2024年賓館服務(wù)員管理制度（四篇）

第2頁共2頁2024年賓館服務(wù)員管理制度1.必須嚴格遵守會館的規(guī)章制度，并服從上級的指揮與安排。2.應(yīng)持續(xù)加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，提升專業(yè)素養(yǎng)，確立以服務(wù)為先的理念。在服務(wù)過程中，應(yīng)展現(xiàn)文明禮貌，熱情周到，保持儀容整潔，著裝規(guī)范。3.負責(zé)妥善接待來訪客人，確保客人被及時引領(lǐng)至其房間。若客人不在房間且無特殊要求，不得擅自為其開門，應(yīng)禮貌地引導(dǎo)客人至公共區(qū)域等候，不得在樓層內(nèi)讓客人停留。對于非本樓層的住客及工作人員，應(yīng)禮貌地勸其離開，以確保安全。4.應(yīng)熟悉會館的運營情況，掌握住宿相關(guān)知識，熱情解答客人提出的疑問。5.不得擅自離開工作崗位，禁止在客房內(nèi)擅自使用或取用客人物品及食品，避免與客人長時間交流，不涉及工作以外的話題，不允許客人代為處理任何事務(wù)，亦不得接受客人或留學(xué)生的任何禮物。6.應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生，妥善管理會館的設(shè)備與物品，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患或不安全因素，應(yīng)立即處理并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，以防止安全事故的發(fā)生。7.嚴格遵守“三輕”原則，確保樓層環(huán)境的安靜；對會館的布局和運作應(yīng)有充分了解，執(zhí)行驗證后方可開門服務(wù)，并對出現(xiàn)健康問題或行為異常的客人及時上報。8.當(dāng)留學(xué)生或客人退房時，需清點檢查房間內(nèi)的設(shè)備與物品，如有遺失或損壞，應(yīng)按價賠償，否則不予辦理結(jié)算和離館手續(xù)。同時，對客人遺留的物品應(yīng)做好記錄、保管和上繳工作。9.對洗滌的床單、褥單等物品進行清點，確保出入庫手續(xù)完備，記錄破損情況；洗滌后應(yīng)曬干、熨燙平整，并及時送交倉庫保管，嚴格執(zhí)行領(lǐng)取使用程序。10.在無留學(xué)生或客人入住時，禁止進入客房觀看電視、睡覺。工作時間內(nèi)禁止打撲克、從事私人事務(wù)、聚眾閑聊、大聲喧嘩或嬉戲。11.認真檢查客房內(nèi)用電設(shè)施的安全狀況，對于無客人的房間或已退房的房間，應(yīng)關(guān)閉所有電器開關(guān)，并定期檢查插座、開關(guān)、水管線、水暖管線等，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即報告并做好記錄，以防止各類事故的發(fā)生。12.按時完成交接班工作，嚴格執(zhí)行交接班程序，確保未完成事務(wù)的交接清晰，并注意記錄中涉及的重要事項。13.維護公共廚房的衛(wèi)生狀況，監(jiān)督公共廚房電器設(shè)施的使用，積極檢查留學(xué)生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路的安全性，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。14.對所負責(zé)區(qū)域的安全狀況應(yīng)有充分認識，若因工作不認真、檢查不到位、失職或漏崗導(dǎo)致嚴重后果，將追究相關(guān)責(zé)任。15.遵守會館的其他相關(guān)規(guī)定。2024年賓館服務(wù)員管理制度（二）1.必須嚴格遵守會館的規(guī)章制度，并服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮與安排。2.應(yīng)持續(xù)加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，提升專業(yè)素養(yǎng)，并確立以服務(wù)為先的理念。在服務(wù)過程中，應(yīng)展現(xiàn)文明禮貌，熱情周到，保持儀容整潔，著裝規(guī)范。3.負責(zé)妥善接待來訪客人，并及時引導(dǎo)至客人房間。若客人不在房間且無特殊要求，不得擅自進入房間，應(yīng)禮貌地引導(dǎo)客人至公共區(qū)域等候。對于非本樓層的訪客，應(yīng)禮貌地勸離，確保會館安全。4.需熟悉會館的運營情況，掌握住宿相關(guān)知識，并熱情解答客人疑問。5.不得擅自離開工作崗位，嚴禁在客房內(nèi)擅自使用或取用客人物品及食品，避免與客人長時間閑聊或討論與工作無關(guān)的話題，禁止委托留學(xué)生代辦任何事務(wù)，亦不得接受留學(xué)生或客人的任何饋贈。6.應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生，妥善管理會館設(shè)施與物品，發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)立即處理并向上級匯報，以防止安全事故的發(fā)生。7.嚴格遵守“三輕”原則，確保樓層環(huán)境安靜；對會館情況應(yīng)有充分了解，并執(zhí)行驗證后方可開門服務(wù)，對于身體不適或行為異常的客人，應(yīng)及時上報。8.當(dāng)留學(xué)生或客人退房時，需清點檢查房間內(nèi)的設(shè)備與物品，如有遺失或損壞，應(yīng)按價賠償，否則不予辦理結(jié)算及退房手續(xù)。同時，對客人遺留物品應(yīng)做好記錄、保管和上繳工作。9.對洗滌的被單、褥單等物品，需清點數(shù)量，辦理出入庫手續(xù)，并記錄破損情況；洗滌后應(yīng)曬干、熨燙平整，并及時送交倉庫保管，嚴格執(zhí)行領(lǐng)取使用流程。10.在無留學(xué)生或客人入住時，禁止進入客房觀看電視或休息。工作時間內(nèi)嚴禁打撲克、從事私人事務(wù)、聚眾閑談、大聲喧嘩或嬉戲。11.認真檢查客房用電設(shè)施的安全狀況，對于無客人的房間或已退房的房間，應(yīng)關(guān)閉所有電器開關(guān)，并定期檢查插座、開關(guān)、水管線等，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即報告并做好記錄，以防止各類事故。12.按時完成交接班工作，嚴格執(zhí)行交接班流程，確保未完成事務(wù)的清晰交接，并注意記錄中涉及的重要事項。13.維護公共廚房的衛(wèi)生狀況，監(jiān)督公共廚房電器設(shè)施的使用安全，積極檢查留學(xué)生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路的安全性，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。14.對所負責(zé)區(qū)域的安全狀況應(yīng)有充分認識，若因工作不認真、檢查不到位、失職或漏崗導(dǎo)致嚴重后果，將追究相關(guān)責(zé)任。15.遵守會館的其他各項規(guī)定。2024年賓館服務(wù)員管理制度（三）1.嚴格遵守工作時間，提前若干分鐘到達前臺報到，由領(lǐng)班組織召開班前會議，詳細布置當(dāng)日工作內(nèi)容及注意事項。2.工作期間應(yīng)保持專業(yè)微笑，不得因個人情緒波動影響工作表現(xiàn)。3.員工的儀容儀表應(yīng)符合公司員工手冊的規(guī)定，女性員工應(yīng)避免長發(fā)披肩，男性員工應(yīng)保持面部整潔。4.員工用餐應(yīng)于指定區(qū)域進行，嚴禁在工作場所吸煙或食用零食。5.工作時間內(nèi)應(yīng)避免私人通話。6.員工不得擅自進入客房進行休息、沐浴或觀看電視等活動。7.客房鑰匙應(yīng)隨身攜帶，不得隨意放置。8.在工作區(qū)域遇到客人時，應(yīng)以禮貌的方式進行問候。9.維持工作區(qū)域的整潔與安靜，與客人交流時應(yīng)控制音量，確保對方能清晰聽見，同事間交流亦應(yīng)保持低聲，嚴禁在走廊內(nèi)大聲喧嘩。10.服從上級的工作安排，工作期間不得接待訪客或與同事閑聊。11.與同事相處應(yīng)友好合作，避免發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。12.員工不得利用職務(wù)之便，私自兌換外幣。13.員工不得私自接受小費、禮物或占有客人遺留物品。14.員工不得在酒店內(nèi)參與賭博或酗酒行為。15.員工不得收藏、傳閱或復(fù)制反動、淫穢的刊物、書籍和錄像資料，客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)的報刊雜志應(yīng)交由辦公室處理。16.員工不得盜竊酒店的公私財物。17.員工應(yīng)遵守外事紀律，不得與客人私下通信。與客人交往時應(yīng)保持適當(dāng)距離，未經(jīng)客人同意，不得擅自接觸或喂食客人小孩。18.交接班時應(yīng)確保未完成的工作或特殊事項交接清楚，接班人員未到崗前，不得擅自離開工作崗位或提前下班。19.清潔房間時不得隨意移動房內(nèi)行李物品，嚴禁翻動客人私人物品，如確有必要移動，應(yīng)在清潔完畢后立即將物品歸還原位。20.不得隨意丟棄房內(nèi)紙張、印刷品（除非放置于垃圾筒內(nèi)）。21.進入客房應(yīng)嚴格遵循既定程序。22.每班應(yīng)完成分配的工作任務(wù)，并養(yǎng)成隨時檢查自身職責(zé)范圍內(nèi)未完成事項的習(xí)慣。所有電話應(yīng)記錄并跟進處理。23.客人不在房間時，不得允許訪客進入。24.對客人的詢問應(yīng)熱情回應(yīng)，避免使用否定性語言。25.發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有可疑情況時，應(yīng)及時上報。26.應(yīng)時刻保持酒店的整潔與清潔，若發(fā)現(xiàn)任何垃圾或紙屑，應(yīng)主動清理并放入廢物箱。27.其他部門人員若需進入房間工作，必須有本樓層服務(wù)員陪同。28.不得無故缺席，如遇緊急情況或特殊情況，應(yīng)提前通知辦公室或主管。29.不得在酒店內(nèi)接待親朋好友。30.不得將個人私事或物品帶入酒店。31.對客人及上司的稱呼應(yīng)禮貌，應(yīng)使用“先生”或“女士”等尊稱。32.不應(yīng)過分依賴記憶，應(yīng)養(yǎng)成記錄筆記的習(xí)慣。33.使用機器前后需檢查其完好性并進行必要的保養(yǎng)工作（如吸塵器）。34.嚴禁浪費公司資源及清潔用品。2024年賓館服務(wù)員管理制度（四）1.員工應(yīng)準時上下班，并在規(guī)定時間前至少十分鐘到達前臺報到，以便參加由領(lǐng)班主持的班前會議，會議中將布置當(dāng)日的工作任務(wù)及注意事項。2.在工作期間，員工應(yīng)保持微笑，不得因個人情緒影響工作表現(xiàn)。3.員工的儀容儀表需符合員工手冊的規(guī)定，女性員工應(yīng)避免披肩發(fā)，男性員工應(yīng)保持面部整潔，不得蓄胡須。4.員工用餐應(yīng)在指定區(qū)域進行，嚴禁在工作場所吸煙或食用零食。5.工作時間內(nèi)，員工不得撥打私人電話。6.員工不得擅自進入客房進行休息、沐浴或觀看電視等活動。7.員工應(yīng)隨身攜帶客房鑰匙，不得隨意放置。8.在工作區(qū)域遇到客人時，員工應(yīng)禮貌地問候，使用“您好”等禮貌用語。9.員工應(yīng)保持工作區(qū)域的整潔與安靜，與客人交流時應(yīng)控制音量，確保對方能聽清楚，同事間交談時應(yīng)避免大聲喧嘩，嚴禁在走廊內(nèi)大聲喧嘩。10.員工應(yīng)服從上級的工作安排，工作時間內(nèi)不得會客或與同事閑聊。11.員工間應(yīng)友好合作，避免發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。12.員工不得利用工作之便，私自兌換外幣。13.員工不得私自接受小費、禮物或占有客人遺留物品。14.員工不得在酒店內(nèi)進行賭博或酗酒行為。15.員工不得收藏、傳閱或復(fù)制反動、淫穢的刊物、書籍和錄像資料，客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)的報刊雜志應(yīng)交由辦公室處理。16.員工不得偷盜酒店的公私財物。17.員工應(yīng)遵守外事紀律，不得與客人私下通信或交往，與客人相處時應(yīng)保持適當(dāng)距離，未經(jīng)客人同意，不得擅自抱玩客人小孩或隨意給予食物。18.交接班時，應(yīng)確保未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人員未到崗前，不得擅自離開工作崗位或提前下班。19.清掃房間時，不得隨意移動房內(nèi)行李物品，嚴禁翻動客人私人物品，如確有必要移動，應(yīng)在清掃完畢后立即將物品歸還原位。20.不得隨意丟棄客房內(nèi)的紙張、印刷品，除非它們已被放置在垃圾筒內(nèi)。21.進入客房時，必須嚴格遵守進房程序。22.每位員工應(yīng)完成自己的工作任務(wù)，并養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)范圍內(nèi)尚待完成事項的習(xí)慣，所有電話必須記錄并跟進處理。23.客人不在房間時，不得允許訪客進入。24.對客人的詢問，員工應(yīng)熱情回應(yīng)，避免使用否定性語言。25.對客房內(nèi)出現(xiàn)的可疑情況，員工應(yīng)及時向上級匯報。26.員工應(yīng)時刻保持酒店的整潔與清潔，如發(fā)現(xiàn)任何垃圾或紙屑，應(yīng)主動清理并放入廢物箱。27.其他部門人員若需進入房間工作，必