2024年客服部管理規(guī)章工作制度詳細(xì)模版（三篇）

第5頁(yè)共5頁(yè)2024年客服部管理規(guī)章工作制度詳細(xì)模版一、工作要求1.熟悉使用方法、合作處理流程、會(huì)員回訪流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.普通話需達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)流利程度，并能理解當(dāng)?shù)胤窖浴?.計(jì)算機(jī)操作應(yīng)熟練，五筆輸入法打字速度需達(dá)到規(guī)定字?jǐn)?shù)每分鐘。4.客服代表在處理客戶咨詢和投訴時(shí)，必須嚴(yán)格遵守服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，保持態(tài)度和藹、親切，并熱情地解決客戶問題。5.客服代表在工作中應(yīng)遵循“三要、三不、四個(gè)一樣”的原則，即：三要：始終以“請(qǐng)”字開頭，頻繁使用“您”字，以“再見”作為結(jié)束語(yǔ)。三不：避免使用生硬語(yǔ)言，不推卸責(zé)任，不責(zé)備或埋怨客戶。四個(gè)一樣：對(duì)待生人和熟人態(tài)度一致，無(wú)論有無(wú)檢查都保持一致，無(wú)論工作忙閑都保持一致，無(wú)論情緒好壞都保持一致。二、值班制度1.值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，保持端正坐姿，精神飽滿，集中精力。2.值班人員須服從指揮調(diào)度，嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范。3.值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，確保語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。4.樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，確保反應(yīng)迅速、應(yīng)答及時(shí)。5.自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。6.嚴(yán)格遵守交接班手續(xù)，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。三、交接班制度1.做好班前準(zhǔn)備，確保崗位交接簡(jiǎn)練、快速，避免閑談，并迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。2.接班人未到崗時(shí)，交班人不得離臺(tái)。3.仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。4.交接日志應(yīng)詳細(xì)記錄設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況。四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度1.辦公區(qū)內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不得串崗，不得從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。2.電腦顯示器應(yīng)位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)應(yīng)懸掛在機(jī)臺(tái)左側(cè)。3.工作臺(tái)面應(yīng)保持整潔，記事本應(yīng)統(tǒng)一放置。4.座椅應(yīng)整齊擺放，離座后應(yīng)及時(shí)歸位桌椅和物品。5.出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時(shí)限，特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度1.遵從管理人員的指揮調(diào)度。2.規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，迅速解答客戶問題。3.保持坐姿端正，臺(tái)面整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。4.椅子、鍵盤、電腦不得隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤應(yīng)推入抽屜，不得在設(shè)備處亂涂亂畫。5.上班時(shí)間不得看書，不得與鄰座閑聊（業(yè)務(wù)交流除外），不得私接用戶電話；手機(jī)鈴聲應(yīng)調(diào)為振動(dòng)。6.上班時(shí)間不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，不得玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除公司網(wǎng)頁(yè)外不得訪問其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。7.接打電話時(shí)不得吃東西，連班吃飯需離開客服部工作范圍。8.不得隨意使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。六、衛(wèi)生管理制度1.辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品應(yīng)擺放整齊，無(wú)塵土。2.門窗應(yīng)保持明亮，地面應(yīng)保持整潔。3.員工上班著裝應(yīng)整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，盡量保持職業(yè)化。4.著裝應(yīng)整潔，無(wú)皺褶、無(wú)破損、不挽袖，化妝應(yīng)淡雅，上崗前應(yīng)化妝。5.個(gè)人物品應(yīng)妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，應(yīng)及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。6.公共衛(wèi)生區(qū)域由晚班人員負(fù)責(zé)打掃，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生由個(gè)人定期負(fù)責(zé)。七、換班制度1.認(rèn)真執(zhí)行換班制度，確保不遲到、不早退、不無(wú)故曠工，保證準(zhǔn)時(shí)到崗，確保座席正常接通，如需請(qǐng)假須上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，特殊情況盡量與其他休息同事?lián)Q班。2.員工在工作期間因個(gè)人或其他需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情時(shí)，可允許換班。3.換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。4.每人每月?lián)Q班不得超過規(guī)定次數(shù)。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不得連班。5.換班雙方必須交代清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。6.換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。7.節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。八、客服代表職責(zé)1.對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。2.客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問題的解決都要進(jìn)行跟蹤并限時(shí)處理。3.熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。4.熟練掌握客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的問題及時(shí)反饋給相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5.向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，執(zhí)行“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。6.樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，牢記服務(wù)原則，確保客戶滿意是我們的職責(zé)。7.努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與技能。8.對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。9.遵守相關(guān)規(guī)章制度，關(guān)心集體。10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。2024年客服部管理規(guī)章工作制度詳細(xì)模版（二）一、總則公司恪守“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新；客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，致力于提供溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)，以提升顧客滿意度為指導(dǎo)方針，追求卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)。二、服務(wù)承諾1.專業(yè)安裝：公司配備專業(yè)安裝團(tuán)隊(duì)，提供免費(fèi)上門設(shè)計(jì)與安裝服務(wù)。根據(jù)客戶需求，專業(yè)團(tuán)隊(duì)將選定最適宜的安裝位置，確保顧客獲得滿意體驗(yàn)。2.售后跟蹤：對(duì)于已售出的GPS系列產(chǎn)品，公司將提供長(zhǎng)期的售后跟蹤服務(wù)，以周到熱情的服務(wù)確保每位消費(fèi)者都能使用到滿意的產(chǎn)品。3.保修與維護(hù)：對(duì)于已售出的GPS系列產(chǎn)品，在保修期外的維修僅收取零部件費(fèi)用。三、工作守則1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。2.及時(shí)將客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。四、安裝維修服務(wù)細(xì)則____公司客戶服務(wù)人員在接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》后，負(fù)責(zé)填寫《安裝任務(wù)派工單》。____公司客戶服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，負(fù)責(zé)填寫《維修服務(wù)單》。3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》后，安排合適的維修人員。____公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備工具、備品配件及相關(guān)文件等。5.如需返修，維護(hù)人員須將車牌號(hào)、故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上，確保終端產(chǎn)品外觀整潔。6.如需更換SIM卡，應(yīng)將新舊SIM卡信息登記在《維修服務(wù)單》上。7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。____公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，避免損壞其他物品。9.凡屬維修費(fèi)用，應(yīng)由維修人員直接向客戶收取，并開具發(fā)票，回到公司后，立即向財(cái)務(wù)部門交付款項(xiàng)。____公司鼓勵(lì)維修人員通過多種方式提升其維修技能。五、客戶意見和投訴____公司通過公布的熱線服務(wù)電話、信箱及其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的咨詢、意見反饋和投訴等。____公司客戶服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范語(yǔ)言，熱情禮貌地接待每一位客戶和消費(fèi)者，不得怠慢。____公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪均須給予迅速、滿意的回復(fù)，并對(duì)有價(jià)值的意見和建議進(jìn)行綜合整理，提供給相關(guān)部門。4.各地服務(wù)中心應(yīng)將客戶提出的意見和建議反饋給公司相關(guān)部門，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案1.服務(wù)準(zhǔn)則n提供一流的服務(wù)態(tài)度和超值的服務(wù)質(zhì)量，積極宣傳公司文化，樹立公司形象。n服務(wù)及時(shí)、快捷，確保最短的叫修和等待時(shí)間，以及最少的修理耗時(shí)。2.安裝維護(hù)人員權(quán)限n對(duì)使用的材料、工具及資料進(jìn)行嚴(yán)格控制和保管。n及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情況。n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。3.應(yīng)急方案n如在維修過程中因器件或配件不足而無(wú)法處理，可通過口頭請(qǐng)示或其他方式靈活處理。n遇緊急叫修通知，若維修技術(shù)人員均不在公司，可經(jīng)部門經(jīng)理同意后，派遣外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助處理。本制度自____年____月起開始執(zhí)行。2024年客服部管理規(guī)章工作制度詳細(xì)模版（三）關(guān)于下周的工作安排，具體如下：12、于每月末與保潔公司管理人員舉行當(dāng)月工作總結(jié)會(huì)議，并要求保潔公司提交下月的工作計(jì)劃。13、每月末以書面形式向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)月的工作總結(jié)及下月的工作計(jì)劃，并請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)給予明確指示。14、定期對(duì)保潔公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并做好相關(guān)記錄。關(guān)于送餐工作的監(jiān)管規(guī)定，為確保業(yè)主們享有良好的就餐環(huán)境和高質(zhì)量的餐食服務(wù)，對(duì)標(biāo)廠餐廳的管理需加強(qiáng)，特此制定以下規(guī)定：1.每日餐食的質(zhì)量及品種：(1)確保每日餐食生熟分開。(2)早餐品種不少于八種，中餐主菜不少于五種，主食不少于四種，晚餐不少于八種。(3)每周一中午前提交本周的主菜單。____關(guān)于服務(wù)態(tài)度及禮儀的規(guī)定：(1)提供微笑服務(wù)。(2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)域。____關(guān)于餐廳衛(wèi)生及消毒的規(guī)定：(1)每日認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生及消毒工作，嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》，對(duì)餐盤及餐具進(jìn)行高溫消毒，防止交叉污染。(2)每日對(duì)分餐間進(jìn)行徹底清掃，確保清潔無(wú)污物。(3)對(duì)就餐場(chǎng)地、餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行細(xì)致清掃保潔，確保無(wú)雜物垃圾。(4)對(duì)現(xiàn)有員工及新調(diào)入員工的健康證進(jìn)行備案及培訓(xùn)。(5)對(duì)每日剩余食物及垃圾及時(shí)清運(yùn)。(6)認(rèn)真執(zhí)行滅鼠工作，并做好防滅蚊蠅蟑螂的工作。(7)每日對(duì)餐廳外圍及步梯進(jìn)行保潔，確保扶手無(wú)塵土，步梯無(wú)油污。4.建立檢查抽查制度及周會(huì)制度：(1)每天對(duì)餐廳進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正，重大問題及時(shí)向客戶服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)并反饋給送餐公司。(2)督促送餐公司建立自檢制度，同時(shí)做好自檢及巡檢工作，確保工作落實(shí)。(3)建立周會(huì)制度，并做好《會(huì)議記錄》。(4)建立培訓(xùn)制度，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)及本崗位的業(yè)務(wù)水平，具體計(jì)劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓(xùn)記錄》。(5)每周五提交本周總結(jié)及下周工作要點(diǎn)給客戶服務(wù)部。關(guān)于固體廢棄物處理的規(guī)定：1、在標(biāo)廠指定的固體廢棄物分類、堆放站點(diǎn)設(shè)立專用分類容器。2、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點(diǎn)設(shè)立專用廢舊電池回收箱。3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應(yīng)分類容器后送至標(biāo)廠分類、堆放站點(diǎn)。4、分類、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類、回收。5、分類、堆放點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、清運(yùn)、傾倒。6、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，確保更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。7、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處理。10、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理。11、采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收；在購(gòu)買時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供應(yīng)商。12、確保標(biāo)廠無(wú)污染。關(guān)于包裝容器回收管理的規(guī)定：1、包裝容器回收需指定專人負(fù)責(zé)。2、定期對(duì)包裝容器進(jìn)行清理，并運(yùn)送至指定回收地點(diǎn)。3、確保標(biāo)廠無(wú)污染。關(guān)于化糞池清掏管理的規(guī)定：1、清掏車輛必須為封閉貨車，無(wú)破損，抽取管線接口嚴(yán)密。2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進(jìn)入井內(nèi)。3、先清掏化糞池表層漂浮物，再清掏底層沉積物。4、如化糞池連接的管線發(fā)生堵塞，施工方應(yīng)及時(shí)疏通。5、在清掏過程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反，后果自負(fù)。6、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離。7、清運(yùn)過程中不得有任何遺漏。8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并確保不對(duì)環(huán)境造成任何污染。9、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴(yán)