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文檔簡介

緒論1.1研究背景隨著我國經濟的不斷發(fā)展、綜合國力的不斷提升、全球互聯網的不斷創(chuàng)新,各種信息的傳遞有著質的提升,中小型連鎖超市之間的差異日趨縮小?,F今各個超市所銷售的商品大同小異,絕大多數商品價格被市場監(jiān)督,因此超市要想生存必須有一個好的口碑,即讓顧客滿意。國家在發(fā)展,時代在進步,人們由追求基礎物質需要后,會追求更高層次的精神需要。超市作為一類服務行業(yè),與廣大人民群眾接觸最為廣泛,所以進行顧客滿意度的研究,并分析其影響因素,提高顧客滿意度至關重要。歷城區(qū)中百超市于2015年3月秉持著“便民、利民、為民”的理念坐落歷城區(qū),相比附近其他超市,中百超市規(guī)模較大,但是其每天的客流量卻與規(guī)模不能夠形成正相關關系,相對于其他超市客流量較少。本文通過問卷的形式對顧客進行調查,包括中百超市的購物環(huán)境、員工服務態(tài)度、商品的品類等方面,對所得數據進行研究分析,找出中百超市的缺陷和不足,分析成因并提出針對性的解決對策,以提升中百超市的顧客滿意度和服務水平。1.2研究目的與意義2020年新冠疫情以來,濟南各大超市零售行業(yè)受到了嚴重影響,隨著各大連鎖超市的市場擴張和網絡零售的盛行,競爭越來越激烈,提高顧客滿意度對于中小型連鎖超市的日常經營來說至關重要,提高顧客滿意度才能贏得更多的顧客,獲取更多的收益,才能為超市提高競爭力??v觀國內整個超市領域,互聯網公司的加持使得老牌外企和國內新貴之間的競爭愈加激烈,顧客的爭奪成本日益升高,因體驗經濟衍生出的體驗需求成為顧客愿意消費的新趨勢。如何滿足顧客的體驗需求,提高他們的滿意度,成為每家企業(yè)當下亟需解決的問題。中百超市大多坐落于社區(qū),以便民、利民、為民為宗旨,競爭比較激烈。本文通過文獻研究法、問卷調查法、實地訪談法來獲得相關的數據資料,分析濟南中百超市顧客滿意度的現狀,探討影響濟南中百超市顧客滿意度的相關因素,并提出切實可行的顧客滿意度提升策略。1.3國內外研究現狀1.3.1國內研究現狀呂楊等(2019)認為近年來,中國的零售業(yè)正在慢慢產生變化與革新。傳統(tǒng)超市作為零售行業(yè)中的主力也伴隨著的更新和轉變,與其他實體零售行業(yè)相比,中國國內超市交易額增長的速度高于百貨商場與專賣零售,尤其是傳統(tǒng)節(jié)日零售消費火熱,綜合性一站式購物符合中國各地超市顧客的偏好。商店形象的部分維度能對顧客滿意度與忠誠度產生影響,也說明商品形象能夠通過顧客滿意度對忠誠度產生影響。超市員工的職業(yè)修養(yǎng)也會影響超市的商店形象,所以超市需要時刻以消費者為核心來尊重消費者,以提升消費者整體滿意度。迪麗孜熱·烏買爾(2019)認為隨著物質極大豐富的同時,人們消費理念有了很大的轉變,在精神層面有更大的追求,對購物的整體環(huán)境、產品和服務有著更高標準的要求。顧客也會將自己認同的超市介紹給身邊的人,通過口碑宣傳吸引更多的顧客,提高超市品牌的知名度。吳海玲等(2020)認為當前市場的競爭主要表現在對消費者的全面爭奪,誰贏得了顧客,也就贏得了市場,就能在強烈的市場競爭中生存下來。為此,如何使顧客滿意,也就成了眾超市需要思考的問題。顧客滿意度的提升有助于超市提高市場競爭力。1.3.2國外研究現狀Schemer(2018)研究了顧客滿意和顧客忠誠的關系,提出顧客忠誠能夠提升顧客滿意,兩者之間關系密切。AresFortioriIsaac(2021)等研究了服務質量維度對招待業(yè)顧客滿意度的影響,提出服務質量與顧客滿意度存在正相關關系。AbbyMonaco(2021)認為如何提高滿意度是留住客戶的重要方法,讓顧客保持滿意也能影響企業(yè)口碑。1.3.3國內外研究現狀綜述國內外學者均對顧客滿意度進行了大量且充分的研究,研究表明超市員工的服務質量和職業(yè)修養(yǎng)、購物環(huán)境、企業(yè)口碑等均對顧客滿意有著不可磨滅的影響,通過提高顧客滿意度來滿足顧客的心理,使顧客達到自己的期望,以此來提高企業(yè)的知名度和競爭實力。本文通過實地勘探、訪談,發(fā)放問卷來探究當前中百超市顧客滿意度的現狀及其存在的問題,這是對顧客滿意的研究所涉及領域一定的補充,也是對顧客滿意度提升的完善。1.4研究內容與研究方法1.4.1研究內容本論文共有五個部分:第一部分,緒論。對本文的研究背景及研究意義進行論述和說明,總結國內外研究現狀,并且對本文的研究方法和研究內容進行詳細介紹。第二部分,相關理論概述。介紹顧客滿意度的概念,說明提高顧客滿意度的必要性,總結歸攏影響顧客滿意度的相關因素。第三部分,濟南市歷城區(qū)中百超市顧客滿意度的現狀分析。對中百超市進行簡單介紹,說明問卷調查的設計,通過歸納問卷調查的數據來分析濟南歷城區(qū)中百超市顧客滿意度的現狀和其存在的一些問題。第四部分,濟南市歷城區(qū)中百超市顧客滿意度提升對策分析。根據中百超市顧客滿意度的現狀及問題分析,對濟南歷城區(qū)中百超市提出切實可行的顧客滿意度提升策略。第五部分,結論??偨Y文章研究內容,對研究的課題進行展望。1.4.2研究方法(1)文獻研究法。通過知網和各類學術網站、論文期刊來查找、閱讀與超市顧客滿意度相關的文章,對所查閱的文章進行深入研究、整理分類、歸納總結,為本文提供重要的借鑒和理論支撐。(2)問卷調查法。根據影響超市顧客滿意度的相關因素來設計調查問卷,對中百超市購物的消費者,包括附近小區(qū)的住戶,過往的人等,向其發(fā)放紙質版的顧客滿意度的調查問卷,對收回的問卷進行甄別,分析有效問卷,對所得的周邊顧客對中百超市滿意度的數據進行整理,進行深入且有針對性的分析。(3)實地訪談法。通過實地探店,對中百超市顧客直接進行訪談并記錄相關數據,為文章提供重要的數據資料支撐。

2相關理論概述2.1顧客滿意度的概念顧客滿意度,顧名思義,就是顧客在產生消費的一系列動作中,包括消費行為的前中后期,是否達到令自己滿意的期望值,也就是說一種滿意的程度,即顧客對商品本身的質量、服務的品級質量、商品的價格、產生消費行為時的環(huán)境等方方面面是否能夠令顧客滿意,即消費者滿意的一種衡量指標,是顧客在消費過程中的一種心理體驗。每個顧客的看法和所期望的心理體驗不同,對于商品的期望值和滿足感大不相同,因人而異,所以不同顧客對同一服務或者同一商品產生的滿足感也會存在一定的表觀誤差。若想有針對性的提高顧客的滿意度,必然要把影響顧客滿意度的影響因素搞明白、弄清楚。2.2顧客滿意理論出生于美國的營銷學方面的學術專家勞特朋在20世紀90年代初提出了4C理論,該理論以消費者的合理需求為導向,設定了新的市場營銷組合的四個基本要素即消費者、成本、便利和溝通。此理論認為企業(yè)應當把追求顧客滿意放在首要位置,其次是保證盈利的情況下盡最大限度的降低顧客的購買成本,最后是企業(yè)要大幅度的提升顧客在購物行為中的便利性,而不是從企業(yè)本身的角度來決定銷售策略和銷售渠道,此外,企業(yè)還應該以消費者為中心實施切實可行的營銷溝通。2.3超市顧客滿意度提升的必要性就像水是生命之源一樣,光臨的消費者則是超市獲利的生命之本。對于任何一個服務類的中小企業(yè)來講,長久的發(fā)展必須要維護好自己的客戶,超市也是如此,一家超市若想穩(wěn)定的發(fā)展,長久的發(fā)展,每天必須要有一定數量的顧客,穩(wěn)定的客源加上每天光顧的新顧客。而新顧客的來源就可能是老顧客介紹,或者是初次到店購物的新顧客。隨著顧客滿意度的提升,超市的口碑也會更上一層樓,一位滿意度高的消費者對超市的客源和口頭傳播具有較高的影響力,可能會帶來一位新的消費者,也可能帶來多位消費者,客源就會源源不斷。我國經濟已經由高速增長轉向高質量發(fā)展,人民的生活水平也發(fā)生了質的變化,商品價格基本穩(wěn)定,商品質量基本大多數差不多,少數存在差異,總之差距不是很大。人們對低層次的物質的需求慢慢地轉向更高一層的精神追求,超市的競爭優(yōu)勢已經不能通過降低價格來維持,因此必須恰到好處地將經營重心轉移到讓顧客滿意上來,使顧客有良好的購物行為體驗感,滿足顧客的合理需求,以此來提高顧客的滿意程度,這樣一來,老顧客更加忠誠,新顧客日漸增長,致使顧客的增長量不斷提高,超市的收益也會隨之不斷擴大。2.4超市顧客滿意度的相關影響因素超市的服務質量。服務質量,包括超市的售后服務和相關員工的態(tài)度、購物的便利性等都會影響顧客的滿意程度。超市員工的熱情積極和優(yōu)質服務態(tài)度會讓顧客樂于來本超市購物,會帶給顧客極佳的購物體驗。優(yōu)質的服務會讓顧客感到超市是站在顧客本身的角度考慮,從而讓顧客感到滿意?,F在市場的服務行業(yè)居多,優(yōu)質服務會給顧客留下美好而深刻的印象,而超市就是一類服務行業(yè),它為顧客服務,包括購買前、購買時、購買中、購買后的服務。其中,購買后的服務,即售后服務是至關重要的一環(huán),優(yōu)質的售后服務會使顧客擺脫擔心、疑惑、質疑的心理,售后服務能更好的維護老顧客,使其愿意在本超市進行購物,更放心的推薦新顧客。超市在售商品的質量。商品質量的好壞直接影響到顧客的使用體驗和購物,決定了顧客是否來此進行二次購物和超市的口碑,影響顧客的期望值,從而直接影響顧客的滿意程度。例如,假冒偽劣的商品會讓顧客感到超市存在欺詐行為,不會再次來此地購物。相反,如果顧客此次購買的商品質量很好,達到或者超出了顧客的期望值,會大大提高顧客的忠誠度,提高顧客的滿意程度。超市商品的類別。超市所在銷售的商品類別多樣,能夠讓顧客心理上感覺此超市商品經營范圍廣大,業(yè)務比較廣泛,來此購物能更好的買到想要的商品,會吸引顧客前來產生購物行為。超市商品的價格。顧客都希望購買到物美價廉的商品,在商品的質量接近時,商品的價格決定了顧客是否產生購買商品的欲望,進而刺激產生購物行為。進行促銷活動時,恰當的價格定位決定了顧客的滿意程度,雖然人民生活越來越好,但人們還是更傾向于廉價的商品,促銷讓顧客享受優(yōu)惠的同時也增加了顧客來此購物的概率,進而提升了顧客的滿意的心理狀態(tài)。超市的購物環(huán)境。超市的購物環(huán)境決定了顧客的第一體驗感,是顧客第一眼就能看到的,在一定程度上直接影響了顧客對這家超市的看法。干凈整潔的購物環(huán)境會使顧客的購物體驗更加舒適,會影響顧客的心情。良好的購物環(huán)境也會為其點贊,會是顧客給身邊的潛在顧客介紹超市時的一方面,影響超市的口碑,從而影響顧客滿意度。

3歷城區(qū)中百超市顧客滿意度的現狀分析3.1歷城區(qū)中百超市簡介歷城區(qū)中百超市是山東濰坊百貨集團股份有限公司旗下的一家超市,始終遵循“便民、利民、為民”的經營理念宗旨。歷城區(qū)中百超市的營業(yè)面積為200平方米,是一家經營2000多種的標準商品的超市,歷城區(qū)現有門店1家。歷城區(qū)中百超市屬于社區(qū)型門店,能夠滿足社區(qū)居民的基本購物需要。深入居民社區(qū),包括生鮮、果蔬、糧油調味品、休閑零食、各類酒水飲品、嬰幼兒用品、低溫速食品、女性用品、日常生活用品等,能夠滿足城市居民基本甚至更高層次的購物需求。3.2歷城區(qū)中百超市顧客滿意度調查問卷及分析3.2.1調查目的為了更好的了解中百超市顧客滿意程度的情況,便于找出其問題所在從而制定相對合理的提升超市顧客滿意度的優(yōu)化建議,需要掌握中百超市購物環(huán)境、服務質量、商品類別等相關方面的信息,因此通過設計并發(fā)放調查問卷來獲取相關的數據。3.2.2調查問卷內容此次問卷采用匿名調查的方式,根據影響超市顧客滿意度的相關因素來設計調查問卷的問題,以發(fā)放紙質版問卷的形式進行調查,題目均為單選題,前4題主要了解顧客的個人信息,5-15題主要考察顧客對超市購物環(huán)境、服務質量、商品類別、商品價格等幾個方面的滿意程度。詳情見附錄一。3.2.3調查問卷數據分析本次調查針對歷城區(qū)中百超市附近居住的和到店購物的不同年齡段的顧客進行問卷調查,然后歸納得到的數據并進行整理分析,分析當前歷城區(qū)中百超市顧客滿意的現狀。本次調查問卷共200份,收回問卷198份,其中有效問卷問190份。3.3中百超市顧客滿意度現狀3.3.1超市商品類別的滿意程度商品類別是超市按照消費者的需求及特征劃分提供給顧客的相關商品群。超市的在售的商品類別影響著顧客的對此次購物的期望,即影響本次購物體驗的滿意狀況,超市的商品種類齊全,才能吸引顧客來此購物?,F在人們的生活水平逐漸提高,大多追求方便、舒適、簡單、快捷,人們希望一次購物,在一家超市把所需要的商品一次性購買完成。商品種類的齊全影響著大部分的客源,很多顧客追求商品種類齊全的超市進行購物。表1商品類別滿意度數據統(tǒng)計滿意程度不滿意滿意非常滿意商品種類198982同類商品的可選擇性317881商品分類368866注:數據源自《濟南市歷城區(qū)中百超市顧客滿意度調查問卷》,整理得出。注:數據源自《濟南市歷城區(qū)中百超市顧客滿意度調查問卷》,整理得出。圖1商品類別滿意程度由表1和圖1看出顧客對中百超市超市商品分類不滿意度最高,不滿意度為18.95%。同類商品可選擇性不滿意程度其次,不滿意度為16.32%。商品種類不滿意程度最低,不滿意度為10.00%。相對于同類商品的可選擇性和商品種類來說,中百超市需要著重改善并提升商品分類的現狀。超市在商品種類繁多的情況下,商品的具體分類不夠清晰,例如,0-3個月嬰兒使用的奶粉、3-6個月嬰兒使用的奶粉、6-12個月嬰兒使用的奶粉分類不夠清楚,顧客買不到所需要的品牌商品,顧客滿意程度降低,顧客購物行為體驗感變差。3.3.2超市購物環(huán)境滿意程度消費者去超市購物會首先感受到超市的購物環(huán)境,其對顧客的直接影響很大,顧客的第一印象就是購物環(huán)境留下的。購物環(huán)境包括超市的商品的陳列、衛(wèi)生環(huán)境、超市內的基礎設施和超市內的區(qū)域標識等。一個良好的購物環(huán)境會愉悅到店消費者的購物行為體驗,心情一旦變好會讓到店顧客選擇完所需商品后很大程度上會選擇購買其他商品,就是通常所說的附加消費。超市布置的環(huán)境如果正好符合消費者的心理,則會很大程度上提高顧客的購物的體驗,會使顧客的心理預期得到滿足,對超市的滿意狀況也會上升一個高度。表2超市購物環(huán)境滿意程度數據統(tǒng)計滿意程度不滿意滿意非常滿意超市衛(wèi)生環(huán)境4311235超市基礎設施357679超市區(qū)域標識536770超市陳列1098102注:數據源自《濟南市歷城區(qū)中百超市顧客滿意度調查問卷》,整理得出。注:數據源自《濟南市歷城區(qū)中百超市顧客滿意度調查問卷》,整理得出。圖2超市購物環(huán)境滿意程度由表2和圖2看出,顧客對中百超市區(qū)域標識不滿意程度最高,不滿意度為27.89%,超市衛(wèi)生環(huán)境不滿意度其次,不滿意度為22.63%,超市基礎設施不滿意度為18.42%,超市陳列的不滿意度最低,5.26%。可以看出除陳列方面外,其他三個方面均需進一步改善,主要改善超市的區(qū)域標識和超市的衛(wèi)生環(huán)境,超市的客源流量會有質的提升。3.3.3超市服務質量滿意程度超市服務質量包括員工的服務態(tài)度、言行舉止和售后服務。一般來說,一進超市的門就會見到收銀員、導購員等員工,他們也許會直接向消費者服務,也可能會向顧客展示其正在進行的服務,顧客進店的所見所感會影響顧客對超市的口碑,直接影響了客戶轉介紹時對超市的評價和宣傳。超市員工的服務質量影響著顧客對此次消費行為的滿足程度,導購員、收銀員等的每一個細微的動作都將會影響顧客對超市的滿意程度。超市提供的服務理應貼近大眾,方便居民生活,要用更多的商品、更低的價格、更便捷的服務去滿足廣大顧客的合理需求,使顧客滿意。表3超市服務質量滿意程度滿意程度不滿意滿意非常滿意員工服務態(tài)度608941員工的言行舉止906040超市售后服務536077注:數據源自《濟南市歷城區(qū)中百超市顧客滿意度調查問卷》,整理得出。注:數據源自《濟南市歷城區(qū)中百超市顧客滿意度調查問卷》,整理得出。圖3超市服務質量滿意程度從表3和圖3可以看出,顧客對中百超市員工言行舉止不滿意程度最高,不滿意度為47.37%。對超市員工服務態(tài)度不滿意程度其次,不滿意度為31.58%。顧客對超市售后服務不滿意程度最低,為27.89%。相對于超市售后服務來說該超市需著重改善員工的言行舉止和員工的服務態(tài)度,員工工作時的言行舉止和員工服務態(tài)度造成的不滿意程度較高,可以從中看出中百超市的員工缺乏專業(yè)的培訓,要求員工具備良好的服務態(tài)度,提高服務水平,提升服務質量,達到顧客的期望并且讓顧客滿意。3.3.4超市商品質量的滿意程度據實地訪談法分析,顧客對商品質量的不滿意程度較低,本次訪談顧客50人,訪談對象中大部分對中百超市的商品質量表示滿意,只有5人對中百超市商品質量表示不滿意,究其原因是在超市購買過些許次品。根據顧客接受訪談時的語氣和態(tài)度,可以看出中百超市的顧客在商品質量方面還是比較信任的。大部分顧客覺得現在各大超市商品質量大同小異,基本上差別不大,主要就在價格上有差別。因此,在售的商品質量對中百超市顧客滿意度影響不大。訪談提綱詳情請見附錄二。3.3.5超市促銷商品價格的滿意程度促銷是超市至關重要的一項工作,促銷成功與否決定超市的成敗,決定超市一定的利潤,尤其是在廣大顧客擁有更多選擇、零售業(yè)競爭日趨激烈的今天。促銷是超市經營中必不可少的手段,一場成功的促銷不僅會給企業(yè)本身帶來豐厚的利益,更會提升該超市的顧客滿意度。促銷的價格會在一定程度上影響顧客滿意的程度。據實地訪談調查,顧客對中百超市歷次促銷活動時商品的價格表示滿意。50位被采訪顧客均認為中百超市促銷活動時商品物美價廉,對促銷時商品價格表示滿意。對調查問卷數據進行整理分析得出,對中百超市促銷時商品價格來說,9位顧客表示不滿意,113位顧客表示滿意,68位顧客表示非常滿意。顧客不滿意程度僅為4.7%。由此可見,中百超市在促銷價格方面做得比較好,在一定程度上,也表明了當今超市商品的價格基本上是大同小異,降低價格來吸引顧客的方式已經成為過去式,價格方面對顧客滿意度的影響微不足道。3.4歷城區(qū)中百超市顧客滿意度存在的問題及原因分析3.4.1超市購物環(huán)境不夠完善中百超市衛(wèi)生環(huán)境不夠整潔。據訪談內容分析,超市整體上的衛(wèi)生環(huán)境較為干凈,但是極個別區(qū)域衛(wèi)生不能時刻保持整潔,尤其是生鮮區(qū)域和果蔬區(qū)域,這兩個區(qū)域是超市衛(wèi)生環(huán)境的主要影響區(qū)域。生鮮區(qū)域魚腥味、肉腥味比較嚴重,果蔬區(qū)域掉葉和灰塵比較多,不能夠及時清理,導致顧客購物體驗感變差,降低了顧客滿意程度。超市的區(qū)域標識指示和商品標簽不夠明確。歷城區(qū)中百超市坐落于社區(qū),顧客多為社區(qū)人員、附近工地人員,在購物過程中無意蹭掉商品標簽,而工作人員未能及時發(fā)現,導致后續(xù)顧客不能對所需商品的價格和相關介紹進行確認。有一些商品標簽和指示標志已經模糊,工作人員未能及時更換,導致顧客對超市的滿意程度降低。另外訪談分析顯示,顧客對部分區(qū)域的指示標識不能滿意,原因是區(qū)域標識過于窄小,老年人和視力不好的人走進才能看清,這也是無法避免的,但是在一定程度上浪費了部分顧客的購物時間,更降低了部分顧客的滿意程度。超市的基礎設施不夠完善。超市的基礎設施包括購物車、購物筐、冰柜、休息場地等。超市的購物筐和購物車數量較少,不足以為顧客提供省力的購物工具。超市雖然面積較大但是供顧客休息的場地卻沒有,超市內和超市外均沒有桌椅板凳等設施,若一位顧客購物時間很長,卻沒有一個休息的地方,但是在其他超市內如果設施齊全,二者一對比,則在一定程度上會影響顧客對超市的滿意程度。這一方面雖然不是必要的,但是大型超市均具備這樣的條件,從長遠發(fā)展看,中百超市應當配備相關設施,來提高顧客的滿意度。3.4.2商品種類多分類不夠清晰商品分類,是指為了方便消費者的購買,選擇適當的分類標志,將商品集合總體科學地、系統(tǒng)地逐級劃分門類、大類、種類、品類的過程。超市是一種經營品項較多的零售業(yè)態(tài),以滿足消費者對基本生活所需品一次性購全需要為經營宗旨。對品種繁多的商品進行科學、規(guī)范地分類,有利于將商品分門別類進行采購、配送、銷售、庫存等,提高管理效率和經濟效益。對于中百超市來說最重要的是銷售,而中百超市卻沒有在售的具有自己特色的商品組合,未能體現其自身的個性化經營特色,未能科學的進行商品分類會導致顧客對中百超市的滿意度降低。雖然中百超市涉及的商品種類很多,包括母嬰用品、生鮮酒水等多個類別,商品種類的多而造成商品分類不夠清晰,致使部分顧客找尋所需的目標品牌產品時耗費了大量時間,導致消費者放棄消費。這一方面降低了顧客對超市的滿意程度,另一方面也減少了超市的銷售額。3.4.3超市服務質量和態(tài)度需要改善根據問卷調查分析和實地訪談,中百超市員工的言行舉止和服務態(tài)度、售后服務均需要改善。中百超市存在顧客把熟食買回家食用后身體不適后找到工作人員,工作人員不予處理、強詞奪理的情況。有時候顧客選購完所需商品到門口結賬時,收銀員的態(tài)度一般,沒有微笑服務,結賬時的效率不高,新手收銀員的效率低下,動作緩慢,在一定程度上降低了顧客的滿意程度。而且中百超市工作人員學歷不高,多為初中畢業(yè),甚至有的小學沒畢業(yè),素質不高,經常出現態(tài)度不端正和工作期間玩手機現象,這些不良現象都給顧客帶來了極大的不滿,嚴重影響了顧客對超市的滿意程度。超市售后服務也需要改善,雖然因商品質量而導致顧客需要售后服務的情況不多,但是其服務熱情明顯不高,存在明顯的不樂于服務的現象。

4濟南市歷城區(qū)中百超市顧客滿意度提升對策4.1超市購物環(huán)境進行適當優(yōu)化(1)完善超市的區(qū)域標識,給予顧客更明確的引導,并定期檢察維護。區(qū)域標識等表現了商場功能區(qū)域的空間結構的環(huán)境信息,合理的區(qū)域引導標識可以給顧客最直觀的指引,例如,較大的指示牌和小標簽合理分配,大的指示牌可以讓顧客一眼就看到自己想要的商品區(qū)域,走近以后小標簽更加明確,顧客能在更短的時間內找到合適的商品,小小的區(qū)域標識引導在無形之中大大提高了顧客對超市滿意程度,超市地位瞬間提高一個層次。合理的指示標志、區(qū)域標識能夠提升顧客購物的效率等。(2)超市需要改善衛(wèi)生環(huán)境,讓超市的衛(wèi)生環(huán)境更加干凈,并長期保持整潔,設立定期的值班管理人員進行監(jiān)督維護。超市環(huán)境衛(wèi)生管理作用很大,可以為超市樹立良好形象,重視超市的環(huán)境衛(wèi)生,可以從超市的環(huán)境衛(wèi)生展示商場的形象,為顧客提供一個干凈、潔凈、舒適的購物環(huán)境。超市衛(wèi)生環(huán)境要保持整潔,例如水果蔬菜區(qū),定期清理掉落果蔬落葉,這個區(qū)域的打掃頻率要高,以保持整個超市的地面環(huán)境干凈整潔。可以在合適的角落里準備干濕兩用巾以備顧客臨時使用,整潔的衛(wèi)生環(huán)境會在一定程度上提升顧客的滿意程度。(3)完善超市基礎設施。與其他大型超市相比,中百超市為顧客提供可以休息的場所是一種必然的趨勢,例如,提供長凳等可以坐著休息的地方,即使顧客不購物,在此地休息一會,也會萌生購物的想法。實際上來超市休息一會的消費者,會是超市的潛在顧客。超市清理的果蔬落葉等垃圾在夏季容易產生異味,建議超市可以購置一個專門的垃圾桶,放置在距離超市較遠的地方,以保持超市門口的空氣清新,相應地優(yōu)化了超市的環(huán)境,顧客滿意度亦會因此提升。4.2提高超市員工素質和服務質量(1)定期員工培訓,規(guī)范員工的言行舉止,提高員工的個人素質。工作就要有工作的態(tài)度,定期的進行員工培訓,不但可以提高員工的職業(yè)素養(yǎng),還可以培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度。員工素質一旦提高,會帶動員工服務質量的提高。服務態(tài)度的改善會使整個超市煥然一新,給顧客留下美好的印象,會提升顧客對超市的滿意度。(2)超市需要有專門的售后服務培訓,提升售后服務質量。超市作為一類服務行業(yè),客戶滿意度的最大化、最優(yōu)化離不開優(yōu)質的售后服務。而對于服務類行業(yè)來說維護好顧客至關重要,在顧客接受到優(yōu)質的售后服務的同時,會帶來新的客戶。對于服務行業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展來說,我們需要樹立正確的服務觀念,正確認識客戶對我們發(fā)展的影響和作用,任何一個服務行業(yè)都是如此,讓老顧客滿意才能有新的顧客上門??蛻魸M意度決定我們服務行業(yè)的客戶來源??蛻艮D介紹來的新顧客能夠更加信任我們。顧客滿意度不是一下子就有的,是慢慢不斷培養(yǎng)和發(fā)展出來的,顧客的態(tài)度也不是一成不變的,它源于企業(yè)優(yōu)質的服務,越優(yōu)質的服務越能夠帶來源源不斷的客戶源泉。(3)提倡員工不斷提高自我修養(yǎng)。建議設立獎懲制度,給予不合格的員工處罰。對自覺幫助超市即時清理衛(wèi)生環(huán)境的員工進行嘉獎,對服務態(tài)度好的員工也給予獎勵。因服務態(tài)度和言行舉止導致的顧客投訴或者顧客流失等影響超市形象和顧客滿意度的行為給予處罰,具體獎懲超市可根據實際情況進行處理。以此來幫助員工進行自我修養(yǎng)的提升。4.3完善商品分類與商品類別(1)完善商品的品牌分類。若想提升消費者的購物體驗,提高購物后顧客滿足需求感,完善商品的分類必不可少。超市根據市場的現狀和超市自身的實際情況對所售商品進行合理分類,商品的分類應方便顧客購物,商品分類應體現超市的經營特點。超市商品分類一般采用綜合分類標準,將所有商品劃分為大分類、中分類、小分類和單品四個層次,目的是為了便于管理,提高管理效率。建議中百超市將在售商品進行清晰的品牌分類,將不同品牌的商品陳列賦予明顯的標簽提示。例如,可以將不同品牌的奶粉合理分類,讓顧客自由選擇所需品牌奶粉;不同品牌的香煙在陳列上進行品牌分類,讓顧客更快的尋找所需品牌的香煙。(2)采購更多類別的商品,在合適的時間進行促銷。隨著商品類別的增多,顧客在中百超市進行購物會有更多的機會獲得滿足感,既方便了消費者購買所需類別的商品,而且同時讓超市收益有了很大的提高。在合適的時間進行促銷活動,在進行商品打折的同時,附帶一些小贈品,例如,夏季促銷時贈送超市專屬商標的小扇子。這樣更加提升了顧客的滿意程度。建議超市在合適醒目位置設置一個分類標簽,讓顧客了解商品的陳列位置,以此來滿足消費者的需求,這樣使顧客的購物體驗更加舒適順心,當然也提高了顧客的滿意度。(3)超市可以在商品分類基礎上,根據顧客的需求,選擇合適的商品并形成有特色的商品組合,體現超市的個性化經營特色,取得超市經營的成功,提高利潤和競爭力。商品的組合目標要給消費者生活帶來便利,能夠滿足消費者生活必需,讓顧客買起來方便和愉悅。對于零售企業(yè)來說,要實現“豐富有彈性”的商品配置,有三個重要因素。一是將多種類的商品按照其理想配置做分類,其商品的組合目標就是要讓消費者覺得這些商品能夠給他們帶來方便和快捷。二是將已經分類的商品充分地備齊品目,以便讓顧客能充分選擇他們生活上所必需的商品。三是將已經分類的商品中比較有附屬性的放置在一起,讓消費者買起來方便和愉快。超市可以根據顧客不同的需求進行商品組合,例如,洗發(fā)水附帶沐浴露、洗面奶附帶旅行裝等商品組合,一是為顧客著想,滿足顧客的多樣化需求,為顧客提供優(yōu)化的商品組合,二是為超市帶來更多的收益。

5結論本文首先闡明了顧客滿意度的相關理論,通過研究相關文獻,對國內外的顧客滿意度研究現狀進行總結歸納,為本文的研究提供理論支撐。通過問卷調查和實地訪談,找出濟南市歷城區(qū)中百超市顧客滿意度的現狀和問題,最終根據超市的實際情況和所分析處理的數據,提出其顧客滿意度提升的針對性策略,提升中百超市的競爭力,在為中百超市提供參考的同時也為其他超市顧客滿意度的改善提供一定借鑒。超市作為一類接觸大眾的服務行業(yè),只有維護好消費者,才能提升自身的競爭實力。顧客是超市的生命,維護顧客是超市的生存法則,以顧客為中心,是提升顧客滿意度的根本所在。本文對歷城區(qū)中百超市顧客滿意度的提升研究同樣也給予其他中小型超市一定程度的借鑒,現如今,互聯網讓信息傳播更加的便捷迅速,消費者有各種渠道來傳播超市的口碑和進行客戶轉介紹,一個高滿意度的老顧客能夠帶來一個甚至多個新顧客,源源不斷的產生客戶,提高超市的生存能力,提高超市的收益,同時也能在市場中站穩(wěn)腳跟,大大提高市場競爭力。本研究仍有缺陷和不足,希望今后有更多的學者進行補充和完善。尤其針對中小型連鎖超市,在顧客滿意度提升策略上不斷地創(chuàng)新、改進,贏得顧客滿意,獲取長久穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢,提高市場競爭力。

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