光元器件項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

光元器件項(xiàng)目

運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

目錄

一、質(zhì)量管理的幾種常用方法........................................2

二、質(zhì)量管理工具...................................................6

三、質(zhì)量管理新發(fā)展.................................................9

四、從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理....................13

五、質(zhì)量檢驗(yàn)......................................................22

六、過程能力分析與過程能力指數(shù)...................................25

七、動(dòng)作研究......................................................27

八、操作研究......................................................33

九、工作抽樣......................................................34

十、時(shí)間研究的基本方法和步驟.....................................36

十一、訂單資格要素與訂單贏得要素.................................39

十二、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力..................................................39

十三、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與商業(yè)模式的聯(lián)系...................................41

十四、從商業(yè)模式到運(yùn)營(yíng)模式.......................................42

十五、項(xiàng)目基本情況................................................43

十六、公司概況....................................................46

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù).......................................46

公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù)............................................47

十七、建設(shè)進(jìn)度分析................................................47

項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表............................................47

十八、投資方案....................................................48

建設(shè)投資估算表....................................................50

建設(shè)期利息估算表..................................................51

流動(dòng)資金估算表....................................................53

總投資及構(gòu)成一覽表................................................54

項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表.....................................55

一、質(zhì)量管理的幾種常用方法

1、質(zhì)量功能展開

如前所述，質(zhì)量功能展開是在產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)階段一種非常有效的

方法，是一種旨在提高顧客滿意度的“顧客驅(qū)動(dòng)”式的質(zhì)量管理方法。

這種方法實(shí)現(xiàn)了技術(shù)和人員的集成，是一種系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與決策方法。

按照質(zhì)量功能展開的技術(shù)路線，可以識(shí)別、獲取和度量顧客需求，并

將顧客需求轉(zhuǎn)化為與之相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)和制造各階段的工程要

求。

2、顧客滿意度測(cè)評(píng)

顧客滿意度測(cè)評(píng)就是對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。顧客滿意度就是

“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施步

驟如下：

?由組織自行調(diào)查或委托咨詢、調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，

收集顧客滿意度的大量信息；

?對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行預(yù)處理，分析調(diào)查的可信度；

?對(duì)顧客滿意度進(jìn)行對(duì)比分析（與歷史數(shù)據(jù)比，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比），

找出差距，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；

?通過分析確定不能滿足顧客要求的關(guān)鍵所在，反饋給有關(guān)部門,

實(shí)施改進(jìn)；

?確認(rèn)并鞏固改造成果，不斷提高顧客滿意度水平。

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)比分析，顧客滿意度是顧客滿意度測(cè)評(píng)的重點(diǎn)和

難點(diǎn)，可用的定量方法有回歸分析技術(shù)和結(jié)構(gòu)方程模型。

利用多元回歸分析技術(shù)，可以計(jì)算出滿意度驅(qū)動(dòng)要素對(duì)滿意度的

影響大小。即分析滿意度驅(qū)動(dòng)要素每提升1分，滿意度在現(xiàn)有基礎(chǔ)上

可以提升多少分。

當(dāng)滿意度驅(qū)動(dòng)要素不多，而且這些要素之間的關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)時(shí)，這

種方法不失為一種簡(jiǎn)單有效的方法。

結(jié)構(gòu)方程模型是一種因果關(guān)系模型，通過要素間的因果關(guān)系/準(zhǔn)因

果關(guān)系來表達(dá)現(xiàn)實(shí)生活中的相互關(guān)系，是國(guó)際上流行的顧客滿意度分

析評(píng)價(jià)定量模型。

目前，占主導(dǎo)地位的美國(guó)用戶滿意指數(shù)模型和歐洲用戶滿意度指

數(shù)模型都是采用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建關(guān)系，通過偏最小二乘法(PLS算法)

法行計(jì)算分析。由于這些指數(shù)模型較為復(fù)雜，一般借助專業(yè)軟件進(jìn)行

處理。

3、QC小組

QC小組是由來自不同崗位的員工圍繞組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)

和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益為目的組

織起來的，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組，是組織群眾

性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效組織形式。

根據(jù)所要解決質(zhì)量問題涉及的范圍可劃分為班組QC小組、部門QC

小組和大型專題QC小組。根據(jù)所要解決質(zhì)量問題的類型可劃分為“現(xiàn)

場(chǎng)型”“服務(wù)型”“攻關(guān)型”“管理型”和“創(chuàng)新型”QC小組。

一般QC小組的主要工作步驟或內(nèi)容有：

(1)采用質(zhì)量管理工具及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。

(2)采用“頭腦風(fēng)暴法”，并充分聽取來自QC小組外部的意見,

尋求改進(jìn)方法。

(3)以表單形式列出可能的問題及相應(yīng)的解決方案。根據(jù)擬解決

質(zhì)量問題及相應(yīng)解決方案的必要性及可行性對(duì)其進(jìn)行排序。一定時(shí)期

內(nèi)著重解決一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)問題。

(4)對(duì)選定項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的策劃、組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。

(5)負(fù)責(zé)向組織申報(bào)質(zhì)量改進(jìn)成果。

4、田口方法

田口方法是日本著名質(zhì)量工程專家田口玄一博士在20世紀(jì)60年

代提出的一種設(shè)計(jì)質(zhì)量工程方法。

(1)田口方法強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理在源頭的理念。開發(fā)設(shè)計(jì)階段是保證

產(chǎn)品質(zhì)量的源頭，制造和檢驗(yàn)階段是下游。若設(shè)計(jì)質(zhì)量水平不高，則

很難生產(chǎn)制造出高質(zhì)量的產(chǎn)品。

(2)田口方法是三次設(shè)計(jì)方法，即系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)、容差設(shè)

計(jì)。其中，參數(shù)設(shè)計(jì)是核心。田口方法通過分析質(zhì)量特性與元部件之

間的非線性關(guān)系(交互作用)，找出使穩(wěn)定性達(dá)到最佳水平的組合。

(3)田口方法注重質(zhì)量與成本的平衡性。引入質(zhì)量損失函數(shù)這個(gè)

工具，使工程技術(shù)人員可以從技術(shù)和經(jīng)濟(jì)兩個(gè)方面分析產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、

制造、使用和報(bào)廢等過程中的性能與費(fèi)用，使產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期內(nèi)

社會(huì)總損失最小。

(4)田口方法的正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)技術(shù)較為新穎、實(shí)用。使用綜合誤

差因素法、動(dòng)態(tài)特性設(shè)計(jì)等先進(jìn)技術(shù)，用誤差因素模擬各種干擾(噪

聲)，使得試驗(yàn)設(shè)計(jì)更具有工程特色，大大提高試驗(yàn)效率，增加試驗(yàn)

設(shè)計(jì)的科學(xué)性和經(jīng)濟(jì)性，并且使產(chǎn)品在制造和使用過程中達(dá)到最優(yōu)。

二、質(zhì)量管理工具

在實(shí)際質(zhì)量管理中，常用的質(zhì)量管理工具有七種，即“質(zhì)量管理

七種老工具”，包括核查表、分層法、帕累托圖、因果分析圖、直方

圖、散布圖和控制圖。

1、核查表

核查表是用表格形式來進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和概要分析的一種方法。

不合格品分項(xiàng)核查表是一種最常見的核查表，將不合格品按其種

類、原因、工序、部位或內(nèi)容等情況進(jìn)行分類記錄，能簡(jiǎn)便、直觀地

反映出不合格品的分布情況。

2、分層法

在實(shí)際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動(dòng)的因素很多，如果不把這些因素區(qū)

別開來，難以得出變化的規(guī)律。分層法就是把性質(zhì)相同、在同一條件

F收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進(jìn)行比較分析的一種方法。依實(shí)際情

況，可進(jìn)行以下分層：

?對(duì)操作人員，可按工人的技術(shù)級(jí)別、工齡、性別、班次等進(jìn)行

分層；?對(duì)使用的設(shè)備，可按不同型號(hào)、不同工具、不同使用時(shí)間等

進(jìn)行分層；

?對(duì)工作時(shí)間，可按不同班次、不同日期等進(jìn)行分層；

?對(duì)原材料，可按不同材料規(guī)格、不同供料單位等進(jìn)行分層；

?對(duì)工藝方法，可按不同工藝、不同加工規(guī)程等進(jìn)行分層；

?對(duì)工作環(huán)境，可按不同工作環(huán)境、使用條件等進(jìn)行分層。

3、帕累托圖

任何事物都遵循“少數(shù)關(guān)鍵，多數(shù)次要”的客觀規(guī)律。這一規(guī)律

是19世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托在進(jìn)行財(cái)富和收益模式研究時(shí)發(fā)現(xiàn)的。

他發(fā)現(xiàn)20%左右的人口占有了80%左右的社會(huì)財(cái)富，進(jìn)而提出了著名的

“80/20法則”。這一規(guī)律在其他領(lǐng)域也有體現(xiàn)。例如，20%左右的

VIP客戶為企業(yè)帶來了80%左右的利潤(rùn)，20%左右的原因?qū)е铝?0%左右

的質(zhì)量問題。帕累托圖就是根據(jù)“80/20法則”而設(shè)計(jì)的。

4、因果分析圖

因果分析圖也稱為魚刺圖或石川圖，是日本質(zhì)量管理學(xué)者石川馨

于1943年提出的。因果分析圖以質(zhì)量特性作為結(jié)果，以影響質(zhì)量的因

素作為原因，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關(guān)系。

5、直方圖

(1)分組，計(jì)數(shù)，繪圖。

(2)形態(tài)分析。通過直方圖可以比較直觀地看出產(chǎn)品質(zhì)量特性的

分布狀態(tài)以及工序是否處于受控狀態(tài)，進(jìn)一步還可對(duì)總體質(zhì)量情況進(jìn)

行判斷。對(duì)直方圖的分析主要側(cè)重于其分布是否對(duì)稱，數(shù)值的變化范

圍是什么以及有無異常的數(shù)值。

（3）對(duì)異常分布，在分析原因的基礎(chǔ)上給出解決方案。

6、散布圖

散布圖是描述兩個(gè)變量之間關(guān)聯(lián)性的圖形。該散布圖表明每小時(shí)

所出現(xiàn)的差錯(cuò)數(shù)和環(huán)境濕度之間存在著正的關(guān)系，濕度越大則差錯(cuò)數(shù)

越多；反之亦然。相反，負(fù)的關(guān)系則意味著當(dāng)一種變量減小時(shí)，另一

種變量增大；反之亦然。

兩種變量間很少或沒有相關(guān)性，那么點(diǎn)將完全散布開來。濕度和

差錯(cuò)間的關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)，因?yàn)辄c(diǎn)分布在一條直線附近。

7、控制圖

控制圖是指利用統(tǒng)計(jì)抽樣原理，以圖形方式分析質(zhì)量特性值的中

心值和離散程度的管理工具。

控制圖可用來檢驗(yàn)?zāi)骋还ば?，以判斷該工序的產(chǎn)品特性值分布是

否是隨機(jī)的?？刂茍D還可用來確定質(zhì)量問題發(fā)生的時(shí)間以及引起質(zhì)量

差異的原因。在下一節(jié)，本書將重點(diǎn)介紹控制圖的原理及應(yīng)用。

除了上面七種常用工具外，流程圖和趨勢(shì)圖也是經(jīng)常采用的質(zhì)量

管理工具。

在繪制流程圖時(shí)，首先列出工序中的各個(gè)步驟，然后把這些步驟

按操作或決策（檢查）點(diǎn)進(jìn)行分類，最后按發(fā)生的先后順序把各步驟

用箭頭連接起來。值得注意的是，不要把流程圖畫得過于詳細(xì)，否則

它可能使分析人員不知所措，但也不能因此而遺漏工序中的任意一個(gè)

關(guān)鍵步驟。失效點(diǎn)的標(biāo)示是繪制流程圖的關(guān)鍵。

趨勢(shì)圖是用來跟蹤一段時(shí)間內(nèi)變量變化的質(zhì)量管理工具。趨勢(shì)圖

可用于確認(rèn)可能發(fā)生的趨勢(shì)或分布。

此外，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟的“質(zhì)量管理研究會(huì)”經(jīng)過多年的研究

和實(shí)踐，于1979年提出了“質(zhì)量管理七種新工具”，即關(guān)聯(lián)圖法、親

和圖法、系統(tǒng)圖法、過程決策圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法和箭

頭圖法。質(zhì)量管理七種新工具把統(tǒng)計(jì)方法和思考過程結(jié)合起來，建立

了思考型TQM,這些工具和七種老工具結(jié)合起來，互相補(bǔ)充，相輔相成。

三、質(zhì)量管理新發(fā)展

1、質(zhì)量管理體系與卓越績(jī)效模式正在各類組織中達(dá)成共識(shí)

1987年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式頒布了IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)第1版

（即1987版）。自此，在全球范圍內(nèi)掀起了IS09000熱潮，迅速被各

國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)和企業(yè)認(rèn)同和采用，并廣泛應(yīng)用于各種類型的組織。

經(jīng)過1994版、2000版、2008版幾次改版，該組織2015年9月正

式發(fā)布IS09001：2015標(biāo)準(zhǔn)，形成了IS09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)。

在IS09000標(biāo)準(zhǔn)制定、修訂和完善的過程中，企業(yè)認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管

理體系建立與有效實(shí)施的重要性，在許多國(guó)家和地區(qū)則建立和發(fā)展了

若干卓越績(jī)效模式。除了美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家

之外，加拿大、新加坡等一些新興的工業(yè)化國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家也都建

立了國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃。目前，世界上共有60多個(gè)國(guó)家實(shí)施了類似的計(jì)

劃。在這些質(zhì)量，獎(jiǎng)計(jì)劃中，最為著名、影響也最大的當(dāng)推日本戴明

質(zhì)量獎(jiǎng)、美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)。

日本戴明獎(jiǎng)設(shè)立于1951年。獎(jiǎng)勵(lì)范圍為符合標(biāo)準(zhǔn)的任何國(guó)家的任

何組織，分為戴明獎(jiǎng)（個(gè)人獎(jiǎng)）、戴明應(yīng)用獎(jiǎng)和戴明控制獎(jiǎng)三類，獎(jiǎng)

勵(lì)的重點(diǎn)是組織統(tǒng)計(jì)過程控制的有效性。戴明應(yīng)用獎(jiǎng)的評(píng)定內(nèi)容分為:

方針、組織及其運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)和推行、信息收集、溝通及利用、分析、

標(biāo)準(zhǔn)化、控制（管理）、質(zhì)量保證、效果、遠(yuǎn)期計(jì)劃?，F(xiàn)在，戴明獎(jiǎng)

已成為享譽(yù)世界的質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)。

美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)設(shè)立于1987年，用以表彰美國(guó)在TQM和提高競(jìng)爭(zhēng)

力方面做出杰出貢獻(xiàn)的組織。該獎(jiǎng)項(xiàng)引導(dǎo)企業(yè)通過持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，

并達(dá)到卓越的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意。鮑德里奇獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的總分

為1000分，分為7個(gè)方面：領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略規(guī)劃，對(duì)顧客和市場(chǎng)的關(guān)注，

測(cè)量、分析和知識(shí)管理，對(duì)人力資源的關(guān)注，過程管理，經(jīng)營(yíng)結(jié)果。

歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)設(shè)立于1992年。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)分為能力和

績(jī)效兩大方面、9個(gè)細(xì)項(xiàng)。兩大方面即手段標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)。9個(gè)細(xì)項(xiàng)

包括：領(lǐng)導(dǎo)作用、人員、方針與戰(zhàn)略、資源、過程、人員結(jié)果、顧客

滿意、社會(huì)結(jié)果、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

地球是圓的，世界是平的。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加速，國(guó)際競(jìng)

爭(zhēng)日趨激烈，各類組織(包括營(yíng)利性和非營(yíng)利性)都認(rèn)識(shí)到致力于滿

足甚至超越顧客和相關(guān)方的需求和期望是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。為

此，必須建立能夠有效運(yùn)行的質(zhì)量管理體系，實(shí)踐卓越績(jī)效模式，實(shí)

現(xiàn)“顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)”。

2、企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)得到了前所未有的重視

(1)企業(yè)質(zhì)量文化的內(nèi)涵與外延

企業(yè)質(zhì)量文化是指以社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為背景，在企業(yè)長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

活動(dòng)中，由企業(yè)管理層特別是主要領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)、員工普遍認(rèn)同而逐步形

成的有關(guān)質(zhì)量的價(jià)值觀和意識(shí)、管理思想和道德規(guī)范、技術(shù)知識(shí)、管

控手段、環(huán)境裝備等因素的總和。

企業(yè)質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，也是企業(yè)文化的核心

內(nèi)容。只有實(shí)現(xiàn)了以企業(yè)質(zhì)量文化為導(dǎo)向，才能有效地優(yōu)化和提升企

業(yè)文化。

企業(yè)質(zhì)量文化由物質(zhì)層、行為層和精神層三個(gè)層面組成。

物質(zhì)層是企業(yè)質(zhì)量文化的物質(zhì)基礎(chǔ)，包括生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)環(huán)境和條件、

生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)技術(shù)等，也包括業(yè)巳形成的企業(yè)形象、標(biāo)識(shí)等。企業(yè)為了達(dá)

到質(zhì)量目標(biāo)，必須具備相應(yīng)的物質(zhì)條件，如運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施、作業(yè)方

法等。

行為層是以物質(zhì)層為載體所形成的規(guī)范，包括規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)、

準(zhǔn)則等。這些規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則共同構(gòu)成了質(zhì)量管理體系，是達(dá)

到質(zhì)量目標(biāo)最直接的保證。

精神層明確了企業(yè)的使命、價(jià)值觀、愿景等的定位。其中，使命

明確了企業(yè)存在的原，因，價(jià)值觀明確了企業(yè)的是非判斷標(biāo)準(zhǔn)，愿景

明確了企業(yè)未來的狀態(tài)。為了貫徹質(zhì)量方針，達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)，在企業(yè)

使命與價(jià)值觀以及愿景中都要包含明確的質(zhì)量方面的元素。

(2)企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的必要性

企業(yè)質(zhì)量文化決定著企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平，決定著能否達(dá)

到或超越顧客滿意，是實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的基礎(chǔ)，是企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的

保證。

1)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。質(zhì)量文化的形成與演變是以社會(huì)經(jīng)

濟(jì)發(fā)展為背景的。隨著社會(huì)進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展，必須不斷優(yōu)

化和提升企業(yè)質(zhì)量文化。

就中國(guó)企業(yè)而言，目前企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)仍集中在質(zhì)量理念或意

識(shí)的探索中，缺乏科學(xué)的、系統(tǒng)的規(guī)劃與實(shí)施。具體表現(xiàn)為：重理念

探索，輕物質(zhì)建設(shè)；重口號(hào)標(biāo)語，輕實(shí)際操作；重結(jié)果檢驗(yàn)，輕過程

控制；重定性描述，輕定量分析。企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的這種現(xiàn)狀與國(guó)

際社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀和現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展水平不相匹配。

2)企業(yè)生存和發(fā)展的必然要求。今天，隨著人們可支配收入和自

由時(shí)間的增多，價(jià)值觀的改變，人們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求日益呈現(xiàn)出

多樣化，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量提出了越來越嚴(yán)格的要求。企業(yè)要

想滿足甚至超越顧客的需求，從而贏得生存和發(fā)展空間，就必須重塑

企業(yè)質(zhì)量文化。

中國(guó)企業(yè)存在的典型問題是：重現(xiàn)實(shí)效益，輕長(zhǎng)期磨煉；重被動(dòng)

滿足，輕主動(dòng)超越。現(xiàn)實(shí)效益的逐利性使得改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向具有

大大的隨意性。同時(shí)，也正是由于現(xiàn)實(shí)效益的導(dǎo)向性，不少企業(yè)只愿

意滿足已知的顧客需求，不愿意挖掘潛在的顧客需求。

四、從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理

1、朱蘭“質(zhì)量三部曲”與“質(zhì)量螺旋”

(1)朱蘭“質(zhì)量三部曲”

朱蘭是舉世公認(rèn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理專家，提出了著名的“質(zhì)量三部

曲”，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。

1)質(zhì)量計(jì)劃

朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量管理從質(zhì)量計(jì)劃開始，具體包括：①設(shè)定目標(biāo)；

②確定顧客；③發(fā)現(xiàn)顧客需求；④根據(jù)顧客需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品；⑤制定作

業(yè)流程；6根據(jù)運(yùn)行情況制訂控制方案。

朱蘭提出的質(zhì)量計(jì)劃有別于傳統(tǒng)的計(jì)劃。不但強(qiáng)調(diào)不同部門的協(xié)

同，而且強(qiáng)調(diào)專業(yè)計(jì)劃方法的應(yīng)用。

2)質(zhì)量控制

朱蘭列出了實(shí)施質(zhì)量控制的七個(gè)步驟：①選定控制對(duì)象；②配置

測(cè)量設(shè)備；③確定測(cè)量方法；④建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；⑤判斷操作的正確性;

6分析與現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的差距；①針對(duì)差距采取行動(dòng)。

朱蘭認(rèn)為，判定質(zhì)量控制是否有效的標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量目標(biāo)是否達(dá)成。

3)質(zhì)量改進(jìn)

朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量改進(jìn)有以下步驟：

?證實(shí)改進(jìn)的必要性，爭(zhēng)取立項(xiàng)；

?確立改進(jìn)項(xiàng)目，設(shè)立項(xiàng)目組；

?領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行指導(dǎo)；

?組織診斷，確認(rèn)產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，并找出主要原因；

?對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行補(bǔ)救；

?驗(yàn)證補(bǔ)救措施的有效性；

?保持已有成果，實(shí)現(xiàn)更高水平上的質(zhì)量控制。

朱蘭指出，質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，質(zhì)量控制是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)

量計(jì)劃，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量計(jì)劃的一種飛躍。

(2)朱蘭“質(zhì)量螺旋”

除了“質(zhì)量三部曲”，朱蘭還提出了“質(zhì)量螺旋”，形象地說明

了產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和完善過程。

從朱蘭“質(zhì)量螺旋”可以得出以下結(jié)論。

1）產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程包括市場(chǎng)研究、開發(fā)研制、設(shè)計(jì)、制定

產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購(gòu)、設(shè)施布置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗(yàn)、測(cè)

試、銷售、服務(wù)共13個(gè)環(huán)節(jié)。這個(gè)過程以市場(chǎng)研究為起點(diǎn)，體現(xiàn)了滿

足需求，以便讓顧客滿意的理念。這是一個(gè)循序進(jìn)行的工作過程，一

環(huán)扣一環(huán)，互相依存，互相促進(jìn)，不斷循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)。

2）產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程是一個(gè)不斷上升、不斷提高的過程，每一

次循環(huán)到達(dá)服務(wù)環(huán)節(jié)之后，又以更高的水平進(jìn)入下一次循環(huán)的起點(diǎn)一

一市場(chǎng)研究。

3）產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程是各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理活動(dòng)落實(shí)到各部門及其

有關(guān)人員的過程，因而產(chǎn)生了產(chǎn)品質(zhì)量全過程管理的概念。

4）在質(zhì)量螺旋中，有三個(gè)箭頭分別指向供應(yīng)商、批發(fā)零售和使用

老，說明產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程，還要涉及組織以外的單位、部門和個(gè)

人。所以，質(zhì)量管理也是一項(xiàng)社會(huì)系統(tǒng)工程。

2、桑德霍姆“質(zhì)量循環(huán)”

瑞典的質(zhì)量管理專家桑德霍姆提出“質(zhì)量循環(huán)”，表述產(chǎn)品質(zhì)量

的形成過程。

桑德霍姆的“質(zhì)量循環(huán)”和朱蘭的“螺旋曲線”異曲同工，都是

用來說明產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的?？梢园奄|(zhì)量循環(huán)看成是螺旋曲線的俯

視圖，只是它從13個(gè)環(huán)節(jié)選擇了8個(gè)主要環(huán)節(jié)來構(gòu)圖，也稱八大質(zhì)量

職能。

3、戴明“PDCA循環(huán)”

“PDCA循環(huán)”是在美國(guó)資深質(zhì)量管理專家戴明提出的PDSA循環(huán)的

基礎(chǔ)上，經(jīng)日本的企業(yè)高管改造而來。盡管戴明不認(rèn)為PDCA循環(huán)忠實(shí)

于其所提出的PDSA循環(huán)，天長(zhǎng)日久，人們還是把PDCA循環(huán)稱為“戴

明環(huán)“。PDCA循環(huán)給出了質(zhì)量管理的工作步驟。質(zhì)量管理同生產(chǎn)活動(dòng)、

科學(xué)研究以及我們?nèi)粘Ｉ?、工作和學(xué)習(xí)等所有過程的活動(dòng)一樣，應(yīng)

該分為四個(gè)階段。這四個(gè)階段是計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理。四個(gè)階段

構(gòu)成一次完整的循環(huán)過程。在PDCA循環(huán)的四個(gè)階段中共有八個(gè)步驟。

屬于計(jì)劃階段的步驟有四個(gè)：

（1）找出所存在的問題。

（2）尋找問題存在的原因。

（3）找出其中的主要原因。

（4）針對(duì)主要原因，研究、制定措施。一般通過5W1H分析來制

定改進(jìn)措施。

why：為什么要制訂這個(gè)計(jì)劃。

what：達(dá)到什么目標(biāo)。

where：在哪里執(zhí)行。

who：由誰來執(zhí)行。

when：什么時(shí)間完成。

how：如何實(shí)施。

屬于實(shí)施階段的步驟為：

（5）貫徹和執(zhí)行措施，即按規(guī)定的目標(biāo)和方法實(shí)實(shí)在在地去做。

屬于檢查階段的步驟為：

（6）調(diào)查執(zhí)行效果，即檢查計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果是否與計(jì)劃階段所制

定的目標(biāo)相一致。屬于處理階段的步驟有兩個(gè)：

（7）鞏固措施，即總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，形成標(biāo)準(zhǔn)（制

度化和規(guī)范化），指出應(yīng)該怎樣做和不應(yīng)該怎樣做。

（8）對(duì)遺留問題，提交到下一個(gè)循環(huán)解決。

PDCA循環(huán)可以使質(zhì)量管理工作更加條理化、形象化和科學(xué)化。

PDCA循環(huán)像車輪一樣，不斷地轉(zhuǎn)動(dòng)，而且每轉(zhuǎn)動(dòng)一次就提高一步。

PDCA循環(huán)的四個(gè)階段不是孤立的，而是密切聯(lián)系的，互相推動(dòng)，互相

促進(jìn)，使組織不斷向前發(fā)展。

4、克勞士比“零缺陷”

20世紀(jì)60年代，克勞士比在馬丁，瑪麗埃塔公司工作。在那里，

他提出了零缺陷的概念，并以名言“開頭就開好”而聞名。他強(qiáng)調(diào)預(yù)

防，并對(duì)“總會(huì)存在一定程度的缺陷”的說法提出相反的看法。70年

代，他成為ITT公司主管質(zhì)量的副總裁并說服公司總裁在公司中樹立

質(zhì)量意識(shí)。1979年，他的《質(zhì)量是免費(fèi)的》出版。題目是根據(jù)HT公

司執(zhí)行總裁的授意確定的。這本書以通俗易懂的術(shù)語解釋了質(zhì)量概念。

按照零缺陷概念，克勞士比認(rèn)為任何水平的質(zhì)量缺陷都不應(yīng)存在。

為了有助于公司實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，必須制訂相應(yīng)的質(zhì)量管理計(jì)劃。下面

是他的一些主要觀點(diǎn)：

?高層管理者必須承擔(dān)質(zhì)量管理責(zé)任并表達(dá)實(shí)現(xiàn)最高質(zhì)量水平的

愿望；

?管理者必須持之以恒地努力實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量水平；

?管理者必須用質(zhì)量術(shù)語來闡明其目標(biāo)是什么以及為實(shí)現(xiàn)這一目

標(biāo)，基層人員必須做什么；

?第一次就做對(duì)最經(jīng)濟(jì)；

?每個(gè)人都盡到自己的工作職責(zé)；

?企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求零缺陷質(zhì)量水平。

可以從以下幾個(gè)方面來理解克勞士比提出的零缺陷。

（1）免費(fèi)。在正確的質(zhì)量上的投入總會(huì)有好的回報(bào)，即使這個(gè)回

報(bào)不是立竿見影。

（2）追求。追求是一種愿景，未必已經(jīng)達(dá)到，或非達(dá)到不可。

（3）零缺陷。正是因?yàn)椤百|(zhì)量是免費(fèi)的“，所以要追求零缺陷，

但這并不意味著在一定時(shí)期內(nèi)不計(jì)代價(jià)地投入。在一定時(shí)期內(nèi)，為了

企業(yè)的生存與發(fā)展，應(yīng)有個(gè)最適宜的質(zhì)量水平區(qū)域。然而，隨著時(shí)間

的推移，這個(gè)區(qū)域一定會(huì)向更高水平發(fā)展，終極但永遠(yuǎn)也達(dá)不到的目

標(biāo)是零缺陷。

5、費(fèi)根堡姆“全面質(zhì)量管理”

20世紀(jì)60年代初，全面質(zhì)量管理理論形成，首創(chuàng)者是美國(guó)學(xué)者費(fèi)

根堡姆博士。費(fèi)根堡姆把全面質(zhì)量管理定義為：“在充分滿足顧客要

求的條件下，在最經(jīng)濟(jì)的水平上，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、制造產(chǎn)

品、銷售產(chǎn)品和售后服務(wù)等活動(dòng)，并把企業(yè)各部門有關(guān)質(zhì)量管理的活

動(dòng)構(gòu)成一種有效的體系?！?/p>

全面質(zhì)量管理有兩個(gè)核心：其一是追求用戶滿意的目標(biāo)，要不斷

地滿足或超出用戶的期望；其二是永無止境地推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)，即持續(xù)

不斷地改進(jìn)質(zhì)量。其特點(diǎn)體現(xiàn)在“三全一多樣"，即全方位的管理、

全過程的管理、全員參加的管理、多種多樣的方法和工具。

概括起來，全面質(zhì)量管理有以下內(nèi)涵。

（1）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)就是追求投入產(chǎn)出過程中的所有因素都

持續(xù)不斷地得到改善。投入產(chǎn)出過程中的因素包括人員、機(jī)器設(shè)備、

原材料、方法、測(cè)量和環(huán)境，即5MIE。

（2）樹立榜樣。樹立榜樣就是把在某一方面做得最好的組織作為

本組織的榜樣，學(xué)習(xí)其經(jīng)驗(yàn)，以提高自己的經(jīng)營(yíng)管理水平。

（3）授權(quán)給職員。讓一線員工承擔(dān)一定的質(zhì)量改進(jìn)責(zé)任，并賦予

其為完成改進(jìn)任務(wù)采取必要行動(dòng)的權(quán)力。

（4）發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。在組織內(nèi)部不但要倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理，而且

要最大限度地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和行動(dòng)的一致，即發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。

（5）基于事實(shí)的決策。管理的任務(wù)之一就是收集和分析數(shù)據(jù)和資

料，并依此做出決策。這里要強(qiáng)調(diào)指出的是，為了實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管

理，在做出決策時(shí)，需要依據(jù)事實(shí)而不是個(gè)人的主觀判斷。

（6）活學(xué)活用質(zhì)量管理工具。對(duì)組織的成員尤其是管理人員進(jìn)行

質(zhì)量管理技術(shù)培訓(xùn)。在質(zhì)量管理實(shí)踐中，運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理技術(shù)。

進(jìn)一步，結(jié)合本組織的實(shí)際，對(duì)已有質(zhì)量管理工具加以改進(jìn)。

（7）供應(yīng)商的質(zhì)量保證。質(zhì)量管理必須向前延伸到供應(yīng)商，即選

擇那些實(shí)行了質(zhì)量保證制度，并努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的組織作為本組織

的供應(yīng)商，以確保其生產(chǎn)過程能夠及時(shí)制造出滿足本組織要求的零部

件或原材料。

(8)強(qiáng)化“源頭質(zhì)量”觀念。就是要讓組織的每一位成員都忠于

職守：一方面把工作做好；另一方面如果出現(xiàn)偏差能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并主

動(dòng)糾正。事實(shí)上，組織的每個(gè)成員都是自己工作的質(zhì)量檢查員。當(dāng)所

完成的工作成果傳遞到下一個(gè)環(huán)節(jié)，或者作為整個(gè)過程的最后一步傳

遞到最終用戶時(shí)，必須保證其達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

6、產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理

從五位質(zhì)量管理大師的理論可以看到，他們無不重視產(chǎn)品生命周

期的質(zhì)量管理，即從顧客需求調(diào)查到設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理，從生產(chǎn)過顧

客程控制到抽樣驗(yàn)收，再到顧客滿意度調(diào)查的生命周期中集成人員、

技術(shù)等要素實(shí)施有效的質(zhì)量控制。

反饋顧客需求調(diào)查的主要目的是確定顧客的真正需求?？刹捎玫?/p>

方法包括詢問法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。

設(shè)計(jì)質(zhì)量管理的主要目的是針對(duì)顧客的需求，進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)或服

務(wù)設(shè)計(jì)，即開發(fā)出顧客真正需要的產(chǎn)品。可采用的方法包括質(zhì)量功能

展開、可靠性設(shè)計(jì)、健全設(shè)計(jì)等方法或技術(shù)。

過程質(zhì)量控制的主要目的是保證生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量差異的人員、

設(shè)備、原材料、加工工藝、作業(yè)環(huán)境、測(cè)量等處于受控狀態(tài)。最有效

的方法是統(tǒng)計(jì)過程控制。

驗(yàn)收抽樣檢查的主要目的是把好產(chǎn)品放行的最后一關(guān)，使交付顧

客或流向市場(chǎng)的產(chǎn)品的不合格率降到最低?？筛鶕?jù)驗(yàn)收項(xiàng)目分別設(shè)計(jì)

計(jì)量特性值抽樣方案和計(jì)數(shù)特性值抽樣方案。

顧客滿意度調(diào)查的主要目的是評(píng)價(jià)顧客使用產(chǎn)品后的滿意程度。

顧客滿意是主觀的、相對(duì)的，需要采用一定的方法進(jìn)行量化處理。一

個(gè)有效的方法是顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。

通過五個(gè)階段的質(zhì)量管理工作，會(huì)或多或少地發(fā)現(xiàn)存在一定的質(zhì)

量問題，這就需要進(jìn)行反思，判斷是哪一個(gè)或哪幾個(gè)階段出現(xiàn)了問題,

分析出現(xiàn)問題的原因，采取糾正措施，以便在下一步生命周期循環(huán)中

得到改進(jìn)。

產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理的第一階段是輸入，是出發(fā)點(diǎn)，最后一個(gè)

階段是輸出，是歸宿。同時(shí)，這些活動(dòng)互相依存，互相促進(jìn)，周而復(fù)

始，持續(xù)改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

五、質(zhì)量檢驗(yàn)

1、檢驗(yàn)數(shù)量和檢驗(yàn)頻度

(1)產(chǎn)品檢驗(yàn)數(shù)量的確定

檢驗(yàn)數(shù)量就是檢驗(yàn)產(chǎn)品的數(shù)量，依產(chǎn)品的不同而異。對(duì)量大且成

本低的產(chǎn)品如回形針、爪釘和木桿鉛筆等，因漏掉不合格品所造成的

損失非常低，同時(shí)生產(chǎn)這些產(chǎn)品的過程通常相當(dāng)可靠，以致廢品很少,

所以一般只需進(jìn)行少量檢驗(yàn)。對(duì)量小且價(jià)值高的產(chǎn)品如飛機(jī)、大型艦

船和運(yùn)載火箭等，因某一部件的失效不但導(dǎo)致產(chǎn)品功能的失效和驚人

的財(cái)產(chǎn)損失，還會(huì)給人類帶來災(zāi)難性的危害，所以對(duì)這類產(chǎn)品要進(jìn)行

大量檢驗(yàn)，甚至是逐件檢驗(yàn)。除了上述兩種情況，對(duì)自動(dòng)生產(chǎn)線上的

產(chǎn)品，可選擇自動(dòng)檢驗(yàn)。

在實(shí)際質(zhì)量控制中，檢驗(yàn)數(shù)量根據(jù)檢驗(yàn)費(fèi)用和預(yù)期的漏檢不合格

品所發(fā)生的費(fèi)用來決定。顯然，隨著檢驗(yàn)數(shù)量的增加，檢驗(yàn)費(fèi)用會(huì)隨

之增加，而因漏檢不合格品所發(fā)生的費(fèi)用就會(huì)減少。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)是與

總費(fèi)用最低所對(duì)應(yīng)的檢驗(yàn)數(shù)量就是最優(yōu)檢驗(yàn)數(shù)量。目前的觀點(diǎn)是，只

要減少不合格品，就會(huì)降低成本，所以檢驗(yàn)數(shù)量越多越好。

(2)檢驗(yàn)頻度的確定

檢驗(yàn)頻度就是檢驗(yàn)的頻率程度，主要依賴于生產(chǎn)過程處于非受控

狀態(tài)的比例和擬檢查批量的大小。對(duì)一個(gè)穩(wěn)定的生產(chǎn)過程，就不需要

法行頻繁的檢驗(yàn)，而對(duì)一個(gè)非穩(wěn)定的或近期有質(zhì)量問題的生產(chǎn)過程，

就要加大檢驗(yàn)頻度。對(duì)小批量的生產(chǎn)過程需要抽取大量樣本，而對(duì)大

批量生產(chǎn)過程，抽取的樣本可相應(yīng)地少些。

2、檢驗(yàn)點(diǎn)的確定

因?yàn)槊恳豁?xiàng)檢驗(yàn)都會(huì)增加產(chǎn)品或服務(wù)的成本，所以檢驗(yàn)位置的確

定至關(guān)重要。檢驗(yàn)點(diǎn)就是檢驗(yàn)位置。就制造業(yè)而言，有以下典型的檢

驗(yàn)點(diǎn)。

(1)原料或外購(gòu)件入庫(kù)前，即要控制源頭質(zhì)量。

(2)成品出廠前。就發(fā)生的費(fèi)用來說，在工廠內(nèi)部處理不合格品

比在顧客那里要低得多。

(3)高附加值操作之前。最不經(jīng)濟(jì)的是由高技能的工人使用高精

尖的機(jī)器設(shè)備去加工不合格的半成品。

(4)在不可逆轉(zhuǎn)工序之前。陶器在燒制之前可返工，一旦燒結(jié)，

不合格品就只能被棄掉或作為次品降價(jià)處理。

(5)在一道覆蓋性工序之前。油漆、電鍍和安裝往往會(huì)掩蓋產(chǎn)品

的某些缺陷，所以必須在這些工序開始之前對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行一次檢驗(yàn)。

在服務(wù)領(lǐng)域，檢驗(yàn)點(diǎn)通常是采購(gòu)的原材料和物資的入庫(kù)點(diǎn)、服務(wù)

窗口和已經(jīng)完成的服務(wù)項(xiàng)目(如已修理好設(shè)備、汽車等)。

3、檢驗(yàn)地點(diǎn)的確定

在某些情況下需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)。例如，當(dāng)檢查船身的裂縫情況

時(shí)，就要求檢查人員到船上檢查。而當(dāng)進(jìn)行藥品試驗(yàn)、食物樣品分析、

金屬?gòu)?qiáng)度測(cè)試'、潤(rùn)滑劑的流動(dòng)黏性測(cè)試時(shí)，在實(shí)驗(yàn)室里進(jìn)行效果更好。

下面是集中（通常為實(shí)驗(yàn)室）檢驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)各自的特點(diǎn)，檢驗(yàn)

人員可以參考這些特點(diǎn)，并根據(jù)具體要檢驗(yàn)的產(chǎn)品來確定檢驗(yàn)地點(diǎn)。

集中檢驗(yàn)的特點(diǎn)有以下六項(xiàng)：

?可進(jìn)行一些特殊項(xiàng)目的檢驗(yàn)，如可進(jìn)行藥品的毒理和藥理分析;

?設(shè)備精良；

?檢驗(yàn)環(huán)境良好，低噪聲、無震動(dòng)、無粉塵；

?按事先制定好的檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行操作，結(jié)果更為準(zhǔn)確；

?由訓(xùn)練有素的檢驗(yàn)人員進(jìn)行檢驗(yàn)；

?等待檢驗(yàn)結(jié)果的時(shí)間較長(zhǎng)，有時(shí)為了等待檢驗(yàn)結(jié)果可能會(huì)使生

產(chǎn)中斷一段時(shí)間。

現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的特點(diǎn)有三個(gè)：

?可避免外來因素對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果的影響，如樣品的損壞或樣品在帶

到實(shí)驗(yàn)室的過程中所發(fā)生的理化性質(zhì)的變化；

?可以很快得到檢驗(yàn)結(jié)果，以便迅速做出決策；

?檢驗(yàn)設(shè)備、試劑、操作規(guī)程或人員等有一定的限制。

六、過程能力分析與過程能力指數(shù)

1、過程能力

過程能力是指過程的加工質(zhì)量滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的能力，它是衡量過

程加工內(nèi)在一致性的指標(biāo)。過程能力取決于影響質(zhì)量的六大因素：

5MIEo

過程能力測(cè)定十分重要，這不僅對(duì)于加強(qiáng)質(zhì)量管理，而且對(duì)于產(chǎn)

品設(shè)計(jì)、工藝制訂、計(jì)劃安排、生產(chǎn)調(diào)度和經(jīng)濟(jì)核算等方面的作用都

很大。只有在設(shè)計(jì)、工藝及計(jì)劃等工作中，一方面考慮用戶要求，另

一方面考慮加工過程的過程能力，改善工藝水平，合理組織生產(chǎn)，才

能提高企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效果。例如，分析過程能力后，合理使用設(shè)備,

可以盡可能少地減少?gòu)U品和返修品的產(chǎn)生，又不至于讓高精尖的設(shè)備

生產(chǎn)質(zhì)量要求不高的產(chǎn)品，即可以減少兩種不同類型的浪費(fèi)和損失。

就質(zhì)量管理本身而言，過程能力的確定是一項(xiàng)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作。

通過測(cè)定，掌握薄弱環(huán)節(jié)，開展革新與改造活動(dòng)，可以提高過程能力。

2、過程能力指數(shù)

過程能力指數(shù)是表示過程能力滿足產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品規(guī)格、公

差）的程度。

3、不合格品率計(jì)算

當(dāng)質(zhì)量特性值的分布服從正態(tài)分布時(shí)，一定的過程能力指數(shù)對(duì)應(yīng)

著一定的不合格品率。

4、過程能力等級(jí)及工序能力評(píng)價(jià)

根據(jù)過程能力指數(shù)可把過程能力劃分為五個(gè)等級(jí)。

根據(jù)過程能力等級(jí)，可以對(duì)現(xiàn)在和將要生產(chǎn)的產(chǎn)品有所了解，進(jìn)

而有重點(diǎn)地采取措施加以管理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程能力過高，例如過程能力

等級(jí)為I級(jí)，即Cp>L67時(shí)，意味著粗活細(xì)做，或用一般工藝方法可

以加工的產(chǎn)品，采用了特別精密的工藝進(jìn)行加工。這勢(shì)必影響工作效

率，增加產(chǎn)品成本，應(yīng)該考慮改用精度較低但效率高、成本低、技術(shù)

要求低的設(shè)備和工藝。當(dāng)過程能力不足。

應(yīng)當(dāng)指出，表8—5中給出的過程能力指數(shù)及相應(yīng)的評(píng)價(jià)不是一個(gè)

統(tǒng)一的模式。通常所謂過程能力不足或過高都是對(duì)特定生產(chǎn)制造過程、

特定產(chǎn)品的特定過程而言的。

七、動(dòng)作研究

動(dòng)作研究是對(duì)工人在執(zhí)行一項(xiàng)操作任務(wù)時(shí)涉及的動(dòng)作所進(jìn)行的系

統(tǒng)研究，其目的是減少不必要的動(dòng)作，確認(rèn)最好的操作順序以取得最

大的效率。可以看出，動(dòng)作研究是操作研究的繼續(xù)和深化。

吉爾布雷斯被公認(rèn)為“動(dòng)作研究之父”。莉蓮?吉爾布雷斯是美

國(guó)第一個(gè)獲得心理學(xué)博士的女士，被稱為“管理學(xué)第一夫人”，與吉

爾布雷斯一道從事動(dòng)作研究。吉爾布雷斯通過對(duì)動(dòng)作進(jìn)行科學(xué)的研究

和分析，提出了經(jīng)濟(jì)動(dòng)作原則和動(dòng)素的概念。

1、經(jīng)濟(jì)動(dòng)作原則

經(jīng)濟(jì)動(dòng)作原則最初由吉爾布雷斯提出，是指導(dǎo)人們?nèi)绾喂?jié)約動(dòng)作,

如何提高動(dòng)作效率的原則，經(jīng)不斷研究和補(bǔ)充，歸納為十個(gè)原則。

(1)雙手的動(dòng)作應(yīng)該是同時(shí)的和對(duì)稱的。合理地利用雙手同時(shí)工

作，能提高勞動(dòng)效率C心理學(xué)試驗(yàn)證明，右手疲勞后，左手參加工作,

可以迅速解除右手疲勞，反之亦然，甚至腳參加工作也可以幫助解除

手的疲勞。另外，雙手(或雙腳)交替或?qū)ΨQ運(yùn)動(dòng)可以使人體保，持

平衡，減少身體的搖晃。由于平衡作用，在一定程度(指負(fù)重)內(nèi)雙

手運(yùn)動(dòng)比單手運(yùn)動(dòng)更能減少身體的緊張程度，消除疲勞，所以不能不

加分析地認(rèn)為雙手操作比單手操作的勞動(dòng)強(qiáng)度大。為了實(shí)現(xiàn)雙手操作,

應(yīng)該相應(yīng)地布置工作地和工位器具。

(2)工具和物料應(yīng)該放在近處和操作者面前，使它處在雙手容易

拿到的位置。手的移動(dòng)距離應(yīng)該愈短愈好，移動(dòng)次數(shù)愈少愈好。

(3)所有的工具和物料必須有明確的和固定的存放地點(diǎn)。

(4)為了將物料送到靠近使用的地點(diǎn)，應(yīng)該利用重力式的送料盒

或容器。

(5)只要條件允許，工具和物料應(yīng)該放在預(yù)先設(shè)定的位置。

(6)盡可能采用“下墜式傳送”方式。

（7）所有的工作，只要用腳來做更為有利，就應(yīng)該避免用手來做;

只要經(jīng)濟(jì)合算，就應(yīng)采用動(dòng)力驅(qū)動(dòng)的工具和設(shè)備；只要可能，就應(yīng)該

采用虎鉗或夾具來固定工作物，以便騰出雙手來進(jìn)行其他操作。

（8）物料和工具擺放應(yīng)能使操作流暢并富有節(jié)奏。

（9）避免驟然改變方向的動(dòng)作的發(fā)生，采用流暢而連續(xù)的手動(dòng)動(dòng)

作。

（10）工作地和座椅的高度最好在工作時(shí)可以替換著坐和站，同

時(shí)應(yīng)該具備適宜的光線，使工作者盡可能地舒適。

上述十個(gè)原則，實(shí)際上分為三個(gè)方面：

?身體利用原則；

?工作位置安排原則；

?工具設(shè)備設(shè)計(jì)原則。

2、動(dòng)素分析

動(dòng)素就是完成一個(gè)動(dòng)作的基本元素。而動(dòng)素的基本思想就是吉爾

布雷斯奠定的。他認(rèn)為雖然人所進(jìn)行的作業(yè)千變?nèi)f化，但分解以后的

基本動(dòng)作不超過17種。即每一個(gè)動(dòng)作都是由種類少于17個(gè)的動(dòng)素構(gòu)

成的，只不過這些動(dòng)素的組合順序不同罷了。后來，美國(guó)機(jī)械工程師

學(xué)會(huì)增加了“發(fā)現(xiàn)”這個(gè)動(dòng)素，用F表示，這樣就有了18種動(dòng)素。這

18種動(dòng)素都用專門的象形符號(hào)來表示。

下面簡(jiǎn)要介紹這18種動(dòng)素。

（1）伸手，即空手移動(dòng)，伸向目標(biāo)，又稱運(yùn)空。起點(diǎn)是手開始伸

出的瞬間，終點(diǎn)是手剛觸及目標(biāo)物的瞬間。該動(dòng)素之前常有“放手”，

之后常有“握取”。

（2）移物。用手持物從一處移至另一處的動(dòng)作稱為移物，又稱運(yùn)

實(shí)。起點(diǎn)是手帶負(fù)荷并開始朝向目的地移動(dòng)的瞬間，終點(diǎn)是帶有負(fù)荷

的手抵達(dá)目的地的瞬間。該動(dòng)素前常有“提取”，后常有“定位”及

“放手”。

（3）握取，即利用手指充分控制物體。起點(diǎn)是手指或手掌環(huán)繞一

物體，欲控制該物體的瞬間，終點(diǎn)是物體已被充分控制的瞬間。該動(dòng)

素常發(fā)生在“伸手”與“移物”之間，其后常有“持住”。

（4）裝配，即為了組合兩個(gè)以上的物件而完成的動(dòng)作。起點(diǎn)是兩

個(gè)物件開始接觸的瞬間，終點(diǎn)是兩個(gè)物件完全組合的瞬間。該動(dòng)素之

前常有“定位”或“預(yù)對(duì)”,其后常有“放手”。

（5）使用，即利用器具或裝置所做的動(dòng)作。起點(diǎn)是開始控制工具

進(jìn)行工作的瞬間，終點(diǎn)是工具使用完畢的瞬間。在某項(xiàng)操作內(nèi)，?？?/p>

連續(xù)發(fā)生多次“使用”。

（6）拆卸，即對(duì)兩個(gè)以上組合的物體，施以分解動(dòng)作。起點(diǎn)是兩

個(gè)物體開始分離的瞬間，終點(diǎn)是兩個(gè)物體完全分離的瞬間。該動(dòng)素之

前常有“握取”，之后常有“移物”或“放手”。

（7）放手，即從手中放掉東西。起點(diǎn)是手指開始脫離物體的瞬間,

終點(diǎn)是手指完全脫離物體的瞬間。

（8）檢查，即將產(chǎn)品和所制定的標(biāo)準(zhǔn)相比較的動(dòng)作。起點(diǎn)是開始

檢驗(yàn)物體的瞬間，終點(diǎn)是判定出產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)劣的瞬間。

（9）尋找，即確定目標(biāo)物的位置的動(dòng)作。起點(diǎn)是眼睛開始致力于

尋找的瞬間，終點(diǎn)是眼睛找到目標(biāo)物的瞬間。

（10）選擇，即在同類物件中，選取其中一個(gè)。起點(diǎn)是尋找的終

點(diǎn)，終點(diǎn)是物件被選出。

（11）計(jì)劃，即在操作進(jìn)行中為決定下一步驟所做的考慮。起點(diǎn)

是開始考慮的瞬間，終點(diǎn)是決定行動(dòng)的瞬間。

（12）定位，即以物體放置于所需的正確位置為目的而進(jìn)行的動(dòng)

作，又稱對(duì)準(zhǔn)。起點(diǎn)是開始放置物體至一定方位的瞬間，終點(diǎn)是物體

已被安置于正確方位的瞬間。該動(dòng)素之前常有移動(dòng)，之后常有放手。

（13）預(yù)對(duì)，即物體定位前，先將物體安置到預(yù)定位置。起點(diǎn)和

終點(diǎn)與定位的起點(diǎn)與終點(diǎn)相同。

（14）持住，即手握物體并保持靜止?fàn)顟B(tài)，又稱拿住。起點(diǎn)是用

手開始將物體定置于某一方位的瞬間，終點(diǎn)是物體不必再定置于某一

方位上為止的瞬間。該動(dòng)素之前為握取，之后為放手。

（15）休息，即因疲勞而停止工作。起點(diǎn)是停止工作的瞬間，終

點(diǎn)是恢復(fù)工作的瞬間。

（16）遲延，即不可避免的停頓。起點(diǎn)是開始等候的瞬間，終點(diǎn)

是開始工作的瞬間。

（17）故延，即可以避免的停頓。起點(diǎn)是開始停頓的瞬間，終點(diǎn)

是開始工作的瞬間。

（18）發(fā)現(xiàn)，即東西已找到的瞬間動(dòng)作。起點(diǎn)是眼睛開始尋找到

物體的瞬間，終點(diǎn)是眼睛已找到物體的瞬間。

上述18種動(dòng)素又分為三類。第一類為有用的動(dòng)素。它們雖非最有

效的，卻是完成操作所必要的，如伸手、移物、握取、裝配、使用、

放手、檢查、定位等。對(duì)這些動(dòng)素，應(yīng)根據(jù)節(jié)約動(dòng)作原則，采取減少

疲勞、提高效率的措施。第二類常常是減緩第一類操作的動(dòng)素，如拆

卸、尋找、選擇、計(jì)劃、預(yù)對(duì)、持住等。對(duì)這些動(dòng)素，應(yīng)研究改進(jìn)工

作地布置，事先加強(qiáng)指導(dǎo)和準(zhǔn)備，盡可能減少它們發(fā)生。第三類是對(duì)

完成操作并沒有促進(jìn)作用的動(dòng)素，如休息、遲延、故延、發(fā)現(xiàn)等動(dòng)素。

對(duì)這些動(dòng)素，應(yīng)盡量消除。

動(dòng)素分析是把作業(yè)分解成動(dòng)素，從而把改進(jìn)作業(yè)建立在對(duì)動(dòng)素減

少和重新組合基礎(chǔ)上的一種方法。具體地講，就是對(duì)每一個(gè)作業(yè)進(jìn)行

分解，通過手、足、眼、頭等的活動(dòng)，把動(dòng)作的順序和方法與雙手、

眼睛等的活動(dòng)聯(lián)系起來，進(jìn)行詳盡的分析，用動(dòng)素符號(hào)記錄下來，找

到動(dòng)素組合的不當(dāng)之處以及作業(yè)中存在的多余動(dòng)素，進(jìn)而加以改善。

吉爾布雷斯夫婦把電影技術(shù)應(yīng)用到動(dòng)作研究中，進(jìn)行了微動(dòng)作研

究。他們當(dāng)時(shí)使用35毫米攝影機(jī)以每秒16框的速度，將被觀測(cè)對(duì)象

的全部動(dòng)作完整地拍攝下來，形成影片，再進(jìn)行慢放，為動(dòng)作改進(jìn)提

供原始數(shù)據(jù)。微動(dòng)作研究不僅應(yīng)用于工業(yè)領(lǐng)域，在運(yùn)動(dòng)和健康護(hù)理等

方面也得到了廣泛的運(yùn)用。此外，動(dòng)作研究的膠片不僅為微動(dòng)作研究

和培訓(xùn)工人提供了可以參照的永久性記錄，也可用于解決工作方法方

面的爭(zhēng)執(zhí)。

3、對(duì)動(dòng)圖及其在動(dòng)作研究中的應(yīng)用

動(dòng)作研究人員經(jīng)常利用圖表工具來分析和記錄動(dòng)作過程和結(jié)果。

八、操作研究

操作研究就是仔細(xì)研究工人和機(jī)器的每一個(gè)操作，研究如何使工

人的操作更經(jīng)濟(jì)、更有效以及工人和機(jī)器的配合更協(xié)調(diào)。操作研究的

目的是在作業(yè)流程設(shè)計(jì)與改進(jìn)的基礎(chǔ)上，分析具體操作，并加以改進(jìn),

以減少疲勞、提高效率。

人一機(jī)活動(dòng)圖是一種把人與機(jī)器在工作時(shí)間上的配合關(guān)系描述出

來的圖形化工具。在使用這種方法時(shí)，通常利用條形圖的長(zhǎng)度來表示

時(shí)間。

借助人一機(jī)活動(dòng)圖，管理人員可以分析人和設(shè)備的工作及空閑時(shí)

間，以此來確定實(shí)行多設(shè)備看管或同一設(shè)備為多個(gè)操作人員共用的可

能性，最終達(dá)到有效利用人力、設(shè)備或工作地，的目的。

九、工作抽樣

1、工作抽樣的基本原理

一臺(tái)機(jī)器要么處于忙碌狀態(tài)，要么處于空閑狀態(tài)；一名秘書或在

打字、整理文件、接電話或空閑等；一個(gè)木工或在運(yùn)送木料、測(cè)量、

鋸木頭或空閑等。所有的“行為”都會(huì)占用一定的時(shí)間。那么某種行

為占用的時(shí)間是多少呢？工作抽樣的做法不是去觀察所占用的時(shí)間，

而是估計(jì)在某時(shí)刻人或機(jī)器發(fā)生這種行為的比率。根據(jù)這個(gè)比率來推

定這種行為所占用的時(shí)間。顯而易見，置信度的高低、樣本數(shù)的大小

都將影響估計(jì)的精度。

2、工作抽樣的用途

工作抽樣主要有以下三個(gè)方面的用途。

（1）測(cè)定機(jī)器設(shè)備或人員在工作中作業(yè)（負(fù)荷）和停歇（空閑）

的時(shí)間比率，以提供分析工時(shí)利用情況的資料。

（2）測(cè)定工作人員在工作班中各類工時(shí)消耗的比例，以提供制定

定額時(shí)所用的各種標(biāo)準(zhǔn)資料。

（3）在一定條件下，測(cè)定工作人員完成任務(wù)所需時(shí)間，用于制定

工序的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。

3、工作抽樣的步驟

工作抽樣主要有以下四個(gè)步驟。

（1）確定特定的行為，如設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、工人切削零件、消防車在火

災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)、護(hù)士查病房等。

（2）估計(jì)特定行為占全部時(shí)間的比例。通常有兩種方法來進(jìn)行估

計(jì)：一是根據(jù)工作研究人員的經(jīng)驗(yàn)、以前的數(shù)據(jù)；二是先設(shè)定一個(gè)大

概比例，再逐步逼近真實(shí)數(shù)據(jù)。下面舉例說明如何使用第二種方法估

計(jì)特定行為占全部時(shí)間的比例。

（3）確定觀察次數(shù)

當(dāng)估計(jì)的p值比較穩(wěn)定時(shí)，需要對(duì)其驗(yàn)證，為此需要計(jì)算觀察次

數(shù)。事實(shí)上，人們已經(jīng)制定了置信度為95%時(shí)，不同事件發(fā)生比率及所

要求的絕對(duì)誤差下的抽樣次數(shù)表，實(shí)際運(yùn)用中查表即可。

（4）計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間

根據(jù)預(yù)設(shè)的寬放系數(shù)，計(jì)算特定行為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。

4、工作抽樣的優(yōu)點(diǎn)與局限性

歸納起來，工作抽樣具有以下幾個(gè)主要優(yōu)點(diǎn)：

?觀測(cè)者不需要受專門訓(xùn)練；

?節(jié)省時(shí)間、節(jié)省費(fèi)用，據(jù)國(guó)外資料介紹，這種方法的費(fèi)用僅為

其他時(shí)間研究方法所發(fā)生費(fèi)用的一半；

?與其他的作業(yè)測(cè)定方法相比，更容易得到被觀測(cè)人員的合作；

?觀測(cè)時(shí)間可自由安排，可長(zhǎng)可短，可隨時(shí)中斷，隨時(shí)繼續(xù)，而

不影響其結(jié)果。

工作抽樣的局限性主要表現(xiàn)在所需觀察的樣本數(shù)較大；只能得出

平均結(jié)果，得不出導(dǎo)致個(gè)別差異數(shù)值的資料。

十、時(shí)間研究的基本方法和步驟

實(shí)施時(shí)間研究需按照一定的步驟。一般可分為以下幾個(gè)步驟：①

工作分解；②測(cè)時(shí)；③確定樣本數(shù)；④制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。

1、工作分解

工作分解即把要法行時(shí)間研究的工作分解成多個(gè)作業(yè)單元或動(dòng)作

單元。

在進(jìn)行工作分解時(shí)要堅(jiān)持以下兩個(gè)原則。

(1)為了測(cè)量作業(yè)單元所需的時(shí)間，要求分解成的每一個(gè)作業(yè)單

元都應(yīng)有明確的開始和結(jié)束標(biāo)志。

（2）一般3秒鐘以內(nèi)就可完成的動(dòng)作不宜作為一個(gè)單獨(dú)的作業(yè)單

o

2、測(cè)時(shí)

測(cè)時(shí)即用秒表或其他工具觀察和測(cè)量每一個(gè)作業(yè)單元，確定其所

用時(shí)間。選擇一名訓(xùn)練有素的人員，測(cè)量其在正常發(fā)揮的條件下在各

個(gè)作業(yè)單元上所花費(fèi)的時(shí)間。常用的測(cè)時(shí)方法是連續(xù)測(cè)時(shí)法，即研究

人員在每個(gè)作業(yè)單元的動(dòng)作結(jié)束時(shí)，記下該時(shí)刻，然后根據(jù)兩個(gè)作業(yè)

單元結(jié)束時(shí)刻的差計(jì)算得出第二個(gè)作業(yè)單元所花費(fèi)的時(shí)間，以此類推,

直至計(jì)算出所有工作單元所花費(fèi)的時(shí)間。

對(duì)于有連續(xù)多個(gè)時(shí)間較短的作業(yè)單元（0.1分鐘以內(nèi)）的工作，則

可采用循環(huán)測(cè)時(shí)法，即人為地去掉一個(gè)作業(yè)單元后再觀測(cè)其時(shí)間。按

照循環(huán)計(jì)算法計(jì)算出各作業(yè)單元所耗費(fèi)的時(shí)間。每次記錄時(shí)都不記錄

所要測(cè)量的那個(gè)作業(yè)單元，而只記錄其余作業(yè)單元所花費(fèi)的時(shí)間之和。

然后從全部工作時(shí)間中減去每次所得時(shí)間，即得所要觀測(cè)的那個(gè)作業(yè)

單元所花費(fèi)的時(shí)間。

3、確定樣本數(shù)

確定樣本數(shù)就是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)公式來確定為了達(dá)到所需要的精度，必

須重復(fù)觀測(cè)的次數(shù)。通常情況下，時(shí)間研究的期望置信度達(dá)到95%,就

基本上滿意。如果要達(dá)到更高的精度，那么樣本數(shù)會(huì)急劇增大。

4、制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間

即根據(jù)對(duì)作業(yè)單元的實(shí)測(cè)時(shí)間來確定研究對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間是一個(gè)熟練工人按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)方法生產(chǎn)單位產(chǎn)品所消耗

的時(shí)間。為得出研究對(duì)象準(zhǔn)確的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，還要對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行修正。

一般還要考慮在一個(gè)工作循環(huán)內(nèi)各作業(yè)單元平均發(fā)生的頻數(shù)和操作人

員的熟練程度。

（1）作業(yè)單元發(fā)生的頻數(shù)

決定正常時(shí)間需要考慮的一個(gè)因素是，在一個(gè)工作循環(huán)內(nèi)各作業(yè)

單元平均發(fā)生的頻數(shù)F。

（2）操作人員的熟練程度

所觀察的操作人員在技術(shù)熟練程度、工作速度、產(chǎn)品（工作）質(zhì)

量等方面不可能都一樣。因此，需要給出一個(gè)修正系數(shù)，對(duì)觀測(cè)的時(shí)

間進(jìn)行修正。修正系數(shù)通常稱為績(jī)效評(píng)價(jià)因子。RF主要依據(jù)經(jīng)驗(yàn)得到。

對(duì)具體工作，可通過對(duì)各評(píng)定要素的系數(shù)值進(jìn)行加總得到。

將測(cè)量值的平均值、發(fā)生頻數(shù)以及績(jī)效評(píng)價(jià)因子三者相乘，即可

得出一個(gè)作業(yè)單元的正常時(shí)間NT,和一個(gè)工作循環(huán)所需的正常時(shí)間N,

（即全部正常時(shí)間）。

為確定正常作業(yè)時(shí)間，還要考慮人的休息時(shí)間，以及由于不可避

免的延誤所占用的時(shí)間。因此需要在全部正常時(shí)間的基礎(chǔ)上再加寬放

時(shí)間。這樣才能得出切合實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。

十一、訂單資格要素與訂單贏得要素

2000年，倫敦商學(xué)院的特里，希爾教授首先提出了訂單資格要素

和訂單贏得要素的概念。訂單資格要素是指組織的產(chǎn)品或服務(wù)值得購(gòu)

買所必須具備的基本要素。訂單贏得要素是指組織的產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)于

其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而贏得訂單所必須具備的要素。

訂單資格要素和亡單贏得要素會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變。例如，20世紀(jì)70年代,

日本企業(yè)進(jìn)入世界汽車市場(chǎng)時(shí)，改變了汽車產(chǎn)品原先的訂單贏得要素,

從成本導(dǎo)向變成了質(zhì)量和可靠性導(dǎo)向。美國(guó)的汽車廠商就是在產(chǎn)品質(zhì)

量方面輸給了日本的汽車廠商。到了80年代后期，福特公司、通用汽

車公司和克菜斯勒提高了產(chǎn)品質(zhì)量，才得以重新進(jìn)入市場(chǎng)。現(xiàn)在，汽

車的訂單贏得要素在很大程度上取決于汽車的個(gè)性化。顧客知道他們

需要什么樣的產(chǎn)品特征（如可靠性、安全性、設(shè)計(jì)特征、外觀和油耗

等），然后希望以最低價(jià)格購(gòu)進(jìn)一輛能滿足特定要求的汽車，以實(shí)現(xiàn)

效用最大化。

十二、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)制定并實(shí)施運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略就是要通過運(yùn)營(yíng)管理提升競(jìng)爭(zhēng)力。

競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)在自由和公平的市場(chǎng)環(huán)境下生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或提供優(yōu)

質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造附加價(jià)值，從而維持和增加企業(yè)實(shí)際收入的能力。

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在

很多方面，但歸根結(jié)底表現(xiàn)在質(zhì)量、成本、準(zhǔn)時(shí)交貨率的差異上。

1、質(zhì)量

質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的“一種固有特性滿足要求的程度”。質(zhì)量與

原材料、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程密切相關(guān)。德國(guó)的機(jī)械制品、日本的家用電

器等的高品質(zhì)在世界上享有普遍的贊譽(yù)。

2、成本

成本是為獲得收益已付出或應(yīng)付出的資源代價(jià)。低成本意味著企

業(yè)可以在價(jià)格上有更大的選擇空間。價(jià)格是顧客為了得到某一產(chǎn)品或

接受某項(xiàng)服務(wù)所必須支付的金額。在其他所有因素均相同的情況下，

顧客將選擇價(jià)格較低的產(chǎn)品或勞務(wù)。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果可能會(huì)降低企業(yè)

的利潤(rùn)，但大多數(shù)情況下會(huì)促使企業(yè)降低產(chǎn)品或勞務(wù)的成本。沃爾瑪

以其“天天平價(jià)”策略成為全球零售業(yè)的大鱷。

3、準(zhǔn)時(shí)交貨率

準(zhǔn)時(shí)交貨率是在一定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)交貨的次數(shù)占其總交貨次數(shù)的百

分比。準(zhǔn)時(shí)交貨率反映的是企業(yè)在承諾交貨的當(dāng)日提供產(chǎn)品或服務(wù)的

能力。在某類市場(chǎng)上，企業(yè)交貨的速度是競(jìng)爭(zhēng)的首要條件。聯(lián)邦快遞

因其“使命必達(dá)”而唱響全球。聯(lián)邦快遞每晚都從位于孟菲斯、田納

西州和達(dá)拉斯等地的處理中心向世界上210個(gè)國(guó)家發(fā)送超過500萬份

的包裹。由于滿足了顧客對(duì)快遞速度以及可靠的隔夜遞送的需求，其

資產(chǎn)增至140億美元，成為世界上最大的快遞服務(wù)公司。

今天，能否應(yīng)對(duì)顧客在產(chǎn)品品種、數(shù)量、交貨時(shí)間上的變化，反

映在企業(yè)提供定制化產(chǎn)品或服務(wù)的能力、快速更新工藝或技術(shù)的能力

以及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是否富有柔性三個(gè)方面。寶潔公司因其更高的產(chǎn)品廣度

而使進(jìn)入洗化市場(chǎng)的企業(yè)退避三舍，戴爾公司和日本松下公司成了大

規(guī)模定制的楷模。

十三、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與商業(yè)模式的聯(lián)系

顯然，商業(yè)模式不同于發(fā)展戰(zhàn)略，也不同于運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。商業(yè)模式

解決的是為誰提供產(chǎn)品和服務(wù)，提供什么產(chǎn)品和服務(wù)，如何提供產(chǎn)品

和服務(wù)，成本收益如何等。商業(yè)模式是對(duì)企業(yè)的整體布局。發(fā)展戰(zhàn)略

解決的是企業(yè)的發(fā)展方向、發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展重點(diǎn)及發(fā)展能力問題。運(yùn)

營(yíng)戰(zhàn)略則重點(diǎn)考慮目標(biāo)市場(chǎng)定位、價(jià)值主張、核心能力培養(yǎng)、產(chǎn)品服

務(wù)提供等。

但是，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略所考慮的目標(biāo)市場(chǎng)定位、價(jià)值主張、核心能

力培養(yǎng)以及產(chǎn)品和服務(wù)提供等均是商業(yè)模式中的關(guān)鍵要素，所以，運(yùn)

營(yíng)戰(zhàn)略與商業(yè)模式之間有著緊密的聯(lián)系。這種聯(lián)系在企業(yè)對(duì)其商業(yè)模

式進(jìn)行創(chuàng)新時(shí)表現(xiàn)得尤為突出。

運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與商業(yè)模式的聯(lián)系決定了企業(yè)在制定運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的時(shí)候必

須要考慮與商業(yè)模式的匹配性。同時(shí)，在對(duì)所制定的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行測(cè)

評(píng)時(shí)，要以商業(yè)模式中所確定的收益結(jié)果為依據(jù)。

十四、從商業(yè)模式到運(yùn)營(yíng)模式

商業(yè)模式解決了企業(yè)必須長(zhǎng)期面對(duì)的為誰提供產(chǎn)品和服務(wù)、提供

什么產(chǎn)品和服務(wù)、如何提供產(chǎn)品和服務(wù)、成本收益如何四大基本問題。

這四大基本問題又細(xì)分為九大要素。要想真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值主張，

為客戶提供其需要的產(chǎn)品和服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)預(yù)期的收益，還需要制定相

應(yīng)的運(yùn)營(yíng)模式。

對(duì)于運(yùn)營(yíng)模式，至今尚無統(tǒng)一的定義。一般認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)模式是企

業(yè)較短時(shí)期的主要職能或業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)方案。無論如何，一個(gè)有效

的運(yùn)營(yíng)模式應(yīng)回答以下五個(gè)方面的問題：

?客戶核心需求確認(rèn)；

?包含供應(yīng)商、顧客在內(nèi)的價(jià)值鏈的設(shè)計(jì)與管控；

?高附加值業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)與核心資源投放；

?包括訂單履行、CRM、資源管理在內(nèi)的關(guān)鍵流程識(shí)別與設(shè)計(jì)；

?包括HR、財(cái)務(wù)支持、營(yíng)銷支持、公關(guān)支持、技術(shù)支持在內(nèi)的支

持系統(tǒng)創(chuàng)建。

上述五個(gè)方面的問題都是對(duì)商業(yè)模式九大要素的分解與落實(shí)。例

如，客戶核心需求的確認(rèn)是對(duì)商業(yè)模式中的客戶細(xì)分的深入。價(jià)值鏈

設(shè)計(jì)與管理則與商業(yè)模式中的客戶關(guān)系、渠道通路、關(guān)鍵業(yè)務(wù)、價(jià)值

主張、核心資源、重要伙伴、成本結(jié)構(gòu)、收入來源相聯(lián)系。高附加值

業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)與核心資源投放是對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)與核心資源的深入。關(guān)鍵流程

識(shí)別與設(shè)計(jì)直接關(guān)系著商業(yè)模式中的客戶關(guān)系、渠道通路、關(guān)鍵業(yè)務(wù)、

重要伙伴、成本結(jié)構(gòu)、收入來源。支持系統(tǒng)整合與商業(yè)九大要素均有

直接或間接的聯(lián)系。

十五、項(xiàng)目基本情況

（一）項(xiàng)目投資人

XXX集團(tuán)有限公司

（二）建設(shè)地點(diǎn)

本期項(xiàng)目選址位于XX（以選址意見書為準(zhǔn)）。

（三）項(xiàng)目選址

本期項(xiàng)目選址位于XX（以選址意見書為準(zhǔn)），占地面積約43.00

畝。

（四）項(xiàng)目實(shí)施法度

本期項(xiàng)目建設(shè)期限規(guī)劃12個(gè)月。

（五）投資估算

本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)

慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資21175.42萬元，其中：建設(shè)投資16978.65

萬元，占項(xiàng)目總投資的80.18%；建設(shè)期利息209.04萬元，占項(xiàng)目總投

資的0.9996；流動(dòng)資金3987.73萬元，占項(xiàng)目總投資的18.83肌

（六）資金籌措

項(xiàng)目總投資21175.42萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx集團(tuán)有限公

司計(jì)劃自籌資金（資本金）12643.08萬元。

根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，本期工程項(xiàng)目申請(qǐng)銀行借款總額8532.34萬

o

（七）經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)

1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營(yíng)業(yè)收入（SP）：42500.00萬元。

2、年綜合總成本費(fèi)用（TC）：32915.68萬元。

3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤(rùn)（NP）：7018.94萬元。

4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：27.35%O

5、全部投資回收期（Pt）：4.93年（含建設(shè)期12個(gè)月），

6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)（BEP）：14708.41萬元（產(chǎn)值）。

（八）主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)

主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表

序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注

1占地面積m528667.00約43.00畝

1.1總建筑面積m251836.91容積率1.81

1.2基底面積mJ17486.87建筑系數(shù)61.00%

1.3投資強(qiáng)度萬元/畝383.71

2總投資萬元21175.42

2.1建設(shè)投資萬元16978.65

2.1.1工程費(fèi)用萬元14601.91

2.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬元1832.13

2.1.3預(yù)備費(fèi)萬元544.61

2.2建設(shè)期利息萬元209.04

2.3流動(dòng)資金萬元3987.73

3資金籌措萬元21175.42

3.1自籌資金萬元12643.08

3.2銀行貸款萬元8532.34

4營(yíng)業(yè)收入萬元42500.00正常運(yùn)營(yíng)年份

?■

5總成本費(fèi)用萬元32915.68

“■

6利潤(rùn)總額萬元9358.58

7凈利潤(rùn)萬元7018.94

8所得稅萬元2339.64

9增值稅萬元1881.19

10稅金及附加萬元225.74

11納稅總額萬元4446.57

?■

12工業(yè)增加值萬元14767.16

13盈虧平衡點(diǎn)萬元14708.41產(chǎn)值

14回收期年4.93含建設(shè)期12個(gè)月

15財(cái)務(wù)內(nèi)部攻益率27.35%所得稅后

16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬元11982.63所得稅后

十六、公司概況

（一）公司基本信息

1、公司名稱：XXX集團(tuán)有限公司

2、法定代表人：李xx

3、注冊(cè)資本：1280萬元

4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：XXXXXXXXXXXXX

5、