第六章 導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理課件

導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理劉保松第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

【目的要求】

了解在導(dǎo)游人員帶團(tuán)過程中可能出現(xiàn)的各種事故，分析這些事故發(fā)生的原因，掌握處理事故的原則和方法，作好預(yù)防事故發(fā)生的準(zhǔn)備。

第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理旅游事故的類型業(yè)務(wù)事故安全事故個人事故旅游事故的類型第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理業(yè)務(wù)事故1.誤機(jī)（誤車、誤船）事故2.漏接、錯接、空接事故3.遺失行李事故第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理個人事故1.丟失證件事故2.丟失財物事故3.旅游者走失事故第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理安全事故1.輕微事故：輕傷、1萬元以下2.一般事故：重傷、1—10萬元（含1萬元）3.重大事故：有死亡或重傷致殘、

10—100萬元（含10萬元）4.特大事故：多人死亡、100萬元以上第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理旅游事故的處理和預(yù)防一、業(yè)務(wù)事故的處理和預(yù)防二、個人事故的處理和預(yù)防三、安全事故的處理和預(yù)防第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理1.將成事故的處理2.既成事故的處理3.如何避免事故的發(fā)生

（一）

誤機(jī)事故的處理和預(yù)防一、業(yè)務(wù)事故的處理和預(yù)防誤車案例第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理（一）旅行活動計劃和日程變更問題的處理1.旅行者要求變更旅游計劃2.客觀原因需要變更案例第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理客觀原因需要變更1.縮短或取消一地的游覽時間2.延長一地的游覽時間3.改變部分旅游計劃第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理一、旅游活動日程和計劃變更問題的處理1、與全陪和領(lǐng)隊取得一致的意見后，迅速作出應(yīng)變計劃2、由領(lǐng)隊向旅游團(tuán)成員說明計劃變更的原因，誠懇地道歉，盡可能地取得他們的諒解和支持；3、向旅行社報告，獲得旅行社的同意和支持4、重新組織好旅游活動：第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理（1）若是延長一地的旅游時間適當(dāng)延長在一個景點(diǎn)的游覽時間；增加一些免費(fèi)參觀或游覽的項目；晚上可以酌情安排活動。（2）若是縮短一地的游覽時間盡可能地抓緊時間，保證選擇的景點(diǎn)既要有代表性又能突出景區(qū)特色；請示領(lǐng)導(dǎo)，酌情加酒、加菜或贈送小紀(jì)念品；若必要還可以請領(lǐng)導(dǎo)出面解釋道歉。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理（3）游覽時間不變，但被迫改變旅游項目采取AIDA的原則——AIDA的原則是德國商界的一種推銷原則，其中A——attitude；I——interest；D——desired；A——action。目的：使得改變后的旅游項目能夠更有吸引力，激起旅游者的游覽興趣。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理（二）漏接、錯接、空接事故1.漏接事故的處理2.錯接事故的處理3.空接事故的處理案例案例案例第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理一、漏接事故的預(yù)防和處理1、什么是漏接事故？指的是旅游者已抵達(dá)旅游目的地而沒有導(dǎo)游員接團(tuán)的現(xiàn)象。2、漏接的原因分析：（1）導(dǎo)游員未提前30分鐘到達(dá)交通集散地；（2）旅游團(tuán)提前到達(dá)，導(dǎo)游員仍按原定的時間前往。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理3、預(yù)防措施：（1）認(rèn)真閱讀接待計劃，落實(shí)接團(tuán)的具體時間、地點(diǎn)。（2）關(guān)注旅行團(tuán)行程的變更情況。（3）提前30分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理4、處理：（1）如實(shí)說明原因，誠懇道歉。（2）采取彌補(bǔ)措施：在沿途導(dǎo)游中做得更好，以消除不良的影響。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理二、誤機(jī)事故的預(yù)防和處理1、預(yù)防：（1）時間安排上要留有余地；（2）提前到達(dá)交通集散地：國內(nèi)航班——90分鐘國際航班——120分鐘火車、輪船——60分鐘（3）核實(shí)交通票據(jù)：做到4個核實(shí)——票面時間；時刻表；計劃時間和電話問詢。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理2、處理：宗旨——設(shè)法讓游客盡快離去（1）未成事實(shí)前，與集散地聯(lián)系，請求推遲時間起飛；并請旅行社領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助協(xié)調(diào)。（2）已成事實(shí)的：與交通集散地聯(lián)系，設(shè)法當(dāng)天能夠離開，請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助協(xié)調(diào)。（3）實(shí)在沒辦法的，可以請示領(lǐng)導(dǎo)，包小飛機(jī)送行。（4）走不了的，重新定餐、定票、定房，重新安排活動，使旅游者的不滿情緒降低到最小程度。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理三、空接和錯接事故的預(yù)防和處理以自學(xué)為主：第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

（四）遺失行李事故事故的處理和預(yù)防

1.外國旅游者在來華途中遺失2.外國旅游者和國內(nèi)旅游者在中國境內(nèi)遺失第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理二、個人事故的處理和預(yù)防①

丟失證件②丟失財物③

旅游者走失④

旅游者越軌言行丟失財物案例丟失證件案例第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理導(dǎo)游實(shí)務(wù)丟失證件1.外國護(hù)照和簽證的重新申領(lǐng)2.團(tuán)隊簽證的補(bǔ)辦3.中國護(hù)照和簽證的重新申領(lǐng)4.丟失“港澳居民來往內(nèi)地通行證”5.丟失“臺灣同胞旅行證明”6.身份證的補(bǔ)辦第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理旅游者走失1.旅游者在游覽活動中走失2.在自由活動中走失3.在境外走失第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理導(dǎo)游實(shí)務(wù)三、安全事故的處理和預(yù)防1.安全事故處理的一般程序2.常見安全事故的處理和預(yù)防第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理1.安全事故處理的一般程序①組織緊急救援②保護(hù)事故現(xiàn)場③立即報告④妥善地做好旅游安全事故的善后工作第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理2.常見安全事故的處理和預(yù)防（1）交通事故（2）治安事故（3）火災(zāi)事故（4）事物中毒（5）其他旅游安全事故第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理第二節(jié)旅游者患病、死亡的處理一、旅游者生病處理二、旅游者死亡處理1.一般疾病2.急重病游客患病案例游客死亡案例第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理患病預(yù)防原則1.了解旅游團(tuán)成員的健康狀況2.周密安排旅游活動3.提醒旅游者注意飲食安全4.做好天氣預(yù)報工作第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理旅游者一般疾病的處理原則1.勸其及早就醫(yī)，注意休息2.關(guān)心患者的病情3.講清看病費(fèi)用自理4.嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者藥第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理（一）一般疾病或不適1．在飯店時旅游者就感到不適如果旅游者要求留在飯店休息，導(dǎo)游員不要勉強(qiáng)其參加活動；有時還需要勸身體不適但想?yún)⒓与S團(tuán)活動的團(tuán)員留在房間休息。若在飯店休息，導(dǎo)游員要通知餐廳，必要時為其提供餐飲服務(wù)；游覽回來后，導(dǎo)游員要及時探望患者，了解病情，表示慰問。需要時，導(dǎo)游員應(yīng)陪同病患者去飯店醫(yī)務(wù)室看病取藥。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理對游客患一般疾病的處理勸其及早就醫(yī)并多休息關(guān)心游客的病情向游客講清看病費(fèi)用自理嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理暈車、暈船在游覽前，事先通知服暈車藥少進(jìn)食照顧其坐在車的前部，靠車窗的位置已發(fā)生暈車，讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動加重病情同時與司機(jī)聯(lián)系，求得他的協(xié)助第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理2．在旅途中或游覽中感到不適如果旅游者屬于一般的不適或疾病，可安排旅游者在旅游車上休息。回到飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者注意休息，并詢問是否需要到醫(yī)務(wù)室取藥就醫(yī)。如果需要應(yīng)陪同前往。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理中暑

長時間處在曝曬、高熱、高濕熱環(huán)境中易中暑盛夏旅游，帶團(tuán)注意勞逸結(jié)合大汗、頭昏、耳鳴、眼花、嘔吐、發(fā)燒等，嚴(yán)重者會神志不清甚至昏迷若有人中暑，可置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶飲用含鹽飲料緩解后讓其靜坐(臥)休息第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理食物中毒發(fā)現(xiàn)食物中毒后，設(shè)法催吐，讓其多喝水以緩解毒性緊急送往醫(yī)院做進(jìn)一步處理上吐下瀉起病急、發(fā)病快、潛伏期短若救治不及時，會有生命危險一般都由飲食不衛(wèi)生引起，導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)游客在定點(diǎn)餐館用餐并監(jiān)督其衛(wèi)生狀況；提醒游客不要食用小攤上的食品第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理蝎、蜂蜇傷，毒蛇咬傷在毒蛇咬傷處上方5厘米—10厘米處用一條帶子綁住，用肥皂和水清洗傷處或用消毒過的刀片在毒牙痕處切一道切口，然后用嘴將毒液吸出吐掉。拔出毒刺吸出毒汁用肥皂水洗敷傷口送往醫(yī)院做進(jìn)一步處理第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理（二）旅游者突發(fā)重病或受傷

若在飯店發(fā)病或受傷，應(yīng)首先和飯店醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系組織搶救，然后送醫(yī)院。若在旅途中突發(fā)重病或受傷，處理辦法如下：

1．通知旅行社，聯(lián)絡(luò)救援機(jī)構(gòu)，立即組織搶救

2．導(dǎo)游員送重病患者去醫(yī)院途中，須由患者家屬、領(lǐng)隊或由領(lǐng)隊指定的旅游者陪同前往。導(dǎo)游員還應(yīng)妥善安排好旅游團(tuán)其他旅游者的活動，全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)旅行。

3．在搶救的全過程中，旅游團(tuán)領(lǐng)隊、患者家屬、患者好友或患者委托的全權(quán)代表必須在場，旅行社方面亦應(yīng)派人到場。動手術(shù)前須征得患者、患者親屬或旅游團(tuán)領(lǐng)隊的同意并由他們簽字。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理4．患者病危而其親屬又不在中國者，導(dǎo)游員要提醒領(lǐng)隊與患者所屬國駐華使、領(lǐng)館聯(lián)系，敦促其家屬迅速來華。若找不到其親屬，一切按使、領(lǐng)館的書面意見處理。5．由主治醫(yī)生簽字的有關(guān)診治、搶救及動手術(shù)的書面材料由醫(yī)院妥善保管，以備查驗(yàn)。6．患者轉(zhuǎn)危為安但仍需住院治療時，導(dǎo)游員（主要是地陪）和旅行社代表要不時去醫(yī)院探望，幫助患者解決生活上的問題。如果患者不能隨團(tuán)離境，要幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)及交通票證等善后事宜。7．通常情況下，患者住院及醫(yī)療費(fèi)用自理；患者離團(tuán)住院時未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還本人；患者親屬在華期間的一切費(fèi)用自理。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理急救電話122110120119交通事故治安事故火災(zāi)事故醫(yī)療事故第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理對

游

客

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重

病

的

處

理就地急救此急救只是應(yīng)急處理，嚴(yán)重者必須送醫(yī)院或請醫(yī)生救治導(dǎo)游急救過程中必須有領(lǐng)隊或其他游客在場自備藥物一般不給游客服用迅速就醫(yī)請領(lǐng)隊、患者親屬隨行、簽字提醒領(lǐng)隊通知其家屬向旅行社反映情況照顧其他游客導(dǎo)游人員之間應(yīng)協(xié)商一致，分頭處理傷病游客和其他游客。不要因?yàn)閷κ軅慰偷木戎蔚⒄`了大多數(shù)人的正常行程。辦理善后事宜患病不能隨團(tuán)離境時，要不時去醫(yī)院探望幫助辦理善后事宜處理費(fèi)用情況第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理美BTS旅行團(tuán)一行11任，按計劃5月3日乘火車由A市前往B市，5月5日由C市飛往C市，5月8日乘國際航班離境。該團(tuán)從A市赴B市途中，團(tuán)中一位老人心臟病突然發(fā)作，其女兒焦急萬分，不知所措。該團(tuán)抵B市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈出院，返美。（1）老人在途中心臟病突然發(fā)作時，導(dǎo)游應(yīng)采取哪些措施（2）在醫(yī)院搶救過程中，導(dǎo)游應(yīng)做好哪些工作？

（3）經(jīng)搶救脫離危險但仍需住院治療時，導(dǎo)游應(yīng)做哪些工作？案例7－6:第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理三、旅游者死亡事故旅游者死亡會出自于不同的原因，主要有：因病亡故、交通事故、治安事故、自殺或在自然災(zāi)難中死亡。遇到旅游者死亡的情況，導(dǎo)游員應(yīng)該沉著冷靜，處理相關(guān)事宜。要注意，在處理死亡事故時，必須有死者親屬、使、領(lǐng)館人員、領(lǐng)隊及中方的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在場，導(dǎo)游員不得單獨(dú)行事。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理如果死者是外國旅游者，要通過領(lǐng)隊迅速和死者所屬國的駐華使、領(lǐng)館聯(lián)系，通知死者家屬來華。如果死者是國內(nèi)旅游者，應(yīng)迅速通知其國內(nèi)家屬前往出事地。立即報告旅行社，讓領(lǐng)導(dǎo)出面處理死者后事。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理如果是因病死亡，須經(jīng)醫(yī)院開具《搶救工作報告》、《死亡診斷證明》?；鸹顚憽痘鸹暾垥罚z體運(yùn)回要辦理《裝殮證明書》、《外國人運(yùn)送靈柩（骨灰）許可證》和《尸體靈柩進(jìn)出境許可證》。如果是非正常死亡，導(dǎo)游員要保護(hù)好現(xiàn)場，立即向公安局和旅行社報告，協(xié)助查明死因。如需解剖尸體，要征得死者親屬和所在國駐華使、領(lǐng)館人員或領(lǐng)隊同意、簽字，寫出《尸體解剖報告》。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理協(xié)助領(lǐng)隊清理死者遺物，開列清單，各方簽字，讓親屬或領(lǐng)隊帶回國。事故處理后，按照《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》的有關(guān)規(guī)定，將全部報告、證明文件和清單存檔備查。若死亡者上有保險，應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門辦理相關(guān)事宜。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理一上海團(tuán)隊在參加了某旅行社的北京天津7日雙飛旅游，在北京——天津的高速公路上，不知什么原因，旅游車撞到了高速公路護(hù)欄，并造成客車側(cè)翻，有半數(shù)以上客人受傷，這時候作為地陪的小王應(yīng)該怎么辦?案例7－7:第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理案例7-8:一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點(diǎn)納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領(lǐng)隊詢問，領(lǐng)隊也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門；無人答應(yīng)；推門，門鎖著；問樓層服務(wù)員，回答說沒見人外出。于是請服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。請問：在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對？應(yīng)該怎樣做？第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理①立即組織現(xiàn)場人員搶救傷員，特別是重傷員。②保護(hù)現(xiàn)場，盡快報告公安交通管理部門，查清事故原因，分清責(zé)任。③就近將傷員送往醫(yī)院后，立即向接待社報告、請示。④除領(lǐng)隊和傷員親友及我方一名導(dǎo)游員留醫(yī)院外，應(yīng)盡可能使其他客人按原定日程繼續(xù)活動。⑤做好善后工作。由有關(guān)部門及旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，請醫(yī)院出具診斷治療證明，請公安交通部門出具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險公司索賠。⑥事后，導(dǎo)游員應(yīng)寫出事故報告，內(nèi)容包括：出事時間、地點(diǎn)、原因、程度、處理經(jīng)過及涉及到的人員情況等。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理旅游者越軌言行1.對攻擊和污蔑言論2.對違法行為3.對非法宗教活動4.對違規(guī)行為①異性越軌②酗酒鬧事第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理旅游者投訴的原因旅游質(zhì)量

服務(wù)不當(dāng)外界因素違反國際慣例案例第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理旅游投訴的處理1.如何看待旅游投訴2.旅游者投訴的心理3.處理的具體步驟第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理旅游者投訴的心理1.要求尊重2.要求發(fā)泄3.要求補(bǔ)償?shù)诹聦?dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理處理的具體步驟1.主動與旅游者溝通2.認(rèn)真傾聽3.核查、分析投訴原因4.認(rèn)真處理、積極彌補(bǔ)5.做好說服、調(diào)研工作6.繼續(xù)做為服務(wù)工作第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理再見！主講劉保松第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

返回漏接案例某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團(tuán)社電話，原定于第二日下午7：50到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達(dá)，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計調(diào)回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團(tuán)社全陪從火車站打來電話才知此事。請問如果你是地接該如何處理？

案例分析第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

返回近年來，我國有些城市不止一次發(fā)生接錯團(tuán)的情況，即甲社的導(dǎo)游員把乙社的一個旅游團(tuán)誤認(rèn)為是自己的團(tuán)而接走，車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯。請問，如果你是地陪，應(yīng)從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？錯接案例案例分析第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

返回某旅游團(tuán)計劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導(dǎo)游員小孟按接待計劃上的時間前往機(jī)場，但未能接到該團(tuán)，試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因；如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？

空接案例案例分析第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

返回某旅游團(tuán)按計劃于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機(jī)離開D市。由于時值旅游旺季，接團(tuán)社未能按計劃為該團(tuán)買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)乘加班機(jī)，提前到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游員，應(yīng)該怎樣做好客人的工作，使他們在得知計劃更改時不致起哄？又應(yīng)該采取那些補(bǔ)救措施，盡量使客人在D市逗留期間過得愉快？

行程變更案例案例分析第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

返回KZH1015團(tuán)將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購物。16：40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達(dá)火車站時，火車已駛離站臺。試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？誤機(jī)（車、船）案例案例分析第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

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導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計劃于12月23日16：00乘飛機(jī)由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8：00的航班提前離開W市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場時，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。（1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？（2）得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？丟失財物案例案例分析第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

返回某旅游團(tuán)從A地飛往B地，在A地機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)時,要求檢查護(hù)照．全陪匆匆地向游客收取護(hù)照，辦理完登機(jī)手續(xù)后，他隨手將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊，自己向游客分發(fā)登機(jī)卡。到B地后，游客彼得告訴全陪他的護(hù)照不見了，還說在A地機(jī)場收護(hù)照后好像沒有還給他，但領(lǐng)隊說他肯定將護(hù)照還給了彼得。請問:①在A地機(jī)場,全陪的行為有哪些不妥?②導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護(hù)照的問題?③什么是導(dǎo)游員對待游客的護(hù)照等證件的正確態(tài)度?丟失證件案例案例分析第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

返回美BTS旅游團(tuán)一行15人按計劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無措……該團(tuán)抵達(dá)S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。（1）老人在途中心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)該采取哪些措施？（2）在醫(yī)院搶救過程中，地陪要做哪些工作？（3）老人仍需往院治療期間，地陪要做哪些工作？游客患病處理案例案例分析第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

返回游客患病案例分析1．全陪在途中應(yīng)采取的措施：（1）讓老人平躺，頭略高（2）讓其夫人或旅游團(tuán)成員在老人身上找藥，讓其服下；（3）請空中小姐在飛機(jī)上找醫(yī)生，若有，請其參加救護(hù)工作；（4）請機(jī)組與S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系。2．老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下：（1）請領(lǐng)隊、老人的夫人及旅行社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場；（2）詳細(xì)了解老人的心臟病史及治療情況，作好文字記錄，以備醫(yī)院參考；（3）醫(yī)院要采取特殊措施時，要征得老人夫人的同意并由其簽字；（4）老太太身體不支，需要其子女來華時，應(yīng)協(xié)助與其子女聯(lián)系；子女來到后要安排好他們的生活。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

返回游客患病案例分析3．老人脫離危險，但仍需住院治療時，不僅不能隨團(tuán)活動，而且不能按時離境，地陪要做如下工作：（1）不時去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題；（2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)；（3）出院時幫其辦理出院手續(xù)；（4）幫助老人夫婦重訂航班、機(jī)座；（5）上述各項所需費(fèi)用均由老人自理。在他離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

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一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點(diǎn)納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領(lǐng)隊詢問，領(lǐng)隊也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門；無人答應(yīng)；推門，門鎖著；問樓層服務(wù)員，回答說沒見人外出。于是請服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。請問：在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對？應(yīng)該怎樣做？游客死亡處理案例案例分析第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

返回漏接案例分析地接的處理辦法：

1.地接以最快的速度，帶車到達(dá)火車站；2.實(shí)事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解；3.必要時請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補(bǔ)償，如小禮品；4.用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)全部活動內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

返回錯接案例分析為了發(fā)生錯接事故，地陪應(yīng)該做到：1.站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊、全陪（或游客）前來聯(lián)系；2.主動地從游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問；3.及時找到領(lǐng)隊和全陪，問清姓名、國別（地區(qū)）、團(tuán)號和人數(shù)；4.如該團(tuán)無領(lǐng)隊和全陪，應(yīng)與該團(tuán)成員核對團(tuán)名、國別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

返回空接案例分析1.小孟沒有接到旅游團(tuán)的主要原因可能有以下三點(diǎn)：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，旅游團(tuán)抵達(dá)后自行前往飯店。這屬于漏接事故?；蛴捎谔鞖庠?，或因機(jī)械故障，或因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒能按時到達(dá)。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團(tuán)提前或推遲抵達(dá)，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導(dǎo)游員，或沒能找到導(dǎo)游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記??；前往機(jī)場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。2.如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團(tuán)將于第二天上午抵達(dá)B市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當(dāng)天的餐宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動日程;與司機(jī)商定第二天接團(tuán)的時間。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

返回行程變更案例分析行程變更的處理方法：1.先找全陪，說明情況，提出應(yīng)變計劃，協(xié)商達(dá)成一致意見；2.找旅游團(tuán)領(lǐng)隊和團(tuán)中有影響的人物，實(shí)事求是地說明困難，誠懇地賠禮道歉，講清補(bǔ)救措施，爭取他們的諒解和支持；3.分頭找團(tuán)員做工作，求得他們的諒解;4.積極執(zhí)行補(bǔ)救計劃：利用有限時間讓游客游覽本地最具代表性的景點(diǎn)，把計劃中的風(fēng)味餐和文娛演出提前到旅游團(tuán)抵達(dá)的那天晚上，導(dǎo)游員的講解要更精彩，服務(wù)要更熱情、更周到；5.必要時，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以加酒，加菜，贈送具有本地特色的小紀(jì)念品，甚至讓領(lǐng)導(dǎo)出面向全團(tuán)說明實(shí)際困難、賠禮道歉；6.旅行社有關(guān)部門要及時將更改情況通知下一站接待旅行社。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

返回誤機(jī)（車、船）案例分析1．造成這次誤車事故的原因是：（1）不應(yīng)安排旅游團(tuán)在快離開本地前到市中心購物；（2）地陪、全陪不應(yīng)分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票交全陪，請他帶團(tuán)前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。2．地陪應(yīng)采取的補(bǔ)救措施為：（1）立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團(tuán)離開本地；（2）報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請示處理意見；（3）請旅行社有關(guān)部門安排好該團(tuán)的食宿；（4）請旅行社有關(guān)部門通知E市接待旅行社，該團(tuán)不能按原計劃抵達(dá)E市；（5）安排好該團(tuán)離開A市前的游覽活動；（6）妥善處理行李；（7）離開A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時通知E市接待旅行社

第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

返回丟失財物案例分析1．導(dǎo)游員接到通知后應(yīng)：（1）立即與全陪聯(lián)系；（2）對領(lǐng)隊和團(tuán)中有影響人士實(shí)事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團(tuán)的工作；（3）請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面說明情況并道歉；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，贈送紀(jì)念品。2．基本安定旅游團(tuán)后，導(dǎo)游員要：（1）通知飯店有關(guān)部門，協(xié)助飯店與有關(guān)游客結(jié)清賬目；（2）與領(lǐng)隊商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時間，由領(lǐng)隊向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

返回丟失財物案例分析3．得知懷特夫人的項鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導(dǎo)游員應(yīng)：（1）阻止懷特夫人返回飯店尋找項鏈，并說明原因；（2）用手機(jī)或到機(jī)場后立即與飯店聯(lián)系（或通過旅行社與飯店聯(lián)系），請其協(xié)助尋找；（3）找到項鏈后，請飯店或旅行社立即派人將項鏈送到機(jī)場，交還懷特夫人；如果時間來不及，請他們將項鏈關(guān)到下一站旅游團(tuán)下榻的飯店；將找到項鏈的消息告訴懷特夫人并告知處理辦法；所需費(fèi)用由懷特夫人自理；如果找不到項鏈，表示歉意，讓她詳細(xì)回憶，讓飯店繼續(xù)尋找；（4）鉆石項鏈?zhǔn)钦滟F物品，確定找不著時，地陪要讓旅行社開具遺失證明，再到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，開具證明，設(shè)法送交懷特夫人，以便她出中國海關(guān)及回國后向保險公司索賠。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

返回丟失證件案例分析1．在A地機(jī)場，全陪的做法確有不妥之處：（1）需要證件時不應(yīng)由全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將證件交還領(lǐng)隊，且應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)；（2）發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊。2．處理游客丟失護(hù)照問題的過程：（1）問清情況，幫助游客回憶：真的沒有收到護(hù)照還是忘在什么地方；（2）與領(lǐng)隊聯(lián)系：沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；（3）與領(lǐng)隊一起協(xié)助游客尋找護(hù)照；（4）確定護(hù)照丟失，地方接待旅游社要開具遺失護(hù)照證明；（5）失主持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓Р㈤_具遺失證明；（6）失主持公安局的遺失證明到他所在國駐華使、領(lǐng)館申請領(lǐng)取新護(hù)照或臨時證件；（7）領(lǐng)到新證件后要到我國省、市、自治區(qū)級公安局或其派出機(jī)構(gòu)辦理簽證手續(xù)；（8）費(fèi)用問題待分清責(zé)任后處理。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

返回丟失證件案例分析3．對海外游客的證件，導(dǎo)游員的正確做法是：（1）不保管游客的護(hù)照等證件；（2）需要時由領(lǐng)隊收取，中方導(dǎo)游員在接收證件時要點(diǎn)清數(shù)目，用完后立即將證件交還領(lǐng)隊并點(diǎn)清數(shù)目；（3）旅游團(tuán)離開本地或離境時，導(dǎo)游員要檢查自己的行李，若有游客的證件，立即歸還。第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

返回游客死亡案例分析1．導(dǎo)游員行動的不妥之處：（1）發(fā)現(xiàn)游客死在床上，兩人不應(yīng)該都跑下來；（2）不應(yīng)該驚恐地當(dāng)眾宣布死訊；（3）地陪不應(yīng)該立即宣布取消當(dāng)天的游覽活動；（4）地陪不應(yīng)該只打電話向旅行社報告游客死亡的消息；（5）不應(yīng)該在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他游客。2．導(dǎo)游員正確的做法是