患者投訴處理程序制度

患者投訴處理程序制度1.前言為了維護(hù)醫(yī)院良好的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保患者的合法權(quán)益和滿意度，本制度旨在規(guī)范醫(yī)院內(nèi)患者投訴的處理程序。患者投訴是醫(yī)院管理工作中的緊要構(gòu)成部分，醫(yī)院將樂觀采取措施解決患者的投訴問題，保障醫(yī)院的良好聲譽(yù)。2.定義患者投訴：指患者對醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)生行為、醫(yī)療質(zhì)量或其他相關(guān)問題提出的不滿和看法。投訴人：指患者或其代表對醫(yī)院提出投訴的個人或組織。被投訴方：指被投訴的醫(yī)療服務(wù)人員或其他相關(guān)工作人員。投訴料子：包含書面投訴、電話錄音、視頻等形式的投訴料子。3.投訴受理3.1投訴受理人員應(yīng)接受正式員工培訓(xùn)，掌握專業(yè)知識，了解本制度及相關(guān)法律法規(guī)知識，并具備良好的溝通技巧和處理投訴本領(lǐng)。3.2投訴受理渠道包含醫(yī)院的前臺、客戶服務(wù)中心、投訴熱線等，確?；颊吣軌蚍奖?、快捷地提出投訴。3.3患者投訴應(yīng)當(dāng)真實、認(rèn)真、具體，并提交相關(guān)證據(jù)和料子，以便于投訴處理的進(jìn)行。4.投訴登記4.1投訴受理人員應(yīng)當(dāng)在接到投訴后，立刻登記投訴內(nèi)容、時間、人員等相關(guān)信息，并為投訴行為調(diào)配唯一的投訴編號。4.2登記信息應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確，并建立相應(yīng)的投訴檔案，以便于投訴處理的跟進(jìn)和監(jiān)督。5.投訴調(diào)查5.1投訴受理人員應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，了解事實情況，并手記相關(guān)證據(jù)和料子。5.2被投訴方應(yīng)樂觀搭配投訴調(diào)查工作，供應(yīng)真實、準(zhǔn)確的信息，如實敘述情況，提交相關(guān)證據(jù)和料子。5.3投訴調(diào)查應(yīng)當(dāng)客觀、公正，采取多種調(diào)查手段，包含現(xiàn)場調(diào)查、訪談、核實相關(guān)記錄等，確保調(diào)查結(jié)果的可信性和準(zhǔn)確性。6.投訴處理6.1投訴處理應(yīng)當(dāng)重視公平、公正原則，敬重事實真相，保障投訴人的合法權(quán)益。6.2投訴處理方式包含口頭警告、書面警告、誡勉談話、視情況采取相應(yīng)的矯正措施和懲罰措施。6.3投訴處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時通知投訴人，并解釋處理的理由和依據(jù)，接受投訴人的監(jiān)督和看法。7.投訴報告7.1投訴處理完畢后，投訴受理人員應(yīng)當(dāng)向醫(yī)院管理層匯報處理情況，提交投訴報告。7.2投訴報告應(yīng)當(dāng)包含投訴的內(nèi)容、處理結(jié)果、處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題和改進(jìn)措施等，以供管理層參考和決策。8.投訴跟進(jìn)8.1醫(yī)院管理層應(yīng)對投訴處理情況進(jìn)行跟進(jìn)，并確保投訴問題得到解決。8.2管理層應(yīng)關(guān)注投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和滿意度。9.保密和保護(hù)9.1投訴受理人員和相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)保守投訴人的隱私信息，不得泄露投訴人的個人信息和投訴內(nèi)容。9.2投訴人的個人信息應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，僅限于投訴處理的需要使用。10.培訓(xùn)和宣傳10.1醫(yī)院應(yīng)定期組織投訴處理相關(guān)知識的培訓(xùn)和教育，提高投訴受理人員的業(yè)務(wù)水平和溝通本領(lǐng)。10.2醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對患者投訴處理程序的宣傳，向患者公開投訴受理渠道和投訴處理流程，提高患者的知情權(quán)和參加度。11.獎懲措施11.1對于投訴處理工作出色的個人進(jìn)行表揚(yáng)和嘉獎，激勵工作人員樂觀參加投訴處理工作。11.2對于投訴處理工作中存在失職、瀆職等欠妥行為的個人，依法依規(guī)進(jìn)行紀(jì)律處分。12.修改和解釋12.1本制度的修改由醫(yī)院管理層負(fù)責(zé)，并經(jīng)相關(guān)部門審批后生效。12.2對本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理層全部，并及時向投訴受理人員等相關(guān)人員進(jìn)行解釋說明。13.附則13.1本制度自公布之日起正式實施。13.2本制度解釋權(quán)歸醫(yī)院全部。以上就是醫(yī)院患者投訴處理程序制度的內(nèi)容，希望本制度的訂立和實施能夠有效提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，確保醫(yī)院良好聲譽(yù)和正常