2023年房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

目錄

第一章房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)三步驟...........................................4

第一節(jié)現(xiàn)有流程診斷........................................................4

一、現(xiàn)有流程弊病........................................................4

二、流程診斷方法........................................................5

第二節(jié)選擇關(guān)鍵流程........................................................9

一、理順現(xiàn)有關(guān)鍵流程....................................................9

二、選擇關(guān)鍵流程方法...................................................12

第三節(jié)流程再造設(shè)計(jì).......................................................15

一、流程再造準(zhǔn)備.......................................................15

二、流程再造方法.......................................................16

三、流程圖設(shè)計(jì)與繪制...................................................19

第二章項(xiàng)目開發(fā)與運(yùn)作業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)............................................23

第一節(jié)項(xiàng)目開發(fā)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................23

一、項(xiàng)目可行性研究業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)........................................23

二、土地投標(biāo)競拍業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................24

第二節(jié)項(xiàng)目運(yùn)作關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................27

一、項(xiàng)目招標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)...............................................27

二、建筑施工管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................29

三、施工進(jìn)度控制業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................31

第三章工程技術(shù)與質(zhì)量管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)........................................32

第一節(jié)工程技術(shù)管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)......................................32

一、工程技術(shù)管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................32

二、圖紙會(huì)審業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)...............................................33

三、技術(shù)交底業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)...............................................36

四、工程設(shè)計(jì)變更業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................37

五、工程技術(shù)驗(yàn)收業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................38

第二節(jié)工程質(zhì)量管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)......................................41

一、工程質(zhì)量管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................41

二、工程質(zhì)量監(jiān)控業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................45

三、工程質(zhì)量檢查業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................46

第四章采購與供應(yīng)管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)............................................48

第一節(jié)采購管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................48

一、采購管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..............................................48

第二節(jié)供應(yīng)商與質(zhì)量管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..................................49

一、供應(yīng)商管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)............................................49

二、材料質(zhì)量檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................51

第五章工程預(yù)決算與財(cái)務(wù)管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)......................................53

第一節(jié)工程預(yù)決算關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)........................................53

一、工程預(yù)算編制業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................53

二、工程竣工結(jié)算業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................54

三、工程竣工決算業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................56

第二節(jié)財(cái)務(wù)管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................57

一、財(cái)務(wù)預(yù)算業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)...............................................57

二、成本費(fèi)用核算業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................61

三、財(cái)務(wù)審計(jì)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)...............................................63

第六章市場與銷售管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)............................................65

第一節(jié)市場管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................65

一、市場分析業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)...............................................65

二、市場定位業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)...............................................67

三、項(xiàng)目定價(jià)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)...............................................68

四、市場推廣業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)...............................................71

五、營銷費(fèi)用控制業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................76

第二節(jié)銷售管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................82

一、銷售團(tuán)隊(duì)組建業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................82

二、銷售人員培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................84

三、樓盤項(xiàng)目銷售業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................88

四、客戶關(guān)系處理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................93

第七章投資與籌資管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)............................................95

第一節(jié)投資管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................95

一、投資決策業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)...............................................95

二、投資過程控制業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................96

第二節(jié)籌資管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................100

一、籌資決策業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..............................................100

二、籌資執(zhí)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..............................................102

第八章行政與人事管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)............................................104

第一節(jié)行政管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................104

一、合同管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..............................................104

二、車輛管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..............................................106

三、檔案管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..............................................107

第二節(jié)人事管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..........................................111

一、招聘管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..............................................111

二、培訓(xùn)管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..............................................113

三、考核管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..............................................120

四、薪資管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..............................................121

五、離職管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)..............................................122

第一章房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)三步驟

第一節(jié)現(xiàn)有流程診斷

當(dāng)企業(yè)現(xiàn)有流程運(yùn)行一段時(shí)間后，因組織結(jié)構(gòu)變革、組織行為慣性、組織人員的職業(yè)心

理、企業(yè)所處環(huán)境等因素的影響，運(yùn)行效率就會(huì)降低，從而造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。

房地產(chǎn)企業(yè)也不例外。因此，企業(yè)在進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)，首先應(yīng)明確本企業(yè)現(xiàn)有

流程存在哪些弊病，并運(yùn)用各種方法、工具對自身現(xiàn)有流程的弊病進(jìn)行診斷、分析，從而為

流程再造和設(shè)計(jì)工作提供依據(jù)。

一、現(xiàn)有流程弊病

(-)分析并明確現(xiàn)有流程的弊病

房地產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)有流程在日常運(yùn)作過程中，常存在的弊病一般體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)外部兩個(gè)方

面，診斷人員可通過圖1-1對其進(jìn)行歸納、總結(jié)，并初步分析弊病產(chǎn)生的原因。

不佳績效與不必要成本源于

1.低效率、過于繁瑣的流程

2.流程中的活動(dòng)沒有直接支持產(chǎn)

出

3.支持活動(dòng)沒有給產(chǎn)出帶來附加

價(jià)值

4.流程實(shí)際不是從服務(wù)客戶的角

度出發(fā)

5.沒有良好的監(jiān)督、反饋機(jī)制來

反映流程的運(yùn)行狀況

6.沒有促進(jìn)流程不斷改進(jìn)的體制

圖1-1現(xiàn)有流程弊病一覽示意圖

(-)現(xiàn)有流程的診斷步驟

房地產(chǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程若出現(xiàn)上述弊病或有出現(xiàn)此類弊病的趨勢時(shí)，即需要對本企業(yè)的

業(yè)務(wù)流程進(jìn)行診斷。診斷時(shí)，一般可遵循下列步驟。

1.識(shí)別流程的關(guān)鍵點(diǎn)

一個(gè)流程若存在問題，很可能是在其中一個(gè)或某幾個(gè)環(huán)節(jié)上存在問題。這些存在問題的

環(huán)節(jié)我們稱之為“關(guān)鍵點(diǎn)”（在流程圖中稱為“節(jié)點(diǎn)”）。

在進(jìn)行流程診斷時(shí)，首先要識(shí)別“關(guān)鍵點(diǎn)”，也就是找出影響整個(gè)流程運(yùn)行效率或造成

流程運(yùn)營成本高、經(jīng)濟(jì)效益差的幾個(gè)節(jié)點(diǎn)，為流程診斷做好準(zhǔn)備工作。識(shí)別流程關(guān)鍵點(diǎn)的步

驟如圖1-2所示。

關(guān)鍵點(diǎn)1?現(xiàn)有流程各項(xiàng)活動(dòng)之間的接口是否明確〈

關(guān)鍵點(diǎn)2《現(xiàn)有流程的績效目標(biāo)設(shè)置是否明確及可量化（

關(guān)鍵點(diǎn)3《現(xiàn)有活動(dòng)的輸入輸出（信息、成果等）的要求是否明確（

關(guān)鍵點(diǎn)4《現(xiàn)有流程是否設(shè)置了關(guān)鍵控制點(diǎn)，設(shè)置是否合理〈

關(guān)鍵點(diǎn)51:現(xiàn)有活動(dòng)是否考慮了下一環(huán)節(jié)（或顧客）的需求（

關(guān)鍵點(diǎn)6《現(xiàn)有流程各項(xiàng)活動(dòng)的順序是否正確，是否造成流轉(zhuǎn)周期長（

關(guān)鍵點(diǎn)7《現(xiàn)有流程各項(xiàng)活動(dòng)是否有責(zé)任人，責(zé)任人是否具備相應(yīng)的權(quán)限（

圖1-2識(shí)別流程關(guān)鍵點(diǎn)的步驟

2.流程關(guān)鍵點(diǎn)的分析

分析流程的關(guān)鍵點(diǎn)為什么運(yùn)行效率低，或?yàn)槭裁催\(yùn)營成本高、經(jīng)濟(jì)效益差。找出這些原

因，以便制定對策，為流程再造提供依據(jù)。

3.量化和度量現(xiàn)有的流程

除了對流程進(jìn)行定性分析外，還要對流程圖進(jìn)行定量化分析，也就是要量化和度量現(xiàn)有

的流程。例如，我們可以計(jì)算一個(gè)流程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)所用的時(shí)間，然后合計(jì)成這個(gè)工作流程所

用的時(shí)間。在進(jìn)行流程再造時(shí)，對某些節(jié)點(diǎn)的時(shí)間進(jìn)行優(yōu)化處理，然后再和原有流程所用的

時(shí)間進(jìn)行對比。這樣，流程再造的效果就顯而易見了。除了時(shí)間的優(yōu)化，還可以進(jìn)行成本的

優(yōu)化及有限資源的優(yōu)化。

二、流程診斷方法

為了對現(xiàn)有流程進(jìn)行快速、有效的診斷，找出流程弊病產(chǎn)生的原因，可綜合運(yùn)用魚骨圖

分析診斷法、標(biāo)桿管理分析診斷法、帕累托圖分析診斷法、時(shí)間動(dòng)作分析診斷法、基于活動(dòng)

的成本分析診斷法等方法。

(-)魚骨圖分析診斷法

借助魚骨圖分析診斷法我們能首先發(fā)現(xiàn)流程中存在的表象問題，然后對可能造成這些問

題的因素、子原因及相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的分析和梳理，直至查明造成問題的真正原因。具體

分析過程如圖1-3所示。

圖1-3運(yùn)用魚骨圖分析診斷法進(jìn)行流程診斷

(二)標(biāo)桿管理分析診斷法

選擇標(biāo)桿的作用在于可以根據(jù)標(biāo)桿企業(yè)的做法選擇衡量本企業(yè)流程的績效指標(biāo)，并根據(jù)

標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)營成果確定本企業(yè)的目標(biāo)，同時(shí)可以借鑒標(biāo)桿企業(yè)在解決企業(yè)相應(yīng)問題時(shí)的思

路和工作辦法。具體運(yùn)用標(biāo)桿法進(jìn)行流程診斷的相關(guān)過程如圖1-4所示。

圖1-4運(yùn)用標(biāo)桿管理分析診斷法進(jìn)行流程診斷

（三）帕累托圖分析診斷法

帕累托圖是按照發(fā)生頻率進(jìn)行等級排序的直方圖，是能夠把問題進(jìn)行分類并計(jì)算出每一

類問題所發(fā)生的頻數(shù)的工具。在生成帕累托圖的過程中，主要需要完成以下三個(gè)任務(wù)。

1.選擇投入一產(chǎn)出、原因一結(jié)果等指標(biāo)體系，確立需要統(tǒng)計(jì)的參數(shù)類別.

2.收集各參數(shù)類別的數(shù)據(jù)。

3.運(yùn)用Excel完成對數(shù)據(jù)的處理，并構(gòu)建出帕累托圖。

（四）時(shí)間動(dòng)作分析診斷法

時(shí)間動(dòng)作分析是通過記錄完整的流程節(jié)點(diǎn)活動(dòng)，從中發(fā)現(xiàn)真正有價(jià)值的活動(dòng)所實(shí)際占用

的時(shí)間，以便壓縮非價(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié)的相關(guān)活動(dòng)占的用時(shí)間，從而提高流程運(yùn)作效率。

時(shí)間動(dòng)作分析法通常通過一張“時(shí)間動(dòng)作研究表”來體現(xiàn)，需要分析的具體內(nèi)容如表

1-1所示。

表1-1時(shí)間動(dòng)作研究表

增值非增值等待或時(shí)間操作

序號流程作業(yè)傳遞存儲(chǔ)

活動(dòng)活動(dòng)耽擱（分鐘）人員

1

2

步驟合計(jì)

時(shí)間合計(jì)（分鐘）

通過表1-1,對流程作業(yè)中的動(dòng)作、時(shí)間進(jìn)行分析，加深對流程作業(yè)任務(wù)的全方位理解,

找出增值活動(dòng)和非增值活動(dòng)，從而發(fā)現(xiàn)流程作業(yè)的效率和組織增值效率，具體如表1-2所示.

表1-2流程活動(dòng)時(shí)間分析表

作業(yè)任務(wù)持續(xù)時(shí)間（分鐘）傳遞或等待時(shí)間（分鐘）

活動(dòng)1A

活動(dòng)2B

活動(dòng)3C

活動(dòng)4D

.......

時(shí)間總計(jì)MN

增值時(shí)間=例

非增值時(shí)間一N

備注2.通過計(jì)算和分析，可以得出導(dǎo)致作業(yè)任務(wù)完成時(shí)間較長的各個(gè)環(huán)節(jié)，在進(jìn)行未來流程設(shè)計(jì)時(shí)，

應(yīng)著重對這些環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)

（五）基于活動(dòng)的成本分析診斷法

基于活動(dòng)的成本分析（ActivityBasedCost,簡稱ABC）法，是一種在全企業(yè)范圍內(nèi)通

過確定產(chǎn)生成本的各種因素來分析每個(gè)流程及其子流程如何消耗企業(yè)各種資源的工具。其分

析診斷步驟如圖1-5所示。

步驟3

在小范圍

內(nèi)作試驗(yàn)性

研究，展現(xiàn)流

程問題，以爭

取得到管理

層的支持步典

按成本對各

基于活動(dòng)的項(xiàng)作業(yè)進(jìn)行

成本分析分析，判斷每

診斷法項(xiàng)作業(yè)的增

值情況

步驟1

確定活動(dòng)中心和具體作業(yè),

并歸結(jié)資源費(fèi)用

圖1-5運(yùn)用成本分析診斷法進(jìn)行流程診斷

第二節(jié)選擇關(guān)鍵流程

一、理順現(xiàn)有關(guān)鍵流程

(-)企業(yè)流程的層次性

企業(yè)的所有流程是一個(gè)復(fù)雜的體系，具有明顯的層次性，具體包括：一級流程圖，即企

業(yè)級流程圖，如企業(yè)主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程圖、企業(yè)決策流程圖等；二級流程圖，即部門級流程圖，

如技術(shù)開發(fā)流程圖、人力資源管理流程圖、市場營銷流程圖等；三級流程圖，即部門內(nèi)具體

的工作流程圖，如招聘工作流程圖、銷售工作流程圖、統(tǒng)計(jì)工作流程圖等。

各級流程圖之間也是環(huán)環(huán)相扣的。上一個(gè)級別的流程圖中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，到下一個(gè)級別可

能就會(huì)演化成一張流程圖。例如，在二級流程圖中的人力資源管理流程中，招聘工作可能只

是一個(gè)節(jié)點(diǎn)，而它會(huì)演化成三級流程圖中的招聘工作流程。

(-)選擇關(guān)鍵流程三大原則

企業(yè)實(shí)行流程再造，要選擇“關(guān)鍵流程”作為突破口。在選擇“關(guān)鍵流程”時(shí)，主要需

遵從以下三大原則。

1.績效低下的流程。凡是目前績效低下，即存在工作效率較低、效益低的問題，都是

流程設(shè)計(jì)的首要選擇對象。

2.地位的重要性。單純是績效低下還不夠，這個(gè)流程在企業(yè)整個(gè)管理流程體系中的地

位也得很重要。也就是說，把有關(guān)問題進(jìn)行流程再造后，將對整個(gè)企業(yè)的效率、效益產(chǎn)生重

大的影響。

3.落實(shí)的可行性。這個(gè)流程是否容易落實(shí)，流程再造后能否很快見到實(shí)效。

綜上所述，''關(guān)鍵流程”是指那些對于企業(yè)而言績效低下，但地位又很重要，并且容易

落實(shí)的流程。

(三)梳理房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)鍵流程

根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)管控及經(jīng)營發(fā)展的需要，梳理其主要職能部門的關(guān)鍵流程，具體如表

1-3所示。

表1-3房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)鍵流程一覽表

類別流程名稱類別流程名稱

(1)采購計(jì)劃管理流程

(2)采購招標(biāo)管理流程

(1)戰(zhàn)略規(guī)劃、實(shí)施、調(diào)整流程

(3)供應(yīng)商選擇流程

(2)經(jīng)營計(jì)劃管理流程5.材料設(shè)備管

1.戰(zhàn)略綜合類(4)供應(yīng)商評價(jià)流程

(3)經(jīng)營辦公會(huì)議管理流程理類

(5)材料檢驗(yàn)管理流程

(4)經(jīng)營決策管理流程

(6)現(xiàn)場材料倉儲(chǔ)管理流程

(7)倉庫領(lǐng)料管理流程

(1)營銷戰(zhàn)略管理流程

(1)項(xiàng)目可行性研究管理流程

(2)市場調(diào)研流程

(2)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)管理流程

(3)品牌規(guī)劃流程

(3)項(xiàng)口市政配套管理流程

(4)廣告策劃流程

(4)項(xiàng)目土地使用權(quán)取得流程

(5)樓盤企劃流程

2.項(xiàng)目管理類(5)項(xiàng)目拆遷安置管理流程6.市場營銷類

(6)樓盤定價(jià)管理流程

(6)項(xiàng)目開工前準(zhǔn)備管理流程

(7)客戶信用管理流程

(7)工程建設(shè)招投標(biāo)管理流程

(8)樓盤促銷管理流程

(8)項(xiàng)口開工手續(xù)辦理流程

(9)客戶滿意度管理流程

(9)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收管理流程

(10)客戶投訴管理流程

(1)財(cái)務(wù)預(yù)算編制管理流程

(2)預(yù)算執(zhí)行與調(diào)整流程

(3)稅務(wù)籌劃實(shí)施流程

(4)營業(yè)收入核算流程

(5)管理費(fèi)用核算流程

(1)工程預(yù)算編制流程

(6)財(cái)務(wù)費(fèi)用核算流程

(2)工程竣工結(jié)算流程

3.工程造價(jià)管理類7.財(cái)務(wù)投資類(7)銷售費(fèi)用核算流程

(3)竣工決算管理流程

(8)財(cái)務(wù)投資管理流程

(4)工程進(jìn)度付款管理流程

(9)融資管理流程

(10)資金管理流程

(11)固定資產(chǎn)管理流程

(12)財(cái)務(wù)分析管理流程

(13)審計(jì)管理流程

(1)工作分析流程

(1)工程施工過程管理流程(2)人力資源規(guī)劃流程

(2)工程進(jìn)度控制管理流程(3)招聘計(jì)劃管理流程

(3)工程施工現(xiàn)場管理流程(4)內(nèi)部招聘流程

(4)工程技術(shù)管理流程(5)外部招聘流程

(5)施工組織設(shè)計(jì)管理流程(6)培訓(xùn)計(jì)劃管理流程

(6)技術(shù)交底管理流程(7)入職培訓(xùn)流程

(7)施工圖紙會(huì)審流程8.人力資源管(8)在職培訓(xùn)流程

4.工程施工管理類

(8)設(shè)計(jì)變更管理流程理類(9)績效指標(biāo)辭典建立流程

(9)現(xiàn)場簽證管理流程(10)部門績效考評流程

(10)工程技術(shù)驗(yàn)收管理流程(11)基層員工績效考評流程

(11)工程竣工驗(yàn)收管理流程(12)部門經(jīng)理績效考評流程

(12)工程質(zhì)量監(jiān)控管理流程(13)勞動(dòng)合同管理流程

(13)質(zhì)量內(nèi)部審核管理流程(14)員工異動(dòng)管理流程

(14)技術(shù)質(zhì)量檔案管理流程(15)薪酬預(yù)算規(guī)劃流程

(16)薪酬異動(dòng)管理流程

二、選擇關(guān)鍵流程方法

在理順現(xiàn)有關(guān)鍵流程的基礎(chǔ)上，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)如何尋找到自己的“關(guān)鍵流程”呢？下面

依次介紹五種方法，供企業(yè)有關(guān)部門和人員參考使用。

(-)流程優(yōu)先矩陣法

流程優(yōu)先矩陣通過分析關(guān)鍵成功因素對流程的重要程度，將企業(yè)內(nèi)部流程分為三大類。

1.對關(guān)鍵成功因素起關(guān)鍵影響作用的流程，此類流程記2分。

2.對關(guān)鍵成功因素起一定作用的流程，此類流程記1分。

3.對關(guān)鍵成功因素幾乎沒有影響的流程，此類流程記0分。

然后，根據(jù)得分情況繪制一個(gè)矩陣，對于得高分的流程給予高度重視。

具體分析、比較的過程如表1-4所示。

表L4利用流程優(yōu)先矩陣選擇關(guān)鍵流程

因素關(guān)鍵成功關(guān)鍵成功關(guān)鍵成功關(guān)鍵成功關(guān)鍵成功

總分

流程因素1因素2因素3因素4因素5

流程1110226

流程2010102

流程3201205

流程4022004

流程5201003

通過分析、記分、計(jì)算等處理，應(yīng)將上表中的流程1作為流程再造的優(yōu)先考慮對象。

(二)績效——重要性矩陣法

此種方法首先利用漏斗原理對企業(yè)所有流程進(jìn)行初步篩選，再利用績效一重要性矩陣來

識(shí)別需要優(yōu)先改進(jìn)的關(guān)鍵流程，具體模型如圖1-6所示。

績效一重要性矩陣以流程績效表現(xiàn)和流程重要性作為縱、橫坐標(biāo)軸，績效表現(xiàn)分?jǐn)?shù)低的

和重要性程度高的流程應(yīng)是首選的再造流程。如圖1-6所示，右下角的五角星重要性高、績

效表現(xiàn)分?jǐn)?shù)低，應(yīng)該是流程設(shè)計(jì)的首選；而左上角的五角星重要性低、績效表現(xiàn)分?jǐn)?shù)卻很高,

目前則不急于馬上進(jìn)行流程再造。

戰(zhàn)略性流程、經(jīng)營性流程、支持性流程

核心流程、輔助流程

根據(jù)

漏斗

原理

初步

篩選

關(guān)鍵

流程

關(guān)鍵流程

根據(jù)流程的績效表現(xiàn)和流程的重要性對初選的流程進(jìn)行矩陣分類，找出需要優(yōu)先改進(jìn)的關(guān)鍵

A

流程

績效5

表現(xiàn)

4

3

★

2

2345流程重要性

圖利用績效一重要性矩陣選擇關(guān)鍵流程

（三）成本一一收益矩陣法

此種方法通過分析流程對顧客的重要性、流程的實(shí)施改進(jìn)成本大小來綜合評價(jià)、確定流

程改進(jìn)的先后順序。具體模型如圖1-7所示。

最后再說不用先考慮

該象限的流程實(shí)施成本最高，對顧客的重該象限的流程實(shí)施成本最高，對顧客

要性低，因此是最后考慮改進(jìn)的對象的重要性也高，也不應(yīng)該首先實(shí)施改進(jìn)

先不考慮優(yōu)先考慮

該象限的流程實(shí)施成本低，對顧客的重要該象限的流程實(shí)施成本低,對顧客的

性也低，可以先不考慮重要性高，應(yīng)該優(yōu)先進(jìn)行改進(jìn)

低對顧客的重要性高

圖1-7利用成本一收益矩陣選擇關(guān)鍵流程

（四）風(fēng)險(xiǎn)一一效益矩陣法

此種方法通過分析流程再造的潛在效益、實(shí)施復(fù)雜性及風(fēng)險(xiǎn)性，將“潛在效益高”、“實(shí)

施復(fù)雜性及風(fēng)險(xiǎn)低”的流程作為關(guān)鍵流程，優(yōu)先實(shí)施流程再造。具體模型如圖1-8所示。

實(shí)施復(fù)雜性及風(fēng)險(xiǎn)性高

圖L8利用風(fēng)險(xiǎn)一效益矩陣選擇關(guān)鍵流程

（五）學(xué)習(xí)五角星法

該模型提出從顧客、供應(yīng)商、員工、標(biāo)桿企業(yè)及咨詢顧問五個(gè)方面甄選關(guān)鍵流程。具體

甄選辦法如圖1-9所示。

顧客認(rèn)為流程的輸出是否能

顧客

滿足需求？是否合格

服務(wù)響應(yīng)是否十分迅速？是

否有拖延的情況出現(xiàn)

投訴渠道是否暢通？是否有

人處理顧客的投訴？處理

是否及時(shí)

供應(yīng)商員工

學(xué)習(xí)型通過問卷、訪談等方式了解

I.供應(yīng)商與企業(yè)的溝通是否暢通

員工對再造流程的看法：是

2.供應(yīng)商對企業(yè)的流程是否有一

否關(guān)鍵？重要程度如何？

定程度的了解？他們的期望是

是否有明顯的問題

否過高（低）

2.與員工的協(xié)調(diào)工作是否順暢

3.供應(yīng)商對企業(yè)的流程有哪些建

3.流程的運(yùn)行是否有專人負(fù)

議？企業(yè)是否有采納實(shí)施那些

責(zé)？是否有人監(jiān)控

建議的條件等

咨詢顧問標(biāo)桿企業(yè)

1.標(biāo)桿企業(yè)是指行業(yè)中處于領(lǐng)先地位

咨詢顧問是指對流程再造擁有專業(yè)理解的

的優(yōu)秀企業(yè)

人或群體，他們研究、實(shí)踐企業(yè)流程再造，

2.與標(biāo)桿企業(yè)流程相比，企業(yè)現(xiàn)有流

熟悉行業(yè)特點(diǎn)，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)

程存在的差距

可以通過咨詢顧問診斷現(xiàn)有流程

3.企業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)的優(yōu)秀流程

圖1一9利用學(xué)習(xí)五角星法選擇關(guān)鍵流程

第三節(jié)流程再造設(shè)計(jì)

一、流程再造準(zhǔn)備

流程再造是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工作，企業(yè)在實(shí)施企業(yè)再造之前，必須做好充分的準(zhǔn)備工作。

（一）建立合適的企業(yè)文化

企業(yè)流程再造一般均以流程為中心，以追求客戶滿意度的最大化為目標(biāo)，這就要求企業(yè)

從傳統(tǒng)的面向職能管理向面向過程管理轉(zhuǎn)變。

因此，企業(yè)在實(shí)施流程再造之前，需要改變過去的傳統(tǒng)觀念和習(xí)慣做法，建立一種能夠

適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，以“積極向上、追求變革、崇尚效率”為特征的企業(yè)文化，以便使每個(gè)流程

中的各項(xiàng)活動(dòng)都能實(shí)現(xiàn)最大化增值，為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升作出貢獻(xiàn)。

（二）重新設(shè)計(jì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

在建立適應(yīng)流程改造的企業(yè)文化的同時(shí).，從保障企業(yè)發(fā)展利益的角度出發(fā)，根據(jù)流程的

運(yùn)行需要精簡原先繁瑣的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)置“扁平化”、反應(yīng)速度快、運(yùn)行效率高的新型組織

結(jié)構(gòu)體系，以實(shí)現(xiàn)流程的快捷執(zhí)行與管理費(fèi)用的不斷降低。

（三）獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可

獲得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，特別是高層領(lǐng)導(dǎo)人員對流程再造的認(rèn)可是流程再造的推動(dòng)與實(shí)施中最重

要的一步。一定要使他們認(rèn)識(shí)到實(shí)施流程再造是提高企業(yè)運(yùn)營效率和經(jīng)濟(jì)效益的重要措施，

是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的主要手段，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要步驟。只有企業(yè)的董事長、

總經(jīng)理、總監(jiān)等高層領(lǐng)導(dǎo)對流程再造認(rèn)可了，流程再造方案才能得到徹底的貫徹實(shí)施，改造

才能見到效果。

（四）加強(qiáng)流程再造實(shí)施的培訓(xùn)

在流程再造的推動(dòng)與實(shí)施過程中，企業(yè)高、中層管理人員是實(shí)施流程再造的骨干，廣大

基層員工是貫徹實(shí)施流程再造的重要力量。

通過培訓(xùn)，使企業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)與員工提高對流程再造的認(rèn)識(shí)，共同認(rèn)識(shí)到流程的意義，

認(rèn)識(shí)到流程再造對企業(yè)生存和發(fā)展的作用，推動(dòng)與實(shí)施流程再造才會(huì)收到良好的效果。

止匕外，通過培訓(xùn)，可以提高員工的自覺性，使員工自覺地遵守新流程所建立起來的管理

秩序和規(guī)則。

二、流程再造方法

（一）價(jià)值鏈分析法

企業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)的主業(yè)務(wù)流程，每一個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈都由以獨(dú)特方式連接在一起的九

種基本價(jià)值活動(dòng)所構(gòu)成。對房地產(chǎn)企業(yè)來說，其價(jià)值鏈的構(gòu)成同樣遵循價(jià)值鏈理論，即整個(gè)

價(jià)值鏈系統(tǒng)由基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩部分組成，每項(xiàng)活動(dòng)的具體內(nèi)容如圖1-10所示。

五種基本活動(dòng)四種輔助活動(dòng)

I.內(nèi)部后勤：指房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行的設(shè)備I.材料設(shè)備采購管理：指購買用于企業(yè)

購置、市場預(yù)測、尋找投資機(jī)會(huì)與篩價(jià)值鏈活動(dòng)的各種投入作業(yè)活動(dòng)，包

選、細(xì)化投資方案等活動(dòng)括采購經(jīng)營辦公所需的設(shè)備、工程施

2.投資開發(fā)與施工管理：包括地產(chǎn)項(xiàng)目工所需外購的材料設(shè)備等

的經(jīng)濟(jì)技術(shù)可行性研究、立項(xiàng)決策、2.技術(shù)研究與開發(fā)：每一項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)都

談判簽約、工程施工建設(shè)等活動(dòng)包含技術(shù)成分，包括規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工

3.外部后勤：包括工程建設(shè)招投標(biāo)，獲作業(yè)、工程質(zhì)量驗(yàn)收等諸多過程中的

取貸款和金融服務(wù)支持，選擇設(shè)計(jì)單技術(shù)活動(dòng)

位、監(jiān)理單位以滿足技術(shù)需要等活動(dòng)3.人力資源管理：包括地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營所

4.市場與銷售：包括為地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行的需的所有類型人員的招聘、聘用、培

營銷推廣、市場定位、產(chǎn)品定位、廣訓(xùn)、開發(fā)和薪酬管理等各種活動(dòng)，它

告策劃、銷售、租約談判等活動(dòng)支撐著整個(gè)價(jià)值鏈

5.客戶服務(wù)：指銷售活動(dòng)以后的交房、4.企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施管理：指企業(yè)對基礎(chǔ)設(shè)

客戶入住及后期的物業(yè)管理、設(shè)施管施進(jìn)行的有效性評價(jià)、合理使用、維

理和資產(chǎn)管理等活動(dòng)修保養(yǎng)、驗(yàn)證、監(jiān)控等活動(dòng)

圖1-10房地產(chǎn)企業(yè)價(jià)值鏈模型

（二）力場分析再造法

力場分析模型是流程再造的重要分析工具，利用它既可以有效識(shí)別新流程執(zhí)行過程中的

各種力量及其作用，也可以全面展現(xiàn)流程的現(xiàn)狀面貌，從而確定流程改進(jìn)策略，為找出最有

可能成功的改進(jìn)方案和措施奠定基礎(chǔ)。

力場分析模型將與組織績效改善有關(guān)的信息分成兩類：在工作中抑制改善的力量和驅(qū)動(dòng)

改善的力量，如圖1-11所示。

抑

力

圖1-11抑制力與驅(qū)動(dòng)力箭線圖

（三）流程增值評估法

流程增值評估圖主要用來分析房地產(chǎn)企業(yè)每個(gè)流程的每項(xiàng)作業(yè)，以便對其滿足顧客的需

要所作的貢獻(xiàn)及成本進(jìn)行比較。具體分析過程如圖1-12所示。

工程返工訂單表格制定政策

材料儲(chǔ)存準(zhǔn)備對賬報(bào)告投訴分類

移送過程更新銷售記錄研究數(shù)據(jù)

復(fù)查和審批記錄收到的數(shù)據(jù)

在不影響產(chǎn)品、服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，取消那些對滿足為滿足客戶需求

客戶需求沒有貢獻(xiàn)的活動(dòng)進(jìn)行的活動(dòng)

圖1-12流程增值評估圖

(四)ESIA流程再造法

ESIA是清除(elininate)、簡化(simplify)、整合(integrate)、自動(dòng)化(automante)的

簡稱，是減少原有流程中非增值活動(dòng)及調(diào)整流程的核心增值活動(dòng)的流程再造方法之一。每項(xiàng)

動(dòng)作的作用對象如圖1-13所示。

清除(E)簡化(S)整合(I)自動(dòng)化(A)

?過量產(chǎn)出的流程?表格?活動(dòng)?臟、累、乏味的工作

?不必要的運(yùn)輸、搬運(yùn)?程序?團(tuán)隊(duì)?數(shù)據(jù)采購工作

?反復(fù)的加工、檢驗(yàn)?溝通?客戶及其流程?數(shù)據(jù)分析工作

?缺陷、失誤?物流?供應(yīng)商及其流程?數(shù)據(jù)傳輸工作

?重復(fù)的活動(dòng)

?跨部門的協(xié)調(diào)

表1-13ESIA流程再造示意圖

三、流程圖設(shè)計(jì)與繪制

(一)流程圖符號說明

關(guān)于流程圖符號，美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)(ANSI)給出了相應(yīng)的規(guī)定。下面對流程圖設(shè)計(jì)

過程中可能用到的符號進(jìn)行一一介紹，以便規(guī)范使用，具體如圖1-14所示。

1.流程的開始或結(jié)束2.具體作業(yè)任務(wù)或工作3.要決策、判斷、審批的事項(xiàng)

4.單向流程線5.雙向流程線6.兩項(xiàng)工作跨越、不相交

7.兩項(xiàng)工作連接8.作業(yè)過程中涉及的文檔信息9.作業(yè)過程中涉及的多文檔信息

10.與本流程關(guān)聯(lián)的其他流程11.信息來源12.信息儲(chǔ)存與輸出

圖1-14流程設(shè)計(jì)常用到的符號

流程圖越簡潔、明了，操作起來越方便，也就越容易被推進(jìn)和執(zhí)行人員接受和落實(shí)。所

以，在一般情況下僅使用其中的5-6種符號就基本可以滿足繪制流程圖的需要了。

(-)流程圖樣式選擇

流程圖有很多類型，如上下流程圖、上下流程圖+描述、矩陣式流程圖等，詳細(xì)介紹如

表1-5所示。

表1-5流程圖樣式一覽表

方式名稱示例優(yōu)勢適用情況

1.執(zhí)行者的素質(zhì)不高

圖1-15、圖