事件營銷技巧與案例001危機公關手冊

企業(yè)危機管理?冊1、為什么要建?危機管理?冊2、危機管理?冊的主要責任?、使??和責任3、危機管理?冊的內容微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai為什么要制作危機管理?冊??板需要？?公關部需要???制作？?花錢找?完成？微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai危機管理?冊的主要責任?、使??和責任總經理重?危機事件新聞發(fā)??技術專家/法律專家合資/下屬企業(yè)公關部市場/公關部銷售服務/客戶關懷部對經銷商提供策略和組織、推進危機管理?組的?負責處理客戶投訴，如遇提供專業(yè)領域的信息資源?持作，內部協(xié)調，應對媒體；嚴重投訴向市場/公關部及?持?般事件新聞發(fā)??預警公關公司協(xié)助集團公關部對品牌維護提供建議和?持危機管理?組微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai危機管理?冊的內容企業(yè)價值觀危機管理原則危機管理流程溝通注意事項及話術危機定義和分類危機管理團隊媒體KOL資源表反饋與改進微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai企業(yè)價值觀——主張什么，不能容忍什么微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai針對企業(yè)的危機定義和等級劃分?然災害，重?事故全?危機管理企業(yè)事故，聲譽受損啟動危機流程是?爭議，??之戰(zhàn)回應或忽略微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai消費者狀態(tài)：A.投訴次數(shù)：累計多于5次，或兩天之內超過3次；B.情緒激動，表?如不解決將會投訴到消協(xié)、媒體，或者威脅可能采取過激?為，?如堵??眾、召集?戶等售后服務部市場、公關部1.針對呼叫中?發(fā)出的CRM報告，2?時內與客戶溝通，及時跟進2.針對直接到店的客戶投訴，?要任務是安撫情緒，態(tài)度友善每周溝通表+緊急事件即時溝通1.備案2.針對緊急事件，4?時內向售后服務部給出公關層?的處理建議，并于24?時內將事件狀態(tài)反饋?公關部與公關公司公關部/公關公司1.備案2.提供必要的資料1.關于客戶明確提出解決期限的緊急投訴，需及時反饋給市場/公關部2.關于涉及到媒體威脅的其他投訴，需要記錄進每周溝通表3.每周溝通表由售后服務部每周五前反饋市場/公關部備案3.在收到每周溝通表后，進?媒體?險評估，?緊急事件48?時內向售后服務部給出公關層?的處理建議解決未解決若有過激?為出現(xiàn)，進?下?階段微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai危機場景歸類、描述和?動??然災害：地震、臺??外在事故：停電、停?、?災?客戶投訴：產品質量、其他糾紛?合規(guī)問題：政府檢查、起訴與被起訴?躺槍事件：其他公司/組織危機波及微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai危機公關的六?原則123456態(tài)度速度?度?度尺度溫度微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai1.態(tài)度?危機公關的態(tài)度?要誠實、誠懇，?對待批評，不逃避，不推卸微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai2.速度?危機公關第?原則?事實的復雜性?多?協(xié)調的必要性微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai3.?度?公眾利益為先?是?曲直為次?企業(yè)利益再次微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai4.?度?產品爭議微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai5.尺度?事實本??說到什么程度?你知道的?絕對不能撒謊?你能說的微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai6.溫度體諒當事?處境，法律責任之外的關懷承諾微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai危機管理團隊CEO、法務、政府關系、市場、公關、??資源、財務、采購、銷售、IT、?政、總部、地區(qū)等各部?職責簡要描述每個部?的第?聯(lián)系?、第?聯(lián)系?和聯(lián)系?式微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai危機管理流程與所有權益相關者溝通

危機處理?組分析潛在?險對外回應?式選擇

危機管理演練核?：價值觀和領導?事實收集糾錯和調整措施落實發(fā)??制度統(tǒng)??徑管理預防性溝通微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai媒體、KOL資源表——可由公關部掌握和更新微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai危機回應模版在央視對我司產品質量（或具體問題）的相關報道播出后，我司極為重視。事實這種個別?為損害了消費者利益（或具體說明），對此我們深感痛?。態(tài)度我們將對這?事件進?徹底調查，并承諾迅速整改。作為?家國際領先的企業(yè)，我們?直把消費者利益和企業(yè)聲譽放在?位，?直承諾為消費者提供世界?流產品和服務，這?初衷從未改變。原因感謝央視和消費者的批評監(jiān)督，我們將從中吸取教訓，并隨時向公眾通報我們的整改情況。措施微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai溝通注意事項和話術?發(fā)??對媒體溝通?員?在社交媒體上的溝通?與政府和其他部?的溝通微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai媒體采訪的準備?了解記者意圖、議題?在中國和?些亞洲國家，可以要求實現(xiàn)提供問題?明確你的?標，不是記者的?標?公關專業(yè)?員評估、聯(lián)系、做關鍵信息準備?演練，準備從各種?度傳遞關鍵信息?合理期待值：1/3，1/3，1/3可能微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai對??不知道的問題?不說假話?了解??的授權?想想能說什么?希望事后給記者具體說明微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai我不?便談論這個話題,原因是……?法律?競爭信息／商業(yè)敏感但是，我可以告訴你的是…?不合適／不道德架橋回到關鍵信息?不是正當?選?時機不成熟?沒有這??的信息/情況不了解微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai接受媒體采訪中的?個“不要”?不評論競爭對??不涉及商業(yè)機密和公司敏感信息

?不評論市場的猜測?不涉及個?隱私?不涉及政治性話題盡管互聯(lián)?公司已經在打破這些界限微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucaiYesorNo避免在不同語意下被引?——會不會有另外?起事故發(fā)?？???的回答，如果多次被追問,“我相信我已經回答了你的問題”微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai避免使?負?句?受眾會從負?的?度理解“Iamnotaliar.”–理查德·尼克松微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucaiWhatif如果萬?記者以假設句指向極端情況“讓我們?對事實”——Let’sfocusonreality微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucaiWhat’syourpersonalopinion?您個?怎么看？“個?觀點”在?公司敏感問題上才可使?安全起?，避免談任何與公司相關的個?觀點微信公眾號/知識星球：地產研報素材業(yè)內微信交流群：DCyanbaosucai員?對外溝通