綠色行車客戶共贏-客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

綠色行車，客戶共贏客戶滿意度調(diào)查報(bào)告PresenternameAgenda調(diào)查背景與方法滿意度分析客戶意見與建議改進(jìn)措施與關(guān)懷總結(jié)與展望01.調(diào)查背景與方法顧客反饋調(diào)查：調(diào)查信息簡(jiǎn)介了解客戶需求了解客戶需求，包括功能、價(jià)格、服務(wù)01滿足需求，提升服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)和優(yōu)化，提升服務(wù)水平和客戶滿意度02增加客戶滿意度通過滿足客戶需求，提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度03調(diào)查目的了解客戶滿意度的方法問卷調(diào)查通過問卷方式，收集客戶的意見和建議，了解他們的滿意度和需求。個(gè)人訪談與客戶進(jìn)行一對(duì)一的深入訪談，了解他們對(duì)公交服務(wù)的評(píng)價(jià)和期望，收集更具體的信息。觀察法通過觀察客戶在公交車上的行為和反應(yīng)，了解他們對(duì)公交服務(wù)的滿意度，以及對(duì)改進(jìn)的建議。調(diào)查方法調(diào)查覆蓋面廣泛調(diào)查樣本量大樣本量大，能夠提供有代表性的結(jié)果調(diào)查范圍全國(guó)調(diào)查范圍覆蓋全國(guó)公共汽車客運(yùn)公司調(diào)查對(duì)象多樣化調(diào)查對(duì)象包括不同地區(qū)、不同年齡、不同性別的客戶調(diào)查范圍02.滿意度分析客戶滿意度總評(píng)介紹建議設(shè)立專門渠道，收集客戶意見，以便及時(shí)解決問題客戶建議意見收集客戶反映維護(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量還有待提高維護(hù)服務(wù)提升調(diào)研顯示客戶滿意度已有明顯改善，反饋更為積極客戶滿意度提升滿意度穩(wěn)中好客戶滿意度總體情況01服務(wù)態(tài)度親切公司服務(wù)人員的態(tài)度親切熱情，使客戶感受到關(guān)愛。02服務(wù)效率較高公司服務(wù)效率較高，客戶的問題得到了快速解決。03服務(wù)質(zhì)量有待提高公司服務(wù)待提高客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)車內(nèi)溫度客戶對(duì)車內(nèi)溫度的評(píng)價(jià)01.車輛設(shè)施評(píng)價(jià)維度座椅舒適度客戶對(duì)車廂座椅舒適度的評(píng)價(jià)02.空氣質(zhì)量客戶對(duì)車內(nèi)空氣質(zhì)量的評(píng)價(jià)03.噪音客戶對(duì)車內(nèi)噪音的評(píng)價(jià)04.車內(nèi)設(shè)施維護(hù)情況客戶對(duì)車內(nèi)設(shè)施維護(hù)情況的評(píng)價(jià)05.客戶對(duì)車輛設(shè)施評(píng)價(jià)公交客戶安全感評(píng)價(jià)車內(nèi)安全設(shè)施齊全客戶對(duì)車內(nèi)安全設(shè)施的評(píng)價(jià)，如應(yīng)急錘等車輛行駛安全穩(wěn)定客戶對(duì)車輛行駛過程中的安全性評(píng)價(jià)安全駕駛客戶對(duì)司機(jī)駕駛過程中的安全性評(píng)價(jià)客戶對(duì)安全保障評(píng)價(jià)公共電汽車票價(jià)問題票價(jià)過高客戶要求透明費(fèi)用與服務(wù)。費(fèi)用不透明改善公共電汽車服務(wù)服務(wù)質(zhì)量不匹配票價(jià)合理性滿意度較低客戶對(duì)票價(jià)合理性評(píng)價(jià)03.客戶意見與建議客戶反饋分析，建議介紹。投訴車輛和服務(wù)車輛年限過長(zhǎng)，車內(nèi)設(shè)施老化車輛設(shè)施陳舊服務(wù)人員態(tài)度冷漠、不友好服務(wù)人員態(tài)度不佳班次不準(zhǔn)時(shí)，造成不便發(fā)車不及時(shí)客戶投訴情況分析客戶建議與意見概覽員工應(yīng)更加親切熱情地對(duì)待客戶提高服務(wù)態(tài)度車輛應(yīng)安裝WIFI，提供更加舒適的乘車體驗(yàn)完善車輛設(shè)施票價(jià)過高，不符合當(dāng)前市場(chǎng)價(jià)格水平降低票價(jià)水平客戶建議與意見04.改進(jìn)措施與關(guān)懷制定改進(jìn)措施，介紹客戶關(guān)懷舉措。通過問卷、電話、在線反饋等方式收集客戶意見收集客戶反饋對(duì)收集到的客戶反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)出問題點(diǎn)分析反饋數(shù)據(jù)根據(jù)問題點(diǎn)制定改進(jìn)方案，經(jīng)過評(píng)估確認(rèn)可行性確認(rèn)改進(jìn)方案改進(jìn)措施流程制定實(shí)施改進(jìn)方案的詳細(xì)計(jì)劃，包括時(shí)間、人員、預(yù)算等制定實(shí)施計(jì)劃改進(jìn)措施制定客戶關(guān)懷循環(huán)流程客戶反饋通過各種途徑主動(dòng)收集客戶反饋信息反饋整理對(duì)客戶反饋信息進(jìn)行整理和分類，分析問題原因改進(jìn)措施針對(duì)反饋信息，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施反饋溝通向客戶溝通反饋信息和改進(jìn)措施，解決問題效果評(píng)估對(duì)改進(jìn)措施的效果進(jìn)行評(píng)估，優(yōu)化流程客戶關(guān)懷舉措05.總結(jié)與展望總結(jié)以上分析結(jié)果，展望未來發(fā)展?？蛻魸M意度呈現(xiàn)下降趨勢(shì)滿意度減低客戶滿意度降低，各方面受影響01客戶不滿足客戶對(duì)服務(wù)下降，涉及多方面02滿意度回升客戶滿意度有所回升，車輛設(shè)施下降03客戶滿意度趨勢(shì)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)水平比較A公司服務(wù)更好客戶對(duì)公司A的評(píng)價(jià)普遍較好01C公司路線靈活公司C能夠根據(jù)客戶需求及時(shí)調(diào)整線路03B公司車更好公司B投入更多的資金對(duì)車輛進(jìn)行改進(jìn)02與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較客運(yùn)發(fā)展的新策略客戶需求分析深入分析調(diào)查結(jié)果，了解客戶需