《全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所綜合柜員崗位培訓(xùn)》第5章 客戶溝通與協(xié)調(diào) 習題及答案

第5章客戶溝通與協(xié)調(diào)習題及答案一、多選題161、城市地區(qū)供電可靠率不低于（）%，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于（）%。A、99.89B、99.90C、99D、98答案：AC162、《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標準》中業(yè)務(wù)辦理包括（）。A、用電指導(dǎo)B、信息訂閱C、辦理咨詢查詢D、客戶信息更新答案：ABCD163、《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標準》中規(guī)定供電營業(yè)廳的代辦機構(gòu)的服務(wù)功能主要包括（）。A、業(yè)務(wù)辦理B、電費收取C、故障報修D(zhuǎn)、欠費查詢答案：BD164、《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標準》中規(guī)定供電營業(yè)廳的“業(yè)務(wù)辦理”是指受理各類用電業(yè)務(wù)，包括（）等。A、新裝、增容及變更用電申請B、故障報修C、施工現(xiàn)場的勘查、設(shè)計D、咨詢、投訴、舉報和建議答案：ABD165、《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標準》中規(guī)定供電客戶服務(wù)工作必須遵循（）的相關(guān)服務(wù)標準和規(guī)范，在允許和要求的范圍之內(nèi)開展。A、國家B、行業(yè)C、地方D、企業(yè)答案：ABD166、《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標準》中規(guī)定：客戶現(xiàn)場服務(wù)的方式包括：（）。A、面對面B、電話C、短信D、郵件答案：ABC167、《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標準》規(guī)定供電營業(yè)廳應(yīng)整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到“四凈四無”。“四無”具體指（）A、無灰塵B、無紙屑C、無雜物D、無異味答案：ABCD168、《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標準》規(guī)定供電營業(yè)廳應(yīng)整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到“四凈四無”。“四凈”具體指（）A、地面凈B、桌面凈C、墻面凈D、門面凈答案：ABCD169、《供電服務(wù)規(guī)范》當竊電時間無法查明時，按每日竊電時間（）。A、電力客戶12小時B、電力客戶16小時C、照明客戶6小時D、照明客戶8小時答案：AC170、《供電服務(wù)規(guī)范》，供電營業(yè)場所“三公開”的具體內(nèi)容包括()。A、公開電價B、公開收費標準C、公開服務(wù)程序D、公開服務(wù)規(guī)范答案：ABC171、《供電服務(wù)規(guī)范》，供電企業(yè)不得委托（）客戶向其他客戶轉(zhuǎn)供電。A、國防軍工B、臨時用電C、雙路電源D、有自備發(fā)電機答案：AB172、《電e寶操作手冊》，電e寶可通過（）渠道繳費。A、電e寶賬戶余額B、銀行快付C、支付寶D、快捷支付答案：ABD173、關(guān)于“首問負責制”，《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》規(guī)定：無論辦理業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準確的（）。A、聯(lián)系電話B、聯(lián)系人C、辦理時間D、地址答案：ACD174、客戶滿意會給企業(yè)自身帶來的好處有（）。A、滿意的客戶會購買更多的該企業(yè)商品，對商品更加“忠誠”B、滿意的客戶更容易接受該企業(yè)介紹，購買附加產(chǎn)品和升級換代產(chǎn)品C、滿意的客戶能為該企業(yè)和其商品說好話D、滿意的客戶能使該企業(yè)競爭對手的品牌、廣告和低價作用減弱答案：ABCD175、客戶服務(wù)過程中不應(yīng)提倡的服務(wù)行為包括（)。A、堅持自己正確，指出客戶的無理B、用提問代替爭辯，看有沒有其他解決問題的辦法C、強調(diào)公司的規(guī)定，從而使客戶放棄自己的要求D、客戶的過分要求不予以回應(yīng)答案：ACD176、國家電網(wǎng)公司電力服務(wù)事件應(yīng)急處置的基本原則包括（）。A、以人為本、減少危害B、居安思危、預(yù)防為主C、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責D、考慮全局、突出重點E、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對F、依靠科技、提高素質(zhì)答案：ABCDEF177、關(guān)于客戶關(guān)系管理的描述，正確的包括（）。A、客戶關(guān)系管理是通過采用先進技術(shù)，使企業(yè)的市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化B、客戶關(guān)系管理可以實現(xiàn)客戶資源有效利用C、客戶關(guān)系管理可以提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力D、客戶關(guān)系管理的核心思想是以“以維護供用雙方的共同利益為中心”答案：ABCD178、供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的工作原則是快速及時、()。A、及時上報B、實事求是C、分級負責D、注重效果答案：BCD179、供電服務(wù)投訴是指公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的電力客戶，在供電服務(wù)、（）等方面，對由于供電企業(yè)責任導(dǎo)致其權(quán)益受損表達不滿，要求維護其權(quán)益而提出的訴求業(yè)務(wù)。A、營業(yè)業(yè)務(wù)B、停送電C、供電質(zhì)量D、電網(wǎng)建設(shè)E、線損管理答案：ABCD180、根據(jù)《電力監(jiān)管條例》，電力監(jiān)管機構(gòu)對供電企業(yè)向客戶受電工程提供服務(wù)的情況實施監(jiān)管。供電企業(yè)應(yīng)當對客戶受電工程建設(shè)提供必要的（）。A、業(yè)務(wù)咨詢B、輔助設(shè)計C、技術(shù)標準咨詢D、作業(yè)指導(dǎo)答案：AC181、對客戶回訪時，比較恰當?shù)姆?wù)技巧是（）。A、自我介紹然后再確認對方身份B、確認對方身份再自我介紹C、確認對方現(xiàn)在是否方便接聽電話D、通話結(jié)束先于對方掛斷電話答案：AC182、當我們無法滿足客戶的期望時，我們可以（)。A、分析客戶的期望值B、對客戶期望值進行排序C、提供信息和選擇D、雙方就新的方案形成協(xié)議答案：ABCD183、處理客戶不滿的常見錯誤行為有（）。A、一味地辯解B、否定、指責客戶C、表示客戶不重要D、懷疑客戶的誠實答案：ABCD184、承諾必須滿足的基本條件包括（)。A、兼顧社會利益B、滿足客戶需要C、企業(yè)能力具備D、企業(yè)兌現(xiàn)能力答案：ABC185、不準違反首問負責制，接待過程中要做到（）。A、無論辦理業(yè)務(wù)是否對口中，均應(yīng)負責解答、介紹、引導(dǎo)B、向客戶說明，引導(dǎo)其到相關(guān)部門辦理C、讓客戶稍等，電話聯(lián)系相關(guān)部門，及時解決D、留下客戶電話，了解過后再電話告知客戶答案：ABD186、《建設(shè)和弘揚統(tǒng)一的企業(yè)文化手冊》中，國家電網(wǎng)公司基本價值理念包括（)。A、企業(yè)愿景B、企業(yè)使命C、企業(yè)宗旨D、核心價值觀和企業(yè)精神答案：ABCD187、《建設(shè)和弘揚統(tǒng)一的企業(yè)文化手冊》中，國家電網(wǎng)公司的宗旨是()。A、服務(wù)黨和國家工作大局B、服務(wù)電力客戶C、服務(wù)發(fā)電企業(yè)D、服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展答案：ABCD188、《建設(shè)和弘揚統(tǒng)一的企業(yè)文化手冊》中，國家電網(wǎng)公司的核心價值觀包括()。A、誠信B、責任C、創(chuàng)新D、奉獻答案：ABCD189、《建設(shè)和弘揚統(tǒng)一的企業(yè)文化手冊》中，國家電網(wǎng)公司的公司愿景是()。A、建設(shè)世界一流電網(wǎng)B、建設(shè)國際一流企業(yè)C、建設(shè)和弘揚統(tǒng)一的企業(yè)文化D、建設(shè)堅強智能電網(wǎng)答案：AB190、“支持清潔能源、促進綠色持續(xù)發(fā)展”工作中，完善分布式光伏并網(wǎng)服務(wù)（）的工作機制。A、一口對外B、內(nèi)轉(zhuǎn)外轉(zhuǎn)C、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)D、互相協(xié)作E、一致對外答案：AC191、服務(wù)資源監(jiān)控對（）方面開展監(jiān)控。A、95598服務(wù)系統(tǒng)運行情況B、95598服務(wù)網(wǎng)站運行情況C、營銷自動化系統(tǒng)運行情況D、服務(wù)場所答案：ABCD192、服務(wù)承諾必須滿足的基本條件是（）。A、滿足客戶需要B、盡量取悅客戶C、企業(yè)能力具備D、兼顧社會利益答案：ACD193、《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標準》，供電營業(yè)廳的功能分區(qū)包括（）。A、業(yè)務(wù)辦理區(qū)B、收費區(qū)C、業(yè)務(wù)待辦區(qū)D、展示區(qū)E、洽談區(qū)F、客戶自助區(qū)G、引導(dǎo)區(qū)答案：ABCDEF194、掌上電力企業(yè)版“首頁”功能模塊包括（）、財務(wù)信息（）停電公告、網(wǎng)點查詢等7項功能快捷入口。A、實時用電B、充值繳費C、用電負荷D、電量電費E、用電申請答案：ACD195、掌上電力企業(yè)版“用電”界面包括切換戶號（）帳務(wù)信息、電量電費、用電趨勢、抄表數(shù)據(jù)（）客戶經(jīng)理等8項功能。A、密碼修改B、用電檔案C、網(wǎng)點查詢D、業(yè)務(wù)記錄E、電源信息答案：BE196、掌上電力企業(yè)版中，客戶可以在線上辦理（）業(yè)務(wù)。A、新裝B、需量值調(diào)整C、更名過戶D、暫停E、暫停恢復(fù)答案：ABDE197、某客戶通過掌上電力進行高壓新裝申請時，必須提供（）證件材料。A、產(chǎn)權(quán)證明B、營業(yè)執(zhí)照或組織機構(gòu)代碼證C、納稅人資格證D、法人或經(jīng)辦人身份證照片答案：BD198、高壓客戶線上申請暫停業(yè)務(wù)時，說法正確的是（）。A、每次暫停需提前7個工作日申請B、每年暫停時間不得多于六個月，多臺變壓器同時暫停時，重復(fù)的暫停時間累計計算C、需量客戶在暫停后，設(shè)備容量仍大于315kVa的，可以修改核定需量值，核定需量值應(yīng)為變更后容量的40%-100%D、該核定需量值默認次月生效答案：CD199、高壓客戶在線上申請變更用電業(yè)務(wù)時，關(guān)于目前變更用電4項業(yè)務(wù)，即暫停、暫?；謴?fù)、容量需量變更以及需量值調(diào)整說法正確的是（）。A、暫停業(yè)務(wù)必須提前7個工作日申請B、容需變更業(yè)務(wù)需提前5個工作日申請C、客戶申請容需變更業(yè)務(wù)時必須保證之前的基本電價計費方式已經(jīng)實行滿3個月D、需量值調(diào)整需提前5個工作日申請答案：CD200、當工作人員接到客戶暫停業(yè)務(wù)申請時，點擊【受電設(shè)備】TAB頁，查看客戶需暫停的變壓器名稱、申請停用日期及計劃恢復(fù)日期，（）問題工作人員需確認。A、年度內(nèi)變壓器累計暫停時間是否超過六個月B、續(xù)?？蛻魰和Ｈ掌谑欠襁B續(xù)（若兩次暫停時間不連續(xù)，需工作人員電話通知客戶期間將正常收取基本電費）C、容量客戶是否為整日歷月的暫停（非整日歷月暫停的，基本電費按整日歷月收取，需工作人員電話通知客戶，如客戶仍要辦理的，需上傳加蓋公章的承諾書）D、若客戶暫停時間已滿6個月，需工作人員電話通知客戶到營業(yè)廳辦理減容業(yè)務(wù)答案：ABD

二、判斷題201、更改交費方式不需要與客戶變更供用電合同。A、正確B、錯誤答案：B202、對不按合同規(guī)定交費期限而逾期交付電費的客戶要收取電費違約金。A、正確B、錯誤答案：A203、電費發(fā)票應(yīng)設(shè)多人保管。A、正確B、錯誤答案：B204、目前電力企業(yè)使用的發(fā)票主要有普通和增值稅發(fā)票。A、正確B、錯誤答案：B205、增值稅專用發(fā)票只限于一般納稅人使用，增值稅小規(guī)模納稅人和非增值稅納稅人不得使用。A、正確B、錯誤答案：A206、客戶可依據(jù)本身的特點與供電企業(yè)協(xié)商確定繳費方式。A、正確B、錯誤答案：A207、電量突增主要是由客戶私自增容、私自轉(zhuǎn)供、擅自改變用電性質(zhì)、電能表倍率錯誤、抄表錯誤、拆表讀數(shù)輸入錯誤、氣候原因、正常增容等原因造成的。A、正確B、錯誤答案：A208、某單相用電居民客戶所用電器設(shè)備不能運行，經(jīng)用測電筆測量零線、火線均帶電，則可以判斷進戶總零線斷線。A、正確B、錯誤答案：A209、三相四線供電方式的中性線的作用是保證負載上的電壓對稱且保持不變，在負載不平衡時，不致發(fā)生電壓突然上升或降低，若一相斷線，其他兩相的電壓不變。A、正確B、錯誤答案：A210、智能電能表通信功耗計入客戶用電量。A、正確B、錯誤答案：B211、分布式電源與儲能建設(shè)要求中，應(yīng)按照本地優(yōu)先消納、余量上網(wǎng)的原則，實現(xiàn)園區(qū)分布式電源及儲能并網(wǎng)控制及雙向計量，但不必參與電網(wǎng)錯峰避峰。A、正確B、錯誤答案：B212、分布式電源與儲能建設(shè)中，宜選擇園區(qū)重要負荷及合適建筑，合理利用分布式電源與儲能，示范建設(shè)微電網(wǎng)，提高重要負荷用電可靠性。A、正確B、錯誤答案：A213、分布式電源與儲能建設(shè)中，對于非接入配電網(wǎng)的分布式電源與儲能系統(tǒng)，不可在其接入點部署采集裝置。A、正確B、錯誤答案：B214、移動通信的概念僅僅在于手機。A、正確B、錯誤答案：B215、大數(shù)據(jù)對我們的工作生活沒有影響。A、正確B、錯誤答案：B216、在保障數(shù)據(jù)安全和商業(yè)秘密的前提下，推動公共信息資源開放利用，優(yōu)先推進民生保障服務(wù)領(lǐng)域政府數(shù)據(jù)集向社會開放。A、正確B、錯誤答案：B217、加快實施信息惠民工程，構(gòu)建一體化在線服務(wù)平臺，分級分類推進新型智慧城市建設(shè)，促進移動互聯(lián)網(wǎng)與公共服務(wù)深度融合，重點推動基于移動互聯(lián)網(wǎng)的交通、旅游、教育、醫(yī)療、就業(yè)、社保、養(yǎng)老、公安、司法等便民服務(wù)，依托移動互聯(lián)網(wǎng)廣泛覆蓋和精準定位等優(yōu)勢加快向街道、社區(qū)、農(nóng)村等延伸，促進基本公共服務(wù)均等化。A、正確B、錯誤答案：A218、全面加強網(wǎng)絡(luò)安全檢查，摸清家底、認清風險、找出漏洞、督促整改，建立統(tǒng)一高效的網(wǎng)絡(luò)安全風險報告機制、情報共享機制、研判處置機制。A、正確B、錯誤答案：A219、堅決打擊利用移動互聯(lián)網(wǎng)鼓吹推翻國家政權(quán)、煽動宗教極端主義、宣揚民族分裂思想、教唆暴力恐怖等違法犯罪活動。嚴厲查處造謠誹謗、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、攻擊竊密、盜版侵權(quán)、非法售賣個人信息等違法犯罪行為。全面清理賭博、傳銷、非法集資、淫穢色情、涉槍涉爆等違法違規(guī)信息。A、正確B、錯誤答案：A220、大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)正在成為新的經(jīng)濟增長點，將對未來信息產(chǎn)業(yè)格局產(chǎn)生重要影響。A、正確B、錯誤答案：A221、發(fā)展農(nóng)業(yè)農(nóng)村大數(shù)據(jù)。構(gòu)建面向農(nóng)業(yè)農(nóng)村的綜合信息服務(wù)體系，為農(nóng)民生產(chǎn)生活提供綜合、高效、便捷的信息服務(wù)，縮小城鄉(xiāng)數(shù)字鴻溝，促進城鄉(xiāng)發(fā)展一體化。A、正確B、錯誤答案：A222、2015年中央政府工作報告中詞組“互聯(lián)網(wǎng)”共出現(xiàn)8次。A、正確B、錯誤答案：A223、2016年中央政府工作報告中詞組“互聯(lián)網(wǎng)”共出現(xiàn)7次。A、正確B、錯誤答案：B224、2017年中央政府工作報告中詞組“互聯(lián)網(wǎng)”共出現(xiàn)6次。A、正確B、錯誤答案：A225、高拍儀/掃描儀：可將掃描材料壓縮轉(zhuǎn)換并自動上傳到政務(wù)服務(wù)運行管理系統(tǒng)中，實現(xiàn)辦件材料的電子化。應(yīng)支持A4大小材料上傳，具備圖片矯正、編輯等電子材料優(yōu)化功能。A、正確B、錯誤答案：B226、身份證讀卡器：可實現(xiàn)刷卡辦件申請、獲取辦件數(shù)據(jù)、刷卡辦件取證等功能，需支持讀取二代身份證照片信息功能。A、正確B、錯誤答案：A227、探索發(fā)揮農(nóng)村電商服務(wù)站點的作用，以政府適當補貼方式，鼓勵農(nóng)村電商服務(wù)點為基層群眾提供網(wǎng)上代辦行政審批以及社保、繳費、醫(yī)院預(yù)約掛號等服務(wù)。A、正確B、錯誤答案：A228、自2003年電力體制改革實施以來，在黨中央、國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)下，電力行業(yè)破除了獨家辦電的體制束縛，從根本上改變了指令性計劃體制和政企不分、廠網(wǎng)不分等問題，初步形成了電力市場主體多元化競爭格局。A、正確B、錯誤答案：B229、2017年，公司積極開展“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”工作，拓展電子渠道，試點現(xiàn)場移動作業(yè)，開展大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，強化業(yè)擴管控，支撐新型業(yè)務(wù)發(fā)展，培育公司新的效益增長點，取得階段性成果。A、正確B、錯誤答案：B230、整合“掌上電力”手機APP、“電e寶”、95598網(wǎng)站及在線客服資源，優(yōu)化線上線下一體化流程，打造前端觸角敏銳、后端高度協(xié)同的O2O閉環(huán)服務(wù)鏈，實現(xiàn)營銷服務(wù)線上化、數(shù)字化、互動化，樹立國家電網(wǎng)公司“辦電更簡單，用電更智能、服務(wù)更貼心”的服務(wù)形象。A、正確B、錯誤答案：B231、做強線上電子服務(wù)渠道，完成全業(yè)務(wù)線上渠道建設(shè)和全網(wǎng)覆蓋應(yīng)用，提升線上業(yè)務(wù)滲透率。其中，低壓居民客戶線上交費應(yīng)用率30%，低壓非居民客戶業(yè)擴線上辦電率90%,高壓客戶業(yè)擴線上辦電率100%。A、正確B、錯誤答案：B232、深化移動作業(yè)、業(yè)擴報裝全流程信息公開與實時管控平臺的實用化應(yīng)用，完成高壓、低壓客戶業(yè)擴流程的“精、簡、并”優(yōu)化。A、正確B、錯誤答案：A233、客戶服務(wù)、搶修作業(yè)等現(xiàn)場作業(yè)表單電子化率達到90%MW電子賬單覆蓋率達到80%。A、正確B、錯誤答案：B234、公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)營配調(diào)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實現(xiàn)全治理、全應(yīng)用，客戶聯(lián)絡(luò)信息準確率達到50%以上，客戶資源一致率達到90%以上，停電信息報送規(guī)范率、到戶分析率分別達到80%、90%以上。A、正確B、錯誤答案：B235、夯實“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量，完成“臺區(qū)同期線損監(jiān)測分析與智能診斷”、“售電量預(yù)測分析”、“客戶信用評級與電費風險防范”等6個大數(shù)據(jù)項目推廣應(yīng)用。A、正確B、錯誤答案：A236、構(gòu)建全渠道運營體系，加快在線客服系統(tǒng)建設(shè)，構(gòu)建面向客戶的服務(wù)資源統(tǒng)一調(diào)度和分級運營體系，開展95598及電子渠道集中運營、在線監(jiān)測和數(shù)據(jù)分析。A、正確B、錯誤答案：A237、深化營銷網(wǎng)絡(luò)與信息安全管控，部署信息系統(tǒng)和電子渠道安全監(jiān)測手段，常態(tài)開展安全預(yù)警、監(jiān)測分析、性能評價工作，不發(fā)生客戶信息大規(guī)模泄漏事件。A、正確B、錯誤答案：B238、加快線上渠道推廣應(yīng)用，有效利用“電e寶”電費小紅包、交費盈、賬戶余額等營銷產(chǎn)品，開展渠道推廣引流和精準營銷活動。A、正確B、錯誤答案：B239、大力推廣線上辦理新裝、增容和業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)，優(yōu)化高壓8類常用業(yè)務(wù)和低壓90%業(yè)務(wù)線上業(yè)務(wù)辦理流程。A、正確B、錯誤答案：B240、高壓8類常用業(yè)務(wù)為：高壓暫停、暫?；謴?fù)、改類-基本電價計費方式變更、改類-調(diào)整需量值、高壓增容、減容、減容恢復(fù)、增容恢復(fù)。A、正確B、錯誤答案：B241、開展電e寶實名認證服務(wù)，加快推動電費充值、充電支付、電商購物“一卡通”應(yīng)用A、正確B、錯誤答案：A242、推進公司“掌上電力”手機APP、電e寶、95598網(wǎng)站、國