營銷中心項(xiàng)目作業(yè)規(guī)范

營銷中心項(xiàng)目作業(yè)規(guī)范

規(guī)范工作制度

考勤制度

工作時(shí)刻：8：00~18：00,中午吃假時(shí)刻60分鐘（輪番吃假），置業(yè)

顧咨詢每日輪番值班，每日2人，至此20：00；值班時(shí)刻因項(xiàng)目、季節(jié)而定.

每周輪休一日（周六周日不承諾休息），外出、休息要帶手機(jī)開機(jī)；

病、事假的請假手續(xù)：

（1）病假：

?置業(yè)顧咨詢因病需要休息須有正規(guī)醫(yī)院證明；

?病假兩天以內(nèi)由部門主管審批，2天以上者由公司主管審批；

?病假手續(xù)必須當(dāng)天申請；

（2）事假:

▲事假手續(xù)必須至少提早一天書面申請；

▲事假兩天以內(nèi)由部門主管審批，兩天以上須由公司主管部門審批；

▲事假不滿半天按半天計(jì)；

外出：職員外出辦理與工作有關(guān)事宜，須向銷售經(jīng)理請示，獲得批準(zhǔn)后

方可外出，并應(yīng)在辦完情況后，趕忙返回，不得利用外出時(shí)刻辦理與工作無

關(guān)的私人事宜，未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出按曠工處理。

脫崗：無故不在自己當(dāng)值的崗位上的，視為脫崗，給予20元/次罰款處

打，每月累計(jì)三次者按曠工一次處理。

休息制度

銷售部為每周六工作日，置業(yè)顧咨詢原則上每周休息一天。銷售經(jīng)理在

展會(huì)、廣告公布日、推廣促銷活動(dòng)等專門情形，可另行安排作息時(shí)刻。

處罰方法

⑴遲到或早退處分：（以沒每月為運(yùn)算單位）

★遲到（早退）第一次扣10元；

★遲到（早退）第二次扣20元

★遲到（早退）第三次扣30元

★依此類推，情節(jié)嚴(yán)峻者，公司有權(quán)解雇。

⑵曠工處分（以下情形之一者，按曠工論處）：

?置業(yè)顧咨詢在當(dāng)值時(shí)刻內(nèi)無正當(dāng)理由離開崗位者；

?置業(yè)顧咨詢不自覺簽到者；

?代人簽到和要求不人簽到者（以上任一情形，按曠工半天論處）；

不按規(guī)定辦理請假手續(xù)而未上班者；

假期已滿未按時(shí)返回公司且沒有正當(dāng)理由者；

曠工按100元/天扣罰；

曠工連續(xù)2天及每月累計(jì)3天以上者，公司有權(quán)解雇；

儀容外表

1、職員必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按規(guī)定佩帶工卡，自覺愛護(hù)公司

所發(fā)的工作降服等物品；

2、男職員頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡子、鬢角；

3、女職員不得披頭散發(fā)。要保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹、染深色指甲,

并幸免使用味濃的化妝用品；

4、職員不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔;

售樓部物品擺事實(shí)放制度

售樓部是一個(gè)公司的門面，清潔程度如何直截了當(dāng)阻礙到公司的形象和

聲譽(yù)，文雅、潔凈、舒服的售樓部帶給客戶的是親切和信任，并給客戶傳遞

一種信息：售樓部就能做到如此高雅、清潔，那么他們的物業(yè)也會(huì)競超一流,

因此我們要重視售樓部的物品擺放。

1談判桌、椅要做到潔凈、清潔，桌面只需放幾張單片和一運(yùn)算器，四

張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。

2、沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后趕忙倒掉煙灰并沖洗潔凈。

3、控臺(tái)上中間放電話，兩面三刀力放電話登記表和筆，柜臺(tái)下放來客登

記表、單片、小報(bào)及接聽電話人員談判夾。

4、辦公桌上限放電話，所看書籍、筆記本、筆筒及運(yùn)算器，其他雜物一

律清除，離開時(shí)，趕忙整理整齊。

5、談判夾統(tǒng)一放置到辦公室一固定位置辦公桌上。

6、私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱藏位置。

以上各規(guī)定由負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，如有不符，每次罰值日人員5元,

若私人物亂放，罰物5元。如公司領(lǐng)導(dǎo)檢查仍未按規(guī)范案場經(jīng)理罰款50元

銷售現(xiàn)場治理制度

辦公室要保持寂靜（售樓部除客戶在時(shí)），禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、

唱歌、吹口哨，職員之間交談以不干擾，不阻礙他人為限，有違上述者按輕

重程度不同處以10?20元的罰款。

職員要忠于職守，嚴(yán)禁在辦公場合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺、

看雜志、收聽播放器，及做與本職工作無關(guān)的情況，如有違犯者處以10?50

元的封款。

嚴(yán)禁在辦公場合打牌、賭博，一經(jīng)發(fā)覺處以200元的罰款，且看今后表

現(xiàn)情形決定是否辭退。

未經(jīng)承諾，嚴(yán)禁在公司辦公場合私自使用各類電器，嚴(yán)禁使用公司電話

撥打長途電話、聲訊電話及與工作無關(guān)的私人電話，一經(jīng)發(fā)覺處以2~5倍的

罰款。

嚴(yán)禁在上班期間會(huì)客，擅自離開崗位、竄崗談天、外出逛街，違者處以

10-20元的罰款。

公司內(nèi)部文件、合同、財(cái)物必須嚴(yán)加保管，未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)承諾不得

擅自提供給外人，輕者給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，重者給予開除或承擔(dān)相應(yīng)的刑

事責(zé)任。

公司所有職員都應(yīng)愛護(hù)公司財(cái)物，下班后銷售部最后離開的人員應(yīng)負(fù)責(zé)

關(guān)閉門窗、切斷所有的電器的電源

銷售部接待規(guī)范

為規(guī)范銷售部工作人員的職業(yè)行為，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)公司“服

務(wù)客戶，讓客戶中意”的服務(wù)宗旨，有力促進(jìn)銷售，完善公司的社會(huì)形象，

特制定以下規(guī)定：

接聽電話時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)語，如“您好，XXX”。

接待客戶時(shí)，第一應(yīng)起身站立，并致咨詢候語：“您好，”待請客房落座

后，為客房倒水，再坐下，禮貌詢咨詢客房要求，如一批客戶較多，一時(shí)無

法安排座位時(shí)，應(yīng)向客房表示歉意，取得客戶諒解。

對每一位看房客戶，售樓前臺(tái)置業(yè)顧咨詢者應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹項(xiàng)目

情形，做到有咨詢必答，不得以貌取人，不得對不購房人員有任何輕視態(tài)度。

不得在工作現(xiàn)場談天、看書、讀報(bào)、大聲喧嘩，保持現(xiàn)場整潔、有序和

嚴(yán)謹(jǐn)，給客房以良好的第一印象。

在通道或房門等較窄處遇見客戶，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶

道行走。

如與客戶在業(yè)務(wù)上意見分歧時(shí)，應(yīng)保持平復(fù)、禮讓和理智的態(tài)度，先安

定客戶情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和有關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情形，統(tǒng)一對

外口徑。不得與客戶爭吵，不行對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶

進(jìn)行不禮貌的評(píng)判。

與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格愛護(hù)客戶的隱私權(quán)。

客戶接待制度

接待原則

總則：一切以銷售活動(dòng)為主。

以第一接待為主，第二接待為輔，第三接待為義務(wù)；

體現(xiàn)協(xié)作、互助、謙讓的團(tuán)體精神；

體現(xiàn)職員主動(dòng)、主動(dòng)的精神面貌。

制度內(nèi)容

⑴接待客戶，第一應(yīng)起身站立，致咨詢候語（您好），遞名片，然后引導(dǎo)

客戶至沙盤前講解沙盤及戶型特性；等客戶落座后，應(yīng)主動(dòng)倒水，自己再坐

下，禮貌詢咨詢客戶要求。

⑵前置業(yè)顧咨詢在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持雙手垂放；送走客戶時(shí)，應(yīng)代為

開門，使用禮貌用語向客戶道不。

⑶與客戶辦理簽約和催款時(shí)，應(yīng)注意客戶的隱私性。

⑷置業(yè)顧咨詢接待客戶實(shí)行輪番制，不得挑撿客戶。每天第一個(gè)簽到的

置業(yè)顧咨詢接待第一個(gè)客戶，以此類推。

⑸置業(yè)顧咨詢每接待一個(gè)客戶都要詳細(xì)登記記錄內(nèi)容包括日期、客戶姓

名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方式、購樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢源

自何種信息等。

⑹每個(gè)置業(yè)顧咨詢有義務(wù)電話咨詢，但不做客戶登記，客戶來訪時(shí)指名

找某置業(yè)顧咨詢，此客戶由此置業(yè)顧咨詢接待，否則，以現(xiàn)場接待人員登記

為準(zhǔn)。

⑺對經(jīng)人介紹來訪的客戶，以客戶意向進(jìn)行接待，有疑難咨詢題向主管

或經(jīng)理匯報(bào)。

⑻如果接待過程中發(fā)覺接待的是他人的客戶，應(yīng)主動(dòng)交回給置業(yè)顧咨詢,

或經(jīng)原置業(yè)顧部同意方可連續(xù)接待，否則視為搶客戶。如果原置業(yè)顧咨詢不

在現(xiàn)場同時(shí)無法聯(lián)絡(luò)，當(dāng)時(shí)接待客戶的置業(yè)顧咨詢可分得一定比例提成。

（9）自己跟蹤自己的客戶，如果客戶是一家（批）人，原則上以第一次登

記為準(zhǔn)。

⑩無意中接待了他人已做登記的客戶，若成交，可按公司提成制度解決。

（11）置業(yè)顧咨詢無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名，無權(quán)直截了當(dāng)為客戶打折或

申請其它事宜，否則，一切費(fèi)用自付。如果客戶有某種需求，可向主管或副

經(jīng)理提出申請，主管或副以理無法解決，需向經(jīng)理提出申請，批準(zhǔn)后方可執(zhí)

行。

?杜絕在售樓外搶客戶，一旦發(fā)覺，嚴(yán)加處理。

?《客戶登記本》是發(fā)放置業(yè)顧咨詢提成的第一證據(jù)，由現(xiàn)場經(jīng)理妥善

保管，不得涂改和銷毀。

營銷中心行為規(guī)范

現(xiàn)場接待順序

⑴現(xiàn)場接待的客戶按照簽到的順序來接待，若該置業(yè)顧咨詢不在，則躍

過排在最后，并由下一個(gè)人補(bǔ)上；

⑵新老客戶區(qū)分有兩個(gè)前提：a、有無來訪；b、有誰接待過；

⑶義務(wù)接待，如果某置業(yè)顧咨詢的老客戶來訪而其本人不在，則由當(dāng)時(shí)

排在最后面的置業(yè)顧咨詢接待。

銷售單據(jù)的治理

每天所有銷售單據(jù)，如收據(jù)、認(rèn)購書、財(cái)務(wù)結(jié)算單、付款證明等，須交

給專案助理（若無助理則由案場經(jīng)理）妥善保管，并在當(dāng)天營業(yè)終止前，上報(bào)當(dāng)

天報(bào)表。

售樓中心治理

⑴售樓中心內(nèi)保持桌面、地面清潔，接待桌、談判桌椅擺放整齊，制造

一個(gè)良好的售樓環(huán)境。

⑵接待前臺(tái)桌面只準(zhǔn)擺放資料夾、樓書、折頁、客戶登記本、電話登記

本。與工作無關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)亂放在桌面上。

⑶個(gè)人資料、運(yùn)算器等應(yīng)放在自用的抽屜內(nèi)，接待過程中不準(zhǔn)亂抽，亂

拿他人資料，接待完畢后，資料歸放原處。

⑷接待工作終止，客戶使用過的紙杯，煙蒂應(yīng)及時(shí)清理潔凈。

⑸工作期間，置業(yè)顧咨詢應(yīng)保持好坐姿，公共客嚴(yán)禁躺臥，伏桌休息，

不得休息，不得在工作場合大聲喧嘩。

客戶登記

⑴有效客戶登記：置業(yè)顧咨詢在做客戶登記時(shí)必須注明客戶姓名、電話

或其他有效聯(lián)系方式，且公司只保證該置業(yè)顧咨詢進(jìn)行過登記的客戶的權(quán)益,

當(dāng)場落定的除外；公司只承認(rèn)在客戶登記本上的登記記錄，置業(yè)顧咨詢自己

的接待記錄一律不承認(rèn)。

⑵登記期限：自登記之日起一個(gè)月內(nèi)，該客戶為該置業(yè)顧咨詢客戶，若

超過此期限以外而置業(yè)顧咨詢未作登記追蹤時(shí)，則公司有權(quán)將此登記清除，

其他置業(yè)顧咨詢能夠爭取客戶成交。

⑶置業(yè)顧咨詢應(yīng)清晰地填寫每一份資料，產(chǎn)妥善保管，以備查詢。

⑷任何個(gè)人不得損壞、擅改客戶登記本，否則對造成后果，公司將嚴(yán)肅

處理。

業(yè)務(wù)治理

⑴置業(yè)顧咨詢嚴(yán)格按照簽到順序輪番接待。

⑵置業(yè)顧咨詢對待每位客戶應(yīng)一視同仁，必須認(rèn)真完成自己的接待工作,

要有認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

(3)每位職員，每天必須完成自己的接待記錄，寫好客戶檔案，認(rèn)真填寫

工作日記和銷售日統(tǒng)計(jì)表。完成后交由組長檢查、整理、歸檔。

⑷接待工作要細(xì)致，主動(dòng)留下客戶的聯(lián)系方式。

⑸經(jīng)常保持與登記客戶的聯(lián)絡(luò)，爭取促成簽約。

(6)每位置業(yè)顧咨詢簽約后，要建立客戶檔案，將客戶的合同號(hào)、付款方

式、付款進(jìn)度統(tǒng)計(jì)好。

⑺簽約客戶的追款工作由該位客戶的接待人員負(fù)責(zé)。并負(fù)責(zé)催款，督促

客戶按時(shí)交款。

⑻針對初次來訪，留下客戶檔案的社次接待為有效接待。

合作與分成

⑴有特定合作的置業(yè)顧咨詢，須在簽單之前協(xié)商好后，將合作意向告知

經(jīng)理后方可生效，并以以理簽字后的收據(jù)作為成交后傭金分配的依據(jù)，否則

公司有權(quán)處理爭議。

⑵絕對禁止?fàn)帗尮酒渌碌目蛻簦唤?jīng)發(fā)覺，視情節(jié)嚴(yán)峻性予以扣

罰工資或傭金，并交公司領(lǐng)導(dǎo)處置。

辦公用品使用制度

辦公品的鄰用應(yīng)本著厲行節(jié)約、治理合理、滿足工作需求為原則。

日常辦公用品由專人申報(bào)、購買，統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。

辦公用品是為公務(wù)活動(dòng)提供，嚴(yán)禁取回家私用。

各樓盤結(jié)案時(shí)，由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)銷售部全部辦公用品。

置業(yè)顧咨詢服裝治理制度

置業(yè)顧服裝原則上由公司出資訂制/購買成衣，營銷部職員繳付押金（押

金額等同服裝價(jià)值或由工薪/提成分段扣除）；

置業(yè)顧咨詢服裝由公司統(tǒng)一制作，公司出資；

置業(yè)顧咨詢?nèi)温毱谥幸?個(gè)月，享公司配給工裝待遇；

置業(yè)顧咨詢有義務(wù)自行妥善保管，如有損壞，照價(jià)賠償；

置業(yè)顧咨詢因違反公司治理制度被辭退，服裝費(fèi)用自行承擔(dān)；

置業(yè)顧咨詢?nèi)温毱跐M6個(gè)月，自行辭職，服裝費(fèi)用自行承擔(dān)。

財(cái)務(wù)制度

銷售部設(shè)置流水帳，由專人負(fù)責(zé)登記和費(fèi)用發(fā)生后的統(tǒng)計(jì)；

銷售部設(shè)置部門庫管，負(fù)責(zé)銷售部內(nèi)部銷售物料的領(lǐng)用和采購；

銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對所有發(fā)生財(cái)務(wù)費(fèi)用及物品的監(jiān)督和治理。

十一、文件治理制度

軟盤資料要保證為最新版本的文件（圖紙、價(jià)格）；

公司使用的所有文件必須有總經(jīng)理簽字為生效；

發(fā)放文件時(shí)，需簽字確認(rèn)；

文件更換作廢時(shí)，必須及時(shí)通知并銷毀，防止使用權(quán)失效文件；

文件按照發(fā)放記錄及時(shí)登記收回；

文件資料要編號(hào)、歸類保管。

十二、銷售部電話接聽要求

接聽電話時(shí)講話要按以下原則處理：

在接電話時(shí)，第一要講：“您好，XX花園?！比缓笤俾爩Ψ阶稍冊?。

在打電話時(shí)，第一要講：“您好，請咨詢是某某嗎？"當(dāng)對方回答后，再

進(jìn)入話題。

如果對方電話找人時(shí)，應(yīng)講：“請稍等”，如果要找的人不在，要講：“對

不起，某某出去了（或這時(shí)不在），請咨詢有什么事，我是否能夠代您轉(zhuǎn)告”。

以排定的順序接聽電話，且語氣緩和、一般話標(biāo)準(zhǔn)。

接聽電話應(yīng)吐字清晰、流利，態(tài)度熱誠、親切、用語得當(dāng)、語言簡潔。

回答客戶提咨詢應(yīng)耐心，盡量將樓盤特點(diǎn)表達(dá)出來，并吸引客戶來，適

時(shí)邀請有愛好的客戶前來看樓，并盡量請客戶留下聯(lián)系方式。

回答客戶提咨詢應(yīng)按事實(shí)作答，不能對客戶提供不實(shí)介紹。

回答時(shí)內(nèi)容簡明扼要，通話時(shí)刻不宜過長。

電話中一些敏銳的話題應(yīng)采納婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕并電話中解答或約時(shí)刻邀請

來電者到現(xiàn)場。

所有來電盡量留下電話，關(guān)于可能是“市調(diào)或其他身份者”，宜請來電者

先留下電話；身份不明者，回答要慎重，盡量請來電者到現(xiàn)場。廣告商來電

請其留下電話，再婉言謝絕。

認(rèn)真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。

來人來電記錄表的填寫要規(guī)范、真實(shí)反映情形，以便評(píng)估成效。負(fù)責(zé)人

于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注名日期。

如無專門情形，嚴(yán)禁撥打私人電話、長途電話、熱線之類的聲訊電話及

與工作無關(guān)的電話。如需要，須經(jīng)經(jīng)理同意、登記后方可。否則罰款10元，

并承擔(dān)話費(fèi)。

十三、銷售現(xiàn)場客戶接待治理?xiàng)l例:

置業(yè)顧咨詢每天按簽到順序接待新客戶，輪到的人員正在接待客戶，則

躍過，接待完成后自動(dòng)排到未接置業(yè)顧咨詢末位輪序；若輪到的人員因公派

辦事不在現(xiàn)場，返回后能夠排自末位補(bǔ)接一次，對已交定金的老客戶的接待

可不占接待指標(biāo)；沒交定金但已做客戶登記的老客戶可躍過排序優(yōu)先接待，

但不計(jì)入接待指標(biāo)；對已交定金的老客戶所帶來的新客戶并做客戶登記的算

接待指標(biāo)一次；不當(dāng)班的置業(yè)顧咨詢除非得到項(xiàng)目經(jīng)理的指派方可接待新客

戶；

關(guān)于再次來訪客戶，應(yīng)由原接待置業(yè)顧咨詢進(jìn)行接待，如原置業(yè)顧咨詢

因故不在現(xiàn)場右托付其他置業(yè)顧咨詢代為接待或者由銷售經(jīng)理指定其他置業(yè)

顧咨詢代為接待，在成交第一的前題下，經(jīng)友好協(xié)商可合作共單；

在確不知情的情形下，兩人分不接待夫婦兩人，做成的算共單；

接待客戶應(yīng)胡始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其它

客戶；遇有老客戶找時(shí)，應(yīng)請其他置業(yè)顧咨詢代為接待，做成后共單，未簽

單則視為義務(wù)幫忙；

鼓舞團(tuán)結(jié)一致義務(wù)協(xié)作精神，不承諾私下拆臺(tái)或搶單，如胡違返，一經(jīng)

核實(shí)即可解聘；

銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整各銷售中心客戶接待的秩序，盡量做到公平合理,

并保證每個(gè)來訪客戶能及時(shí)得到置業(yè)顧咨詢的主動(dòng)接待；

置業(yè)顧咨詢輪到接待客戶時(shí)，必須做好預(yù)備工作，面帶微笑做到主動(dòng)迎

接客戶，并講“您好”或“歡迎參觀”；客戶離開時(shí)必須親自將客戶送至門口

前并講“歡迎下次光臨”等客氣用語；

置業(yè)顧咨詢不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶外表、來訪動(dòng)機(jī),

置業(yè)顧咨詢要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)向其他客

戶；

置業(yè)顧咨詢一得在客戶面前爭搶客戶，不得在其他置業(yè)顧接待客戶的時(shí)

候，主動(dòng)插話或關(guān)心介紹，除非得到邀請。發(fā)生分歧時(shí)，不得當(dāng)客戶面爭吵

和爭辯提成咨詢題或要客戶當(dāng)面澄清成交過程及原委，對客戶造成惡意阻礙

的給予嚴(yán)峻警告甚至辭退；

對同行來訪也要以禮相待，耐心講解，展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)貌；

每個(gè)置業(yè)顧咨詢有義務(wù)關(guān)心其他置業(yè)顧咨詢促成交易，其他置業(yè)顧咨詢

的客戶來訪，置業(yè)顧咨詢先與原置業(yè)顧咨詢聯(lián)絡(luò)，征得同意并了解情形后，

才能連續(xù)接待，但不算該置業(yè)顧咨詢的輪序；

12、置業(yè)顧部咨詢不得擅自遞名片給其他客戶，除非得到原置業(yè)顧咨詢

同意或客戶確有要求；

13、置業(yè)顧咨詢必須按照先來后到的順序接待新客戶，當(dāng)班時(shí)刻午餐、

晚餐時(shí)，置業(yè)顧咨詢必須同銷售經(jīng)理打招呼；如果來新客戶時(shí)，輪值置業(yè)顧

咨詢正在吃保、上洗手間或已外出時(shí)自動(dòng)輪空一次；

14、大客戶提出專門意向，如要求打折等，置業(yè)顧咨詢必須上報(bào)銷售經(jīng)

理與之協(xié)商，置業(yè)顧咨詢不得私自對客戶做出超出規(guī)定的任何承諾并示承諾

置業(yè)顧咨詢收受回扣，造成惡意阻礙的予以辭退或勸其離職；

15、置業(yè)顧咨詢在接待客戶終止訪咨詢時(shí)，必須請自己接待的客戶在“客

戶來訪登記表”上做詳細(xì)記錄，客戶盡量留全名；發(fā)生客戶交時(shí)，以優(yōu)先登

記者為準(zhǔn)；

16、客戶登記的有效期為一個(gè)月；

17、客戶登來訪記錄表由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)儲(chǔ)存，登記表不得涂改的銷毀，

每日下班前十五分鐘置業(yè)顧咨詢將當(dāng)日接待的客戶按照要求整理到客戶檔案

包括已認(rèn)購和有意向的客戶；

18、廣告期電話和平日的電話咨詢均為公司資源，任何置業(yè)顧咨詢不得

私自占有或告訴他人否則公司保留追究的權(quán)益；

19、有效客戶的主動(dòng)期為一個(gè)月（30天），超過期限必須重新進(jìn)行登記,

并得到銷售經(jīng)理認(rèn)可，因跟進(jìn)工作不足造成客戶流失的后果自負(fù)；

20、客戶來訪時(shí)指名某置業(yè)顧咨詢接待，可躍過排序優(yōu)先接待，但不計(jì)

入接待次數(shù)。

十四、銷售接待與解講制度

在房地產(chǎn)的營銷和策劃過程中接待與解講的技巧占有舉足輕重的地位。

對客戶接待與解講的水平高低和準(zhǔn)確度，直截了當(dāng)阻礙到我們所售樓盤的得

與失。因此，對我們每一個(gè)置業(yè)顧咨詢都提出了專門高的要求：

置業(yè)顧咨詢應(yīng)對房地產(chǎn)的過去、現(xiàn)在、今后的狀況和進(jìn)展有有專門好的

全面的認(rèn)識(shí)了解。

對房地產(chǎn)的營銷和策劃及一些建筑知識(shí)要熟知，要達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)，只有

對這些知識(shí)全面把握透徹地了解，才能在與客戶的接待與解講過程中占有主

動(dòng)權(quán)，更好的現(xiàn)場氣氛。

要對自己所從事的這項(xiàng)接待與解講工作抱有極大的工作熱誠，隨時(shí)隨地

地吸取與工作有聯(lián)系的方方面面的知識(shí)，提升接待與解講技巧，加深對本行

業(yè)的認(rèn)識(shí)，使達(dá)到一個(gè)較高的水準(zhǔn)。

要加大自己信心的培養(yǎng)，鎮(zhèn)定面對客戶所提出的咨詢題。

要有必勝的信念央接待和解講過程中要始終堅(jiān)信，我們接待客戶的流程

是最規(guī)范的、最有效的，我能讓客戶同意我的觀點(diǎn)，以達(dá)到對我們樓盤認(rèn)可

的目的。

要突出樓盤所具有的優(yōu)勢，揚(yáng)長避短、重拳出擊。因?yàn)闆]有十全十美的

樓盤，每個(gè)樓盤都有一些缺憾，這是在所難免的，置業(yè)顧咨詢在接待和解講

詞的過程中要把握物業(yè)的優(yōu)勢所在。

最差不多的一點(diǎn)第一是讓客戶信任你，接納你，通過彬彬有禮的舉止，

文雅到位的談吐持續(xù)地與客戶拉近距離，以平常的心態(tài)、誠實(shí)的性格就看起

來是與一位老朋友娓娓來談一件有味的情況一樣，站在客觀的立場上來分析

和了解我們的樓盤，直至與客戶達(dá)成共識(shí)。

留給客戶一些講話的時(shí)刻，好的體會(huì)告訴我們房子賣得好壞不在于客戶

講話的多少。有些時(shí)刻我們要當(dāng)一個(gè)好的聽眾細(xì)心地去傾聽客戶所講的每一

句話，所表達(dá)的每一層含義，要留給客戶時(shí)刻讓其發(fā)表對我們樓盤的看法意

見。如我們一味地大講特講我們樓盤如何如何優(yōu)越，價(jià)格如何如何占優(yōu)勢等

等，而不給客戶留出時(shí)刻來闡述他的觀點(diǎn)，因?yàn)樗灿性捯v出來，因此你

一味地長篇大論他怎能聽到里面去？

有針對性地回答客戶所提出的咨詢題，針對客戶所感愛好的話題多談一

些，耐心細(xì)致地回答一些客戶急于想明白和客戶產(chǎn)生疑慮的咨詢題。因?yàn)榭?/p>

戶提出的咨詢題有時(shí)千奇百怪，這就要求置業(yè)顧咨詢思路開闊，頭腦靈活，

要善于回答。而對客戶不感愛好的咨詢題就盡量免談。

造寬松的現(xiàn)場氣氛，使客戶產(chǎn)生一種賓至如歸的感受，在我們接待與解

講過程中要始終保持這種氣氛，這對我們銷售工作產(chǎn)生了良性的推動(dòng)作用，

這可使客戶少一些抗性。

適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)缺點(diǎn)，因?yàn)槊總€(gè)樓盤都有自己的缺點(diǎn)或局限性，應(yīng)適當(dāng)?shù)爻?/p>

認(rèn)不足，然而要把樓盤的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢也講給客戶，如價(jià)格優(yōu)勢、星級(jí)的物業(yè)

治理等等。要善于化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)。

在接待和解講的過程中要做到不卑不亢，在接待客戶的時(shí)候要做到熱情

禮貌地待客，耐心細(xì)致地講解。

站在客戶的立場上幫他理財(cái)，按照客戶的具體情形幫他分析付款方式哪

一種最適合他，辦理多長期限按揭最適合他等等。

對不同類型的客戶采納不同的接待和解講技巧，置業(yè)顧咨詢要善于隨機(jī)

應(yīng)變。

十五、合作制度

置業(yè)顧咨詢之間合作

置業(yè)顧咨詢之間應(yīng)相互配合、關(guān)心。

置業(yè)顧咨詢之間嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，做手腳。

置業(yè)顧咨詢之間應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相尊重，嚴(yán)禁推諉責(zé)任。

置業(yè)顧咨詢應(yīng)嚴(yán)格按照案場經(jīng)理所布置的工作流程進(jìn)行工作，切忌擅作

主張。

接待客戶應(yīng)熱情主動(dòng)，禮貌得體，忌一哄而上，相互推讓。

當(dāng)置業(yè)顧咨詢甲忙于工作時(shí)，置業(yè)顧咨詢乙或置業(yè)顧咨詢丙主動(dòng)配合，

協(xié)助置業(yè)顧咨詢甲的工作，嚴(yán)禁等閑視之。

置業(yè)顧咨詢之間協(xié)作共處，嚴(yán)禁爭搶或冷落客戶。

二、與公司工程部門溝通

工程部作為公司開發(fā)過程中一個(gè)至關(guān)重要的部門，應(yīng)與銷售部門保持緊

密的關(guān)系。

房型的好壞，施工質(zhì)量及進(jìn)度，直截了當(dāng)阻礙到營銷業(yè)績，銷售部主管

及置業(yè)顧咨詢應(yīng)虛心向工程師傅請教，多與工程部工作人員到現(xiàn)場視察有關(guān)

工程情形，搞清工程進(jìn)度，建材標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)地，品牌，分?jǐn)偯娣e，運(yùn)算方面，

綠化率等；每周招開見面會(huì)、匯報(bào)工程進(jìn)度情形，給客戶以信心。

三、與公司財(cái)務(wù)部門的溝通

財(cái)務(wù)作為進(jìn)展商銷售過程中一個(gè)服務(wù)性組織，起了重要作用做好與財(cái)

務(wù)的溝通，在銷售制勝中起著不可代替的作用，從小定、大定到簽約到付首

期，那個(gè)過程，財(cái)務(wù)與置業(yè)顧咨詢是緊密配合的；專門到后期，置業(yè)顧咨詢

要做好及時(shí)催款，并告知那些客戶該付多少，還差多少，列出付款清單，依

據(jù)合同不同付款方式匯報(bào)財(cái)務(wù)。使財(cái)務(wù)及時(shí)處理一些業(yè)務(wù)，安排時(shí)刻為客戶

服務(wù)；毫無疑咨詢，置業(yè)顧咨詢起到了橋梁作用，加大了客戶與財(cái)務(wù)人員的

溝通。

十六、銷售現(xiàn)場全程銷控治理?xiàng)l例

銷售操縱

銷售操縱工作必須嚴(yán)肅認(rèn)真，不得作假銷控，搞小動(dòng)作，置業(yè)顧咨詢無

權(quán)私自銷控，若有違反以上情形由個(gè)人承擔(dān)一切后果。

每天銷售情形及時(shí)匯報(bào)，并由銷售主管填寫銷控表交給專案經(jīng)理。

所有單位的小訂，必須經(jīng)專案經(jīng)理在收據(jù)上簽字認(rèn)可方能生效；如經(jīng)理

不在現(xiàn)場，則先通過電話通知，事后補(bǔ)簽。

每天營業(yè)終止前由經(jīng)理和財(cái)務(wù)部核對，即使當(dāng)天沒有售出單位，也要匯

報(bào)。

二、收、退定金

1、定金由財(cái)務(wù)部專人負(fù)責(zé)收取，并開訂單或收據(jù)，由專案經(jīng)理和客戶簽

字，復(fù)印件交專案經(jīng)理留檔；任何人無權(quán)打白條，或私自承諾收取客戶定金,

否則后果自負(fù)；

2、定金的退還，在無國家明確規(guī)定的前提下，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，退款

時(shí)，應(yīng)將原收據(jù)收回；

三、簽認(rèn)購書

1、在定金收取完整之后，應(yīng)填寫認(rèn)購書；

2、認(rèn)購書的填寫應(yīng)清晰、完整、準(zhǔn)確，不得涂改；

3、認(rèn)購書的一式三聯(lián)，財(cái)務(wù)收款人員、專案經(jīng)理、客戶各持一聯(lián)；

四、簽合同

1、合同交由專案經(jīng)理和銷售經(jīng)理共同監(jiān)督簽訂和治理；

2、簽訂合同時(shí)所需單據(jù)證明有：a、繳款收據(jù)；b、認(rèn)購書原件；c、身

份證明等其他所需單據(jù)并留復(fù)印件備檔；

3、客戶需交足首期款，按揭客戶并協(xié)商辦理貨款事宜。

五、辦理貸款

提供客戶資料、本公司資料，要求客戶共同配合。

六、交房

1、置業(yè)顧咨詢通知客戶攜：a、《住宅使用講明書》b、《質(zhì)量保證書》c、

《房屋交付使用許可證》辦理交房手續(xù)。

2、收取房屋余款。

七、其它注意事項(xiàng)

1、置業(yè)顧咨詢要遵守并清晰地完成每個(gè)程序；

2、若有違紀(jì)現(xiàn)象，公司有權(quán)予以解聘或留職查看，并由個(gè)人承擔(dān)一切后

果。

十七、現(xiàn)場銷控治理制度

項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)銷控和認(rèn)購價(jià)格，項(xiàng)目經(jīng)理不在時(shí)由項(xiàng)目經(jīng)理指定的

置業(yè)顧咨詢具體執(zhí)行，并在第一時(shí)刻知會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理；

公司各部門職員、公司領(lǐng)導(dǎo)在銷控的、單位時(shí)，須向項(xiàng)目經(jīng)理詢咨詢銷

控情形。確認(rèn)該單位尚未售出時(shí)方可銷控；

銷控的標(biāo)準(zhǔn)是以交臨時(shí)定金并填寫臨時(shí)認(rèn)購單或交正式定金并填寫認(rèn)購

協(xié)議書為準(zhǔn)；

銷控時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理或指定的置業(yè)顧咨詢需在確認(rèn)銷控的同時(shí)，確認(rèn)該單位

即時(shí)公布的價(jià)格；

置業(yè)顧咨詢在客戶繳納定金前必須于項(xiàng)目經(jīng)理處將單位核對無誤并同意

后方可帶領(lǐng)客戶辦理手續(xù)；不得在項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的置業(yè)顧咨詢不

知情或銷控未果的情形下自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果;

臨時(shí)認(rèn)購單或認(rèn)購協(xié)議書除一份交客戶外，其它應(yīng)及時(shí)返還項(xiàng)目經(jīng)理辦

公室，在返還客戶正式房地產(chǎn)買賣合同時(shí)，應(yīng)將客戶儲(chǔ)存的臨時(shí)認(rèn)購單或認(rèn)

購協(xié)議書收回公司；

客戶落定前需置業(yè)顧咨詢填寫詳細(xì)的置業(yè)打算，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理或指定的置

業(yè)顧咨詢簽字確認(rèn)后，財(cái)務(wù)方可收取定金，核對無誤后，方可開具定金收據(jù);

置業(yè)顧咨詢必須按照公司規(guī)定的定金金額要示客戶落定，若遇專門情形

報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，取得同意后并在置業(yè)打算和臨時(shí)認(rèn)購單上注明補(bǔ)齊款項(xiàng)時(shí)刻，

經(jīng)客戶確認(rèn)簽字后，財(cái)務(wù)方可辦理收款手續(xù)；

臨時(shí)認(rèn)購單、認(rèn)購書須在收到定金后開具，臨時(shí)認(rèn)購單和認(rèn)購書中的樓

價(jià)欄須按客戶選擇的付款方式所達(dá)到的折扣予以運(yùn)算成交價(jià)，且須經(jīng)客戶確

認(rèn)；

置業(yè)顧咨詢在出售單位時(shí)朵嚴(yán)格按照經(jīng)進(jìn)展商公司蓋章，同時(shí)有總經(jīng)理

（或開發(fā)商負(fù)責(zé)人）確認(rèn)并簽字的最近的一期的價(jià)格表執(zhí)行。

十八、售樓部會(huì)議制度

一、銷售部周會(huì)

會(huì)議時(shí)刻:每周一下午15:00?18：00

會(huì)議地點(diǎn)：銷售部

參加人員：銷售部全體職員

會(huì)議主持：案場經(jīng)理

會(huì)議內(nèi)容：

案場經(jīng)理安排下周工作打算；

傳達(dá)公司的各項(xiàng)工作布置

各職員匯報(bào)上周一至本周日的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等

工作，對工作難點(diǎn)提出請示；

銷售部助理總結(jié)本周工作，解答工作難點(diǎn)（如遇處理不了的情況，報(bào)公

司銷售部）安排下周銷售指標(biāo)。

二、案場每日的交流會(huì)

地點(diǎn)：售樓部

與會(huì)人員：案場經(jīng)理、置業(yè)顧咨詢

會(huì)議主持：案場經(jīng)理

早會(huì)

每個(gè)工作日前半小時(shí)為早會(huì)時(shí)刻。

參加人員包括銷售部全體工作人員。

早會(huì)會(huì)方內(nèi)容包括：

⑴案場經(jīng)理、助理檢查每全職員的外表、儀態(tài)；

⑵案場經(jīng)理、助理訓(xùn)示，宣布本日工作內(nèi)容，鼓舞職員熱情；

⑶本月預(yù)約客戶提示；

（4）客戶分析、討論等專業(yè)再培訓(xùn)；

⑸鼓舞士氣。

晚會(huì)

每個(gè)工作日終止前半小時(shí)為晚會(huì)時(shí)刻；

參加人員包括銷售部全體工作人員。

晚會(huì)會(huì)議內(nèi)容包括：

⑴本日銷售情形總結(jié)；

①置業(yè)顧咨詢匯報(bào)一天工作情形，介紹每一組客戶差不多情形及自己處

理方法，提出向經(jīng)理、肋理業(yè)務(wù)支援要求，包括來人、來電情形，成交情形

及不成交緣故；

②案場經(jīng)理、助理認(rèn)真分析每組來電、來人，關(guān)心置業(yè)顧咨詢了解下步

工作步驟，提出完成銷售的方法。

⑵本日成交量統(tǒng)計(jì)；

⑶銷控調(diào)整；

⑷案場經(jīng)理、行政助理感謝置業(yè)顧咨詢一天的辛勞工作，鼓舞大伙兒改

日連續(xù)努力。

注:每日例會(huì)形成會(huì)議紀(jì)要在晚會(huì)終止后即交公司銷管部歸檔，若未按時(shí)

開例會(huì)或會(huì)議紀(jì)要未及時(shí)上報(bào),案場經(jīng)理罰款30元一次，助理罰款20元一次.

十九、銷售日、周、月報(bào)表制度

日報(bào)表

每日銷售終止后，由置業(yè)顧咨詢將《個(gè)人銷售情形日統(tǒng)計(jì)表交與銷售主

管，由銷售主管匯總，交行政女專。

行政女專按照當(dāng)日交來的認(rèn)購書、購房合同、換房及退房申請、繳款通

知單將有關(guān)信息輸入電腦并打印出《銷售單日報(bào)表》，并與《個(gè)人銷售情形的

統(tǒng)計(jì)表》核對無誤后，交銷售經(jīng)理一份確認(rèn)后反饋營銷中心。

周報(bào)表

由行政女專按照本周成交情形制作周報(bào)表，周報(bào)表的結(jié)算日為每周六至

下周五，制作完成后每周六上午呈公司營銷中心，交銷售經(jīng)理、策劃總監(jiān)一

份。

月報(bào)表

由行政女專按照本月成交情形制作月報(bào)表，于每月第一個(gè)工作日上午呈

公司營銷中心領(lǐng)導(dǎo)，交銷售經(jīng)理、策劃總監(jiān)各一份。

要求

必須按規(guī)定時(shí)刻完成報(bào)表；

報(bào)表制度應(yīng)認(rèn)真認(rèn)真執(zhí)行，報(bào)表內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、無誤。

二十、銷售報(bào)表、報(bào)告治理制度

為了動(dòng)態(tài)監(jiān)控案場銷售狀況、真實(shí)全面了解銷售進(jìn)度、清晰了解現(xiàn)場銷

售質(zhì)量、及時(shí)全面了解各頂技術(shù)指標(biāo)、詳實(shí)記錄客戶資料，建立客戶檔案，

為公司對項(xiàng)目的銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實(shí)依據(jù)，特制定本報(bào)表、報(bào)

告治理制度。

報(bào)表制度

實(shí)行日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)制度；

所有現(xiàn)場人員按照各自職責(zé)，分不認(rèn)真、詳實(shí)填寫各個(gè)崗位的報(bào)表；

當(dāng)天的銷售終止后，及時(shí)整理、匯總當(dāng)天的銷售情形，如實(shí)填寫銷售報(bào)

表；

報(bào)表上報(bào)時(shí)刻：

（1）日報(bào)上報(bào)時(shí)刻：次日早上9：30往常；周末和法定節(jié)假日，在當(dāng)天上

報(bào)公司；

⑵周報(bào)上報(bào)時(shí)刻：每周星期六12:00往常上報(bào)上一周銷售周報(bào)；周末和法

定節(jié)假日，在當(dāng)天上報(bào)公司；

⑶月報(bào)上報(bào)時(shí)刻：每月1日12:00往常上報(bào)上一月銷售月報(bào)；周末和法定

節(jié)假日，在當(dāng)天上報(bào)公司；

上報(bào)部門：日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)上報(bào)公司營銷中心。

違規(guī)處罰

篡改、假報(bào)銷售數(shù)據(jù)，給予責(zé)任人10元/次封款處罰；

銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯現(xiàn)錯(cuò)誤，一經(jīng)核實(shí)，給予責(zé)任人10元/次封款處置。

沒有及時(shí)上報(bào)公司報(bào)表的，給予案場責(zé)任人5元/次罰款處罰。

崗位報(bào)表項(xiàng)目

銷售日報(bào)表

房源日銷控表

營業(yè)收入?yún)R總表

銷售情形周報(bào)表

來人來電周報(bào)表

去化比例統(tǒng)計(jì)表

庫存明細(xì)表

資金回款情形匯總表（財(cái)務(wù)）

上報(bào)內(nèi)容

日報(bào)內(nèi)容

⑴日報(bào)表

⑵房源日銷控表

（3）資金日回款情形匯總表（財(cái)務(wù)）營銷中心

3、月報(bào)內(nèi)容

⑴一月銷售月報(bào)表

⑵一月房源去化統(tǒng)計(jì)表

⑶一月來訪客戶分頂統(tǒng)計(jì)表

⑷一月簽約情形匯總表

⑸一月資金回款情形匯總表（財(cái)務(wù)）營銷中心

銷售表格填寫制度

銷售部人員每天都要簽到，調(diào)休、請假都要在登記表上顯示。

銷售部人員都要認(rèn)真填寫打算表格，置業(yè)顧咨詢早上填寫打算后，上交

給銷售肋理，下班前要發(fā)回置業(yè)顧咨詢填寫總結(jié)，周打算表在每周一填寫，

周末發(fā)回填寫總結(jié)。

銷售經(jīng)理也要填寫日打算表、周打算表。

小訂單、認(rèn)購書簽過后交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管。

來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。

小訂、大訂單明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷售人員負(fù)責(zé)填寫，

每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫。

每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷售部經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填

寫。

二十一、簽約監(jiān)審制度

為了規(guī)范和保證合約簽定過程中的嚴(yán)肅性、規(guī)范性，規(guī)范性，充分保證

公司和客戶的利益，杜絕因?yàn)楹霞s簽定中的失誤，造成的經(jīng)濟(jì)缺失和法律糾

紛，特制定本簽約鑒審制度。

第一條：認(rèn)購書監(jiān)審制度

監(jiān)審內(nèi)容

⑴房號(hào)是否書寫正確；

⑵成交單價(jià)是否書寫正確；

⑶銷售房屋面積是否書寫正確

⑷房屋銷售總價(jià)款是否運(yùn)算準(zhǔn)確、大小寫是否一致；

⑸首付款、乘余款是否運(yùn)算、書寫正確；

⑹其它約定是否恰當(dāng)合理。

監(jiān)審流程和監(jiān)審人

⑴監(jiān)審流程

認(rèn)購書填寫完成，銷售人員自查一一報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理（主管）審查一一確認(rèn)

無誤后蓋章一一由現(xiàn)場銷售經(jīng)理（主管）審查一一確認(rèn)無誤后，一份交客戶,

一份交財(cái)務(wù)儲(chǔ)存。

⑵監(jiān)審人

現(xiàn)場銷售經(jīng)理

責(zé)任

⑴銷售經(jīng)理初查，檢查出錯(cuò)誤，要求置業(yè)顧咨詢必須重新填寫認(rèn)購書，

由置業(yè)顧咨詢以10元/套向財(cái)務(wù)工購買新認(rèn)購書；

⑵現(xiàn)場銷售經(jīng)理復(fù)查后，若再次檢查出錯(cuò)誤，給予置業(yè)顧咨詢50元/次罰

款處罰。

合同鑒審制度

監(jiān)審內(nèi)容

⑴正本合同（《商品房買賣合同》）監(jiān)審內(nèi)容

①房號(hào)是否書寫正確，確保房號(hào)的“惟一性”，排它性，房號(hào)填寫按照認(rèn)

購書填寫的房號(hào)；

②合同單價(jià)是否書寫正確，參照認(rèn)購書填寫；

③套內(nèi)大面積單價(jià)是否折算正確，折算公式為：總房價(jià)款/套內(nèi)面積

④合同房屋面積、公攤面積，按照產(chǎn)權(quán)監(jiān)理報(bào)告；

⑤房屋銷售總價(jià)是否運(yùn)算、書寫正確；

⑥首付款，剩余款是否運(yùn)算、書寫正確；

⑦交房日期是否正確；

⑧修理基金是否運(yùn)算正確；

⑨預(yù)售許可證號(hào)、土地使用證號(hào)、建設(shè)工程規(guī)劃許可證號(hào)、施工許可證

號(hào)是否正確；

⑩土地使用年限是否書正確；

（11）施工單位是否書寫正確；

⑵其它監(jiān)審內(nèi)容

①補(bǔ)充協(xié)議是否正確簽定；

②補(bǔ)充條款中約定事項(xiàng)是否符合甲方要求；

③甲乙雙方是否簽字蓋章；

④《購房借款協(xié)議書》是否有客戶手?。ㄓ沂帜粗福?；

⑤合約書份數(shù)是否正確；

⑥客戶資料是否正確、完整填寫。

監(jiān)審流程和監(jiān)審人

⑴監(jiān)審流程

所有合約填寫完成，置業(yè)顧咨詢自查一一報(bào)現(xiàn)場主管審查一一確認(rèn)無誤

后蓋章一一甲方法人代表簽字一一再次交現(xiàn)場銷售經(jīng)理審查一一確認(rèn)無誤

后，一份交客戶，其余交財(cái)務(wù)儲(chǔ)存。

⑵監(jiān)審人

現(xiàn)場銷售經(jīng)理

責(zé)任

⑴銷售經(jīng)理初查，檢查出錯(cuò)誤，要示銷售人員必須重新填寫認(rèn)購書，由

置業(yè)顧咨詢以10元/套向財(cái)務(wù)購買新認(rèn)購書；

⑵現(xiàn)場銷售經(jīng)理復(fù)查后，若再次檢查出錯(cuò)誤，給予銷售人員50元/次罰款

處罰，同時(shí)由銷售人員以10元/套購買新認(rèn)購書；

⑶若連續(xù)顯現(xiàn)第三次錯(cuò)誤，取消此次置業(yè)顧咨詢的銷售業(yè)績；

第三條：銷售合同執(zhí)行監(jiān)控

銷售合同執(zhí)行過程是銷售的重要環(huán)節(jié)，置業(yè)顧咨詢負(fù)有督促客戶履約的

責(zé)任。

收款、催款過程操縱

收款、催款原則上要按雙方簽訂買賣合同所規(guī)定的條款進(jìn)行。當(dāng)交款期

臨近時(shí)，置業(yè)顧咨詢應(yīng)主動(dòng)通過電話、信或上門等方式禮貌地提醒和督促客

戶。

若客戶拖欠購樓款，在時(shí)刻和數(shù)量上超過了公司的底限時(shí)，置業(yè)顧咨詢

應(yīng)請示主管領(lǐng)導(dǎo)，通知客戶中止雙方合同和進(jìn)行必要的法律裁決。

按期交款的收款操縱

原則上要求客戶履行合同規(guī)定的所有條款。我方如期交工，履行了合同，

責(zé)任在拖欠款的客戶。置業(yè)顧咨詢除了以各種方式進(jìn)行催款外，還可按合同

的有關(guān)規(guī)定提出對客戶進(jìn)行處罰意見。

延期交工的收款操縱

仍盡可能要求客戶按合同如期付款。

入住環(huán)節(jié)的操縱

樓宇竣工驗(yàn)收后，置業(yè)顧咨詢應(yīng)給有關(guān)客戶發(fā)出辦理入住的通知書。只

有在實(shí)際付清全部樓款及其它應(yīng)對費(fèi)用之后，置業(yè)顧咨詢才能為客戶辦理入

住手續(xù)。

客戶檔案

客戶檔案的目的是儲(chǔ)存原始憑證以備法律糾紛?？蛻魴n案方要緊包括；

客戶付款憑證、認(rèn)購書、買賣合同書及公證書等。

客戶回訪與親情真培養(yǎng)

通過置業(yè)顧咨詢對客戶的回訪逐步培養(yǎng)與客戶之間的親情，同時(shí)通過面

對面的溝通，傾聽客戶的意見和建議，可為以后的銷售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

與物業(yè)治理的交接

要緊移交樓房的住房名單和交代一些專門情形。置業(yè)顧咨詢樓盤表上記

載的住戶名單交給物業(yè)治理公司，并介紹有一定的背景的專門住戶及其它有

關(guān)信息。

二十二、合同治理制定

目的

愛護(hù)業(yè)主及公司的合法權(quán)益；

規(guī)范交易行為，減少不必要的糾紛。

適用范疇

銷售部合同及協(xié)議的文本治理

合同的制定

銷售中所使用的《商品房買賣合同》、《商品房認(rèn)購書》等有關(guān)銷售協(xié)議,

均由主管部門制定統(tǒng)一規(guī)范的法律文本。

文本經(jīng)主管部門確定無異議后提供給銷售部使用。

合同的填寫

1、《商品房認(rèn)購書《商品房買賣合同》由銷售主管定額分發(fā)每個(gè)置業(yè)顧

咨詢，同時(shí)填寫合同交接表。

2、按照主管部門制定的標(biāo)準(zhǔn)范文填寫，由主管人員審核簽字后并加蓋公

章，

3、關(guān)于商品房合同中需要補(bǔ)充的內(nèi)容，按照主管部門及業(yè)主的協(xié)商進(jìn)行

補(bǔ)充。

4、關(guān)于業(yè)主提出的工程變更，需經(jīng)工程治理部與業(yè)主協(xié)商認(rèn)定簽字后

主能由置業(yè)顧咨詢填加補(bǔ)充協(xié)議。

五、合同的簽訂

1、保證填寫字跡清晰，數(shù)字、金額準(zhǔn)確，確保無錯(cuò)填和漏寫。

2、《商品房買賣合同》《商品房認(rèn)購書》每位置業(yè)顧咨詢各一份范文，其

余由專人治理。

3、客戶十日內(nèi)簽訂《商品房買賣合同》，置業(yè)顧咨詢必需向其出示合同

范本，客戶有異議時(shí)，置業(yè)顧咨詢必須做出合明白得答，如有補(bǔ)充，需經(jīng)銷

售主管部門審核認(rèn)定后，與客戶達(dá)成共識(shí)方可簽字，并加蓋公章。

4、簽訂《商品房買賣合同》時(shí)必須收加《商品房認(rèn)購書》并上交合同治

理人員。

5、保證合同的填寫份數(shù)、編號(hào)及歸檔有統(tǒng)一的治理。

六、合同的傳遞

1、簽訂的《商品房買賣合同》由合同治理人員統(tǒng)一編號(hào)、儲(chǔ)存，并確保

銷售部，業(yè)主、公司財(cái)務(wù)部及有關(guān)單位各有一份。

2、辦理按揭貸款的客戶，在簽訂正式合同五日內(nèi)由置業(yè)顧咨詢將其按揭

資料上報(bào)給公司財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)人員審核無誤后，與正式簽訂的《商品房買賣

合同》一起上報(bào)銀行。

七、合同的廢止

對錯(cuò)或廢止的各類合同文本，應(yīng)上交合同治理人員做統(tǒng)一銷毀。

八、承諾治理

關(guān)于雙方達(dá)成的口頭及文字承諾，我方應(yīng)在約定的時(shí)刻內(nèi)由相應(yīng)的置業(yè)

顧咨詢或有關(guān)部門和諧督促完成，銷售過程中承諾應(yīng)書面化、合理化、公布

化，不做夸大或惡意的口頭或書面承諾。

九、獎(jiǎng)懲方法

1、因口頭或書面承諾，造成公司缺失的，按照公司規(guī)定進(jìn)行處置。

2、置業(yè)顧咨詢簽訂《商品房買賣合同》顯現(xiàn)的差錯(cuò)率將作為月底工資考

核的依據(jù)。

十、檢查方法

1、合同簽訂后，應(yīng)先由合同治理員或部門領(lǐng)導(dǎo)審核，簽字認(rèn)可后方可上

報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字；

2、不定期抽查（由上級(jí)主管部門負(fù)責(zé)）。

客戶信息治理制度

客戶信息治理目的

簡化置業(yè)顧咨詢填寫的報(bào)表內(nèi)容，有效地落實(shí)報(bào)表的填寫工作；

加大對置業(yè)顧咨詢的業(yè)績考核力度；

及時(shí)有效地反映客戶需求，為新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)；

對宣傳煤體及客戶認(rèn)知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考；

實(shí)施情形及成效反饋后重新完善，尋以后新項(xiàng)目建立治理模型提供導(dǎo)向；

有關(guān)內(nèi)容上報(bào)地產(chǎn)公司銷售部，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶

資料，做到客戶資源共享。

客戶資源治理

銷控治理

⑴操作程序

①售房前核對房源表，開房位確認(rèn)單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后在

售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志；

②及時(shí)通知置業(yè)顧咨詢房位認(rèn)購情形，督促其填寫房源表。

⑵銷售統(tǒng)計(jì)

①將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價(jià)格分不進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，售房后

及時(shí)更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制《銷售日報(bào)表》，及時(shí)反饋銷售情形；

②對銷控房位作出統(tǒng)計(jì)，按照銷售情形和客戶意向?qū)︿N控比例進(jìn)行適當(dāng)

調(diào)整，可采納流淌開釋候留房源的方式。

⑶銷售動(dòng)態(tài)及廣告成效監(jiān)控

①對每天的來人來電量作出統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋客戶關(guān)注咨詢題，并據(jù)此編

制《銷售日動(dòng)態(tài)表》；

②通過對來人來電量的統(tǒng)計(jì)，為廣告成效測評(píng)提供參照，從而適時(shí)調(diào)整

廣告策略。

意向客戶資源治理

⑴置業(yè)顧咨詢接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》，并及時(shí)填

報(bào)客戶追蹤情形；

⑵按照客戶等級(jí)，將意向明確的客戶報(bào)給銷控，以便和諧房源，幸免撞

車現(xiàn)象；

(3)為了便于治理，每位置業(yè)顧咨詢一個(gè)頁面，將意向客戶按置業(yè)顧咨詢

分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。

3、訂金客戶治理

(1)客戶定房后，銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》，以便于對業(yè)主

情形進(jìn)行查詢；

(2)對客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠

道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)

整營銷策略，有的放矢，從而擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率；

(3)業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情形輸入《客戶換房、退房

一覽表》，并及時(shí)更新《業(yè)主一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù)；

(4)可定期出一份《銷售退房情形一覽表》，以便把握銷售動(dòng)態(tài)，并總

結(jié)退房緣故，及時(shí)調(diào)整銷售策略；

(5)專門優(yōu)待客戶備案，將享有專門優(yōu)待的客戶資料輸入《專門優(yōu)待客

戶一覽表》，以便查詢。

4、簽約治理

(1)簽約客戶治理

將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》，按置業(yè)顧咨詢分

類，以便盡早解決簽約遺留咨詢題，加速資金回籠。

(2)簽訂合同治理

客戶簽訂購房合同后，銷控及時(shí)將簽約情形輸入《契約簽署一覽表》，

并在備注欄中將合同的某些專門條款列明，以便日后查詢。

5、資金回籠治理

(1)客戶交款情形輸入《客戶交款情形明細(xì)表》，客戶可按付款方式分

類，以便及時(shí)向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠；

(2)將辦理延期付款的客戶輸入《延期客戶一覽表》，并結(jié)合《客戶交

款情形明細(xì)表》，便于及時(shí)了解回款情形。

6、咨詢題客戶治理

關(guān)于存在一些棘手咨詢題的客戶，可將情形輸入《咨詢題客戶一覽表》,

并及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。

三、填報(bào)規(guī)定

1、每天由銷售部值班人員填寫《來電來訪客戶記錄》，下班前交由銷售

主管負(fù)責(zé)整理并匯總成《銷售日統(tǒng)計(jì)報(bào)表》；

2、每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管按照《銷售日統(tǒng)計(jì)報(bào)表》匯總成《銷

售周統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，并同時(shí)填寫《成交客戶檔案》

3、銷售經(jīng)理每月按照《銷售周報(bào)表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并通過

整理分析，進(jìn)行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并完成《銷售月

報(bào)》的撰寫工作；

4、《銷售周報(bào)表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報(bào)》等有關(guān)表格按月上報(bào)

銷售部；

5、報(bào)表填寫要有明確人員和時(shí)刻安排，如哪一環(huán)節(jié)或個(gè)人顯現(xiàn)咨詢題,

則由其直截了當(dāng)上級(jí)按照實(shí)際情形處以不同形式的處罰。

二十三、銷售部檔案治理制度

為規(guī)范銷售檔案治理工作，使檔案治理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化

專門制定以下治理方法：

一、檔案歸檔范疇

1、銷售合同

(1)預(yù)定書(認(rèn)購書)原件；

(2)買賣合同原件；

(3)換、退房申請；

(4)房型修改申請；

(5)其他合同之補(bǔ)充協(xié)議。

2、客戶資料檔案

(1)來訪客戶名錄

包括客戶姓名、聯(lián)系方式、需求，及了解到的客戶的家庭情形及其他

專門事項(xiàng)。

(2)簽約客戶檔案

①差不多資料：姓名、聯(lián)系電話、已購房型、付款情形、家庭情形等;

②辦理按揭及房屋產(chǎn)權(quán)證所需客戶提供的資料；

③其他客戶提交之資料。

3、內(nèi)部檔案治理

(1)銷售部內(nèi)部治理檔案：各項(xiàng)治理制度、成交發(fā)放的治理文件

(2)銷售治理檔案

①各日、周、月統(tǒng)計(jì)表及報(bào)表；

②早晚會(huì)會(huì)議記錄。

4、內(nèi)部往來文件

(1)發(fā)往各部門間的日常函件；

(2)收到公司各部門的往來文件。

5、公司對外宣傳資料

(1)各類公司制作的樓書、提袋、宣傳品樣本；

(2)電視宣傳資料：各種宣傳用VCD、錄音帶、錄像帶；

(3)戶外燈箱、路牌的樣稿；

(4)各類宣傳活動(dòng)的錄影帶及照片。

6、房地產(chǎn)有關(guān)信息

(1)房地產(chǎn)有關(guān)法律、法規(guī)、政策、資料；

(2)各類樓盤書；

(3)房地產(chǎn)有關(guān)信息剪報(bào)；

(4)各項(xiàng)目對外宣傳廣告剪報(bào)。

7、對外合同合約

(1)戶外宣傳制作合同復(fù)印件；

(2)媒體制作合同；

(3)其他與銷售部有關(guān)的合同合約。

二、歸檔及保管要求

1、嚴(yán)格按歸檔范疇對檔案進(jìn)行歸檔治理；

2、檔案資料分類應(yīng)清晰、全面；

3、檔案同意時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)、驗(yàn)收，并辦理交接手續(xù)后入檔；

4、檔案必須使用專用資料柜、資料盒；

5、應(yīng)建立清晰、明了的檢索工具便于檢索。

三、檔案的借閱

檔案的借閱應(yīng)有嚴(yán)格的借閱制度，必須填寫借閱登記表方能借閱。檔案

借閱方法按以下制度執(zhí)行：

1、本部門檔案限本部門職員借閱；外部門借閱需出示借條，附

雙方負(fù)責(zé)人許可簽字；

2、本部門職員借閱，借期不超過兩天。如因需延期借閱，需出

示借條并附部門負(fù)責(zé)人簽字；

3、查閱、借還檔案都必須在治理員處辦理登記手續(xù)方能借閱和

離開；

4、按期歸還，愛護(hù)所借檔案資料，在逾期不還或有損壞、遺失,

按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，造成重大缺失者當(dāng)追究責(zé)任。

四、檔期的保管

1、檔案同意時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)，驗(yàn)收份數(shù)、張數(shù)、規(guī)格必須符合要

求，辦理交接手續(xù)后方可入檔；

2、各類檔案材料，應(yīng)按治理規(guī)范要求分類、編目、立卷，放入

檔案盒或檔案夾內(nèi)上柜保管；

3、檔案存放必須使用專用資料柜，排柜方式要省時(shí)、醒目，便

于查找；

4、每年年底要對檔案庫存保管情形進(jìn)行一次清理，核對以保管

單位為基礎(chǔ)，作到帳物相符，對破舊或載體變質(zhì)情形要及時(shí)采取有效措施補(bǔ)

救。

五、檔案的剔除與銷毀

1、在整理檔案的過程中，對檔案材料要認(rèn)真甄不，對無儲(chǔ)存價(jià)值的資

料及時(shí)剔除，必要時(shí)列出剔除資料名目提交部門經(jīng)理批示；

2、每年年底對保管期滿的檔案列出名目寫出專題報(bào)告提交領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)部門

批示后在銷毀。

二十四、客戶確認(rèn)制度

一、原則上客戶歸屬以簽合約人為準(zhǔn)

二、來訪客戶確認(rèn)（實(shí)行透亮治理）

1、置業(yè)顧咨詢按順序接待客戶，則此客戶視為此置業(yè)顧咨詢的新客戶.如

無故不在崗則下一位置業(yè)顧咨詢接待客戶，即此置業(yè)顧咨詢失去一次機(jī)會(huì).

2、置業(yè)顧咨詢正在接待老客戶，則可補(bǔ)償一次新客戶的機(jī)會(huì).

3、如置業(yè)顧咨詢未在5日內(nèi)追蹤老客戶，則視為新客戶.

注:若客戶仍舊點(diǎn)名要求此置業(yè)顧咨詢,則仍舊視為其客戶.

4、若兩個(gè)置業(yè)顧咨詢同時(shí)接待同一客戶時(shí)，則按照簽單情形進(jìn)行合理

分配.

三、電訪客戶確認(rèn)制

1、置業(yè)顧咨詢按順序接待電訪客戶,此為置業(yè)顧咨詢的新客戶.

2、置業(yè)顧咨詢未在5日內(nèi)追蹤，則視此客戶為新客戶.

四、展會(huì)上的客戶確認(rèn)

在房展會(huì)上發(fā)放資料時(shí),不承諾留置業(yè)顧咨詢的電話，除洽談簽約客戶

外.（未在15日內(nèi)追蹤的,視為新客戶）

五、撞單客戶確認(rèn)

1、若老客戶來訪，原接待的置業(yè)顧咨詢休假（或應(yīng)公外出），則按輪序置業(yè)顧

咨詢義務(wù)接待，客戶離開后必須及時(shí)通知該置業(yè)顧咨詢客戶情形；

2、若老客戶的家人來訪，并未申明往常來過，由其他置業(yè)顧咨詢接待成交

的，則傭金按50%分配;業(yè)績計(jì)為使其成交的置業(yè)顧咨詢,同時(shí)辦理手續(xù)由其負(fù)

責(zé)；

3、若老客戶介紹新客戶來訪,在未表明直截了當(dāng)要求原置業(yè)顧咨詢接待

時(shí)，一律視為新客戶，按輪序進(jìn)行接待；

4、若新客戶來訪，按輪序置業(yè)顧咨詢正在接待老客戶，則按輪空處理.

5、若老客戶來訪，按輪序置業(yè)顧咨詢正在接待老客戶，則可由原置業(yè)顧

咨詢指定他人接待或由銷售經(jīng)理安排其他人義務(wù)接待.

6、其他撞單情形，一律由現(xiàn)場銷售經(jīng)理按照實(shí)際情形現(xiàn)場解決，一切分配

以銷售經(jīng)理判定為準(zhǔn).

提成具體分類表

具體情形提成（金額義系數(shù)）

置業(yè)顧咨

詢

A客戶C始終為A接待,且成交A得100%

AB客戶C首次看樓為A接待,且登記，但成交時(shí)A得50%,B得50%'

為B接待,A不在場且不知客戶要訂房,或A托付B

接待

AB客戶C本應(yīng)由A接待，但A正忙無法接待,按B得100%（下次輪到B

順序輪到B接待,且成交接待客戶應(yīng)讓給A接待）

AB客戶C首次看樓由A接待,第二次看樓由B接A得90%,B得10%

待，最后A接待且成交

AB客戶C來找A,A不在,B接待且成交A得50%,B得50%

AB客戶C首次由A接待,客戶C得家人由B接待A成交:A得90%,B得

10%

B成交:A得50%,B得

50%

ABA為新置業(yè)顧咨詢不能獨(dú)立成交,B協(xié)助且成A得50%,B得50%

交

二十五、置業(yè)顧咨詢業(yè)績考核方法

置業(yè)顧咨詢業(yè)績考核方法得制訂是按照公司對置業(yè)顧咨詢總得要求，考

慮到置業(yè)顧咨詢得銷售業(yè)績、工作表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)精神、相互配合等綜合因素，本

者有利于鼓舞先進(jìn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,提升報(bào)務(wù)質(zhì)量得原則，制訂本方法，以百分制

得方法全面考核顧咨詢得綜合情形，具體內(nèi)容如下：

一、服務(wù)質(zhì)量（占20分）

1、如有客戶投訴一次，且屬于置業(yè)顧咨詢得責(zé)任，扣20分

2、與客戶發(fā)生口角爭吵一次扣10分

3、解答客戶咨詢題時(shí)不夠耐心，態(tài)度冷淡一次扣5分

4、對應(yīng)把握得業(yè)務(wù)不熟練扣2分

5、得到客戶得書面夸獎(jiǎng)一次加5分

6、得到客戶得口頭頌揚(yáng)一次加2分

二、銷售業(yè)績（占30分）

1、置業(yè)顧咨詢每人每月應(yīng)完成銷售定額_3_套（按人運(yùn)算）

2、底于銷售定額一套扣1分

3、超額完成銷售定額一套加1分

三、工作態(tài)度及責(zé)任心（占20分）

1、不服從工作分配扣10分

2、由于缺乏工作責(zé)任心，造成工作失誤扣5分

3、工作不主動(dòng)，缺乏工作熱情扣2分

4、除完成本職工作以外，還能主動(dòng)承擔(dān)其他工作加2分

四、團(tuán)隊(duì)精神（占20分）

1、缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)，有破壞集體團(tuán)結(jié)得行為扣10分

2、職員之間不團(tuán)結(jié)各扣5分

3、工作之間，不能主動(dòng)合作,主動(dòng)配合各扣2分

4、不主動(dòng)參加集體活動(dòng)一次扣2分

5、不計(jì)較個(gè)人得失，主動(dòng)為大伙兒服務(wù)一次加2分

五、出勤情形（占10分）

1、每月公休假四天，公休假以外，請假一天扣3分

2、遲到或早退一次各扣1分

3、少休公休假一天加2分

二十六、項(xiàng)目部日常工作治理及處罰

一、置業(yè)顧咨詢?nèi)粘９ぷ髦卫?/p>

置業(yè)顧咨詢需及時(shí)對來訪客戶建立《客戶預(yù)約檔案》，從客戶來訪翌日起,

如發(fā)覺未建檔案者，處第10元/批（客戶），項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)將該客戶進(jìn)行重新

分配。

預(yù)約檔案中應(yīng)體現(xiàn)：

客戶的姓名、年齡、到訪人數(shù)、交通工具、媒體、居住區(qū)域、購買動(dòng)機(jī)、

需求狀況、預(yù)算；

客戶的服飾、形象、性格、家庭成員關(guān)系、職業(yè)；

整個(gè)接待流程的要點(diǎn)，還有切入點(diǎn)（即客戶最中意的地點(diǎn)）、抗性、柜臺(tái)

或業(yè)務(wù)員給或封的房源、客戶提供的重要信息、缺少的環(huán)節(jié)（例如未看樣板

房或未看毛坯房）

主管指導(dǎo)置業(yè)顧咨詢的下次追蹤時(shí)刻、對象、由頭、方法、措施

主管指導(dǎo)置業(yè)顧咨詢的下次接待的方法、措施

主管詳盡示范置業(yè)顧咨詢的關(guān)鍵講辭

估量成效

預(yù)約檔案范本：

夫妻倆人開一輛小型面包車過來看房，先生姓王，購房目的自住，現(xiàn)住

都市花園，需要改善居住條件，需求兩房，90-100平米。預(yù)算在90萬左右。

夫妻年齡在30歲左右。王先生身高1米80左右，身穿休閑套裝，頭發(fā)略有

凌亂。從事室內(nèi)設(shè)計(jì)，自己開了一家小型設(shè)計(jì)公司。其太太是一名教師，穿

著較為樸素，話不多，但給人一種親切感。夫妻倆目前沒有小孩。

切點(diǎn)：夫妻倆曾去凱景花園看房，專門反感那兒排隊(duì)炒作的手法，故舍

棄。對小區(qū)環(huán)境要求較高。

介紹：1、對小區(qū)環(huán)境的介紹：重點(diǎn)。2、表板模型介紹：有。3、房型圖

介紹：126平方。4、帶看樣板房：無5、現(xiàn)場帶看：一期。

抗性：帶看103平方兩房時(shí)，覺得景觀不佳，被前面一棟的大堂頂遮擋

了視覺成效。

特件：在帶看寒喧中得知夫妻倆養(yǎng)了一條庫卡犬，專門喜愛，為了愛犬

的活動(dòng)空間，目前的住房是在一樓，對一樓無抗性。

柜臺(tái)：第一次放103平方15F。第二次放113平方兩房1F。

SP及最后情形：重點(diǎn)以價(jià)格優(yōu)勢及一樓花園作攻擊，倆人較為興奮，提

出看房，SP告知今天看不到，讓其改日來看。

回訪：1、改日早上就打電話邀約，SP告訴他物業(yè)下午會(huì)給鑰匙。

2、利用他喜愛狗的特性，力邀其將狗也帶來。

3、給他們足夠的心理暗示，并強(qiáng)調(diào)生活，要像散步一樣。

借下午采光較好，重點(diǎn)突出全朝南房型，讓狗到小院子里去玩。再次強(qiáng)

調(diào)性價(jià)比。

填寫不規(guī)范罰款10元/次

客戶回訪

客戶回訪的時(shí)刻：首次回訪最長不能超過三天，一樣客戶到訪之后翌日

進(jìn)行第一次回訪。針對在接待過程中的遺漏做一下補(bǔ)充以及客戶在看房后回

家發(fā)覺的咨詢題進(jìn)行解答。下次回訪時(shí)刻針對客戶具體情形由業(yè)務(wù)員和主管

商量后確定，并填寫到客戶預(yù)約檔案中。

回訪記錄的填寫：針對客戶未接電話、臨時(shí)不方便接聽、停機(jī)等情形，

要將回訪的具體時(shí)刻（幾月幾日、幾點(diǎn)幾分）做好記錄，并將情形講明。把

每次回訪客戶的時(shí)刻，傳達(dá)給客戶的信息，及客戶的反映都如實(shí)詳細(xì)的記錄

下來，便于做好客戶分析。例如：9月17日10點(diǎn)25分，王先生手機(jī)停機(jī)，

9月18日再次回訪。

回訪注意事項(xiàng)：第一，回訪前做好回訪的預(yù)備，把回訪講辭及要跟客戶

傳達(dá)的信息整理好。注意每次回訪講辭的變化，切忌重復(fù)。例如：X先生，

最近忙不忙，不忙改日過來看看房子吧；X先生，您需要的戶型我們這兩天

就要推出了，您先過來看一下吧，改日上午10點(diǎn)行吧；X先生，從改日開始,

到現(xiàn)場看房的客戶有禮品贈(zèng)送（有優(yōu)待），您看改日您先過來看一下吧。其次,

針對對客戶的二次邀約做到時(shí)刻具體，例如：王先生，那如此改日早上10點(diǎn),

您再過來看一下吧，我在那個(gè)地點(diǎn)專程等候您。

回訪不及時(shí)罰款1