2023年知識管理的定義與發(fā)展

第三章知^管理的定羲輿彝展

本章摘要

3.1何耦知專戢

3.2知^的＞1次

3.3知^的定羲及分^

3.4A型輿B型知^

3.5知優(yōu)能內涵的勤憩均衡

3.6A型輿B型知^的特戢眉次的知^成分

3.7知^的演迤

本章前言

「知^管理」不是新，鮮物。人^之所以能生存至今，就是

因卷懂得知^管理。

只是常今普遍的'幺且^成具曾於卷工作而工作,而非工作目的的

逵成。

因此晨久以來,作卷賴以逢成工作目的的有效「知尚我」,反而

流於只是配角的地位。

擘雪路彳至

1it曾知^是^^成果的主要根源，沒有知尚戢T坐管成果能短

期透^氟，ta你得到好的成果，可是晨期遐是要失敗，所

以如何建情我憑的知^，是保障我個常型管成果好的一他很重

要的用解建。

X有效的知^，知^有效的「知高戢」是能解:夬冏題的一套有系

統的知、原劃、或法即，^吾人「知其然，知所以然?！?/p>

X優(yōu)企棠功能的角度來看，知^是由各矛重不同部力所羥生的，

不同部力其^就代表不同的知^領域，生羥軍位有生羥的知

，行卷肖罩位有行式肖的知尚戢，人力資源有人力資源的知^，

研考勢、財矜等亦如是，所以造些不同部力的知^可以耦之卷

企棠的功能知春戢。

工生命式知縈戢^旨在^考要人的洞察力，以洞察力來看出事件的

全貌，掌握解;夬冏堰的居疆建。

1知^是什麼？能有效解；夬冏題的一套有系統的規(guī)即，或者是

原即，或者是法劃。知^是一偃1很重要的概念，能多勺有效的

解:夬冏題，才耦卷知^。每他1人每天，都在接身蜀人、事、物

的冏題，高F皆主管面多寸的冏題，常常充滿人輿名且^的冏題，

基本上來^，冏題就是由人、事、物的冏題所名且成的。

X幺空管知^的^型有B型知^輿A型知^雨槿。B型知^泛指

企棠在期^^^^言愁知串包嘻內，形成大家的危械共^，形成

冏題的一他普遍的言忍知彳灸，企棠謹一步所祝46出的結情化

的、外^的、靜憨的，能解，夬冏題的知縈能。譬如就，羥、￡肖、

人、彝、時的制度，相^作渠流程等，均是圈於人^第二F皆

段思考所形成的知^，或耦卷B型知^。所以第一^的員工

按照操作手冊，按照操作燒靶，去做他的工作，其^就是在

落型知^的操作。

XA型知^封企棠的策略眉次知^影轡很大，策略眉次的人具

能不能符A型知^做得好，做得圄融，以統合大家的理念，

量登且幺戢的影^甚女巨。B型知^是嚏十封已知的冏題，是解，夬道

德）已知冏題的最佳解，但是如何解決新冏題的知^，郤不在

B型知闔U里面，是在A型知^造一^。常然企棠封A型知^

輿B型知^都要做好管理，雨者是相幸甫相成的，缺一不可。

知^的類直別在謾去是強苴周在B型知^的建情，符杰甚至是

A型知縈戢的考要展。

1居居建知^建立的日寺械，謾去是在面瞌1危械或者是削棠之初或

者是兢事羥生很大的屋力的日寺候。未來研考勢造些新的知言霞，

必需納入整偃1整^的策略規(guī)副，^知^的建立、彝展是有系

統、有步驟、有制度、有資源的央彝展而不是隨心所欲。

X二十一世名己，知^管理建成是主要的任矜，燮成是主要的工

作目木票，建成是不能11藏在背彳灸的，要^現出來做卷主管主

要的工作任矜，所以我根號必需要言殳言十企棠知言戢管理的檄制。

所以工作卷什麼可以做的好，那他知高戢是什麼?怎棣子來

生？那他知^有:攵有值得提^的地方、迤步的地方？那便］提

升的檄制如何言殳言十？所以造一黑占有很大的不同，今天二十一

世名己要做好知^管理，其II作的檄制必需要去建橫起來。遇

去的知^管理它是11藏在工作械制裹面，所以項多只是連到

工作效率的改善提升，未來我任號藉由知^才能多勺建情■真正的

兢孚■力°

本章內容

?幺空管成果的根源：知^

成果

財移結果

需求客市埸企棠流程寅盛

阜雪典成是

知讖

ffl3-1幺空管成果的根源：知^

以管利事渠的角度來看，其最幺冬^管成果，很多都是透謾時

牙務的幺吉果來作卷高平估的依獴。我憑到底賺修妥了:攵有？投資幸艮酬率

是不是連到我伊號要的目本票？造便）是管利幺且名鼠幺受常探取的一他衡

量基型。冏題是同才務的幺吉果是企棠幺空管^效的落彳叁指才票效的

領先指糕是來自於企棠是不是能多勺透謾崖品輿服矜，來滿足^客

的需要，如果:攵有一值）好的服矜流程、崖品的生羥流程，來提供

><品輿服客的^，那道彳固時矜結果，可于直期一定是不好。

所以要有好的豺矜幺吉果，必須要有好的客戶滿意的結果，而好的

客戶滿意的結果，是來自於企棠有一值I非常好的服矜■流程，生羥

品的流程。可是好的服矜流程，是乘自於企棠的精益求精，擘

曾成■良，所以企棠才能多勺改善服矜典生羥流程桂面的不足，找到

符合客戶的需要的羥品跟服矜。

我根號由時矜幺吉果一直往下來推，彝現所需的成果，是來自

於謾程能多勺^躡輿滿足^客的需求，而滿足^客需求的知縈的，是

央自於你的擘雪跟成晨，所累稹出來的知優(yōu)戢。而適四他情面，It

日寺都在勤熊建化，所以要連到永^幺空管，就要有精益求精的企棠

流程，以隨日寺掌握雇真客需求的改燮，造些都是來自於我任號面封冏

題的知尚戢，是不是能多勺透謾擘雪輿成晨，隨畤去累稹，由上81中

可以it曹知^是^^成果的主要根源，沒有知^，幺空管成果能短

期透謾氧，it你得到好的成果，可是畏期逮是要失敗，所以如

何建情我根號的知^，是保障我根整型管成果好的一偃1很重要的^

M°

(1)資料、資言也、知^

H3-2食料、tfL、知尚戢

■資料：客^的現象、狀況

■ttfl:主^的覲察輿推^

■知管戢：系統化的^^輿弱

3.1何耦知尚戢？

(1)何耦知縈戢？

■Quinn(1996)言愁年「知^是存在於事棠人具身上的技能時

>,可分卷：言登知縈戢、高級技能、系統就知、自我激

勘急J造力等」

■Harris(1996濾驍忍年「知^是資言孔、文化服給以及幺型瞬的

幺且合」。

■Qurdtas(1997)定羲知縈戢是企棠的瓢形資羥,如：

■市埸及^客資1孔

人力資源資言孔核心商棠流程

交易相管理資考孔

供鷹商^^事家知縈戢

(2)知^的其他定羲

■知^是人^理解輿擘雪的幺吉果。

■知^是一套幺型謾覲察、言平估、分析、思考的法即，可用

來描述或解釋或就明或整合或凌展宇宙離物的現象或事

理。

■知^就是每位)才蜀立值lit所具有的僵值^及封生命、世界

的看法輿言忍知°

(3)幺至瞬性知^、Emerging知^、正式化知^

ffl3-3企棠的知^輿言己憾

卷了迤一步^曹知^的意涵，我傷?攏一位）情境來了解起。假

言殳我小號現在要急J辨一他公司，靠的是老^有他彳蜀到的見解，3蜀到

的羥品或者是服矜的概念。造便）日寺候造槿概念，是腐於他1人者己

-It'他假）人挑有的。而造他概念是什麼概念呢？可能是他便］人事

有的一槿研考爹成果，一槿他人才蜀有的知滎戢。所以彳定言己憾的角度來

看，停留在老^他人；彳定知縈馥的角度來看，腐於老^內11的^^

性知滎能?？墒请S著逅?（固公司的慢慢成晨，員工人妻攵日益增加，造

他日寺候幺至瞬性知^不能停留在他人眉次，它必須燮成群醴性的言己

＜，ta新加入的員工能得到部分的技能，以分搪部分的工作。在

it^lF皆段,老^必須先把幺型瞬性的知^,透謾白幺氏黑字^^出

來，ta員工可以來分享,不要只是停留在老^的內11知縈戢。常名且

成房的日寺候，知^必鄉(xiāng)即定他）人言己|意到整值）小幺且，整低1群醴

的Vdlt，直到名且微,更鹿大了以彳灸，只做到交流分享逮不多勺，我傷號

甚至遢要求具工要按表抄卷果，所以曾有操作手冊、工作^明善，

甚至逮有樊彳然辨法配合，以逵成系統性三己，憧的要求。造些操作手

冊、工作^明善，以及配合的樊彳然辨法，就是幺且微的制度燒靶，

已^燮成正式化的知［能，完全外^的知滎戢，白幺氏黑字癮的清清楚

楚的，甚至逮有操作流程B1，乘要求員工要非常的熟幺柬。

3.2知^的;f次

⑴知t^3K1C的腐性

knowwhat：筐生概念。吾人能封客貌的現象筐生某些^^。例如，某人

「露知」汽卓是一置琳助吾人建戴的器具。

knowhow：掌握程序。^吾人能封現象之功能建作有所掌握。例如，某人「知

道」踩油咒就能^汽串加速往前跑。

knowwhy：理解原理?！鯺吾人能封現象之建作原理有所理解。例如，某人「理

解」汽率能跑勤是利用汽油爆炸而羥生勤能的原理。

carewhy：^切冏題，以建到目的。熟解決吾人所「Bfi切」的^題，因而「激

起」吾人能掌握現象之建作原理JUt一步「研金〕」能解泱冏題的兄解。例如，

某人本著懸解決琪保題的?&持，孰意研金J不用汽油的新汽事。

人類直知^之所以能多勺形成，主要是源自於人之所以卷入的

特^一^■任感，封自己、家人、社曾、以至整他地球的i?任感。

同檬的，因卷企棠主的i?任感，溥致他卦遇遭^^璟境的^切，

「昆瓦切」使他羥生封冏堰的焦慮，引此而促勤他必須找到解決冏

題的辨法。造是有用制「Carewhy」的知^^性。

然而封遇遭^^璟境的^切，必須透謾人的言忍知醴系去感

受，每一他人的言忍知it系都不一棣，封外在璟境的春忍知也就不

同，速帶其所醴曾到的幺里瞬也曾有所差累。造是有居局「Know

whatj的知優(yōu)戢腐性。

由於i■任感，透謾精益求精的擘雪輿^^名受瞬的累稹，解

，夬冏題的方法^始逐步形成。造是有尼哥「Knowhow」的知敝!

性。

解，夬冏題的程序步驟如何逢到最佳解的成效，「知其然，

知所以然」的掌握就燮得相富重要。造是有辰身「Knowwhyj的

知尚戢^性。

(2)有效的知縈戢

?知^有效的「知縈戢」是能解:夬冏題的一套有系統的燒即、原

兄J、或法兄J。

?^吾人「知其然，知所以然?！?/p>

?曾言之，「知縈戢」就是一些有用的想法輿做法(Usableideas)°

(3)知^的意涵輿特性

有用的

"T用性祥屬性

知^

想

法些

系統性

做的

法

ffl3-4知浦i的意涵輿特性

(4)企棠的功能知春戢

ffl3-5企棠的功能知縈戢

優(yōu)企棠功能的角度來看，知^是由各不重不同部力所羥生

的,不同部力其^就代表不同的知^領域，生羥罩位有生的知

，行金肖罩位有行圓肖的知^，人力資源有人力資源的知^，研彝、

財矜等亦如是，所以造些不同部F號的知^可以穗之卷企棠的功能

知^。新迤員工在擘日寺若是生管的事是，他就在生羥部F㈠詹任某

些工作；若是擘行卷肖的，劇在行圓肖部F5工作，il用行卷肖的知春霞，

去解決行之肖的冏題。造些都是功能性的知滎戢。然而其中有一位1比

敕特殊的功能知育散，耦之卷整醴幺空管知^，整醴^^知^就是符

造些羥、金肖、人、彝、財等五大企棠功能知尚戰(zhàn)融曾：T通的知冷戰(zhàn)，

造是另外一槿所耦的功能性知^。

同檬的部F號，同棣的罩位，有不同眉次的知縈霞。所以在作棠

>t次的人具，他在某位］部力所搪負的工作知縈戢，曾不同於管理眉

次輿策略眉次人具的知縈能。愈是作棠眉次人員的知縈戢，愈是能多勺

明文化，具醴而言，作棠眉次的知^是幺吉情化的知^，策略眉次

的知縈能幺受常是非幺吉情化的知^。所耦幺吉情化就是能多勺烷即化；反

之，轆以燒刖化者，即耦卷半幺吉情化，或者是非幺吉情化。所以不

同眉次的人具，他所工作的罩位，雖隹然是一檄的部力，但是知^

的內涵眉次曾不一才蒙°此外，如擘者傷號所言5名且名靛文化也是一

槿知縈霞。文化本身其^就是名且^整醴解;夬冏題的一槿幺型瞬法即，

最彳灸所形成的一槿共同的烷46。例如，晨榮航空公司言用柬空中小

姐，要怎麼棣服矜^客已^燮成是一槿文化，一槿智If。常她憑

在服矜^客，籃子端謾來的日寺候，身醴一定要半蹲下來，籃子最

好不要高謾於雇直客的豆直，造彳固方式已幺里燮成所耦房榮空中小姐的

服矜文化,適檬的一他文化，可以^空中小姐輿^客之^的接

斶,瓢形之中解;夬面封雇直客的冏題，服矜品^更好。所以張忠^

他也強音周，企棠^^成功的第一他基石,就是要急J造良好的企棠

文化。

(5)企棠整it幺坐管知^

飛至管擘揩一他企棠活勤分卷羥、卷肖、人、彝、時的事F抬直域加

以研究。

?tfJL，名里管她.不符企棠活勤分卷各他事7抬直域3M型管，而是

符其不可分割的全醴祝卷一彳固「才復軸式」(Complexsystem)而力口

以^躡的工作。

(6)知V戢嗡病

檄械式知:解剖、分析生命式知:融曹、洞察

^

)

(

人

)市

(-埸

樊

資料來源：修改自突破界^，新月文化

BI3-6知尚戢尚病

幺空管阜包括生羥管理、行4肖管理、人力資源管理、研彝管理、

典財矜管理等五大領域的概念，有擘者把造些結情化知^的形

成，§帝幺內卷來自於檄械式知的愿用而得。械械式知尚戢尚俞最大

的特色就是透謾「化繁卷曾、各值I擎破」的分析，J解:'夬冏

題的知尚戢。西方知言戢的^急J，主要就是透謾解剖、分析，找到最

基本的軍元，然彳爰再整合出原來整It的內涵，所以化擘、物理，

都是透謾分析的知瑞U俞，各他擎破，分^整合之彳灸，所含］造出來

的知音戢領域。一檄的道理，透謾道不重解析的謾程，我傷號把^^的

冏題分F號別類直，分^成羥、叁肖、人、彝、材，再各彳固去迤行解析，

以得到各^知^領域。

可是企棠整醴所面封的策略^題，是不是能分別直接套用道

些幺吉情化的知^加以解決?擘者言愁卷，策略^題必須以羥、修肖、

人、考勢、財等融^^■通起來的知縈戢去面封，如S］中右半遏的狀J兄°

道不重優(yōu)一大片的裱J隹系統中去理解事件的來罪去服，以掌握冏題

整It的內涵，可稠卷生命式知蓊U俞。生命式知縈戢^旨在^考要人的

洞察力，以洞察力來看出事件的全貌，掌握解，夬冏題的居居建。

常你用橫;械式知言戢^來看「水」的日寺候，你看到，也

H2O

就是雨催）氫一他氧,你看不到水，也就是言完「水」造催）全貌透謾

分析解剖以彳灸，你是看不到他整it的柬西。所以面陶企棠幺里曾的

冏題日寺，常你用所耦行卷肖的角度去看，是行￡肖的冏題，你用生羥

的角度去看，你只看到生羥的冏題，或言午原本不罩■是行金肖的冏

題，也不罩是生羥的冏題，是一他整it的冏題，一他必須以生命

式知^面封的冏題。

3.3知^的定羲及分^

?企棠鄉(xiāng)空管管理知^

一嚏十封人或^4戢的管理知^

一嚏十封事的作渠知續(xù)哉

-嚏十量寸物的工程技彳后知官戢

?劍?封人或幺且微的知縈戢，其烷JI、原劇或法劃的有效性，不似

其它知縈戢來得冬邑封。

?金十封人或幺且^的知^輿其它知^最大的不同，在於其急J造謾

程主要是透謾常下之社曾化互勤的謾程而勤熊才置燮崖生。

知^是什麼?能有效解；夬冏題的一套有系統的烷，或者是

原劃，或者是法刖。什麼是有效？如果有一他冏題，我任號用道一

套規(guī)見J去慮理它，可以百分之百解決；改天適值1冏題又出來，再

用造他燒即去解;夬它，逮是可以完全解決，也就是冏題的解;夬不

是靠^氟，道他就是有效。所以可以言襄冏題得到解;夬，解:夬的規(guī)

即就耦之卷知春戢。很多解，夬冏題的知春戢常常是透謾人類黑坐瞬的累

稹、擘曾、^遹而逐步考勢展出來。例如，我傷號已^可以^洌j雕圍

的到來，我傷號可以去解，夬，雕凰的冏題，但是地震，il?（固冏題我

伊號逮很重隹，換句（固知高戰(zhàn)，遢有不足。知^是一值1很重要的

概念，能多勺有效的解，夬冏題，才耦卷知^。每便］人每天，都在接

斶人、事、物的冏題，高F皆主管面封的冏題，常常充滿人典名且微

的冏題，而事輿物的冏題，可能有其他的二級主管，其他的罩位

部力在負i"。隨著^矜的不同，我優(yōu)解;夬的冏題常有不同的^合

比例，但是基本上來方再，冏題就是由人、事、物的冏題所^成的。

封人典名且微的冏題，我根號需要有一套管理知^來慮理；封事的冏

題,背彳爰需有一套知^，我憑叫作棠知縈霞；封物的冏題，背彳灸需

有一套知^，我根號叫工程技彳好的知春戢。所以黃金的提;，逐!固^

於物的束西，造彳固背彳麥有碾冶科系，事F號在研究^考爹提斕碾物的

知^；面封事，造?(固事情的事，包含慮理工作安排、工作流程的

冏題，道是工棠工程輿管理科系在負責的，造些科系主要是面封

事提出解，夬冏題的知縈戢；而面封人典幺且微，就是人力資源管理科

系或者是企棠管理科系在面封的。

優(yōu)逅J里面，我傷號可以看出來，其知^的意涵看起來不太一

#.°面崔才事輿物的造槿知滎馥，輿面崔才人和幺且微.的知滎戢麗者電號5我

傷號可以看到，前者的知^^性是比敕條邑封的烷，而彳爰者的知滎戢

>1性是比敕相封的原劃。此外，面多寸人典名且^的冏題的日寺候，典

面封事和物的冏題的日寺候，最大的不同是，慮理人輿幺且微的冏題

的知縈然幺壑常來自於那偃除互勤的剎那之^，而慮理事典物的冏

題的日寺候，很多的知^是來自於早在^^室所累稹出來的最佳化

烷，其慮理成效不曾有太大的差累?？墒敲娣馊溯沕熠1的冏

題，在那位)互勤常中，其知^郤要做立即的^整，'沒有辨法完全

套用謾去所擘。所以人典名且微的知春戰(zhàn)，可能有一半是來自於祭

的^整，有一半是在謾去的生活醴瞬輿^堂所擘到的概念。

卦人典名且^的知春戰(zhàn)，彝展自互勤的謾程常中，可是封事典封

物的知春戢，郤可以在^^室桂面擘到，在重月第上模撅.出來。封人

典名且^的知^可能只能優(yōu)所孥用五分、用三分，剩下的六分、七

分必須在富埸去做立即的^整。所以我根號今天^知^管理，我傷號

要做的是那一部份?是封事輿封物的知^管理，逮是封人輿幺且^

的知^管理？很多企棠他^^矜上，推勤知^管理都是先彳定事輿

物先^始，可是今天我根號要跟大家強^的是，我根號不能永逮只做

事輿物的知^管理，、幺空管的最幺冬瓶至躺多t出現在人典名且^的冏題

上，所以人輿名且微的知^管理，勢必也要納暹來一起考慮。

(1)「人輿幺且名變」管理知縈戢的特^

?管理知^的淬^輿建立不在可操控的人造^^室、教室、研究

室桂，而是在活生生的^埸中做直接的It悟。

?管理的愿用常隨著人事物璟境的不同，而有新的改燮。因此管

理知^常具相封性，而非余邑封性。

?管理的知^以「人典名且名最」卷中心，因此管理知^的擘雪謾程，

常離隹不^和「人輿名且卷伍的^埸。

?「小幺且他案醴悟」的教擘方式，

已成卷管理知者戢淬^輿建立的主要途

彳空之一。

(2)企棠^管輿知^管理

內在璟境互勤—外在以境4訪

￡

力

知化\^^化

U■

B型知^管理|\A型知^管理

!翻篁睥包飛???3?融包?

ffl3-7企^^^輿知^管理

幺空管輿知^管理有什麼^速?優(yōu)J空管者的角度，我傷號造棣來

看，大家都在輿日寺^兢賽，口寺^是不等人的。有的人就事力比敕

高走得比率交快，有的人兢事力比敕低走得比率交慢，不在於有波有

努力，而在於是不是迤步的比別人相封的來得更有迤步，造(固才

是日寺力的真正意涵。在日寺^的屋力之下，我傷號典整偃1大琪

境，不管是^客、供鷹商、或合作罩■位的互勤屣程富中，含有一

些新的冏題生，譬如^兢事更卷激烈，可能有很多的兢事公司

成立。在輿外在璟境^^化的互勤富中，造些冏題的感受是不是

能多勺形成名且^內部的共言戢，是一他很重要的謾程。常大家有了共

，感受到輿幺空管者一檬的危械感畤，接著，要有具醴的行勤方

案，去面封兢事者的封抗，所以必須要有心功能輿作法，來因愿

璟境封我傷號的畫拳，換句言舌^，必多即能^^化的共^^換成具it

的功能化方案，輿可操作的燒即化作棠出來。所以整位）名空管輿璟

境互勤富中是造一些燮化的屣程，隨著日寺產目的傅移，化的需

要是越來越多的，iT（固象徵整假1企棠；B管大璟境的激烈輿般。

整他）屣程我根號以此^推下去，言成如上圈所示。我任號把造假1

屣程彳定中^剖^，大家想想看，左半遏已祝JI］化的事物，加不保

官登企棠就能多勺有效的解;夬冏堰，企棠逮要去精益求精，可能本來

用人工很:攵有效率，雇直客的服矜受得等待的日寺^太辰，服矜品

不好，如果透謾重月第化，在日寺^屋力之下，是不是相封曾更卷暹

步。道彳重嚏十封知匕事矜的管il重月韻化T奐另外一他角度來看，

其^也是一槿知^管理的活勤。只是造槿知^管理是一槿操作性

知^的重月第化，道不重知^管理或可暫日寺耦卷B型知^管理。

上81右半遏的^^化輿功能化的魔程，透謾傅統的MIS或

透謾傅、統的甯月窗化，效果上是做到的，它必鄉(xiāng)即定心智互勤化方面

來著手。卷什麼?我憑在^程常中，在輿外在璟境互勤中，

幺空管者常常曾醴曾到企棠面陶很多的危械。幺空管者必須把所it曾

到的、幺空瞬到的、領曾到的危檄感，在內部形成共縈戢，甚至功能

化一傀）具it可行的方案，lid固共^謾程就是透謾心智互勤化來建

成。所以上8］右半遏是解，夬未來冏題的一催］屣程，也是一槿知^

管理的活勤,我任號暫畤耦之卷A型知^管理。

(3)第一F皆段思考輿第二F皆段思考

第

第

一

二

睹

喀

段

段

思

9思

考

算

看

考

一

熬

\一

演

看

算

知

&！

輿

典

概

巡

念?

ffl3-8第一輿第二F皆段思考

8］中有一他倒三角形典一彳固正三角形，堂才不封？另有人

?￡，算一算有八便1三角形。其^造棣太直接了斷、我憑雁春亥造檬

子^，先看一看、再算一算。看一看是「言忍知」5算一算是「分

析」，看一看是人^的第一F皆段思考，算一算是人^的第二F皆段

思考?？匆豢吹娜账潞颍憧吹接赆芄叹褪怯赆芄?，算一算逮是雨彳固°

所以言必知的不同，曾看出不同的結果。人^的思考有造雨便1F皆

段，只是A型知^典第一F皆段的思考息息相小制，B型知^刖輿第

二F皆段的息息相屬司。

3.4A型輿B型知^

(1)A型知^輿B型知^的定羲

?企棠做■管的知籟可概分:

B型知徽：指企棠在已知幺里管^題界定靶嚅內，幺坐由分析

演幺睪所授46形成之結橫化的、外^的、靜憩的、最佳化的

操作性知^，例如：建.、^、人、樊、財等^^制度輿作

棠流程。履第二F皆段思考之結果。

-A型知戢：指企棠在言忍知幺坐管管理等重大冏題疇，藉由反

覆^整的社i■化互勤彳發(fā)，所形成的共^洞兄，造些免解是

幺坐由g且微菁英成具所共同內化而成的，即模糊但有方向

66、由信.相右舸今的、都能和右相淮砧、晶涵介的茶田攵M

幺空管知^的類直型有B型知^輿A型知^。B型知^泛

指企棠在期^言愁知靶嘻內，形成大家的危械共^，形成冏

題的一位）普遍的言忍知彳灸，企棠迤一步所祝46出的結情化的、外^

的、靜憩的，能解決冏題的知^。譬如就，羥、冬肖、人、考要、財

的制度，相^作棠流程等，均是履於人^第二F皆段思考所形成的

知^，或耦卷B型知^。所以第一'束的M工按照操作手冊，按照

操作燒靶，去做他的工作，其^就是在落B型知^的操作。B

型知^是在既定冏題中，已幺空找到的最佳解，它引厚具工更精

＜，更熟^，然彳復符冏題有效的解，夬。例如黃金的提斕，目前其

提斕的方法已^有最佳解，按照造棣的程序步驟，去提斕就能得

到高名屯度的黃金。所以B型知^管理的目才票是以落^輿熟^^

主°

A型知^是指企棠在言愁知幺空管管理的重大冏堰的日寺候，藉由

反覆^整的社曾化互勤，^你的韓部T里由互勤之彳爰，形成一不重

大家共同內化而成的一槿概念，造彳固概念可能是危檄共縈戢，可能

是造？［固危械之下，我傷號所形成解:夬冏題的大方向，是一槿大家的

共^，而造？（固謾程多是＞1於人^的第一F皆段思考。A型知^不箋

持所耦的最佳解，更重要的是融合大家不同的見解，因卷音周型化

只是一位）言忍知的謾程,而不是一位1分析謾程,是輿璟境互勤彳灸的

言義知，我根?要尊重每一便1人封璟境的言愁知。A型知^影警冏題言忍

知F皆段最虞J，換句^就，常冏題模糊不清，冏題到底是什麼的畤

候，是A型知^影警最大的日寺候，而在道他日寺候很重要的居必建是

「以人跟名且^的ig作卷主」。道一句^要弓知周的，就是^^者輿

重要斡部在冏題言愁知上，他憑互勤的必要性。所以A型知^管理

的謾程是要翥量^人去參輿，大家來交流不同冏題的考愁知；然

彳支領厚者，彳定每一位）人看造冏題的不同角度，去整合出冏題的全

貌典封策。

（2）AB型知^之差累

B]3-9AB型知^的差昊

根摞知^的結橫形式、內涵眉次、輿思幺隹F皆段等三他因素

來覲察，A型知^主要保來自於企棠幺空管者的第一F皆段思雉的影

警而形成，因此其知^內涵陽向曾腐於名且幺戢策略眉次的概念，而

概念知縈戢的羥生因仍在彳固人心智桂酶醴中，所以其幺吉橫■逮是髭散

不定的。反之，B型知^主要保來自於企渠功能幕僚的第二F皆段

思雉的愿用而建立，因此其知^內涵陽向成卷能被具^^行的名且

作棠眉次的操作知^，而操作知^的外^化已^相富微底，知

^的祝性也翥量做到檄型化的要求。

就上述知^的三項特性來看，雖隹然A型知^輿B型知^正

好位於封角的雨端，但是企棠^^成功輿否的昌聰建，郤完全仰賴

雨者的愿用，缺一不可。名且微的A型知^就如同人的「意念」，

而名且名戢的B型知^相堂寸如同人的「行勤」?？沼幸饽疃毿星?，

不曾有幺吉果；只有行勤而輾意念'工作符失去意羲。

(3)A型輿B型知^的特^

A型知^B型知^

冏題言愁知F皆方案落皆

段段

原期］性授4見］性

勤熊改建靜熊穩(wěn)定

人典名且微卷事典物卷主

主最佳化目襟

最遹化目襟控制械制

共^檄制落^常規(guī)

超越框架

3.5知V散內涵的勤熊均衡

BI3-10知^內涵腐性勤憨均衡

企渠知尚戢的形成，源自於因i?任感而封其；B管冏題的^

切，畿而透謾他人言愁知it系的感受，封琪境的影警乃有所（1察。

i■任感輿^察力是^^者的必要特，也是幺且微整醴A型知^的

是居建成份。幺空管者以此特^，必須迤一步帶勤名且微相^成具，M

冏堰有所了解，封冏題封策有所共嚏戢，以形成敕周延的A

型知^。

富名且微成具孝號里管冏堰有所了解，封冏題封策有所共^

彳灸，也就是A型知^告一段落之彳灸，企棠必須在此靶圉內，暹一

步形成解決冏題的最佳程序輿步驟。因此，卷求冏題能有效虞

理，知^的內涵必須深入到「知其然，知所以然」的原理。所以

理解原理輿掌握程序是幺且B型知^的居疆建因素。

幺且^的A型知^輿B型知^雨者之用?，必須相*甫相成，缺

一不可。幺戢的A型知^謾重，符造成企棠空有想法，而沒有

躡落^的尷尬；反之，幺且^的B型知^謾重，也符造成企棠努力

操作，容”攵有急J新鷹燮的窘境。封雨者的管理，如同必須雒持均

衡的勤熊擺勤天秤一棣，企棠千離不要固軌於任一遏，或卷均衡

而停止不勤°

■改造8）山版店：知^的形成

知起源知行

冏題的懿知

封策軌行

強力推勤

藏是春封圓山

改革露知典做法典斡部及員工互勤藏晨春的想法

ffl3-11知^的形成

以?山版店改造卷例，來看改造謾程中，其知^的形成。1998

年二月至都版店幺息^理H晨春先生接受圄山董事曹的邀言青，卷圄

山阪店暹行改革。可是，最彳灸郤因具工沈溺於往日榮景，轅法考芯

同改革，殿畏春不得不被迫離隹山。造彳固屣程大家可以^察一

下，一假U空管者在整他＞1程常中，其解:夬^題的知^是如何形成

的？整值）屣程可以曾化成上圈。

大家可以了解，首先以他在克都版店的成功畿瞬，

來看圄山的冏題，形成封圄山的言忍知輿改革想法，逅/（固正是其

改造知縈散的起源。道便）知^的起源，是優(yōu)他的言必知^始。接著，

迤人知春戢的樊展，也就是^始幺￡S輿韓部和工曾的互勤，以善求

具工的配合。可是造他屣程郤不是可直理成章，大家醵了就照著

做，其中一定含有很多的冏題，也就是曾有抗拒的現象彝生。在

知^^展屣程中，員工能不能徙「抗拒」，突破出來而「言愁同」，

甚至走到「創(chuàng)造」，造是要花日寺^的。冏題是戢晨春的日寺^有限，

醇致其互勤魔程是很不完整的。最彳灸，是春不得不一馨令下，

大家只好按著他的^法去軌行。所以A型知^到底有:攵有形成得

很好？蟹值得大家重新椀言寸。

^春在生都的成功^.驗，伺限了他看圜山冏題的靶嚅輿

真相。只是冏題有沒有看得很完整，其^曾建成公就公有理，婆

言昭婆有理的胡同桂。所以其A型知^最彳叁沒有辨法粽合出大家不

同面向的見解，常然就看不到冏題的全貌。所以A型知^是很不

足的，A型知^的不足，其^就代表沒有共^，危檄:攵有得到大

家的言必同，所有的封策必須藉由強制、強槿來推行，因此抗爭就

燮成不可避免。由此可以看出，人型知^不足的影，封員山的

改革石春^非常的深速。

3.6A型輿B型知^的特幺且微眉次的知^成分

A型知I?

B型知^

ffl3-12A型輿B型知^的特^幺且微眉次的知^成分

A型知^^企棠的策略眉次知^影警很大，策略眉次的人員

能不能符A型知^做得好，做得圄融，以統合大家的理念，MM

的影簪甚圖巨。B型知^是嚏十封已知的冏題，是解，夬逼？（固已知冏

題的最佳解，但是如何解，夬新冏題的知^，郤不在B型知尚戢木里

面，是在A型知^道一^。富然企棠封A型知^輿B型知^都

要做好管理，雨者是相串甫相成的，缺一不可。

所以上B］中，名工色面稹愈多的地方，表示幺且微相量刑皆眉中

的A型知^愈重要、其成分愈多；名親色面稹愈多的地方，表示名且

^相*寸F皆中的B型知^愈重要，成分也愈多。作棠次的知

、或部分管理眉次的知縈馥曾比敕趣向於B型知^的幺且成；策略

次的知尚戰(zhàn)，曾比敕翅向於A型知^的名且成。

(1)A型輿B型知^管理：言忍知輿操作

瞑的族成

我fl"］知道我『1知道

我什號所知結情化未結情化我所不

道的知道的

知B型知^A型知^

知

^道藉由教育制藉由功能圖除

落^^行方案'~贊展軌行方案

的

分

不

享藉由制度規(guī)SB藉由多元群余且自」新

知

以回fg技能互勵以超越蒿框架

道

B'薪鐮A，型知^

我m不知我『1不知

道我ffl所道我f］所

知道的不知道的

?3-13四象限知^管理

有一位名哲擘家^謾一句^，今天人^最大的挑戟就是「輾

知」。由造句苴舌可以延伸，人婁直的知縈戢有四槿。第一槿是「我知

道我所知道的」，第二不重是「我知道我所不知道的」，第三槿是

「我不知道我所知道的」，以及第四不重的「我不知道我所不知道

的」。我根號可以拿A型知^及B型知^的概念，典此做一便1速

#。首先我傷號先把所有的罩4攵主罰換成多重攵，亦即「我」都摸成

「我根號」°因此「我知道我所知道的」5就換成「我傷號知道我傷?

所知道的」，同日寺我任號把it雨彳固主弱］加勤幫）置於上圈畿座才票上。

至於受同的部分，也就是「所知道的」，分成幺吉情化輿非幺吉情化

知^，旋置於橫座才票上。所以就可以切割出四位1類直型的知尚戢，首

先左上角象限是「我憑知道我任號所知道的」，也就是言兌，富我優(yōu)

知道，表示就我傷號有做很充分的知^分享，所以我傷號才曾知道；

而我根號所知道的，表示^已^有能解，夬冏題的知［戢，所以是可以

結情化的知優(yōu)戢。所以左上角象限，代表B型知^的靶.15。右上角

象限是「我傷號知道我憑所不知道的」，也就是苴兌，企棠的高F皆主

管，雖隹然封未來冏題遐沒有辨法提出完全結情化的封策，但是至

少大家封大方向輿大原劇有一值）共尚戢。右上角象限，是A型知^

的靶嘻。左下角象限是「我傷號不知道我小號所知道的」，它代表企

棠內有一些人，或J攵有有效掌握企棠大多數人都已^知道的知

，我根號以B'型知^表示之。最彳姿右下有象限，其^就是名哲擘

家所^的「輾知」之所在，我根號以A'型知^表示之。

左上角象限的B型知^，通常須以教育初侈束的方式，MMx

可以知道可以分享新知者戢。至於右上有象限的A型知春戢，因卷它

是一位1大方向輿大原劃，逮在冏題的初步言忍定F皆段，冏題的烷

化虞桂逮沒有定出來，所以造？（固部分的知^管理，必須藉由大家

不同角度的心智模式交換，來卷造偃1未結情化的冏題尊求封策輿

操作的做法。

左下角象限的B'型型知尚戢，必須藉由良好的制度知46，來要

求工及相居局罩位要主勤去熟幺柬B型的知縈戢。最彳姿右下角象限的

A'型知^，是很困莫隹管理的。1票竿擘曾輿昊棠交流曾帶來很多不

同的急J意，企棠也言午因而曾彝現，原來我相與以前所不知道的柬

西，封我傷?郤有很大的影轡化的群名且互勤可以