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文檔簡介
營銷中心
特色管理手冊
北京XX房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司
2008-1
XX從業(yè)精神
全程伙伴合作共贏
XX工作作風(fēng)
無條件執(zhí)行、工作無借口
細節(jié)決定成敗
目錄
一、銷售中心概述----------------------------------------------------------4
二、組織架構(gòu)----------------------------------------------------------4
三、部門職能論述----------------------------------------------------------5
四、職務(wù)說明書----------------------------------------------------------6
五、銷售人事管理------------------------------------------------------12
六、銷售管理軟件使用管理制度-------------------------------------------14
七、代理項目工作流程----------------------------------------------------15
八、銷售流程-----------------------------------------------------------20
九、退房、留房、特殊折扣審批-------------------------------------------21
十、銷售會議制度--------------------------------------------------------24
d-一、異地銷售部的行政財務(wù)人事管理制度-----------------------------------25
十一、售樓部工作制度----------------------------------------------------26
十二、售樓人員行為準貝!--------------------------------------------------27
十三、售樓部禮儀規(guī)范----------------------------------------------------29
十四、現(xiàn)場客戶接待準貝!--------------------------------------------------32
十五、客戶確認規(guī)范----------------------------------------------------32
十六、考勤制度----------------------------------------------------------34
十七、銷售報表的編制及管理制度-----------------------------------------35
十八、合同管理制度----------------------------------------------------36
十九、銷售收款、催款制度------------------------------------------------38
二十、銷售部的授權(quán)(責(zé))、命令、匯報制度----------------------------------38
二十一、銷售部保密制度----------------------------------------------------39
二十二、售樓部員工過失分類細則-------------------------------------------39
二十三、銷售人員的薪金、獎勵、懲罰---------------------------------------40
二十四、銷售制度的定期檢查和修正制度-------------------------------------41
二十五、售樓部交房流程----------------------------------------------------42
銷售中心概述
銷售中心擔(dān)負著實施公司銷售戰(zhàn)略,實現(xiàn)公司銷售目標的責(zé)任,對我
公司實現(xiàn)經(jīng)營目標,對公司形象的塑造負有重大責(zé)任,我們必須有一個良
好的機制來保證我們的_L作目標的實現(xiàn)。因此,建立此項制度,建立一個
合乎職業(yè)要求的行為規(guī)范,樹立良好的個人形象,進而有效地促進建立客
戶關(guān)系,最終達到公司的銷售目標,其管理人員具備相應(yīng)的敬業(yè)精神,事
業(yè)心和組織業(yè)務(wù)能力,業(yè)務(wù)人員必須具備足夠的業(yè)務(wù)能力和責(zé)任心。
組織架構(gòu)
銷售總監(jiān)
--------總監(jiān)助理
銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理
——銷售秘書
銷售主管
銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表
部門職能論述
A:銷售中心
部門名稱:銷售中心
直接上級:總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)
下屬部門:售樓處
部門本職:
組織、完成代理樓盤的發(fā)售;
確保公司回款目標的完成;
主要職能:
1、進行年度銷售預(yù)測報告提報董事長;
2、制定年度銷售計劃,進行目標分解,并執(zhí)行實施;
3、管理、督導(dǎo)銷售部正常工作運轉(zhuǎn),正常業(yè)務(wù)運作;
4、設(shè)立、管理、監(jiān)督各售樓處正常運轉(zhuǎn);
5、建立各級顧客資料檔案,保持與顧客之間的雙向溝通;
6、合理進行銷售部的預(yù)算控制;
7、研究掌握售樓員的需求,充分調(diào)動積極性;
8、接洽、維系項目發(fā)展商,取得二次代理樓盤資格;
9、配合前期策劃部作好項目方案(產(chǎn)品定位)及調(diào)整、修改;
10、配合策劃部作好樓盤推廣、促銷;
11、配合甲方物業(yè)公司作好樓宇交接;
12、收集市場信息。
13、預(yù)測市場危機,呈報并處理;
14、配合財務(wù)部,統(tǒng)計、催收和結(jié)算房款;
15、做好銷售服務(wù)工作,促進、維系公司與顧客間關(guān)系。
16、組織、完成各類物業(yè)的銷售。
17、調(diào)整、修改產(chǎn)品
B:售樓處
部門名稱:售樓處
直接上級:銷售中心總監(jiān)
部門本職:
執(zhí)行所負責(zé)樓盤的發(fā)售任務(wù).
主要職能:
1、有計劃、有步驟的對所售樓盤進行發(fā)售。
2、按時完成公司制定的銷售任務(wù)。
3、代表公司的形象與消費群體進行溝通交流。
4、配合樓盤的策劃方向提供有效數(shù)據(jù)。
5、為公司的消費群體數(shù)據(jù)庫輸送客戶資料。
6、認真完成銷售軟件的使用并接受銷售中心的監(jiān)督。
職務(wù)說明書
A:銷售總監(jiān)
直接上級:總經(jīng)理
直接下級:總監(jiān)助理、銷售經(jīng)理
本職工作:完成銷售目標和回款目標。
直接責(zé)任
1、分析市場供應(yīng)、需求、成交量等競爭狀況,正確作出市場銷售預(yù)測報批;
2、擬定年度銷售計?劃,分解目標,報批并督導(dǎo)實施;
3、根據(jù)發(fā)展規(guī)劃合理進行人員預(yù)編、配備:
4、匯總市場信息,提報項目開發(fā)、調(diào)整、修改建議;
5、把握重點顧客,參加重大銷售談判和簽定合約;
6、關(guān)注所轄人員心態(tài)變化,及時溝通處理;
7、尋找、洽談代理樓盤,并組織、參與發(fā)展商的談判、簽約;
8、組織建立完整的顧客檔案,確保銷售人員離職后顧客不丟失;
9、指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查下屬;
10、定期向直接上級述職;
11、向直屬下級授權(quán),布置工作;
12、負責(zé)直屬下級任用和罷免;
13、報直接上級批準后,根據(jù)需要調(diào)配直屬下級的崗位,轉(zhuǎn)人事部門;
14、制定部門工作程序和規(guī)章制度,報批通過后實行;
15、制訂直接下級的職務(wù)說明(崗位描述),并界定直屬下級的工作范圍;
16、受理直屬下級上報的建議、異議、投訴,按照程序處理;
17、舉行聽證,處理間接下級對直接下級的投訴、異議、沖突和爭議裁決;
18、負責(zé)直屬下級工作程序的培訓(xùn)、執(zhí)行和檢查;
19、填報直接下級過失單和獎勵單;
20、參加公司例會和有關(guān)銷售業(yè)務(wù)會議;
21、處理緊急突發(fā)事件;
領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任
1、對銷售部工作目標的完成負責(zé);
2、對銷售機構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)合理性負責(zé);
3、對公司商譽負責(zé);
4、對銷售指標的制訂和分解的合理性負責(zé):
5、對銷售部給企業(yè)造成的影響負責(zé);
6、對所屬下級的紀律行為、工作秩序、精神面貌負責(zé);
7、對銷售部工作流程的設(shè)計、正確執(zhí)行負責(zé);
8、對銷售部負責(zé)監(jiān)督的制度的執(zhí)行情況負責(zé);
9、對銷售部所掌管的企業(yè)秘密的安全性負責(zé);
主要權(quán)利
1、有銷售部的代表權(quán);
2、有對部門所屬員工及各項工作的管理權(quán);
3、有向董事長報告權(quán);
4、有對直屬下級崗位調(diào)配和任用的決定權(quán);
5、有對所屬下級工作的監(jiān)督檢查權(quán);
6、對所屬下級的工作爭議的裁決權(quán);
7、對所屬下級的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績的考核權(quán)利;
8、對預(yù)算內(nèi)銷售經(jīng)費的支配權(quán);
9、有代表公司和合作企業(yè)在與銷售有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán);
B:銷售總監(jiān)助理
直接上級:銷售總監(jiān)
直接下級:銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售秘書
本職工作
管理銷售中心內(nèi)務(wù)、公司的銷售培訓(xùn)、協(xié)助銷售總監(jiān)的工作順利完成。
直接責(zé)任
1、熟悉公司銷售部各個項目的詳細情況。
2、巡視各銷售部,及時反映各銷售部工作中存在的具體問題。
3、協(xié)助銷售總監(jiān)制定各銷售項目銷售策略,提出合理化建議。
4、監(jiān)督銷售中心所屬所有銷售人員的工作紀律遵守情況。
5、參與各銷售樓盤所存在業(yè)務(wù)問題的具體分析與解決。
6、負責(zé)搜集、整理銷售中心工作進展所需要的市場信息等。
7、不斷總結(jié)工作進展,向總監(jiān)提出合理的工作建議°
8、負責(zé)組織銷售軟件的使用和相關(guān)問題的解決。
9、協(xié)助總監(jiān)健全部門組織架構(gòu)及對營銷中心各銷售部業(yè)績完成情況和員工工作表現(xiàn)進
行評估。
領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任
1、在銷售總監(jiān)的授權(quán)卜,檢查指導(dǎo)銷售經(jīng)理的工作開展。
2、組織售樓處相關(guān)人員的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。
3、檢查銷售部日常管理及行政作為。
主要權(quán)利
1、有銷售總監(jiān)的代表權(quán)。
2、有對部門所屬員工及各項工作的協(xié)助管理權(quán);
3、有向銷售總監(jiān)報告權(quán);
4、有對所屬下級工作的監(jiān)督檢查權(quán);
G銷售部經(jīng)理
直接上級:銷售總監(jiān)
直接下級:銷售主管、銷售秘書
本職工作:管理內(nèi)務(wù)、完成任務(wù)
直接責(zé)任
1、關(guān)注所轄人員心態(tài)變化,及時溝通處理;
2、組織建立完整的顧客檔案,確保銷售人員離職后顧客不丟失;
3、指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查下屬;
4、嚴格執(zhí)行公司制定的物業(yè)售價;
5、規(guī)范執(zhí)行售樓接待程序;監(jiān)督下屬的行為規(guī)范;
6、按月制定售樓處銷售計劃,報批通過后執(zhí)行,完成銷售目標;
7、負責(zé)監(jiān)督各項目部的銷控管理和回款計劃的執(zhí)行;
8、正確、及時傳達上級指示;
9、對促銷活動的現(xiàn)場指揮權(quán);
10、定期向直接上級述職;
11>向直屬下級授權(quán),布置工作;
12、負責(zé)直屬下級任用的提名;
13、報直接上級批準后,根據(jù)需要調(diào)配直屬下級的崗位,轉(zhuǎn)人事部門;
14、制訂直接下級的職務(wù)說明(崗位描述),并界定直屬下級的工作范圍;
15、受理直屬下級上報的建議、異議、投訴,按照程序處理:
16、負責(zé)直屬下級工作程序的培訓(xùn)、執(zhí)行和檢查;
17、關(guān)心下屬思想、工作、生活;
18、填報直接下級過失單和獎勵單;
領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任
1、對銷售機構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)合理性負責(zé);
2、對所屬下級的紀律行為、工作秩序、精神面貌負責(zé);
3、對銷售部工作流程的設(shè)計、正確執(zhí)行負責(zé);
4、對銷售部負責(zé)監(jiān)督的制度的執(zhí)行情況負責(zé);
5、對銷售部所掌管的企業(yè)秘密的安全性負責(zé);
主要權(quán)利
1、有銷售部的代表權(quán);
2、有對部門所屬員工及各項工作的管理權(quán);
3、有向銷售總監(jiān)報告權(quán);
4、有對直屬下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用的提名權(quán);
5、有對所屬下級工作的監(jiān)督檢查權(quán);
6、對所屬下級的工作爭議的裁決權(quán);
7、對所屬下級的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績的考核權(quán)利;
8、對預(yù)算內(nèi)銷售經(jīng)費的支配權(quán);
9、有代表公司與合作企業(yè)在與銷售有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán);
6、一定范圍內(nèi)的價格優(yōu)惠權(quán);(視具體情況而定)
7、一定范圍內(nèi)的換房、退房的審批權(quán);
D:銷售主管
直接上級:銷售部經(jīng)理
直接下級:銷售代表銷售秘書
本職工作:配合銷售經(jīng)理工作
直接責(zé)任
1、嚴格執(zhí)行公司制定的物業(yè)售價;
2、規(guī)范執(zhí)行售樓接待程序;監(jiān)督下屬的行為規(guī)范;
3、對較大客戶轉(zhuǎn)交銷售部經(jīng)理處理;
4、按月同銷售經(jīng)理制定售樓處銷售計劃,報批通過后執(zhí)行,完成銷售目標:
5、正確、及時傳達上級指示;
6、監(jiān)督、檢查下屬員工的各項工作;
7、接受顧客投訴,及時處理有關(guān)問題;
8、收集來訪顧客、成交顧客的信息及時上報;
9、定期聽取直接下屬述職,并對其工作評定;
10、及時對下級工作中的爭議做出裁定;
11、掌握售樓處工作情況和該項目有關(guān)數(shù)據(jù);
12、受理下級員工的建議、異議,按照程序處理;
13、制定售樓處員工崗位技能培訓(xùn)計劃,報批后實施,考核;
14、填報下級過失單和獎勵單,根據(jù)權(quán)限執(zhí)行程序;
15、根據(jù)工作需要調(diào)配下級崗位,報直接上級批準后執(zhí)行;
16、定期盤點銷售額/回款額/銷售面積/套數(shù)等,定期報送上級和內(nèi)管員;
17、關(guān)心下屬思想、工作、生活;
18、定期向直接上級述職;
領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任
1、對所轄項目的銷售計劃的完成負責(zé);
2、對所轄售樓處工作流程的正確執(zhí)行負責(zé);
3、對所轄售樓處給企業(yè)造成的影響負責(zé);
4、對下屬的紀律行為、工作秩序、精神面貌負責(zé);
5、對公司商譽負責(zé);
6、對所轄售樓處負責(zé)監(jiān)督檢查規(guī)章制度的執(zhí)行情況負責(zé);
7、對所轄售樓處的清潔衛(wèi)生、物品保管負責(zé);
主要權(quán)力
1、有對所轄售樓處員工和各項工作的指揮權(quán);
2、有對下屬崗位調(diào)配的建議權(quán);
3、有對下屬工作的監(jiān)督檢查權(quán);
4、有對卜.屬的獎勵建議權(quán);
5、有對下屬的提名權(quán);
6、有對下屬的任用否決權(quán);
7、全面負責(zé)管轄項目的各項工作,對銷售部經(jīng)理負責(zé):
當銷售部經(jīng)理在以下情形之一時,銷售主管可代理行使銷售部經(jīng)理所有責(zé)權(quán):
1、經(jīng)理被調(diào)、撤、換等離職,而新經(jīng)理未聘任或到崗,銷售中心給予授權(quán);
2、經(jīng)理因病不能任職,銷售中心給予授權(quán);
3、情況緊急,不能及時通知經(jīng)理,請示銷售中心并且得到授權(quán);
E:銷售秘書
1、負責(zé)銷售部的內(nèi)務(wù)管理工作,對銷售主管負責(zé);
2、負責(zé)電話的接聽,并做好記錄
3、負責(zé)銷售例會的記錄
4、負責(zé)銷售部考勤的記錄
5、負責(zé)客戶的第一接待,并做好記錄工作
6、負責(zé)各項目的銷售統(tǒng)計,提交統(tǒng)計報表(包括銷控表、顧客資料、收款資料);
7、負責(zé)銷售工具的領(lǐng)取、發(fā)放和控制;
8、負責(zé)頒布各項制度,匯總意見、建議,文檔管理;
9、負責(zé)銷售信息的收集與整理;
10、管理合同、印鑒、顧客資料
F:售樓員
直接上級:銷售主管
本職工作:顧客(散戶)接待、談判、簽約。
催收個人發(fā)生交易的物業(yè)銷售回款;
工作責(zé)任
1、嚴格執(zhí)行售樓程序,規(guī)范銷售;
2、嚴格執(zhí)行行為規(guī)范,熱情服務(wù);
3、對個人洽談的顧客,負責(zé)售后服務(wù);
4、對個人發(fā)生的樓盤銷售,催收銷售款項;
5、接受顧客異議和意見,及時上報,并協(xié)助項目經(jīng)理處理;
6、作好銷售統(tǒng)計工作,填報各項規(guī)定表格;
7、聽從銷售主管指揮,執(zhí)行銷售主管發(fā)布的其他命令。
8、完成銷售任務(wù)
9、定期向直接上級述職
銷售人事管理
一、銷售人員的招聘遵循公司人事招聘相關(guān)規(guī)定
二、銷售人員的培訓(xùn)
1、試用期員工培訓(xùn)
1)公司文化
2)銷售部管理制度
3)房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識
4)銷售技巧提升
5)項目培訓(xùn)
6)市場調(diào)研
2、在職培訓(xùn)
1)踩盤
2)技巧交流會
3)素質(zhì)考察
4)講座和報告會
5)雙向交流
3、新任職務(wù)培訓(xùn)
1)職務(wù)說明
2)職業(yè)交流
附:表一
銷售部人員招聘流程
銷售經(jīng)理以公司人事編制為
依據(jù),以書面申請的形式上報
公司人事部n
公司人事部與銷售總監(jiān)共同
商討解決意見n
將統(tǒng)一意見以書面形式上報
總經(jīng)辦
總經(jīng)辦將最后審批結(jié)果下達
人事部
。
人事部統(tǒng)一進行招聘
附:表二
銷售部人事辭退流程
銷售經(jīng)理將對員工辭退的原
因以書面申請的形式上報公
司人事部
人事部根據(jù)實際情況交銷售
總監(jiān)簽署意見
-----n
人事部簽署相應(yīng)意見
以書面形式上交總經(jīng)辦審批
總經(jīng)辦將最后審批結(jié)果
下達人事部
n
人事部對當事人予以辭
退處理
當事人至人事部辦理離
職手續(xù)
為進一步提高各駐外銷售部對于銷售管理軟件的使用質(zhì)量,以保證公
司能夠及時、準確的了解到各樓盤的銷售進展情況,經(jīng)公司研究決定,特
制定以下管理制度:
一、公司定期會組織各售樓部的秘書就軟件的使用進行系統(tǒng)的培訓(xùn),以及
如何避免在操作過程中出現(xiàn)的斷線、死機等情況的發(fā)生及解決辦法,
使銷售軟件能夠正常使用。
二、明確銷售經(jīng)理和銷售秘書軟件使用的職責(zé)范圍。
三、銷售軟件僅限于銷售經(jīng)理和銷售秘書使用,其他人員無權(quán)對軟件進行
操作。
四、在項目銷售的各個階段,銷售秘書可根據(jù)項目的自身情況結(jié)合銷售軟
件的條目進行選擇性輸入,要求及時、詳細。
五、如在銷售過程當中出現(xiàn)客戶更名、換房、退房等情況,銷售秘書應(yīng)及
時對原始數(shù)據(jù)進行修改,保證輸入信息的準確性。
六、如無特殊情況,秘書應(yīng)把當天銷售情況及時輸入,使銷售軟件的輸入
內(nèi)容與銷售進度同步。
七、在使用當中,盡量避免上網(wǎng)的高峰期,要注重對電腦系統(tǒng)的維護,保
證銷售軟件的正常運行。
八、銷售秘書應(yīng)對其職責(zé)范圍之內(nèi)的各項條目進行詳細輸入,必須做到全
面、及時、準確。
九、如果售樓部的銷售軟件因人為因素造成無法正常使用,該維修費用由
售樓部獨立負擔(dān),
十、公司督察部聯(lián)同銷售中心不定期對下屬的各個售樓部軟件使用情況
進行檢查,如發(fā)現(xiàn)輸入信息不全面、不及時,每次處以銷售經(jīng)理100
元,銷售秘書50元的罰款。
附:關(guān)于各銷售部每月來訪、來電客戶資料的文本整理流程:
各銷售部整理客戶資料
V文本形式
公司行政部
接受督察部檢查
銷售中心
錄入微機
保密存檔
代理項目工作流程
一、項目前準備
項目小組的建立
1、項目小組架構(gòu):在項目簽定銷售代理協(xié)議后,成立項目小組。
包括預(yù)目經(jīng)理一名、銷售經(jīng)理一名、銷售人員若干,負責(zé)該項目的
策劃人員等以及主要外協(xié)單位如廣告公司等。
2、項目小組工作內(nèi)容建立項目檔案;
制定銷售策劃方案;
銷售策劃方案的具體實施與監(jiān)控;
銷售工作的組織和安排;
對銷售效果進行分析,調(diào)整相應(yīng)的銷售策略;
與發(fā)展商的接洽;
銷售人員所需銷售工具準備
1、答客問
2、表格:售樓部考勤表、每日客戶來電表、來訪表、日報表、月報表、房款表。
3、銷售夾(內(nèi)含銷售資料,如:樓書、價格表、利率水準、購房相關(guān)收費標準、辦理
手續(xù)流程及時間等)
4、文具:計算器、紙、筆、登記冊、膠水、釘書器、直尺和點鈔驗鈔機,現(xiàn)場名片、
工卡等的制作和領(lǐng)取。
5、銷售人員聯(lián)系方式(包括公司高層銷售管理人員、公司2~3名策劃人員和參與銷售
的項目銷售人員)及主要人員和外協(xié)人員的聯(lián)系電話。
6、物業(yè)管理相關(guān)資料:公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入伙裝修注意事項等。(視
具體情況定)
銷售流程和銷售業(yè)務(wù)人員收入
1、由項目經(jīng)理、項目策劃人員和公司財務(wù)與發(fā)展商確定后,制定項目操作流程。
2、由公司相關(guān)部門確定項目銷售人員提成及獎懲制度。
3、銷售流程包括:
各個關(guān)系的接洽負責(zé)人:
銷售策劃方案的有序進行;
根據(jù)具體情況進行的開盤模式;(配合強銷的唱號式等)
簽定內(nèi)部認購書和簽定買賣合同;
變更設(shè)計和產(chǎn)權(quán)過戶內(nèi)容;
各個階段收費安排和財務(wù)手續(xù);
4、制定詳細接待程序及時間排班安排。
開售前踩盤(詳見踩盤培訓(xùn))和踩盤總結(jié)。
項目培訓(xùn)及考核絳至
制定詳細的培訓(xùn)計劃;考核除文字考核外,還要加入情景考核方式。
銷售人員過招切磋
1、銷售流程的推敲
2、現(xiàn)場氣氛如何烘托
3、客戶心理層面的分析和接待用語
4、銷售人員間配合和現(xiàn)場銷控準備
5、銷售渠道的拓展
6、客戶可能提出的問題
俏售計劃的制定
(1)銷售時間安排
(2)具體工作內(nèi)容和具體工作負責(zé)人
(3)銷售進度和銷售目標
項目前期銷售培麗
1、銷售培訓(xùn)參與人員:項目經(jīng)理、策劃部相關(guān)人員、銷售經(jīng)理、銷售人員等。
2、培訓(xùn)材料準備
3、培訓(xùn)內(nèi)容:
(1)環(huán)境分析:包括區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境(人口數(shù)量、職業(yè)與收入、家庭結(jié)構(gòu)、
租金狀況等)、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、交通狀況(各個交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ?、公共設(shè)施配
置(學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院、菜市場、娛樂場所、體育設(shè)施等)及配套的距離、密度和未
來發(fā)展狀況。
(2)市場分析:市場現(xiàn)狀和走勢;同類樓盤市場狀況、走勢、購買人群特征、價
格水平狀況;競爭對手銷售狀況;
(3)項目的詳細規(guī)劃:項目本身特征(包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價格、買
賣條件);發(fā)展商、承建單位、物業(yè)管理公司等的信譽狀況;建筑材料和施工工期等;
(4)策略分析:項目的優(yōu)勢與劣勢;競爭對手和銷售狀況、價格水準等綜
合評價和競爭策略的講解;項目銷售策略的講解;
(5)相關(guān)公司的介紹:發(fā)展商、承建商和物業(yè)公司的財力、形象和開發(fā)業(yè)
績;公司推廣目標和公司發(fā)展目標,確立銷售人員的信心等。
(6)銷售流程的講解:發(fā)展商和代理商在項目中的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系;二者
在銷售過程中的責(zé)權(quán)分工;定金和首期款收取程序;合同簽署的注意事項;風(fēng)險的規(guī)避;
簽定合同的技巧;
(7)答客問的講解
(8)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容:收費標準;公共契約和管理規(guī)則等;
(9)銷售人員的禮儀行為準則和個人銷售提成水準及獎懲制度;
(10)結(jié)合目標客戶心理及行為模式講解銷售技巧;現(xiàn)場銷售氣氛的營造;銷售技
巧;語言和體態(tài)技巧;客戶心理分析等;
4、實地講解:
(1)現(xiàn)場針對項目情況、策劃包裝方式及手法等進行實地講解;
(2)競爭對手銷售樓盤的現(xiàn)場觀摩;
(3)同類樓盤的銷售現(xiàn)場走訪;
5、銷售人員考核:
由銷售中心組織進行筆試+情景測試的考核,優(yōu)勝劣汰。
二、項目銷售階段
1、預(yù)銷售期(內(nèi)部認購期)
目標:在業(yè)內(nèi)擴大知名度;攔截其他樓盤客戶;塑造產(chǎn)品形象,
引發(fā)客戶欲望;累計至少三成客戶以利公開發(fā)售。
(1)銷售人員進場
(2)階段工作安排
(3)進現(xiàn)場的詳細準備(包括協(xié)助策劃人員的具體工作)
(4)部分收受定金,不足部分于公開銷售期補齊(或具體情況具體制定)
(5)銷售培訓(xùn)和答客問的反復(fù)練習(xí)
2、公開銷售期
目標:造成公開即暢銷的場面,收獲前期工作成果;將銷售成績迅速傳播并告之客戶;
創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛;評價銷售目標并予以調(diào)整。
(1)利用唱號的特色開盤模式打造強銷陣容。
(1)老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約,以創(chuàng)造人流;
(2)通知引導(dǎo)期已定的客戶,并于公開期補足定金,擴大氣氛;
(3)各種現(xiàn)場活動的組織;
3、強銷期:
目標:加強客戶的介紹;動員客戶返回參加各種現(xiàn)場活動
(1)客戶追蹤、補足和簽約;
(2)利用已定客戶介紹客戶成交;
(3)現(xiàn)場活動的組織;
4、穩(wěn)定強銷期
目標:持續(xù)保持良好的銷售業(yè)績,適時舉行活動,挖掘意向客戶。
5、銷售后期
目標:加強有潛力地區(qū)宣傳;電話跟蹤有成交欲望的客戶;加強
補足和簽約工作
(1)延續(xù)銷售氣氛;
(2)通過客戶資料過濾客戶,追蹤客戶;
(3)以利益加強客戶追蹤客戶;
(4)持續(xù)跟蹤客戶補足和簽約;
(5)研討未售出戶數(shù)之原因,加以改進;
(6)激勵現(xiàn)有人員士氣,達成銷售目標;
三、項目的總結(jié)與表彰
1、項目總結(jié):
(1)項目操作過程回顧;
(2)項目操作中的問題與創(chuàng)新;
(3)形成文字留檔備案;
2、項目檔案的歸檔
(1)項目銷售全套銷售工具
(2)將客戶來訪表和來電表、成交客戶資料等內(nèi)容存入電腦備案管理。
3、根據(jù)項目中人員表現(xiàn)和工作情況進行人員表彰。
4、客戶的后續(xù)服務(wù):
(!)入伙時的客戶問侯和賀卡的郵寄等;
(2)適時的電話問候;
(3)一年后客戶的再跟蹤調(diào)查;
項目銷售流福
(-)基本流程
—*、準備工作:
1、熟悉樓盤及現(xiàn)場情況,熟悉區(qū)域樓市概況。
2、對照售樓員禮儀檢查自己的形象,調(diào)整好自己的心態(tài),確立銷售信心。
3、準備好銷售資料和工具。如:資料夾、計算器、名片、筆、計算表等。
4、銷售秘書提示排序接待人員做好準備。
二、接待規(guī)范:1、站立
2、迎客
3、引客
遠遠見到客人向售樓處來時,銷售秘書應(yīng)立即向前迎接并開門,當客人進門,臉帶
笑容,主動迎上去跟客戶打招呼,“您好,歡迎光臨”,“這里是xx,很高興為您服務(wù),
XX先生這邊請”,“請問您貴姓,是第一次過來嗎?請置業(yè)顧問某某為您做一下介紹J
置業(yè)顧問上前接待客戶并遞上名片(可問客戶“方便交換一下名片嗎?”)
三、介紹樓盤情況:
第一步:指引客人到模型前
第二步:介紹外圍情況,現(xiàn)在所站的位置,方向方位,樓盤位置,樓盤配套,路名,
附近配套設(shè)施,公交網(wǎng)絡(luò)等。
第三步:項目基本要素介紹。項目占地規(guī)模、綠化率、規(guī)劃、配套設(shè)施、開發(fā)商及開
發(fā)業(yè)績、目前主力推介單位等。同時詢問客人需求,了解客戶的想法。
第四步:介紹完后,指引客人到洽談臺就坐,雙手遞上售樓資料,其它銷售秘書及時
遞水。(這時可以請客戶留下聯(lián)系方式)針對項目的特點進一步給客戶講解賣點,給
客戶做商業(yè)分析、市場分析,發(fā)現(xiàn)客戶購買點,并針對客戶的購買點有重點的講解與
分析。
四、洽談、計價過程;
1、推介具體戶型,盡量讓客人背對門,最好面對模型效圖,同時,其他售樓員應(yīng)及
時添加水。做好配合,營造氣氛。
2、根據(jù)客人需求,重點推介到二個戶型,(必須施定此房號是否已被認購)
3、根據(jù)客戶情況推介付款方式。
4、用《計價推介表》詳細計算房價、銀行費用、辦理房產(chǎn)證的稅費及其它費用等。
5、促成成交。
五、成交過程:
1、當客人表示滿意,有購買欲時,讓其看認購書,很自然的進入簽約程序。
2、當客人要再考慮時,可利用:
(1)優(yōu)惠折扣
(2)好戶型的珍稀性、唯一性,促使顧客交定金,促進成交
(3)其它
3、當雙方達成意向后,帶客戶到財務(wù)處交款。
4、雙方簽訂認購書,文秘進行審核、簽字、蓋章。
5、恭喜客戶成為我們的業(yè)主,并提醒客戶下一次交首期款的時間、金額、地點及所帶
資料、應(yīng)怎樣辦手續(xù)等等。
6、客戶走時,將客戶送出門口,并在客戶登記表上進行登記、整理,進行客戶總結(jié)分
析,等每天的例會時上報每天的接待情況。
退房、留房、特殊折扣審批
銷售經(jīng)理對客戶退房要求的申請應(yīng)遵守以下流程:
項目退房申請
一、申請流程
1、由申請人填寫《------------項目退房申請表》,并遞交銷售主任;
2、由銷售主任及銷售經(jīng)理審核簽字;
3、銷售經(jīng)理將申請表交開發(fā)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(由甲方確認審核人員)審核簽字;
4、銷售秘書將簽字同意后的申請表存檔、銷售部安排相關(guān)銷售主任執(zhí)行;
5、此申請表一式兩分,開發(fā)商一份,乙方一份。
二、執(zhí)行表格
項目退房申請表
日期:年月日
原房屋情況
認購人
房號
折扣
總價
付款方式
認購日期
付款金額
退房原因
購買人簽
字確認
銷售主任
銷售經(jīng)理
銷售部審批
銷售總監(jiān)
開發(fā)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)
銷售經(jīng)理在權(quán)力范圍內(nèi)的留房申請應(yīng)遵守以下流程:
項目特殊留房審批
一、特殊留房流程
1、由關(guān)系人填寫留房審批單;
2、關(guān)系人將審批單交乙方銷售經(jīng)理審核簽字;
3、由乙方銷售總監(jiān)審核簽字;
4、由乙方銷售經(jīng)理將審批單交至甲方負責(zé)人審核簽字;
5、審批單返回至乙方銷售經(jīng)理;
6、乙方銷售經(jīng)理安排相應(yīng)工作人員執(zhí)行留房;
7、此表格一式兩份,甲方一份,乙方銷售部一份。
二、執(zhí)行表格
項目特殊留房申請
日期:年月日
客戶意向房號情客戶姓名合同買賣人
況意向房號建筑面積
公開總房價意向付款方式
付款方式折扣折后總房價
關(guān)系人情況留房建議
其他
相關(guān)負責(zé)人簽字關(guān)系人
銷售經(jīng)理
銷售總監(jiān)
甲方負責(zé)人
備注
銷售經(jīng)理因特殊情況,對特殊折扣的申請應(yīng)遵守以下流程:
項目特殊折扣審批
一、特殊折扣審批流程
1、由申請人填寫《項目特殊折扣審批單》,并交由銷售主任;
2、銷售主任與銷售經(jīng)理審核簽字;
3、銷售經(jīng)理將審批單交由開發(fā)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(由甲方確定審核人員)審核簽字;
4、銷售秘書將簽字后的審批單交由開發(fā)商相關(guān)部門執(zhí)行;
5、此表格一式兩份,開發(fā)商一份,銷售部一份。
二、執(zhí)行表格
項目特殊折扣審批單
日期:年月日
客戶姓名合同買受人
客戶意向房意向房號建筑面積
號情況公開總房價意向付款方式
付款方式折扣折后總房價
備注
銷售
關(guān)系人簽字銷售經(jīng)理
代表
特殊折扣建議
開發(fā)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)
備注
銷售會議制度
一、經(jīng)理例會(異地項目可改為電話會議)
1、時間:每周一17:00-18:00(或由公司通知)
2、地點:公司會議室
3、召集人:銷售中心;主持人:銷售總監(jiān);參加人員:各售樓部經(jīng)理
4、會議程序:
1)上期銷售狀況、懲罰事件;
2)各售樓部經(jīng)理提交需討論的動議;
3)經(jīng)理發(fā)言;
5、會議紀律:
1)不得遲到;
2)缺席向總監(jiān)申請,批準后通知召集人;
3)會議期間將手機、BP機設(shè)為震動檔或無聲檔或關(guān)機;
6、會議記錄:
由總監(jiān)秘書完成
二、經(jīng)理特別例會(突發(fā)事件、大事件)
三、晨會:每天10分鐘。
1、銷售經(jīng)理召集;
2、銷售經(jīng)理布置當天工作;
3、交流預(yù)留房情況;
四、晚結(jié):每天10分鐘。
1、售樓員匯報本日的成交量,來訪客戶情況;
2、銷售經(jīng)理作分析、總結(jié)。
五周例會:
1、每周一由各銷售部自行召開;
2、總結(jié)本周熱銷的戶型、面積以及客戶來源、區(qū)域等情況;
3、統(tǒng)計并申報上周銷售情況:
4、提出需經(jīng)理例會解決的問題。
六、月例會:
1)每月末的30日由各銷售部自行召開;
2)當月營銷工作的全面總結(jié)分析,以便有針對性地明確下月的總體營銷策略,制定
營銷計劃和細化方案。
七、銷售信息會
八、銷售經(jīng)驗交流會
九、公司會議
異地銷售部的行政財務(wù)人事管理制度
一、異地銷售部的所有駐外人員的考勤均由銷售秘書負責(zé)記錄。
一、公司為異地銷售部人員提供住宿,并由行政部和市場部負責(zé)執(zhí)行,住
宿標準為:縣級市最高限額400元/月,地級市最高限額600元/月,省
會級城市最高限額700元/月。
三、公司為異地銷售部提供伙食補貼:費用為150元/月,并負擔(dān)購買生
活、工作用品,詳見(附表)對于公司提供的物品需先到行政部辦理相關(guān)
手續(xù),并由相應(yīng)負責(zé)人領(lǐng)用保管。
四、公司除負擔(dān)房費以外,還包括暖氣費、水費、電費、煤氣費(水、電
費最高限額150元/月)、物業(yè)費,以上費用由銷售經(jīng)理按實際發(fā)生額到財
務(wù)部進行報銷。
五、銷售部人員在每月輪休時,均需到公司進行述職報告,1次/月/人。
具體由人力資源部組織協(xié)調(diào),行政部負責(zé)監(jiān)督檢查。
六、銷售部人員在交接工作時,需先填寫工作交接單并交至行政部存檔,
做好兩方面的交接,一方面專業(yè)交接,另一方面非專業(yè)交接即開發(fā)商人員
背景,工作態(tài)度等情況。
七、項目結(jié)束后,公司提供的相應(yīng)物品繳至行政部并辦理入庫手續(xù),缺損
自負(非易耗品)。
八、所有駐外人員都要做到勤儉節(jié)約、杜絕浪費。
九、銷售部人員輪休需提前一天匯報至行政部,每月可輪休四天(2天/次),
以不影響工作為前提,由項目負責(zé)人統(tǒng)一安排(不允許2人以上同時輪休)。
十、銷售部經(jīng)理每晚9:30之前向直接上級匯報當天工作。
各項目銷售部必須于每周一的上午將銷售臺帳傳真至財務(wù)部;每月的銷售
報表于次月的2日前(遇節(jié)假日提前)傳真至財務(wù)部,供公司領(lǐng)導(dǎo)對下周
工作及下月工作決策提供參考依據(jù)。
十一、各項目銷售部每月1日將上月客戶來電來訪的登記表報至行政部,
由行政部統(tǒng)一整理歸檔。
售樓部工作制度
1、特色晨會制度:各售樓部在公司22條司規(guī)的基礎(chǔ)上形成特色晨會,旨
在發(fā)揚公司文化、加強團隊凝聚力、激勵一線銷售人員工作熱情。
2、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業(yè)”的行為準則。
3、員工應(yīng)按時上下班,不得遲到、早退或曠工。
4、員工在工作時間內(nèi)應(yīng)堅守崗位,主動接待來訪客戶。
5、工作時間不得外出早餐,不得吃零食:不得高聲喧嘩、聊天;不得在
售樓部內(nèi)睡覺、看報、濫打私人電話或做其它與工作無關(guān)的事情。
6、值班人員應(yīng)提前5?10分鐘到崗,做好班前衛(wèi)生工作。
7、員工必須衣著得體、整潔。(參見售樓人員行為準則)
8、服從上司安排和調(diào)配,按時完成任務(wù),不得頂撞上司。
9、不得玩乎職守,違反勞動規(guī)則紀律,影響公司的正常工作秩序。
10、員工一律不允許兼職。
11、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機密。
12、員工禁止索取非法利益。
13、員工不得越級或越權(quán)開展經(jīng)營活動。
14、員工對違反本制度的行為,有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)投訴,接受投訴的部門或
個人應(yīng)為投訴嚴格保密。
15、員工要即時以書面或口頭形式向公司提出合理建議、每年年底進行述
職。
16、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟或名譽損失的,公司有權(quán)要求其予
以賠償。
售樓人員行為準則
(一)、工作態(tài)度
1、服從上司:切實服從上司的工作安排和調(diào)配,按時完成任務(wù),不得拖廷、拒
絕或終止工作。
2、嚴于職守:員工必須按時上下班,不得遲到、早退、曠工,不得擅自離職,個
人調(diào)換更改值班時需經(jīng)主管同意。
3、正直誠實:必須如實向上司匯報工作,反饋工作中遇到的問題,堅決杜決欺騙
或陽奉陰違等不道德行為。
4、勤勉負責(zé):必須發(fā)揮高效率和勤勉精神,對自己的工作認真負責(zé)、精益求精,
做到及時地追蹤客戶,充分了解客戶的心理動態(tài)。
(二)、服務(wù)態(tài)度
1、微笑迎接客人,與同事和睦相處,互幫互助,
2、禮貌:任何時刻注重自己的形象,使用禮貌用語。
3、熱情:日常工作中要保持高昂的工作積極性,在與客人的交談中應(yīng)主動為客人
著想。
4、耐心:對客人的要求認真、耐心地聆聽,并詳盡、翔實地向客人介紹項目,解
答客人疑問。
(三)、行為舉止
1、站姿:
當客戶上門詢問時,值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動起立相迎,微笑接待;當客戶站立觀看售樓
展板及相關(guān)資料時,值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè),頭部微微側(cè)向客戶,面
露微笑,雙臂自然下垂,適時向客戶介紹項目。
2坐姿:
1)輕輕坐落,避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響;
2)陪同客人落坐時,應(yīng)坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背;
3)雙手平放在腿上,不可置于兩腿間或玩弄其它物品;
4)雙腿自然平放并攏,不得蹺二郎腿。
3、交談時:
1)上身微微前傾,用柔和目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客
人談話的內(nèi)容,不可東張西望或顯得心不在焉;
2)不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表;
3)在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈;
4)堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等
禮貌用語;
5)不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人;與客人打招呼不得用"喂”,
應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。
(四)、行為規(guī)范
1、嚴格按公司規(guī)定著裝,儀容整潔。
2、任何時候嚴禁“趴”、“靠”在銷售樓接待臺內(nèi)。
3、嚴格遵守現(xiàn)場管理規(guī)定,依次有序接待客戶,服從銷售主管的調(diào)控。
4、正常工作時間內(nèi)不得擅自離崗,做與工作無關(guān)的事。
5、不得在銷售中心吃零食、看雜志與小說、打鬧、高興喧嘩、化妝、打牌、聊天、閑
談。
6、不得在銷售中心占用洽談桌會見親朋好友。
7、不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地。
8、值班人員不得在值班時間內(nèi)睡覺。
9、不得占用銷售電話打私人電話。
10、不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物,或要求客戶代辦私事項。
11、業(yè)務(wù)員不得在上班時間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。
12、禁止下班后在銷售部內(nèi)打牌
13、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)上繳主管銷售秘書處。
14、員工接聽電話應(yīng)使用普通話,并先說“您好XXX家園”。
15、電話鈴響三聲必須接聽。
16、禮貌回答客戶問題,主動介紹物業(yè)情況,邀請其參觀現(xiàn)場。
17、詳細地做好客戶登記工作。
18、認真完成公司交待的其他工作。
19、應(yīng)統(tǒng)一配戴工作錦牌。
20、不得私自換班、換崗°
21、用完洽談桌后,將桌子收拾好,凳子擺放整齊,并將洽談桌抹一次。
22、銷售控制臺內(nèi)的椅子不坐時,全部靠墻擺放。
售樓部禮儀規(guī)范
因銷售代表直接與客戶打交道,代表開發(fā)商、樓盤和公司的形象,所以儀容儀表顯
得十分重要,要求每一位從事售樓工作的員工都自覺使自己的外表保持整潔、清潔和悅
目。
(一)、工作前應(yīng)做好以下兒點:
1、身體整潔:每天洗澡,保持身體清潔無異味,不用氣味過濃的香水;
2、容光煥發(fā):注意食品衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿;
3、適量化妝:女性銷售代表必須化淡妝,化妝應(yīng)適當不夸張;男性一律留短發(fā)不得化
妝。
4、頭發(fā)整潔:經(jīng)常洗頭,做到整齊、沒有頭屑;
5、口腔清潔:每天刷牙兩次,保持牙齒潔白,口氣清新;工作期間不食用有異味有
刺激性的事物(如蔥、蒜等),飯后要漱口。
6、雙手整潔:剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生;女性銷售代表不要帶過多的飾品,
不要涂有色的指甲油:
7、工裝整潔:“先敬羅衣后敬人”所以工裝要得體,常換洗,要整潔,皮鞋要擦亮。
(二)、姿勢儀態(tài)
姿勢是人的無聲語言,叫肢體語言,能反映出一個人的精神風(fēng)貌,因而銷售代表
必須注意姿勢儀態(tài)。站立時雙腳要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹。站立或走路時,手應(yīng)
自然,不應(yīng)把手放入口袋、插在腰間或雙手交叉放在胸前。以下一些習(xí)慣性小動作必須
加以注意:
1、咳嗽或吐痰時,請用干凈紙巾或手帕掩住口部;
2、打哈欠或噴嚏時,應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部;
3、整理衣服或頭發(fā)時,請到洗手間或客人看不到的地方;
4、當眾挖鼻孔搔癢或剔指甲都會有損自己的形象;
5、手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直;坐著時平放在桌面,不要把玩物件;
6、當眾不應(yīng)耳語或指指點點;
7、不要在公眾區(qū)域奔跑;
8、抖動腿部,依靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣;
9、與別人談話時,雙目需正視對方的眼睛;
10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手;
11、工作時以及在公眾區(qū)域不要大聲講話及說笑;
12、在人堂等公眾場合,不能當客人的面談與工作無關(guān)的事情;
13、與人交談時,不應(yīng)看手表、向四周張望及隨意打斷對方的講話;
14、不可穿便裝進入前臺;
15、與客戶交談時不應(yīng)接電話、看短信等,手機應(yīng)調(diào)至振動。
(三)、言談舉止
坐、站、走路和談話都要得當,工作要有效率。每一名員工都要做到;
彬彬有禮。
1)以笑容接待各方客戶;
2)主動同客人、上級及同事打招呼;
3)多使用文明用語,例如:早晨好,請,謝謝,對不起,再見,歡迎光臨等等;
4)如果知道客人的姓和職業(yè),要盡量稱呼職務(wù),比如張總,王經(jīng)理等;
5)講客人能聽懂的語言;語言要清晰,不能含糊不清;
6)進辦公室前須敲門:
7)同事之間要互敬互讓,說話要溫文爾雅;
8)使用電梯或出入門口時要先出后入,主動為別人開門;
(四)、個人衛(wèi)生
1、男員工發(fā)式
1)頭發(fā)要前不過眉,旁不過耳,后不蓋衣領(lǐng);不可留光頭。
2)頭發(fā)要整齊,清潔,沒有頭屑;
3)不可染發(fā);(可染黑)
2、女員工發(fā)式
1)劉海不蓋眉;
2)自然,大方;
3)頭發(fā)過肩要扎起;
4)頭飾應(yīng)用深顏色,不可夸張或耀眼;
5)發(fā)型不可太夸張;
6)不可染發(fā)(黑色,淺黃色除外)
3、耳環(huán)
女員工只可佩帶小耳環(huán)(無墜)款式要端莊大方,以淡雅為主;
4面容
1)面容神采奕奕,保持清潔,無眼垢及耳垢;
2)男員工不可留胡須;
5、手
1)員工的指甲長度不超過手指端;
2)女員工只可涂透明的指甲油;
3)女員工只可佩帶一只小戒指,不可佩帶其他首飾;
4)經(jīng)常保持手部清潔;
6鞋
1)經(jīng)常保持清潔,光亮,無破損并符合工作需要;
2)以黑色皮鞋為主,允許穿黑色、棕色皮鞋,不允許穿拖鞋或露頭的涼鞋;
7襪子
1)女員工須穿著肉色的絲襪(穿裙子時);
2)夏天,不允許赤腳穿鞋。
3)避免穿白色襪子。
8、制服
1)合身、燙平、清潔;
2)鈕扣齊全并扣好;
3)工牌應(yīng)佩戴在上衣的左上角;
4)衣袖、褲管不能卷起;
9、佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外
現(xiàn)場客戶接待準則
1、客戶進門,起身站立,面帶微笑,用問候語(您好,歡迎光臨)。
2、客戶先坐,禮貌詢問客戶需求,再做介紹,語言婉轉(zhuǎn)。
3、雙手遞交本人名片,盡量留下客戶名片或電話。
4、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道,客戶先行。
5、工地參觀時,須戴安全帽,并解釋安全知識。
6、不貶低其它樓盤,抬高自己。
7、對每一位客戶一視同仁,不以貌取人。
8、與客戶發(fā)生分歧時,保持鎮(zhèn)定,絕不與客戶爭吵,
9、嚴格維護客戶資料隱私權(quán)。
10、接待客戶時不得泄露公司保密資料。
11、統(tǒng)一口徑,不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項。
客戶確認規(guī)范
(一)、客戶確認規(guī)范
1.原則上以首次接待登記、首次直銷登記確認客戶成交后的業(yè)績歸屬。
2.已簽署客戶如帶其他人或介紹其他人到現(xiàn)場沒找到前?個銷售代表或說以前沒聯(lián)系
過,由其他銷售人員接待并成交,則該接待銷售與前一個銷售業(yè)績均分。若已登記
客戶帶其他人或介紹其他人到現(xiàn)場沒找前一銷售代表或說以前沒有來過的,由其他
銷售人員接待并成交,則業(yè)績屬于該接待人員.
3.在接待客戶時,客戶明確找哪個銷售代表,如該銷售代表不在時,其他銷售有義務(wù)
同等接待并告知經(jīng)理,如輪到某銷售接待客戶時,該銷售人員不在,視為輪過。
4.如果兩個客戶做伴一起來,兩個銷售各認識其中一個,則算各自的客戶,可一起談
或者私下協(xié)商由一個銷售出面談。
5.如果客戶是一家人,銷售各認識其中一個,屬于撞單,銷售業(yè)績平攤。
6.銷售在接客戶或電話時,必須要詢問客戶以前是否來過或聯(lián)系過,以免撞單。
7.發(fā)生惡意搶單并對公司造成不良影響的,公司將予以重罰,發(fā)生撞單不能協(xié)商解決,
又不能接受經(jīng)理裁定的,不服從方的業(yè)績或傭金應(yīng)上繳作為部門基金,同時停職反
省,在銷售部例會上做出書面檢查后方可重新上崗。
8.如遇大客戶,可確認為兩個或多個銷售的客戶,業(yè)績歸幾個人共同所有(10套以上
不含10套)。
9、老客戶上門表示原來沒有來過或沒有認出原銷售的,經(jīng)核實客戶來訪表確實來訪過,
輪序銷售接待成交后,業(yè)績與第一次接待的銷售均分。(有效期見客戶確認原則第三條)
(二)銷售接客戶原則:
1.所有來訪客戶在秘書確認無預(yù)約后安排銷售順序接待,無論市調(diào)或推銷員按有效客
戶接待。
2.業(yè)務(wù)人員因其他原因錯過接待機會,視為輪過,不補。
(三)客戶確認原則:
1.客戶確認以銷售人員E報表登記為準,因不可預(yù)料原因發(fā)生沖突后,后接觸客戶的
銷售在得知情況后應(yīng)主動還給最先接待的銷售。
2.全體銷售有提前將客戶備案的權(quán)利:老客戶及關(guān)系介紹客戶。
3.客戶確認的有效期為15天,15天內(nèi)如未成交,但依然有意向,銷售可在日報表中進
一步反應(yīng)跟蹤情況,追蹤后15天仍未成交,則該客戶應(yīng)按新客戶對待。
4.銷售接待客戶時(包括市調(diào)、推銷)中因不熱情不周到而遭遇投訴的,處于500元
到2000元處罰,累計三次的除名。
5.銷售接待客戶時,不允許放下手中客戶,與新來客戶交談及發(fā)放名片,占用其他銷
售接待客戶的機會,處罰同第4條。
6.銷售接客戶時如發(fā)生客戶投訴或客戶提出不愿該銷售接待,經(jīng)理將指定其他銷售接
待,若成交,業(yè)績歸被指定的銷售。
考勤制度
(一)遵守公司作息制度,不遲到,不早退。
售樓處實行輪休制,每人每次可休2天,每月休息2次,共計每月每人四天的休
息時間。嚴格按值班表執(zhí)行。
銷售經(jīng)理完不成任務(wù)的下月減到2天休息時間,再完不成任務(wù)的則休息1天。
(二)作息時間:(具體參照季節(jié)和地域調(diào)整)
1、上班:
上午8:30^12:00
下午1:30節(jié):30
2、值班:
中午13:00?13:30
晚上17:30?19:00
(三)上班時間執(zhí)行簽到制度,如有無故未簽到情況,將按規(guī)定記為遲到、早退、或
曠工。
(四)如因特殊情況遲到、早退,員工需提前或事后4小時之內(nèi)向銷售經(jīng)理報告,否
則將記為遲到、早退或曠工。
(五)員工一切外出需告知經(jīng)理批準后方可外出,如經(jīng)理不在由秘書代為請示后方可
外出。
(六)請假:所有電話請假由經(jīng)理、銷售總監(jiān)親自批準,到崗后到秘書處作銷假處理;
三大以上(含三大)的,需增加行政總監(jiān)及董事長的親自批準。
1.事假:員工有私事請假,需填寫請假單,經(jīng)銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)批準,銷售秘書報
行政部。三天以上(含三天)的,經(jīng)銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)、行政總監(jiān)、董事長批準
后方可休假。
2.病假:員工因病不能到崗者,病假一天有小區(qū)門診以上的醫(yī)院開具證明,病假兩天
以上的有市級以上醫(yī)院開具的病假證明。
注:請假人必須嚴格依照以上所列的前后順序進行請假的申請。
(七)違紀處理:
1、遲到(早退):
半小時以內(nèi)者,罰款10元/次;
每遲到(或早退)超過30分鐘,當日不計工資;當月累計遲到超過三次者,
扣發(fā)當月工資的30%.
2、曠工:
員工未作任何請示私自離開公司視為曠工。所有員工不得無故曠工,曠工一
天扣除當月工資的50%,曠工二天扣當月的全額工資,曠工超過三天(含三天)視
同自動離職。
3>病、事假:
員,休病、事假均應(yīng)按實際天數(shù)扣除當日薪金。
銷售報表的編制及管理制度
報表種類:客戶登記表、銷售日報表、月報表、合同簽定一覽表,銷售部本月衛(wèi)生及工
作紀律情況。
1、客戶登記表
1)填制內(nèi)容:每天來訪、來電的客戶情況。
2)填制時間:每天下班前10分鐘,下班后接待的客戶在第二天的報表中體現(xiàn)。
3)填制程序:由業(yè)務(wù)員填制。
2、銷售日報表
1)填制內(nèi)容:本日銷售情況、回款情況。
2)填制時間:第二天早上晨會后、開工前。
3)填制程序:由報表填制人傳真給俏售中心存檔。
3、銷售周報表
1)填制內(nèi)容:本周的銷售情況,回款情況。
2)上交時間:每周周一上午10:00前必須傳真至財務(wù)部,不按時傳真,經(jīng)理
罰款100元,秘書罰款50元。
3)填制程序:由秘書填制并且傳真。
4、銷售月報表
1)填制內(nèi)容:本月銷售情況,回款情況。
2)上交時間:每月2日之前傳真至財務(wù)部,每晚一天,經(jīng)理罰款100元/天,
秘書罰款50元/天°
3)填制程序:由銷售部秘書填制,一份自留存檔,一份報公司財務(wù)備
5、銷售人員合同業(yè)績表(月報表)
1)填制內(nèi)容:銷售人員的簽合同數(shù)量、合同銷售額等情況。
2)填制時間:每月2日前必須傳真至財務(wù)部,每晚一天,經(jīng)理罰款100元/天,
秘書罰款50元/天c
3)填制程序:由銷售部秘書填制,一份自留存檔,一份報公司財務(wù)備案。
6、銷售部月份結(jié)算表
1)填制內(nèi)容:銷售部月份的銷售情況。
2)填制時間:每月2日前傳真至財務(wù)部,每晚一天,經(jīng)理罰款100元/天。
3)填制程序:由銷售經(jīng)理親自核算,一份自留存檔,一份報公司財務(wù)備案。
注:以上表格范本附后
合同管理制度
1、業(yè)務(wù)部每人手中都有一份空白的正式合同文本,用以客戶講解具體合同條款。
2、作廢的合同一律退還銷售部主管處銷毀。
3、合同正式簽署前,須向客戶解釋清楚每一具體條款,不得有欺詐行為。
4、正式合同簽定前須先落實該房產(chǎn)是否可以銷售,無誤后才能簽署正式合同c
5、合同所指價格為折后價。
6、合同填寫完畢后,須先自查一篇,無誤后交客戶審查。
7、請客戶簽字后,將合同送部門主管審核無誤,再送公司簽字蓋章。
8、客戶必須交定金后才能簽正式合同。
9、補充協(xié)議須經(jīng)銷售部主管認可。
更改合同制度
1、本制度包括客戶提出的:更名、換房、更改付款方式、退房、改動裝修標準、改單
位間隔、沒收樓盤或其他附加條款等條要求。
2、更名
客戶需注意向銷售部遞交手寫申請書、經(jīng)銷售部主管簽字后,方可更名。原認購方
需向公司交納一定的手續(xù)費,收回原認購方收據(jù),已交房款不予退還,直接開具新
收據(jù)給新認購方。
3、換房
客戶需向銷售部遞交手寫申請書,經(jīng)銷售部主管和公司經(jīng)理同意后,方可換房。換
房后的價格以銷售部當天公布的價格為準。
4、更改付款方式
客戶若因特殊原因要更改付款方式,需向銷售部遞交手寫申請書,經(jīng)銷售部主管和
公司經(jīng)理認可后,方可更改。實際成交價不得作修改,但可根據(jù)重新選擇的付款方式給
予相應(yīng)的優(yōu)惠。
5、客戶退房
客戶若應(yīng)特殊原因提出退房,需向銷售部遞交手寫申請書,經(jīng)公司經(jīng)理批準后,財
務(wù)部根據(jù)合同條款沒收定金或違約金,余下的房款由財務(wù)部約定時間退款。
6、改動裝修標準
客戶提出改動裝修標準時,必須遞交手寫審請書,經(jīng)公司經(jīng)理同意后,方能實施,
并交納查應(yīng)的由工程部確定的改動裝修金。
7、改單位間隔
客戶提出更改單位間隔,若未交房,需向銷售部提交手寫書面申請,經(jīng)公司經(jīng)理同
意,并交納相應(yīng)工程款后,方能實施。若已交房,應(yīng)請客戶直接與公司物業(yè)部聯(lián)系。
8、沒收樓盤
根據(jù)合同條款,客戶因違約而公司必須沒收其樓盤,由公司扣款,銷售部以電話及
書面形式通知客戶,并由公司財務(wù)部約定時間退還應(yīng)退款項。
9、附加其它條款
由銷售部主管匯報公司經(jīng)理后酌情處理。
銷售收款、催款制度
1、交現(xiàn)金的方式:若客戶提出交現(xiàn)金,銷售人員應(yīng)帶領(lǐng)客戶將現(xiàn)金直接交給公司
安排在現(xiàn)場的財務(wù)人員,再開正式收據(jù)給客戶,銷售人員禁止收受現(xiàn)金。
2、的方式:若客戶交來存折
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