黃金以舊換新經營規(guī)范

1黃金以舊換新經營服務規(guī)范本文件界定了再生金和以舊換新的術語及其定義，規(guī)定了以舊換新經營服務的企業(yè)或個體要求、服務資源配置、服務要求、監(jiān)督與投訴。本文件適用從事以舊換新經營服務的企業(yè)、個體。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T9288金合金首飾金含量的測定灰吹法（火試金法）GB11887首飾貴金屬純度的規(guī)定及命名方法GB/T16868商品經營服務質量管理規(guī)范GB/T17242投訴處理指南GB/T18043首飾貴金屬含量的測定X射線熒光光譜法QB/T1690貴金屬飾品質量測量允差的規(guī)定3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1再生金再生金即回收金，其主要來源為舊黃金首飾、投資類黃金制品、廢棄電器電子產品（舊手機、舊電視、廢舊電腦主板等）、工業(yè)用電池、廢舊太陽能光伏板、風電機組中回收的黃金。3.2以舊換新客戶以持有舊黃金首飾/制品，換購新的黃金首飾、制品等為目的的交易行為。3.3顧客持有舊黃金首飾/制品以換購新的黃金首飾、制品（若舊料有剩余，有賣出舊料需求）的單位或個人。3.4回購服務人員為顧客[3.3]提供以舊換新[3.2]服務的從業(yè)人員。3.5銷售人員為顧客[3.3]提供黃金首飾、制品宣傳和銷售服務的黃金經營服務的從業(yè)人員。3.6成色/質量檢測通過剪開/斷、火燒的方式對客戶提供的黃金進行真假及成色試驗驗證活動。3.7含金量2黃金成色再生金中黃金的含量。4要求4.1企業(yè)和個體要求4.1.1基本要求4.1.1.1經營主體為貿易企業(yè)或個體工商戶，企業(yè)應具有法人資質，且為一般納稅人。4.1.1.2營業(yè)執(zhí)照經營范圍應含有GB/T4754-2017《國民經濟行業(yè)分類》F類。4.1.2經營管理4.1.2.1開展以舊換新經營服務必須遵守《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國反洗錢法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》《舊貨流通管理辦法（試行）》等相關法律法規(guī)的規(guī)定。4.1.2.2應建立健全黃金以舊換新回購，黃金銷售以及保管等制度。4.1.3服務人員管理4.1.3.1應根據經營規(guī)模配備相應的回購服務人員、黃金銷售人員。4.1.3.2應建立完善的再生金以舊換新經營服務培訓體系，為回購及銷售服務人員提供黃金基礎和鑒別知識、崗位基技本能等方面的專業(yè)培訓，持續(xù)提高服務質量水平。4.1.4賬戶管理4.1.4.1應設立再生金回購及黃金銷售登記臺賬，并對臺賬進行規(guī)范登記管理。4.1.4.2按中國人民銀行反洗錢要求應在金融機構開設專門的現金支付賬戶，采用非現金方式支付回購款。4.2資源配置要求4.2.1場所4.2.1.1基礎設施要求應符合GB/T16868的規(guī)定。4.2.1.2提供以舊換新服務經營服務場所，設黃金回購服務區(qū)，應與銷售區(qū)以明顯標識有效區(qū)分；4.2.1.3黃金回購操作室應選擇在安全、通風、便于客戶全程跟蹤的區(qū)域。4.2.1.4黃金回購服務區(qū)與銷售區(qū)域都應配備安裝監(jiān)控設備、報警裝置、消防器具等，保障服務場所安全。4.2.2設備4.2.2.1稱重設備電子天平應符合QB/T1690中的規(guī)定。4.2.2.2檢測設備X射線熒光光譜儀，應符合GB/T18043中的規(guī)定。4.2.2.3灰吹馬弗爐應符合標準GB/T9288中的規(guī)定。4.2.2.4配電箱集成子系統(tǒng)（自研）、群暉網絡存儲器920、品牌平板、路由器與網絡監(jiān)控攝像頭、ScanHome掃碼器、16口千兆交換機、山克UPS電源3000VA/2400W。4.2.3人員4.2.3.1職業(yè)守責和職業(yè)形象基本素質應符合GB/T16868的規(guī)定。4.2.3.2回購服務人員，應經專業(yè)培訓合格后上崗，并應掌握崗位規(guī)范、遵守崗位職責。4.2.3.3服務人員應操作規(guī)范，盡職免責，確保安全操作。4.3服務要求4.3.1服務內容3以舊換新經營服務企業(yè)為客戶提供如下服務：a)對客戶持有的黃金進行回購服務以及正規(guī)黃金銷售服務；b)再生金的質量，對應金額的展示服務；c)黃金銷售的克重、掛牌金價以及加工費展示服務；d)與以舊換新有關的咨詢服務，渠道包括并不限于線下柜臺、客戶服務電話和線上平臺等，除電子渠道外，其他渠道應有專人受理，并保證信息能及時反饋到客戶。4.3.2經營服務形式以舊換新經營服務企業(yè)或個體應采用線下（即實體店）和線上（即電子商務）兩種經營服務方式或兩者之一方式，來開展經營活動，為客戶提供以舊換新服務。4.3.3服務公開信息4.3.3.1線下以舊換新服務流程應向客戶公開明示以下服務信息：a)再生金的質量及對應金額展示；b)客戶確認回購時出示身份證驗明身份，確認回購進行破壞性驗金，驗金合格后方可進行回購交易、不合格不得交易并退還商品、客戶提供與身份信息一致的收款銀行卡賬戶信息等注意事項和重要提示內容；c)黃金銷售的克重、掛牌金價以及加工費展示；d)再生金回購須知，其中信息包括但不限于銷售和回購的流程，售后保障等；e)以舊換新門店、以舊換新預約電話和服務督監(jiān)電話。4.3.3.2線上以舊換新服務流程應向客戶公開明示以下服務信息：a)參與以舊換新企業(yè)、個體工商戶營業(yè)執(zhí)照、身份證，檢測中心資質等憑證；b)客戶確認回購時出示身份證驗明身份，確認回購后，展示物流信息，待檢測中心進行破壞性驗金，驗金合格后方可進行回購交易、不合格不得交易并退還商品、客戶提供與身份信息一致的收款銀行卡賬戶信息等注意事項和重要提示內容；c)黃金銷售的克重、掛牌金價以及加工費展示；d)再生金回購須知，其中信息包括但不限于銷售和回購的流程，售后保障等；e)網站服務監(jiān)督電話。4.3.4服務憑證4.3.4.1以舊換新經營服務企業(yè)或個體應為購買黃金首飾/制品的顧客開具銷售憑證，并提供國家正規(guī)發(fā)票和產品配套證書（如有）。4.3.4.2以舊換新經營服務企業(yè)或個體應為回購交易成功的客戶提供回購憑證，回購憑證內容應包括回購產品重量、成色、回購金價、回購金額、客戶須知、再生金來源合法承諾等信息，見附件1。4.3.5產品陳列展示4.3.5.1線下實體店柜臺陳列展示應對服務和產品標識標注，標識標準管理應符合GB/T16868的規(guī)4.3.5.2線上產品介紹應展示以下內容：a)標題及詳情頁應包括黃金首飾/制品的品牌、金含量、質量、圖片(或視頻)、價格、款號(系列)、規(guī)格、證書示意圖、標簽及其他標識物的示意圖；b)明示所售黃金首飾/制品的當日掛牌價、手續(xù)費標準、購買服務信息、回購服務信息、線上驗貨簽收須知等重要信息。4.3.6服務流程黃金以舊換新服務流程應：a)線下門店以舊換新服務流程（個人客戶）應按照附件2的規(guī)定進行；b)線上以舊換新服務流程應按附件3的規(guī)定進行；5監(jiān)督與投訴以舊換新經營服務的監(jiān)督與投訴服務包含以下內容：a)應建立并實施服務質量監(jiān)督機制，主動接受社會監(jiān)督，不斷提高服務質量與水平；b)應設置客戶投訴處理機構，或由專人負責及時處理客戶的投訴。5A.1附件1黃金回購憑證No：客戶姓名：銀行賬戶：聯系電話：開戶行：序號回購類型檢驗前重量檢驗成色檢驗后重量純金重①②③④合計回購單價：元/克回購金額（大寫）拾萬仟佰拾元角分￥檢驗人員簽名：回購客戶簽名：1、回購客戶需提供本人身份證和復印件（辦理回購留存復印件）；2、回購機構向客戶回購黃金并提供憑證，回購服務機構提供成色檢驗、交貨等服務；3、客戶將黃金交付給回購服務機構即視為完成交付，客戶收到貨款后回購完成，回購機構取得貨物所有權；4、黃金檢驗需進行破壞性檢測，檢驗后無法恢復原狀；5、回購結果以檢驗后實際檢測重量及成色計算；