百貨門店?duì)I業(yè)員手冊及服務(wù)手冊

《營業(yè)員手冊》《顧客服務(wù)手冊》學(xué)習(xí)材料

一、《營業(yè)員手冊》相關(guān)內(nèi)容。

（一）公司理念與職業(yè)道德規(guī)范。

1、公司經(jīng)營理念：真誠奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)真誠。

2、公司服務(wù)理念：行之以誠，享之于尊

3、管理理念：執(zhí)行制度，從我做起

1）牢記工作職責(zé)和工作行為規(guī)范。

2）視公司制度為公司大法，強(qiáng)化執(zhí)行和服從意識。

3）注重細(xì)節(jié)，嚴(yán)格自律，從小事做起。

4）實(shí)行“法——理——情”原則，貫徹制度不折不扣。

5）服務(wù)觀念，上一環(huán)節(jié)把下一環(huán)節(jié)作為服務(wù)對象，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

和“成品”。

6）質(zhì)量觀念，按工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間要求完成本職工作。

7）公司對每一項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)進(jìn)行考核跟進(jìn)?？己耸歉鼮橹匾?/p>

的管理活動，沒有考核也就沒有管理。

8）只重結(jié)果，不問原因?？己斯ぷ饕越Y(jié)果進(jìn)行獎懲，對于找客觀

原因推卸責(zé)任者不予支持。

4、服務(wù)準(zhǔn)則：以顧客真正感到滿意為每一位員工的服務(wù)準(zhǔn)則?，F(xiàn)

代服務(wù)觀念就是以顧客為服務(wù)核心。公司的每位員工都要記?。?/p>

公司所有的效益來自于對我們的服務(wù)感到滿意的顧客。因此，我

們的基本工作要求就是：讓顧客買到滿意的商品，讓顧客享受滿

意的服務(wù)。

5、職業(yè)道德規(guī)范。

1）遵紀(jì)守法，克己奉公。保障顧客權(quán)利，維護(hù)企業(yè)權(quán)益。

2）文明經(jīng)商，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。尊重顧客，禮貌待人。

3）貨真價(jià)實(shí)，公平交易。保證商品質(zhì)量，執(zhí)行物價(jià)政策。

4）愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)互助。熱愛企業(yè)，具備主人翁責(zé)任感和奉獻(xiàn)精

神。

5）見義勇為，品格高尚。遵守社會公共秩序，加強(qiáng)自身道德修養(yǎng)。

（二）上下班規(guī)程

1、進(jìn)出公司

1）營業(yè)員進(jìn)出公司時(shí)，必須在規(guī)定的進(jìn)出口進(jìn)出。

2）營業(yè)員進(jìn)出公司不得有損害企業(yè)形象的行為。

2、工裝、工牌管理

1）營業(yè)員當(dāng)班期間必須規(guī)范穿著工裝，領(lǐng)花、領(lǐng)帶、工牌佩戴齊

全。需穿品牌形象裝的，須報(bào)商場經(jīng)理和營運(yùn)部部長審批。

2）公司提供的工裝（含形象裝）、工牌不得在工作時(shí)間和營業(yè)場

所以外穿著、佩戴。

3、更衣室管理

1）更衣柜是專為營業(yè)員更換工裝所配，除工裝和隨身衣物外，不

得存放貴重物品、食品和易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品。

2）禁止私自換鎖、調(diào)換更衣柜以及加配鑰匙。

3）除更換工裝外，營業(yè)員不得在更衣室內(nèi)有其它如打鬧、休息、

吃零食等行為。

4）公司有權(quán)指定有關(guān)人員要求員工開鎖檢查。

4、開封場管理

1）開場前、封場后營業(yè)員不得進(jìn)入營業(yè)區(qū)域。

2）開場后、封場前營業(yè)員要仔細(xì)檢查責(zé)任區(qū)，確保商品、營業(yè)設(shè)

施安全。

5、進(jìn)退場管理

1）營業(yè)員進(jìn)退場必須走規(guī)定的專用通道。

2）營業(yè)員進(jìn)退場在指定地點(diǎn)排隊(duì)并按規(guī)定順序進(jìn)行，不得搶行或

插隊(duì)，保持安靜。

3）進(jìn)退場時(shí)，營業(yè)員除可攜帶鑰匙、餐卡外，不得攜帶其它物品。

賣場營業(yè)員可攜帶一個(gè)（長）15cmX（寬）lOcmX（厚）5cm的

化妝包。

6、考勤管理

1）營業(yè)員應(yīng)自覺遵守上下班時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)和離開工作崗位。

2）營業(yè)員在崗期間要堅(jiān)守工作崗位，禁止擅自離崗。

3）營業(yè)員上下班和就餐實(shí)行簽到簽退實(shí)名制度，真實(shí)記錄自己的

到、離崗時(shí)間。

4）營業(yè)員因病、因事不能到崗，須按公司有關(guān)規(guī)定提前辦理請假

手續(xù)。（不可預(yù)知的突發(fā)事件需第一時(shí)間請假）

7、晨會管理

1）營業(yè)員必須按時(shí)參加每天的晨會，因工作原因不能按時(shí)參加晨

會，需經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

2）要保持良好的站姿和飽滿的精神，認(rèn)真記錄，會后認(rèn)真貫徹執(zhí)

行。

3）與下一班次做好晨會內(nèi)容的交接工作。

8、營業(yè)準(zhǔn)備

1）檢查商品、設(shè)備，保證無異常。

2）打掃衛(wèi)生，保證商品、貨架貨柜、展示器械、服務(wù)設(shè)施的清潔。

3）整理和補(bǔ)充商品，做到商品陳列整齊、豐滿；

4）檢查商品價(jià)格標(biāo)簽和POP,保證齊全、正確。擺放合適。

5）檢查、準(zhǔn)備營業(yè)用品和用具，保證齊全。

6）檢查儀容儀表，保證規(guī)范。

9、迎賓管理

1）迎賓時(shí)間：開門營業(yè)前2分鐘至開門后5分鐘。

2）鈴聲（或廣播提示音）響起，除現(xiàn)場管理人員巡場外，其他管

理人員及營業(yè)員一律按照規(guī)范參加迎賓。

3）迎賓期間，有顧客光臨的要及時(shí)、規(guī)范的接待顧客，無顧客的

要按照迎賓要求直到迎賓時(shí)間結(jié)束。

4）迎賓期限間，不得進(jìn)行與迎賓無關(guān)的工作。

10、工作態(tài)度

1）履行工作職責(zé)，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作。

2）遵守工作紀(jì)律，服從管理。

11、用餐管理

1）營業(yè)員就餐實(shí)行簽到、簽退制度。

2）營業(yè)員按規(guī)定時(shí)間分批就餐，每批就餐時(shí)間不超過30分鐘。

3）就餐期間，當(dāng)班員工分批就餐，相鄰專柜不允許同時(shí)空崗。

4）營業(yè)員必須在員工餐廳就餐，不準(zhǔn)外出就餐，不允許自帶食品

進(jìn)入餐廳、商場及更衣室。

5）用餐完畢后，賣場女員工及時(shí)到散倉或洗手間補(bǔ)妝。

12、交接班

1）晚班營業(yè)員在接班之前到商場柜組簽到。

2）上崗時(shí)間到，營業(yè)員在不影響接待顧客的情況下，盡快辦好交

接手續(xù)。

3）交接無誤后必須上下班員工都要簽字確認(rèn)。早班營業(yè)員簽退離

崗，到更衣室換下工裝，從員工通道離開公司。

4）已下班營業(yè)員不得無故著工裝在商場內(nèi)逗留。

13、下班

1）送賓：送賓鈴聲（或廣播提示音）響起，仍在接待顧客的營

業(yè)員繼續(xù)接待好顧客；貨區(qū)沒有顧客的營業(yè)員，在指定位置站好,

按照規(guī)范送賓，直到下班鈴聲（或廣播提示音）響。

2）退場

（1）送賓后員工須把滯留顧客引領(lǐng)到指定通道，確保顧客安全離

開。

（2）顧客清場后，收撤商品、蓋布，檢查營業(yè)設(shè)備、散倉，并打

開試衣間、關(guān)閉電源。

（3）營業(yè)員在指定位置排好隊(duì)，聽到廣播宣布退場后，按順序退

場，仍有交易的繼續(xù)做好接待服務(wù)工作。

（4）到更衣室換下工裝，按規(guī)定路線離開公司。

（三）行為規(guī)范

1、儀容儀表規(guī)范

1）站立的姿勢要求

(1)基本要求：1、腳跟合攏，腳尖自然分開呈30度角。2、兩

腿挺直，膝蓋自然并攏。3、兩手交叉放于腹前，女性右手在外，

左手在內(nèi)，男性左手在外，右手在內(nèi)。4、挺胸，收腹，目光平視。

(2)禁忌的站姿：1、雙手掐腰或插入口袋。2、雙臂抱于胸前或

置于它處。3、身體過分松馳、頭歪、身斜或倚靠柜臺、貨架。4、

對著顧客打呵欠、伸懶腰。

2)手勢要求

(1)基本要求：營業(yè)員在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏,

手掌向斜上傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。為顧客遞送商品、票

據(jù)及其它物品時(shí)，應(yīng)雙手遞送，正面向上，順向顧客。

(2)禁忌的手勢：1、用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。2、將物品仍、甩給

顧客或使用單手遞送。3、用手做各種小動作，如挖耳、摳鼻等4、

擺手回答或作簡單否定顧客的詢問。

3)行走的姿勢要求

(1)基本要求：抬頭挺胸，充滿活力，帶有自信向上的神態(tài)。

男性：步伐穩(wěn)健、端正；女性：輕盈、靈敏。

1、上身正直，兩臂自然前后擺動，雙眼平視前方，面帶笑容，行

走時(shí)腳尖對正前方。2、兩人或多人以上共同行走時(shí)，要自然成列,

沿順行的一側(cè)行走。3、行走時(shí)遇顧客或他人要主動讓行。

(2)禁忌的行走姿勢：1行走時(shí)不準(zhǔn)左盼右顧，四處張望。2、

行走時(shí)不準(zhǔn)雙手抱胸，手插入口袋或倒背手。3、二人或多人行走

時(shí)不準(zhǔn)勾肩搭背、說說笑笑。

4)表情要求

(1)基本要求：要微笑服務(wù)、熱情待客。

1、要善于利用表情與顧客溝通，主動尋找與顧客的交流點(diǎn)。2、

面部自然微笑，態(tài)度誠懇，不令人感到虛偽。3、精神飽滿、態(tài)度

熱情，精力集中持久。4、注意講話口型、說話語氣和藹，文明禮

貌，音量適中。

(2)禁忌的表情：1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑。3、表情呆滯、

冷漠、萎靡不振。3、口吻粗暴、聲音過高。

5)個(gè)人裝束

(1)基本要求：穿工裝，戴工牌，個(gè)人衛(wèi)生整潔大方，女員工淡

妝上崗。

(2)工裝要求：

1、營業(yè)員當(dāng)班期間按規(guī)定穿著工裝。

2、營業(yè)員要愛惜工裝，及時(shí)清洗，保持整潔。皮鞋保持光亮。

3、女員工領(lǐng)花應(yīng)佩戴在緊靠第一?？诘南旅?，穿黑色皮鞋(無夸

張裝飾物及圖案的黑色正裝皮鞋)，黑色或肉色襪子。夏季穿裙子

時(shí)要適配與皮膚相近的長筒襪，長度以高于裙邊為宜，無抽絲、

無破損。

4、男員工穿著工裝、襯衣，系領(lǐng)扣、袖扣，扎系領(lǐng)帶，長度不

宜超過腰帶；穿黑色皮鞋、黑色襪子。

5、特殊崗位需著形象裝的，須報(bào)商場經(jīng)理和營運(yùn)部部長審批。形

象裝要求簡潔、端莊、大方，符合公司整體形象及商場環(huán)境要求,

能夠突出良好的精神風(fēng)貌。

(3)禁忌的裝束：

1、挽起袖口、褲腿。2、工裝污漬、褶皺或破損。3、夏天穿涼鞋。

4、不穿襪子。

(4)發(fā)型要求：

1、男員工發(fā)型前不遮眉，后不壓領(lǐng)，兩鬢不蓋耳，不準(zhǔn)留胡須。

2、女員工發(fā)型要梳理整齊，不準(zhǔn)披肩散發(fā)，長發(fā)束起，散發(fā)以不

超過肩部為適度。

3、營業(yè)員頭發(fā)以自然色為主，不準(zhǔn)染成黑色或深棕色以外的其他

顏色，有特殊要求的須報(bào)商場經(jīng)理和營運(yùn)部部長審批。

4、禁忌營業(yè)員留怪異發(fā)型。

(5)其他裝束：

1、工牌：營業(yè)員當(dāng)班期間必須佩戴工牌，工牌要端正醒目地戴在

左胸前距離肩部20厘米處。

2、其它物品：除工牌、手表之外，只可佩戴頸鏈（不得露在工裝

領(lǐng)子之外）。

3、員工當(dāng)班時(shí)間不能使用移動電話，且不能開機(jī)。

4、淡妝上崗：男員工要保持面部清潔，女員工保持淡妝上崗，不

準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)染指甲。有特殊要求的須報(bào)商場經(jīng)理和營運(yùn)部

部長審批。

5、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲，班前及當(dāng)班

期間不準(zhǔn)吃帶有異味的食品或喝酒。

6、扎系黑色正裝腰帶。

2、接、打電話規(guī)范。

1）接電話規(guī)范。

（1）接聽電話時(shí)，說話語速要均勻，語音要清晰，語氣溫和，音

量適中。

（2）電話鈴響起三聲之內(nèi)，盡量接聽電話，主動問候：“您好，

商城**專柜為您服務(wù)”，如超過四聲才接起電話，首先要向?qū)Ψ?/p>

致歉：“對不起”或“對不起，讓您久等了”等。

（3）要仔細(xì)傾聽對方的講話，一般不要在對方?jīng)]有講完時(shí)打斷對

方。

(4)電話機(jī)旁需備紙、筆，以便及時(shí)記錄。

(5)接聽投訴電話時(shí)要保持平和的心態(tài)，避免向顧客表露情緒。

(6)接聽電話的過程中，應(yīng)實(shí)時(shí)應(yīng)答，表明正在聆聽。

2)打電話規(guī)范。

(1)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間。

(2)首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對方是否方便,

在對方方便的情況下再開始交談。

3、語言規(guī)范。

1)規(guī)范用語?？傮w要求：當(dāng)班時(shí)間使用普通話，做到“請”字當(dāng)

頭，“謝”字不離口。語言文明禮貌，服務(wù)主動熱情，語氣自然親

切，態(tài)度真誠友善。

(1)接待顧客過程中要求使用“您好，歡迎光臨、謝謝，歡迎再

來”為顧客服務(wù)。

(2)加入稱呼規(guī)范，因顧客不同適時(shí)稱呼“女士”、“男士”、“小

朋友”、“同學(xué)”等。

2)服務(wù)禁語。員工在工作中和接人待物時(shí)要做到“五不講”：

(1)有傷別人自尊心的話不講。

(2)有損別人人格的話不講。

(3)埋怨、責(zé)備別人的話不講。

(4)諷刺、挖苦別人的話不講。

(5)粗話、臟話、氣話不講。

(五)紀(jì)律與獎懲

1、柜臺紀(jì)律

1)七必須

(1)必須規(guī)范著裝，整齊劃一。

(2)必須發(fā)型規(guī)范，淡妝上崗。

(3)必須精神飽滿，站姿端正。

(4)必須主動熱情，微笑待客。

(5)必須文明禮貌，端莊大方。

(6)必須商品豐滿，衛(wèi)生干凈。

(7)必須優(yōu)質(zhì)服務(wù)，準(zhǔn)確快捷。

2)七不準(zhǔn)：

(1)不準(zhǔn)聊天、喧嘩、打鬧、擅離崗位、串崗、購物。

(2)不準(zhǔn)吃東西、喝飲料，看書看報(bào)。

(3)不準(zhǔn)借故冷淡顧客。

(4)不準(zhǔn)趴、蹬、靠柜臺、貨架。

(5)不準(zhǔn)私事會客。

(6)不準(zhǔn)提前收撤商品、清點(diǎn)帳款，影響顧客購物。

（7）不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

二、《顧客服務(wù)手冊》相關(guān)內(nèi)容。

（一）3米微笑服務(wù)：員工在賣場距顧客3米以內(nèi)的范圍時(shí)，應(yīng)

主動目視顧客，當(dāng)與顧客目光相對時(shí)，要面對顧客報(bào)以友善的微

笑。微笑時(shí)要用柔和的目光正視顧客的眼睛，雙眉平展、微露牙

齒、嘴角上揚(yáng)、笑不出聲，用微笑給顧客傳遞友好愉悅的情緒。

（二）無干擾服務(wù)：員工距顧客3米以內(nèi)須主動目視顧客，與顧

客目光相對時(shí)應(yīng)報(bào)以微笑，顧客進(jìn)入專柜后應(yīng)與其保持1.5