售后服務(wù)運(yùn)維服務(wù)方案全

售后服務(wù)運(yùn)維服務(wù)方案全第1 項(xiàng)目概 項(xiàng)目背 項(xiàng)目目 需求分 第2 運(yùn)維服務(wù)管理體系建 IT服務(wù)管理概 運(yùn)維服務(wù)管理流程體 運(yùn)維服務(wù)管理規(guī) 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管 建??運(yùn)維管理規(guī) 第3 信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方 統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建 建??文檔管理制 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管 防（殺）病毒服 信息資產(chǎn)巡檢及普查服 其它有關(guān)說(shuō)明及要 第4 運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方 運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn) 項(xiàng)目人員組 服務(wù)計(jì) 第5 應(yīng)急服務(wù)方 災(zāi)難應(yīng)急措 運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方 第6 服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管 服務(wù)水平體 服務(wù)承 服務(wù)管 第1 項(xiàng)目概近年來(lái)為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，XXXXNITXXITXXXX2??起一XXITITXX1234XX5第2 運(yùn)維服務(wù)管理體系建IT服務(wù)管理概述許多企業(yè)而言，ITIT時(shí)，ITITITITIT進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo)IT服務(wù)的方法論。ITILITITITITILIT的指導(dǎo)建??IT運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持”（ServiceSupport）和“服務(wù)提供”建??被稱(chēng)為幫助臺(tái)(HelpDesk)。HelpDeskCISLASLAITCMDB而使突發(fā)事件和問(wèn)題可以被更容易地解決。CMDBCMDBITIT發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目(ConfigurationItems–CI)經(jīng)過(guò)測(cè)試被引入處于活綜合，測(cè)試與存檔。CMDBIT因此，服務(wù)級(jí)別管理需要收集客戶(hù)需求，IT于客戶(hù)需求建??服務(wù)(需求拉動(dòng))，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及(供應(yīng)驅(qū)動(dòng))，從IT如何在服務(wù)級(jí)別協(xié)議(ServiceLevelAgreementSLA)中清楚地定義ITIT服務(wù)級(jí)別管理(ServiceLevelManagement－SLM)流程是用來(lái)確保服務(wù)級(jí)別SLA響，也包含評(píng)估實(shí)施變更后的影響。SLASLMSLAIT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理ITITIT服務(wù)組織的贏利，IT??支付和定IT戶(hù)的成本。財(cái)務(wù)管理需要與能力管理(CapacityManagement)，配置管理(ConfigurationManagement，SLMITIT理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(BusinessRelationshipManagement)IT能力管理負(fù)責(zé)確保在所有時(shí)間具備足夠的可用能力，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。能RFCCI，能力管理應(yīng)該在評(píng)估所有變更時(shí)被引入，用來(lái)確定變更導(dǎo)致的在能力和性變更在一定周期后引起的累積性變化。容易被忽略的單個(gè)的變更往往在經(jīng)過(guò)累積后，引起響應(yīng)時(shí)間衰減，文件存儲(chǔ)問(wèn)題，和對(duì)處理能力的過(guò)度需求。IT服務(wù)持續(xù)性管理ITIT關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。ITITITIT被用來(lái)輔助其計(jì)劃和預(yù)防措施。需要對(duì)架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對(duì)持續(xù)性計(jì)劃造成的潛IT理流程中，服務(wù)臺(tái)承擔(dān)著重要角色。IT計(jì)測(cè)量指標(biāo)，最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量。IT和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理提供了關(guān)鍵輸入SLAITSM因此，第二階段的服務(wù)內(nèi)容，主要包括：實(shí)施&測(cè)試、安全管理、ITDown人員熟悉了？新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導(dǎo)致更低下的效率？新系統(tǒng)是否能夠承載足夠多的用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)？新采購(gòu)的硬件是否能夠保證質(zhì)量？業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以WinrunerLoadrunerITSM00PeopleBusiness，就證明人員管理猶在流程管理之上。因此，運(yùn)維人IT2（ServiceDesk統(tǒng)一服務(wù)范圍擴(kuò)充到??基礎(chǔ)上發(fā)揮其集中管理覆蓋面廣的特色。98%服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）242420057918提供時(shí)，才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值。服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶(hù)間互服務(wù)提供者應(yīng)該持續(xù)評(píng)估服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，了解客戶(hù)對(duì)未來(lái)的期望。不同客戶(hù)考慮的ISO-8402??組織這些行為的方式。Deming計(jì)劃(Plan)執(zhí)行(Do)：檢查(Check)：效果(Act)：有效和適時(shí)地推動(dòng)此輪旋轉(zhuǎn)，意味著服務(wù)行為被按照各自的計(jì)劃和檢查機(jī)程序，不僅為某一個(gè)行為，而且為每一個(gè)流程。質(zhì)量管理(QualityManagement)是在提供服務(wù)的組織中工作的每一個(gè)人的質(zhì)量保證(QualityAssurance)是組織內(nèi)部的重要政策，用來(lái)保證質(zhì)量管理建??XXITIL、ITSM、BS15000、ISO20000ISO9000ITIL11XXXX是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。巡檢制度的建??，XX第3 信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方提供統(tǒng)一報(bào)障電話(huà)，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口，XXDeskIT部建??雙方的職責(zé)為：XXXX （總體A+兩位一級(jí)兩位一級(jí)文件序列號(hào)從A01：A02：B+兩位二級(jí)兩位二級(jí)文件序列號(hào)從B01：服務(wù)級(jí)別管理B02：服務(wù)臺(tái)管理程C+二級(jí)文件序列號(hào)+兩位三級(jí)文件序三級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的01C0101C0102：（表單D+二級(jí)文件序列號(hào)+兩位四級(jí)文件序四級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的01D0201D0302四級(jí)文件編四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)01D0201-四級(jí)文件編號(hào)-關(guān)聯(lián)記錄四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)記錄編號(hào)指與本記錄的產(chǎn)2XXX3號(hào)、保修期限、IPWINDOWS外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）維修商在收到《維修商服務(wù)工作單》后應(yīng)簽收確認(rèn)，并向投標(biāo)人返回一份副本。2（2時(shí)，服務(wù)主管填寫(xiě)《撤銷(xiāo)硬件：PCPC防（殺）XXXX??員配合防病毒廠(chǎng)家專(zhuān)職服務(wù)人員建??Web登記所有客戶(hù)機(jī)、服務(wù)器，包括主機(jī)名、IPXX第4 運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方XX外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）XXXXXXXXPDCA32ITITIL25IT5ITILITIL、ITSMITILITSMXX準(zhǔn)備必要的工作地點(diǎn)和工具（依據(jù)服務(wù)合同現(xiàn)場(chǎng)備機(jī)、備件的登記（依據(jù)服務(wù)合同1、知識(shí)庫(kù)建XX套補(bǔ)??；XX3、整理《IT第5 應(yīng)急服務(wù)方置指電源端、UPS1、市電中斷后，運(yùn)行人員應(yīng)??即切換到備用電源-UPS2、運(yùn)行人員應(yīng)??3、??111??即更21、所有市電中斷后，運(yùn)行人員應(yīng)??UPSUPS245121、負(fù)責(zé)人應(yīng)??2、人力（包括司機(jī)3、運(yùn)輸工具（車(chē)一輛1223、主機(jī)入水??23412將數(shù)據(jù)備份磁帶、UNIXSYBASE資源備份（硬件、軟件、數(shù)據(jù)UPS成??位序列號(hào)根據(jù)日期從01起順序遞增，例如D0405-2005031401，表示2005年3141）報(bào)告日期：年月日至年月日（統(tǒng)計(jì)時(shí)間段 第6 服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管5X811基線(xiàn)建基線(xiàn)建??1115X85X85X85X85X85X85*82，47*24 1，47*24 1，27*24100%用戶(hù)滿(mǎn)意度VIP5X8*工作日（高級(jí)）防（殺