前廳服務(wù)員考試：初級前廳服務(wù)員考點(diǎn)

前廳服務(wù)員考試：初級前廳服務(wù)員考點(diǎn)

1、單選()不是外幣兌換員應(yīng)當(dāng)具備的必要素質(zhì)。

A、能識別假幣

B、接受過專門的技術(shù)培訓(xùn)

C、具有一定的安全防范能力

D、具有金融專業(yè)的學(xué)歷

正確答案：D

2、單選關(guān)丁換房的操作(江南博哥)要領(lǐng)下列說法錯誤的是。

A、重新填寫入住登記表

B、更改飯店歡迎卡

C、制作新的房間鑰匙

D、在電腦上更改相關(guān)資料

正確答案：A

3、單選()不符合外幣現(xiàn)鈔兌入要求。

A、鑒別外幣真?zhèn)?/p>

B、在銀行公布牌價以外的外幣不得收兌

C、如果客人持有殘幣，應(yīng)請客人更換

D、發(fā)現(xiàn)假鈔時立即沒收

正確答案：D

4、單選飯店代表在向介紹飯店服務(wù)特色時，應(yīng)避免涉及到()o

A、服務(wù)時間

B、服務(wù)特點(diǎn)

C、服務(wù)種類

D、其他飯店在某項(xiàng)服務(wù)方面的優(yōu)勢

正確答案：D

5、單選火災(zāi)發(fā)生時，下列通報方法不正確的是()o

A、及時向飯店消防中心報告

B、及時按動手動報警器

C、飯店消防人員確認(rèn)火災(zāi)情況后向全飯店報警

D、首先向住在貴賓房的客人報警，然后再通知其他客人

正確答案：D

6、問答題在與多位客人談話時該注意什么？

正確答案：三人以上的對話，要用相互都懂的語言；要注意稱呼顧客的姓氏，

未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱

“那位先生”或“那位女士”。

7、單選IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是()。

A、我要發(fā)一個傳真到美國

B、我要打一個電話到美國

C、我要收一個來自美國的電子郵件

D、我要往美國發(fā)一個的電子郵件

正確答案：A

8、單選某飯店出租客房數(shù)為150間，可出租客房總數(shù)為250間，則客房出租

率是()%o

A、50

B、30

C、60

D、40

正確答案：C

9、單選前廳部與財(cái)務(wù)部就長途電話費(fèi)收取進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括

()O

A、通報已結(jié)賬客人發(fā)生的費(fèi)用

B、遞交長途電話收費(fèi)單

C、送交電話報修單

D、遞交長途電話營業(yè)日報表

正確答案：C

10、問答題2012年國家旅游局提出的旅游宣傳主題是什么？

正確答案：2012中國歡樂健康游。

11、問答題前廳部員工應(yīng)具備哪些素質(zhì)？

正確答案：1、有良好的外部形象；2、機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力；3、有較

強(qiáng)的人際關(guān)系能力；4、有推銷員的素質(zhì)；5、“能說”“會道”，注意語言藝

術(shù)；6、有較寬的知識面；7、有較強(qiáng)的理解能力。

12、單選飯店代表在迎接VIP客人時，下列做法不妥的是()o

A、VIP客人屬于貴賓，應(yīng)盡量安排專人、專車迎接

B、接到VIP客人后，要及時與飯店聯(lián)系

C、如找不到VIP客人應(yīng)及時與飯店聯(lián)系、查找

D、讓VIP客人自己到停車場找飯店代表

正確答案：D

13、單選客用鑰匙的回收時，下列做法錯誤的是()o

A、使用機(jī)械鑰匙的飯店，問訊員應(yīng)主動提醒客人外出時將鑰匙交總臺保管

B、使用電子鑰匙的飯店，總臺接待員應(yīng)提醒客人保管好自己房間的鑰匙

C、客人結(jié)賬離店后，鑰匙必須交回飯店

D、客用鑰匙的回收統(tǒng)一由收銀處負(fù)責(zé)

正確答案：D

14、單選問訊員不可直接將機(jī)械客用鑰匙發(fā)給()o

A、貴賓

B、常住客

C、已知道身份的客人

D、結(jié)賬離店后又回店的客人

正確答案：D

15、單選關(guān)于前廳部與其他部門溝通、協(xié)調(diào)重要性的體現(xiàn)，下列說法中不恰

當(dāng)?shù)氖?)o

A、前廳部是飯店中效益最好、工作內(nèi)容最為復(fù)雜的部門

B、前廳部是飯店與客人接觸最為廣泛的部門

C、前廳部是飯店的信息集散樞紐

D、前廳部門是客務(wù)關(guān)系的紐帶

正確答案：A

16、單選根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者應(yīng)

當(dāng)具備的基本條件包括()o

A、消費(fèi)者主體只限于公民個人

B、消費(fèi)方式只能是購買

C、消費(fèi)客體只能是商品

D、消費(fèi)性質(zhì)必須是生產(chǎn)資料的消費(fèi)

正確答案：D

17、單選接待處與預(yù)訂處溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容中不包括()o

A、訂房信息

B、延期離店的房數(shù)

C、客情狀態(tài)資料

D、禮賓服務(wù)

正確答案：D

18、問答題哪一年敦煌被評為首批“中國優(yōu)秀旅游城市”？

正確答案：1999年。

19、單選在向客人講解飯店產(chǎn)品時，為了激發(fā)客人的購買欲望，下歹J做法欠

妥的是()O

A、采取多人參與的方式，同時分別向客人推介不同的飯店產(chǎn)品

B、采用多方證實(shí)的方法來提高所推銷產(chǎn)品在客人心中的可信度

C、可采取利益誘導(dǎo)的方法使客人進(jìn)一步增加對服務(wù)人員的信任感

D、可向客人展示一些精美的宣傳資料

正確答案：A

20、問答題你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋

友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應(yīng)如何處理？

正確答案：1.了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。

2.請客人寫委托書，注明物品名稱，數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。

3.核對委托書與物品是否一致。

4.黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。有必要則復(fù)印證件。

21、問答題如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)

如何處理？

正確答案：1.了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。

2.條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。

3.不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。

4.做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。

22、單選1211滅火器的()控制著密封閥的開關(guān)。

A、卜帶

B、吸管

C、噴嘴

D、壓把

正確答案：D

23、單選下列內(nèi)容屬于計(jì)算機(jī)房況控制功能的是()o

A、費(fèi)用超限提示

B、日期查詢

C、VIP客人查詢

D、反映客房占用、自用狀況

正確答案：D

24、單選()不是空房預(yù)訂預(yù)測表的內(nèi)容。

A、維修房數(shù)

B、日期

C、預(yù)計(jì)平均房價

D、客人證件號碼

正確答案：D

25、單選下列關(guān)于飯店內(nèi)部溝通目的的表述不恰當(dāng)?shù)氖?)o

A、保持信息渠道各環(huán)節(jié)銜接緊密

B、暢通信息渠道

C、確保服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行

D、體現(xiàn)各職能部門的重要性和獨(dú)立性

正確答案：D

26、單選預(yù)說資料按時間順序存放，其主要特點(diǎn)不包括()o

A、便于掌握某一時期或某一階段的預(yù)訂數(shù)量

B、便于掌握預(yù)計(jì)入住所用房間數(shù)量

C、便于掌握預(yù)計(jì)入住客人數(shù)量

D、便于查找客人姓名

正確答案：D

27、單選在中國的傳統(tǒng)觀念中，“己所不欲，勿施于人”屬于()o

A、仁愛精神

B、商業(yè)道德

C、進(jìn)取精神

D、廉恥觀

正確答案：D

28、單選IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是()。

A、我要發(fā)一個傳真到美國

B、我要打一個電話到美國

C、我耍收一個來自美國的電子郵件

D、我要往美國發(fā)一個的電子郵件

正確答案：A

29、單選在預(yù)期離店客人結(jié)賬服務(wù)的準(zhǔn)備工作中，下列做法錯誤的是()o

A、禮賓部提前安排客人用車

B、結(jié)賬員核查預(yù)期離店客人的賬單

C、問訊員檢查有無客人信件

D、總臺服務(wù)員通知客房部停止供應(yīng)客人洗漱用品

正確答案：D

30、單選一般來說，大多數(shù)飯店所提供的外幣兌換服務(wù)不包括()。

A、為客人將新加坡元兌換成人民幣

B、為客人將人民幣兌換成美元

C、為住客將歐元兌換成人民幣

D、為客人將日元兌換成人民幣

正確答案：B

31,單選作為飯店員工應(yīng)當(dāng)注意語言表達(dá)的技巧，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?/p>

()O

A、巧妙得體

B、注意文化背景的差異

C、注意委婉靈活

D、主動詢問客人的家庭情況，增進(jìn)與客人的關(guān)系

正確答案：D

32、單選根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關(guān)規(guī)定，我國勞動法對女職工

的特殊勞動保護(hù)規(guī)定中不包括。

A、同工同酬

B、建立建全對女職工“五期”保護(hù)制度

C、禁止加夜班

D、定期進(jìn)行身體檢查，加強(qiáng)婦幼保健工作

正確答案：C

33、單選急躁型客人的明顯特點(diǎn)是()o

A、熱情、健談

B、喜歡喋喋不休

C、情緒易于波動，一味地堅(jiān)持立即為其服務(wù)

D、在做出決定前，常常不停地改變主意

正確答案：C

34、單選換房、房租變更單不需要()的經(jīng)辦人簽字認(rèn)可。

A、問訊處

B、總機(jī)

C、收款處

D、大堂副理

正確答案：。

35、單選下列有關(guān)飯店代表應(yīng)當(dāng)具備的基本條件中，不恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容是()。

A、必須為男性

B、具有良好的記憶能力，能記清常客相貌

C、善于同客人進(jìn)行交流

D、對店外接送服務(wù)流程非常熟悉

正確答案：A

36、單選進(jìn)行外幣兌換服務(wù)時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)o

A、填寫水單的內(nèi)容包括應(yīng)兌金額

B、由兌換員代替客人在水單上簽名

C、水單上必須填寫兌換率

D、水單填好后，必須要復(fù)核一次

正確答案：B

37,單選夜間稽核是指在夜間進(jìn)行()的專項(xiàng)財(cái)務(wù)工作.

A、人工統(tǒng)計(jì)和計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)

B、查對賬單資料和核對數(shù)據(jù)

C、催收賬款和財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)

D、編制賬單和審核飯店總體收支情況

正確答案：B

38、問答題一位客人入住時嫌房價太貴，說前幾次通過旅行社買房比這兒便

宜，為什么不能按旅行社的價格來收，你應(yīng)如何解釋？

正確答案：1.門市價與旅行社的合同價是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，

每年為賓館銷售大量的房間，故有較大的優(yōu)惠。

2.由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。

39、單選使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行特別信息維護(hù)的具體內(nèi)容包括()o

A、選擇、修改客史檔案的資料

B、“黑名單”自動提示

C、未來某一時段客房預(yù)留狀況

D、費(fèi)用超限報告

正確答案：B

40、單選現(xiàn)代飯店的收入稽核方式是夜間稽核和（）o

A、人工稽核

B、晚間稽核

C、日間稽核

D、交接稽核

正確答案：C

41、單選飯店星級越高，客人對丁從業(yè)人員的道德、文化素質(zhì)的期望值也越

高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。

A、安全

B、國際

C、差異

D、完美

正確答案：C

42、單選如果團(tuán)隊(duì)客人在店期間產(chǎn)生了長途電話費(fèi)、傳真費(fèi)、郵寄費(fèi)和餐飲

費(fèi)，則在記錄客賬時，應(yīng)（）。

A、將餐飲費(fèi)單記，其他費(fèi)用合并一起記

B、將傳真費(fèi)單記，其他費(fèi)用合并一起記

C、將電話費(fèi)單記，其他費(fèi)用合并一起記

D、將各項(xiàng)費(fèi)用分門別類地準(zhǔn)確記錄

正確答案：D

43、單選前廳部與財(cái)務(wù)部就長途電話費(fèi)收取進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包

括（）。

A、通報已結(jié)賬客人發(fā)生的費(fèi)用

B、遞交長途電話收費(fèi)單

C、送交電話報修單

D、遞交長途電話營業(yè)日報表

正確答案：C

44、問答題成功推銷客房的前提是什么？

正確答案：1、熟悉、掌握本酒店的基本情況及特點(diǎn)；2、了解、掌握競爭對手

酒店的產(chǎn)品情況；3、熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施；4、認(rèn)真觀察掌握客

人的心理需求；5、接待人員推銷時要積極熱情。

45、單選飯店前臺的夜間稽核是對（）進(jìn)行核賬等財(cái)務(wù)控制。

A、夜間發(fā)生的支出

B、白天及晚間飯店各項(xiàng)營業(yè)收入

C、夜間發(fā)生的收入

D、白天飯店主營業(yè)的收入與支出

正確答案：B

46、單選Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是()。

A、你要什么樣的房間

B、您旅途辛苦了

C、您一定是需要幫忙

D、你必須用現(xiàn)金結(jié)賬

正確答案：B

47、單選與注重舒適的商務(wù)散客洽談房價時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)o

A、不斷提供一些捆綁式產(chǎn)品

B、對于?？蛻?yīng)只報最高價

C、同時報出幾種不同的價格

D、對于普通客人宜從高向低報價

正確答案：B

48、單選預(yù)訂控制檢查的主要內(nèi)容不包括()o

A、客人日均消費(fèi)水平

B、訂房人與住宿人

C、客人抵、離店日期

D、房型分類專業(yè)用語

正確答案：A

49、問答題客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？

正確答案：應(yīng)告訴客人根據(jù)國際上通行的法律，客人有貴重物品交給酒店方面

保存時，酒店方面才負(fù)有責(zé)任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會影響到

酒店的聲譽(yù)，所以在登記卡或客房內(nèi)均有提醒客人將貴重物品存放在保險柜的

字樣。

50、問答題敦煌的六大旅游品牌是什么？

正確答案：文化修學(xué)游，自然風(fēng)光游，民族風(fēng)情游，農(nóng)家休閑游，戈壁探險

游，自駕體驗(yàn)游。

51、問答題請說出酒店常用的四種結(jié)賬方式。

正確答案：現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單掛帳。

52、單選飯店代表在領(lǐng)客人回飯店途中，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。

A、主動介紹本地概況

B、主動介紹飯店周邊情況

C、主動了解客人家庭的詳細(xì)情況

D、主動介紹飯店的特點(diǎn)

正確答案：C

53、問答題臨時住宿登記的程序？

正確答案：1、查驗(yàn)證件；2、填寫臨時住宿登記表；3、核查、校對；4、報送

登記表。

54、單選在進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作時，不正確的操作是關(guān)機(jī)后10秒內(nèi)再開機(jī)，以及

()o

源

離熱

A、遠(yuǎn)

S

備UP

B、配

場

離磁

C、遠(yuǎn)

器

功率電

其它大

聯(lián)使用

D、串

案：D

正確答

分貝？

過多少

不得超

聲一般

廳的噪

酒店大

答題

55、問

貝。

50分

超過

不得

一般

噪聲

廳的

店大

案：飯

正確答

()o

包括

容不

的內(nèi)

檔案

客史

選

56、民單族

A、單位

B、收入

C、住摩時間

D、

案：C

正確答

準(zhǔn)。

()批

報告

立即

時，要

時離店

要求延

隊(duì)客人

遇到團(tuán)

選

57、單

理

堂副

A、大

理

售經(jīng)

B、銷

經(jīng)理

房部

C、客

班

D、領(lǐng)

案：B

正確答

o

是()

誤的

法錯

列說

，下

交習(xí)俗

主要社

亞人的

馬來西

選關(guān)于

58、單

”

字“0

諱數(shù)

A、忌

品

皮制

用豬

B、忌

肉

吃豬

C、忌

肉

吃狗

D、愛

案：D

正確答

o

到()

涉及

避免

時，應(yīng)

史文化

飯店歷

向介紹

代表在

選飯店

59、單

陷

的缺

方面

文化

歷史

店在

他飯

A、其

客人

重要

待的

經(jīng)接

B、曾

景

展背

C、發(fā)

期

業(yè)日

D、開

案：A

正確答

o

是()

條件

基本

三個

火的

選起

60、單

氧氣

源和

、熱

燃物

A、可

間

和空

空氣

度、

B、溫

間

燒空

和燃

大小

火力

間、

C、時

案：A

正確答

?

何處理