客戶(hù)服務(wù)與管理學(xué)習(xí)通超星期末考試答案章節(jié)答案2024年

客戶(hù)服務(wù)與管理學(xué)習(xí)通超星期末考試章節(jié)答案2024年“我們買(mǎi)東西，肯定會(huì)選價(jià)美質(zhì)優(yōu)的商品，您說(shuō)是吧！"

答案:有肯定答案的問(wèn)題“您買(mǎi)多大碼的？”

答案:簡(jiǎn)單問(wèn)題案例分析題小李是淘寶XXX食品專(zhuān)營(yíng)店的客服，今天是她第一天上班，請(qǐng)分析下面小李與顧客的對(duì)話，你認(rèn)為小李的做法對(duì)嗎，如果是你會(huì)怎么做？

顧客：XXX面粉的生產(chǎn)日期是哪天?客服小李：2023年最新的日期哦。顧客：具體是幾月份生產(chǎn)的呢？客服小李：具體的我這邊確定不了，親?？头±睿荷唐范荚趲?kù)房。

答案:小李的做法是錯(cuò)誤的，她犯了網(wǎng)店客服對(duì)商品不熟悉的錯(cuò)誤。換作我是小李，我會(huì)在與顧客交談前熟記商品的相關(guān)知識(shí)，在與顧客交流時(shí)，我會(huì)說(shuō)：親，請(qǐng)放心，我們的商品都是在過(guò)期之早很早就賣(mài)完了，而且我們的商品都會(huì)定期檢查保質(zhì)期，對(duì)于臨近期的商品在庫(kù)房就會(huì)做銷(xiāo)毀處理，是不會(huì)發(fā)給顧客的，所以，你完全不用擔(dān)心過(guò)期這個(gè)問(wèn)題哦。在交易狀態(tài)為“客戶(hù)已經(jīng)付款”時(shí)，客服可以在發(fā)貨前修改收貨地址。

答案:對(duì)PC端千牛工作臺(tái)的接待中心主要由聯(lián)系人窗格、聊天窗格和信息窗格3部分組成。

答案:對(duì)不同行業(yè)的商品知識(shí)相同。

答案:錯(cuò)不同的電子商務(wù)平臺(tái)，提供的功能和服務(wù)完全相同。

答案:錯(cuò)網(wǎng)店客服除了要掌握專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)外，還要熟悉平臺(tái)規(guī)則保證不違反平臺(tái)規(guī)則使店鋪扣分降權(quán)。

答案:對(duì)售前客服的主要工作是通過(guò)阿里旺旺、電話等途徑解答顧客在購(gòu)物過(guò)程中的所有疑問(wèn)，進(jìn)而幫助顧客更好地挑選到滿意的商品。

答案:對(duì)對(duì)于一個(gè)店鋪來(lái)說(shuō)，網(wǎng)店客服對(duì)于店鋪的綜合評(píng)分不會(huì)產(chǎn)生影響。

答案:錯(cuò)網(wǎng)店客服會(huì)影響店鋪的形象和商品成交量。

答案:對(duì)作為一名合格的網(wǎng)店客服,應(yīng)具備豐富的知識(shí)儲(chǔ)備,這些知識(shí)儲(chǔ)備不包括(

)。

答案:客服管理知識(shí)下列關(guān)于修改訂單信息的說(shuō)法,正確的是(

)。

答案:交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”的訂單,可以修改商品價(jià)格下列選項(xiàng)中,不屬于顧客常見(jiàn)的消費(fèi)心理的是(

)。

答案:求新、求異心理網(wǎng)店客服在面對(duì)求安心理的顧客時(shí),應(yīng)該(

),最終才可能促成訂單。

答案:善于利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)向顧客強(qiáng)調(diào)商品面料或配件的安全性與環(huán)保性,讓顧客感受到商品的安全保障當(dāng)快遞出現(xiàn)缺件、少件、延遲發(fā)貨等情況時(shí),客服要及時(shí)與(

)人員溝通,確認(rèn)快遞狀況,并及時(shí)將結(jié)果反饋給顧客。

答案:倉(cāng)儲(chǔ)下列選項(xiàng)中,不屬于店鋪售后客服的工作內(nèi)容的是(

)。

答案:推薦商品下列選項(xiàng)中,不屬于網(wǎng)店客服工作崗位職責(zé)的是(

)。

答案:制訂銷(xiāo)售計(jì)劃,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)目標(biāo)對(duì)于網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō),只有其具備了(

)素質(zhì),才能讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終才能促成訂單。

答案:豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)下面選項(xiàng)中,不屬于網(wǎng)店客服的職責(zé)的是(

)。

答案:討價(jià)還價(jià)25.[其它]小李是淘寶XXX化妝品店的客服人員，請(qǐng)根據(jù)下面小李與顧客的聊天記錄，分析小李與顧客間的溝通存在什么問(wèn)題？如果你作為客服人員，應(yīng)該如何做？

顧客：親，能幫我推薦一套護(hù)膚品嗎？客服小李：當(dāng)然可以。您可以看一下我們的美白保濕套裝。顧客：呃……可是我不想要美白效果啊!客服小李：十分抱歉，那給您推薦這款抗皺類(lèi)套裝吧。顧客：汗！我正年輕呢，抗什么皺啊!

答案:1.小李這樣與顧客溝通肯定是不對(duì)的，她沒(méi)有深入了解顧客需求后，就盲目向顧客推薦產(chǎn)品，引起了顧客的反感。2.我是小李，我會(huì)行認(rèn)真了解顧客的實(shí)際需求，獲取準(zhǔn)確信息后，再站在顧客的角度，提出有針對(duì)性的問(wèn)題，讓顧客感受到我的專(zhuān)業(yè)性。這位顧客要求客服推薦一款護(hù)膚品，首先應(yīng)該了解她的膚質(zhì)和需求，接著了解顧客平時(shí)的使用習(xí)慣，如平時(shí)使用什么品牌、什么型號(hào)等，然后再綜合顧客的意見(jiàn)進(jìn)行精準(zhǔn)推薦，這樣促成訂單的機(jī)率才會(huì)更高。網(wǎng)店客服溝通技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。

答案:對(duì)賣(mài)家在給顧客打包、發(fā)貨的同時(shí)發(fā)送一條手機(jī)短信，告訴顧客快遞包裹已經(jīng)發(fā)出并附上快遞單號(hào)，請(qǐng)他注意查收，這是提升店鋪服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要手段。

答案:對(duì)淘寶客服常用的催付工具有短信和電話。

答案:錯(cuò)客服在與顧客溝通過(guò)程中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面詞語(yǔ)。

答案:對(duì)同類(lèi)型關(guān)聯(lián)是指商品在內(nèi)在屬性、使用方法、外在美觀性等各個(gè)方面具有相似性。

答案:對(duì)互補(bǔ)型關(guān)聯(lián)搭配方式會(huì)讓顧客感到非常實(shí)惠，用一件商品的價(jià)格換來(lái)了兩件或更多商品，這樣一來(lái)，顧客購(gòu)買(mǎi)的商品數(shù)量多了，客單價(jià)自然也就上去了。

答案:錯(cuò)在“營(yíng)銷(xiāo)工具”頁(yè)面中，不管是店鋪寶還是優(yōu)惠券，除了可以自定義新建活動(dòng)外，還可以通過(guò)模板來(lái)創(chuàng)建優(yōu)惠活動(dòng)。

答案:對(duì)當(dāng)顧客成功購(gòu)買(mǎi)商品后，客服就不用再回復(fù)顧客了。

答案:錯(cuò)為了避免網(wǎng)店評(píng)分過(guò)低而導(dǎo)致顧客流失，網(wǎng)店客服需要對(duì)顧客的評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行正面引導(dǎo)。

答案:對(duì)網(wǎng)店客服成功推薦商品的前提是要真正明確顧客的需求。

答案:對(duì)如果顧客由于對(duì)商品不了解而不知到選擇哪種，此時(shí)客服就應(yīng)根據(jù)顧客的需求幫顧客介紹，如采取二選一、搭配套餐等方法吸引顧客購(gòu)買(mǎi)。

答案:對(duì)當(dāng)直播客服采用五步銷(xiāo)售法推銷(xiāo)商品時(shí),下面表述錯(cuò)誤的是(

)。

答案:對(duì)于顧客忽略的問(wèn)題和隱患應(yīng)盡可能地回避,不要加以放大訂單催付時(shí)機(jī)在把握好,根據(jù)顧客的下單時(shí)間來(lái)決定,如果顧客是在上午11:00前,那么最佳的催付時(shí)間是(

)。

答案:當(dāng)日下午3:00前針對(duì)議價(jià)型顧客,網(wǎng)店客服在與其溝通時(shí)可以使用的話術(shù)是(

)。

答案:親親,非常抱歉,您說(shuō)的折扣真的很難申請(qǐng)到,要不您看×××元可以嗎?我可以再幫您問(wèn)一下,否則我真的不好辦下列選項(xiàng)中,兩者屬于關(guān)聯(lián)商品的是(

)。

答案:游泳衣與防曬護(hù)膚品送優(yōu)惠券關(guān)鍵在于有效性和(

),從而在吸引顧客的基礎(chǔ)上保障店鋪利益。

答案:確保時(shí)效性促銷(xiāo)的形式主要有新品上架、節(jié)日主題、每月推薦等,應(yīng)(

)做一個(gè)主題活動(dòng)銷(xiāo)售廣告推送給老顧客。

答案:不定期客服結(jié)束語(yǔ),可以用“您看還有什么需要,我可以幫您介紹哦“,這樣做的目的是(

)。

答案:在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶(hù)是否對(duì)服務(wù)滿意當(dāng)?shù)赇伒拇黉N(xiāo)活動(dòng)設(shè)置好后,網(wǎng)店客服應(yīng)及時(shí)將活動(dòng)信息傳遞出去,傳達(dá)方式包括(

)。

答案:以上都是店鋪寶是可對(duì)全店商品及自選商品進(jìn)行促銷(xiāo)設(shè)置的一種全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工具,可以在千牛工作臺(tái)的(

)頁(yè)面中進(jìn)行設(shè)置。

答案:營(yíng)銷(xiāo)訂單確認(rèn)的過(guò)程,主要包括(

)和(

)。①核對(duì)商品信息;②核對(duì)收貨地址;③收貨時(shí)間;④好評(píng)返卷

答案:①②對(duì)于關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售,下面表述不正確的是(

)。

答案:顧客購(gòu)買(mǎi)帽子后,關(guān)聯(lián)搭配:水杯網(wǎng)店客服在向顧客問(wèn)好時(shí),下列表述不準(zhǔn)確的是(

)。

答案:您好,歡迎光臨小店。網(wǎng)店的銷(xiāo)售流程的正確步驟為(

)。①訂單確認(rèn);②進(jìn)門(mén)問(wèn)好;③備注交接;④禮貌告別;⑤挖掘需求;⑥促成訂單;⑦推薦商品;⑧正面評(píng)價(jià)引導(dǎo)

答案:②⑤⑦⑥①⑧③④提高客戶(hù)信賴(lài)度、有效發(fā)掘老客戶(hù)從而促成二次消費(fèi)或重復(fù)消費(fèi)，有助于降低電商的推廣成本、提高利潤(rùn)率。

答案:對(duì)淘寶網(wǎng)中的短信觸達(dá)是對(duì)指定人群進(jìn)行優(yōu)惠券、短信及定向海報(bào)發(fā)送的一種營(yíng)銷(xiāo)模式。

答案:對(duì)R越低F越高M(jìn)越低，這類(lèi)客戶(hù)屬于高價(jià)值客戶(hù)。

答案:錯(cuò)新客戶(hù)比老客戶(hù)更容易發(fā)展，維護(hù)成本更低。

答案:錯(cuò)淘寶網(wǎng)官方有兩種顯示會(huì)員等級(jí)的方法，分別是顧客信用等級(jí)和淘寶VIP。

答案:對(duì)在千牛接待頁(yè)面的右側(cè)，可以看到客戶(hù)信息，單擊其中的“修改備注”按鈕，在打開(kāi)的頁(yè)面中可以為顧客打上標(biāo)簽。

答案:對(duì)通過(guò)活動(dòng)進(jìn)入網(wǎng)店的顧客，其購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)很明確，是帶著購(gòu)物需求來(lái)咨詢(xún)客服的，這類(lèi)顧客的成交率一般較高。

答案:錯(cuò)網(wǎng)店可以通過(guò)CRM系統(tǒng)有針對(duì)性的為每一位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大化的滿足顧客需求，贏得顧客對(duì)網(wǎng)店的認(rèn)同，從而提高顧客忠誠(chéng)度。

答案:對(duì)網(wǎng)店在管理客戶(hù)關(guān)系時(shí)，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)是首要的，其中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是維系客戶(hù)關(guān)系的根本所在。

答案:對(duì)顧客關(guān)懷需要店鋪根據(jù)(

)的特點(diǎn),制定自己的關(guān)懷策略。

答案:顧客在網(wǎng)購(gòu)交易中,顧客滿意度的決定因素主要包括(

)。①客服服務(wù)滿意度;②網(wǎng)店商品滿意度;③網(wǎng)店形象滿意度;④客服行為滿意度

答案:①②③④下列選項(xiàng)中,不屬于留住顧客技巧的是(

)。

答案:服務(wù)結(jié)束后,詢(xún)問(wèn)顧客“您對(duì)我這次服務(wù)滿意嗎?”(

)主要是針對(duì)的是購(gòu)買(mǎi)過(guò)店鋪中某些復(fù)購(gòu)率較高商品的顧客,在商品復(fù)購(gòu)周期內(nèi),對(duì)這些顧客通過(guò)消息盒子等方式推送商品復(fù)購(gòu)提醒信息。

答案:復(fù)購(gòu)提醒在眾多的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的分析模式中,RFM模型是應(yīng)用最廣泛的,關(guān)于RFM模型的表述中,錯(cuò)誤的是(

)。

答案:消費(fèi)金額越高的顧客所具備的創(chuàng)利潛力越強(qiáng)對(duì)于沉睡型顧客,客服可以通過(guò)(

)方式來(lái)喚醒顧客購(gòu)買(mǎi)欲望。

答案:通過(guò)發(fā)送優(yōu)惠券、提醒上新等客服可以通過(guò)千牛工作臺(tái)提供的(

)工具來(lái)對(duì)網(wǎng)店會(huì)員進(jìn)行合理且有效的管理。

答案:客戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)網(wǎng)店CRM系統(tǒng)中對(duì)店鋪內(nèi)的會(huì)員及顧客進(jìn)行全方位的管理,通過(guò)互動(dòng)、店鋪簽到、短信、優(yōu)惠券等不同的營(yíng)銷(xiāo)手段接觸顧客,實(shí)現(xiàn)顧客的拉新和復(fù)購(gòu),其運(yùn)作模式包括(

)。

答案:以上都是客戶(hù)關(guān)系管理的基本方法不包括(

)。

答案:通過(guò)有獎(jiǎng)銷(xiāo)售等手段吸引新客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理是一種以(

)為中心的管理思想和經(jīng)營(yíng)理念。

答案:顧客網(wǎng)店銷(xiāo)售額＝客服銷(xiāo)售額＋靜默銷(xiāo)售額。

答案:對(duì)想要優(yōu)化網(wǎng)店的DSR值，可以采用的方法有實(shí)事求是、好評(píng)送禮品、提高商品的性?xún)r(jià)比、新品的好評(píng)優(yōu)化等。

答案:對(duì)一般來(lái)說(shuō)，客服的成長(zhǎng)可分為：階段性成長(zhǎng)、三個(gè)月成長(zhǎng)和一年內(nèi)成長(zhǎng)3個(gè)階段。不同成長(zhǎng)期，制訂的成長(zhǎng)目標(biāo)是相同的。

答案:錯(cuò)客服執(zhí)行能力的強(qiáng)弱最終體現(xiàn)在客服能否完成銷(xiāo)售目標(biāo)上。

答案:對(duì)數(shù)據(jù)報(bào)表分為周報(bào)表、月報(bào)表、季報(bào)表、年報(bào)表4種類(lèi)型。

答案:對(duì)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)價(jià)值觀是客服工作進(jìn)步的必要源泉。

答案:錯(cuò)誠(chéng)實(shí)守信是客服價(jià)值觀中最基本的核心。

答案:對(duì)合理調(diào)動(dòng)客服積極性的方法，不包括(

)

答案:鼓勵(lì)提升職業(yè)素養(yǎng)下列哪項(xiàng)不是客服關(guān)鍵考核指標(biāo)。(

)

答案:顧客流動(dòng)率客服的激勵(lì)機(jī)制包括(

)。①固定工資制;②晉升機(jī)制;③競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制;④獎(jiǎng)懲機(jī)制;⑤監(jiān)督機(jī)制

答案:②③④⑤(

)是一款淘寶工具軟件，用于全面記錄客服的銷(xiāo)售額及銷(xiāo)量、轉(zhuǎn)化成功率、客單價(jià)/客件數(shù)、服務(wù)評(píng)價(jià)及接待壓力等數(shù)據(jù)。

答案:赤兔名品下列選項(xiàng)中，關(guān)于客服管理原則的表述中錯(cuò)誤的是(

)。

答案:每個(gè)客服的日咨詢(xún)量控制在200個(gè)，超量則應(yīng)考慮增加客服人員。以下不屬于客服人員職業(yè)價(jià)值觀的是(

)。

答案:以客