標(biāo)準(zhǔn)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)xxx保健有限公司‘xxx’服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，要為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，不僅要有過(guò)硬的硬件服務(wù)設(shè)備，更要有先進(jìn)的服務(wù)理念，虔誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)，否則，再好的硬件設(shè)施也只能是一個(gè)擺設(shè)。一、什么是服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶(hù)表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏得理解、好感和信任。服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。二、服務(wù)禮儀的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求1.微笑你知道它是什么嗎？是微笑。接待人員應(yīng)保持適當(dāng)?shù)奈⑿?，微笑永遠(yuǎn)是交流時(shí)最好的潤(rùn)滑劑。接待人員的表情不應(yīng)是僵硬、死板的，應(yīng)自如控制是自信、友好的表露。（如圖）1.1微笑的標(biāo)準(zhǔn)露出八齒嘴角對(duì)稱(chēng)親和力的‘三笑’（眼笑、嘴笑、眼神也笑）2.目光接觸在與客戶(hù)的交流過(guò)程中，接待人員要注意經(jīng)常與客戶(hù)保持目光接觸，目光接觸是關(guān)注、尊重客戶(hù)的表現(xiàn)。2.1目光接觸的區(qū)域目光接觸應(yīng)看客戶(hù)什么區(qū)域呢？通常是兩個(gè)眼角和下鼻端組成的三角區(qū)域。注意也不能緊盯客戶(hù)不放，要做到適時(shí)、適度。2.2目光方向在目光接觸的時(shí)候，還要注意目光的方向，當(dāng)你把客戶(hù)當(dāng)成你真誠(chéng)的朋友的時(shí)候，你就會(huì)表現(xiàn)得親切、和善。（1）視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感；（2）視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布，還容易給客戶(hù)詭秘的感覺(jué)；（3）視線水平表現(xiàn)客觀理智、平等、和善與友好。（4）因此，我們平時(shí)與客戶(hù)交流時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量保持視線水平。（如圖）3.站姿一個(gè)人即使長(zhǎng)得很漂亮，但如果姿態(tài)不好，那么外在美可能就會(huì)大打折扣，受到破壞。所以，養(yǎng)成良好的姿態(tài)，是體現(xiàn)儀態(tài)，是體現(xiàn)儀態(tài)美的重要內(nèi)容。古人有句話：“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)”，這是儀態(tài)美的形象概括。3.1基本站姿基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(kāi)（雙腳分開(kāi)呈V字形，30°左右），收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂（中指指尖與褲子側(cè)線對(duì)齊），虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。女性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。要特別注意的是，在服務(wù)顧客時(shí)，站立時(shí)一定要正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，而切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方。3.2迎賓的站姿迎賓時(shí)的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手虎口（左手在下右手在上）相交疊于腹前丹田處，表示對(duì)他人的尊重。賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行15°欠身禮或30

°鞠躬禮。3.3服務(wù)時(shí)的站姿為客人服務(wù)時(shí)，頭部可以微微側(cè)向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。3.4待客時(shí)的站姿待客時(shí)站姿的技巧上有五個(gè)要點(diǎn)：1）手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)；2）可以在以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開(kāi)之狀；3）雙手可以采用體后背手站姿稍做放松；4）雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲；5）在肩，臂自由放松時(shí)要伸直脊背。3.5不良的站姿（忌諱）1）身軀歪斜；2）彎腰駝背；3）趴伏倚靠；4）雙腿大叉；5）渾身亂動(dòng)；6）東倒西歪，倚靠在桌，椅或門(mén)；2.坐姿在服務(wù)工作中，必須先明確兩點(diǎn)：一是允許自己采用坐姿時(shí)，才可以坐下；二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺(jué)地采用正確的坐姿。[坐姿]說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2.1入座的要求①先請(qǐng)對(duì)方入座。這是待人以禮的表現(xiàn)。②在適當(dāng)之處就座。在大庭廣眾之處就座時(shí)，要注意座位的尊卑并且主動(dòng)將上座相讓于人。③從座位左側(cè)就座。條件假若允許，在就座時(shí)最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。④毫無(wú)聲息地就座。就座時(shí)，要減慢速度，放松動(dòng)作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。⑤坐下后調(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體立或整理下衣服，但是這一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)行。得體的坐法：先則身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下，起身時(shí)，可以一手扶座椅的把手，坐好后占椅面3/4左右。3.走姿走路姿勢(shì)與心情有關(guān)。心理學(xué)家認(rèn)為，低垂著頭，雙肩晃動(dòng)和駝背，會(huì)表示此人精神不振，消極自卑。故此要培養(yǎng)自己對(duì)事業(yè)和對(duì)生活充滿(mǎn)信心和樂(lè)趣，這樣你走起路來(lái)，就會(huì)精神百倍而富有活力。3.1行姿的基本要點(diǎn)行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。1）行走時(shí)，身體的重心向前傾3-5°，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35㎝左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30°。2）行走時(shí)重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳著地，后腳離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪右偏，形成“八字腳”。3）步速適中，步幅不要求過(guò)大，因?yàn)椴椒^(guò)大，人體前傾的角度必然加大，接待人員經(jīng)常手捧物品來(lái)往，較易發(fā)生意外。4）挺胸時(shí)，決不是把胸部硬挺起來(lái)，而是從腰部開(kāi)始，通過(guò)脊骨到頸骨盡量上伸，這樣就自然，會(huì)顯出一個(gè)平坦的腹部和比較美滿(mǎn)的胸部。5）走路時(shí)，腳步要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。6）在會(huì)館內(nèi)行走，一般“靠右側(cè)”（不走中間），與顧客同走時(shí)，應(yīng)讓顧客先行，遇通道比較狹窄有顧客從對(duì)面走來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓賓客通過(guò)，但切不可把背對(duì)著客人。3.2陪同引導(dǎo)時(shí)，通常要注意：1）本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，接待員應(yīng)居于左側(cè)，若雙方單行進(jìn)時(shí)，則接待人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當(dāng)顧客不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。2）協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)顧客時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。3）及時(shí)的關(guān)照提醒。陪同引顧客時(shí)，一定要處處以顧客為中心，每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角，樓梯或通道時(shí)須提醒對(duì)方留意，絕不可以不吭聲，而讓顧客不知所措。4）采用正確的體位。引導(dǎo)客人時(shí)，如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始進(jìn)時(shí)，應(yīng)面對(duì)方，稍許欠身，要盡量走在客人的左側(cè)前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向客人方向，左肩稍前，右肩稍后，保持兩三步的距離，遇到上下樓梯，拐彎，進(jìn)門(mén)時(shí)，要伸出左手示意，提示客人，在行進(jìn)中與對(duì)方談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)以頭部，上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?.3行走時(shí)的忌諱1）急跑步，東張西望；搶道而行，不打招呼；2）腳跟著力用力過(guò)度，發(fā)出咯咯聲響；3）行走路線彎曲，與他人并行時(shí)，勾肩搭背。4.手姿4.1手姿的基本原則1）使用規(guī)范化的手勢(shì)。2）注意區(qū)域性的差異，即注意不同的地域，民族‘手語(yǔ)’的差異。3）手勢(shì)宜少忌多。4.2引導(dǎo)及指示的手姿1）橫擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請(qǐng)人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较颉?）直臂式。它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，與前都不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸，它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。3）曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)，可采用此方式。4）斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。多適用于請(qǐng)人就座。以上四種形式，都為使用右手，且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時(shí)最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。4.3遞接物品的手姿1）雙手為宜。雙手遞物于人最佳，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手遞物，通常被視為失禮之舉。2）遞于手中。遞給客人的物品，以直接交到對(duì)方手中為好。3）主動(dòng)上前。若雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，服務(wù)人員理當(dāng)主動(dòng)走近客人，假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時(shí)起身站立為好。4）方便接拿。在遞物于客人時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無(wú)從下手，將帶有文字的物品遞交客人時(shí)，還須使之正面面對(duì)客人。5）接取物品時(shí)，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手，必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對(duì)方。4.4敬茶的手姿敬茶時(shí)應(yīng)雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時(shí)右手五指并攏，指尖朝下，做一個(gè)“請(qǐng)用茶”的示意。4.5展示物品的物姿在工作中如需要將物品向客人進(jìn)行展示時(shí)，應(yīng)注意事項(xiàng)：1）便于觀看，要將被展示之物正面面對(duì)客人，舉至一定的高度，并令其所用的時(shí)間能讓客人感到滿(mǎn)足。2）操作標(biāo)準(zhǔn)，展示物品時(shí)，不論是口頭介紹還是動(dòng)作操作，均應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，解說(shuō)時(shí)，要口齒清晰，語(yǔ)速舒緩，動(dòng)手操作時(shí)，則應(yīng)手法干凈，利索，速度適宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復(fù)。3）手位正確。在展示物品時(shí)，手位的共同之處，是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住自己頭部。4.6招呼客人的手勢(shì)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)；以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時(shí)可垂在身體一側(cè)或背于身后。4.7手勢(shì)動(dòng)作的忌諱（1）在客人面前拉拉扯扯，或在客人背后指指點(diǎn)點(diǎn)；（2）在講到自己時(shí)，用手指點(diǎn)自己的鼻尖，在講到客人時(shí)，用手指占別人；（3）用手指掏鼻孔，剔牙，挖耳朵，抓頭皮，打哈欠，搔癢等。三、表情神態(tài)表情神態(tài)，指的是人通過(guò)面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來(lái)的神情態(tài)度。志愿者在服務(wù)過(guò)程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠(chéng)的。1、眼神服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，難免要與客人進(jìn)行目光的交流，此時(shí)，特別要注意注視對(duì)方的部位。目光注視區(qū)域：A、公務(wù)注視區(qū)域：以?xún)裳蹫榈拙€、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交注視區(qū)域：以?xún)裳蹫樯暇€、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密注視區(qū)域：從雙腳到胸部之間。依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在服務(wù)場(chǎng)館內(nèi)一般用A、B兩種注視，在注視對(duì)方面部時(shí)，要做到“散點(diǎn)柔視”，一般以注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹茫ǘ皇蔷劢褂趯?duì)方的眼睛），表示全神貫注和洗耳恭聽(tīng)。在問(wèn)候?qū)Ψ?、?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示雙方都會(huì)比較難堪。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)的時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。當(dāng)與服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往由此必要。此外，在服務(wù)工作中，有時(shí)也會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部，不過(guò)在無(wú)此必要時(shí)，最好不要這么做。特別需要說(shuō)名的是，如果沒(méi)有任何理由，而去注視打量客人的頭頂、胸部、腹部、臀部、或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。2、笑容服務(wù)時(shí)要滿(mǎn)面笑容，主要在為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造出一中令人備感輕松的氛圍，同時(shí)也表現(xiàn)出去志愿者對(duì)服務(wù)對(duì)象的重視與照顧。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。2.1微笑的基本做法先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴巴微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。但在問(wèn)候、致意。與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。面部表情的忌諱1、繃著臉，表情冷漠；2、眼神缺乏，無(wú)精打采；3、目光盯視、瞇視；4、雙眉緊鎖，嘴唇不露；5、放聲大笑，面部表情失常。四、常用禮節(jié)在服務(wù)過(guò)程中會(huì)運(yùn)用到致意的禮節(jié)主要有：握手禮、鞠躬禮、注目禮、點(diǎn)頭禮、欠身禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化的訓(xùn)練，在運(yùn)用時(shí)才能夠做到得體和自然。1.鞠躬禮鞠躬也是表達(dá)敬意，尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意，真實(shí)的印象。鞠躬禮。一般是服務(wù)人員對(duì)客人，下級(jí)對(duì)上級(jí)、初次見(jiàn)面的朋友之間以及歡送客人時(shí)所行的禮節(jié)。遇到客人表示問(wèn)候或表示感謝或回禮時(shí)，90°的鞠躬禮用于歡迎和送客。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（90°禮）鞠躬時(shí)，還應(yīng)微笑地致以相應(yīng)的問(wèn)候語(yǔ)或告別語(yǔ)。諸如“歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”“見(jiàn)到您很高興”等等。受禮者如是長(zhǎng)者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑致意。以下錯(cuò)誤的方式：1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬2、注目禮它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié)。行禮時(shí)，雙目始終凝視著首長(zhǎng)和貴客，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移?，F(xiàn)時(shí)，已廣為社交場(chǎng)合所用，形成一種禮節(jié)。一般并不單獨(dú)使用，而是在介紹、握手、點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)的同時(shí)，用雙手自然地凝視對(duì)方，以示敬重。如不與注目同步，則是一種嚴(yán)重的失禮行為。3、點(diǎn)頭禮通常行于同級(jí)或同輩之間，或?qū)τ谠谕粓?chǎng)合，已多次見(jiàn)面的客人等，可用點(diǎn)頭微笑致意。4、舉手禮通常用于送客、與人告別等場(chǎng)合，或在公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的人，但彼此相距較遠(yuǎn)，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻?、稱(chēng)呼的禮節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)定，在任何情況下，服務(wù)人員都必須對(duì)服務(wù)對(duì)象采用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。要做好這一點(diǎn)，主要應(yīng)當(dāng)從四個(gè)方面來(lái)具體著手。5.1在服務(wù)中所接觸的顧客包括國(guó)內(nèi)和亞洲各國(guó)的各界人士，由于彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀(jì)、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱(chēng)呼對(duì)象時(shí)，服務(wù)人員最好是有所分別，因人而異。根據(jù)慣例，稱(chēng)呼的使用有著正式場(chǎng)合與非正式場(chǎng)合之分。5.2照顧習(xí)慣在服務(wù)中稱(chēng)呼他人時(shí)，必須考慮交往對(duì)象的語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗等，并分別給予不同的對(duì)待。例如“先生”、“小姐”、“愛(ài)人”一類(lèi)的稱(chēng)呼，在國(guó)際交往中，最為適用。5.3有主有次需要稱(chēng)呼多位服務(wù)對(duì)象時(shí)，要分清主次，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進(jìn)行稱(chēng)呼時(shí)，先長(zhǎng)后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近到遠(yuǎn)。即先對(duì)接近自己者進(jìn)行稱(chēng)呼，然后一次向下稱(chēng)呼他人。5.4嚴(yán)防犯忌在稱(chēng)呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類(lèi)：（1）不使用任何稱(chēng)呼。有些服務(wù)人員平時(shí)懶于使用稱(chēng)呼，直接代以之“喂”、“嘿”、“下個(gè)”“那邊的”，甚至連這類(lèi)本已非禮的稱(chēng)謂索性也不用。這以做法，可以說(shuō)是失敬于人的。（2）使用不雅的稱(chēng)呼。一些不雅的稱(chēng)呼，尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱(chēng)呼，例如“眼睛”、“矮子”、“瘦猴”等等，是絕對(duì)忌用的。7、介紹的禮節(jié)自我介紹的禮節(jié)在服務(wù)過(guò)程中如需要進(jìn)行自我介紹時(shí)，只要報(bào)請(qǐng)自己的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就可以了，只是要注意態(tài)度熱情、友好和手勢(shì)的自然、得體。五.電話禮儀1.電話禮儀與客戶(hù)溝通技巧電話接待是會(huì)館一項(xiàng)十分重要的日常工作和服務(wù)項(xiàng)目，一個(gè)熱情，文明的電話接待會(huì)給客人留下美好的印象，會(huì)使客人心情舒暢，愿意溝通。1.1重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某個(gè)顧客時(shí)，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切，優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，有個(gè)較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)“您好！這里是xxx”。但聲間清晰，悅耳，吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)我們公司就會(huì)有好印象，因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。1.2要有喜悅的心情接電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著‘對(duì)方看著我’的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。1.3端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音接電話過(guò)程中絕對(duì)不可以喝茶，吃東西，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)，如果你打電話時(shí)候，彎著腰靠在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此接電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)?？谂c話簡(jiǎn)間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。1.4迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話當(dāng)公司有多部電話時(shí)，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話，最好在三聲內(nèi)接聽(tīng)，如果電話響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向客人道謙。1.5認(rèn)真清楚的記錄接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真做好記錄，既要簡(jiǎn)潔又要完備。1.6電話溝通有效的電話溝通—上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)的，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，接電話時(shí)要盡量可能問(wèn)清楚，避免誤事。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份，了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下為來(lái)。對(duì)客人提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)，表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插話。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注意傾聽(tīng)與理解，抱有同理心，建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。有效的電話溝通---接到投拆或批評(píng)的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客人爭(zhēng)辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，不可敷衍了事。如遇到需要查尋或另行聯(lián)系的，應(yīng)先估計(jì)可能要用時(shí)間長(zhǎng)短，最好不讓對(duì)方久等，應(yīng)另行回話方式。1.7掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后有禮貌道別，如“謝謝”“再見(jiàn)”再輕掛上電話。1.會(huì)館電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序（1）電話鈴響，兩聲內(nèi)立即接聽(tīng)電話，電話鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲，左手拿起聽(tīng)筒。（2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報(bào)出公司名稱(chēng)：“您好，這里是xxx”（讓對(duì)方感到有人值班，提供服務(wù)禮貌親切，又可以讓對(duì)方確認(rèn)沒(méi)打錯(cuò)號(hào)），嘴唇與話筒距離2厘米，自然發(fā)聲，吐字清晰，發(fā)間準(zhǔn)確，面帶微笑，讓客人從聲音中體會(huì)到親切。（3）認(rèn)真傾聽(tīng)客人的電話事由。如需找他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕放下電話，去傳呼他人，與此同時(shí)，必要的話須右手握筆，旁邊備紙（以便作備忘錄）。問(wèn)清對(duì)方姓名，事由，（迅速弄清對(duì)方意思）。不時(shí)使用敬語(yǔ)，如“謝謝”/“對(duì)不起”/“請(qǐng)?jiān)彙?“是的，xxx”“好的。xxxx”。（4）如是對(duì)方詢(xún)問(wèn)或預(yù)約，應(yīng)按要求1，2，3......逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。記下或問(wèn)清對(duì)方要求事由，時(shí)間，地點(diǎn)和姓名，并簡(jiǎn)單復(fù)述。認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話，聽(tīng)不清楚的地方，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)：“對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍好嗎？”（顯示你的耐心和負(fù)責(zé)精神）。（5）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝，準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)（便于轉(zhuǎn)達(dá)和落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)），簡(jiǎn)單復(fù)述備忘錄要點(diǎn)（確保準(zhǔn)確無(wú)誤）。（6）等對(duì)方放下電話后，然后輕輕放下電話（確保對(duì)方言盡）。接電話時(shí)，如遇到下列情況應(yīng)注意：1）兩部電話同時(shí)響，先接其中一部，向?qū)Ψ街虑?，?qǐng)其稍等一下，然后迅速接聽(tīng)另一部電話（讓對(duì)方理解并非有意怠慢）。2）需要讓對(duì)方等一下要說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！保ㄗ寣?duì)方感到既有禮貌，又不覺(jué)受怠慢）3）需要對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，明確告知對(duì)方需要等候，并建議對(duì)方是稍等一會(huì)，還是過(guò)后回電話給他?！皩?duì)不起，先生/小姐，可以請(qǐng)您等X分鐘嗎？”“過(guò)幾分鐘后，我打電話給您好嗎？”（讓對(duì)方思想有準(zhǔn)備，根據(jù)情況問(wèn)做出是否等候的選擇）。1)客人需要請(qǐng)適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈碌?，告訴對(duì)方，你會(huì)將此事轉(zhuǎn)告適當(dāng)?shù)娜藖?lái)處理，或讓該事的人打電話給他?！斑@事由xxx負(fù)責(zé)，如果您愿意，我會(huì)轉(zhuǎn)告他們，讓他們給您回電話？”（讓對(duì)方感到你樂(lè)意幫助他）。2)需要轉(zhuǎn)電話，請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，撥號(hào)，接通后，告訴對(duì)方說(shuō)“請(qǐng)說(shuō)話”。如果轉(zhuǎn)不過(guò)去，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并把有關(guān)辦事人員電話號(hào)碼提供給對(duì)方。3)接打錯(cuò)的電話要婉轉(zhuǎn)對(duì)待，謙恭有禮地告知對(duì)方打錯(cuò)了，不可流露憤怒的聲調(diào)。“這里是xxx，請(qǐng)問(wèn)您是哪里呢？”/“這里是xxx，我們這里沒(méi)有xxx，您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對(duì)嗎？”不可以說(shuō)“您打錯(cuò)了”然后立即掛斷。（應(yīng)像處理一般電話一樣有禮貌，每次接打電話的機(jī)會(huì)都是建立公司形象的機(jī)會(huì)）。1.電話接聽(tīng)服務(wù)技巧1.1打電話準(zhǔn)備的基本工作（1）確定客人電話號(hào)碼及客人的姓名。（2）在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間（這樣可以提高通話效果）。（3）通話前準(zhǔn)備筆和紙。（4）做好備忘錄，應(yīng)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名，時(shí)間，地點(diǎn)，內(nèi)容，結(jié)果。1.2電話服務(wù)的基本對(duì)應(yīng)（1）電話鈴響，立即接聽(tīng)，如果電話超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉話：“對(duì)不起，久等了”。（2）要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。（3）說(shuō)話聲音要清晰，溫和，語(yǔ)調(diào)適中。（4）如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)皩?duì)不起，請(qǐng)稍等片刻”，或者征求意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話。如“實(shí)在對(duì)不起，您可否下午（時(shí)間）請(qǐng)你再打過(guò)來(lái)好嗎？”如果暫擱電話，回頭再接聽(tīng)時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”或“很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了”。（5）如果電話講到中途斷線，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆俅騺?lái)，而再次接通電話的，應(yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉”。七、會(huì)所禮節(jié)的簡(jiǎn)單應(yīng)用在會(huì)所內(nèi)，接待客人，洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶(hù)也產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。1.互相問(wèn)候早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！一天工作良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼，問(wèn)候開(kāi)始。公司員工早晨見(jiàn)面互相問(wèn)候“早晨好！”“早上好！”等。在公司或外出是遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)，“明天見(jiàn)”“再見(jiàn)”等。2.引路2.1在走廊引路時(shí)A.應(yīng)走在客人左前方的2-3步處。B.引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C.要與客人的步伐保持一致。D.引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2.2在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。2.3途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意臺(tái)階”等。3.開(kāi)門(mén)次序3.1向外開(kāi)門(mén)時(shí)A.先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B.進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。C.請(qǐng)客人入坐.4.端茶的步驟如下：4.1事前的準(zhǔn)備（先洗手，然后檢視茶具的清潔）4.2倒茶的方法茶水的溫度以80°為宜；注意入量大約為茶杯容量的7成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。4.3端茶的方法注意在叩門(mén)后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；離開(kāi)時(shí)，于門(mén)口向客人點(diǎn)頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤(pán)，右手將茶拿給客人；端茶給客人時(shí)，一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說(shuō)聲：“請(qǐng)喝茶?！?.與客人會(huì)談時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)5.1不要傲慢地仰靠在椅背上：坐在椅子較深的位置，伸直腰背，坐在沙發(fā)不要坐太深，微微向前約三分之二處，坐時(shí)挺直腰背。5.2不可叉起雙手或交叉腳而坐：把手叉在胸前會(huì)給予人于傲慢的感覺(jué)，交叉腿而坐則顯得不太檢點(diǎn)。5.3事后的整理無(wú)論交談了多久，也別看表，查看時(shí)間。5.4會(huì)客時(shí)盡量不要被打擾5.5在聆聽(tīng)中記下要點(diǎn)。6.送客6.1普通情況送客通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說(shuō)：“謝謝您的光臨”。6.2特別情況送客需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到前廳門(mén)口，替客人開(kāi)門(mén)，向客人告別說(shuō)：“歡迎您下次光臨”。6.3利用車(chē)輛送客人如果客人需要你幫助叫出租汽車(chē)，你應(yīng)先將客人帶到門(mén)前行等候，你截停車(chē)后，替客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，然后一手固定車(chē)門(mén)，一手示意客人上車(chē)，說(shuō)：“請(qǐng)！”客人入座后，把車(chē)門(mén)關(guān)上，這時(shí)，最好不要立即離去，應(yīng)站在原地，與客人揮手告別，直到汽車(chē)遠(yuǎn)去。八、前臺(tái)收銀員的禮貌用語(yǔ)（1）“先生/小姐，您好，您總共消費(fèi)x元。”（2）“先生/小姐，收您x元?！保?）“先生/小姐，找您x元，請(qǐng)點(diǎn)收請(qǐng)收好?！保?）“先生/小姐，您對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)意的，或有什么意見(jiàn)和建議的話，請(qǐng)留下寶貴的意見(jiàn)，以便我們及早改正?！保?）“先生/小姐，真的很對(duì)不起，抱歉，這是我們工作的失誤，希望您原諒?！保?）“先生/小姐。真的十分感謝您寶貴的意見(jiàn)，我們一定會(huì)及早處理和加以改正，向您保證以后不會(huì)在出現(xiàn)類(lèi)似的情況?！保?）“先生/小姐，您慢走/您走好。歡迎下次光臨?！保?）“先生/小姐，對(duì)不起，現(xiàn)在結(jié)賬的賓客太多了，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，好嗎?請(qǐng)到這邊坐一會(huì)兒?！本?服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”：即問(wèn)候聲、征聲、感謝聲、道謙聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”：即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。常用禮貌用語(yǔ)1、尊稱(chēng)語(yǔ)：先生、小姐、女士、太太（盡量冠以姓氏）；“貴公司、貴單位”“您貴姓？請(qǐng)教您貴姓”2、迎候語(yǔ)：“先生/女士，您好！歡迎光臨！xxx”“中午好，歡迎光臨！xxx”“請(qǐng)、請(qǐng)進(jìn)、里面請(qǐng)、這邊請(qǐng)、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)坐！”“您好，見(jiàn)到您很高興”3、問(wèn)候語(yǔ)：“您好、您早！”“早上好、早安、晚上好！”“身體好些嗎？請(qǐng)多保重！（用于客人生病時(shí)）“您最近工作生活都忙嗎