汽車營(yíng)銷賽項(xiàng)正式賽卷-模塊二汽車服務(wù)接待之裁判情境

競(jìng)賽模塊：汽車服務(wù)接待-裁判情境

1.客戶基本信息

客戶姓名趙洋手機(jī)/p>

邁騰GTE2020

客戶職業(yè)醫(yī)生保養(yǎng)車輛車輛牌照魯QL09688

豪華型

購(gòu)車時(shí)間2020年9月30日

行駛里程29500公里

車輛用途主要用于上下班代步

趙先生/女士，已預(yù)約，駕駛一輛邁騰GTE2020豪華型轎車，

直接開(kāi)到了臨沂華東汽車銷售服務(wù)有限公司；由選手扮演的服

客戶務(wù)顧問(wèn)高幸進(jìn)行接待，開(kāi)展禮迎顧客、環(huán)車檢查、車輛問(wèn)診、

情景描述需求分析、增項(xiàng)推薦、項(xiàng)目確認(rèn)、增項(xiàng)確認(rèn)、交車準(zhǔn)備、車輛

驗(yàn)收、核單結(jié)賬、禮送顧客、客戶回訪等常規(guī)保養(yǎng)客戶的接待

工作任務(wù)。

客戶配合度：

客戶在選手引領(lǐng)下配合選手完成常規(guī)保養(yǎng)接待工作任務(wù)。上場(chǎng)配合：

比賽開(kāi)始前，顧客就座駕駛室等待，聽(tīng)從選手指引下車進(jìn)行環(huán)車檢查。

配合進(jìn)行燈光實(shí)操時(shí)：客戶受選手邀請(qǐng)配合進(jìn)行燈光檢查，客戶站在車

輛前方，詢問(wèn)是否可以開(kāi)始檢查，然后依次按照：遠(yuǎn)光燈、近光燈、左轉(zhuǎn)向

燈、右轉(zhuǎn)向燈，向選手發(fā)出燈光檢查口令，每報(bào)出一個(gè)檢查內(nèi)容后，根據(jù)選

手反應(yīng)停留3秒左右，再報(bào)下一個(gè)檢查內(nèi)容，全部報(bào)完后說(shuō)配合燈光檢查結(jié)

束。

客戶回訪環(huán)節(jié)：在選手送別客戶后，進(jìn)行模擬電話回訪，客戶下車在客

戶休息區(qū)等待并接聽(tīng)回訪電話。

客戶話術(shù)：客戶會(huì)按照競(jìng)賽要求進(jìn)行相應(yīng)對(duì)話，在適當(dāng)時(shí)機(jī)與位置，提

出一致的疑問(wèn)。

考核要點(diǎn)：

邁騰GTE2020豪華型，3萬(wàn)公里常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目：更換機(jī)油、機(jī)油濾清器、

粉層及花粉過(guò)濾器、檢查多楔皮帶狀態(tài)等。

保養(yǎng)費(fèi)用允許選手報(bào)價(jià)有差異，但要求報(bào)價(jià)基本合理。項(xiàng)目參考如下:

保養(yǎng)項(xiàng)目：更換機(jī)、油更換機(jī)油濾清器、更換粉層及花粉過(guò)濾器；檢查

多楔皮帶狀態(tài)；

維修項(xiàng)目：快修補(bǔ)漆；

精品項(xiàng)目：精品車衣；三角警示牌

VIP會(huì)員卡；

增項(xiàng)確認(rèn)跑偏是剎車片導(dǎo)致，更換前制動(dòng)剎車片；結(jié)算時(shí)：加剎車片材

料費(fèi)與工時(shí)費(fèi)；

2.客戶用車情況及需求

（1）客戶用車情況

駕車去鄉(xiāng)下看望父母，山區(qū)顛簸，行駛過(guò)積水路面，底盤(pán)拖過(guò)底，回來(lái)

發(fā)現(xiàn)車輛制動(dòng)時(shí)有跑偏現(xiàn)象，并有異響。

場(chǎng)景回答話術(shù)

駕車去鄉(xiāng)下看望父母，山區(qū)顛簸，行駛過(guò)

選手問(wèn)及車輛積水路面，底盤(pán)拖過(guò)底，回來(lái)發(fā)現(xiàn)車輛制動(dòng)時(shí)

場(chǎng)景話術(shù)

使用情況及存有跑偏現(xiàn)象，并有異響。

在問(wèn)題時(shí)？選手進(jìn)行5W2H問(wèn)診時(shí)回答話術(shù)：客戶選

擇一種情況簡(jiǎn)略回答即可。

考核要點(diǎn)：

針對(duì)積水路面行駛給予客戶安慰與車輛涉水說(shuō)明；

山區(qū)行駛，底盤(pán)拖底，推薦對(duì)汽車底盤(pán)及新能源部分作著重檢查；

針對(duì)車輛制動(dòng)時(shí)跑偏與異響現(xiàn)象推薦可能的維修服務(wù)增項(xiàng)，如：推薦客戶車

輛做四輪定位，或更換剎車片等（具體項(xiàng)目在增項(xiàng)確認(rèn)環(huán)節(jié)，與客戶進(jìn)行說(shuō)

明與確認(rèn)）。

話術(shù)參考：制動(dòng)跑偏的原因可能是剎車片的問(wèn)題，也可能是制動(dòng)系統(tǒng)其他零

件的問(wèn)題，也可能是輪胎的問(wèn)題，稍后會(huì)請(qǐng)技師作詳細(xì)檢查的，請(qǐng)不要擔(dān)心。

（2）車輛保養(yǎng)后使用打算(需求分析)

場(chǎng)景回答話術(shù)

在環(huán)車檢查時(shí)，

場(chǎng)景話術(shù)選手詢問(wèn)顧客趁著放暑期，帶孩子們坐高鐵去西安旅行，車

車輛保養(yǎng)后的輛在家停一段時(shí)間。

使用打算

考核要點(diǎn)：

根據(jù)顧客車輛將停放一段時(shí)間，向顧客告知停放建議：停放首選室內(nèi)或

地下停車場(chǎng)；若條件有限只能露天停放的話，建議給愛(ài)車蓋上車衣；電池不

要充滿，電池電量保持在中等水平；若停放更長(zhǎng)時(shí)間，最好定期給車輛進(jìn)行

充放電一次，而且充電方式以慢充為主；長(zhǎng)時(shí)間停放切斷電源，拔掉電瓶負(fù)

極。車輛長(zhǎng)期停放后，在駕駛車輛之前，應(yīng)該對(duì)車輛進(jìn)行檢查，包括胎壓、

剎車系統(tǒng)、車身有無(wú)異響、充電情況是否正常。推薦合適的精品，如車衣。

3.比賽用車缺陷

車輛缺陷設(shè)置（1）左前翼子板有一處劃痕；

（2）發(fā)動(dòng)機(jī)艙進(jìn)氣側(cè)控制閥凸輪軸插頭脫落；

（3）副駕后座安全帶卡扣處插安全扣；

（4）后備箱缺失三角警示牌

（5）左后輪胎胎壓不足

（6）客戶休息區(qū)放置水杯1個(gè)

考核要點(diǎn)：前5處缺陷，總計(jì)2分，未查出一處扣0.5分，扣完為止；第6

點(diǎn)在評(píng)分表工位7S操作中打分

4.客戶異議

異議具體詢問(wèn)

序

所在時(shí)機(jī)與位異議參考答案

號(hào)

環(huán)節(jié)置

應(yīng)該先路邊停車，下車查看四個(gè)

輪胎的胎壓情況，如果肉眼看不

出有明顯虧氣，可上車后對(duì)胎壓

系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)位處理，讓報(bào)警燈熄

如果遇到車輛儀

車輛左前滅（1分）。如果胎壓報(bào)警燈再

表盤(pán)上的胎壓報(bào)

方位置；選次點(diǎn)亮，則說(shuō)明某個(gè)輪胎的胎壓

警燈亮起，應(yīng)該

手下車關(guān)確實(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題，需要及時(shí)進(jìn)行

1接車如何處理？

好車門準(zhǔn)檢查和補(bǔ)胎（1分）

追問(wèn)：胎壓報(bào)警

備外觀檢追問(wèn)：胎壓報(bào)警燈亮起原因有：

燈亮起原因有哪

查時(shí)輪胎被扎；胎壓過(guò)高；低胎壓行

些？

車時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；輪胎的胎壓傳感器

故障；久未加氣的胎壓變低。（以

上5點(diǎn)，共2分，每缺一點(diǎn)扣0.5

分，扣完為止。

車輛正前保養(yǎng)周期是根據(jù)確實(shí)，經(jīng)常短途使用車輛，需要

方位置；汽車的正常行駛增加部件保養(yǎng)頻次（0.5分）；

選手打開(kāi)條件制定的，如主要包含:粉塵及花粉過(guò)濾器

2接車發(fā)動(dòng)機(jī)艙，果經(jīng)常短途使用（0.5分）、空氣濾清器（0.5

架好發(fā)動(dòng)車輛，哪些部件分）、齒形皮帶（0.5分）、顆

機(jī)艙蓋后的保養(yǎng)頻次需要粒過(guò)濾器（0.5分）、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)

問(wèn)增加？油（0.5分）。

邁騰GTE用的冷卻液是G13型，

車輛正前邁騰GTE用的是冷卻液顏色為紫色（1分）；若

方位置；選什么型號(hào)的冷卻冷卻液不呈紫色，而呈棕色，則

手檢查好液,若看到冷卻表明原裝冷卻液里混入了其它

3接車

機(jī)油，放好液膨脹罐里的冷冷卻液，這種情況下必須更換冷

機(jī)油尺后卻液呈棕色，需卻液（1分），否則，可能導(dǎo)致

問(wèn)要更換嗎？嚴(yán)重的功能故障，損壞混合動(dòng)力

驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)和冷卻系統(tǒng)（1分）。

邁騰GTE變速箱油6萬(wàn)公里換一

次(1分)；變速箱油的作用有：

車輛正前

保持齒輪系統(tǒng)清潔（0.5分）;

方位置；選變速箱油多久更

延長(zhǎng)傳動(dòng)裝置的使用壽命（0.5

4交車手展示好換,有什么作

分）；耐低溫性，即使在低溫下

機(jī)油尺后用？

也有極其有效的潤(rùn)滑效果（0.5

問(wèn)

分）；減少惡劣工作條件下的機(jī)

油損失（0.5分）。

維修工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間

不是同一概念（1分）。工時(shí)是

一個(gè)綜合概念，它既包括企業(yè)修

理工維修、故障檢查作業(yè)時(shí)間，

核單結(jié)賬我車輛維修才花也包括企業(yè)其他管理人員為車

時(shí)，選手報(bào)了30分鐘不到，輛維修付出的必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間，是

5交車

好合計(jì)費(fèi)工時(shí)費(fèi)卻這么生產(chǎn)工時(shí)、管理工時(shí)、倉(cāng)儲(chǔ)工時(shí)

用時(shí)問(wèn)高？的總和（1分）；維修時(shí)間長(zhǎng)短

不是衡量工時(shí)收費(fèi)的唯一依據(jù)

（0.5分）；按照工時(shí)確定工時(shí)

費(fèi)，并經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn)同意明碼標(biāo)

價(jià)，不存在亂收費(fèi)現(xiàn)象（0.5分）

兩者不是相同概念。（0.5

分）

汽車質(zhì)量擔(dān)保期也稱汽車

質(zhì)保期，是產(chǎn)品品質(zhì)保證期，具

體指產(chǎn)品在一段時(shí)間內(nèi)質(zhì)量要

合乎標(biāo)準(zhǔn)有保證，不會(huì)因除人為

因素與不可抗、不可預(yù)測(cè)的因素

家用汽車的新購(gòu)之外的原因而毀壞。汽車廠家一

送別顧客，汽車質(zhì)量擔(dān)保期般會(huì)給出時(shí)間和行駛里程兩個(gè)

選手把顧與三包有效期是條件，且以先到者為準(zhǔn)。（1分）

6交車客引到車相同概念嗎？汽車三包是包修、包換、包

輛左前方追問(wèn)：關(guān)鍵部件退”的簡(jiǎn)稱，是汽車進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)

時(shí)問(wèn)的質(zhì)量擔(dān)保期是域后，廠家或經(jīng)銷商對(duì)顧客所購(gòu)

多長(zhǎng)？汽車負(fù)責(zé)而采取的在一定限期

內(nèi)的一種信用保證辦法，法定三

包有效期為2年或5萬(wàn)公里，以

先到為準(zhǔn)原則。（1分）

追問(wèn)：動(dòng)力電池、電驅(qū)動(dòng)總

成、電機(jī)控制器（1分）質(zhì)量擔(dān)

保期為96個(gè)月或120000公里

（以先達(dá)到者為準(zhǔn)）（0.5分）

回訪中選我有一個(gè)疑惑：我們對(duì)客戶的服務(wù)都是一視

7回訪手問(wèn)及車你們安排客戶在同仁的（1分）；

輛保養(yǎng)或休息室，通過(guò)透一汽大眾出于安全考慮不

相關(guān)服務(wù)明玻璃觀看車輛允許客戶去車間實(shí)地觀看保養(yǎng)，

是否滿意保養(yǎng)情況，但我但是可以通過(guò)透明車間系統(tǒng)了

時(shí)提問(wèn)看到有顧客去了解車輛保養(yǎng)全過(guò)程（1分）；您

車間現(xiàn)場(chǎng)，你們給我反應(yīng)的這一情況，我會(huì)立刻

對(duì)客戶為何不是反應(yīng)給車間主管找出問(wèn)題所在，

一視同仁的??？堅(jiān)決杜絕這一現(xiàn)象的發(fā)生（1分）

考核說(shuō)明：

答案均為參考，意思相符即可。

5.接交車必查必展示內(nèi)容

環(huán)車檢查必須檢查與交車必須展示內(nèi)容，具體分值在評(píng)分表中體現(xiàn)

環(huán)節(jié)方位必須檢查與展示內(nèi)容

行駛里程、剩余油量、剩余電量，安全帶、儲(chǔ)物擱

駕駛室

貴重物品等

機(jī)油、發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液、制動(dòng)液、玻璃水等各油液液

發(fā)動(dòng)機(jī)艙位、各線束管路連接；高壓部分：充電單元、高壓

系統(tǒng)冷液、車載充電機(jī)、高壓線束等

12V蓄電池正負(fù)極樁、補(bǔ)胎膠水、充氣泵、充電槍、

接車環(huán)節(jié)

后備廂拖車鉤、輪胎螺栓螺帽拆卸工具、安全警示牌等隨

車工具等

前擋風(fēng)玻璃、機(jī)艙蓋、左右大燈燈罩、前后保險(xiǎn)杠、

車輛外觀雨刮、外后視鏡、車門、前后翼子板，前后輪胎胎

與內(nèi)飾面花紋深度、輪輞、氣門嘴帽、安全帶、充電口、

汽油加油口等

發(fā)動(dòng)機(jī)艙機(jī)油展示、各油液添加情況、常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目說(shuō)明

后備箱后備箱添加項(xiàng)目

交車環(huán)節(jié)

其他（根據(jù)

維修、精品舊件、精品、維修項(xiàng)目、特色項(xiàng)目

定）

6.關(guān)于單據(jù)的評(píng)分

序號(hào)單據(jù)名稱分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

車輛與客戶基本信息0.2分；客戶

描述及預(yù)估維修項(xiàng)目0.2分，車輛

1接車檢查單1

檢查情況0.5分，兩處簽字0.1分，

扣分最小分值0.1分，扣完為止

車輛客戶基本信息1分，每格0.1

扣完為止；維修項(xiàng)目及價(jià)格0.5分；

2任務(wù)委托書(shū)2

預(yù)估備件0.5分；簽字與預(yù)估費(fèi)用

寫(xiě)對(duì)不扣分，寫(xiě)錯(cuò)或不寫(xiě)扣0.1分

3維修項(xiàng)目變量申請(qǐng)表1每格0.1分，扣完為止

車輛基本信息與客戶基本信息，每

格0.1，合計(jì)最高0.5分；維修項(xiàng)

4結(jié)算單3目，0.8分；維修備件，0.8分；應(yīng)

收實(shí)收用及合計(jì)金額0.5分；兩處

簽字0.4分

競(jìng)賽模塊：汽車服務(wù)接待-裁判情境

1.客戶基本信息

客戶姓名趙洋手機(jī)/p>

邁騰GTE2020

客戶職業(yè)醫(yī)生保養(yǎng)車輛車輛牌照魯QL09688

豪華型

購(gòu)車時(shí)間2020年9月30日

行駛里程29500公里

車輛用途主要用于上下班代步

趙先生/女士，已預(yù)約，駕駛一輛邁騰GTE2020豪華型轎車，

直接開(kāi)到了臨沂華東汽車銷售服務(wù)有限公司；由選手扮演的服

客戶務(wù)顧問(wèn)高幸進(jìn)行接待，開(kāi)展禮迎顧客、環(huán)車檢查、車輛問(wèn)診、

情景描述需求分析、增項(xiàng)推薦、項(xiàng)目確認(rèn)、增項(xiàng)確認(rèn)、交車準(zhǔn)備、車輛

驗(yàn)收、核單結(jié)賬、禮送顧客、客戶回訪等常規(guī)保養(yǎng)客戶的接待

工作任務(wù)。

客戶配合度：

客戶在選手引領(lǐng)下配合選手完成常規(guī)保養(yǎng)接待工作任務(wù)。上場(chǎng)配合：

比賽開(kāi)始前，顧客就座駕駛室等待，聽(tīng)從選手指引下車進(jìn)行環(huán)車檢查。

配合進(jìn)行燈光實(shí)操時(shí)：客戶受選手邀請(qǐng)配合進(jìn)行燈光檢查，客戶站在車

輛前方，詢問(wèn)是否可以開(kāi)始檢查，然后依次按照：遠(yuǎn)光燈、近光燈、左轉(zhuǎn)向

燈、右轉(zhuǎn)向燈，向選手發(fā)出燈光檢查口令，每報(bào)出一個(gè)檢查內(nèi)容后，根據(jù)選

手反應(yīng)停留3秒左右，再報(bào)下一個(gè)檢查內(nèi)容，全部報(bào)完后說(shuō)配合燈光檢查結(jié)

束。

客戶回訪環(huán)節(jié)：在選手送別客戶后，進(jìn)行模擬電話回訪，客戶下車在客

戶休息區(qū)等待并接聽(tīng)回訪電話。

客戶話術(shù)：客戶會(huì)按照競(jìng)賽要求進(jìn)行相應(yīng)對(duì)話，在適當(dāng)時(shí)機(jī)與位置，提

出一致的疑問(wèn)。

考核要點(diǎn)：

邁騰GTE2020豪華型，3萬(wàn)公里常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目：更換機(jī)油、機(jī)油濾清器、

粉層及花粉過(guò)濾器、檢查多楔皮帶狀態(tài)等。

保養(yǎng)費(fèi)用允許選手報(bào)價(jià)有差異，但要求報(bào)價(jià)基本合理。項(xiàng)目參考如下:

保養(yǎng)項(xiàng)目：更換機(jī)、油更換機(jī)油濾清器、更換粉層及花粉過(guò)濾器；檢查

多楔皮帶狀態(tài)；

維修項(xiàng)目：快修補(bǔ)漆；

精品項(xiàng)目：精品車衣；三角警示牌

VIP會(huì)員卡；

增項(xiàng)確認(rèn)跑偏是剎車片導(dǎo)致，更換前制動(dòng)剎車片；結(jié)算時(shí)：加剎車片材

料費(fèi)與工時(shí)費(fèi)；

2.客戶用車情況及需求

（1）客戶用車情況

駕車去鄉(xiāng)下看望父母，山區(qū)顛簸，行駛過(guò)積水路面，底盤(pán)拖過(guò)底，回來(lái)

發(fā)現(xiàn)車輛制動(dòng)時(shí)有跑偏現(xiàn)象，并有異響。

場(chǎng)景回答話術(shù)

駕車去鄉(xiāng)下看望父母，山區(qū)顛簸，行駛過(guò)

選手問(wèn)及車輛積水路面，底盤(pán)拖過(guò)底，回來(lái)發(fā)現(xiàn)車輛制動(dòng)時(shí)

場(chǎng)景話術(shù)

使用情況及存有跑偏現(xiàn)象，并有異響。

在問(wèn)題時(shí)？選手進(jìn)行5W2H問(wèn)診時(shí)回答話術(shù)：客戶選

擇一種情況簡(jiǎn)略回答即可。

考核要點(diǎn)：

針對(duì)積水路面行駛給予客戶安慰與車輛涉水說(shuō)明；

山區(qū)行駛，底盤(pán)拖底，推薦對(duì)汽車底盤(pán)及新能源部分作著重檢查；

針對(duì)車輛制動(dòng)時(shí)跑偏與異響現(xiàn)象推薦可能的維修服務(wù)增項(xiàng)，如：推薦客戶車

輛做四輪定位，或更換剎車片等（具體項(xiàng)目在增項(xiàng)確認(rèn)環(huán)節(jié)，與客戶進(jìn)行說(shuō)

明與確認(rèn)）。

話術(shù)參考：制動(dòng)跑偏的原因可能是剎車片的問(wèn)題，也可能是制動(dòng)系統(tǒng)其他零

件的問(wèn)題，也可能是輪胎的問(wèn)題，稍后會(huì)請(qǐng)技師作詳細(xì)檢查的，請(qǐng)不要擔(dān)心。

（2）車輛保養(yǎng)后使用打算(需求分析)

場(chǎng)景回答話術(shù)

在環(huán)車檢查時(shí)，

場(chǎng)景話術(shù)選手詢問(wèn)顧客趁著放暑期，帶孩子們坐高鐵去西安旅行，車

車輛保養(yǎng)后的輛在家停一段時(shí)間。

使用打算

考核要點(diǎn)：

根據(jù)顧客車輛將停放一段時(shí)間，向顧客告知停放建議：停放首選室內(nèi)或

地下停車場(chǎng)；若條件有限只能露天停放的話，建議給愛(ài)車蓋上車衣；電池不

要充滿，電池電量保持在中等水平；若停放更長(zhǎng)時(shí)間，最好定期給車輛進(jìn)行

充放電一次，而且充電方式以慢充為主；長(zhǎng)時(shí)間停放切斷電源，拔掉電瓶負(fù)

極。車輛長(zhǎng)期停放后，在駕駛車輛之前，應(yīng)該對(duì)車輛進(jìn)行檢查，包括胎壓、

剎車系統(tǒng)、車身有無(wú)異響、充電情況是否正常。推薦合適的精品，如車衣。

3.比賽用車缺陷

車輛缺陷設(shè)置（1）左前翼子板有一處劃痕；

（2）發(fā)動(dòng)機(jī)艙進(jìn)氣側(cè)控制閥凸輪軸插頭脫落；

（3）副駕后座安全帶卡扣處插安全扣；

（4）后備箱缺失三角警示牌

（5）左后輪胎胎壓不足

（6）客戶休息區(qū)放置水杯1個(gè)

考核要點(diǎn)：前5處缺陷，總計(jì)2分，未查出一處扣0.5分，扣完為止；第6

點(diǎn)在評(píng)分表工位7S操作中打分

4.客戶異議

異議具體詢問(wèn)

序

所在時(shí)機(jī)與位異議參考答案

號(hào)

環(huán)節(jié)置

應(yīng)該先路邊停車，下車查看四個(gè)

輪胎的胎壓情況，如果肉眼看不

出有明顯虧氣，可上車后對(duì)胎壓

系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)位處理，讓報(bào)警燈熄

如果遇到車輛儀

車輛左前滅（1分）。如果胎壓報(bào)警燈再

表盤(pán)上的胎壓報(bào)

方位置；選次點(diǎn)亮，則說(shuō)明某個(gè)輪胎的胎壓

警燈亮起，應(yīng)該

手下車關(guān)確實(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題，需要及時(shí)進(jìn)行

1接車如何處理？

好車門準(zhǔn)