物業(yè)管理師三級實操案例題

物業(yè)管理師三級實操案例題一、某商住樓裙樓為商業(yè)物業(yè)采用專變供電，塔樓部分為住宅采用公變抄表到戶。一場特大雷暴導致整棟樓宇停電。項目經(jīng)理采取了如下措施：1.電話通知供電部門，要求對方派搶修隊上門搶修恢復整棟樓宇供電；2.恢復供電后，要求工程部提交供配電及防雷系統(tǒng)的運行檢查記錄、維保計劃執(zhí)行情況及相應的事故調(diào)查報告，以分析事故責任；3.要求工程部檢查小區(qū)弱電系統(tǒng)運行情況，以確定事故損失；4.要求客服部落實業(yè)戶室內(nèi)電器的情況，以確定事故損失。針對以上案情，結(jié)合專業(yè)知識與工作技能要求，請分析作答下列題項：1.闡述不同供電模式下，物業(yè)公司與供電部門之間的職責。“公變”是指公用變壓器供電模式。由建設(shè)開發(fā)商出資，委托供電企業(yè)按公用電力設(shè)施標準進行規(guī)劃建設(shè)。建成后由供電企業(yè)進行管理與維護，由供電企業(yè)直接抄表收費。“專變”是指專用變壓器供電模式。由用電單位自備并負責保養(yǎng)，也可委托供電部門保養(yǎng)，負責本單位的供電。房屋售出后專用變壓器作為小區(qū)共用設(shè)施，交給小區(qū)物業(yè)服務單位，由業(yè)主委托物業(yè)公司等機構(gòu)管理與維護，并代收電費。2.簡述小區(qū)供配電設(shè)備日常養(yǎng)護和運行管理的內(nèi)容和工作要點。供電系統(tǒng)維護保養(yǎng)的內(nèi)容1.高壓開關(guān)柜的檢查清掃；2.高壓開關(guān)的功能試驗；3.高壓開關(guān)柜接線檢查；4.高壓繼電保護功能試驗；5.高壓開關(guān)傳動試驗；6.變壓器檢查清掃；7.變壓器溫控器功能試驗；8.變壓器風機功能試驗。3.指出雷暴后易被雷電破壞的弱電設(shè)備設(shè)施及其部位。運行人員電氣設(shè)備巡視檢查1.所有刀閘開關(guān)母線和低壓柜設(shè)備運行是否正常，電流表電壓表指示是否在正常數(shù)值范圍內(nèi)；2.檢查電容運行是否正常，溫度應在正差范圍內(nèi)，有無滲漏油及膨脹現(xiàn)象；3.檢查低壓主進柜與聯(lián)絡柜開關(guān)是否運行正常，各開關(guān)有無異響、異味；4.各負荷柜電源指示燈是否正常，母線漆是否變色，各觸點螺絲是否壓實，有無因過載變色現(xiàn)象；5.檢查低壓柜、低壓母線、低壓開關(guān)、電容器、端子是否有灰塵，是否該清掃消除灰塵，如有必要須辦理停電手續(xù)（在不影響正常使用的情況下）進行停電清掃灰塵；6.巡視變壓器；7.巡檢外圍照明；8.巡視發(fā)電機。4.簡述小區(qū)防雷系統(tǒng)的檢查保養(yǎng)要點。防雷與接地系統(tǒng)的檢查內(nèi)容和頻次1.避雷系統(tǒng)不應有銹蝕，每季度檢查1次；2.接觸部件、焊點，每季度檢查保養(yǎng)1次；3.接地電阻測試，每年1次（在雷雨季節(jié)之前）；4.防雷系統(tǒng)每年在雷雨季前請地方專業(yè)檢測單位進行一次檢查；5.對有腐蝕性土壤的接地裝置，應根據(jù)運行情況一般每3-5年對地面下接地體檢查1次；6.強烈雷暴發(fā)生以后，要增加臨時性的檢查。防雷與接地系統(tǒng)的保養(yǎng)內(nèi)容1.檢查避雷針、避雷線、避雷帶及引下線，如有銹蝕要及時除銹并刷銀粉漆。當防雷裝置各部分導體出現(xiàn)因腐蝕或其他原因折斷時，必須進行更換；2.在土壤電阻率最大時（一般為雨季前）測量接地裝置的接地電阻；3.電器設(shè)備檢修后，應檢查接地線連接情況，是否牢固可靠；4.定期檢查電器設(shè)備與接地線連接、接地線與接地網(wǎng)連接、接地線與接地干線連接是否完好；5.檢查是否由于維修建筑物或建筑物本身形狀有變動，使防雷裝置的保護范圍出現(xiàn)缺口；6.檢查接閃器有無因雷擊發(fā)生熔化和折斷，避雷器瓷套有無裂紋、碰傷等情況，并定期進行檢測；7.檢查明裝引下線有無在驗收后又裝設(shè)了交叉和平行電氣線路，檢查接線端子有無接觸不良情況，并檢查接地裝置周圍的土壤有無沉陷現(xiàn)象等；8.檢查有無因挖土、敷設(shè)其他管道或種植樹木而挖斷接地裝置等；9.避雷針及其接地裝置不得設(shè)在行人經(jīng)常通過或堆放易燃物的地方。對裝有避雷針或避雷帶的構(gòu)架，不準裝設(shè)低壓線或通訊線等；10.雷暴后檢查電涌保護器。弱電專業(yè)易遭受雷電感應破壞的部位1.電梯中的視頻監(jiān)控線路；2.電梯機房內(nèi)的火災報警電話線；3.園區(qū)內(nèi)和外墻上的監(jiān)控攝像裝置；4.紅外周界線路和探頭；5.樓頂上衛(wèi)星天線的接收器及信號線。雷暴后或重新送電后對弱電設(shè)備的影響二、某物業(yè)公司為了解公司的物業(yè)服務提供與顧客當前對其的期望和需求的契合程度，找出服務過程中的短板，確保物業(yè)服務質(zhì)量得到有效控制和持續(xù)改進。特開展顧客滿意度調(diào)查，獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和資料(見圖)。針對以上案情，結(jié)合專業(yè)知識與工作技能要求，分析作答下列題項：1.請說明上述兩個圖表工具相應的名稱，并指出排列圖分析在滿意度調(diào)查中的意義。（1）左邊為因果圖，右邊為排列圖。（2）排列圖用于分析造成顧客不滿意的重要因素。2.請根據(jù)上述圖表內(nèi)容，分析影響服務滿意度的主要因素。（1）人員更換頻繁：外包商或團隊建設(shè)問題（2）外墻臟、形象及禮儀禮貌差：技能培訓（3）維保跟不上、投訴處理慢：人力資源配置、技能培訓、流程（4）頻繁停水：設(shè)備問題、技能培訓（5）車位不足：配套問題、增值服務（6）財務公開不及時：制度問題（7）缺株、黃土裸露：外包商、技能培訓3.請根據(jù)上述圖表，提出改進質(zhì)量的意見。（1）密切關(guān)注單項不滿意比例≥50%的項目，系統(tǒng)分析，找出原因，制定改進措施，及時跟蹤落實；（2）單項滿意指數(shù)<60為不滿意，要重點改進；（3）單項滿意指數(shù)≥90為非常滿意，保持和推廣；（4）對提出意見和建議的業(yè)主，項目部必須安排回訪，制定糾正整改措施并組織實施；（5）顧客滿意指數(shù)測評后項目部改善措施應當在小區(qū)內(nèi)公示。三、王某駕車到某物業(yè)小區(qū)辦事，車輛臨時停在小區(qū)馬路上。期間一場狂風暴雨過境，因小區(qū)路旁樹木未及時清理，枯死的樹木折斷，倒在王某車輛上，直接造成車輛損失。隨后王某向當?shù)嘏沙鏊鶊缶Ｎ飿I(yè)公司認為王某亂停車且相關(guān)損失屬于不可抗力范圍，拒不協(xié)商。王某遂起訴至法院。針對以上案情，結(jié)合專業(yè)知識與工作技能要求，分析作答下列題項：1.該物業(yè)小區(qū)在客戶服務過程中的風險識別是否存在問題，應識別的風險包括什么內(nèi)容？1.客戶服務法律風險的識別與防范(1)人身傷害的法律風險。(2)接待報修的法律風險。2.客戶服務實施的風險識別與防范(1)客戶溝通的風險與防范。(2)客戶投訴、報修的風險與防范。(3)客戶滿意度調(diào)查的風險與防范。2.該物業(yè)小區(qū)綠化管理是否存在問題？通常需要識別的綠化管理服務常見風險有哪些？1.綠化管理準備階段的風險,主要表現(xiàn)在物品儲備不足,或培訓不到位。如臺風季節(jié)支撐桿儲備數(shù)量不夠,造成樹木倒伏;因保溫物資不足,綠植凍傷凍死;無安全防護裝備,造成綠化工施藥作業(yè)中毒或皮膚損傷等情形,導致財產(chǎn)損失、人員傷害的風險；2.綠化管理實施階段的風險識別(1)綠化器械使用風險(2)綠化施工作業(yè)風險(3)綠化轉(zhuǎn)委托的風險3.如何正確應對處理服務現(xiàn)場的該類突發(fā)事件。（1）及時發(fā)出損失通知書并提出索賠要求。保險事故發(fā)生后，被保險人或受益人應將事故發(fā)生的時間、地點、原因及其他有關(guān)情況，以最快的方式通知保險人，并提出索賠請求。發(fā)出損失通知書是被保險人必須履行的義務。發(fā)出損失通知書通常有時限要求，根據(jù)險種不同，被保險人在保險標的遭受保險責任范圍內(nèi)的損失后，應當在規(guī)定的時間內(nèi)通知保險人。（2）采取一切合理的措施搶救、保護以及整理出險財產(chǎn)，防止損失擴大。（3）保護現(xiàn)場，配合檢驗。（4）提供必要的索賠單證，主要有保險單正本、已付保險費、有關(guān)保險財產(chǎn)的原始單據(jù)、本人的身份證明、保險事故及損害結(jié)果證明和索賠清單。四、如何管理物業(yè)多種經(jīng)營業(yè)務，做好收益分配和經(jīng)營管理工作？某項目的物業(yè)服務中心在發(fā)展商沒有完成確權(quán)手續(xù)的情況下，接收了園區(qū)體育運動和娛樂設(shè)施場所，向業(yè)主提供有償開放，并組織家政服務隊伍開展家政服務，以拓展業(yè)務收入。但是由于家政服務隊需要大量時間為業(yè)主提供服務，導致原有樓層保潔工作頻次及質(zhì)量下降，引起了業(yè)主的不滿。同時，物業(yè)服務中心計劃在會所樓頂、墻身等地方安裝廣告牌，引入廣告資源，增加多種經(jīng)營收入。業(yè)委會要求物業(yè)服務中心對所有多種經(jīng)營收支進行財務公開，并確保相關(guān)收益歸屬業(yè)主共有。1.何種收益歸屬業(yè)主的公共收益，依據(jù)是什么？園區(qū)體育運動和娛樂設(shè)施場所開放營收、廣告牌經(jīng)營收入屬于業(yè)主共有收益。根據(jù)《民法典》第二百八十二條建設(shè)單位、物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人等利用業(yè)主的共有部分產(chǎn)生的收入，在扣除合理成本之后，屬于業(yè)主共有。2.物業(yè)服務中心可以運用什么方法管理好多種經(jīng)營業(yè)務？自主經(jīng)營模式：物業(yè)公司直接負責經(jīng)營，收益歸公司所有，需承擔全部風險。合作經(jīng)營模式：與其他企業(yè)或個體合作，共同經(jīng)營，收益共享，風險共擔。委托經(jīng)營模式：將經(jīng)營權(quán)委托給專業(yè)機構(gòu)，支付管理費，享受專業(yè)服務。3.多種經(jīng)營收益應如何分配？業(yè)委會要求是否合理？不合理，業(yè)委會對業(yè)主共有部分經(jīng)營收入進行公開。對于業(yè)主共有收益的分配，物業(yè)服務中心應該按照合同約定的方式進行分配，而且應該完全公開透明。物業(yè)服務中心應該將所有的收益記錄清楚，并定期向業(yè)委會和業(yè)主公開共有收益收支明細報告。4.在開展多種經(jīng)營業(yè)務時，需要注意那些問題？物業(yè)服務中心在開展多種經(jīng)營業(yè)務時，需要特別注意以下問題：合法性：要確保所有經(jīng)營活動都符合當?shù)氐姆珊驼?。安全性：要注意?jīng)營活動是否會對業(yè)主和社區(qū)造成安全隱患。透明度：要對經(jīng)營收支進行清晰的記錄和公開透明的報告。影響力：要考慮經(jīng)營活動對業(yè)主的生活和環(huán)境造成的影響，并根據(jù)業(yè)主的需求和反饋進行調(diào)整。五、業(yè)主委托物業(yè)資產(chǎn)管理中心出租某項目商住綜合樓里的二樓商場，要求每平方米租金水平不能低于50元，不得轉(zhuǎn)租，不得經(jīng)營飲食，整體對外出租。1、物業(yè)承接該業(yè)務后，該如何對外推介房源信息？①在物業(yè)公告欄張貼房源信息；②服務人員朋友圈推介房源信息；③向特定有租賃需求提前登記客戶群體單對單發(fā)送推廣房源信息；④在物業(yè)服務中心利于客戶流量的位置設(shè)立資產(chǎn)管理區(qū)域，定期把房源信息作展示供有需要業(yè)戶參考。⑤與項目周邊中介合作，轉(zhuǎn)介成功后，共同分享業(yè)績提成。⑥在物業(yè)公眾號等信息平臺推介房源信息。2、業(yè)主授權(quán)委托物業(yè)資產(chǎn)管理中心按業(yè)主特定條件，辦理與租戶商議租賃合同條款，協(xié)助收取租金等行駛業(yè)主權(quán)利的事項，請問業(yè)主該如何辦理該物業(yè)的托管手續(xù)？1、業(yè)主和被委托代理人就業(yè)主委托物業(yè)服務企業(yè)待為辦理物業(yè)租賃相關(guān)事宜達成一致共識。2、業(yè)主委托代理人辦理房屋托管手續(xù)，雙方需先就身份證明、信用等條件進行資格審查。3、委托合同雙方就委托事項范圍、雙方權(quán)利義務、合作期限等委托合同內(nèi)容進行洽談。待雙方達成一致共識后，對事先草擬的合同文本進行合同評審與修訂，達成一致后，正式簽訂合同。4、業(yè)主向委托代理人交托出租物業(yè)鑰匙。5、合同簽訂后30天內(nèi)，雙方到公證處辦理委托公證手續(xù)，委托代理人持公證委托授權(quán)書代業(yè)主辦理該物業(yè)租賃手續(xù)業(yè)務。3、陳先生對此物業(yè)地段、租金水平等比較滿意，打算承租下來經(jīng)營商場，租期為二十年，租金按月支付，如何辦理承租手續(xù)凡進行房屋租賃的，須先向房屋所在地市、縣房地產(chǎn)管理部門提出申請，辦理登記備案手續(xù)。變更、終止租賃合同的，當事人也應當向房屋所在地市、縣人民政府房地產(chǎn)管理部門登記備案。房屋租賃當事人在租賃合同簽訂后30日內(nèi)，持本辦法下列條款規(guī)定的文件到市、縣人民政府房地產(chǎn)管理部門辦理登記備案手續(xù)。申請房屋租賃登記備案應當提交下列文件：①書面租賃合同；②房屋所有權(quán)證件；③當事人的合法證件；④城市人民政府規(guī)定的其他文件；⑤出租共有房屋，還須提交其他共有人同意出租的證明；⑥出租委托代管房屋，還須提交委托人授權(quán)的出租的證明。4、雙方對租賃條件已達成一致共識，準備簽訂租賃合同確定租賃事宜，請簡述租賃合同的內(nèi)容要點。(1)甲乙雙方的姓名或名稱及住所。(2)房屋的坐落、面積、裝修及設(shè)施狀況。(3)租賃用途。(4)租賃期限。(5)租金及支付方式。(6)房屋的修繕責任。(7)轉(zhuǎn)租的規(guī)定。(8)變更和解除合同的條件。(9)違約責任。(10)當事人約定的其他條款。5、陳先生承租下該商場后，向物業(yè)遞交了裝修方案。物業(yè)發(fā)現(xiàn)陳先生在商場一樓另租下一臨街商鋪做招商中心，計劃把承租空間間隔成113個小商鋪對外招商轉(zhuǎn)租，且已與部分小商戶簽訂轉(zhuǎn)租協(xié)議收取訂金。請問陳先生是否違約？物業(yè)資產(chǎn)管理中心該如何處理？違約1、租賃雙方發(fā)生爭議時.解決的辦法主要有協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟。2、業(yè)主行駛相關(guān)權(quán)利，先與承租人進行雙方協(xié)商；如協(xié)商不成，可向當?shù)匦姓鞴懿块T或人民調(diào)解委員會例如居民委員會、街道辦事處司法所等部門申請調(diào)解消除糾紛；3、如當事人雙方不接受調(diào)解或經(jīng)調(diào)解無效時，可以按租賃合同約定到當?shù)刂俨脵C構(gòu)申請仲裁或向人民法院承租人提出訴訟，請求人民法院根據(jù)租賃糾紛的實施做出調(diào)解或依法做出判決維護業(yè)主合法權(quán)益（仲裁和訴訟兩種方式只能選擇一種.，租賃雙方在租賃合同中應就租賃糾紛的解決方式取得共識并寫入租賃合同）6、陳先生因裝修方案未通過認為權(quán)益受損，拒絕履約繳交租金及管理費達半年之久，按合同約定已產(chǎn)生違約金約三萬余元。請問物業(yè)該如何處理？通知業(yè)主租戶違約行為，約時間調(diào)解協(xié)商，業(yè)主進行維權(quán)租賃雙方發(fā)生爭議時.解決的辦法主要有協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟。業(yè)主行駛相關(guān)權(quán)利，先與承租人進行雙方協(xié)商；如協(xié)商不成，可向當?shù)匦姓鞴懿块T或人民調(diào)解委員會例如居民委員會、街道辦事處司法所等部門申請調(diào)解消除糾紛；如當事人雙方不接受調(diào)解或經(jīng)調(diào)解無效時，可以按租賃合同約定到當?shù)刂俨脵C構(gòu)申請仲裁或向人民法院承租人提出訴訟，請求人民法院根據(jù)租賃糾紛的實施做出調(diào)解或依法做出判決維護業(yè)主合法權(quán)益（仲裁和訴訟兩種方式只能選擇一種.，租賃雙方在租賃合同中應就租賃糾紛的解決方式取得共識并寫入租賃合同）六、某物業(yè)服務中心位于城市中心繁華區(qū)域，決定開展租賃業(yè)務，主要面向年輕上班族和學生群體。請從以下幾個方面進行案例分析：1、在物業(yè)服務中心開展租賃業(yè)務前，需要做哪些準備工作？請列舉至少三項重要準備工作，并說明其必要性。（1）租約簽訂前的租賃經(jīng)營管理租賃準備租賃方案與策略制訂租戶選擇租金確定合同淡判及簽約2、為了吸引更多租戶，物業(yè)服務中心在發(fā)布租賃信息時應包含哪些內(nèi)容？請具體描述至少四項內(nèi)容。(1)出租房屋的基本信息：包括房屋類型（公寓、別墅等）、面積、房間數(shù)量、地理位置等。(2)租金和支付方式：明確租金金額和支付周期（月付、季付、年付等）以及支付方式（銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金等）。(3)押金和費用：說明是否需要支付押金以及押金金額，同時列明其他可能產(chǎn)生的費用（如物業(yè)費、水電費等）。(4)租賃期限：明確租賃的起止日期，可以是固定期限（如一年）或者不固定期限。3、描述一套完整的業(yè)主房屋承租手續(xù)辦理流程，包括租戶與物業(yè)服務中心的交互環(huán)節(jié)。簽訂租賃合同：雙方協(xié)商并簽署租賃合同，明確租金、租期、押金等事項。繳納押金和租金：承租人繳納押金和首期租金給業(yè)主，并取得相關(guān)收據(jù)。辦理登記手續(xù)：將租賃合同備案登記，確保合同的合法性。租房入?。撼凶馊税凑占s定日期入住，并驗收房屋設(shè)施是否正常。4、物業(yè)服務中心在進行租賃合同管理時，應注意哪些關(guān)鍵點？請列舉至少兩項管理租賃合同的注意事項。(1)合同條款不清晰或不完整：(2)房屋的坐落、面積、裝修及設(shè)施狀況。(3)租金及支付方式。(4)房屋的修繕責任。注意事項：合同簽訂：確保雙方在簽訂合同時明確了各項權(quán)益和責任，并保留好合同副本。付款管理：租金及其他費用按照合同約定的方式和時間進行支付，保留好支付憑證。維護與修理：承租人需按照合同約定合理使用房屋，如有損壞需要及時修理并承擔相應費用。5、提出兩項切實可行的建議，幫助物業(yè)服務中心提升租賃業(yè)務的管理效率和服務質(zhì)量。(1)確保合同中的關(guān)鍵條款如租金金額、租賃期限、押金和損壞賠償?shù)葍?nèi)容清晰明了，雙方權(quán)利義務明確。如有疑問，可與出租方進行溝通，并在必要時尋求法律意見。(2)明確約定租金支付的方式（銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金等）和時間（每月、每季度等），并保存好支付憑證以備將來查詢。七、某分期開發(fā)住宅小區(qū)，一期業(yè)主已入住，二期正處于開發(fā)建設(shè)期，工地內(nèi)到處是凹洼積水及飯盒，一期與二期交界處也丟了很多空罐頭盒。一期有一個臨時垃圾收集點，十凡個沒蓋的垃圾桶就放置在未硬化的沙土上，由于長期投放垃圾且未及時清理，垃圾桶周圍土壤已發(fā)黑發(fā)臭。夏天到來，已入住的一期業(yè)主紛紛投訴小區(qū)蚊子、老鼠、蟬螂、蒼蠅多，要求物業(yè)服務企業(yè)徹底解決環(huán)境問題，否則將拒交物業(yè)服務費。請根據(jù)本案例回答下列問題。1、造成該小區(qū)老鼠較多的主要原因有那些？環(huán)境衛(wèi)生問題、一期與二期交界處也丟了很多空罐頭盒2、在本案例中，造成蚊子滋生的主要原因是什么？積水、長期投放垃圾且未及時清理，垃圾桶周圍土壤已發(fā)黑發(fā)臭。垃圾收集桶放置在未硬化的沙土上，長期投放垃圾且未及時清理，會造成什么危害影響周邊環(huán)境，垃圾廢水滲透土壤影響周邊綠化4、要徹底解決該小區(qū)存在的環(huán)境問題，必須做的措施有那些？與工地交涉，設(shè)置固定垃圾桶，并進行相應收集，對積水進行清理，化學消害。垃圾收集地方地面硬化，及時沖洗，八、某住宅小區(qū)有一片公共花園作為居民休閑和娛樂的場所。然而，居民們最近紛紛反映，花園的綠化養(yǎng)護不到位，草坪雜草叢生，花卉植株凋零，影響了居民的使用體驗。同時，小區(qū)的保潔工作也受到了一些居民的批評，業(yè)主紛紛反映垃圾桶經(jīng)常滿溢，滋生蚊蟲及異味，清掃頻率較低，導致小區(qū)整潔度下降。隨著衛(wèi)生問題日益惡化，小區(qū)的老鼠等四害日漸盛行。問題：1、結(jié)合以上案例情景，分析綠化工作中存在的不足之處，并提出改進措施。綠化工作不足之處：a.養(yǎng)護不及時：綠化