《客戶服務(wù)》試題與答案

一、是非判斷題（對(duì)的打√，錯(cuò)的打 、在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見。（√）、當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí)，應(yīng)向客戶說明理由，并對(duì)客戶表示理解。（√、示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。（√、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（×、在與客戶溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（√、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。（√）、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（√、每次跟蹤服務(wù)后，需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺”，其實(shí)是對(duì)客戶的情感表達(dá)理解。（√）、在處理客戶投訴時(shí)，銀行應(yīng)首先搞清楚究竟誰對(duì)誰錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不在銀行，就不應(yīng)該向客戶道歉。（×）、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的。（√）、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求，客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以回絕。（×）“這個(gè)問題是因?yàn)槠渌块T耽誤了”，以便推掉自身的責(zé)任。（×）、在處理客戶投訴的初期，不論面對(duì)什么具體問題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（×）“沒問題”客戶打發(fā)掉。（×）、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（√、封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”（√、電話通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（√、如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。（√（√、撥打電話時(shí)，應(yīng)首先向客戶通報(bào)自己的姓名。（√二、單項(xiàng)選擇 、接聽電話時(shí)，以下不正確的做法 、接電話時(shí)，不使用“喂”、一般來講，服務(wù)一開始的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)多使 、開放式問 、封閉式問、選擇式問 、自問自答問、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎 、管理客戶期 、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿、同客戶建立關(guān) 、向客戶表示感、當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng) 、直接對(duì)客戶說“你搞錯(cuò)了、用“我覺得這里存在誤解”、直接對(duì)客戶說“這不是我的錯(cuò)、對(duì)客戶說：“怎么搞的，重新填、來電找的人正在通話時(shí)，以下做法正確的 、來電找的人不在時(shí)，以下做法正確的 是客戶想象中可能得到的服務(wù)、客戶對(duì)服務(wù)的預(yù) 、客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受、客戶滿 、客戶忠 指客戶購買了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購買、或介紹他人購買的比例、抱怨 、回頭 、知名 、美譽(yù)、影響客戶忠誠的因素主要 、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動(dòng)和社會(huì)情感承諾、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價(jià) 、媒體報(bào)、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài) 、成本最、理智型問題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己 、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對(duì)權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng) 、外向型問題客戶比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng) 、內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng) 。、敏感型問題客戶較敏感，對(duì)人多疑，對(duì)接待人員的話持懷疑態(tài)度對(duì)所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng) 、建立起類似“成人—兒童”、獨(dú)立型問題客戶有自己的見解，很少受他人影響，而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題，較少受暗示。、建立起類似“成人—兒童”、幼稚型客戶的言語和行為顯得與實(shí)際年齡不符，顯得過分幼稚，意識(shí)不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶的投訴時(shí)應(yīng) 。、建立起類似“成人—兒童”、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng) 、建立起類似“成人—兒童”、在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中 、換位思考的能力，也就 ，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一、同情 、同理 、有形 、信任、以下正確的服務(wù)措辭 、這是銀行的規(guī) 、這不是我的工、讓我想想我能做什 、我不知、客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時(shí)，以下說法不妥當(dāng)?shù)?、深感歉 、非常慚、我真 、多多包、關(guān)于撥打客戶手機(jī)的注意事項(xiàng)中 是錯(cuò)誤的三、多項(xiàng)選擇 、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下 是應(yīng)當(dāng)避免的、嘩嘩的翻 、吃東、回答身邊同事的問 、做電話記、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止 、吸 、吃東、與同事耳語議論客 、與客戶談、以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣 、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則 、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?。、“不可能，絕對(duì)不會(huì)有這種事情發(fā)生的、“我絕沒有說過那種話、“這是我們銀行的規(guī)定、“我不大清楚、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣 、在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以 。、接聽電話的正確的做法 、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”、接電話時(shí)，不使用“喂—”、撥打電話重點(diǎn)包 。BaoMi、以下關(guān)于運(yùn)用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的 。、一般應(yīng)先提一個(gè)開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔幔?、撥打客戶電話時(shí)，可以用 作為通話結(jié)束語、“謝謝、“麻煩您了、“那就拜托您了、“請(qǐng)您再說一遍，好嗎．投訴是在客戶意識(shí)到自己受到傷害時(shí)出現(xiàn)的，然后通過（、、 ）予以表達(dá)語 行 網(wǎng) 示威游．客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧（、、、、讓投訴