物業(yè)公司走回訪制度

物業(yè)公司走回訪制度物業(yè)公司回訪制度第一章總則為了提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的合法權(quán)益，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)之間的溝通和信任，特制定本回訪制度?；卦L是物業(yè)公司了解業(yè)主需求、及時(shí)解決問題的重要途徑，也是提升客戶滿意度和公司形象的有效措施。第二章制度目標(biāo)1.提升服務(wù)質(zhì)量：通過定期回訪，及時(shí)了解業(yè)主的意見和建議，從而不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.增強(qiáng)業(yè)主滿意度：通過回訪了解業(yè)主的需求與期望，及時(shí)解決問題，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)的信任感。3.建立良好溝通機(jī)制：通過回訪建立與業(yè)主的良好溝通渠道，減少因信息不暢導(dǎo)致的誤解和矛盾。4.收集反饋信息：系統(tǒng)性收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的反饋信息，形成服務(wù)改進(jìn)依據(jù)。第三章適用范圍本制度適用于物業(yè)公司所有小區(qū)及相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，所有物業(yè)管理人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門均應(yīng)遵守本制度。第四章管理規(guī)范4.1回訪責(zé)任1.回訪小組：物業(yè)公司成立回訪小組，由項(xiàng)目經(jīng)理、客服專員及維護(hù)人員組成，負(fù)責(zé)回訪工作。2.責(zé)任分工：-項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃，協(xié)調(diào)各部門配合。-客服專員：負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通，收集反饋信息。-維護(hù)人員：負(fù)責(zé)處理業(yè)主反映的問題，提供技術(shù)支持。4.2回訪頻率1.新業(yè)主回訪：新業(yè)主入住后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行一次回訪，了解入住感受及存在的問題。2.定期回訪：每季度對(duì)所有業(yè)主進(jìn)行一次定期回訪，收集意見和建議。3.特殊情況回訪：如業(yè)主反映緊急問題或投訴，需在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪。4.3回訪內(nèi)容1.服務(wù)滿意度：詢問業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，包括公共設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、安保等。2.問題反饋：了解業(yè)主在居住過程中遇到的問題，記錄詳細(xì)信息。3.建議收集：鼓勵(lì)業(yè)主提出改進(jìn)建議，記錄在案。第五章操作流程5.1回訪計(jì)劃制定1.每季度初，回訪小組制定本季度的回訪計(jì)劃，明確回訪目標(biāo)、對(duì)象和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.回訪計(jì)劃需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審核通過后實(shí)施。5.2回訪實(shí)施1.回訪小組按照計(jì)劃逐一聯(lián)系業(yè)主，采用電話、短信或上門拜訪等多種方式進(jìn)行回訪。2.在回訪過程中，客服專員應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)主的反饋信息，包括滿意度評(píng)分、意見和建議等。5.3問題處理1.對(duì)于業(yè)主反映的問題，客服專員應(yīng)立即記錄并反饋給相關(guān)部門。2.維護(hù)人員在接到問題反饋后，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，并向業(yè)主反饋處理結(jié)果。5.4回訪總結(jié)1.每季度末，回訪小組需對(duì)回訪情況進(jìn)行總結(jié)，分析業(yè)主反饋的信息，形成報(bào)告。2.報(bào)告應(yīng)包括回訪數(shù)量、滿意度統(tǒng)計(jì)、問題處理情況及改進(jìn)建議等。第六章監(jiān)督機(jī)制1.回訪記錄：所有回訪記錄應(yīng)妥善保存，便于后續(xù)查詢和跟蹤。2.定期審查：項(xiàng)目經(jīng)理每月對(duì)回訪記錄進(jìn)行審核，確保回訪工作落實(shí)到位。3.業(yè)主反饋渠道：設(shè)立業(yè)主反饋信箱和服務(wù)熱線，鼓勵(lì)業(yè)主隨時(shí)提出建議和意見。第七章附則1.本制度由物業(yè)公司管理部負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。2.本制度的修訂需由回訪小組提出建議，項(xiàng)目經(jīng)理審核通過后實(shí)施。第八章未來修訂流程1.反饋收集：定期收集各部門及業(yè)主對(duì)制度的反饋意見。2.修訂建議：根據(jù)反饋意見，提出制度修訂建議，并形成初稿。3.審核與發(fā)布：初稿經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審核后，報(bào)管理層審