DB2312T 109-2024 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺建設(shè)與管理規(guī)范

ICS03.120.01CCS A00

DB2312黑 龍 江 省 綏 化 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB2312/T109—2024質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺建設(shè)與管理規(guī)范Managementspecificationfororganizationssettledofqualityinfrastructureone-stopserviceonlineplatform2024-10-25發(fā)布 2024-11-25實施綏化市市場監(jiān)督管理局 發(fā)布1DB2312/TXXX—2024DB2312/TXXX—2024II前??言本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的編寫規(guī)則起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由綏化市市場監(jiān)督管理局提出，并歸口管理。本文件起草單位：綏化市市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：楊春輝、張大志、張文寶、趙季鳳、李郁林、李繼鑫、潘冬梅。DB2312/TXXX—2024DB2312/TXXX—2024PAGEPAGE10質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺建設(shè)與管理規(guī)范范圍本文件適用于綏化市質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺（以下簡稱“平臺”）的建設(shè)及管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號GB/T15566.1 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求第1部分：總則術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。服務(wù)平臺服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（頁（程序等方式建設(shè)的網(wǎng)上服務(wù)平臺。服務(wù)站服務(wù)機構(gòu)服務(wù)管理中心受市市場監(jiān)督管理部門委托，負(fù)責(zé)“一站式”質(zhì)量服務(wù)站評估及支撐網(wǎng)絡(luò)平臺運營和維護的機構(gòu)。建設(shè)要求服務(wù)平臺建設(shè)通過網(wǎng)站、客戶端、公眾號等即時聯(lián)動，提供計量、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、質(zhì)量管理、（機構(gòu)適配服務(wù)。服務(wù)站建設(shè)選址布局及標(biāo)識選址全市統(tǒng)籌布局，原則上選擇企業(yè)較集中、質(zhì)量需求較多、交通便捷、配套條件好的區(qū)域。選址應(yīng)滿足環(huán)境保護和消防安全的要求。其他標(biāo)識標(biāo)志應(yīng)設(shè)置規(guī)范，場所安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的要求，導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T15566.1的要求。工作場所應(yīng)設(shè)立固定的工作場所，規(guī)模和功能布局滿足業(yè)務(wù)受理、咨詢指導(dǎo)等活動開展的需要。有明確的業(yè)務(wù)咨詢或受理窗口，配備必須的辦公與服務(wù)設(shè)施設(shè)備。環(huán)境應(yīng)整潔美觀，室內(nèi)干凈舒適。辦公設(shè)施設(shè)備應(yīng)配備連接網(wǎng)絡(luò)的電腦、打印、復(fù)印等設(shè)備。條件允許的服務(wù)站，可配備遠(yuǎn)程會議系統(tǒng)及相應(yīng)的檢測設(shè)施設(shè)備。人員配備服務(wù)站應(yīng)設(shè)立站長，對服務(wù)站的質(zhì)量工作全面負(fù)責(zé)。2（專員定期舉行服務(wù)知識和技能培訓(xùn)，提升服務(wù)能力。數(shù)字化建設(shè)應(yīng)用建立服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)專家、服務(wù)對象等數(shù)據(jù)庫，完善網(wǎng)絡(luò)傳輸和信息安全機制。制度建設(shè)制度建設(shè)見附錄A。服務(wù)管理中心建設(shè)具備開展網(wǎng)絡(luò)平臺的運營管理的工作場所、辦公設(shè)施。22名日常管理人員。服務(wù)內(nèi)容與要求服務(wù)內(nèi)容計量服務(wù)提供計量培訓(xùn)相關(guān)信息，開展計量管理知識及計量員培訓(xùn)。協(xié)助企業(yè)申報計量方面質(zhì)量提升激勵獎勵項目。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)開展企業(yè)在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺、全國團體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺的標(biāo)準(zhǔn)公示服務(wù)。開展企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)、管理過程中執(zhí)行相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)服務(wù)。開展執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)先進性評價，指導(dǎo)服務(wù)企業(yè)采用先進標(biāo)準(zhǔn)。開展團體標(biāo)準(zhǔn)的培育服務(wù)。開展標(biāo)準(zhǔn)制修訂方面的服務(wù)。開展產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)研制、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識、建立標(biāo)準(zhǔn)體系等培訓(xùn)。協(xié)助企業(yè)申報標(biāo)準(zhǔn)化方面質(zhì)量提升激勵獎勵項目。認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)開展強制性認(rèn)證、自愿性認(rèn)證相關(guān)法律法規(guī)咨詢服務(wù)。開展具有資質(zhì)的認(rèn)證機構(gòu)及其認(rèn)證范圍查詢服務(wù)。開展認(rèn)證認(rèn)可方面的培訓(xùn)服務(wù)。協(xié)助企業(yè)申報認(rèn)證認(rèn)可方面的質(zhì)量提升激勵、獎勵項目。檢驗檢測服務(wù)協(xié)助企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)過程中開展產(chǎn)品檢驗檢測工作。協(xié)助企業(yè)查詢有資質(zhì)的檢驗檢測機構(gòu)、協(xié)調(diào)產(chǎn)品送檢、領(lǐng)取檢驗檢測報告等。開展產(chǎn)品檢驗檢測從業(yè)人員的培訓(xùn)工作。協(xié)助企業(yè)申報檢驗檢測方面質(zhì)量提升激勵獎勵項目。質(zhì)量管理服務(wù)開展中小企業(yè)質(zhì)量提升、質(zhì)量診斷、5S管理咨詢、質(zhì)量對比提高等質(zhì)量活動。提供質(zhì)量管理服務(wù)，包括質(zhì)量管理咨詢活動、質(zhì)量相關(guān)管理體系認(rèn)證咨詢服務(wù)等。開展中小微企業(yè)質(zhì)量信用等級評定等宣傳活動。組織企業(yè)到質(zhì)量先進單位參觀學(xué)習(xí)等活動。開展質(zhì)量主題培訓(xùn)，為企業(yè)提供質(zhì)量政策宣傳、質(zhì)量管理知識培訓(xùn)服務(wù)。協(xié)助企業(yè)申報質(zhì)量管理方面質(zhì)量提升激勵獎勵項目。品牌服務(wù)開展品牌咨詢、品牌培育、品牌建設(shè)、品牌價值評價等方面的咨詢和技術(shù)服務(wù)活動。提供品牌培育、傳播、推廣等籌劃、咨詢和品牌管理培訓(xùn)服務(wù)。積極推薦企業(yè)申報各類質(zhì)量獎項。知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)開展專利轉(zhuǎn)化運用、專利申請、專利維權(quán)等運用與保護方面的咨詢和技術(shù)服務(wù)。開展知識產(chǎn)權(quán)運用和保護方面的培訓(xùn)服務(wù)。協(xié)助企業(yè)申報知識產(chǎn)權(quán)方面質(zhì)量提升激勵獎勵項目。特種設(shè)備服務(wù)依據(jù)相關(guān)特種設(shè)備安全技術(shù)規(guī)范，提供特種設(shè)備檢驗檢測服務(wù)。開展特種設(shè)備申報注冊登記、聯(lián)系報檢、領(lǐng)取檢驗報告、發(fā)放檢驗報告等服務(wù)。開展特種設(shè)備從業(yè)人員的培訓(xùn)工作。服務(wù)要求線上基本服務(wù)提供以下線上服務(wù)：接受業(yè)務(wù)咨詢；上傳服務(wù)需求，協(xié)調(diào)組織服務(wù)機構(gòu)或?qū)＜议_展服務(wù)；c）跟蹤服務(wù)項目進度。窗口基本服務(wù)提供以下線下服務(wù)：接受業(yè)務(wù)咨詢；受理或完成服務(wù)對象申請的服務(wù)事項，對不予受理的事項應(yīng)向其進行解釋說明。特色服務(wù)根據(jù)服務(wù)資源、產(chǎn)業(yè)特點，提供以下特色服務(wù)方式：質(zhì)量門診服務(wù)：通過綏化市質(zhì)量技術(shù)設(shè)施“一站式”服務(wù)專區(qū)，組織行業(yè)領(lǐng)域?qū)＜议_展計量、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、質(zhì)量管理、特種設(shè)備、知識產(chǎn)權(quán)等專業(yè)技術(shù)類網(wǎng)上問診服務(wù)；全程代辦服務(wù)：接受服務(wù)對象委托，全程代理代辦相關(guān)服務(wù)事項；自助式服務(wù)：通過在服務(wù)現(xiàn)場設(shè)置信息查詢、證照打印等自助式服務(wù)機提供服務(wù)；d) 務(wù)。服務(wù)流程需求收集服務(wù)站應(yīng)開展企業(yè)巡訪，宣傳質(zhì)量服務(wù)項目，主動收集企業(yè)質(zhì)量服務(wù)需求。服務(wù)站在日常服務(wù)企業(yè)過程中，可主動收集企業(yè)服務(wù)需求。企業(yè)可通過電話、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、即時通訊軟件等渠道向服務(wù)站提出服務(wù)需求。服務(wù)對接服務(wù)機構(gòu)能滿足企業(yè)服務(wù)需求時，服務(wù)機構(gòu)依照其服務(wù)流程對企業(yè)開展服務(wù)工作。服務(wù)機構(gòu)在開始實施服務(wù)時，在平臺上點擊服務(wù)啟動相關(guān)信息。服務(wù)跟進作，并做好服務(wù)記錄。在服務(wù)周期內(nèi)出現(xiàn)的問題，服務(wù)站向服務(wù)機構(gòu)、企業(yè)深入了解問題出現(xiàn)原因，及時反饋給雙方。服務(wù)評價在服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)站提請企業(yè)及時對服務(wù)機構(gòu)服務(wù)過程和服務(wù)站服務(wù)過程滿意程度進行評價，收集企業(yè)意見和建議。服務(wù)機構(gòu)在服務(wù)結(jié)束后，及時在網(wǎng)絡(luò)平臺上點擊結(jié)束相關(guān)信息。服務(wù)管理中心對服務(wù)評價結(jié)果及時進行檢查、評價并匯總。流程管理B。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)站自我監(jiān)督C。服務(wù)管理中心監(jiān)督評價評價不合格的服務(wù)站應(yīng)通知限期整改，對拒不整改或整改不合格的服務(wù)站進行通報并公示。進行不滿意度評價原因分析，制定改進措施并及時整改，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進。服務(wù)改進服務(wù)管理中心根據(jù)定期不定期的評價結(jié)果和服務(wù)對象的意見建議，對服務(wù)站不符合要求的工作，服務(wù)站工作制度

附錄A（規(guī)范性附錄)日常管理制度2個工作日內(nèi)將服務(wù)需求登記表轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)科室辦理；不屬于本部門業(yè)務(wù)范圍的，受理窗口要當(dāng)場告知當(dāng)事人；服務(wù)工作完成后應(yīng)及時將完成情況記錄并存檔；受理窗口及服務(wù)部門嚴(yán)禁搭車收費，嚴(yán)禁吃拿卡要，嚴(yán)禁向服務(wù)對象提出不合理要求；不屬于免費服務(wù)項目的，將合理收費項目內(nèi)容公布，不得收取額外費用；現(xiàn)場服務(wù)指導(dǎo)不得收費，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，不得收受禮品禮金?！耙徽臼健狈?wù)工作崗位職責(zé)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作站負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作站的日常工作，熟悉相關(guān)法律法規(guī)及工作流程，對各項工作進行合理安排調(diào)配；工作人員熟悉相關(guān)法律法規(guī)及工作流程，及時收集企業(yè)服務(wù)需求并負(fù)責(zé)對服務(wù)需求進行評估；工作人員實行首問負(fù)責(zé)制，做到熱情周到，使用文明禮貌用語；工作人員在開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”“一站式”服務(wù)過程管理制度工作人員應(yīng)利用走訪調(diào)研、巡回問診等方式面向企業(yè)宣傳質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作，及時收集企業(yè)服務(wù)需求，指導(dǎo)企業(yè)填寫《質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)需求記錄表》；工作人員將收集的企業(yè)服務(wù)需求進行評估，屬于本質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站服務(wù)范圍內(nèi)服務(wù)期間工作人員要做到文明禮貌、熱情周到，服務(wù)結(jié)束后，請企業(yè)對服務(wù)過程進行滿意度評價，收集意見建議并及時反饋改進?！耙徽臼健狈?wù)評價改進工作制度（“服務(wù)制度”的評價范圍包括實體“一站式”服務(wù)服務(wù)站和網(wǎng)上“一站式”服務(wù)平臺；提供多類型評價方式。辦事企業(yè)、群眾可現(xiàn)場掃描辦事窗口工作人員公示牌的評價二維碼直接評價實行實名制，要嚴(yán)格保護評價主體信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得隨意泄漏評價主體信息；評價內(nèi)容包括服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便利度，工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，“一站式”服務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性等；評價等級分為三級，包括:滿意、基本滿意、不滿意；2對多次受到差評的工作人員進行批評教育，并要求限期整改，對整改不力或造成不良影響的，“一站式”服務(wù)記錄及檔案管理制度質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)應(yīng)實時做好相應(yīng)記錄；服務(wù)記錄應(yīng)包括企業(yè)相關(guān)信息、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程記錄及滿意度評價等相關(guān)內(nèi)容；服務(wù)記錄及其相關(guān)資料應(yīng)統(tǒng)一保管，并做好建檔及歸檔工作；服務(wù)站（平臺）受理服務(wù)人員為服務(wù)記錄負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)記錄及建檔；服務(wù)站（平臺）應(yīng)確定專人負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理工作，并定期檢查服務(wù)記錄及檔案管理情況?！耙徽臼健狈?wù)設(shè)備及安全管理制度質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作站須配備能夠滿足工作需求的辦公設(shè)備，并制定專人負(fù)責(zé)設(shè)備日常檢查；各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護，保障設(shè)施設(shè)備的正常使用；工作人員必須嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和管理規(guī)定,嚴(yán)格保守企業(yè)技術(shù)秘密；工作人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)安全守則，能夠熟練使用相關(guān)設(shè)備?！耙徽臼健狈?wù)投訴及反饋處理制度服務(wù)站應(yīng)設(shè)立監(jiān)督舉報電話等，確保投訴渠道方便可行、暢通無阻；工作人員應(yīng)認(rèn)真受理企業(yè)（個人）的投訴，屬于受理范圍的做好投訴記錄，不屬于受理范圍的要告知投訴人不受理原因；質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作站負(fù)責(zé)人要及時指派工作人員對企業(yè)投訴的情況進行認(rèn)真核實，并按相關(guān)規(guī)定做出處理；因工作作風(fēng)、效率或規(guī)范操作等方面引起的問題，應(yīng)現(xiàn)場協(xié)調(diào)，并按相關(guān)規(guī)定處理；對服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目等有意見或建議的，應(yīng)及時研究解決，并將處理結(jié)果及時反饋服務(wù)對象；對于企業(yè)（個人）投訴務(wù)必做到件件有落實，事事有回復(fù)?！耙徽臼健狈?wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度服務(wù)站要采取設(shè)立意見箱、公開監(jiān)督電話、開展服務(wù)滿意度評價、回訪服務(wù)對象等方式，對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作情況進行監(jiān)督；對于企業(yè)（個人）反饋的意見建議要認(rèn)真梳理，合理的意見建議要及時改進；服務(wù)站應(yīng)加強對內(nèi)部工作質(zhì)量監(jiān)督，對服務(wù)需求響應(yīng)的及時性、服務(wù)能力、解決問題的效率等“一站式”服務(wù)“質(zhì)量顧問”制度大學(xué)以上學(xué)歷；具有相關(guān)專業(yè)資質(zhì)，能夠提供質(zhì)量技術(shù)服務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)。為企業(yè)提供質(zhì)量業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；為企業(yè)提供質(zhì)量培訓(xùn)服務(wù)；為企業(yè)提供問題協(xié)調(diào)對接服務(wù)；深入企業(yè)開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)。質(zhì)量專家進站把脈問診服務(wù)制度由高校、科研機構(gòu)、技術(shù)機構(gòu)、質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)等單位的質(zhì)量管理專家組成。采取“定點坐診+流動巡診”的模式，不定期組織質(zhì)量專家到質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站“坐診”，深入企業(yè)“問診”，就近就便為企業(yè)服務(wù)?！耙徽臼健狈?wù)平臺工作制度經(jīng)由平臺受理，涉及我局職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)的質(zhì)量基礎(chǔ)服務(wù)事項適用本制度。質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺工作人員負(fù)責(zé)平臺服務(wù)訴求的受理、跟蹤、督辦，定期組織召開服務(wù)平臺工作協(xié)調(diào)會，推進落實服務(wù)平臺相關(guān)的溝通、協(xié)調(diào)、聯(lián)動等工作。工作流程（單位（單位）應(yīng)當(dāng)在限定的辦理期限內(nèi)完成辦理工作。對于評論或回訪不滿意以及重辦、督辦的服務(wù)訴求，提交答復(fù)。平臺工作人員在規(guī)定時限內(nèi)在服務(wù)平臺上提交反饋答復(fù)，完成辦理工作。整理歸檔。平臺工作人員要及時匯總整理歸檔辦理情況材料。附錄B（資料性附錄)服務(wù)流程圖B.1 服流程企業(yè)服務(wù)站服務(wù)管理中心（網(wǎng)絡(luò)平臺）質(zhì)量服務(wù)機構(gòu)需求評估開始服務(wù)實施服務(wù)跟進服務(wù)項目監(jiān)督接受服務(wù)評估需要服務(wù)機構(gòu)需匹配質(zhì)量服服務(wù)需求能實施服務(wù)結(jié)束時，在平臺點擊結(jié)束服務(wù)需求務(wù)機構(gòu)，發(fā)送服務(wù)需求服務(wù)管理中心在網(wǎng)絡(luò)平臺上不能協(xié)調(diào)并再次匹配網(wǎng)絡(luò)平臺接受服務(wù)啟動服務(wù)服務(wù)結(jié)束，進服務(wù)結(jié)果行服務(wù)評估評價定期對服務(wù)站進行監(jiān)督評估圖B.1 服流程C.1服務(wù)登記表C.1。

附錄C(資料性附錄)服務(wù)登記表表C.1服務(wù)登記表企業(yè)名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話請求發(fā)起時間服務(wù)站人員接收要求時間收到答復(fù)時間現(xiàn)場處理時間服務(wù)結(jié)束時間企業(yè)申請服務(wù)內(nèi)容服務(wù)類型：□計量服務(wù) □標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) □產(chǎn)品檢驗檢測服務(wù)□認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)□質(zhì)量管理服務(wù)□品牌培育服務(wù)□知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)□特種設(shè)備技術(shù)服務(wù)□其他服務(wù)具體要求：服務(wù)機構(gòu)技術(shù)服務(wù)人員技術(shù)服務(wù)項目及預(yù)計技術(shù)服務(wù)時間技術(shù)服務(wù)