治療性溝通的技巧

治療性溝通的技巧精神障礙病人需要別人對他的問題真誠地感興趣，視他為平常人般地關(guān)心他、并與他溝通。護(hù)理人員學(xué)習(xí)一種能將對話成為整個治療環(huán)境的一部分的貫通方式是很重要的。要建立這樣的氣氛并不容易，它需要時間、耐心、知識及技巧，常見的溝通技巧可分為語言和非語言溝通技巧。下面就溝通技巧作介紹。語言溝通技巧與病人會談的態(tài)度和技巧：滿腔熱忱，富有親切感和同情心病人患病后無論生理、心理都需要他人幫助。這種需求比平常更多，更強烈。他所需求的不只是常人所需要的一般微笑和打個招呼的和善態(tài)度，他更需要同情、理解和關(guān)注，所以我們更要滿腔熱忱地去幫助他。很多病人患病后對自己的生命安全擔(dān)憂，產(chǎn)生焦慮不安，變得特別敏感。他們常常從醫(yī)務(wù)人員的表情、動作來猜測自己病情的輕重及有無治愈的希望。所以，我們在搶救病人時要做到沉著、冷靜、不要慌張，要關(guān)心病人、體貼病人，使病人見了護(hù)士在旁邊就有一種安全感和希望，它的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了單純關(guān)心。接納病人的感受，尊重病人人格要接納病人情感，努力去理解他的行為，不要采取批評指責(zé)的態(tài)度。讓病人有充分傾訴的機會，認(rèn)可其談話的價值，即使其講話粗魯，甚至不禮貌，也要忍耐。從病人的立場出發(fā)，建立會談關(guān)系護(hù)士的態(tài)度要溫和，要使用彼此聽得懂的語言。首先要放松，告訴病人請他來的理由，讓病人安定下來，與護(hù)士建立會談關(guān)系。細(xì)心觀察在會談過程中，我們除了要聽要說外，還要對病人的一舉一動察言觀色，注意他的言外之意，同時也要觀察他的情緒等變化。尤其是精神障礙病人，從談話可發(fā)現(xiàn)他的癥狀變化、思維等情況。提問的技巧提問是“交談的基本手段”。交談?wù)吣芊裉岢龊线m的問題是有效交談中最重要的技巧。一般來說有兩類提問方式：開放式和封閉式。開放式提問給回答一方以思考判斷和發(fā)揮的余地，鼓勵他說出自己的觀點、意見、思想和感情。提問者可從對方的回答中獲得較多的信息。如“您有哪些不舒服？您是因為什么原因來看病的？”封閉式提問將病人的反應(yīng)限制于特別的信息范疇之內(nèi)的問題為封閉式問題。常被人們與是非題聯(lián)系在一起，如回答“是”或“否”。如“你是否經(jīng)常吸煙？”“你感到你的呼吸比昨天好些，差些，還是基本上一樣？”“你的家族中有心臟病史嗎？”“生病使你感到惱怒嗎？”封閉式提問常用于收集統(tǒng)計資料，病史采集或獲取診斷性信息、為澄清某個問題，適用于互通信息性交流中和會談結(jié)束時，而不宜在治療中交談。重復(fù)在交談過程中，重復(fù)是交流的反饋機制，通過重復(fù)，醫(yī)護(hù)人員可以讓病人了解自己正在傾聽他的講述，并理解他所說的內(nèi)容。重復(fù)給病人以一種自己的話有人傾聽，正在生效之感，加強其自信心。使病人感到自己的話有效果或被理解時，就會感到被鼓勵，從而繼續(xù)講述，并進(jìn)一步思考。傾聽這里所講的“傾聽”，不是指生理功能的“聽力”，而是一種心理功能，是對接受到的信息所做積極能動的心理反應(yīng)。首先要認(rèn)真，用心去聽對方講話，不受外界干擾。對對方的講話要作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如應(yīng)用重復(fù)，或語氣詞或點頭表示等。要捕捉每一個有關(guān)信息，但不要輕易給對方的話作出判斷，也不要急于表達(dá)自己的觀點和意見。沒聽清時，要客氣地請對方重復(fù)。會談的注意事項：講話時注意力要集中。要選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境避免干擾。避免應(yīng)用術(shù)語。要通俗易懂，不要模棱兩可，如“少食多餐”，多或少也是含糊不清的概念。又如“流質(zhì)”，有人認(rèn)為是牛奶，豆?jié){，有人認(rèn)為是飲料，還有人認(rèn)為是其他東西。保持合適的距離?？臻g效應(yīng)是指與人際交往密切相關(guān)的個人空間距離。一般不宜太近或太遠(yuǎn)。太近使對方有壓迫感或易產(chǎn)生誤會；太遠(yuǎn)有疏遠(yuǎn)的感覺，使人感到與你交談有距離感，無法接近。因此，一般個人距離0.5~1.2m約一臂之長。通常為熟人、朋友、醫(yī)患交談時采取的距離。社交距離1.2~3.5m。非語言溝通技巧除語言交流手段外，還有非語言交流手段。即體勢語言，它包括人的表情、手勢、情緒、氣質(zhì)和性格以及交談病人雙方的相互狀態(tài)等。在人際交往過程中，非語言的運用往往大大超過語言的運用。人的精神風(fēng)貌對建立人與人之間的聯(lián)系、交往的內(nèi)容和情緒，均有很大的影響。在實際生活中，“初次印象”往往影響相互關(guān)系的發(fā)展。在不同的文化條件下，同樣的面部表情或手勢可能具有相反的或不同的意義。體勢語言的作用（非語言的作用）表達(dá)感情通常體勢語言所表示的內(nèi)容、情感比言語更多、更準(zhǔn)確。交往者用體勢語言形容表達(dá)自己對對方的喜歡、理解、尊重、信任的程度，而面部表情和聲調(diào)這樣的非語言暗示比語言信號影響更大。作為病人，他們的某種情緒變化，比如壓抑、焦慮、恐懼、不安、厭惡、愉悅、興奮、滿意等，若用體勢語言信號交流往往會更清楚，有時病人也許會試圖隱藏其真實情感，但卻無意識地通過難以控制的體勢行為暴露出來。如一病人站在醫(yī)護(hù)人員面前，神經(jīng)質(zhì)地搓揉雙手，此行為傳遞了他內(nèi)心的焦慮和不安。調(diào)節(jié)相互關(guān)系體勢語言的第二個作用是調(diào)節(jié)人與人的相互信息的傳遞。如點頭、對視、皺眉、改變體位、靠近對方或離開對方等信號，所有這些都調(diào)節(jié)著信息的傳遞。護(hù)士與病人討論問題時向病人點頭表示要病人繼續(xù)說下去；護(hù)士在家庭調(diào)查時，當(dāng)談話接近結(jié)束時頻頻地看表（有意或無意）意味著交談到此為止；當(dāng)病人談到一定時間表示出疲倦的表情或病人家屬站起來打算把茶杯端走，則提醒護(hù)士談話結(jié)束時間到。體勢語言在醫(yī)護(hù)人員之間的互動中也可以調(diào)節(jié)相互間溝通。如在急救室醫(yī)生向護(hù)士很沉重地點點頭，表示搶救已經(jīng)無濟于事了，護(hù)士將停止操作；而醫(yī)生頻頻環(huán)顧四周，不想與要獲得病人信息的護(hù)士保持眼睛接觸則是為了控制交流的進(jìn)行。驗證語言信息體勢語言的第三個作用是驗證語言信息。當(dāng)語言和個人表達(dá)的情感相匹配，相一致時，溝通是有效的。如果一個病人說“我感到好極了，”但卻顯得煩躁和憤怒，此時，體勢語言與語言內(nèi)容傳遞的意思不一樣，這就使他人難以對這位病人作出正確反應(yīng)。日常的人際溝通也同樣有體勢語言與口頭語言相矛盾的情況。有時雖然嘴上留客，但體勢語言上卻早已在送客了。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)通常情況下，如果口頭語言與體勢語言相矛盾，那么真正反映出人們真實心態(tài)的是體勢語言，而此時的口頭語言僅僅構(gòu)成了一種裝飾性的“面具”。在這種情況下，對溝通的理解應(yīng)主要以體勢語言為判斷依據(jù)。在我們國家，許多年以來人們不僅提出“言行一致”，更講求“身教勝于言教”。很顯然，如果身體力行與口頭提倡的信息不一致，那么這種口頭提倡不會有任何效用。由此可見，體勢語言所傳達(dá)的信息如果與語言的信息相抵觸，則會抵消語言溝通的效果，這就是體勢語言的驗證作用。維護(hù)自我形象體勢語言的第四作用是維持溝通者的自我形象，但這個作用也許不如體勢語言的其他作用明顯。體勢語言可幫助人們在他人面前恰如其分地表現(xiàn)自己的形象，也可以幫助人們表現(xiàn)他們想在他人面前表現(xiàn)的形象。在任何一個互動中，人們都有他們想要維持的形象，例如公司職員西裝革履的著裝，向他人表明，他是一個受人尊敬的公職人員。一位有50年軍齡的老人，在他退休后仍然每天穿著軍裝，他是向人表明，他曾經(jīng)是一名威武的軍人。同時，某些身體姿態(tài)，攜帶物品，環(huán)境布置等都可以顯示人的地位、身份和關(guān)系。如攜帶使用移動電話，駕駛或乘坐高級轎車，就可以顯示出他是一位很有實力的闊老板。在上述例子里，交往者運用體勢語言暗示維護(hù)了他們想要向他人傳遞的一部分自我形象，這就是體勢語言的第四個作用，維護(hù)自我形象。體勢語言的溝通方式根據(jù)其動靜態(tài)分為兩種：無聲的動姿又稱動態(tài)體語，即通過無聲的動作來溝通思想和感情。手勢：雙手的運用可以非常鮮明地表達(dá)一個人的意向。例如興奮時鼓掌，憤怒時握拳，不知所措時抓耳撓腮等。比如，人們在講課時，也要運用適當(dāng)?shù)氖謩輥肀磉_(dá)詞意。因此，恰當(dāng)?shù)剡\用手勢會增強傳出信息的清晰性，增強表達(dá)思想感情時的感染力。眼神與注視方向：表示對對方的重視和關(guān)注。因此，在交流中要平視對方，常言道：眼睛是心靈的窗戶。人的喜怒哀樂都可通過眼神表達(dá)出來，如抑郁癥病人眼神是無精打采；躁狂癥病人兩眼炯炯有神。面部表情：是人際交往中解除生疏緊張氣氛的重要因素。和藹可親、平易近人是人際交往的先決條件，而有的人表情總是顯得很嚴(yán)肅，令對方敬而遠(yuǎn)之。因此，作為護(hù)士在與病家接觸時，首先要笑臉相迎，給人一個親近的感覺和良好的開端。觸摸：這是有較強感情色彩的非語言形式。日常生活中運用比較多的觸摸語是握手。握手時要注意一些細(xì)節(jié)，如應(yīng)正視對方面帶微笑，握手時力量要適度，不要太緊，時間不要太長。觸摸有多種形式，采用觸摸與環(huán)境場合相一致后，才有可能得到積極的結(jié)果。否則，要引起消極后果，所以觸摸一定要考慮人的性別、年齡、社會文化、風(fēng)俗習(xí)慣等，避免發(fā)生不良反應(yīng)。例：病家被告知了悲痛的消息，此時，護(hù)士將手放在悲痛者的臂上可得到好的反應(yīng)。相反，對一臉怒氣需要發(fā)泄的病人采用這樣的觸摸往往適得其反，此時讓他發(fā)泄憤怒比安慰他效果更好。無聲的靜姿又稱靜態(tài)體語，主要通過體態(tài)姿勢、儀表服飾等非語言形式傳遞信息，能夠顯示人的身份、氣質(zhì)、文化修養(yǎng)及一個人的心理狀態(tài)。如衣冠楚楚去赴宴給人以良好印象，同時表示對主人的重視、尊敬。金銀首飾的佩帶，象征著人的財富及氣質(zhì)（高雅、低俗）。沉默：沉默在交談過程中可以起一種很有價值的作用，產(chǎn)生非常積極的效果，但有時也是消極的，并對溝通起反作用。問題是何時運用、如何運用？一般來說，沉默較少運用于交談的起始期和結(jié)束期，而較多地用于探討期。在起始期，醫(yī)護(hù)人員和病人努力通過談話建立一種聯(lián)系，而過多的沉默將影響這一過程。在交談的最后階段，沉默可能暗示交談停止過早，這種作用恰與有計劃的終止背道而馳。在探討期，醫(yī)護(hù)人員較常運用沉默來為雙方提供時間思考他們正在努力探討的問題。在效果上，醫(yī)護(hù)人員的沉默是在告訴病人：“繼續(xù)講，我和你都在想這個問題，你還有什么要講的嗎？我愿意聽你講?！背聊亲屷t(yī)護(hù)人員和病人匯集、整理思緒的有用技巧。雖然長時間的停頓是令人不舒服的，但短時間的沉默是有效交談的一個重要組成部分。盡管沉默有積極方面，但也有一些缺點，它并不總是金點子。在交談?wù)唠p方?jīng)]有相互