汽車維修接待課件 任務(wù)5.1 維修進(jìn)度跟進(jìn)和增項(xiàng)處理_第1頁
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文檔簡介

汽車維修接待—任務(wù)5.1維修進(jìn)度跟進(jìn)和增項(xiàng)處理任務(wù)下達(dá)客戶李先生在車輛維修過程中，想進(jìn)入維修車間了解愛車的維修進(jìn)展情況，服務(wù)顧問小陳應(yīng)該怎么做呢？在保養(yǎng)維修過程中，維修技師又發(fā)現(xiàn)了車輛存在一處故障，需要維修，服務(wù)顧問小陳就要第一時間與李先生進(jìn)行溝通，征詢維修意見。任務(wù)5.1維修進(jìn)度跟進(jìn)和增項(xiàng)處理1.知識準(zhǔn)備車輛維修過程的認(rèn)知維修進(jìn)度任務(wù)5.1維修進(jìn)度跟進(jìn)和增項(xiàng)處理維修進(jìn)度的影響因素每項(xiàng)工作的維修作業(yè)時間可用工時人員在崗情況1.知識準(zhǔn)備任務(wù)5.1維修進(jìn)度跟進(jìn)和增項(xiàng)處理維修進(jìn)度維維修進(jìn)度看板反映車輛維修安排和進(jìn)度的信息板，通過作業(yè)管理看板實(shí)現(xiàn)了可視化溝通。定義指車輛進(jìn)行維修時，發(fā)現(xiàn)車輛新的故障狀況，按照客戶需求追加的維修作業(yè)。1.知識準(zhǔn)備任務(wù)5.1維修進(jìn)度跟進(jìn)和增項(xiàng)處理維修增項(xiàng)增項(xiàng)處理服務(wù)顧問及時通知客戶并征求客戶意見，并更改最初簽訂的維修委托書。—P（問題）Problem先向客戶說明故障問題—C（原因）Consequence把導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因向客戶進(jìn)行解釋—R（解決方式）Resolve結(jié)合故障原因，向客戶提供解決方案—S（意見征詢）Suggest為客戶提出解決方案后，要由客戶來決定選擇哪一種方式。1.知識準(zhǔn)備任務(wù)5.1維修進(jìn)度跟進(jìn)和增項(xiàng)處理PCRS溝通法—F（特征）Feature客戶可以通過視覺、聽覺或觸覺感受、覺察到的事實(shí)狀況—F（功能）Function對該項(xiàng)目或該備件的功能進(jìn)行專業(yè)的解釋，并進(jìn)行需求提問，確立該物品能夠解決的實(shí)際問題—B（益處）benefit可能給客戶帶來的益處?！猄（建議）Suggest服務(wù)顧問再確認(rèn)客戶需求后，要含蓄地提醒客戶購買的必要性1.知識準(zhǔn)備任務(wù)5.1維修進(jìn)度跟進(jìn)和增項(xiàng)處理FFBS溝通法2.操作規(guī)范

操作流程任務(wù)4.1保養(yǎng)

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