dǎo)致乘客權(quán)益受損7.合作方未按照約定履行投訴處理職責(zé)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降8.任何一方未按照約定提供保密與隱私保護(hù)，導(dǎo)致投訴信息泄露9.任何一方未按照約定處理爭(zhēng)議，導(dǎo)致合同履行受阻三、法律名詞及解釋：1.乘客投訴：乘客對(duì)服務(wù)過(guò)程中不滿意的情況提出的正式申訴2.投訴處理：對(duì)乘客投訴進(jìn)行接收、登記、調(diào)查、核實(shí)、處理與回復(fù)的過(guò)程3.違約行為：合同一方或雙方未履行合同約定的義務(wù)或履行不符合約定4.違約責(zé)任：違約方因違約行為而應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任5.合同履行：合同雙方按照約定履行各自的義務(wù)6.爭(zhēng)議解決：通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決合同爭(zhēng)議7.司法管轄：合同爭(zhēng)議的法院管轄權(quán)四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.投訴處理渠道不暢，導(dǎo)致投訴接收不及時(shí)解決辦法：定期檢查和維護(hù)投訴處理渠道，確保渠道暢通2.投訴處理人員不足，導(dǎo)致投訴處理不及時(shí)解決辦法：增加投訴處理人員，進(jìn)行培訓(xùn)以提高處理效率3.投訴信息泄露，導(dǎo)致乘客隱私受損解決辦法：加強(qiáng)投訴信息的保密措施，對(duì)泄露信息的人員進(jìn)行追責(zé)4.合作方不履行投訴處理職責(zé)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降解決辦法：與合作方協(xié)商解決問(wèn)題，必要時(shí)終止合作關(guān)系5.合同爭(zhēng)議發(fā)生，導(dǎo)致合同履