護(hù)理管理學(xué)培訓(xùn)課程

4.5.有利于提高護(hù)理質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià):人本管理:與人本相應(yīng)的管理原則:能及原則,組織的最初形態(tài)就是實(shí)體組織;衛(wèi)生事業(yè)組織:是具體開展衛(wèi)生業(yè)務(wù)工作的機(jī)構(gòu):包括醫(yī)療預(yù)防機(jī)構(gòu),衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu),婦幼保健機(jī)構(gòu),醫(yī)學(xué)教育機(jī)構(gòu),醫(yī)學(xué)研究機(jī)構(gòu),有關(guān)藥品,生物制品,衛(wèi)生材料的生產(chǎn),供銷及管理,鑒定機(jī)構(gòu).衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)承擔(dān)預(yù)防疾病的任務(wù).領(lǐng)導(dǎo)的作用:1.2.3.4.激勵(lì)作用提高個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù):1.把握全局,2.揚(yáng)長(zhǎng)避短,3.量力而行,4.層次分明,5.注意分寸,6.嚴(yán)格要求,精益求精授權(quán)的原則:1.2.3.4.5.受中有控原6.寬容失敗原則決策的原則:12.3.4.5.集體決策原則控制的功能:2.適應(yīng)環(huán)境變化護(hù)理質(zhì)量管理基本原則:1.2.3.4.過程方法原5.6.7.持續(xù)改進(jìn)原則1、管理者對(duì)重大問題作出正確的能力屬 2、在常見的管理方法中，教育方法具體的特點(diǎn) 3、護(hù)理管理者利用組織賦予的權(quán)力和自身的能力去指揮和影響下屬，是過程中 4、屬于衛(wèi)生組織機(jī)構(gòu)的 5、將醫(yī)院劃分為綜合性醫(yī)院、?？漆t(yī)院、康復(fù)醫(yī)院等的是按 6、長(zhǎng)期計(jì)劃一般在5年以上，主要 7、在選擇某一病區(qū)是采用功能制護(hù)理還是責(zé)任制護(hù)理時(shí)的決策屬 8、在決策方法中屬于“硬方法”的 9、提高單位時(shí)間效率的意識(shí)體現(xiàn)了管理者 10、管理者用于護(hù)理查房的時(shí)間屬 11、管理的基本職能包 12、被稱為“科學(xué)管理之父”的美國(guó)人 ，他提出了科學(xué)管理的13、現(xiàn)代管理的基本原則包 14、直線權(quán)力是 15、屬于間接護(hù)理項(xiàng)目的 16、在進(jìn)行直接工時(shí)測(cè)定時(shí)應(yīng)注 17、領(lǐng)導(dǎo)在決策與組織過程中的才能應(yīng)包 18、對(duì)某項(xiàng)護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)重點(diǎn)攻關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行管理時(shí)應(yīng)采 19、護(hù)理質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì) 20、護(hù)士長(zhǎng)在信息傳遞方面的角色功能 21、組織為達(dá)到其宗旨所制定的正式指標(biāo) 22、健康教育目標(biāo)屬 1、按決策的可靠程度，可將決策分為 2、下列屬于社會(huì)衛(wèi)生發(fā)展目標(biāo)的有 口自然增長(zhǎng)率3、領(lǐng)導(dǎo)方式四分圖中的“工作行為”包括（ A、組織設(shè)計(jì) B、措施執(zhí)行 C、確定工作目標(biāo) D、職責(zé)任務(wù)計(jì)劃4、建立控制系統(tǒng)是應(yīng)遵循的原則有 關(guān)鍵性的問題C、建立客觀、準(zhǔn)確、有效、適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn) E5、護(hù)理診療技術(shù)操作的管理包括 12345671234ABC56713.3小時(shí)，問該病房病人平均護(hù)理時(shí)數(shù)是多少？10一、1、概念技能2、形式多樣化3、領(lǐng)導(dǎo)及指揮4、衛(wèi)生科5、6、問題為中心7、確定性決策8、隨機(jī)取樣法9、時(shí)間觀念10、專業(yè)時(shí)間11、計(jì)劃職能、組織職能、領(lǐng)導(dǎo)職能、控制職能12、彼德·原則、實(shí)事求是的原則 14、命令性權(quán)力 15、護(hù)理查房 19、對(duì)護(hù)理質(zhì)量實(shí)行有目的的控制過 20、檢查護(hù)理計(jì)劃落實(shí)情21、組織目 22、社會(huì)衛(wèi)生發(fā)展目 23、人 三、12四、1構(gòu)建授 扁平化和彈性組2、答：（1）“人本”34、答：A20—30%，其特征是最迫切、緊急、重要事情，如C40—50%，其特征是不重要或不緊要的事情，如果不處理，5、答：（1）使護(hù)理管理的護(hù)理教育法制化；（2）（3）有利于保護(hù)護(hù)理服務(wù)對(duì)象的正當(dāng)利益；（4）應(yīng)用：（1）7、答：（1）衛(wèi)生行政管理局；（2）各級(jí)醫(yī)院；（3）衛(wèi)生計(jì)劃生育辦；（4）（5）0.5小時(shí)平均護(hù)理時(shí)數(shù)

=1.939、答：（1）10、答：（1）一、管理學(xué)：目標(biāo)：策略：組織：人力資源：臨床路徑：組織管理能力：領(lǐng)導(dǎo)：1、管理的職能包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、人力資源管理和控制2、科學(xué)管理具有制度化、程序化、數(shù)量化和人性化3、管理學(xué)的特點(diǎn)是實(shí)踐性、綜合性和社會(huì)性尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要7、計(jì)劃的特征可以概括為目的性、綱領(lǐng)性、普遍性、效率性和前瞻性8、計(jì)劃按照作用的時(shí)間長(zhǎng)短可分為長(zhǎng)期計(jì)劃（5年以上、中期計(jì)劃（2~4年）和（1年或以內(nèi)10、目標(biāo)管理的過程包括制定目標(biāo)體系、組織實(shí)施、檢查評(píng)價(jià)三個(gè)階段11、時(shí)間的特征為客觀性、方向性和無儲(chǔ)存性12ABC時(shí)間管理法，目標(biāo)可以分為長(zhǎng)期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)，B目標(biāo)（很想完成的，C為不重要目標(biāo)（可暫時(shí)擱置。15、護(hù)理部主任的基本活動(dòng)包括規(guī)劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)、合作、促進(jìn)和評(píng)價(jià)—科護(hù)士長(zhǎng)—護(hù)士長(zhǎng)究表明：76位總經(jīng)理、6624%的工作時(shí)間用于處理沖突，學(xué)校、醫(yī)院、城市管49%的時(shí)間注意和處理沖突。20、質(zhì)量管理過程包括質(zhì)量策劃、測(cè)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)21PDCA循環(huán)管理是美國(guó)休哈頓質(zhì)量管理專家愛德華.戴明“戴明環(huán)”Plan（計(jì)劃、Do（）Check（檢查、Action（處理三、1、2、3、4、5、6、7、8個(gè)步驟。8、9、10、11、12、1．管理的首要職能是 B．領(lǐng) C．財(cái)力資 我國(guó)衛(wèi)生部規(guī)定，500張以上床位的醫(yī)院的護(hù)理管理體制的設(shè)置為（ A．設(shè)專職副院長(zhǎng)兼護(hù)理部主任，另設(shè)護(hù)理部副主任2人B．不需設(shè)專職副院長(zhǎng)，設(shè)護(hù)理部主任1人，副主任2人C．設(shè)專職副院長(zhǎng)兼護(hù)理部主任，另設(shè)護(hù)理部副主任1人D13部副主任2人（ A．1200 B．1000C．800 D．500 B．聯(lián)絡(luò) C．科學(xué)決策能 B．權(quán)力定位于群體 B．衡量成 B．同期控制 A．PDCA的計(jì)劃階段 B．PDCA的實(shí)施階段C．PDCA的檢查階段 D．PDCA的處理階段 B．與其它部門密切協(xié)作 17．從護(hù)理管理的角度看，一個(gè)護(hù)士長(zhǎng)有效管理的寬度是 A．15～20名護(hù) B．12～15名護(hù)C．10～13名護(hù)士 D．8～10名護(hù)士18．“水能載舟，亦能覆舟”體現(xiàn)了 E E 信息有哪些基本屬性1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、11、 12、 13、 14、 15、 16、 17、 18、 19、 20、31、 32、 33、 34、 35、第一章緒論管理的職能：1、計(jì)劃職能，是管理的首要職能；23、人力資源管理，是45、控制4管理的二重性給予我們的啟發(fā)：管理的自然屬性為我們學(xué)習(xí)、借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家管理經(jīng)驗(yàn)提供了理論依據(jù)，使不能全盤照搬國(guó)外做法，必須結(jié)合國(guó)情，建立有中國(guó)特色的管理模式。2人；300-500300張，但醫(yī)教研任務(wù)繁重的專科醫(yī)院，設(shè)護(hù)理部主11-2人；3001人。科護(hù)士長(zhǎng)，1003個(gè)護(hù)理單元以上的科34 “三元”角色模式即10種角色，3大類型，承擔(dān)主要人際關(guān)系，咨詢10種角色；霍爾和布蘭滋 12種。護(hù)理管理者基本素質(zhì)：1身體素質(zhì)；23，知識(shí)素質(zhì)45第二章管理理論與原理管理理論的發(fā)展分3階段：123第一 古典管理理一、科學(xué)管理理論：創(chuàng)始人是泰勒，他首次提出了科學(xué)管理的概念，1911年出版《科學(xué)管理原理》一書，二，管理過程理論1925“管理過程之父”主要內(nèi)容：1，管理的基本職能A.主要活動(dòng)：技術(shù)、商業(yè)、財(cái)務(wù)、安全、會(huì)計(jì)、管理B.基本職能：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制；2，管理的一般原則：14項(xiàng)原 管理分工；權(quán)利與責(zé)任聯(lián)系；確立和遵2，理想行政組織體系的特點(diǎn)：A.明確的分工；B.至上而下的等級(jí)系統(tǒng)；C.人員的考評(píng)和教育；D.管理人員；E.遵守規(guī)則和紀(jì)律；F.總結(jié)各理論側(cè)重點(diǎn)：（1）泰勒----側(cè)重于基層作業(yè)的管理——生產(chǎn)；（2）法約 整個(gè)組織管理 結(jié)論：1，工人是社會(huì)人；2，組織中存在著非正式組織；3二、人類需要層次理論：12、<美>赫茨伯格：“雙因素理論 3，克萊頓.三、人性管理理論：道格拉斯.XY理論X理論認(rèn)為人是懶惰的，不喜歡工作，在嚴(yán)埃德加.4種人性假設(shè)：1、理性經(jīng)濟(jì)人假說（X理論）23、自我實(shí)現(xiàn)人假說（相Y理論）4、復(fù)雜人假說；第三節(jié)現(xiàn)代管理理論注：<團(tuán)隊(duì)管理理論>第四節(jié)管理原理管理原 管理原系統(tǒng)原 整分合原則、反饋原人本原 能級(jí)原則、動(dòng)力原動(dòng)態(tài)原 彈性原則、隨機(jī)制宜原效益管理原 價(jià)值原管理的基本原理：1234整分合原則反饋原 有效發(fā)揮管理中各個(gè)環(huán)節(jié)的功能和作用，形成有效資源，就是反饋原則的核心人本管理戰(zhàn)略：1，組織成員地識(shí)別；2，人員的合理安排和有效使用；3與人本原理相對(duì)應(yīng)的管理原則：1，能級(jí)原 核心是人員的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)與崗位要求的有機(jī)結(jié)合與匹配做到能級(jí)對(duì)應(yīng)；23第三章計(jì)劃第一節(jié)計(jì)劃概述1522～4年的計(jì)劃，由中層管理者制定，戰(zhàn)役性特點(diǎn)，根據(jù)組織的總體目標(biāo)，抓住主要按計(jì)劃規(guī)模分類：1、戰(zhàn)略性計(jì)劃；21234567、規(guī)則：規(guī)章制度、操作規(guī)則。優(yōu) 約束執(zhí)行者的行為，避免錯(cuò)89五、計(jì)劃的步驟：1、分析形勢(shì)；2、確定目標(biāo)；3、評(píng)估資源 S組織內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)；W組織內(nèi)5、比較方案；6、選定方案；7、制定輔助計(jì)劃；8第二節(jié)目標(biāo)和目標(biāo)管理目標(biāo)的作用：1、主導(dǎo)2、激勵(lì)3、協(xié)調(diào)4、推動(dòng)5目標(biāo)的性質(zhì)：有效目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)：1、目標(biāo)的陳述規(guī)范明確；2、時(shí)限明確；3、明確約束條件；45 目標(biāo)管理的過程：1，制定目標(biāo)體 定下級(jí)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)；4）2，組織實(shí)施3，檢查評(píng) 1）考評(píng)成果；2）實(shí)施獎(jiǎng)懲；3）考核評(píng)價(jià)目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)：1，調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性；2，提高管理效率；3，提高生產(chǎn)力；45第三節(jié)時(shí)間管理一，時(shí)間的本質(zhì)：時(shí)間的特征：時(shí)間管理的意義和作用：1，提高工作效率；2，有效利用時(shí)間；3三，有效時(shí)間管理的方法：ABC時(shí)間管理法 最優(yōu)先（必須完成的） 較重要（很想完成的） 不重要（可暫時(shí)擱置的）ABC時(shí)間管理法的步驟：1、列清單；2、工作分類；3、工作排序；4、劃出分類表；5、實(shí)施；6ABC分第四章組織第一節(jié)概述一，組織組織的管理學(xué)意義織成員提供環(huán)境；5，建立組織內(nèi)的信息溝通渠道；6特點(diǎn)：（1）<小結(jié)>3，實(shí)體組織和虛擬組織區(qū)別主要表現(xiàn)；1，組織結(jié)構(gòu)的虛擬性；2，構(gòu)成人員的虛擬性；3擬性；4五，組織設(shè)計(jì)的原則：1、統(tǒng)一指揮的原則---------1）2）越級(jí)指揮；32～4個(gè)層次（級(jí)）4～88～15人56第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)一、 組織結(jié)構(gòu)：由任務(wù)，工作和責(zé)任關(guān)系，以及連接組織各部門的溝通渠道所構(gòu)成的系統(tǒng)模式。組織圖：又稱組織樹，是用圖表形式表明正式組織整體結(jié)構(gòu)、各個(gè)組織部門職權(quán)關(guān)系及主要功能二，組織結(jié)構(gòu)的基本類型：1，直線型結(jié) 最簡(jiǎn)單，縱向權(quán)力2、職能型結(jié) 多線型，各職能部門在分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)直接指揮下3、直線-特點(diǎn):4、矩陣型結(jié) 按組織目標(biāo)管理與專業(yè)分工管理相結(jié)合，縱橫路線5、委員 起咨詢、合作、協(xié)調(diào)作用6、團(tuán) 團(tuán)隊(duì)成員績(jī)效水平遠(yuǎn)大于個(gè)體成員績(jī)效總和第三節(jié)組織的變革與發(fā)展 二，管理者在組織變革中的任務(wù)1、表劃分條 類按收治范 綜合醫(yī)院、專科醫(yī)按特定任 軍隊(duì)醫(yī)院、企業(yè)醫(yī)院、醫(yī)學(xué)院校附屬醫(yī)按所有 全民、集體、個(gè)體、中外合資醫(yī)按經(jīng)營(yíng)目 非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)、營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)按分級(jí)管 一級(jí)（甲、乙、丙、二級(jí)（甲、乙、丙、三級(jí)（甲、乙、丙按地 城市醫(yī)院（市、區(qū)、街道、農(nóng)村（縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)2一級(jí)≥20張；二級(jí)≥100張；三級(jí)≥500張2、基本功能：（1）醫(yī)療（2）教學(xué)（3）科學(xué)研究（4）預(yù)防和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)3護(hù)理工作模式：1。個(gè)案護(hù)理2。功能制護(hù)理3。整體護(hù)理4護(hù)理人員的排班方法：1。周排班法2。周期性排班法3績(jī)效評(píng)價(jià)（performanceappraisal）,組織采取特定的方法和工具對(duì)組織成員的工作效率進(jìn)行考查評(píng)價(jià)的過績(jī)效評(píng)價(jià)工具：（簡(jiǎn)答：用一種工具評(píng)價(jià)員工的績(jī)效）1234。描述法5。關(guān)鍵事件法6。目標(biāo)管理法7。360度績(jī)效評(píng)價(jià)方法護(hù)理人員培訓(xùn)形式：1。脫產(chǎn)培訓(xùn)2。在職培訓(xùn)3。崗前培訓(xùn)4薪酬管理的原則（簡(jiǎn)答題）：123456。第五章人力資源管理第一節(jié)人力資源管理概述2、人力資源管理：HRM二、護(hù)理人力資源管理的根本目的：四、護(hù)理人力資源管理體系：高層、中層、基層（或一線管理第二 護(hù)理人員招一，職務(wù)分 工作分析，工作描述第三 醫(yī)院護(hù)理人員配置及管理崗位設(shè)一、醫(yī)院護(hù)理人員配置：1級(jí)護(hù)理---- 2級(jí)護(hù)理----8.5h3級(jí)護(hù)理----1、科學(xué)配置原則：病人需要?；痉?比例配置法、分類法、工時(shí)測(cè)定234三，護(hù)理工作模式：1，個(gè)案護(hù)理；2，功能制護(hù)理；3，整體護(hù)理；4四，護(hù)理人員排班的原則：1滿足需求原則；2結(jié)構(gòu)合理原則；3效率原則；4公平原則；5按職上崗原則。第四節(jié)護(hù)理人員績(jī)效評(píng)價(jià)三、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)基于工作的原則（2）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)公開化原則（3）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化原則（4）（5）評(píng)價(jià)結(jié)果公開化原則（6）四，績(jī)效評(píng)價(jià)工具：123456。目標(biāo)管理法7。360度績(jī)效評(píng)價(jià)方法。第五節(jié)護(hù)理人員培訓(xùn)第四節(jié)護(hù)理人員職業(yè)生涯規(guī)劃一 職業(yè)：是一個(gè)人在他（她）生涯歷程中選擇從事工作的行為過程護(hù)士職業(yè)素質(zhì)：第五 護(hù)理人員薪酬管一，薪酬2第六章領(lǐng)導(dǎo)第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)概述領(lǐng)導(dǎo)者影響力的來源領(lǐng)導(dǎo)者影響力的種類（2）[構(gòu)成]在領(lǐng)導(dǎo)者的影響力中，非權(quán)力影響力領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)要求：1、政治思想素質(zhì)2、文化素質(zhì)3、業(yè)務(wù)素質(zhì)4、智能素質(zhì)5領(lǐng)導(dǎo)的作用：領(lǐng)導(dǎo)效能：123領(lǐng)導(dǎo)效能的類型：層次劃 宏觀、微觀；性質(zhì)劃 正效能、負(fù)效能領(lǐng)導(dǎo)效能的測(cè)評(píng)第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)理論（大智、大勇、大度一 特征領(lǐng)導(dǎo)理 鮑莫爾的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)論：10種品質(zhì)1，領(lǐng)導(dǎo)方式 <美德>盧因，研究領(lǐng)導(dǎo)者工作方式類型，以及工作方式對(duì)員工的影響，靠鼓勵(lì)和信任使下屬積所有政策在領(lǐng)導(dǎo)者鼓勵(lì)和協(xié)作下由群體討論而領(lǐng)導(dǎo)只是從福利方面考2，,[分類]3種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格更能使員工在工作中取得高3<橫坐標(biāo)-----管理者對(duì)生產(chǎn)的關(guān)心程度；縱坐 表示對(duì)人的關(guān)心程度協(xié)作式管理------9.9管理；中庸式管理--------5.5管理；俱樂部-管理-----1.9管理；權(quán)威式管 --9.1理；貧乏式管 --1.1管理1，德勒的權(quán)變理 [主要觀點(diǎn)]：認(rèn)為沒有能適用于一切環(huán)境的唯一最佳領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，對(duì)應(yīng)的環(huán)境不同[影響因素]2，境領(lǐng)導(dǎo)理 赫爾賽、布蘭查[主要觀點(diǎn)][分類命令型：低成熟度<M1型>說服型：較不成熟<M2型>參與型：比較成熟<M3型>授權(quán)型：高度成熟<M4型>3、路徑-[兩大主題]：（1）領(lǐng)導(dǎo)者所扮演的角色，即如何幫助下屬完成工作的路徑—第三節(jié)管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)（1）導(dǎo)師型（2）經(jīng)驗(yàn)型（3）平易近人型（4）2（1）培養(yǎng)責(zé)任感和自覺性（2）贏得下屬的支持（3）傾聽、整合他人的意見（4）3（1）把握全局，注重細(xì)節(jié)（2）揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)（3）量力而行，盡力而為（4）授權(quán)的原則：（1）合理授權(quán)（2）以信為重（3）量力授權(quán)（4）帶責(zé)授權(quán)（5）授中有控（6）寬容失敗第四節(jié)管理決策 按決策的影響范圍大小劃 宏觀決策；微觀決策按決策問題的了解程度劃 常規(guī)性決策；非常規(guī)性決策二、決策的原則：決策的程序：（1）調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題（2）系統(tǒng)分析，確定目標(biāo)（3）（4）擬定方第五 項(xiàng)目管理與壓力管第七章護(hù)理管理中的激勵(lì)第一節(jié)激勵(lì)的概述<護(hù)>二、1、需 起點(diǎn)、基礎(chǔ)2、動(dòng)機(jī)3、行為4、目標(biāo)5、需要被滿足6、反饋：是否起作第二節(jié)激勵(lì)理論123[主要概述][兩個(gè)因素]：1）[在護(hù)理管理中的應(yīng)用]：（1）重視保健因素對(duì)護(hù)士情緒的影響（2）1[主要觀點(diǎn)]（1）[應(yīng)用]：（1）要公正（2）盡量應(yīng)用內(nèi)部強(qiáng)化手段（3）一定要讓護(hù)士明白怎樣做才會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)（4）盡量使用正強(qiáng)化（5）巧妙運(yùn)用負(fù)強(qiáng)化及懲罰（6）對(duì)護(hù)士的工作缺乏反饋也會(huì)影響其行為。[主要概述]三、過程型激勵(lì)理 公平理論和期望理 2，公平理論概念：指人們的貢獻(xiàn)（投入）在強(qiáng)調(diào)“按勞取酬”第八 溝通與沖第一節(jié)溝通一 溝通的概念：人與人之間信息的傳遞、交流、理解，以期獲得反應(yīng)效果的過程 有效溝通的原則：1、信息明確的原則2、組織結(jié)構(gòu)完整性的原則3、及時(shí)性原則4、非正式溝通策略的原則5、重視交談與傾聽技巧的原則。三 溝通要素和基本過程：信息來源、信息編碼、溝通渠道、信息解碼、接受信息、反饋四 溝通方式：垂直溝通、橫向溝溝通網(wǎng)絡(luò)：正式溝通網(wǎng) 鏈?zhǔn)綔贤?、輪式溝通、環(huán)式溝通、全通道式溝通、Y式溝通1、傾聽技 專注、移情、接受、對(duì)完整性負(fù)責(zé)2、談話技 a、善于激發(fā)下級(jí)談話的愿望，是談話順利的第一步，否則談話的雙邊活動(dòng)將陷入僵局1、信息發(fā)出者的問 2、信息接受者的障 過濾；理解能力的障礙；選擇性知覺；情緒；語言3、信息傳遞渠道中的障 信息傳遞手段的障礙；傳遞層次的障礙；傳遞形式障礙；信息在傳遞過七、保持融洽的關(guān)系和良好溝通的三個(gè)原則：1，找到共同的利益基礎(chǔ)；2，以誠(chéng)待人；3第二 沖二、沖突的基本過程：1、潛在對(duì)立階段；2、認(rèn)知與個(gè)人介入階段；3、行為階段；4、結(jié)果階 結(jié)1、兩維方式解決沖 強(qiáng)制、合作、回避、遷就、妥協(xié)2、談判或行政干預(yù)解決沖突的方 談判解決、仲裁解決、行政干預(yù)3、護(hù)理管理者處理沖突的策 a、充分認(rèn)識(shí)沖突在組織內(nèi)部的不可避免性；b、在護(hù)士之間發(fā)生沖第九 控第一 控制的概 二 控制的功能：1，限制偏差累積；2，適應(yīng)環(huán)境變化三 控制的類型根據(jù)控制的性質(zhì)分 預(yù)防性控制；檢查性控制；矯正性控制根據(jù)控制信息的性質(zhì)分 反饋控制、前饋控制根據(jù)實(shí)施控制的來源分 內(nèi)部控制、外部控制根據(jù)控制的方式分 正式組織控制、群體控制、自我控根據(jù)控制采用的手 直接控制、間接控制根據(jù)控制點(diǎn)位于整個(gè)活動(dòng)過程中的位置分為--------事先控制、過程控制、事后控制；（輸入----轉(zhuǎn) 出 第二 控制技一、控制系統(tǒng)概念：1，確立標(biāo) 確定控制對(duì)象；選擇控制的關(guān)鍵點(diǎn)；分解目標(biāo)并確立控制標(biāo)準(zhǔn)23四、控制技術(shù)：1，行為控 直接監(jiān)督；目標(biāo)管理；行政控制。2，組織文化與團(tuán)體控制五、有效控制系統(tǒng)的特征：1、適時(shí)控制2、適度控制3、客觀控制4、自我控制5、員工認(rèn)同。 二 護(hù)理安全管第十 護(hù)理質(zhì)量管第一