2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試系統(tǒng)規(guī)劃與管理案例分析下午真題

2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試系統(tǒng)規(guī)劃與管理案例分析下午真題(總分：75.00，做題時(shí)間：150分鐘)一、案例分析題(總題數(shù)：3，分?jǐn)?shù)：75.00)試題一

閱讀下列說明，回答問題，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)?！菊f明】某大型國(guó)有汽車公司，由于自主研發(fā)的節(jié)能電動(dòng)車性價(jià)比高，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。為解決全國(guó)多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的管理問題，去年信息化建設(shè)投入大，完成了ERP等重點(diǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。

為盡快向各部門提供標(biāo)準(zhǔn)高效的服務(wù)，公司IT服務(wù)總監(jiān)與小王和小李兩位系統(tǒng)規(guī)劃與管理師共同設(shè)計(jì)了公司的服務(wù)目錄與服務(wù)方案，并計(jì)劃今年部署實(shí)施。

為確保公司高層支持部署工作，總監(jiān)安排小王和小李分別準(zhǔn)備相關(guān)匯報(bào)材料。

小王負(fù)責(zé)部署實(shí)施的整體計(jì)劃，通過整理相關(guān)材料，把部署實(shí)施工作分為三個(gè)階段和四個(gè)要素，針對(duì)不同要素羅列了已知可能的工作內(nèi)容，如下表：要素已知可能的工作活動(dòng)人員外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗、（1）資源知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化、工具部署使用手冊(cè)與相關(guān)制度、（2）、（3）技術(shù)知識(shí)轉(zhuǎn)移、技術(shù)手冊(cè)發(fā)布、搭建測(cè)試環(huán)境、（4）、（5）過程過程與制度發(fā)布、過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化、（6）小李主要針對(duì)高層關(guān)注的兩項(xiàng)內(nèi)容做詳細(xì)匯報(bào)：一是四要素中的應(yīng)急響應(yīng)演練部分，需要給出詳盡的工作內(nèi)容；二是確保部署實(shí)施過程中與干系人達(dá)成共識(shí)，確保項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成。（分?jǐn)?shù)：24）(1).基于以上案例，除了小王列出的已知可能的工作活動(dòng)外，請(qǐng)補(bǔ)充每個(gè)要素還需要做的其他工作（從候選答案中選擇正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）。A.SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范

B.建立培訓(xùn)教材庫(kù)及知識(shí)轉(zhuǎn)移方法

C.體系試運(yùn)行

D.備件庫(kù)建立與可用性測(cè)試

E.應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練

F.服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化（分?jǐn)?shù)：6）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(（1）B

（2）D

（3）F

（4）A

（5）E

（6）C)解析：(2).基于以上案例，請(qǐng)按順序明確小王部署實(shí)施工作的三個(gè)階段。（分?jǐn)?shù)：3）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(完整的IT服務(wù)部署實(shí)施過程通常劃分為3個(gè)階段：IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段、IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段和IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段。)解析：(3).基于以上案例，請(qǐng)幫助小李明確應(yīng)急響應(yīng)演練的主要工作內(nèi)容。（分?jǐn)?shù)：7）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(應(yīng)急響應(yīng)演練的主要工作內(nèi)容：(1)演練啟動(dòng)；(2)演練執(zhí)行；(3)演練結(jié)束與終止；(4)應(yīng)急演練評(píng)估與總結(jié)；(5)成果運(yùn)用；(6)文件歸檔與備案；(7)考核與獎(jiǎng)懲。)解析：(4).基于以上案例，小李需要在部署實(shí)施過程中與干系人達(dá)成共識(shí)的內(nèi)容包括（從候選答案中選擇四個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，每個(gè)2分，多于四個(gè)答案不得分）：A.開展項(xiàng)目的原因和目標(biāo)

B.項(xiàng)目的范圍

C.人員培訓(xùn)管理計(jì)劃

D.公司戰(zhàn)略目標(biāo)

E.項(xiàng)目初步實(shí)現(xiàn)所要求的條件

F.公司的組織結(jié)構(gòu)圖

G.項(xiàng)目的交付物及其約束條件

H.持續(xù)改進(jìn)相關(guān)的方法（分?jǐn)?shù)：8）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(A

B

E

G)解析：試題二

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問題，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)?！菊f明】a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投訴及市場(chǎng)部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：要素?cái)?shù)據(jù)人員關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備人員5人，關(guān)鍵崗位人員共15人人員績(jī)效考核合格數(shù)量為24人，被考核人員數(shù)量26人培訓(xùn)次數(shù)6技術(shù)截止目前研發(fā)成果數(shù)量為2個(gè)資源檢查備件完好數(shù)量為58個(gè)，抽檢備件總數(shù)為60新增知識(shí)條目32條服務(wù)臺(tái)不完整錄入事件數(shù)為20個(gè)，總事件數(shù)為465個(gè)過程SLA達(dá)成事件之和413個(gè)，總事件數(shù)為465個(gè)技師提交服務(wù)報(bào)告數(shù)量20個(gè)，服務(wù)報(bào)告總數(shù)量25個(gè)成功解決時(shí)間數(shù)量402個(gè)，已關(guān)閉時(shí)間總數(shù)430個(gè)回退變更數(shù)6個(gè)，變更總數(shù)36個(gè)回退發(fā)布1個(gè)，發(fā)布總數(shù)12個(gè)信息安全時(shí)間次數(shù)為0李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：要素考核指標(biāo)指標(biāo)要求考核周期指成情況人員關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率90%季度（1）人員培訓(xùn)次數(shù)6季度6人員績(jī)效考核合格率90%季度（2）技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量2季度2資源備件可用率96%季度（3）新增知識(shí)條目60季度32服務(wù)臺(tái)錄入時(shí)間的完整性95%季度（4）過程SLA達(dá)成率98%季度（5）服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率95%季度（6）時(shí)間解決率96%季度93.49%變更成功率95%季度（7）

發(fā)布成功率90%季度91.67%信息安全事件數(shù)量0季度0（分?jǐn)?shù)：25）(1).基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個(gè)月數(shù)據(jù)，請(qǐng)計(jì)算并幫助李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。（分?jǐn)?shù)：7）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(（1）33.33%

（2）92.31%

（3）96.67%

（4）95.70%

（5）88.82%

（6）80%

（7）83.33%)解析：(2).結(jié)合上述運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)：請(qǐng)指出李經(jīng)理在運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)該重視人員、資源、技術(shù)、過程四要素中的哪些管理？（分?jǐn)?shù)：6）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(人員要素中要重視人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理；

技術(shù)要素中的研發(fā)成果數(shù)量符合指標(biāo)要求，不需要改進(jìn)；

資源要素中要重視知識(shí)管理；

過程要素中要重視服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、變更管理。)解析：(3).請(qǐng)闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。（分?jǐn)?shù)：8）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(可能的風(fēng)險(xiǎn)：

（1）溝通問題

（2）人員連續(xù)性問題

（3）負(fù)面情緒

（4）考核指標(biāo)不明確控制措施：

（1）建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)及溝通能力培訓(xùn)

（2）實(shí)行有效的人員連續(xù)性管理措施

（3）引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等其他方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)

（4）按照SMART原則定義人員績(jī)效指標(biāo)。)解析：(4).請(qǐng)闡述知識(shí)管理的流程。（分?jǐn)?shù)：4）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(知識(shí)管理流程的目標(biāo)是將運(yùn)維生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識(shí)最大限度地提取、保留，通過評(píng)審后加以應(yīng)用，包括：實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)化，避免知識(shí)流失，提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量，挖掘、分析IT應(yīng)用信息。知識(shí)管理包括系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對(duì)知識(shí)的獲取、共享、保留（歸檔）、評(píng)審。)解析：試題三

閱讀下列說明，回答問題，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)?！菊f明】A公司是國(guó)內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡(jiǎn)單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn)維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員。

近來，集團(tuán)客戶對(duì)A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障，只能打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不可用、投訴無門等問題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對(duì)接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展，要求A公司針對(duì)SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。（分?jǐn)?shù)：26）(1).基于以上案例，請(qǐng)指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。（分?jǐn)?shù)：9）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(A公司在人員方面的問題：

一個(gè)完整的lT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理崗、技術(shù)支特崗、操作崗等主要崗位，而A公司的系統(tǒng)維護(hù)部門大部分是技術(shù)人員；運(yùn)維人員大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員，沒有運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，能力不符合運(yùn)維服務(wù)要求。A公司在資源方面的問題：

服務(wù)工具不滿足運(yùn)維服務(wù)的要求；服務(wù)臺(tái)管理存在問題，不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障，只能打電話，800電話經(jīng)常占線，投訴無門；備品備件管理存在問題，因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不可用；知識(shí)管理存在問題，沒有建立起正確、完整、有實(shí)效性的知識(shí)庫(kù)。A公司在技術(shù)方面的問題：

沒有進(jìn)行研發(fā)，也沒有技術(shù)成果的應(yīng)用。A公司在過程方面的問題：

事件管理過程、問題管理過程存在問題，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢，連續(xù)性和可用性管理過程存在問題，導(dǎo)致客戶設(shè)備不可用。)解析：(2).基于以上案例，請(qǐng)?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法。（分?jǐn)?shù)：8）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(資源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法：

（1）、保障各類資源對(duì)業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用；

（2）、持續(xù)完善IT工具：為提升過程效率和對(duì)特定指標(biāo)量化管理（如可用性指標(biāo)），建立必要的工具平臺(tái)，并不斷完善工具；

（3）、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理制度，對(duì)服務(wù)臺(tái)流程、職責(zé)、KPI等進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，保證客戶請(qǐng)求能得到及時(shí)響應(yīng)，投訴能得到及時(shí)處理；

（4）、知識(shí)庫(kù)管理制度改進(jìn)，建立起正確、完整、有實(shí)效性的知識(shí)庫(kù)；

（5）、備件庫(kù)管理制度改進(jìn)，做好備件的申請(qǐng)、采購(gòu)、入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢工作，保證備件質(zhì)量符合要求。)解析：(3).簡(jiǎn)述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。（分?jǐn)?shù)：4）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟：(1)識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略；(2)識(shí)別需要測(cè)量什么；(3)收集數(shù)據(jù)；(4)處理數(shù)據(jù)；(5)分析信息和數(shù)據(jù)；(6)展示并使用信息；(7)實(shí)施改進(jìn)。遵循(1)、(2)、(3)進(jìn)行服務(wù)測(cè)量，遵循(4)、(5)、(6)進(jìn)行服務(wù)回顧，遵循(7)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。)解析：(4).請(qǐng)判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確。改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時(shí)間