物業(yè)公共秩序維護規(guī)范

1物業(yè)公共秩序維護規(guī)范本文件規(guī)定了物業(yè)公共秩序維護管理要求、服務要求、服務評價與改進等。本文件適用于選聘物業(yè)服務企業(yè)提供的物業(yè)公共秩序維護活動。自主管理的物業(yè)服務參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T40248人員密集場所消防安全管理GA/T594保安服務操作規(guī)程與質(zhì)量控制DB61/T976社會單位消防安全管理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1公共秩序維護服務Publicordermaintenanceservices為保持和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序而開展的綜合管理活動。注:秩序維護管理包括公共安全防范管理、消防管理、停車管理等內(nèi)容。（由T/CPMI014物業(yè)管理術(shù)語引入）4基本要求4.1一般要求4.1.1應建立健全各項制度和服務標準，包括但不限于管理制度、崗位職責、工作流程、服務標準等。4.1.2除接到報警、業(yè)主和物業(yè)使用人求助等緊急情況，不應干擾業(yè)主和物業(yè)使用人的正常生產(chǎn)、生活秩序，不應隨意進出業(yè)主和物業(yè)使用人的私人工作、生活區(qū)域。4.1.3不應泄露在物業(yè)服務活動中獲取的業(yè)主信息，不應侵犯業(yè)主合法權(quán)益或個人隱私。4.1.4物業(yè)服務企業(yè)宜采用信息技術(shù)作為公共秩序維護的重要手段。4.2人員要求4.2.1應年滿18歲，身體健康，品行良好，具有初中以上學歷。4.2.2應具備與崗位要求相匹配的專業(yè)能力，有從業(yè)資格要求的，應取得相應證書。4.2.3上崗前應接受崗前培訓，合格后方可上崗。24.2.4應統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表儀態(tài)整潔，文明用語，行為規(guī)范。4.2.5應熟悉各項服務規(guī)章制度、崗位工作標準及相關設施設備的使用方法，規(guī)范專業(yè)地履行崗位職責，發(fā)現(xiàn)異常情況能及時采取相應措施。4.3裝備配備要求4.3.1應配備必要的工作裝備，包括但不限于：橡膠棍、對講機、強光手電、反光背心等。根據(jù)項目需要可增配備盾牌、約束叉、防暴頭盔、防刺服、防割手套、記錄儀等其他有效防護裝備。4.3.2監(jiān)控中心值班崗應配備對講機，可根據(jù)需要增配被動防護裝備。4.3.3裝備未使用時，應放置在便于穿戴的指定位置。4.3.4應定期對所有裝備進行維護、檢查及更新，確保其處于良好的狀態(tài)。4.3.5應定期組織秩序維護員學習裝備的使用方法和注意事項。5服務要求5.1總體要求5.1.1應按照各項制度和服務標準實施物業(yè)公共秩序維護服務。5.1.2應根據(jù)《物業(yè)服務合同》的約定，制定相應公共秩序維護服務方案，明確各崗位服務時間及內(nèi)5.1.3對業(yè)主和物業(yè)使用人的溝通、咨詢、投訴時應認真傾聽，耐心解答，遇超權(quán)限問題應及時報告。5.1.4公共秩序維護過程中發(fā)現(xiàn)問題應及時報告、處置并記錄。5.1.5服務記錄應及時歸檔、妥善保管。記錄使用應符合要求。5.1.6應制定相應的突發(fā)事件應急預案，配備應急物資，成立應急小組，定期組織應急預案培訓及演練，并留存相關記錄。應急預案包含但不限于：a)自然災害，如地震、暴雨、洪澇等；b)事故災難，如火警火災、高處墜落等；c)社會安全事件，如治安事件、群體性事件、人員踩踏事件、突發(fā)暴力事件等。5.2公共安全防范管理5.2.1門崗出入管理5.2.1.1在指定位置、指定方向立崗，嚴禁脫崗。在崗期間不應在任何場所接待親友來訪。下班后，無公事，應在30min內(nèi)離開。5.2.1.2在崗期間，應按要求詢問出入人員，做好記錄，并及時提供開門、關門服務。5.2.1.3對大宗物品出入應實行登記制度，應核實所有搬運物品與登記內(nèi)容是否相符，并記錄、核對搬運車輛的牌號，手續(xù)完善后予以放行。攜帶易燃、易爆等物品進入轄區(qū)，必須履行相應手續(xù)。5.2.1.4禁止載有有毒及其他污染品的車輛，以及5t以上貨車和裝載危險品的機動車、拖拉機進入管理區(qū)域（特種車輛、垃圾清運車、搬家車輛除外）。5.2.1.5對于轄區(qū)開放區(qū)域，應密切關注來訪者，對形跡可疑的人員，要及時采取妥善的方法進行盤問、控制，確保轄區(qū)安全。5.2.1.6對來訪人員進行合理有效的管理，在管理中發(fā)生爭執(zhí)或沖突，應及時通知相關主管協(xié)調(diào)解決。5.2.2公共安全秩序維護5.2.2.1應制定具有針對性的秩序維護巡邏路線及巡邏頻次。35.2.2.2應熟悉物業(yè)及業(yè)主或物業(yè)使用人基本情況，按規(guī)定路線和方式巡邏并做好記錄，巡邏內(nèi)容包括但不限于：轄區(qū)內(nèi)治安、共用設施設備、衛(wèi)生情況等，發(fā)現(xiàn)的問題或處理的事件，認真詳盡的記錄，對存在的問題及時向相關主管匯報。5.2.2.3對轄區(qū)車輛進行巡查，對不按規(guī)定停放車輛的行為、車門未鎖、車窗未關、車內(nèi)留有貴重物品等現(xiàn)象，應及時通知車主進行處理。5.2.2.4嚴厲查處違規(guī)停放充電行為。對巡邏中發(fā)現(xiàn)電動車違規(guī)停放、充電的，應當制止并組織清理。對拒不清理的，要向街道辦、公安機關消防機構(gòu)或者公安派出所報告。5.2.2.5應當協(xié)助做好養(yǎng)犬管理工作，開展依法養(yǎng)犬、文明養(yǎng)犬的宣傳教育，依法調(diào)解因養(yǎng)犬引起的糾紛。5.2.2.6對公共照明、用水、用電進行檢查，合理、應及時關閉不用的水電開關，配合做好節(jié)能降耗工作。5.2.2.7對損壞轄區(qū)內(nèi)公建設施、綠化、影響正常工作秩序的行為應及時制止，協(xié)助轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生的檢查和維護。5.2.2.8對違法犯罪行為有權(quán)予以制止、勸阻。若違法犯罪人員不聽勸告、不服制止，甚至行兇報復的，應及時報警，并采取正當防衛(wèi)手段。5.2.2.9配合監(jiān)控中心、門崗對轄區(qū)內(nèi)可疑人員、可疑行為、可疑物品進行盤查，檢查。在安防、消防報警時，應5min內(nèi)到達現(xiàn)場處置。5.2.2.10為了維護轄區(qū)公共秩序，巡邏人員應在巡邏區(qū)域內(nèi)及時制止占用公共場所任意施工的行為，對發(fā)生較大噪音來源進行控制，減少影響他人生活及工作的行為。5.2.3施工現(xiàn)場管理5.2.3.1所有施工人員應憑相關證明進入轄區(qū)，應核實證明有效性方可放行。5.2.3.2按照裝修管理的規(guī)定進行裝修安全巡檢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處置，避免違章施工，制止占用公共場所任意施工的行為。5.2.3.3除住宅類項目外，非工作時期（包括節(jié)假日）來施工現(xiàn)場的業(yè)主或物業(yè)使用人應出入登記，保存?zhèn)洳椤?.3消防安全防范5.3.1應與業(yè)主及物業(yè)使用人明確消防管理責任。5.3.2應落實消防安全責任制，制定消防安全制度、消防安全操作規(guī)程，制定滅火和應急疏散預案。5.3.3按照DB61/T976的要求，確定消防安全管理人，制定年度消防工作計劃，組織實施日常消防安全管理工作，定期組織有針對性的消防演練。5.3.4應每日開展防火巡查，按照GB/T40248的要求對重點部位做好消防安全管理，并填寫記錄。5.3.5消防監(jiān)控室24h專人值守，值班人員應具備初級技能以上等級的職業(yè)資格證書，且每班人員不少于2人，應具備應急處置能力。接到火警信息，應及時確認警情。確認發(fā)生火災時，立即啟動消防應急預案，同時報告主管部門；確認屬于誤報時，查找誤報原因并填寫記錄。5.4監(jiān)控中心管理5.4.1應24h值守，視頻監(jiān)控系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常，如出現(xiàn)故障，應及時記錄并聯(lián)系修復。5.4.2應保持通訊暢通，及時接聽報警電話，做好記錄。5.4.3服務中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄，物業(yè)服務人不應刪改或者擴散。各類監(jiān)控記錄的查看、回放、拷貝應有相應的審批流程和記錄。5.4.4收到異常情況報警應及時安排巡邏人員趕到現(xiàn)場查看處理，如遇突發(fā)事件應及時應急處置。45.4.5配合外包服務供應商對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)。5.4.6禁止與工作無關人員入內(nèi)，做好保密工作。5.5停車管理5.5.1制定并落實車輛管理制度，車輛出入履行相關手續(xù)，實行人車分流。5.5.2應定期維護車場內(nèi)監(jiān)控設備、照明設備、消防設施、門禁、車輛限速標識及指示標志。5.5.3車輛停放區(qū)域應公開收費標準，實行專人管理，宜采用智能化設備，保障車輛有序停放。5.5.4應定期對停車系統(tǒng)進行維修保養(yǎng)，攝像探頭、道閘安裝牢固，保證系統(tǒng)運行正常。5.5.5應加強消防通道等禁止停放區(qū)域的巡查，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停放機動車的行為應勸阻、糾正。5.5.6對路面停車進行監(jiān)督檢查，對長期占道的機動車輛或非機動車輛定期登記，應聯(lián)系業(yè)主或物業(yè)使用人挪車。5.5.7設定非機動車停放區(qū)，引導有序停放。5.5.8機械車位管理應符合下列要求：a)未經(jīng)培訓過的員工不得操作設施；b)操作設施前應確認設施區(qū)內(nèi)無其他人員；c)存放車輛時應提醒車主將車輛按要求停放；d)當設施出現(xiàn)異常而無法消除時，應聯(lián)系專業(yè)人員進行維修，不得私自處理；e)機械車位應由具有資質(zhì)的專業(yè)機構(gòu)進行維保，設備檢修時應確保兩人作業(yè)。5.6交接班要求5.6.1上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔，按交接班制度進行交接班。5.6.2應在規(guī)定上班時間的基礎上提前5-10min到達崗位做好準備工作，工作時間不應擅離職守或早退，在下一班員工尚未接班前當班員工不應離崗。5.6.3交班人員應提前于規(guī)定交接班時間10min整理有關需交接的事務，按照交接崗位不同分別并填寫相關記錄，值崗人員應清潔崗亭衛(wèi)生，巡邏人員到達交班地點。5.6.4交班人員應詳細向接班人員講清楚工作中的各類新情況和傳達上級的有關新指示，值班器械、需特別交代事項等交待清楚，并做好記錄，以備后查。5.6.5接班人員應認真查閱記錄，清點交接的各類物品，如發(fā)現(xiàn)問題應立即向交班人員提出，雙方應做好對以下事務的交接：a)執(zhí)勤物品的交接。b)信件雜志及崗亭內(nèi)其它物品的交接。c)進入轄區(qū)的外來車輛數(shù)量及證件、錢票。d)值班記錄和暫未解決完的事務及解決方法或意見。5.6.6對本班次暫未處理完畢的事務交班后應繼續(xù)積極配合處理，必要時應留崗處理，待處理完畢后方可交接離崗。5.6.7接班后應對樓層門、平臺門、各類公建設施及重點部位進行1次巡查。5.7應急管理5.7.1適時啟動應急預案處置和報告，執(zhí)行信息發(fā)布制度。5.7.2治安事件、刑事事件、消防事件應按有關部門要求，向安全生產(chǎn)第一責任人及政府部門報告，協(xié)助政府部門救援。5.7.3對安全事故處置應進行記錄，記錄的方式包括文字、錄音、錄像和拍照等。55.7.4應及時恢復秩序，對突發(fā)事件及處置進行總結(jié)評估。5.8警務協(xié)助物業(yè)服務區(qū)域的公共秩序維護工作受警務室的指導，并共同做好公共秩序維護工作，主要內(nèi)容包括：——應保持警務公示牌完好，公示內(nèi)容及時更新；——應與屬地派出所保持聯(lián)系，如發(fā)生治安刑事安全事件，第一時間報警；在警務人員未到現(xiàn)場前，應維護現(xiàn)場秩序；——應配合警務人員開展物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)治安隱患排查工作。6服務評價與改進6.1評價形式與依據(jù)6.1.1評價依據(jù)包括但不限于：——有關法律、法規(guī)和強制性標準；——合同約定；——本標準的規(guī)定。6.1.2評價形式包括但不限于：——自我評價；——客戶評價；——社會評價。6.2評價的組織管理6.2.1應建立質(zhì)量評價與改進機制，按照服務質(zhì)量要求定期開展服務質(zhì)量考核與檢查。6.2.2每年至少開展1次自我評價，對所有服務項目及服務人員進行全面